健身中心SOP.docx

健身中心SOP.docx

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健身中心SOP

前厅部标准操作程序SOP

部门：

健身中心

实行者职称：

健身中心员工

任务号：

FO-HC-SOP-01

任务的题目：

健身房的服务程序

需要使用的工具：

效益/质量标准：

做什么

怎么做

为什么

健身房的服务

1、热情、礼貌地向客人打招呼；

2、请客人出示房卡或会员卡；

3、请客人在登记本上签字，写明联系，并存档；

4、检查客人的会员登记，住房登记是否与本人相符；

5、登记客人使用时间及使用项目；

6、介绍自己的XX，职责和所有的设备和器械；

7、向客人介绍健身房服务项目,收费标准及入会会费标准；

8、发放毛巾、更衣柜钥匙；

9、及时将客人介绍给部门主管，由他们向客人做专业性的介绍和指导。

10、指导客人在锻炼时应注意的事项和原则；

11、指导客人如何使用健身设备和器械。

—本节完—

前厅部标准操作程序SOP

部门：

健身中心

实行者职称：

健身中心员工

任务号：

FO-HC-SOP-02

任务的题目：

介绍设施的标准

需要使用的工具：

效益/质量标准：

做什么

怎么做

为什么

健身房的服务

介绍：

当客人初次到健身房来时，要为客人做设施方面的介绍：

1、有氧训练区包括足够数量的跑步机、台阶训练器、健身单车、划船器等。

这些设备的功能能够增加耐力，减少脂肪，带给您一个好身体；

2、力量训练区，品种齐全的单功能力量训练机。

这些设备的功能使客人各组肌群都有分别能得到科学系统的训练；

3、自由力量训练区，这里能进行深蹲、推举、提铃等训练，让您肌肉增长达到意想不到的效果；

4、把更衣室打扫干净，是为了让客人在完成运动后准备的一个清新，舒适的沐浴环境。

—本节完—

前厅部标准操作程序SOP

部门：

健身中心

实行者职称：

健身中心员工

任务号：

FO-HC-SOP-03

任务的题目：

接待前来游泳的住店客人

需要使用的工具：

效益/质量标准：

做什么

怎么做

为什么

游泳池服务

标准：

1．热情、礼貌地向客人打招呼。

2．请客人在登记本上签字。

3．在电脑表中检查，看房间号与客人XX是否相符。

4．补充登记（时间及使用项目）。

5．向客人介绍游泳池水温、室温、服务项目及收费标准。

6．向管人发入毛巾及衣柜钥匙（浴巾、手巾各一条）。

7．由教练或服务员带领客人去更衣室，并向客人简要介绍健身房服务设施。

注：

游泳池注意事项

1．禁止危险动作。

2．禁止潜水。

3．禁止泼溅打水。

4．禁止在池边奔跑。

5．禁止携带食品。

6．禁止喧哗及带入音响录音机。

7．12岁以下儿童必须由成年人带领。

—本节完—

前厅部标准操作程序SOP

部门：

健身中心

实行者职称：

健身中心接待

任务号：

FO-HC-SOP-04

任务的题目：

商品的出售

需要使用的工具：

效益/质量标准：

做什么

怎么做

为什么

健身房的服务

1．热情、礼貌地向客人打招呼。

2．向客人介绍所售商品，并根据客人要求向其提出建议。

3．展示客人所需商品以供客人挑选。

4．报清价格。

5．询问客人选择何种付款方式（记帐或现金）。

6．按照财务制度规定的收款手续办理。

7．将客人所购物品包装好，用双手递交给客人。

8．向客人致谢，并欢迎客人再次光临。

9．将所售物品的资料记录在出售物品细目登记本上。

—本节完—

前厅部标准操作程序SOP

部门：

健身中心

实行者职称：

健身中心接待

任务号：

FO-HC-SOP-05

任务的题目：

指引宾客

需要使用的工具：

效益/质量标准：

做什么

怎么做

为什么

健身中心员工。

指引客人到其想去的任何地方

1.员工如果被客人询问饭店设施位置时，应当将客人送到目的地

2.如果由于某些原因不能将客人送至目的地，要告知客人具体位置。

再安排其它员工陪同客人，除非客人讲不必陪同

3.当陪同客人时，可以同客人进行友好交谈，并称呼客人XX。

交谈中尽量推销饭店服务设施

—本节完—

当客人在饭店内询问员工饭店内部设施位置时，前台接待或教练要亲自将客人送到目的地

前厅部标准操作程序SOP

部门：

健身中心

实行者职称：

健身中心服务员/接待

任务号：

FO-HC-SOP-06

任务的题目：

客用品的管理

需要使用的工具：

效益/质量标准：

做什么

怎么做

为什么

健身房的服务

1．建立出售物品细目登记本，依次记录：

种类、售出数、库存总数、投入数；每次售物后须及时清帐，并做相应的登记。

2．每日做交接班的检查，核对各类物品和记录，保持售出物品数与登记数相符合。

3．每日盘点前台库存，每周清点库房。

4．主管及时提出补充用品数和滞销物报表，上报经理，以便日后改进。

—本节完—

前厅部标准操作程序SOP

部门：

健身中心

实行者职称：

健身中心接待

任务号：

FO-HC-SOP-07

任务的题目：

信用卡结帐

需要使用的工具：

效益/质量标准：

做什么

怎么做

为什么

健身房的服务

1．收到客人信用卡后先检查有效日期。

2．根据卡的类加紧选择卡的帐单。

（通常使用的卡有VISA/MASTER/AMERICANEXPRESS），准备压卡机，调整好日期。

3．正确放置卡和帐单，使卡的内容、全部清晰地印在帐单上，同时用压卡机将卡的内容压在普通帐单上，填好价目，请客人签名。

4．核对签字是否同卡上的签字一致。

5．将存根一联交级客人。

6．向客人致谢，并欢迎客人再次光临。

7．将信用卡的存根与帐单记在一起，登记在记帐本上，交前台入帐。

—本节完—

前厅部标准操作程序SOP

部门：

健身中心

实行者职称：

健身中心服务员/接待

任务号：

FO-HC-SOP-08

任务的题目：

使用收款机入帐

需要使用的工具：

效益/质量标准：

做什么

怎么做

为什么

健身房的服务

1．打出价目、出示给客人。

2．将客人所交款项输入相应的项目之内（会员、健身、网球、按摩、售物等）。

3．按动现金键，收款机会自动打开，准确地找还客人零钱。

4．开具发票，将白联交给客人，粉联放入收款机供结帐用，蓝联作为存根。

—本节完—

前厅部标准操作程序SOP

部门：

健身中心

实行者职称：

健身中心员工

任务号：

FO-HC-SOP-09

任务的题目：

如何处理客遗物

需要使用的工具：

效益/质量标准：

做什么

怎么做

为什么

如何处理客遗物

1.在酒店所有的客人遗留物品均为客遗物（甚至牙刷和杂志）

2.拾获者立即将拾获之物品交于前台。

3.有价值的物品如手表,珠宝,钱包等物品拾获时要立即报告当值主管,在知道主人的情况下要第一时间通知,否则交由客房部安全报管,同时报告当班主管。

4.拾获者在前台的客遗物本上记录下物品的具体情况和拾获者XX等具体内容进行交接.

—本节完—

让员工了解如何处理客遗物。

前厅部标准操作程序SOP

部门：

健身中心

实行者职称：

健身中心接待

任务号：

FO-HC-SOP-10

任务的题目：

会员/客人来到健身中心

需要使用的工具：

效益/质量标准：

做什么

怎么做

为什么

•热情友好地问候所有来到健身中心的会员或客人。

尽量招呼客人的XX

1.向所有的会员或客人问候：

“早上/中午/晚上好，我是XXX,请问我能为您做些什么？

”

2.以住房单或会员单上的名字来称呼客人

3.询问会员/客人是否需要用健身房、游泳池

4.请客人填写登记单。

5.询问客人是否需要更衣柜，如需要，则可凭会员卡或房间钥匙来换取

6.询问客人是否要毛巾，询问客人还需要什么服务。

7.如是住店客人则要带其到更衣室，而会员对此情况比较熟悉。

8.服务台上要始终保持有人能为会员或客人提供服务。

•

•

—本节完—

•

•标准和个性化的服务；提供灵活的服务。

前厅部标准操作程序SOP

部门：

健身中心

实行者职称：

健身中心接待

任务号：

FO-HC-SOP-11

任务的题目：

客人到健身中心办理健身登记手续

需要使用的工具：

效益/质量标准：

做什么

怎么做

为什么

确保接待了解客人登记的程序,且按照酒店标准。

1.热情友好地问候所有来到健身中心的客人，尽量称呼客人的XX。

2.当看见/知道客人要来使用健身中心，前台接待应面带微笑，并保持眼神交流，用正确的方式接待客人。

3.“早上/下午/晚上好，**先生欢迎您来健身中心，我能为您服务吗？

”

4.“**先生，请在这儿签上您的名字和房间或会员”，通过正确的身体语言为客人递笔。

5.客人完成签到后，健身中心前台应谨慎的通过系统和会员资料核查客人所信息.

6.若非酒店客人，前台接待需告知入门费用，并要客人先支付80元

7.如果发现房间号或客人XX不正确，用正确的方式问客人：

“对不起，**先生，请您重复一遍您的房间以及XX

8.以上是为了保证用健身中心的都是住店客人以及会员，对所有的使用者公平

9.前台接待在登记单上记录进入时间，客人使用项目及借用物品情况

10登记结束后，谢谢客人如:

“谢谢，**先生，请享受我们的健身中心。

”“如果您需要帮助，请告诉我。

”

12.如住店客人及健身会员是第一次使用健身中心，应先告之客人、会员各项区域具体位置。

如非酒店客人、非会员游泳池。

应先告之客人具体收费价格

热情友好地问候所有来到健身中心的会员或客人。

尽量招呼客人的XX

前厅部标准操作程序SOP

部门：

健身中心

实行者职称：

健身中心接待/服务员

任务号：

FO-HC-SOP-12

任务的题目：

客人离开程序

需要使用的工具：

效益/质量标准：

做什么

怎么做

为什么

在客人要离开健身中心前，准备好所有的帐单,提醒客人携带好个人物品。

1.在客人要离开健身中心前，准备好所有的帐单

2.收回客人更衣柜钥匙、手巾

3.核对消费明细，礼貌的退回会员会员卡

4.在会员登记表上签出、填写准确的离开时间

5.回答客人的问题（酒店相关适宜及周边地理情况）

6.礼貌地询问客人是否满意我们的服务和如何提高我们的服务质量

7.在本子上记录下所有的客人意见

8.在客人离开健身中心前，提醒客人不要忘了个人携带的物品

9.感谢客人使用健身中心

“**先生，感谢您使用健身中心，欢迎您下次再来，祝您愉快。

”

—本节完—

保证客人满意的离开健身中心，为整个服务创造完美的句号

前厅部标准操作程序SOP

部门：

健身中心

实行者职称：

健身中心接待

任务号：

FO-HC-SOP-13

任务的题目：

接待台入帐收

需要使用的工具：

效益/质量标准：

做什么

怎么做

为什么

此道程序关系到酒店的收益，故需小心谨慎。

当客人在健身中心发生消费时，包括入门费、购买商品、棋牌室租用、会员卡等费用，教练应及时通知前台接待

1.开单:

健身中心接待必须第一时间内在系统中开单，将客人所消费的项目入到系统中，并存单

部分消费项目如棋牌室等需要记录时间的，需要填写一X杂项帐单，在单上记录开始时间及结束时间

该时间必须和系统的保存时间一致.

2.追加帐单:

在客人未结束消费之前，又有其他消费，应打开该客人已保存帐单，入帐后重新保存

棋牌室等租用项目每累积1小时的费用，每小时入帐一次，并填写一X杂项帐单，在帐单上记录开始时间及结束时间.

该时间必须和系统的保存时间一致.

3.结帐:

礼貌地请客人结帐，所有现金要在客人视线下点清客人要挂房帐时，请客人在帐单上签字。

需要在系统中核对客人XX和房间，大额消费超过300元时，需要和前台确认

客人通过信用卡结帐，在系统中刷相应消费金额的卡单，请客人签字

客人要求公司挂帐，需核对签单字样和挂帐文件

为使用现金、信用卡结帐的客人开发票

4.改帐:

当需要更改系统中的保存帐单帐目时，需要向健康中心主管申请使用主管卡，健康中心主管下班后，需要找值班经理借用经理卡

.每次使用主管卡必须在日报中做详细的说明

保证客人的所有消费准确的入到酒店系统中

前厅部标准操作程序SOP

部门：

健身中心

实行者职称：

健身中心接待

任务号：

FO-HC-SOP-14

任务的题目：

客人个人档案进行更新

需要使用的工具：

效益/质量标准：

做什么

怎么做

为什么

建立客史档案

1.在获得客人资料后，将客人的资料输入电脑，包括地址、、建立档案日期、XX、会员级别、特殊要求、喜好、联系、传真等。

2.同时需要记录客户所在公司，将资料存入。

•进入电脑客史查询系统。

•输入需查询的完整XX，即可得到客人个人资料的记录。

—本节完—

将客史资料调出，即可查找。

前厅部标准操作程序SOP

部门：

健身中心

实行者职称：

健身中心接待

任务号：

FO-HC-SOP-15

任务的题目：

健身中心会籍续卡

需要使用的工具：

效益/质量标准：

做什么

怎么做

为什么

收集即将过期客人的信息，抓住每一个创造价值的机会。

•每月末统计下两个月即将到期的会员资料，制作《即将到期会员信息表》

•根据报表给即将到期的会员打，咨询其是否还将继续使用健身中心、提醒客人办理会员卡续卡事

•对于不能续卡的会员，应问明原因并记录，表示遗憾

•将日常会员续卡和到期情况记录在交班本中

•前厅部经理、健身中心主管可批准给续卡会员适时的优惠

—本节完

为了保证俱乐部会员卡收入，对即将到期的会员，前台接待应主动、提前与客人取得联系，提醒会员续卡，如果客人不能继续，问明原因。

前厅部标准操作程序SOP

部门：

健身中心

实行者职称：

健身中心服务员

任务号：

FO-HC-SOP-15

任务的题目：

准备营业

需要使用的工具：

效益/质量标准：

做什么

怎么做

为什么

为即将到来的客人做准备，给客人留下深刻印象。

1.换工作服。

2.从办公室领取钥匙。

3.打开健身中心，确保所有的门都已打开

4.打开所有的健身设备电源，电视调到N或体育台。

53保证更衣室和接待处有足够的客用毛巾

6.完成日报表

—本节完—

前厅部标准操作程序SOP

部门：

健身中心

实行者职称：

健身中心服务员

任务号：

FO-HC-SOP-16

任务的题目：

填写身体状况表

需要使用的工具：

效益/质量标准：

做什么

怎么做

为什么

健身房的服务

1、体检：

准确测量会员的身高、体重并记录；

2、病史：

让会员说出他得哪些病症且现在还有哪些病症并准确记录；（以询问的形式并向会员讲清其重要性）

3、询问会员是否吸烟，有必要记录烟龄。

4、会员签名：

将会员身体状况表填写完毕时，要求会员签名，表示生效。

（在会员身体状况表生效期间，如会员出现与表格内容不相关的身体问题，我们不予负责）

—本节完—

前厅部标准操作程序SOP

部门：

健身中心

实行者职称：

健身中心服务员

任务号：

FO-HC-SOP-17

任务的题目：

准备游泳池

需要使用的工具：

效益/质量标准：

做什么

怎么做

为什么

为客人提供安全卫生的游泳环境

1.开放游泳池，上午6点在水中放置水底吸尘器。

2.检查游泳池周围是否干净。

3.确保所有的家具都整洁。

4.确保每X床上有毛巾。

5.把发现的问题写在每日报告上。

—本节完—

池水要求清澈干净。

所有设施要符合卫生要求。

前厅部标准操作程序SOP

部门：

健身中心

实行者职称：

健身中心服务员

任务号：

FO-HC-SOP-18

任务的题目：

每天维护保养检查

需要使用的工具：

效益/质量标准：

做什么

怎么做

为什么

保证所有设施设备的使用保证客人的安全

1.男女更衣区

-每个更衣橱

-扶手椅和长椅

-镜子

-灯光正常

-吹风筒

-梳妆台面物品

-灯光的调节

2.健身房

-体重称等物

-灯光调节

-地面

-电视

-有氧器械

-力量器械

-地垫

3.游泳池

-水温

-水质检测

-躺椅和茶几

-灯光调节

—本节完—

确保设施设备的正常使用及客人的安全.

让员工了解具体工作，保证服务

前厅部标准操作程序SOP

部门：

健身中心

实行者职称：

健身中心服务员

任务号：

FO-HC-SOP-19

任务的题目：

救生员工作流程

需要使用的工具：

效益/质量标准：

做什么

怎么做

为什么

1．.

提前到岗,做好班前准备

2．

检查设备,水质及水温测试

3．

巡视服务区域保证客人安全.

4．

结束前的检查及卫生

1.提前15分钟到岗,整理好仪容仪表,查看交接班本,了解当班期间工作安排,收起水下清洁器,补充布草,做好地面及露台卫生

如遇天晴的白天泳池的灯可以关闭1—2组.

2.检查水温,测试水质,做好记录。

3.客人进入泳池,微笑问候,递浴巾,提醒客人小心地滑及不能跳水,时刻关注客人,尤其不会游泳的客人,客人离开,及时收拾客人留下的浴巾杂物,恢复客人用过的设备.期间不得离岗,如有事必须等顶岗人员到达后,做好交接,方可离开

4.必须等到客人全部走光或接班人员到达并完成当班期间的工作后,方可下班（晚班须放下水底清洁器,刷洗地面,清点布草）,与前台做好交接,确认门灯已关闭后,方可下班

—本节完—

让员工了解每天工作，更加完美地为客人服务．

履行职责，确保客人安全．

前厅部标准操作程序SOP

部门：

健身中心

实行者职称：

健身中心救生

任务号：

FO-HC-SOP-20

任务的题目：

救生

需要使用的工具：

效益/质量标准：

做什么

怎么做

为什么

当发生意外危险情况时，救生员应第一时间采取相应的救生措施以确保客人的安全

1.上班前15分钟检查所有救生设备保证无损坏无丢失。

救生设备包括：

2个救生圈、2个救生杆

2.当客人进入游泳池后礼貌地问候客人并指引客人通过安全浸脚池

3.提示客人游泳池地面湿滑，务必穿着拖鞋以防滑倒

4.提示客人游泳前做好必要的准备活动和游泳池水深变化

5.随时关注水面情况，当发生意外危险情况时，救生员应第一时间采取相应的救生措施以确保客人的安全

6.如遇儿童进入，应跟随其家属方可使用

7.本班员工代替班员工接替后，方可按规定时间用餐。

上班时间不可擅自离岗。

如遇紧急情况及时与当班负责人和酒店相关部门联系，以保证健身中心正常运转

8.离岗前30分钟最后总体检查各区域的卫生情况，客用品存放及使用情况

—本节完—

当会员及客人进入泳池时，救生员应积极提供最好的服务及安全保障

前厅部标准操作程序SOP

部门：

健身中心

实行者职称：

健身中心服务员

任务号：

FO-HC-SOP-21

任务的题目：

清扫更衣室

需要使用的工具：

效益/质量标准：

做什么

怎么做

为什么

清扫更衣室

1．更衣柜清扫。

2．地面、墙壁的清扫。

3．营业结束前清洁工作。

4．地板的打蜡。

1．用不锈钢抛光剂擦亮更衣柜内外。

2．每个更衣柜内须保证有三个衣架和一双干净拖鞋。

3．检查无误后锁好柜子，将钥匙送前台，按放入钥匙格。

4．清扫工作在早八点以前必须完成。

5．清扫更衣室地面，然后用墩布擦拭，使之清洁明亮。

6．将脏毛巾要随时放入前台的布巾车内。

7．每周三、周六下午用清水清理墙壁、顶棚。

8．每晚营业结束前打开所有更衣柜门。

9．用清洁剂刷洗拖鞋。

10．清理下水道地段，做到清洁无异物。

11．每月进行一次地板的打蜡（由客房部负责）。

—本节完—

前厅部标准操作程序SOP

部门：

健身中心

实行者职称：

健身中心服务员

任务号：

FO-HC-SOP-22

任务的题目：

游泳池底杂质的清理

需要使用的工具：

效益/质量标准：

做什么

怎么做

为什么

1．每日上午十点以前完成（在无客人使用情况下进行）。

2．用水堵将游泳池壁部吸水口堵住，仅留一个接通橡胶吸水管。

3．打开机房下水节门，开动机房特环马达。

4．工作人员在池底，手持管头，沿池底依次吸水中沉淀杂质，然后交替堵其它吸水口，直至整个池底杂物吸干净，不留任何异物。

5．将水堵卸下，撤掉吸水胶管。

6．关闭机房内下水节门。

—本节完—

前厅部标准操作程序SOP

部门：

健身中心

实行者职称：

健身中心服务员

任务号：

FO-HC-SOP-23

任务的题目：

游泳池水的化验

需要使用的工具：

效益/质量标准：

做什么

怎么做

为什么

1．测试氯含量，保持在0.5-0.8mh/1。

2．测试ph值，保持在6.5-8.5之间。

3．测试水温，保持在摄氏28-30度。

4．每日化验三次，时间为7：

00am，2：

00pm，9：

00pm，认真作好记录，化验人要签字。

—本节完—

前厅部标准操作程序SOP

部门：

健身中心

实行者职称：

健身中心服务员

任务号：

FO-HC-SOP-24

任务的题目：

游泳池水加药

需要使用的工具：

效益/质量标准：