度物业前台工作计划范文.docx
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度物业前台工作计划范文
2022年度物业前台工作计划范文
物业前台工作计划一:
物业治理是以服务为主,客服中心是整个物业公司的服务窗口。
为此,服务中心将把服务放在第一位,坚持“以人为本”的服务宗旨,规范治理、追求创新、至诚服务。
不断提高江南世家物业价值,使物业发挥最大的使用效能。
工作思路:
强调成本控制意识和成本治理程序;
强调团队的有效运作和服务流程;
强调公众服务的规范化与特约服务的个性化;
强调“以人为本”的服务理念和服务的人性化;
致力于建立与业主有良好沟通的和谐社区。
目标设置:
客户综合满足率不低于90%;
服务综合及时率不低于85%;
业务技能培训100%;
小区
绿化完好率不低于90%;
绿化覆盖率不低于60%;
治理费收费率一期逐步达到70%;
二期收费率达到90%;
生活垃圾日清率为100%;
工作重点:
根据对20xx年的工作回顾和反思,20xx年将致力于加强规范治理、协调沟通、落实执行,以提高治理服务效能,营造和谐生活环境。
(1)制定、完善工作手册,使员工翻开手册即可操作,如《治理规章制度及操作规程》等。
使每一位员工了解工作规程,熟悉治理程序,达到规范自我、服务业户的目的。
并对员工进行定期的业务、技巧、服务意识等方面的培训,通过不断的强化学习,不断提高服务中心员工水平。
尽快带领出一支业务过硬、服务意识强的员工队伍。
对进入服务中心工作的员工严格把关,定期进行考核评选,对不称职员工果断撤换。
(2)小区的环境治理极为重要,如何为业户制造一个良好、舒适的居住环境,是我们非常重视的问题,以往的治理经验告诉我们,保洁工作责任到人,督导、检查、培训落实到位,才能充实发挥每个人的潜能,仔细地去做好每日的保洁工作。
主动宣扬环保意识,使小区的环境卫生状况达到最佳状态。
(3)根据目前的收楼情况,强化对工程维修的监管力度,与各部门主动协调配合,完成收楼任务。
(4)对物业治理费收取率较低的现状,由于综合因素较多,将通过定期开展社区文娱活动、定期安排上门家访及问卷调查等多种渠道与业户进行沟通,听取业户的意见。
接受合理的要求及意见,采取有效措施进行相应的整改,提高治理质量;对于超出治理标准的要求,按国家及有关规定向业主耐心解释,并加强对物业治理行业的政策宣扬,以转变以往固有的观念,争取业主的理解,对经解释无效拒交治理费的业户,将通过法律途径解决,使治理工作得以顺利开展。
(5)加强社区文化的建设,建立与业主的良好沟通,共建和谐社区。
(6)协助成立业主委员会筹备小组,执行业主自治,共同治理。
物业前台工作计划二:
20xx年我部重点工作为进一步提高物业费收费水平,在xx年基础上提高4-7个百分点;部门治理基本执行制度化,员工责任心和服务水平有显著提高;各项服务工作有序开展,业主满足率同比去年有显著提高。
(一)继续加强客户服务水平和服务质量,业主满足率达到85%左右。
(二)进一步提高物业收费水平,保证收费率达到80%左右。
(三)加强部门培训工作,保证客服员业务水平有显著提高。
(四)完善客服制度和流程,部门基本实现制度化治理。
(五)密切配合各部门工作,及时、妥当处理业主纠纷和意见、建议。
(六)加强保洁外包治理工作,做到有检查、有考核,不断提高服务质量。
回顾xx年,工作中布满了艰辛与坎坷,却收获了成长与成绩,展望明年,迎接我们的是机遇和挑战。
为此,客服部全体员工在明年的工作中将继续团结一致、齐心协力的去实现部门目标,为公司进展贡献一份力量。
物业前台工作计划三:
前台接待是客服部的服务窗口,保持信息渠道畅通,监督区域治理、调度和协调各部门工作,是前台接待的主要职责。
接待人员是展现公司形象的第一人,一言一行都代表着公司,是联系小区住户的窗口。
在工作中,我严格按照公司要求,工装上岗,接待来访人员以礼相迎,态度和蔼的接听和转接电话,仔细仔细的处理日常事务,耐心听取业主反映的问题、需要解决的困难,细心解答并具体的记录,在第一时间安排人员上门服务。
每个月月末,将来电记录汇总,上半年共接到来电68个、去电130个,业主有效投诉2宗。
业主的所有咨询来电,我们都给予满足回复;业主的报修问题,通过我们的及时联系,根据报修内容的不同主动进行派工,争取在最短的时间内将问题解决。
同时,根据报修的完成情况及时的进行上门回访或电话回访。
业主的投诉,已上报有关部门协调解决。
通过这些平凡的日常工作,使我的工作水平有了明显的提高,受到了小区业主及领导的一致好评,也塑造了我们物业人的新形象。
物业前台工作计划四:
一、咨询服务
遇见客人或领导时,马上停下手中工作,站立,面带微笑。
询问客户需求,倾听客户问题,根据所了解情况为客户提供正确信息。
热情耐心地引导问路来访客户,指明位置、楼层和行走路线。
1.严守客户机密,不提供物业/客户的内部治理信息。
2.对客服务时应保持正确的坐姿、站姿或走姿。
体态保持端正、自然,走路轻、动作稳,使用礼貌用语。
3.对客服务时应做到三米之内见微笑,一米之内听问候。
4.与人沟通时,不能左顾右盼,也不能注视对方时间过长,道别或握手时,应该注视对方。
二、接听电话
接听电话问询及留言工作,遇有不明电话询问时,礼貌谢绝回答。
接待员接到需留言电话时,正确地记录受话人姓名、联系电话、事由等事项,及时转交当事人。
5.电话铃响在3声之内接起。
接转、挂断电话时,应轻拿轻放。
使用普通话,语音清楚,电话中的语速应稍慢,音调要亲切柔和。
接听电话时,应让对方感到亲切,精神状态良好而非懒散。
6.填写记录时,字迹清楚,内容具体工作任务工作内容质量要求
三、接待服务
热情接待公司访客及会议人员,做好会议服务工作。
负责外来人员登记工作。
负责外借用品的办理工作。
接待推销人员,不“推挡”推销人员,将推销材料完整的收集保存上交领班。
7.主动示意,姿态美丽,举手投足符合礼仪规定。
8.仔细核对外协人员、借物人员证件的有效性。
9.对客服务中注重使用礼貌用语。
做到“三声”:
来有迎声、问有答声、走有送声。
10.在服务过程中,不得对客人无礼,不得对客人不理不睬。
客人有疑问时,要耐心解释,不得与客人争辩。
当处理有困难时应及时向上级报告。
四、文案工作
负责规定区域内文件打印、复印工作,须仔细核对校验稿件的正确性,保证无差错。
11.文件打印应仔细校稿,无错字、漏字现象,标点正确。
交稿前仔细与原稿进行再校对,正确无误后方可上报。
12.节约纸张,符合文件复印控制要求,做好复印记录。
五、邮件分拣
负责客户区域邮件、报刊二次分拣工作,应及时、仔细的将邮件、报刊发送到客户手中。
13.邮件应及时送达,不得出现私扣、误发、迟发现象。
符合邮件、报刊分拣、发送要求。
物业前台工作计划五:
回顾20xx年,工作中布满了艰辛与坎坷,却收获了成长与成绩,展望明年,迎接我们的是机遇和挑战。
为此,客服部全体员工在明年的工作中将继续团结一致、齐心协力的去实现部门目标,为公司进展贡献一份力量。
1、狠抓团队的内部建设,工作纪律。
2、定期思想沟通总结。
3、建立经理信箱,接受各员工建议,更好的为业主服务。
4、完善治理制度,根据工作标准,拟定操作标准。
5、人员的招聘、培训。
6、楼宇的验收内容、实地的考察学习。
7、交房工作的预备、实施。
8、空置单位的治理及代租代售业务。
9、完善业主档案。
10、费用的收取及催缴。
11、处理业主投诉咨询问题及跟进工作,建立回访制度。
12、组织学习培训,提高员工的工作水平、服务质量。
13、定期走访,征求业主意见,不断提高服务质量。
14、组织开展社区文化活动及业主联谊活动。
15、负责办理入住、验房,交房、装修的全部手续。
16、签订物业服务合同、装修协议等文书。
17、根据业主要求开展其他有偿服务。
18、监督检查各部门的服务质量,对不合格的服务及时进行整改。
19、定期召开各部门服务质量评定会,不断提高服务质量。
20、领导交办的其他工作
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