学校物业管理投标书.docx
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学校物业管理投标书.docx
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学校物业管理投标书
一、***物业管理有限公司简介
【基本情况】
以人为本,真诚服务
***物业管理有限公司成立于2001年,是***地区专门从事物业管理的著名企业,与***置业发展有限公司、***园林工程有限公司组成***企业系统。
2006年经广东省建设厅审批通过,我公司获国家物业管理企业二级资质,成为江门地区成立的首个资质最高的物业管理企业。
公司自成立以来,树立“管理无盲点,业主无怨言,服务无挑剔”的管理目标,向业主、物业使用人提供优质的物业管理服务;“服务至诚,精益求精,热情尽献,温暖万家”是我们的质量方针,也是对业主、物业使用人的承诺和信心保证;而且我公司以“业主的满意,就是我们的追求”为动力,本着“以人为本,真诚服务”的原则来确保我们的服务规格和品质。
***物业管理有限公司现有管理小区***个:
***、***。
管理的物业类型包括:
多层/高层住宅小区、商铺、别墅、写字楼、企业物业、事业单位物业等,管理面积达到572,824.21平方米,在***地区位居前列。
在***物业管理有关部门的指导、广大业主的支持、***人不懈的努力下,公司获得了由江门市政府评选的“***园林绿化先进单位”、***花园管理区和***管理区荣获“***物业管理示范小区”称号、保安队被评为“先进保安班”等称号。
同时我公司受***物业管理协会诚聘为***物业管理协会理事,共同为促进江门市的物业管理行业作出应有的贡献。
多年来,***物业管理有限公司立足于***地区,自身不断进取、完善制度、科学管理,已建立起一支***人组成的专业骨干队伍。
同时在推广物业管理,提高人们对物业管理的认知,营造高档次的物业环境等方面不断努力、不断创新。
现在“***物业”已成为了***地区物业管理的名牌企业,我们希望能与开发公司、销售代理商、业主、物业使用人紧密合作,让江门的物业管理水平有更大的进步。
多年的努力,***物业管理有限公司都是为了使各管理区内的业主、物业使用人均能享受安全、舒适、高雅的环境。
“以人为本,真诚服务”更体现了我们---***物业管理人的真挚追求。
【经营理念】
***物业管理有限公司(下述简称“***物业”)的经营理念与企业文化均建立在---“立足本土,以人为本,真诚服务”这十二个字上。
对外:
一、立足于***地区,建立起丰富的物业管理信息网络、人际关系、管理资源。
二、充分了解***地区业主的需求,推行与业主的意愿产生共鸣效应的服务。
三、积极宣传物业管理,使业主对物业管理建立起正确的认识,支持物业管理公司,配合物业管理工作的开展。
四、建立有偿服务等多元化的经营模式。
五、推动社区文化的建立,营造和谐相处、邻里友爱、信息共享、经济活跃的氛围。
对内:
一、扩大管理面积,共享管理资源,减低开支,降低风险。
二、提高员工素质,强化学习观念,与时俱进。
三、坚持制度化管理的模式,注重细节管理。
四、更新管理观念,调动群体积极性,推广创新管理模式。
要想成为物业管理界的名牌,首先从本土名牌做起。
企业只有真正认识自我,发挥自身的优势,创新发展,才有持续稳定增长的前景。
我们物业管理公司更需要制定切合实际的发展理念,才能给予业主有实力、专业、踏实的感觉。
业主需要的正是我们这些了解他们生活的物业管理公司。
【发展规划】
***物业五年来发展的是江门地区中高档次的物业项目,数量已发展到***个,对于今后公司的发展规划已建立起初步的意向:
一、建立本土化的经营模式。
二、推广“***物业”的品牌,提升知名度。
三、与开发商建立紧密关系,了解开发商的需求,了解行业动向、信息。
四、与物业管理协会、同行兄弟公司建立紧密关系,交流工作经验,规范和推动本地物业管理的发展。
五、承接中高档次的物业管理项目,扩大在***地区的服务面积。
六、承接多种类型的物业管理项目:
多层住宅、高层住宅、别墅、写字楼、商场、机关厂企物业等。
七、积极申请高级资质,提高企业品位。
八、建立物业管理人才网络,管理到位、人才到位。
九、完善培训机制,建立公司管理示范小区、培训基地(小区)。
【公司管理架构】
公司董事会
↓
总经理
↓
副总经理
↓
↓
↓
↓
↓
↓
↓
↓
↓
各区
保安
工程
环境
财务科
办公室
人力资源科
市场科
主任
管理中心
管理中心
管理中心
↓
↓
↓
↓
保安部
工程维护部
环境管理部
公共事务部
↓
↓
↓
↓
↓
↓
→
主管
﹢
主管
﹢
主管
﹢
主管
↓
↓
↓
↓
↓
维护员
↓
公共事务处理员
班长
组长
↓
↓
队员
绿化员+清洁员
【管理中各物业分布情况】
此部分略
二、项目管理的整体设想及策划
(一)管理模式
构建校园管理新模式——“优质低价”模式
鉴于我国的国情和学院物业的特殊性,以及政府廉政建设的客观要求,我司将采用最先进的管理手段和技术,最大限度地降低管理成本,同时提供高水准的优质管理和服务,务求探索一种可借鉴的校园管理新模式,即“优质低价模式”。
创建该模式的主要措施有:
·狠抓管理,全方位全过程开展增收节支活动。
·采用“集约型”管理方式,提高物业管理装业化技术含量,以降低管理成本。
·在人员配备上坚持“价廉质优”、“质优量少”的原则,员工一专多能,从而降低管理成本。
(二)工作重点和难点
1、工作重点
(1)设施设备管理
如果将机电设备比喻为整个建筑系统的心脏,那么供配电系统及消防系统就是重中之重。
供电质量的好坏,将直接影响着其他设施设备能否正常的运行;而消防系统则是整个建筑系统的安全保障。
为此,物业管理公司抽调机电管理技术骨干,组成强有力的安全保障体系,制定严格的运行管理制度及周期性的维护保养计划和标准,运用现代科技和管理手段,对学院的机电设施设备进行全方位的综合管理,达到最经济的设备使用周期和设备综合服务效益。
同时加强对重点设备的监管力度,实行24小时的跟踪服务。
对所有设施设备的维护管理具体落实到每个人,杜绝管理上的漏洞,实现机电设施设备的高效、节能和环保的最大化。
(2)校区建筑物本体管理
①制定维修、养护计划:
制定科学、合理的日常和定期的维修、养护计划和实施方案,严格按计划和实施方案执行;
②重在查勘:
监督房屋的合理使用,防止房屋结构的过早损耗或损坏,延长房屋使用寿命;
③及时维修:
在早发现的基础上,及时维修,加强房屋尾花,延长房屋使用寿命;
④建立校区建筑物管理档案:
为每一栋房屋建立系统的档案,及时统计检查的结果,掌握房屋完损情况。
2、管理难点
(1)由于缺少设备安装前期的介入管理,设备在使用初期阶段各类技术参数的不稳定性,增加了管理和操作难度;
(2)管理区域广,各类设施设备安装较分散,人员的配备相应增多,加大了费用开支;
(3)消防监控室由甲方安排人员值班,一旦发生火警意外,增加保障应急程序的协调性。
三、质量目标(服务承诺)
如果我们获得贵校的物业管理权,我们承诺将按照以下的服务质量标准实行对于学院的物业管理:
学院项目管理的各项指标达到国家级《全国城市物业管理优秀住宅小区(大厦、工业内)达标平分细则》的各项分项标准。
质量目标共分十项,以表格的形式在下列项中概述以及保证各项质量目标完成的实施。
序号
指标名称
国家标准
管理标准
测算依据
管理主要措施
1
房屋及配套设施完好率
98%以上
98%
完好房建筑面积+基本完好房建筑面积/房屋总建筑面积
建立日常检查制度;定期进行全面分项检修;严格日常管理,无人为损坏事件。
2
房屋零修、急修及时率
100%
100%
及时维修次数/应计报维修次数
建立严格的修缮制度,维修人员接到《维修通知单小时内完成,并建立回访制度和回访记录。
3
清洁、保洁率
95%
98%
清洁、保洁情况/清洁、保洁标准
建立合理有效的工作质量监督机制,做到定时检查/发现问题及时处理
3
维修工程质量合格率
99%
99%以上
维修合格工程项次/维修工程项次
建立合理有效的工作质量监督机制和回访制度、考核制度和奖罚制度。
回访率
25%
25%以上
维修工程回访次数/维修工程项次
照明灯及疏散灯完好率
95%
98%
完好照明灯、疏散灯数量/照明灯、疏散灯总数
4
主要机电设备完好率
99%
99%以上
完好的大型及重要机电设备/大型及重要机电设备总计
完善机电设备的云做制度和维护保养制度,配备专业工程技术人员,所有机电保养维修人员全部持证上岗;实施24小时专人值班;出现故障及时排除。
5
消防设备完好率
100%
100%
完好消防设备/学院消防设备总数
实行巡查制度,建档记录。
6
治安、消防发生率
1‰以下(年)
1‰以下(年)
治安案件实发次数或发生消防面积/学院内物业使用
学院管理部经理为责任治安、消防员;下属全体员工均为义务治安、消防员;落实防火安全三级检查制度;保安24小时值岗,不定期巡逻;消防中心4小时值班,统一调动人员。
7
有效投诉率
2‰以下(年)
2‰以下(年)
有效投诉次数/使用人总数
做好做细日常工作,采取措施,加强与使用人的沟通,定期走访使用人,征求管理意见,强化服务意识,提高员工素质;投诉处理有结果、有记录、有回访。
有效投诉处理率
95%
100%
处理的有效投诉数量/有效投诉总数
8
管理人员专业培训合格率
100%
100%
培训合格人员/培训人员总数
人员培训自学与培训相结合;抓好上岗培训、在职培训、特殊岗位人员培训、培训考核制度与奖罚相结合;强化培训结果。
9
服务回访率
25%
25%以上
回访次数/服务次数
建立健全回访制度,做好服务回访记录,加强服务队伍的服务意识。
10
使用人满意率
95%以上
965以上
对管理满意人数+基本满意人数/使用人总人数
采用现代化的科学管理手段,努力完善服务体系,在日常工作中广泛收集使用人意见,加强双方交流及沟通。
四、拟采取的管理方式和工作计划
(一)拟采取的管理方式
1、项目管理组织架构图
设立学院管理部,作为管理公司的派出机构,全面负责学院的设施设备及房屋本体维护管理工作。
管理部下设公共事务部、工程部、保安部、清洁部和财务部,具体架构如下:
物业管理公司学院管理部
项目经理
工程部
公共事务部
财务部
清洁部
保安部
学生公寓管理班
日常事务、档案资料处理班
(1)机构图说明
①管理部内部采用直线职能制的组织形式,尽量减少管理环节,提高工作效率,保证信息渠道的畅通。
②管理部内部实行公司领导下的项目经理负责制,下设各专业科。
③各专业、技术负责人构成管理层,基层负责具体的管理服务工作,构成操作层。
(2)部门职责说明
①项目经理室
·在物业管理公司的直接领导下,全面组织、安排内部的日常管理工作;
·根据关里部的实际情况,制定管理部的财务开支计划,并监督实施;
·根据管理部的实际情况,组织对管理部各部门工作绩效进行监督考核;
·负责管理部对外关系的协调。
②公共事务部
·负责学院学生公寓的管理;
·负责管理部工作人员日常工作纪律和仪容仪表的检查、监督;
·负责管理部内部文件及管理档案的建立和管理;
·负责收集管理信息,接待用户的来访投诉,并进行回访;
·负责管理部内部的人员招聘、调动、培训、考核等工作以及日常的办公行政管理事务。
③工程部
·根据物业特点和业主(使用人)的需要,学院建筑本体、电力、照明系统、给派水系统、中央空调系统、消防广播系统及电梯等其他基线设施、公共场地的日常维护保养计划方案和应急方案,并组织实施;
·制定本部门员工专业知识培训计划,并组织实施;
·负责工程部日常工作效果的检查、监督。
④财务部
·根据国家有关财务管理规章制度及物业管理行业特点,制定管理部财务管理方案,并组织实施;
·负责管理部内部的建帐、核算、费用收缴及日常的财务管理;
·负责管理部内部所需各类物资、材料的采购、保管、发放、统计。
⑤保安部
·负责学院内的安全防范、车辆出入、停放及人员出入管理等监督检查工作;
·制定本部门员工专业知识培训计划,并组织实施;
·负责保安人员的各项考核工作;
⑥清洁部
·负责学院内各部位的清洁、保洁的监督检查工作;
·制定本部门员工专业知识培训计划,并组织实施;
·负责清洁员工的各项考核工作。
2、工作流程
(1)工作流程图
(2)工作流程图说明
针对日常物业管理和服务工作,物业管理公司编制了详尽的ISO9001:
2000的质量管理体系文件,其中大部分已在实际工作中有效地加以运用,相信只要按照完善后的质量方针和程序去云做,一定能保证既定目标的事先。
3、信息反馈处理机制
(1)设置原则
①信息源全面丰富。
②信息搜集科学有效。
③信息通道畅通。
④信息反馈及时到位。
⑤信息处理及时准确。
政府主管部门
政府主管部门
政府主管部门
物业管理公司
管理部
管理员
员
工
后勤实业公司
(2)信息传递示意图
`
`
(3)信息反馈处理流程图
(4)信心反馈及处理机制说明
①信息是企业运作的重要管理资源。
实际操作中必须保持信息的真实、科学和全面。
②信息流的走向是双向的,我们应该时时保持信息反馈通道的畅通,才能形成收集整理利用反馈的良性循环。
③要充分利用现代化管理手段对信息进行收集、处理、分析和利用。
④信息源(载体)是全方位的,示意图中仅列出与管理工作直接相关的部分。
⑤保持指令权、检查权和处理权的高度统一,避免责权分离所导致的管理失控。
⑥信息反馈时,对组织内部存在的管理缺陷保持高度的敏感,制定相应的质量标准和措施随时加以衡量并纠正,对组织外部引进的管理经验保持积极态度,随时加以吸收和利用。
(二)工作计划
序号
工作项目
具体内容
所需时间
1
制定详细管理方案
1.总结以往的管理经验;
2.制定详细的物业管理方案。
二个月
2
人力资源组织
1.人员的招聘和调配;
2.员工的上岗培训。
二个月
3
签订委托合同
1.就管理用房及其他管理问题进行充分协商;
2.签订项目管理合同。
一个月
4
完善管理及办公条件
1.安排管理用房;
2.安排员工宿舍及其他生活用房;
3.管理所需物资的配备。
二个月
5
成立学院管理部
1.选聘派驻人员;
2.与外部建立公共关系网落。
一个月
6
制订及完善管理规章
1.导入ISO9002质量保证体系制度;
2.配合管理特点,制定和完善切合实际的各项制度。
二个月
7
物业的验收与接管、各项资料的移交
1.依据接管验收标准逐项核对,并办理书面移交手续;
2.对遗留问题作好备案,并与建筑商协商解决。
二个月
五、管理人员的配备、培训
(一)管理人员换的配备
1、管理人员配备的原则
(1)精干、高效、敬业爱业的原则;
(2)文化素质与实际管理经验相结合的原则;
(3)内部调剂为主和社会招聘为辅的原则;
(4)先定岗后定编以及德才兼备、一专多能的原则。
2、管理部人员配备方案
职能部门
岗位位置及人员配备数量
小计
管理部经理室
项目经理人
1人
公共事务部
事务助理(1人,兼出纳、清洁管理员),公寓管理员(8人)
9人
财务部
会计1人(公司会计兼)、出纳(事务助理兼)
工程部
工程管理员(1人)
1人
保安部
保安员(其中主管1人,保安员29人)
30人
清洁部
道路(2人)、教学实训楼(5人)生活区(6人)
13人
合计
54人
3、人员配备方案说明
管理部计划配备管理服务人员54人,其中,管理层员工4人,操作层员工50人;
4、工程技术人员素质概述
·具备三年以上项目管理工作经验,持有项目管理上岗证书;
·具有较强的组织协调能力和吃苦无私奉献精神,工作责任心强;
·具有相关专业中级以上职称。
(二)管理人员的培训
1、培训目标
(1)管理部经理:
除熟练掌握物业管理系统知识和技能外,重点是具备专业经营战略的宏观分析,决策组织、协调和控制能力,具备现代管理学、组织行为学等前沿学科知识,以及具备独立、创新、进去、博爱等现代观念和人文品质。
(2)管理层员工:
具备熟练的专业技术知识和能力,勤奋、踏实、敬业,有勇于创新,开拓进去的精神,以及处理各类突发事件的能力。
(3)操作层员工:
熟练掌握自己的工作职责、ISO9002质量标准和管理要求,了解管理部的经营思想,以及任劳任怨、团结协作、精益求精的团对精神和良好的服务形象。
(4)分解目标为:
①管理人员持证上岗率100%;
②特种工持证上岗率100%;
③操作层员工专业技术培训时间每年不少于80小时,其中保安员军训时间每年不少于120小时。
2、培训主要内容
(1)项目管理中的热点、难点和焦点问题的知识和处理,机电维修等专业技术知识;
(2)ISO9001(2000)质量管理和ISO14000环境管理体系知识;
(3)CS顾客满意战略和CI企业形象识别系统知识;
(4)企业文化(物业管理理念,企业精神等)、职业道德和现代思想文化观念。
3、培训类别与方式
(1)培训类别
①入职培训:
侧重于对物业管理基本知识及ISO9001(2000)质量体系和各项规章制度的培训;
②上岗培训:
侧重于专业技能与职业道德的培训,在员工到岗的头两个星期内进行;
③在职培训:
管理层侧重于综合管理能力的培训,操作层侧重于专业技能的提高和多种技术的掌握,在员工工作中穿插进行;
④转岗培训:
侧重于新岗位的专业知识及技能的培训,在员工到新岗位头来年感个星期内进行,采用授课或带岗的方式的进行;
⑤职外培训:
主要是组织员工参加行业主管部门组织的各项专业培训,经公司批准后,采用获得毕业证书即予以报销学费的方式进行鼓励。
(2)培训的组织方式
①集中授课,组织学习;
②参观学习,操作现场实践;
③定期举行学习研讨会,教学与自学相结合;
④根据不同的主题,物业管理中的难点问题,进行转项研讨、攻关,学习,旨在培训员工的研究分析能力和处理难点问题的能力。
4、培训的实施运行
(1)培训系统图(下图)
培训计划
培训计划
培训计划
修正
执行
(2)系统图说明
①针对学院的管理特点来设置培训目标并拟定实施计划;
②有效运用多种培训形式和方法,确保培训达到预期效果;
③通过对员工进行考核,了解培训的有效性及员工的接受程度;
④根据对考核结果的评估和反馈,及时调整培训思路,并确定未来培训重点,强调将理论应用到实践中。
5、培训计划
管理部员工培训计划分为两部分。
第一部分为物业接管前期人员的强化培训,采用集中授课的学习方式进行;第二部分为管理期间员工培训计划,视管理部工作具体情况分阶段安排进行。
(1)接管前期员工培训计划
序号
培训内容
培训
时间
授课方
培训对象
培训方式
考核方式
培训目标
1
物业管理法规及配套文件
三天
公司本部
全体新员工
公司本部培训
考核
熟悉掌握办法等内容
2
物业管理专业知识培训
六天
有关部门
未获物业管理上岗证的管理人员
公司本部培训
考核
确保持证上岗率100%
3
学院管理目标模式及投标书的有关内容
二天
公司本部
全体新员工
公司本部培训
岗位考核
明确各项工作要求、目标、模式
4
岗位职责和学院物业管理运作制度
二天
公司本部
全体新员工
公司本部培训
笔试、实际操作
掌握岗位要求和考核标准
5
整体布局、水电设施、消防设施、空调供暖系统等
二天
设计、安装单位
全体新员工
公司本部培训
考核
熟悉校园区管理、运行
6
房屋验收交接程序
一天
公司本部
管理、维修人员
公司本部培训
考核
要求掌握房屋交接的全过程
7
设施及设备维护标准及作业程序
一天
公司本部
管理、维修人员
公司本部培训
考核
明确公用设施设备维修范围及标准
8
各工种工作技巧和服务礼仪规范及人际沟通技巧
一天
公司本部
全体人员
公司本部培训
考核
行为规范及技巧
9
消防职责及灭火作战实施程序和急救常识
一天半
公司本部
全体人员
公司本部培训
考核
掌握应急方案及常识
(2)正常管理期员工培训计划
序号
培训内容
培训
时间
授课方
培训对象
培训方式
考核
方式
培训目标
1
参加江门市物业管理培训单位组织学习考试
三年
有关院校
具有大专学历的中坚层员工
业余学习
考试
具备高层次的学历;对物业管理有较深的理论知识;适应现代化校园区管理需要
2
参加江门市各类业余大专、中专班学习
三年
各类业务大学
每年8-10
业余学习
考试
提高本专业的管理水平和知识水平
3
电脑网络及管理培训
十天
聘请电脑专家授课
管理人员及相关工种
公司本部内部培训
考核
了解、掌握电脑网络管理概述及应用
4
管理技能知识培训
二天
聘请物业管理专家授课
全体员工分批进行
公司本部内部培训
知识考核
提高员工与客户的沟通技巧和管理水平
5
组织协调、公共关系及公众形象培训
二天
公司本部
全体员工分批进行
公司本部内部培训
考核
增强组织协调能力和公共关系处理,建立良好的公共形象
6
有关主管单位安排、规定必须参加的业务培训
根据实际情况安排
有关管理服务人员
公司本部内部培训
根据规定要求以提高业务管理水平
7
维修服务人员升级培训
江门市劳动部门
维修、服务人员
公司本部内部培训
考核
确保每年该类人员10%以上达到中级技工等级证书
8
劳动安全卫生培训
一天
公司本部
全体员工
公司本部内部培训
考核
熟悉、了解劳动安全卫生知识
9
消防技能训练及演习
三天
有关协作单位
全体义务消防员
公司本部内部轮流培训
实际操作
掌握消防技能知识和实战能力
10
操作规程示范
三天
公司本部
各相关部门员工
公司本部培训
实际操作
规范员工操作规程,提高员工操作技能
11
服务意识、职业道德
一天
公司本部
全
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