酒楼保安部管理手册.docx
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酒楼保安部管理手册.docx
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酒楼保安部管理手册
天天渔港旗舰店保安部管理手册
第一章工作概述
一、组织机构图
二、部门简述
第二章岗位职责
一、经理
二、消防主管
三、治安主管
四、外围安全员(停车场)
五、大厅安全员
六、员工通道安全员
七、机动巡逻安全员
八、监(消)控员
九、礼宾岗安全员
十、夜值安全员
第三章工作程序与标准
一、保安工作程序
二、紧急情况处理的程序
三、消防工作程序
四、义务消防员工作细则
第四章管理制度
一、保安工作制度
二、消防安全管理规定
三、安全管理检查制度
四、消防检查制度
五、消防安全工作奖惩制度
六、消防器材管理制度
七、动用明火安全管理规定
八、宾客防火须知
九、员工防火制度
十、钥匙管理制度
十一、对讲机管理制度
十二、保安部资产管理制度
十三、保安押款制度
十四、
十五、
附件:
保安部各类业务表格
第一章工作概述
第一节保安部组织结构图
经理
主管
经理
监控中心
消控中心
地下车场
地面车场
机动巡逻
礼宾引导
员工通道
大厅门口
夜间值班
第二节部门简述
保安部(又称:
安全部),它是酒店的重要组成部分,是酒店安全管理的专业部门。
保安部直属酒店总经理领导,在酒店总经理和主管总监的直接领导下,遵照关于“隐患险于明火,防范胜于救灾,责任重于泰山”的精神和“预防为主,安全第一”的安全保卫工作原则,直接对天天渔港旗舰店安全方面负责和管理。
其主要任务有:
一、保护来店宾客和在酒店工作人员的人身财产安全;保护酒店财物的安全。
二、做好全酒店的安全防范工作,预防各类案件(刑事、治安)和事故的发生,为酒店提供一个良好的经营秩序和安全环境。
三、制定酒店所需的安全工作计划和各项安全规章制度。
四、采取各种形式进行法制教育和安全培训,努力提高全员的法制观念和安全防范意识。
五、贯彻“谁主管,谁负责”的原则,落实酒店各项安全保卫工作责任制度。
六、贯彻落实酒店总经办做出对酒店安全方面的工作指导,保障酒店的安全。
第二章岗位职责
一、保安部经理
[层级关系]
直接上级:
酒店总经理、营运总监
直接下级:
消防主管、治安主管
[岗位职责]
在总经理的领导下,全面负责酒店的安全保卫工作,确保酒店和客人的人、财、物的安全,为酒店经营管理活动创造良好的治安秩序和安全环境。
[工作说明]
1、贯彻执行国家有关的安全工作方针、政策及有关法律、法令。
全面负责酒店安全工作,维护内部治安秩序,防火、防盗、防各类事故和事件的发生;保护客人、酒店和员工的人身及财产安全。
2、根据酒店特点和实际情况,制定适合酒店的各项安全管理规章制度。
3、负责指导和督促各部门的安全管理工作,协助各部门建立健全各项规章制度。
4、经常与上级主管单位(公安部门、消防部门等)联系,做好酒店的安全协调工作。
5、对酒店发生的一般性安全事故和事件及时的进行处理,对重大安全事故,要及时迅速保护现场,组织调查,并上报领导和有关单位。
6、落实好上级主管单位做出的各项安全工作的指导和指示。
7、制定本部门的全年预算,并监督实施。
[任职条件]
1、心理素质:
有较强的事业心、进取心和工作责任感;原则性强;作风正派,忠实可靠,有较好的决策分析和组织协调能力。
2、自然条件:
年龄在30岁以上,身体健康、精力旺盛。
3、文化程度:
高级职称以上的专业技术资格或从事安全工作特殊职业职称。
4、外语水平:
具有一定的英语口语表达及书写能力。
5、工作经验:
五年以上安全管理工作经验或从事酒店安全工作经验。
6、特殊要求:
熟悉国家及地方的安全方面的法律、法规和政策;能熟练运用电脑;有较强的语言文字表达能力以及沟通、协调的能力。
二、消防主管
[层级关系]
直接上级:
保安经理
直接下级:
保安员、消控员
[岗位职责]
主持酒店的日常消防工作,负责店内有关消防安全管理工作事宜,做好消防工作;配合消防机关进行防火检查,做到“预防为主、防消结合”,确保酒店宾客和员工的生命和财产安全。
[工作说明]
1、根据消防法规要求,制定消防安全管理工作的制度、规定及计划,并督促落实。
2、利用各种形式对全店员工及消防管理人员进行消防基本常识与专业技能的宣传、教育和培训。
3、督促检查各部门的消防安全管理制度、计划的实施落实情况,并加强对要害重点部位(包括危险品库等)的巡视检查。
4、经常对消防设施、设备、器材等进行检查维护和保养,使其始终处于正常状态,发现问题及时进行处理。
5、对店内维修和来店施工单位制定防火安全制度及措施,审批“动用明火作业”申请,制定火警应急疏散方案与计划,组织消防演习。
6、负责组建义务消防队,并对义务消防队进行培训与督导。
7、负责与有关消防机关及上级主管消防安全单位的联系工作,请以上单位经常来店检查、指导。
8、发生火灾时组织带领义务消防队配合消防机关扑救火灾,保护现场,追查处理火警事故,参与调查火灾原因。
9、制止各种违反消防法规的行为。
10、建立健全消防安全管理工作的档案及材料的收集和积累。
11、定期对下属工作进行评估、奖励及培训。
12、对本部门物资、财产进行有效管理,做好部门财产台账。
13、定期向部门经理汇报工作情况。
[任职条件]
1、心理素质:
具有强烈的责任心,工作认真,作风干练,有一定的计划和组织能力、能及时处理消防方面的危机。
2、自然条件:
年龄在18周岁以上,身体健康,精力充沛,反应敏捷。
3、文化程度:
高中学历或经过相当于高中以上的教育,接受过消防等方面的专业学习和培训,会使用电脑。
4、外语水平:
流利的国语、方言,并能进行简单的英语对话。
5、工作经验:
曾经做过有关酒店消防方面的工作,有一定的工作经验,接受过专业的培训和学习,工作业绩突出。
6、特殊要求:
有一定的消防工作经验者为佳。
三、治安主管
[层级关系]
直接上级:
保安经理
直接下级:
保安员、监控员
[岗位职责]
主持各班组的工作,负责维护酒店的治安秩序,保护来店宾客和酒店员工的人身和财产安全。
[工作说明]
1、协助保安经理做好保安员的日常管理工作。
2、熟悉本地区的治安安全管理规定,并做好酒店内部宣传工作。
3、做好保安员的工作评估。
4、贯彻和落实部门下达的各项治安安全工作。
5、协助经理做好各类大型活动的治安安全工作。
6、做好本部门员工的排班考勤工作。
7、对本部门员工进行专业知识培训。
8、定期向部门经理汇报工作情况。
[任职条件]
1、心理素质:
具有强烈的责任心,工作认真,作风干练,有一定的计划和组织能力、能及时处理安全方面的危机。
2、自然条件:
年龄在18周岁以上,身体健康,精力充沛,反应敏捷。
3、文化程度:
高中学历或经过相当于高中以上的教育,接受过安全等方面的专业学习和培训,会使用电脑。
4、外语水平:
流利的国语、方言,并能进行简单的英语对话。
5、工作经验:
曾经做过有关酒店安保管理方面的工作,有一定的工作经验,接受过专业的培训和学习,工作业绩突出。
6、特殊要求:
有一定的安全工作经验者为佳。
四、外围保安员(停车场)
[层级关系]
直接上级:
消防主管、治安主管
[岗位职责]
在主管的带领下做好酒店外围安全工作,并向主管汇报。
[工作说明]
1、维持停车场秩序,保证畅通。
2、对出入停车场的所有车辆进行引导。
3、保证车道交通畅通,如发生堵塞,及时进行疏导。
4、保持车场内车辆停放整齐,有秩序,提高警惕,勤巡视,勤检查,防止盗、毁车辆的案情发生。
5、检查停车场的车辆是否装有易燃、易爆和危险品。
6、对发生刮擦的车辆应当及时拦下,立即通知当班主管进行处理。
7、对入库前带有刮擦撞伤的车辆,应当在驾驶人员未离开前婉转提醒。
[任职条件]
1、心理素质:
具有高度的责任心,工作态度认真,作风干练。
2、自然条件:
年龄18周岁以上,40岁以下,身高1.7米以上、身体健康,精力充沛、反应灵敏。
3、文化程度:
高中学历或经过相当于高中以上的教育,接受过一定的安全保卫、消防方面的学习和培训。
4、外语水平:
流利的国语、方言。
5、工作经验:
曾经做过有关安全保卫、消防的工作等方面,有一定的工作经验,接受过一些专业的培训,工作业绩突出。
6、特殊要求:
有相关工作者优先。
五、大厅保安员
[层级关系]
直接上级:
消防主管、治安主管
[岗位职责]
维护和处理好酒店大厅前的安全事宜,并向主管汇报。
[工作说明]
1、维护大厅门口的秩序,保证畅通,疏导客人。
2、掌握大厅活动的客人动态,发现行动异常的客人,立即报告上级领导,并做好控制。
3、发现客人遗留的物品,要重点控制并报告当班主管,及时找寻遗失客人,按程序发还失主。
4、劝阻衣冠不整以及精神不正常的人进出酒店。
5、禁止本酒店员工由大厅进出酒店。
6、保护好大厅的公共设施、设备的安全。
7、引导大厅门口车辆到地下车库停放。
[任职条件]
1、心理素质:
具有一定的责任心,工作态度认真,作风干练。
2、自然条件:
年龄18周岁以上,35岁以下,身高1.7米以上、身体健康,精力充沛、反应灵敏。
3、文化程度:
高中学历或经过相当于高中以上的教育,接受过一些安全保卫、消防方面的学习和培训。
4、外语水平:
流利的国语、方言。
5、工作经验:
曾经做过有关安全保卫、消防的工作等方面,有一定的工作经验,接受过一定的专业培训,工作业绩突出。
6、特殊要求:
有相关工作者优先。
六、员工通道保安员
[层级关系]
直接上级:
消防主管、治安主管
[岗位职责]
检查和处理各岗位中的各类事务,并向主管汇报。
[工作说明]
1、严格检查进入人员的员工证和施工证等,对出入人员要检查其所带物品,凭证放行。
2、发现有偷盗酒店物品的人员,马上报告上一级主管人员,值班人员不得私自放行。
3、未经许可,禁止任何易燃、易爆物品进入酒店。
4、做好酒店员工上下班(携带物品)的安全检查。
5、防止和禁止闲杂人员、衣冠不整人员进入酒店。
6、上班期间不得接待私访,外来联系业务人员,须经相关业务经理批准,方可进入,并需做好来访登记。
7、监督员工打卡,看管好打卡设备,防止人为破坏。
8、爱护本岗位的所有设备,做好交接班记录。
[任职条件]
1、心理素质:
具有高度的责任心,工作态度认真,作风干练。
2、自然条件:
年龄18周岁以上,40岁以下,身高1.7米以上、身体健康,精力充沛、反应灵敏。
3、文化程度:
高中学历或经过相当于高中以上的教育,接受过一定的安全保卫、消防方面的学习和培训。
4、外语水平:
流利的国语、方言。
5、工作经验:
曾经做过有关安全保卫、消防等方面的工作,有一定的工作经验,接受过一定的专业培训,工作业绩突出。
6、特殊要求:
有相关工作者优先。
七、机动巡逻保安员
[层级关系]
直接上级:
消防主管、治安主管
[岗位职责]
检查和处理在巡查酒店中发现的异常情况,并向主管汇报。
[工作说明]
1、酒店的建筑布局情况了如指掌,对要害部位和重点部位的“无人区”进行点巡逻检查,发现问题及时处理并马上通报主管或经理。
2、熟悉各部位灭火器及消防栓的位置,熟悉各安全通道,一旦发生火情或其它紧急情况,立即向保安部报告,还应担负起宾客疏导工作的职责。
3、维护正常营业秩序,做好“五防”工作,发现可疑情况及时向当班主管或部门经理汇报并阻止非法行为的进行,劝阻不受欢迎的人离开酒店。
4、巡视中要严格巡查各部位,及时发现各种不安全隐患,如易燃物的堆放,门窗是否关好,店内设施的破损等,要做好异常情况记录。
5、巡逻中严禁与一线服务员聊天。
6、在当班主管安排下,为客人提供泊车、送车服务,但所驾车型必须与驾驶证上准驾车型一致。
6、下班前必须填写好当日的巡逻日志。
[任职条件]
1、心理素质:
具有高度的责任心,工作态度认真,作风干练。
2、自然条件:
年龄18周岁以上,40岁以下,身高1.7米以上、身体健康、精力充沛、反应灵敏。
3、文化程度:
高中学历或经过相当于高中以上的教育,接受过一定的安全保卫、消防方面的学习和培训。
4、外语水平:
流利的国语、方言。
5、工作经验:
曾经做过有关安全保卫、消防等方面的工作,有一定的工作经验,接受过一定的专业培训,工作业绩突出。
6、特殊要求:
有相关工作者优先。
八、监(消)控员
[层级关系]
直接上级:
消防主管、治安主管
[岗位职责]
负责消防和安全监控系统的信号监控和处理,监视仪表、图像、信号的工作情况,做好应付突发事件的准备工作;发现异常情况,及时向当班主管汇报。
[工作说明]
1、负责消防和安全监控系统的仪表及信号的监控、录像,并做好值班记录。
2、遇到报警,应迅速、准确地按照报警程序进行工作。
3、发现机器设备出现故障,及时报告当班主管与工程部进行修理。
4、做好监(消)控中心环境及设备的清洁养护工作。
[任职条件]
1、心理素质:
具有高度的责任心,工作态度认真,作风干练。
2、自然条件:
年龄18周岁以上,40岁以下,身高1.7米以上,身体健康,精力充沛、反应灵敏。
3、文化程度:
高中学历或经过相当于高中以上的教育,接受过一定的监(消)控中心方面的学习和培训。
4、外语水平:
流利的国语、方言。
5、工作经验:
曾经做过监(消)控方面的工作等,有一定的工作经验,接受过专业的培训。
6、特殊要求:
有相关工作者优先。
九、礼宾岗保安员
[层级关系]
直接上级:
消防主管、治安主管
[岗位职责]
对宾客车辆进行迎候和引导停放,对问题车辆及时报告相应岗位和当班主管。
[工作说明]
1、工作保持正确的仪容仪表,行为举止规范,服务用语符合要求。
2、以微笑服务迎送客人,主动为客人提供开关车门、大厅大门的服务,为客人留下良好的印象。
3、主动搀扶老、弱、病、残的客人,为客人提供必要的服务。
4、主动为客人装卸、提拿行李。
5、为过岗客人车辆和领导行举手礼。
6、及时引导客人车辆进入地下车库停放。
7、做好本岗位范围内的卫生清洁和安全警戒工作。
8、发现可疑情况及时向当班主管报告。
[任职条件]
1、心理素质:
具有一定的责任心,工作态度认真,作风干练。
2、自然条件:
年龄18周岁以上,35岁以下,身高1.7米以上,身体健康,精力充沛、反应灵敏。
3、文化程度:
高中学历或经过相当于高中以上的教育。
4、外语水平:
流利的国语、方言。
5、工作经验:
曾经做过有关迎宾或保安标兵岗的工作等,有一定的工作经验。
6、特殊要求:
有相关工作者优先。
一十、夜值保安员
[层级关系]
直接上级:
消防主管、治安主管
[岗位职责]
负责酒店夜间的安全巡逻和安全守护工作,发生特殊情况及时向主管和部门经理。
[工作说明]
1、值班人员在值班过程中全权负责酒店的安全保卫工作,要牢记报警电话号码,熟悉消防器材的存放地点及使用方法。
2、在值班过程中,要树立对公司财产高度负责的精神,提高警惕性和责任感,看管好公司的各类物资,做好四防工作、严防事故发生。
3、在夜间值班过程中要认真检查门、窗、仓库等情况,对仓库、灶房、操作间、办公室等重要地点着重检查,发现可疑现象和不法分子要及时处理并上报有关领导和保安部门。
4、在值班过程中要严格执行各项规章制度,敢于和坏人坏事斗争,发生事故后要保护现场立即报告有关领导及部门。
5、在值班过程中要尽职尽责、加强巡逻,及时发现各种事故隐患,在工作时间不得喝酒和聚众娱乐,更不可私自安排人员替岗,如有急事应提前跟部门治安主管汇报经批准后方可替岗,严禁空岗或漏岗现象发生。
6、值班人员不得擅离职守、消极怠工,对各类事故做好联络及上传下达的工作。
7、认真做好交接班工作,据实填写值班记录,待向接班主管交待好值班工作中的各类情况后方可离岗。
[任职条件]
1、心理素质:
具有一定的责任心,工作态度认真,作风干练。
2、自然条件:
年龄18周岁以上,40岁以下,身高1.7米以上,身体健康,精力充沛、反应灵敏。
3、文化程度:
高中学历或经过相当于高中以上的教育。
4、外语水平:
流利的国语、方言。
5、工作经验:
曾经做过有关安全保卫和消防工作等,有一定的工作经验。
6、特殊要求:
有相关工作者优先。
第三章工作程序与标准
一、保安工作程序与标准
(一)、值班的工作程序:
1、提前十分钟到指定地点集合报到。
2、认真检查个人仪容仪表。
3、严格执行交接班制度,交接班时,认真检查车辆是否完好、登记情况是否准确、完整等。
4、值班立岗时,要求精神饱满、姿态端正。
5、搞好值班区域的卫生,检查保安设备是否完好。
6、做好当班记录。
7、下班前,认真、仔细地填写交接班记录,做好下一个班次的交接工作。
(二)、监(消)控中心工作的程序:
1、熟悉和了解酒店各部门及各区域的消防报警系统和电视监控系统。
2、熟练掌握酒店监(消)控系统的操作和性能。
3、如果酒店发生火灾,要立即按照程序向有关人员进行报告。
4、爱护机器设备,发现故障及时报告并立即请维修人员进行检修。
5、认真配合做好有关执法机关(公安机关和消防机关)进行的监督和检查工作。
6、如果酒店发生突发性事件,要迅速监控、录像,同时报告上级。
(三)、车辆管理的工作程序:
1、酒店地下车场内设立保安员值班,疏导车辆有序停放,确保道路畅通。
2、当值保安员要对进入酒店的车辆应认真检查,发现问题及时通知车主,并要提醒车主不要将贵重物品留在车内,锁好车门。
3、对有刮擦碰伤车辆和可疑车辆要做好登记,并做好交接班记录。
4、当值安全员发现无车主车辆时应立即报告,查询3天无结果时,报告公安机关处理。
5、酒店车场只负责一般性看护,不承担任何事故和失窃等法律责任。
(四)、楼层巡查的工作程序:
1、保安巡查楼层时,由顶楼巡查至底楼,另由监控录像跟盯。
2、每次的巡查完毕后,要将巡查的详细情况报告主管,特殊情况必须做好详细记录。
3、巡查楼层时,必须详细检查各楼层的消防器材和消防设备是否完好。
4、夜间巡查时要注意楼层每个房间是否锁牢,并更加注意房间内的动态。
5、发现有可疑人员长时间逗留于楼层者,以询问或带至保安部处理。
6、发现异常可疑情况及时报告并做记录。
(五)、防火的工作程序:
1、严格贯彻落实酒店的防火管理规定和制度。
2、每日检查酒店各部门的防火自查工作,发现问题严肃处理。
3、日常检查酒店消防设施设备的完好情况。
4、每日做好防火检查并做好记录。
5、办理动用明火的相关手续,防火、灭火措施不落实的不批准动火。
(六)、防盗的工作程序:
1、每日检查酒店各部门的安全情况,如门、窗是否关闭紧锁,并做好记录。
2、对酒店重点部门及区域加大检查力度,如:
财务部等。
3、由监控室和巡逻安全员密切注意进入酒店区域的闲杂人员。
4、检查各部门、各岗位、各班次的值班情况,是否均有人值班。
二、紧急情况处理程序与标准
(一)、处理打架斗殴、聚众闹事的工作程序:
1、保安部人员接到报警后应立即赶到现场,将斗殴双方分开,控制事态的发展。
2、将涉案人员带到保安部处理,并提高警惕防止其行凶和逃跑。
3、保安人员及时检查现场是否有遗留物品,酒店设施设备是否遭受损坏以及损坏程度及数量。
4、事态比较严重,有伤害事故发生的,保安部应及时与派出所或公安机关联系。
5、协助服务人员恢复经营秩序。
(二)、处理宾客财物丢失的工作程序:
1、客人财物丢失报保安部。
2、保安部接到报案后,由保安部经理派人或当值主管携带好访问笔录纸、手套等所需物品赶赴失窃现场。
3、认真听取失主对丢失财物过程各个细节的说明,详细询问丢失物品的特征。
4、认真做好询问笔录。
5、通知有关部门、岗位的领导,并留下与涉及到案件有关的人员。
6、对现场进行认真、仔细的检查。
7、客人明确要求向公安机关报案或丢失财物数额价值较大时,保安部应在征得总经理或营运总监的同意后报案,同时保护好现场,即在公安人员到来之前,现场不许任何人进出,不许移动拿走或放入任何物品;发生在公共场所的物品失窃要划出保护区域进行控制。
8、协助客人及公安机关进行调查和处理。
(三)、处理停电事故的工作程序:
1、如果本地区发生特殊情况,停止供电,工程部应起用应急发电机。
除此之外,酒店的主要营业点和公共场所还应配备一定数量的应急照明设备。
2、如果酒店发生停电,各营业点和公共场所的服务人员应保持镇定,稳定客人情绪,请客人稍等片刻。
3、在酒店发生停电事故的情况下,各门口值班人员要劝阻无关人员进店;巡逻人员重点保护公共场所的财产。
4、保安部管理人员对各重点区域进行巡检,防止意外事故发生。
5、有关人员要立即检查是否有人员被关在电梯内,如果有人被关在电梯内,要安抚客人,并尽快将其救出。
6、工程部经理应立即组织人员检查停电原因,保护重点的设施设备,尽快恢复供电。
(四)、处理火警的工作程序:
1、消防监控室中心接到酒店其他部门内部火警报警电话时,问清报警人的姓名、部门、火情情况,并做详细记录。
2、一定要清楚了解发生火情的具体区域(区域、楼层、房号),准确无误地通知到当值的保安部经理或主管。
3、保安部负责人及时赶赴现场,了解火情,立即组织人员进行扑救。
4、保安员就近取灭火器材,进行及时扑救,并协助各楼层服务人员做好宾客的疏散和安抚工作。
5、火势控制后,要做进一步的检查,以防复燃和存在其他安全隐患。
6、报告消防监控室,恢复信号。
7、事后对发生火灾的情况进行总结,并详细记录在案。
(五)、处理抢劫、凶杀等暴力犯罪的工作程序:
1、报告保安部,说明本人身份、发现案件的时间、地点及简要情况;
2、保安部人员迅速到达现场确认,做好现场及嫌疑人员的控制、保护工作,通知总经理、营运总监到现场,通知总经办及其他有关领导立即赶到现场;
3、视具体情况,在征得总经理或营运总监同意后,由保安部负责立刻向公安机关报告所发生的案件情况;
4、总经办接到保安部报警后,立即通知以下人员到场:
发生以上事件的部门总监、经理、当天值班经理;如有人员受伤,应通知驾驶员驾车候载。
(六)、处理精神病人、出丑闹事人员的工作程序:
A、外围防范:
在酒店外车场由外围保安人员组成外围防范体系,发现精神病、出丑闹事人员可采用以下措施:
1、重点控制酒店正门(大厅)、车场及其他公共区域,对可疑人员进行查问;
2、采用跟踪观察、谈话等方式探明来人是否属精神病,并查清出丑闹事原因;
3、通过以下方法对可疑人员做出判断;
(1)看:
来人神色是否正常,衣着穿戴是否整洁;
(2)闻:
来人身上是否有酒气或异常气味;
(3)谈:
来人谈吐是否颠三倒四,头脑是否清醒,如有异常现象,应立即控制,并妥善处理。
B、内部处理:
由各岗位保安及各部门员工组成内部处理体系,加强巡逻检查,发现情况应采取如下措施:
1、控制来人,以免事态扩大,可采取劝说等手段;
2、将来人带入办公室或无客人区域;
3、问明来人的身份、目的、工作单位和住址;
4、保安部值班主管报总经理、营运总监或值班经理同意后将其送交公安机关;
5、在不惊扰客人的情况下,调动一切可以调动的人力,采取一切可能的手段,将出
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