世纪春天物业服务方案.docx
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世纪春天物业服务方案
“世纪春天”项目物业
服务方案
腾瑞物业管理有限公司
世纪春天物业服务中心
物业收费明细表
序号
项目
(平方米)/个
(元/平方·月)
1
高层住宅物业服务费
117226.00
1.30
2
商业物业服务费
13520.00
1.60
3
3
报价说明
1.该价格为包干价,包含所有的费用、税费等。
报价包括但不限于人工费、管理费、维护费、利润、税金等实施本项目物业管理发生的所有费用及本项目物业管理的所有风险、责任。
2.此报价与投标函中的报价一致,若出现不一致,以投标书中的报价为准。
第一章物业管理服务理念和目标
1.1项目概况
本项目位于营山县新营渠北路。
本项目规划设计的物业类型为:
高层住宅、商业物业。
本项目总用地面积52264.39平方米。
本项目总建筑面积153196.00平方米。
其中高层住宅建筑面积为117226.00平方米,商业建筑面积为13520.00平方米,物业管理用房450.00平方米,其它公共面积0平方米。
本项目共计建筑物18幢,共计1460户。
本项目的建筑密度为30%;容积率为2.5;绿化率为35%。
本项目规划建设机动车停车位446个。
1.2物业管理服务理念
按照市场化、专业化管理模式,以住户至上、服务第一的经营宗旨,打造企业品牌,建立了独立核算、自负盈亏、依法管理、自主经营、自我发展的运行机制,确定了科学规范、竭诚高效、安全文明、持续发展、依法管理的质量方针,制定了一套严格的管理制度和操作规程。
公司形成了“以人为本、和谐共存、真诚、完美”的独特文化理念,着力提高物业服务质量,提升公司形象,打造精品物业。
1、技术力量配备。
在交接验收阶段,我们将从公司总部抽调多名包括土建、机电、智能化等专业的公共设备设施维护师充实到世纪春天服务中心,以满足物业维修养护的需要。
同时,加强维修技工的培训工作。
通过开展长期连续的专项培训,促使维修技工不断提高维修工作技能,熟练掌握共用部位、共用设施设备维修养护的内容、周期及质量标准等;
2、制度保证。
我们将结合实际情况编制《共用设施设备维护服务规定》、《设施设备维修养护工作流程》等文件,作为物业维修养护的制度保证;
3、建立和完善共用部位、共用设施设备的维修档案。
我们将对物业的共用部位、共用设施设备进行统一编号,建立相应的档案卡片和台帐(包括登记台帐、分户台帐、分类汇总台帐),并通过输入电脑,利用现代化的服务手段进行登记、查询和控制,全面掌握共用部位、共用设施设备的使用(运行)状况,为物业的维修养护提供科学的参考;
4、严格按照我们在实践中总结出来的九字决,即“看、听、闻、摸、查、测、试、比、记”进行操作,确保物业维修养护的实施效果;
5、定期开展物业共用部位、共用设施设备完好率的统计工作,以此作为物业维修养护的工作导向;
6、商业住宅分类服务,合理回避安全及消防隐患。
我们强调“外紧内松、预防为主”的原则,力争将有不良动机的嫌疑人挡在小区外边,不给其可乘之机;力争通过秩序维护员的严密监控及巡逻,震慑不法分子不敢作案;与周边小区联防联治,发挥治安的规模优势。
加强对秩序维护员相关技能的培训,努力培养他们的服务意识。
在商业楼和住宅楼分设秩序维护员,进行秩序维护等秩序维护员职能。
1.3世纪春天物业管理总体目标
1.3.1针对世纪春天的地理特点、建筑情况,进行业主群体分析,结合多年的物业管理经验,我们将世纪春天的社区环境、安全保障、文化氛围、服务内涵等方面不断创新。
1.3.2在世纪春天的物业管理中,我们将秉承“服务业主,报效社会”的理念,坚持“高品质服务,低价位收费”,在充分保证高质量服务的同时,重视科学规范化的物业管理,利用先进的技术手段和服务手段进行节能降耗,其正做到“为业主节约每一分,让业主满意多一分”。
我们承诺:
遵照物业管理法规及行业惯例,我们坚持财务公开透明的原则。
1.3.3针对“世纪春天”这样的楼盘和业主群体,我们将致力于服务效能的提升和不断完善,营造出“亲和、自然、环保、时尚的人文环境”,按照环境服务标准及职业安全卫生标准,建立文件化的环境服务体系和职业安全卫生体系,切实做到“有效保护环境,合理利用资源”。
第二章项目服务机构运作方法及服务制度
第一节项目服务机构运行图
2.1公司组织架构
公司总经理
物业服务中心
2.1.1世纪春天服务中心组织架构
第二节工作职能组织运行图
前台接待(客户服务中心)后台作业
第三节组织架构说明
2.3.1世纪春天服务中心实行经理负责制,指挥和协调各项目组工作。
服务中心与物业公司签订经营服务目标责任书,独立核算。
内部机构采用直线职能制,减少中间服务环节,提高工作效率,保证信息渠道的畅通。
2.3.2客户服务中心作为服务中心的信息平台,综合处理各种信息,对服务中心所设置项目组及人员进行统一调度;同时负责客户关系、社区商务、社区文化等。
2.3.3行政组负责行政事务、后勤、资料档案管理和物业管理费的会计核算,是服务中心的“大后方”,并为各职能项目组正常运行提供充足的物料配送服务。
2.3.4环境组负责区内的公共环境、绿化维护和绿化,对世纪春天实行专业化服务。
2.3.5秩序维护员组负责区内治安和交通服务事务,营造安全氛围。
2.3.6公共设备设施维护组负责二次装修的监管、公共设施设备日常巡视、检修、保养、分包方服务以及客户报修服务。
第四节本项目服务机构运作方法
2.4.1导入以“绩效”为核心的物业管理运行机制
结合公司的核心价值观,建立一套以绩效为核心的物业管理运行机制,
以保证服务模式的实现及服务产品的供给。
这套机制的主要部分是建立高效的组织架构
和绩效目标考核系统,其核心系统是“质量、服务双否决”的绩效考核机制。
2.4.2建立客户服务质量的保障机制
公司建立客户服务质量保障机制,实施目标考核。
公司总经理每年与世纪春天服务中心负责人签订目标责任书,各项目主管每月向服务中心负责人递交月度绩效目标,服务中心负责人每日检查所属项目组职员的工作情况并检查现场工作记录,考核结果将作为职员月度绩效考核和职位晋升的依据。
服务中心每月开展评比“服务明星、微笑大使”的职员评比活动,鼓励职员积极上
进,不断提高自我的服务质量。
2.4.3公司内部服务质量考核机制运行图
“质量、成本双否决”运作机制业公司每年通过与世纪春天服务中心签订目标服务责任书,把服务质量和成本控制作为考核服务中心工作业绩的两项最重要的指标,且两者是“成”与“否”的关系,为求在“服务质量”和“成本控制”之间找到更准确的结合点,以提供“质优价廉”的服务产品,以保证公司的可持续发展。
“质量、成本双否决”运作系统图
2.4.4建立“加油站式”的职员培训机制
由于提供服务产品的主体之间的个性差异,对于服务产品的提供,不能简单地只制
造一种“准则”,而是应该依据服务需求的变化而不断调整,即服务的层次、内容和方
向做出相应变化,其中一个关键问题就在于对职员持续不断的培训。
在实践中,我们推
出“加油站式”的培训体系,做到岗前培训、在岗培训、调岗培训和职员能力开发培训,
各层级职员均有明确的培训达标标准(学分),使每一层级职员保持服务知识、技能与
服务需求达到动态平衡。
同时,我们亦强化“服务者就是培训者”、“培训是公司对职员
的最大福利”的观念,并把这种意识在物业管理工作中贯彻始终。
2.4.5严谨的逐级考核制度
通过签订《世纪春天服务中心经营目标责任书》,明确责任和权利,明确考核方式,明确考核结果,在公司范围的平台上对整个服务中心形成有效的激励。
通过建立和实施绩效考核体系,服务中心每月对各项目组实施考核,考核结果用以调整项目组报酬。
通过制订《世纪春天服务中心服务体系执行考核办法》,督促职员按标准提供有效工作过程和结果,使职员行为趋于规范。
建立《世纪春天服务中心主管巡检制度》,根据服务中心服务体系文件的标准,各项目组主管是该项目组的品质责任人,对所负责范围内工作实施现场服务,并根据检查结果和整改情况调整职员报酬,达到激励作用。
2.4.6监督控制约束机制
2.4.6.1计划控制机制
服务中心将在工作进行前,对工作内容和过程进行设计,形成工作的进度计划和财务预算,提交到相关项目组审批后再实施。
并根据实施中的实际情况进行计划内容调整,使计划目标能充分实现。
(计划控制机制模型图)
例如:
1.单项计划控制。
在年度收支服务中,公司对服务中心实施严格的预算服务制度,而在预算实施中会出现人员、作业环境、法规环境的变化、服务中心会根据实际变化对预算进行调整,报公司批准后,实施新的年度收支预算;
2.目标分解的控制。
服务中心根据公司目标责任书制定年度工作计划,在全年工作中以年度工作计划为纲分解为月度绩效目标计划,之后再进一步分解到各个项目组以确定项目组计划。
2.4.6.2外部监督机制
服务中心的外部监督主体包括政府主管部门、业主委员会和业主三个方面。
服务中心将严格按照建设部及南充市颁发的物管法规对社区进行依法服务和依法建账,如与外部监督主体就服务事宜产生分歧时,将以政府的有关法规条例以及委托服务合同为准绳加以协商和解决。
例如:
服务中心将根据实际发生的财务收支情况每月度提交一份财务收支报表,根据实际工作情况,每月度提交一份详细的服务工作报告,提交业主委员会并张贴公布,主动接受业主及业主委员会的监督,并随时接受业主委员会对服务中心工作的检查。
服务中心将通过参加物业管理主管部门组织的物业考评工作,不断改进和完善自身的物业管理水平,并达到招标书的要求。
同时,将认真参加政府主管部门组织的各类专项检查(如环卫,园林,消防,物价等)对服务中存在的问题进行及时整改。
2.4.6.3自我约束机制
我们每年将与服务中心经理签订目标责任书,服务中心各项目主管每月向服务中心经理递交月度绩效目标,服务中心主管每日检查下属职员的工作情况并检查现场工作记录。
三级服务的考核结果将作为职员月度绩效工资发放的基数,也作为职员晋升的依据。
公司品质服务部每年一次的内部质量审核将确保质量服务体系的正常运行,对审核过程中发现的不合格项限时关闭,并对责任人或项目组做出相应处分。
2.4.7信息反馈机制及处理机制
信息的双向服务是信息反馈的基础,在下列图表中,我们列出部分同服务中心工作相关的信息源,与客户相关的信息一般反馈到客户服务中心,再由客户服务中心糈信息分解到后台的各执行人,执行人实施完毕后,交回客户服务中心,并由客户服务中心负责回访,并根据客户的满意程度决定是否再次将信息往后台传递。
专题研讨会
参观学习
新闻媒体
政府主管部门
物业管理考评
业主意见调查
指令性文件
管理人员走访
质量记录
投诉与沟通
网络信息
专项检查
其它各类信息
↓
上图中,我们列出部分与世纪春天客户服务工作相关的信息源。
这些信息反馈到客户服务中心,再由客户服务中心将信息分解到后台的各执行部门,执行部门实施完毕后,交回客户服务中心,并由客户服务中心负责回访,并根据客户的满意程度决定是否再次将信息往上传递。
从政府、媒体等载体获得的涉及物业管理活动的信息,如符合法规精神,将由公司相关部门修改相关作业文件,指导职员开展工作,同时也体现出持续改进的服务精神。
我们要求服务中心经理全年必须亲自走访小区内50%的业户,客服人员全年必须走访全部的业户,特殊客户(如烈军属、孤寡老人等)必须每月走访。
第五节项目经理的服务职责及内部服务的职责分工
2.5.2服务中心经理职位说明书
职位描述
职位名称
服务中心经理
直接上级
公司总经理
直接下级
服务中心职员
入职资格
1.学历:
全日制初中及以上学历(旅游、酒店服务、企业服务、行政服务专业优先)。
2.经验:
本科二年或大专五年以上工作经验,物业管理二年以上从业经验。
有企业部门经理任职经验者优先。
3.证件:
具有物业管理上岗证。
有内审员证,相关专业中级以上技术职称优先。
4.技巧:
熟练操作电脑和运用软件,文笔流畅。
5.年龄:
50岁以下。
6.性别:
不限。
7.身体状况:
良好。
职位要求
具体项目
绩效评估标准
工
作
能
力
专业
知识
1.物业管理专业知识2.房地产开发常识
3.企业服务常识4.客户服务专业知识
E.物业管理法规知识
达到公司规定的培训学分要求。
工作
技能
1.领导力2.策划力3.协调力
4.应变力5.表达力6.执行力
7.创新力
达到公司规定的工作技能问卷要求。
工作心态
1.忠诚度2.敬业精神3.表率性
4.团队精神5.自我提升热情
达到公司规定的培训学分和心态问卷要求。
工
作
职
责
1
绩效目标:
组织并积极推进部门职能范围内的各项绩效目标。
按照授权书及部门预算要求,完成《年度绩效目标计划》指标。
2
质量目标:
1.根据公司总的质量方针,组织制定服务中心服务品质改进计划并实施;
2.对服务中心日常服务品质进行有效监控。
达到公司运营服务体系文件规定的本职位文件使用要求。
3
审核标准:
掌握本服务中心公章,审核签发日常工作申请、报告及其它行政文件;审核权限范围内的协议、公共设备设施维护合同、经济合同及分包方合同等工作文书。
杜绝出现未经公司领导批准而自作主张超出职责范围的经营服务活动的现象。
4
计划编制:
审核服务中心年度用水用电计划、服务中心年度工具配置计划、服务中心年度社区文化活动计划、服务中心设备大中修计划、服务中心设备保养计划、编制服务中心年度经营计划、服务中心每月工作计划。
检查计划完成情况,对不能按时完成的工作计划分析原因,提出改善对策,加以实施,并跟踪实施效果。
5
创优保优:
1.制定本服务中心的创优保优计划;
2.组织本服务中心相关人员实施创优保优计划。
1.提出建设性意见,确保计划切实可行;
2.创优保优计划实施达到预期效果。
6
对本服务中心环境、职业安全方面的因素进行评估,并制定相应的措施。
1.确保对环境因素、危险源的识别准确性;
2.确保措施的有效性;
3.符合标准的要求。
7
能营造凝聚力强的工作团队。
工
作
职
责
8
协调沟通:
处理好与发展商、政府部门、业主及物业使用人的关系;处理好本服务中心和其它部门之间的关系;解决下属提出的具体困难和需要。
不因对外关系影响工作开展。
9
挖掘经营潜力:
在小区的经营服务中,进行合理合法地经营潜力的挖掘。
能努力挖掘经营潜力。
10
培训:
对本服务中心主管以上职员进行入职指引;推动本服务中心培训的实施,积极培养本服务中心内部合格培训师。
1.本服务中心新进职员都能顺利进行工作;
2.按公司培训计划推动本服务中心培训工作,并达到预期培训效果;
3.积极培养内部合格培训师。
11
早读例会:
每周至少组织一次早读与工作例会;负责本服务中心主管以上职员考勤;按权限规定批准本服务中心职员的请假。
1.早读、例会按时进行;
2.掌握主管以上职员当天的出勤情况;
3.按规定批准职员请假,无弄虚作假行为。
12
规章完善:
1.负责组织编制和修订本部门业务范围内涉及的作业指导书;
2.向品质部提出完善小区服务制度的申请;待品质部批准后,逐步完善小区各项服务制度。
服务制度可行性高,能解决服务中心当前存在的问题。
13
营造社区文化氛围:
积极推动社区文化活动的开展。
1.每年定期开展社区文化活动最少6次;
2.每月28日前筹办内容丰富的宣传栏。
2.5.3客户接待职位说明书
职位描述
职位名称
客服人员
直接上级
服务中心经理
直接下级
无
入职资格
1.学历:
大专及以上文化程度。
2.经验:
一年以上物业管理、酒店、旅游等服务行业工作经验。
3.证件:
具有物业管理上岗证优先。
4.技巧:
懂得与客户沟通,熟悉电脑操作。
5.年龄:
30岁以下。
6.性别:
女优先。
7.身体状况:
身高1.60m以上,健康,形象好。
职位要求
具体项目
绩效评估标准
工
作
能
力
专业
知识
1.物业管理专业知识2.相关法律法规基础知识
3.公共关系知识4.服务礼仪与服务相关知识
达到公司规定的培训学分要求。
工作
技能
1.判断能力2.理解力3.处世能力
4.动手能力5.客户接待技巧、投诉处理技巧
达到公司规定的工作技能问卷要求。
工作心态
1.服务性2.责任感3.集体荣誉感
4.自我提升意识5.客户服务意识
达到公司规定的培训学分和心态问卷要求。
工
作
职
责
1
客户服务:
包括咨询、请修服务、投诉受理、建议接待、事务办理、重要电话、留言及来访记录等。
1.所有来电,务必在三响之内接听;
2.做好业主请修登记和投诉记录并及时转交客户主任进行处理,三天对请修投诉跟进一次;
3.接到客户建议与留言做好记录。
1.达到公司运营服务体系文件规定的本职位文件使用要求;
2.按规范填写各类工作记录;
3.接听电话、受理投诉时要求热情亲切、声音清晰、态度和蔼、使用礼貌用语;杜绝出现由于自身工作(如服务态度)引起的业主投诉。
工
作
职
责
2
资料归档:
1.做好各项业主服务记录;
2.负责整理客户服务档案。
记录、档案管理符合GB/T19001要求。
3
客户入伙手续、装修手续的办理:
清楚地告诉来访客户办理入伙与装修需要的具体手续:
1.入伙期间,三天追踪跟进一次客户提出的房屋质量不合格单;
2.入伙期间,建立客户服务档案;
3.装修期间,按公司规定办理装修出入证、放行条。
1.手续办理及时,合乎规定;
2.客户档案符合要求。
4
办理车位租赁合同和办理车卡:
在规定期限内办理完公司与业主签定车位租赁合同;负责办理本服务中心车卡的新卡、延期、注销及建档等。
1.及时,按规定时间完成;
2.准确,无遗漏。
5
客户搬入搬出:
1.搬出时,检查有无欠费,若无则开具放行条;
2.搬入时,督促客户办理水电服务费代收代缴委托合同。
1.按规定开放行条;
2.及时督促客户办理水电服务费代收代缴委托合同。
6
办理入伙,办理水、电、服务费过户和报停报启等手续。
热情周到、及时准确,无业主投诉。
7
发催款通知:
将财务开具催款通知及时送到住户手中。
在规定的时间内将催款通知单送达住户。
8
打印拒付单,传达住户。
9
收款:
协助收款员做好本服务中心收款工作。
2.5.4公共设备设施维护组运行技工职位说明书
职位描述
职位名称
运行技工
直接上级
运行班长
直接下级
无
入职资格
1.学历:
全日制初中及以上学历。
2.经验:
有相关专业技术实操经验者优先。
3.证件:
具有相关专业初级及以上技能等级证和操作证(或相关运行上岗证)。
4.技巧:
懂基本电脑操作者优先。
5.年龄:
35岁以下。
6.性别:
不限。
7.身体状况:
良好。
职位要求
具体项目
绩效评估标准
工
作
能
力
专业
知识
1.相关技术专业理论知识2.物业管理常识
3.相关操作规程4.安全知识
5.设备工作原理
达到公司规定的培训学分要求。
工作
技能
1.判断能力2.理解力3.处世能力
4.动手能力5.突发事件处理能力
达到公司规定的工作技能问卷要求。
工作心态
1.服务性2.责任感3.集体荣誉感
4.自我提升意识
达到公司规定的培训学分和心态问卷要求。
工
作
职
责
1
1.设备保养:
每日对设备合理科学地服务和保养;当设备发生的故障在自身维修责任范围内则应尽快处理解决,超过自身维修责任范围应尽快请修;
2.运行监视:
及时处理各种监视信息(或运行参数),并做好运行记录。
1.杜绝现场出现操作性故障;
2.无重大设备运行责任事故,无安全事故;
3.设备运行故障请修及时;
4.设备运行记录完整、准确,符合GB/T19001要求;
5.消防监控中心的设备杜绝出现目视性故障或损坏;
6.设备运行参数记录完整,符合要求;
7.监视信息处理及时,异常情况反映迅速;
8.绝对保证消防值班室24小时有人值班,杜绝夜班值班人员脱岗睡觉开小差,保证消防电话畅通。
2.5.5车场岗秩序维护员职位说明书
职位描述
职位名称
车场岗秩序维护员
直接上级
秩序维护员班长
直接下级
无
入职资格
1.学历:
高中及以上学历。
2.经验:
有物业管理秩序维护员服务经验者优先。
3.证件:
有军人退伍证者优先。
4.技巧:
有个人专长(体育、武术)者优先。
5.年龄:
27岁以下。
6.性别:
不限。
7.身体状况:
健康,身高1.70m以上,视力1.0以上。
职位要求
具体项目
绩效评估标准
工
作
能
力
专业
知识
1.法律、法规及条例基本知识2.军事体能、拳术
3.车场岗工作职责及细则4.所在小区应知应会
5.物业管理基础知识
达到公司规定的培训学分要求。
工作
技能
1.判断能力2.理解力3.客户服务技能
4.处世能力5.突发事件处理能力
达到公司规定的工作技能问卷要求。
工作心态
1.服务性2.责任心3.集体荣誉感
4.自我提升意识
达到公司规定的培训学分和心态问卷要求。
工
作
职
责
1
值班:
按规定的值班制度值班。
1.着车管员服装,使用标准姿势;
2.值班记录完整清楚,交接事项齐全,无缺漏。
2
车管:
对车场入口或出口的车辆秩序有效控制。
1.无外来车辆进入固定车位停车现象,不出现交通事故;
2.无机动车(不含摩托车)被盗事故。
3
收费:
对临时停车进行收费。
1.无收费不给票或多收费行为;
2.不丢失任何票据。
2.5.6巡逻岗秩序维护员职位说明书
职位描述
职位名称
巡逻岗秩序维护员
直接上级
本班班长
直接下级
无
入职资格
1.学历:
高中及以上学历。
2.经验:
有物业管理秩序维护员服务经验者优先。
3.证件:
有军人退伍证者优先。
4.技巧:
有个人专长(体育、武术)者优先。
5.年龄:
27岁以下。
6.性别:
不限。
7.身体状况:
健康,身高1.70m以上,视力1.0以上。
职位要求
具体项目
绩效评估标准
工
作
能
力
专业
知识
1.法律、法规及条例基本知识2.军事体能、拳术
3.车辆指挥手势4.所在小区应知应会
5.物业管理基础知识
达到公司规定的培训学分要求。
工作
技能
1.判断能力2.理解力3.客户服务技能
4.处世能力5.突发事件处理能力
达到公司规定的工作技能问卷要求。
工作心态
1.
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