门店服务规范.docx
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门店服务规范.docx
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门店服务规范
门店服务规范
【营业前的工作】
1.开门工作:
开灯,放古典、幽雅的音乐。
营造卖场氛围。
搞好店铺环境卫生(上班卫生)
(一)卫生打扫标准
①.地板:
时刻保持地面干净,无水渍污渍,无脏物,清洁干爽
②.洗手间:
必须时刻保持清洁卫生,无污渍水渍,无脏物,无异味
③.窗玻璃:
每日清早定期用干净的抹布擦拭,玻璃上无污渍水渍及其他脏物,保持透亮整洁
展架要求
用半湿布将四周的木架,和玻璃板擦试到无灰尘和毛屑。
底布保持干净整洁
包装礼盒要求
用柔软的茶巾拧干将包装/礼盒/空罐擦拭,做到干净不留湿印痕迹
茶具要求
每个泡杯/茶海/杯子都要擦拭做到无灰尘和毛屑并陈列美观
茶盘要求
用柔软的半湿布擦拭做到干净不留湿印痕迹并注意不要刮伤
收银台要求
做到干净整洁,除了正常办公用品外,不能存放其他无用的物件在桌面上
泡茶桌要求
泡茶桌所有死角都要擦拭,桌面上要求:
茶巾/茶道组/泡茶用具/茶点宣传单烟灰缸按规定摆放整齐,与营业无关的一律不能在桌面体现
挂画/饰品要求
店所有的挂画和树木等装饰用品每天擦拭并陈列到最佳效果
B.:
清点并核对店堂产品;检查货品是否充足,补货、检查备用金,开店所需物料。
①、进店奉茶的道具/泡茶用具的消毒准备(建议:
春:
花茶,夏天:
绿茶,秋天:
乌龙茶,冬天:
红茶)
②、泡茶桌上的茶点/宣传单/准备
③、霉雨季节要准备好放雨具用品、擦鞋用的抹布。
(二)仪容仪表
头发要求
干净、整齐、干练,不染艳色,并将所有碎发用黑色夹子固定,不允许用带装饰或黑色以外的夹子。
发髻的高度与头顶保持同一水平。
脸部要求
化淡汝,眉毛,眼影(颜色做到单店统一),腮红,口红,上班期间妆容必须时刻保持,不得有脱妆情况出现。
制服要求
制服干净平整,佩带工牌,戴于左胸前,平整不歪斜,保持整洁无污渍。
穿黑色不露趾皮鞋
忌讳
不能涂有色指甲油/香水/有香味的护手霜手部及饰物佩戴:
不留长指甲、不涂有色或有异味的指甲油、不纹身、身上饰品不超过两件。
(三)礼节礼仪
1.体姿礼仪:
站姿:
抬头挺胸收腹,微笑自然大方,双腿并拢,双脚呈丁字步;右手握左手于小腹处。
走姿:
抬头挺胸收腹,微笑自然大方,脚步轻快,走动时;双手自然摆动。
坐姿:
抬头挺胸收腹,微笑自然大方,坐凳子二分之一处,双脚并拢,稍倾斜成直角;双手相握放于一侧大腿上。
2.微笑礼仪:
心存友善,让顾客明确感受到你的诚心诚意。
3.眼神礼仪:
真诚专注,不可上下打量或四处扫视。
4.语言礼仪:
语气柔和,但绝不是娇滴滴,讲话要有节奏感,懂得恰当使用敬语,尊重对方,并且站在客户的立场上进行考虑,给顾客营造舒适温馨氛围
5.握手礼仪:
握手的双方一般有以下几种情况:
主人—客人、长辈—晚辈、小姐—先生、上级—下级,握手的顺序应该是前者先主动伸手
6.介绍礼仪:
介绍的顺序应该是:
将同事介绍给客人、将晚辈介绍给长辈、将男士介绍给女士、将下级介绍给上级
7.名片礼仪:
双手接,迅速记住对方姓名、职务、行业
8.上茶礼仪:
假如同时有几个人在场时上茶要遵循:
先客人后主人/先长辈后晚辈/先女士后先生/先上级后下级/先小孩后大人的顺序
9.迎送客礼仪:
帮开门、推门;帮客人提礼袋;客人告辞应起身相送;引路位于左、右前侧;关注客人于左、右后侧
10.电话礼仪:
电话响三声应接起;用微笑的语言接打电话;自报家门;留言要记录好对方姓名、电话、事由;接听电话不可吃东西或同时与别人讲话
【营业中】
标准服务流程图:
迎宾→奉茶→接待→成交→买单→送客→收台→客户档案记录
(1)迎宾
1.门店至少有一人站岗欢迎,店员站立于门口内侧,随时迎接宾客的到来,并及时开门,同时致欢迎语
2.日常标准服务用语:
您好,欢迎光临峨眉雪芽!
3.注意事项:
致欢迎词时应面带笑容、亲切有礼、声音清脆、语速适中,给客户营造舒服的感觉
(二)、奉茶
1.在客人进店30秒内须奉上一杯热茶。
站在客人左侧,微笑以双手递上,目光要与之充分接触,与客人距离保持在50cm。
2.奉上茶时:
“您好,请品尝峨眉雪芽”客人喝完后及时收回杯子,并引导客户如果不赶时间可以坐下来喝杯茶。
【营业后】
结束一天的工作,营业结束前15分钟开始准备下班的工作:
地板卫生要求
每天在营业结束前将地板打扫一遍并用拖把拖洗一次
茶桶/垃圾桶卫生要求
在下班前将茶桶里的茶水倒掉并冲洗干净,垃圾桶的垃圾不得在店过夜,保持垃圾桶的干净
电磁炉
在下班前要将电磁炉的剩余水倒掉,并检查电源是否切断
泡茶用具
泡茶用具要用食用盐刷洗干净,不得留茶垢,茶巾及茶垫凉干
收银款项
算出余款并结帐,将款存到指定的地点,并保护好收银台钥匙
检查水电开关
检查水电及开关,每天下班关闭电源总闸(冰箱灯除外)
窗户
下班前一定要检查窗户,预防小偷
【陈列规范】
1.桌面物品摆设
1)品茗杯:
一般放5个,整齐摆放在最前面,LOG字样面朝客户(如有褪色、缺口、破损、裂痕需立即更换)
2)盖碗:
依次放在右手边,LOG字样面朝客户
3)茶海:
依次放在盖碗左手边
4)茶滤(网架):
放于盖碗左上角
5)茶巾:
叠三层放于流水区正中下方,整齐的一面朝向客户
6)烟灰缸:
每个茶桌配备两个,放在茶桌的左右上方
7)茶道:
放在泡茶位置的右下方(茶夹、茶针、茶匙、茶滤统一放在茶道中)
8)杯托:
至少六个,叠放整齐放于烟灰缸于茶道的中间位置
9)名片手:
名片手放在茶桌的右上方,名片整齐放在名片手上,字体正面向客户,名片手放名片的数量25-30张,并保持清洁无茶渍
10)随手泡:
放在小茶几的最上面,必须确保随手泡随时有热水,加水量不能超过八分满,随手泡的壶嘴不得向着客户
11)品茗桌右侧放置一本公司最新宣传画册(产品说明书或是活动宣传页),保持清洁干净无茶渍
2.商品陈列原则及要求
1)分类明确:
相同类别的商品陈列在一起,方便顾客选购
2)商品显而易见:
将冲动型购买的商品(如紫砂茶宠、茶食品等)摆放在明显部位以吸引顾客,不应有顾客看不清楚或小商品被大商品挡住的情况。
3)顾客伸手可取:
不能将带有盖子的箱子陈列在货架上,还要考虑陈列的高度,以方便顾客随手可取
4)货架要放满:
货架上堆满商品,可以给顾客商品丰富的好印象,也可提高商品周转的物流效益
5)相关性商品陈列在一处:
相关商品陈列在一起,既能方便顾客购买,又能刺激顾客的购买欲望,如将茶具摆在茶盘上
6)商品陈列要突出主题,成就卖场风格,整个店面陈列美观、新颖、充分体现出其价值。
7)按门店陈列规范要求来摆放(上层:
高端形象产品,中上层:
主推产品、中层:
畅销产品,下层:
冲量产品)货架上的货品要上下一条直线,左右一条直线来统一陈列。
标价签统一放置在产品左下角
【峨眉雪芽产品冲泡方法】
改良中投法:
1.备器:
茶盘、随手泡、玻璃杯、赏茶荷
2.赏茶:
在茶荷中欣赏峨眉雪芽绿茶
3.洗杯:
向玻璃杯中倒入少许热水,然后将杯身倾斜,慢慢转动杯体,使杯身受热均匀,最后将洗杯子的水到如茶盘中。
4.投水:
水不可投入太多,占玻璃杯的1/5即可。
5.投茶:
用茶导轻轻拨取茶叶,放入玻璃杯中。
6.摇香:
左手托住杯底,右手握住杯身,轻轻转动杯身,以唤醒茶叶。
7.冲水:
注水时最重要是注意水温,因为不同的茶叶要不同的水温,如要降温则可能要用茶海/公道杯降温。
注水于盖杯时可高冲,使茶叶滚动。
采用凤凰三点头的方式进行高冲水,以激发茶性。
注水于盖碗、茶壶时切忌太速,以致茶叶冲出壶外。
注入沸水后,高温会令茶壶产生泡沫,可用茶壶盖轻轻抹去。
8.奉茶:
左手托住杯底,右手握住杯身中部,给客人奉茶。
9.闻香:
左手托住杯底,右手握住杯身中上部,将玻璃杯从左向右转动闻香。
10.品茶:
品茶时可轻轻吹动浮在茶杯上的茶叶,优雅品饮。
功夫泡法:
1.备器、备水、备茶
2.赏干茶:
将即将冲泡的茶叶放置茶荷里,借助此意敬请嘉宾欣赏我们即将要冲泡的茶叶外形。
3.温杯洁具:
泡茶前先将沸水注入盖碗或茶壶,一来有清洁茶具,二来能提高茶具之温度令其完全发挥茶叶之色、香,味的本质。
4.置茶:
用盖碗的时候可以直接用茶导拨入茶叶,投茶量则视乎所冲泡之茶类与及个人之口味。
使用茶壶时则需要用茶漏帮忙置茶,再用手轻拍茶壶,令茶叶摆放得平均。
5.摇香:
闻干茶香。
6.温润泡(洗茶):
第一泡洗茶的水用来烫洗公道杯、品茗杯等。
7.冲泡:
高冲低泡
8.出汤:
过滤茶汤,根据每种不同的茶叶所出汤的时间不一。
9.分茶:
将公道杯中的茶汤均匀地分到每个品茗杯中,茶到七分满,留下三分是情谊。
10.闻香:
右手轻揭盖碗盖,先闻盖香,再闻杯香。
11.奉茶:
将品茗杯放在杯托上,双手奉于客人。
【泡茶小知识】
峨眉雪芽绿茶的讲究:
水温方面,则应用约75摄氏度到85摄氏度的水。
千万不要用100摄氏度沸腾中的水,因为绿茶是没有经过发酵的茶,所以茶叶本身十分嫩。
如果用太热的水去冲泡,就会把茶叶烫坏,而且还会把苦涩的味道一并冲泡出来,影响口感。
那么怎样控制水温呢?
我们当然不会拿支温度计去量,所以最好的是先把沸水倒进一个「公道杯」,然后再倒进茶盅冲泡,这样就可轻易控制了水温。
还有一点要记紧的,就是要高冲,低倒。
因为「高冲」时可增加水柱接触空气的面积,令到冷却的效果更加有效率。
【绿茶保管规范】
1.避光:
应该用不透光的材料包装茶叶。
2.密闭:
密封,隔绝空气、异味。
3.低温:
茶叶保存最佳温度为5度左右,太低的温度,茶叶间细胞中的水分容易结冰,造成茶叶的香气沉闷。
温度高,容易陈化。
红茶的保管方法:
茶叶最好放在不透光的茶叶罐里,移至阴暗、干燥的地方保存,开封后的茶叶最好尽快喝完,不然味道和香味会流失殆尽,不同茶叶不宜混合饮用,以免不能欣赏到该种茶的原味。
【销售话术及销售技巧】
一.接待
引导客人坐下,并用手势请客人入坐。
判断新老顾客及消费档次,副泡提前备好茶具。
1.自我介绍:
“您好,首先自我介绍一下,我姓XX,是这家店的XX,这是我们店的名片,有什么需要欢迎您随时与我们联系,今天很高兴为您服务。
2.询问客户姓名:
“请问怎么称呼您呢?
XXX先生/女士,很高兴认识您。
3.主动询问客户:
“XX总,不知您平时都喜欢喝什么样的口感的茶?
4.介绍产品(了解客户需求)
(1)目的:
以了解并创造客户需求为目的,站在客户立场上进行分析,将我们
产品的亮点转化为客户的需求点,从而达到利益共赢
(2)询问需求:
“XX总,不知您是自己喝还是送礼呢”
“哦,您送朋友是吧,那不知您朋友喜欢喝什么样口感的茶呢?
”
“请问您朋友平时有喝茶的习惯吗”
“请问您朋友有抽烟或是喝酒的习惯吗?
”
总结:
(1)接待是整个服务流程中最关健的一步,是直接关系到交易是否达成的关健所在。
(2)满足客户需求点:
A、商品功能;试泡过程中刺激顾客感觉,提出卖点,积极引导
B、品牌价值:
身份和品位的象征,送礼可尽显档次与心意
2、成交
1.服务用语:
“请问这款给您包几盒呢?
”
2.确定后马上通知店员包装产品,选适当的配套包装,速度要快;
3.包装完毕后,需向客户讲解一下,茶叶已包装好。
注意事项:
(1)每份装多少重量,如同时购买几项不同系列的茶叶,则做上标记并明确告知客户,以便区分。
必要时向客户阐明产品保存方法及注意事项。
(2)对于可开发的潜在的客户,可以根据购买量,适当赠送预算范围内的不同系列产品,既满足了客户的心理又推销了产品。
(3)如果客户是电话订购,需问清楚货品数量、规格、包装、联系方式、要求送达时间、送货地点、结款方式等详细信息,确认后再次核对。
3、买单
1.要开商品清单给客人核对,然后计算金额,再跟客人买单,数目一定要算准确无误
2.如果客户没有明确付款方式或是忘记买单时,可以适当询问或提醒“XX总,请问您是要刷卡还是付现呢?
”
3.将要收取客人现金时:
“谢谢,先生,您一共消费了XXX钱”
4.收到现金后,找钱时:
“谢谢,收了您XXX钱,找您X钱,请点一下,谢谢!
”
注意事项:
1)注意买单的动作(切记:
收钱、找钱时,要双手拿,不可只用单手)
2)收到现金后要在客人面前当面点清并把收取数目报一遍给顾客听,让顾客确认;
3)找钱给客人时应礼貌说这是找您的多少钱,不得收取应找给客人的零钱,不论客人是否要,一律礼貌回绝。
4)不管是收钱,找钱“谢”字不离口;
5)找机会征询客人的意见,对产品、服务、价格、卫生等方面的满意程度
6)保留客户联系方式:
“请问您能方便留下您的联系方式吗?
我们可以邀请您一起品尝好茶或是新品,如果有活动,我们也一定第一时间通知您”
5.刷卡成功后:
“XX总,您好,麻烦您核对一下消费金额,如果无误后请您这边签字,谢谢”
注意事项:
顾客签字后的消费票据,一定要将存根联收好,将客户联交给顾客。
四、送客
1.客人离开时,应该提前开门并动帮客人拿物品,亲自送到车上或门口。
目送客人离去。
2.礼貌用语:
“谢谢”、“欢迎下次光临”、“慢走,有空来坐坐”“谢谢光临”
五、收台
确定客人走后,须在客人离开1分钟内,整理贵宾桌、品茗桌
六、客户档案记录
1.客户离开第一时间需登记客户档案,通过与客户的交流,了解客人的联系方式,基本资料,兴趣爱好,特殊要求等相关信息。
新客户建立档案,老客户则补充信息
2.通过观察,记录客人的车牌号码、外貌特征、着装配饰,判断个人的性格特征
3.详细记录客人的销售信息
4.对客人所提的合理建议和意见记录,并发信息表示感谢对我们的支持
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