三亚亚龙湾万豪度假酒店餐饮顾客满意度调研.docx

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三亚亚龙湾万豪度假酒店餐饮顾客满意度调研

三亚亚龙湾万豪度假酒店餐饮顾客满意度调研

1.三亚亚龙湾万豪度假酒店信息1.1酒店信息及部门信息1.1.1酒店信息

三亚亚龙湾刀豪度假酒店是美国万豪国际管理集团旗下的旗舰品牌，坐落于享有“东方夏威夷”之称的三亚市亚龙湾国家旅游度假区，是一个集住宿、观光、商务、餐饮、娱乐、休闲为一身的五星级海滩度假酒店。

酒店的设计出自世界知名公司Wilson&Associates的新加坡设计师之手，结合三亚木地的风景和特色打造而成。

在庞大的实力之下，三亚亚龙湾万豪度假酒店建立起了455间豪华客房、11间会议室、3个游泳池、5座豪华水疗阁的豪华规模。

酒店特色：

长450米的海滩、水疗中心“泉”、屮西式美味佳肴、豪华客房

等'

酒店设施：

私人海滩、商务中心、停车场、票务服务、出租车等；

观景设施：

海滩、观景露台、露天雅座、池畔烧烤场、游泳池、大堂酒廊等;

餐饮设施：

中餐厅、四餐厅、日式餐厅、咖啡厅、大堂吧、酒吧等；

服务设施：

5座水疗阁、3个室外游泳池、儿童倶乐部、健身屮心等。

1.1.2部门信息

前厅部：

位于酒店一层大堂，负责游客的订房、退房、入住登记、存取行李、咨询、领取各类券等一系列事物的处理。

并提供代订车、叫车等服务；

餐饮部：

负责经营中餐、西餐厅，宴会厅，酒吧，咖啡厅，风味小食等。

向客人提供屮、西式餐饮、自助餐、小吃、团体聚餐等服务；为房客提供用餐服务,接待国内外来宾，为他们提供各类美食、饮品和服务；

客房部：

负责客房相关事务，保证客房内整洁卫生、设施完好、用品齐全等，并根据客户额外的要求提供诸如洗衣、熨烫之类的服务；

保安部.•负责客户的安全和酒店的治安，维护酒店的正常秩序，负责安保工作、值夜巡逻等，为客户提供咨询服务和帮助；

娱乐部：

负责为客户提供娱乐设施及场所，如KTV、演艺厅等；

俱乐部：

负责为客户提供健身设施及平台，如健身房、按摩、桑拿、按摩水疗、游泳、球类运动及各类娱乐服务；

医疗部：

负责客户的突发健康状况处理，如果客户发生诸如感冒、发烧、拉肚子之类的常见病，医疗部则有医生提供诊断，普通药品等，为客户治疗、缓解病症。

但是较大疾病之类洒店医疗部无法处理。

1.2酒店餐厅实施的营销策略

（1）广告营销

广告营销是现代餐饮业最主要的营销方式之一，万豪度假酒店的餐厅也不例外的采用该种营销方式。

洒店餐厅主要借助洒店的广告宣传，植入餐厅的宣传因素，通过电视广告、旅游网站、旅游APP、网络广告、宣传单页。

微信微博等方式，宣传酒店餐厅的特色；在酒店内部则通过宣传册、酒店视频、海报、优惠券等方式宣传餐厅，吸引客户来酒店餐厅消费；

（2）菜单营销

一个餐厅的好的发展离不开一份好的餐厅菜单，酒店餐厅注重在菜单上下功夫。

在菜单制作上，紧追市场潮流，时刻注意餐饮市场的发展和变化，并根据市场的变化和菜品的销售趋势来改变自己的菜单，调整菜品、价格、菜肴特色、菜品规格等，使酒店的菜单做到菜单内容丰富多样、菜单格式不拘一格、菜单样式体现餐厅特色；

（3）餐厅形象营销

在形象打造上，酒店餐厅十分重视。

餐厅依托度假酒店的有利环境，打造别具一格、极具特色、高端大气的餐厅特色，酒店除了中餐厅、西餐厅外，还设置咖啡厅、酒吧等形式多样、各具特色的餐厅。

每个餐厅都有自己的主题，且从装修风格、菜品、服务等方面打造自己的特色。

根据餐厅的主题设置相应的餐厅形象，树立一种大牌、高档、独特的餐厅形象，营造浓烈的餐厅营销氛围。

1.3酒店住客餐饮情况

三亚万豪度假酒店打造多元化饮食，为客户提供收费的中西式餐点以及其他美食服务：

（1）万豪轩：

万豪轩是万豪洒店精心打造的中餐厅，主营传统精美粤式佳肴，辛辣风味的川、湘菜系，以及独具特色的海南菜系，菜品丰富，环境优雅，餐厅高档。

人均消费300-900不等，属于较岛层次消费；

（2）西餐厅：

万豪酒店采取中西方相结合的方式，打造精品中餐厅的同时，也打造了独具特色的地巾海式西餐厅和纯美式西餐厅，提供自助西餐和零点，格调很高。

人均消赀300-800不等，属于较高层次消费；

（3）盛世居：

盛世居是万豪酒店结合欧亚风格而设计的法式越南餐厅，提供样式精美、口感独特的传统越南美食；具有独特韵味的美洒和纯.il:

的越南咖啡。

人均消费300-800不等，属于较高层次消费；

（4）咖啡厅：

打造纯正的咖啡厅，力客户提供良好的饮用环境和丰富多样的咖啡种类。

人均消赀100-400不等，属于较高层次消费；

（5）翡翠阁：

翡翠阁是万豪洒店别具一格的人堂吧，提供各类酒水饮料、果汁饮品，除此之外还提供精美的各式小吃。

人均消费100-400不等，属于较高层次消费；

2.顾客满意度调查

2.1调查问卷设计及准备工作

（1）查阅各类图书资料、网络资料了解酒店顾客满意度相关问题，实际走访酒店员工及酒店客户，了解员工及客户最关注的的问题；

（2）通过对资料的收集和对走访结果的分析，拟定调查问卷的大概内容和范围，初步设计出调查问卷；

（3）通过查阅资料、请教老师、与同学讨论等方式，听取老师及同学的意见建议，对初卷进行修改和完善：

（4）根据实际情况完善调奔问卷，制作网络问卷和纸质版问卷，准备发放。

2.2调查问卷的发放情况

（1）试发放阶段：

以周围的人为对象，发放纸质版问卷和电子档问卷各20

份。

通过回收被调研人意见来发现初卷存在的不合理或需要改进的地方，听取被调研人的意见建议，修改完善问卷，准备正式发放调查问卷；

（2）正式发放阶段：

发放完善后的纸质版问卷和制作好的网络问卷，纸质版问卷的发放对象主要是三亚万豪度假酒店的房客；网络问卷的发放对象主要是携程旅行、去哪儿网等知名旅行网站上订购或评论过三亚万豪度假酒店的人。

此次共发放纸质版问卷250份，回收237份，有效问卷230份；电子版回收210份，有效问卷201份。

共计回收调查问卷438份，有效问卷431份。

根据纸质版及电子版调査问卷进行分析，得出分析结果。

2.3数据的来源和分析

三亚亚龙湾万豪度假酒店餐饮顾客满意度调查

1、您的性别是?

选项

比例

八、女

69.23%

B、男

30.77%

分析：

由表可知，69.23%的受访对象是女性，30%的受访对象是男性。

这个数据一方面表示在度假酒店的客户群体中，女性所占比例较多；另一方面也说明女性客户接受调研的意愿度较高一些。

2、您的年龄在哪个阶段？

选项比例

12.5%

12.5%

A、20岁及以下

B、21岁-30岁

C、31岁-40岁

D、41岁-50岁

E、50岁以上■12.5%

分析：

由表中的数据分析可知，31-40岁的客户所占比例最大，达到了50%;20岁及以下、21-30岁、4H50岁、50岁以上的客户在本次问卷调查中所占比例各为12.5%。

这个调研数据与实际情况是十分相符的，3H40岁的人群往往收入稳定、水平较高，时间和经济较为充沛，对度假的热情度也较高一些。

其他年龄段的群体因为收入水平、年龄人小、身份等原因限制，在万豪度假酒店入住的比例较低一些。

3、您的职业是？

选项比例

A、企业职员51%

B、事业单位工作人员■11%

C、教师O

D、学生■8%

E、个体■11%

F、其他■8%

分析：

由表屮的数据我们不难发现，职业为企业职员的客户占据了万豪酒店房客的大部分，达到了51%;其次是事业单位工作人员、教师、及个体户，比例各为11%;最少的是学生及其他，比例各为8%。

企业职员一般有着较高的收入水平和固定的休假时间，如节假日、年假等，对旅游的渴望也稍高一些，所以入住万豪酒店的比例也较高。

事业单位人员、个体户、教师等因为收入限制、时间限制等诸多因素入住人数较企业职员少；学生则因为特殊的时间（非寒暑假及其他）、收入能力等原因，入住五星级度假酒店的比例较低；其他职业人员由于各种原因入住度假酒店的比例也较低。

4、您的月收入在哪个阶段？

选项

比例

A、0-3000元

6.25%

6.25%

12.5%

B、3001-6000元

C、6001-9000元

D、9001-12000元

E、12001元以上

分析：

表格中的收入水平是由低到高排列的，客户入住万豪酒店的比例和其收入水平呈正和关关系。

50%以上入住万豪酒店的人月收入都在12001元以上，；25%的人月收入在9001-12000之间；12.5%的人月收入在6001-9000元之间；只有6.25%的人收入水平较低，在3001-6000之问，甚至低于3000元，这个群体中有一部分是由子女带出来度假的老人，或是由父母带出来的未成年人，故收入水平较低。

由此可以看出，万豪酒店入住的客户一般都属于高收入群体。

5、您的出行原因是?

B、阪游度传:

78.95%

分析：

由阁所知，在出行原因中，因为度假旅游入住万豪酒店的比例最高，达到了78.95%;商务出差的比例只有10.53%;5.26%的人因为探亲访友或其他原因入住万豪酒点。

在本次的问卷调査中，我们未能调研到因为参加宴会而入住万豪度假酒店的客户，但这并不意味着酒店没有参加宴会的人员入住。

由上述数据我们得出结论：

大部分人是因为度假休闲才入住万豪酒店的，旅游群体是万豪酒店最主耍的客户来源。

6、您是通过何种方式知道洒店餐厅的？

选项比例

八、酒店官网18.75%

B、微信微博等媒体渠道■12.5%

C、朋友推荐■6.25%

D、酒店宣传册25%

E、酒店视频广告■12.5%

F、第三方预订平台18.75%

G、询问服务人员fl6.25%

分析：

由表格所知，在酒店的房客屮，25%的人是通过酒店宣传册知道酒店餐厅的；其余途经由比例从高至低依次为：

酒店官网、第三方预订平台、微信微博等媒体渠道、询问服务人员。

这个数据表明酒店的宣传还是相当到位的，相当大一部分客户通过宣传手册和媒体渠道知道酒店餐厅。

7、您能接受的单人餐饮消费价格区间是？

选项比例

八、200元以下■12.5%

B、201-400元■12.5%

C、401-600元31.25%

D、601-800元31.25%

E、801元以上■12.5%

分析：

分析表中数据我们不难发现，31.25%的客户可以接受400-800元的单人餐饮消费价格；12.5%的客户愿意接受400元以下或800元以上的单人餐饮消费价格。

数据表明，万豪酒店的客户消费水平较高，经济承担能力较强。

但也有少部分人不愿意承扪高于400元的单人价格，超过800元的价格接受人群也较少一些。

所以万豪酒店在设置餐饮费用时应该划分更多更细的层次，提供各个消费

水平的人都愿意承担的餐饮服务。

8、您是第几次光顾三亚亚龙湾万豪度假洒店的餐厅?

D、三次UtbO%:

、第三次:

6.25%

B、第U7.S%

A、初次

分析：

由阁可知，初次光顾万豪酒店的客户占大多数，比例达到了56.25%;37.5%的客户是第二次光顾该酒店；只有6.25%的客户是第三次光顾万豪酒店。

这表明受名气吸引或其他原因而入住的客户较多，该酒店吸引冋头客的能力较高，但在吸引客户第三次及三次以上入住的能力还有待提高。

9、您会再次选择哪家餐厅?

分析:

在万豪酒店的几家餐厅里，冋头率最高的显然是万豪轩中餐厅,68.42%的客户表示会再次选择这家餐厅；回头率排第二的是万豪咖啡厅，比例占15.79%；排名第三的是江户银日餐厅，比例为10.53%;排名最低的是鱼吧，仅有5.26%的客户表示愿意再次选择这家