关于银行客服工作心得体会.docx

关于银行客服工作心得体会.docx

《关于银行客服工作心得体会.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《关于银行客服工作心得体会.docx（7页珍藏版）》请在冰豆网上搜索。

关于银行客服工作心得体会

关于银行客服工作心得体会

银行客服工作是招待客人，提供根底效劳的工作，关于银行客服工作心得体会，该怎么写呢？

下面为大家精心的银行客服工作心得体会，欢送大家参阅。

银行客服工作心得体会

***x年前三个季度的工作已经结束了，在全体员工不懈努力与坚持下，根本完成了前三季度的工作任务。

具体分以下几方面

2、顾客投诉接待与处理。

在本年度我们屡次利用部门例会或沟通会、专题培训等形式对楼层管理人员进行公司退换货规定、投诉处理技巧及精品案例分析培训，重点以标准自身接待形式、标准效劳为主要工作目标，做到投诉标准化、接待礼仪标准化、接待程序标准化、处理结果落实标准化、楼层接待及记录标准化，（效劳办定期检查，对不标准的管理人员进行处分），在今年8月份公司安排我对一线领班的投诉技巧进行培训，我精心准备后，带出了顾客投诉处理艺术，并得到基层管理的好评，通过本次培训提高楼层基层管理人员处理投诉能力。

xx年前三季度效劳办全体共接待各类投诉371起完结率（质量类：

224例，效劳类:

9例，综合类：

131例，突发：

7例）在突发处理方面，我们与保险公司又续签了投保协议第三方责任险（保费共3000元，三店同保），只要是在我公司发生的突发，均属于保险范围，从而为公司减低了损失。

3、人员管理检查范围全面化、制度化。

将二线和一线员工管理纳入同步轨道，进行日常监督和管理。

依公司相关规章制度，一视同仁，严格落实，做到公平公正，不厚此薄彼，到达监督检查透明化，管理标准化，杜绝执行标准不一的问题，我们还制定了整改通知单，对发现的问题及时进行整改，从而使局部工作得到很大提升，而且我们还加大力度对干部在岗进行检查，从以前的每天两次增加到四至六次，使各部门管理人员有了自律意识。

在迎宾方面我们要求各楼层管理人员在每天员工进店前，就要站在员工通道迎接员工进店，通过这种方式，管理人员的亲和力得到加强，使各级管理人员与员工之间距离更加接近。

4、卖场五大管，严格查场制度，对楼层提出查场重点。

在每日的查场中效劳办值班经理做到三勤手勤、腿勤、嘴勤。

对发现的问题及时与部门反应沟通，并下发整改通知单，提出整改期限，并检查跟踪，使发现的各类问题能得到及时解决（但也有局部问题得不到落实，主要以硬件问题为主，我们通过查场通报进行跟进），杜绝一面讲，一面不落实的工作被动局面。

在xx年前三季度效劳办对卖场进行检查，共计发现处理各类员工违纪5823人次，公司平均违纪率%。

其中大局部员工都是给予批评教育为主，只有少局部经常违纪的员工给予经济处分，从而也表达了公司人性化管理，降低了以罚代管的被动局面。

5、值班经理业务技能及专业化水平的提升。

我们根据值班经理业务上存在的缺乏制定了系统的培训方案，定期进行商品知识及专业知识的培训，培训师由我部值班经理自行担任，用我们的弱项通过培训来补我们自己的弱项，比方我们部门有些同志不知道如何开展工作，那我就安排他们来讲在工作时间如何有效的开展工作，从而进一步提升了值班经理业务技能及处理顾客投诉水平，进一步完善自我监督、自我管理机制,前三季度度效劳办内部共计各类培训近20余次。

6、白银店工作。

在具体工作中效劳办按照公司统一安排配合，从人员招聘，培训等方面进行，商业效劳法规的课程由我主讲，累计20余课时，按时完成培训任务。

其次我们还对效劳台人员进行培训，转变效劳观念。

顾客需要的，就是我们要做的

关于银行客服工作心得

xx年初我很荣幸中心一员从进入之日起我把视同家中心每一位员工都是亲人不管是公司正式员工还是聘用员工无论是年纪大员工还是刚进入社会女孩她们性格、兴趣我了如指掌她们喜怒哀乐都让我牵挂在心相互信赖无话不谈在沟通中她们倾诉委屈释放压力在放松中调整心态保持阳光心情她们眼中我不仅是中心负责人更是她们工作和生活导师我常与她们工作和人生快乐心法：

即做人要有品德做事要有品质生活要有品位指导年轻员工怎样去工作如何去生活真正让员工到工作快乐从而把握着幸福生活需要查看完整文章：

请论文-网-欢送您

两年来我将关爱表达在生活最小细节中把真情融入工作每一环节里从爱心出发相互理解真心相待赢得了员工尊敬和认同这是我人生最大财富!

我骄傲是公司最友爱团队我自豪我是优秀团队中一员!

一、注重效劳理念和团队文化建设努力创立一支富有凝聚力和战斗力学习型团队

所谓团队单纯理解为特定范围一群人而应是大家同一目标声音一起努力团体这一团体是否团结是否有凝聚力是否有相互学习、知识共享决定了团队战斗力它是影响单位或部门开展关键因素之一。

众心齐泰山移我深知：

无论多么优秀管理人员其个人能力是有限而众人智慧是无穷怎样去设计内部文化激发每一位员工爱岗敬业、积极向上工作热情创立一支富有凝聚力和战斗力学习型团队让每员工具有归属感和职业自豪感这是自成立之日起至今一直是我孜孜追求境界和竭力奋斗目标。

号在公司团队建设中是难度系数最大单位中心员工年龄差异大用工方式不统一薪酬待遇偏低工作烦琐压力大个人素质要求高而且在工作中经常不被理解遭遇委屈是家常便饭是防火墙话务员是灭火器这是号日常工作真实写照常戏称对外是矛盾聚集中心对内是克服困难中心事实确如此面对现状如何在这种情况下舒缓员工压力?

怎样防止效劳过程员工自我情绪失控而产生负面影响?

通过样方式和途径去激发员工工作和学习热情增强员工对岗位认同感对企业忠诚度是我常常思考和需解决实际问题。

管理是观点是效劳更是艺术鼓励与日常管理与团队建设密切相关不可分割鼓励工作具有人力资源管理共性也有它特殊性大家都知道无论任何单位开展都离不开全体员工创造力和积极性虽然物质鼓励仍然是衡量员工自身价值重要指标但事实上在特定环境下精神鼓励作用在一定程度上超出了物质奖励意义我认为：

有鼓励就有动力有期许就有冲刺有认同就会产生归属感两者之间是作用力与反作用力关系基于这个观念在号日常管理工作中将鼓励措施面向所有员工我每个员工一点一滴进步表现量体裁衣灵活运用一张满意笑容赞许眼光一句肯定话都会员工温馨效劳天天进步动力重视员工欣赏员工塑造员工点点滴滴积累就形成了团队合力保证了中心整体效劳水平不断提升和各工程标顺利完成。

我常常告戒和勉励同仁：

面对市场面对客户所呈现必须是最好已与溶为一体站出来就代表着随州!

二、细化根底管理量化绩效指标营造了公平、公正、公开考核气氛

标杆要定位管理要精细指标要量化评价要公允这是我对日常管理工作简单概括。

以正面引导为主大胆执行分公司绩效考核精神结合中心实际针对不同岗位进行了分工分别制定了岗位职责给每一员工下达了绩效考核指标设置效劳明星岗在细化、量化员工工作任务同时提出工作具体要求和标准使每个员工对应承当职责做到心中有数客观评价公平看待他人最大限度发挥员工工作积极性营造了积极向上、争先创优竞赛气氛。

有关银行客服工作心得

中国银行业与国外银行最大的差距在于效劳--无论是效劳的理念、效劳的手段、效劳的营销或效劳的管理。

西方银行以来一直处于比拟剧烈的竞争状态，在方累了相当的经验。

国内银行在此方面才刚刚起步，银行呼叫中心最早从2000年开始引入概念，很多银行一边规划呼叫中心的业务功能，一边开始进行系统建设，从简单地接受客户、投诉开始，到可以实现银行账户的查询、转账的自助交易功能，目前又要努力将呼叫中心开展成为银行的营销、效劳中心，呼叫中心的功能越来越多，发挥的作用也越来越大。

银行呼叫中心至少包括四个方面的职能，效劳、效劳监督、交易处理、外呼营销，其中效劳包括投诉处理仍是最根本的职能。

最根本的工作包括解答客户、受理客户疑难问题、化解客户抱怨、受理客户投诉等，如何能够在这些看似简单，却又复杂的业务中，高效率的帮助客户，提高的效率，提高客户对银行效劳的满意度，成为我们不断探索和研究的内容。

一、建立并完善业务信息资料库

呼叫中心首先要建立业务信息资料库。

业务信息资料库是座席代表战斗的武器，武器的好坏，直接影响到座席代表处理客户问题的效率。

资料库的设计不必要追求大而全，在我们的实践中发现，比拟有效、座席代表使用较为方便的资料库的是将业务知识设计为FAQ形式，座席代表可以通过关键字索引很快地找到答案。

因此要求资料库的问题要由呼叫中心的客户专家和业务部门的专家共同设计、审核，大多数的客户只需要了解操作层面的问题，很少涉及专业或技术性的内容，因此，资料库的FAQ中的答案要提示操作要点，另外资料库中要设计一个计数器，统计客户所问问题的频率，定期对客户问题进行统计、分析，查找出使用频率非常高、较高、较低和非常低的问题，对各类业务问题重新分类、组合和排列。

另一方面，资料库的及时更新至关重要。

客户的问题往往具有时间性，经常在某一产品、或某一促销活动开始时，呼叫中心要应对客户大量的，如果只依赖业务部门提供文件、或等待业务部门进行通知，呼叫中心往往错过了进行业务准备、业务宣传的最正确时机。

因此我们要求在所有的呼叫中心中配备专职的信息，他们每天专职收集银行内部各项业务信息，包括从企业、各种宣传媒体等收集银行、金融信息，将业务信息转化成座席代表可以直接使用的FAQ形式，或以通告栏的形式提醒座席代表注意。

他们另一项重要职责就是检查座席代表转发的客户疑难问题，与业务部门直接进行、邮件沟通，及时找到答案，反应给座席代表。

二、建立统一的效劳标准

标准是一种标准、法那么，效劳标准也是呼叫中心最根本的管理制度。

在我们的效劳标准中，对座席代表的效劳形象、效劳语言、效劳流程、客户呼入的处理、呼出的处理流程等都进行了详细的规定。

我们要求各个呼叫中心必须统一着装。

统一着装不仅是为了树立企业形象的需要，对在呼叫中心的每个工作人员来说，穿着制服可以强化他们的主人翁意识，在对的过程中，每一个工作人员代表的是企业，而不是个人。

在实践中，我们也确实觉察到统一制服后，呼叫中心的工作面貌有了积极的改良。

在效劳标准中，我们要求座席代表在客户中坚持：

认真倾听、适当引导、努力化解、积极协商十六字。

倾听是座席代表应具备的根本技能之一。

座席代表在应对客户过程中，要耐心请听，充分了解客户的需要，并在倾听的过程中，以诚恳的态度，说对、是、我明白等语言作回应。

适当引导是要求座席代表正确分辨客户的真实意图，寻找为客户解决问题的关键。

通过循序渐进使用开放或封闭式语言，适当提问客户或重复客户的问题，准确区别分辨，迅速了解客户的意图适时作回应。

努力化解是当座席代表接到客户投诉后，要耐心地听取客户投诉，作出正面解释，不与客户争论，防止矛盾升级，并积极化解客户投诉。

如果无法通过解释防止客户投诉，座席代表就需要积极与客户协商解决方案。

这对座席代表是比拟高的要求，座席代表需要了解各项业务的操作流程，并要具备一定的应变能力。

如对于卡、折丧失的客户、需要取款、或类似紧急情况的客户，就需要座席代表能够灵活应变，为客户提出应急的方案。

三、加强与各部门的沟通

通过不断完善资料库、加强对座席代表的培训，提高他们的效劳技能，呼叫中心对客户问题的处理能力也在逐渐提高。

开展至今，我们感到骄傲的是在呼叫中心内部可以完成的客户、投诉所占比率越来越高，各业务部门也从不理解、逐渐转为理解，继而主动配合，并给与支持。

当然，其间呼叫中心也在不断努力地与各业务部门进行沟通协商，并逐步在建立一套体系，通过规定、制度进行约束，共同提高水平。

经过不断努力，近几年，我们在呼叫中心的定位和未来开展中逐渐取得主动。

通过文件的形式清晰定位了各部门在过程中的职责和作用。

同时，我们也通过各种方法主动积极宣传营销呼叫中心的效劳和重要作用，使各个业务部门逐渐了解中心，变被动的效劳为主动的营销，积极争取各业务部门的支持。

目前我们的呼叫中心要接受银行内、银行外各界的监督。

我们从银行内各业务部门、工会、团委、退休老干部以及行外一般社会公众中选定10-15名义务监督员，每月对中心的效劳进行打分和评比。

将呼叫中心的效劳公开化，让更多的人了解新的效劳渠道，新的效劳方式。

同时，呼叫中心建立了与各业务部门或分支机构的交流制度，每季度至少一次（时间不少于1天）局部业务部门或分支机构负责人在中心进行现场监督，交流问题，提出改良建议等。

呼叫中心是银行与客户重要的接触点，呼叫中心所能覆盖到的客户群体远远高于其它银行渠道，呼叫中心也成为银行网点、柜台8小时以外的重要效劳渠道，成为银行效劳的最后一道屏障。

在银行效劳不断提高的过程中，呼叫中心也在不断的更新效劳理念、提出更高的效劳要求，不断追求更高、更远的开展。

模板,内容仅供参考