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医患沟通技巧

和谐的医患沟通技巧

     医患沟通是对医学理解的一种信息传递过程，是为患者的健康需要而进行的，使医患双方能充分、有效地表达对医疗活动的理解、意愿和要求。

医患沟通是双向性的，医患沟通中的互动、互补和互谅是和谐医患沟通的前提条件。

     良好的医患沟通不仅能让患者更好地配合医疗活动，还能使医生更全面地了解病患者的整个病史，做出准确的疾病诊断和及时性的治疗，从而使病人得到更满意的服务，达到病患者健康需求的目的。

所以说良好的医患沟通，不仅有助于医务人员调整自己或患者的医学观念，也有助于医患双方相互正确理解对方，协调关系，保证医疗活动的顺利进行。

同时也是医学目的的需要，是医学人文精神的需要，是医学发展的需要；更重要的是成为提高医疗服务质量、防范医疗纠纷的保证和基础。

据调查，在医疗机构中出现的由于医患沟通不够而造成的医疗矛盾超过了50%，由此造成的医疗纠纷逐年上升。

一个人成功的因素75%靠沟通，25%靠天才和能力,沟通能力成为每个人成功的必要条件！

所以只有当你掌握了医患沟通技巧，作为医生的你才能是一名合格的医生；才能是一位让病人满意的医生；才能是一位有成就感的医生。

和谐医患沟通技巧应从以下几个方面出发：

一、仪表、言谈、行为规范

      医生在工作期间应该用一定的行为规范来约束自己，如：

着装得体，衣服洁净，佩戴胸牌，女士饰物简单，不宜浓妆，严禁穿拖鞋等不雅之行为；面对自己每天的工作应抱着热忱的态度，而不应萎靡不振，给病人不信任的感觉；医生的诊室应该保持整洁、干净，桌上的各类文书、纸张摆放有序，反之则会给病人留下此医生办事条理不清、很凌乱的印象；在跟病人交谈时应吐词清晰，语调亲切，用语文明，倾听认真，谈吐高雅，热情耐心等；在诊室就坐应端庄大方，站立仪态高雅，行走稳健轻盈；病人来时有迎声，走时有送声，应该站立迎送。

多使用礼貌用语如：

“您好”、“请坐，请稍候！

”、“请问您感觉哪儿不舒服？

”、“我将为您做一下身体检查，请您配合一下！

”、“谢谢您的合作”、“祝您早日康复！

”等等。

在日常工作中应做到接诊每一位病人时主动问候，微笑服务，爱心相助，应用规范的仪表、言谈、行为来沟通。

只有这样才充分诠释了医院图标中四个心形的意义：

“热心、爱心、真心、关心、”。

二、最初与病人接触的神情

      每个人在别人心目中总会有最初的第一印象，决定性的七秒钟就是最初接触的那一刻，可以让认识你的人马上作出反应。

病人来医院一般是带着期盼的心理，或多或少都存在着焦虑和不安的情绪，此时来到医生面前最希望看到的是：

医生礼貌而适度的热情迎接，自然轻松的真诚神情，而最忌医生对病人的全身打量、表情淡漠或藐视的神情，此时应该多一些真诚的发自内心的关心和问候，几丝对病人关注的神情，给病人一种真正被重视的感觉，只有这样才能让病人在最初与你接触的一瞬间对你产生信任感与好感。

我们应该时刻想着：

病人也是充满感情的人物，对于初诊的病人尤其应该注意这一点。

当你知道这位病人的姓名后，你应该轻念他（她）的名字，因为对别人来说，他（她）的名字是任何语言中最甜蜜、最重要的声音。

记住对方的名字，并把它叫出来，等于给对方一个很巧妙的赞美。

也许这个病人下次来医院复诊时，他就会很自然的找到你。

因此，如果你要别人喜欢你，请记住这条规则：

“牢记他人的名字”。

三、积极的聆听

     曾经听很多病人这样抱怨过上医院看病难：

排队要三小时，看病也就两三分钟，医生会给你开一堆的化验单，看完化验就下诊断、让你吃药，可能看都不看你一眼，听都不会听你说完，最后出了医院什么都不明白。

我想这样的事情大家应该不会感到陌生，普通的医疗就是这样一种现状，可能医生还会说：

“这是患者的挑剔，我们每天要看那么多的病人，哪有时间听他们唠叨呀？

”确实我们有太多的临床工作，相比之下病人的交流和沟通显得那么的渺小和不重要。

可是我们能否认沟通在临床中的作用吗？

不能，病人首先也是人，是活生生的有感觉、有情绪、有心理反应的人，我们能简单的将病和人一分为二吗？

尽管让对方说话吧，他对自己的问题，了解得比你多。

只有当你认真、耐心地聆听完病人的诉说后，你才能更准确地判断疾病的发展过程，才能做出更明确的诊断。

积极耐心聆听病人的诉说，对于病人心理上来说也是一种释放和安慰。

所以我们应该在日常的工作中除了是一名医生外，也是一名耐心的聆听者，在聆听中正确引导病人去讲出与疾病相关的重要的内容。

随着生物心理社会医学模式的普及和新世纪医疗服务水平的提高，患者的健康保健需求和对医疗的满意度发生了很大变化，医患关系问题尤为突出。

患者患病求医、去医院就诊，是作为求助者；医生看病和治病，是作为帮助者。

这样就形成了在医院这种特殊的社会场合中医生与患者及其家属相互作用的人际交往关系，即医患关系。

换句话说，医患关系是指医护人员在诊断、治疗与护理等医疗过程中与患者及其家属所建立起来的一种特殊形式的人际关系。

可以这样说，医患关系是所有临床工作的基础，它的好坏直接影响到医疗质量和满意度。

其重要性主要体现在以下两个方面。

1．良好的医患关系是医疗工作开展的重要前提：

    医疗过程中的检查、诊断和治疗需要医患的双方合作才能顺利进行。

为了对患者作出正确的诊断和实施相应的治疗措施，医生需要患者提供详尽的病史资料和在治疗过程中及时地反馈信息，因此取得患者的合作尤为重要。

而医患之间相互信任、相互尊重的良好关系能显著提高医患之间的合作程度，有助于明确诊断和给予有效的治疗干预。

2．融洽合作的医患关系是对患者的一种心理和社会支持：

    良好的医患关系具有积极的心理支持和社会支持的功效，即药物治疗和其他治疗效果的取得与医患关系有着密切的联系。

临床实践经验不容否认的一个客观事实是，专业知识和临床技能相仿的医生在诊治同类疾病患者时其疗效会有较大的差异，这就说明了治疗效果不仅取决于医生的医学知识及操作技能，同时也取决于医患之间的关系状态。

一、医患关系的建立

根据医学心理学和社会心理学的研究[1]，临床上常见的医患关系一般有3类模式，即主动-被动型、指导-合作型，以及共同参与型。

可以用家庭关系来分析理解医患关系，即医务人员多数情况下对待患者以如同家庭中的父母或成人角色来对待儿童，从中不难发现，医患关系常常是不平等，而这种不平等的人际关系很容易产生纠纷与问题，因为人际心理学的研究显示，平等的人际关系建立才是理智、稳定、牢靠和持久的，否则是不稳定的，容易中断和破裂。

1．主动-被动型（active-passive model）：

这类模式常见于处理急性传染病、严重外伤、昏迷、手术患者，以及婴幼儿或严重精神障碍患者的诊疗过程中。

医生（将自己视如家庭中的父母）处于主动支配的地位，而患者（被视如家庭中的儿童）则完全处于被动的地位。

在这种模式中，医生的责任感、敬业精神和高尚医德就显得更为重要，因为医生的工作态度和状态将完全决定患者的生命安危。

2．指导-合作型（guidance-cooperation model）：

这是临床工作中目前最常见的医患关系模式。

患者（被视如家庭中的成人）在医生（仍将自己视如家庭中的父母）的指导下积极配合执行医生的医嘱，而医生处于医学上的权威地位，所以许多患者对于医生的医嘱一般都是认真地执行，不予更多的思考和提出自己的见解，有的患者几乎对医生产生完全的依赖感。

其不足之处在于，一旦患者未达到治疗的期望值或发生不良并发症，较容易产生医疗纠纷和医患关系的紧张。

3．共同参与型（mutual participation model）：

这是需要推广和重视的模式，在这种模式中，医患双方都有共同的诊疗愿望，以平等关系为基础，积极配合，共同参与（即医生不以“家庭中的父母”自居，而与患者都以成人平等相处和沟通）。

患者能在诊疗过程中更体现出主动性和参与性，除了积极提供患病信息外，还需要有自身努力和积极康复的主观愿望来配合相关的诊疗过程。

共同参与加强了医患的沟通，也促进了诊疗过程的有效进展。

在慢性病、心身疾病的诊疗及部分心理障碍的心理治疗与药物治疗过程中此类模式的应用尤为重要。

具体来说，医生在诊疗过程中多重视健康教育、让患者及其家属有知情权、共同讨论诊疗方案等将有助于提高患者治疗的依从性（compliance）和建立起良好的医患关系。

◆鉴于医患关系的重要性，近年来美国医学会曾制订了医生的行为标准（亦称7大原则）：

1）应该同情和尊重患者，致力于提供完善的医疗服务；

2）应该诚实对待患者和同事，敢于暴露自己个性或能力上的不足，或者敢于揭露有欺诈行为的人；

3）应该尊重法律，并认识到有责任为患者寻找变通办法，维护患者利益；

4）应该尊重患者、同事和其他卫生专业人士的权利，在法律允许范围内保护患者的隐私；

5）应该不断学习、应用和提高科学知识，使之有利于患者、同事和社会，并注意征求或咨询意见；

6）除非急诊例外，日常临床工作应该为患者提供适当的服务，患者可以自由选择服务、合作的对象和所提供的医疗服务环境；

7）应该认识到医生也有责任参加改善社区的相关活动。

二、医患关系的沟通

    世界医学教育联合会《福冈宣言》指出：

“所有医生必须学会交流和人际关系的技能。

缺少共鸣（同情）应该看作与技术不够一样，是无能力的表现”。

医患沟通一般有两种基本形式：

言语沟通和非言语沟通。

言语沟通是通过语言方式达到医生同患者之间的信息交流，实现相互间的沟通，这是医患之间思想和情感交流的主要形式。

在言语交流中医生需要注意态度、语音、语调和用词得当，能够使对方注意、理解、领会和作出适当的反应。

做到良好的语言沟通并不容易，医生在医患沟通中应起到积极主动的作用。

非言语沟通是通过表情、体态和形体动作等身体语言来达到沟通的目的，这也是沟通的有效形式，它同样能达到信息交流的效果。

在非言语沟通的表达和理解方面更有它的特殊性，它受到环境、情景和文化的影响，所以在进行意会接收，理解身体语言信息和用身体语言作出反应或表达自己意思时更须注意客观和正确，切莫猜测和武断、因领会和反应的错位导致沟通中的误解。

◆建立良好的医患沟通，医生必须要了解患者就医的一般特点

1．求医心切：

患者无论是患有大病或小病、急性病或慢性病，当他们到医院中看病时都怀着迫切的愿望，希望医生能以最好的医术，在最短的时间内把疾病治愈。

虽然患者也有一定的医学常识，了解不同的疾病有各自的规律，但他们都怀着满腔的期望，要求医生给予最好的服务。

2．高度的自我中心：

许多患者（尤其是慢性疾病）在承担起患者的角色后往往都开始明显关注自己，希望医生能对自己的疾病十分重视，也希望家人都关心和照顾他，甚至还会出现对医生提出过分要求和过分依赖的倾向。

3．明显的情感反应：

患者对医生的期望因患者自身的人格、年龄、性别、社会处境和所患疾病的不同而有差别。

他们看待医生又与他们同医生接触交往的经验有关，因此每个患者对医生所抱的态度和表现的情绪状态有很大的差异。

有的是信任、尊重、友好、依从、配合和满意，也有的是怀疑、惧怕、挑剔、逆反和不满。

临床常见的患者患病后情绪变化有：

恐惧、害怕、焦虑、紧张、抑郁、悲伤、依赖、无助、烦躁、愤怒、敌意、攻击、自怜与认命等。

因此，医生必须对患者的情绪反应有相应的敏感性，关注他们的情绪反应和情绪变化，尽量调整好患者的不良情绪[3]。

三、改进沟通技巧

虽然与不同的患者接触交谈每个医生会有各自的经验与体会，有时较难归纳成文字，但还是有一些共同的基本交谈技巧

1．询问的技巧：

应用直接或间接提问的方式来收集有关患者症状及存在问题的资料。

注意：

交谈中询问的语气应自然、温和；方式应循序渐进，先间接、一般性提问，然后对部分问题进行直接或针对性提问。

2．情感的鼓励和疏泄：

帮助患者认识和接纳痛苦的情感，鼓励其表达出被压抑的情感，同时帮助患者学会应用和处理积极的情感和人际关系。

3．澄清问题的技术：

在检查与治疗会谈中，医生需注意复述和反馈患者的谈话，这有利于澄清一些叙述模糊的问题和帮助患者疏泄被压抑的情感，而且还可进一步增加患者对医生的信任，感到医生能理解自己，引起患者的情感共鸣和治疗依从性的增加。

4．沟通和交往分析：

帮助患者明确在与他人交往中所存在的不恰当的言语或非言语沟通方式，学会用新的和有效的沟通方式来与人交往或建立人际关系。

因为相当一部分的患者在患病以后与人交往的话题仅围绕自身疾病和健康，对疾病或健康过分关注和先入为主，显著减少和缩小了其原有的兴趣爱好和社交范围。

5．医学伦理的6个原则：

1）有益，应用对患者有帮助的技能；2）非渎职，避免言行伤害患者；3）自主，尊重患者的独立性；4）公正，避免偏见和歧视；5）保密，尊重患者的隐私；6）诚实，真实对待自己和患者。

◆医患言语沟通技巧

1、善于引导病人谈话  医务人员是否具有同情心，是病人是否愿意交谈的关键。

如果病人不能从医务人员那里得到同情和理解，他就很难主动提供自己对病情的理解和担心，这就使医务人员失去了宝贵的临床基础资料。

对谈话内容表示感兴趣，也是使谈话成为可能的前提。

特别是与沉默寡言的病人交谈时，一方面要注意找病人感兴趣的事件，另一方面在谈话开始时，对任何话题都要表现出相当的兴趣。

2、开放式的谈话 开放式的谈话是使病人不能用是或否的答案结束提问，如当病人说：

“大夫，我头疼。

”医生应避免“吃片去痛药吧”这样的回答，最好说：

“哦，怎么个痛法，什么时候开始的？

”这样可从病人的回答中继续提问。

再如一位第二天就要做手术的病人告诉护士“我有点害怕”，护士说“不用怕”，谈话就这样终止了，其实这位护士也很想安慰病人，可是缺乏言语沟通的技巧，采用了封闭式的谈话，结果病人的心理问题未能得到解决。

3、重视反馈信息 反馈是指对病人所交谈的内容，医务人员通过某种方式又把所理解的内容及时反馈给病人，如及时地点头，适时应答“哦，对”或目光接触病人，简单发问等。

4、谈话态度认真 与病人交谈时，如果听者心不在焉，或随便中断病人的谈话，或随意插话都是不礼貌的，听话时应集中注意力，使用病人能理解的词语。

5、处理好谈话中的沉默 病人谈话中出现沉默有几种情况：

（1）故意的沉默，这是在寻求医生或护士的反馈信息，以证实自己所提供的信息是否是医务人员感兴趣的，这时，医务人员有必要给予一般性的插话或引导；

（2）突然从自己的谈话中想到了另外的一些事情，这时医务人员最好重复病人刚刚提到的内容，引导病人按照原来的思路说下去；（3）有难言之隐；（4）思路进入自然延伸的意境，可适时提问打破沉默。

总之，医患关系是临床日常工作中的一种特殊形式的人际关系，尊重、关心、理解和帮助患者不是单纯地口头表达，而是来自于具体的行动；而医患沟通的技巧除了医生各自经验的积累之外，其中也有一些基本和共通的方法，值得重视学习与应用.

众。

“沟通”是解决医患关系的良药

不同层次的沟通障碍，一是现实的医患沟通存在巨大困难，医患关系很不融洽，迫切需要改善现状。

二是特别需要加强医院中不同科室之间、上下级之间、同事之间等的沟通能力。

三是自己已具备了良好的沟通能力，但是由于生活、工作等各方面压力过大，对自身素质要求比较高，需要进一步提升人际沟通能力。

一、人际沟通的意义

“情商”

就医疗工作来讲，沟通的意义表现为：

1、加强医患（护患）沟通，是塑造医院形象的需要

2、加强医患（护患）沟通是患者及家属的需要

3、加强医患（护患）沟通是减少医疗纠纷的需要

4、加强医患（护患）患沟通是医务人员进行医疗工作的需要

5、加强医患沟通是医学科学发展的需要 

二、人际沟通概述

（一）人际沟通的定义

为了设定的目标，在个体或群体间传递信息，并达到准确理解其意义的过程就是沟通。

（二）人际沟通的功能

1、传达信息：

2、心理保健：

3、形成和发展社会心理：

（三）人际沟通中的信息失真

1、什么是信息失真

沟通后的信息在含义上和沟通前的信息不同，沟通功能就会受影响，称为信息失真。

▲图象失真：

▲口头语言传递的信息失真：

信息失真表现：

添加，省略和改变信息。

2、信息失真的原因

▲信息收受者为了某种企图故意夸张、削弱或改变信息内容的意义。

▲由于信息收受者个人的态度、经验、期待等不同，对信息的知觉、理解带有一定的选择性和倾向性，根据自己的理解继续往下传递，从而造成信息失真。

▲由于信息收受者遗忘造成的信息失真。

这是信息失真的正常原因。

（四）人际沟通的三大要素

1、沟通一定要有一个明确的目标。

2、传递信息

3、准确地理解信息的意义

（五）沟通的两种方式

1.语言的沟通：

语言的沟通包括口头语言、书面语言、图片或者图形。

语言的沟通渠道

口头

书面

图片

一对一（面对面）

小组会

讲话

电影

电视/录像

电话（一对一/联网）

无线电

录像会议

信

用户电报

发行量大的出版物

发行量小的出版物

传真

广告

计算机

报表

电子邮件

幻灯片

电影

电视/录像

投影

照片\图表\曲线图\画片等

与书面模式相关的媒介定量数据

2.肢体语言（非语言）的沟通：

包括我们的动作、表情、眼神。

肢体语言的沟通渠道

肢体语言表述

行为含义

手势

柔和的手势表示友好、商量，强硬的手势则意味着：

“我是对的，你必须听我的”。

脸部表情

微笑表示友善礼貌，皱眉表示怀疑和不满意。

眼神

盯着看意味着不礼貌，但也可能表示兴趣，寻求支持。

姿态

双臂环抱表示防御，开会时独坐一隅意味着傲慢或不感兴趣。

声音

抑扬顿挫表明热情，突然停顿是为了造成悬念，吸引注意力。

语言沟通更擅长沟通的是信息，肢体语言沟通更善于沟通的是人与人之间的思想和情感。

请列举出你在工作和生活中如何有效运用这两种沟通方式。

（六）沟通的双向性

双向沟通

 【自检】：

检查你在与患者沟通中是否做到双向沟通？

你如何改进？

造成不良沟通的原因

改进

....你说的多，问的少

....你问的多，说的少

举例：

举例：

（七）沟通的三个行为：

说、听、问

（八）沟通失败的原因

◆缺乏信息或知识

◆没有说明重要性

◆只注重了表达，没有注重倾听

◆没有完全理解对方的话，以至询问不当

◆时间不够

◆不良情绪

◆没有注重反馈

◆没有理解他人的需求

◆职位的差距、文化的差距也会造成很多沟通的失败

【自检】

失败因素

以前如何处理

改进

信息

当缺乏信息时，轻易放弃，轻下结论

努力收集相关信息，总结出正确的判断

倾听

反馈

时间

情绪

职位的差距

补充

总结

三、沟通的基本步骤

步骤一：

事先准备

▲设立沟通的目的

▲制订计划

▲预测可能遇到的争端和异议

步骤二：

确认患者需求与病情

第一步：

积极聆听。

第二步：

有效提问。

第三步：

及时确认。

步骤三：

阐述观点

步骤四：

处理疑义

步骤五：

与患者达成治疗协议

步骤六：

共同实施

四、决定沟通成效的三方面

（一）成熟的心态

（二）广博的知识

（三）沟通的技巧

请你思考知识与技巧有什么区别？

【自检】

回想某一时期你成功提高自己业绩的经历，把这一经历简要叙述如下：

态度（Attitude）________________________

知识（Knowledge）__________________

技巧（Skill）_______________________

在这三个方面中，哪一种是你最常用的?

___________________________________

五、正确的医患沟通方法。

（一）、双赢的心态

（二）、先推销自己---打造你的成功形象

（三）、学会倾听

（四）、要善于把握患者心理特征

患者心理变化的特征主要表现在三个方面：

1、认知功能的变化

2、情绪活动的变化。

3、意志行为变化。

（五）、善于运用体态语言和表情艺术

六、医患沟通应把握的原则

（一）平等和尊重的原则

（二） 真诚和换位的原则

（三）依法和守德的原则

（四）适度和距离的原则

（五）克制和沉默的原则

（六）留有余地和区分对象的原则   

七、常用的医患沟通技巧

（一）建章立制将医患沟通纳入医院管理制度    

1、医院把医患沟通纳入质量管理体系。

2、医院应建立物价、服务、沟通三级管理体系。

3、总结并提出医患沟通的精髓，即一个要求、两个技巧、三个掌握、四个留意、五个避免和六种方式。

    一个要求：

诚信、尊重、同情、耐心。

两个技巧：

倾听，请多听患者说几句；介绍，请多向患者及家属说几句。

    三个掌握：

掌握患者的病情、治疗情况和检查结果；掌握医疗费用情况；掌握患者及家属的社会心理因素。

    四个留意：

留意患者的受教育程度及对沟通的感受；留意患者对疾病的认知程度和对交流的期望值；留意自己的情绪反应，学会自我控制；留意患者的情绪状态。

    五个避免：

避免强求患者即时接受事实；避免使用易刺激患者情绪的语气和语言；避免过多使用患者不易听懂的专业词汇；避免刻意改变患者的观点，避免压抑患者的情绪。

    六种方式：

即预防为主的针对性沟通、交换对象沟通、集体沟通、书面沟通、协调统一沟通和实物对照沟通。

（二）医患沟通的心理学技巧

1 、医务人员对患者提出的意见要养成文字记录的习惯

2 、要善于寻找并强调双方的共同点　

3、 要学会创造机会接近患者,缩短心理距离

4、 沟通中常用“我们”一词,可加强双方的同伴意识

5 、医务人员要学会帮助对方克服细微缺陷,以表示关心

6 、沟通中要善于利用目光语言

（三） 医护人员不同时期的沟通技巧

1、 接诊病人时。

2、 治疗疾病过程中。

3、患者出院时。

4、注意和患者相关人员的沟通。

（四）语言性沟通交流的技巧

1、词语　　

2、语速　　　

3、语调和声调

4、幽默

5、清晰和简洁

6、可信

7、交流时间的选择和话题的相关性

8、注意语言交流中的四性

隐私性、启发性、通俗性、渐进性。

（五）医患沟通中提问的技巧

明确问题的两种类型:

（1）开放式问题。

（2）封闭式问题（闭合式问题）。

提问的技巧

1、理解。

2、提问时机。

3、提问内容要有针对性。

4、提问的速度。

5、提问的方法。

6、重述。

7、避免诱导性。

8、不要恐吓。

几个不利于收集信息的提问

（六）倾听的技巧

    一个有效的倾听者，应做到

（1）准备花时间倾听患者的陈述；

（2）学习如何在倾听过程中集中注意力；（3）不要急于判断；（4）注意非语言性沟通行为：

（5）有时需要仔细体会“弦外音”，以了解对方的主要意思。

倾听的技巧

 1、注意或参与。

应做到：

（1）与患者保持合适的距离；

（2）维持松驰的、舒适的体位和姿势；（3）保持与患者的眼神交流；（4）避免分散注意的动作，例如看表、不安心的小动作等；（5）不轻易打断患者的陈述。

2、提示问题。

3、重复内容。

4、澄清。

5、归纳总结。

6、评估病情

（七）人际风格沟通技巧

即：

分析型、和蔼型、表达型和支配型。

  1、分析型人的特征和与其沟通技巧

 特征

◇严肃认真          ◇动作慢

◇有条不紊           ◇合乎逻辑

◇语调单一           ◇准确语言，注意细节

◇真实的             ◇有计划有步骤

◇寡言的缄默的       ◇使用挂图

◇面部