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如何做好部门经理
浙江大学管理学院
第三期现代饭店管理实务系列专题(会员制)培训
如何成为优秀的饭店部门经理
饭店执行力
时间:
2009年4月16日
地点:
天鸿饭店(四楼信苑厅)
主讲:
上海虹桥迎宾馆总经理曹伟
速录:
沈晨艺
内容:
一、管理精英的要诀:
要成为管理精英必须要学会一点诀窍。
先说主管,而这个主管是广义的主管,主管第一负责的是上级,每个人永远有上级。
除了上级,还有管理当中的同事需要打交道。
作为部门经理,我们还会直接应对我们的客户,在任何场合中都会有自己的客户。
除此之外还会与一些政府机关需要打交道。
比如:
前厅部要与外管部门打交道;财务部要与税务部门打交道等等,另外部门还会与供应商打交道。
食品材料、水、电、能源需要供应商,人力资源也需要供应商。
除以上之外,还会有工会,虽然在中国工会的力量不是很大,但在国外工会的力量是非常大的。
作为主管还会经常碰到的问题是企业的需求,相对来说这不是实体化的东西,而是虚化的东西,比如是经营理念,企业目标、预算,企业文化等。
所以作为管理者,需要涉及的东西是非常全面的,不光是为上、为下,而事实上需要涉及的面是方方面面的。
分析:
管理的责任是什么?
(一)对上司:
怎么样去理解上级给你的标准?
比如:
有一重要的接待任务。
总经理在会上说:
此任务非常重要,大家要做好接待工作。
部门经理接到通知后,传达到员工身上,而主管可能会与员工说:
明天有一重要人物要来,你们要当心一点。
而主管所说的“当心一点”就已经布置任务了。
试问:
这样有没有很好的去理解上级给的标准,“当心一点”表示什么?
为何要当心?
当心什么?
是值得我们思考的。
在酒店中肯定有些事是“有所为,有所不为”。
如以上的例子:
部门经理就要考虑怎么去按照总经理布置的要求、标准去完成接待,当然还要做好财务上的预算。
例:
上海虹桥迎宾馆,经常要接待政要官员,我们如何做好每一位政要官员的特点的记录,如:
某领导来吃饭,饭后,我们会要求服务员记录该领导饭后的剩菜记录,比如:
什么菜吃了多少,什么菜剩了多少。
以此来存入档案,等到下一次该领导再来酒店来时,我们就会知道他在食物上有什么偏好,我们该注意什么。
结论:
对于总经理或上级布置的任务,你必须要有及时的反馈,做好了是什么反馈,没做好又是什么反馈。
(二)对员工:
1.对员工提供最基本的工作条件,比如:
安全的工作环境。
第一、工作场所不能有太多的危险性;如:
工程部在作业的时候要提供很多的安全条件;厨房内作业时要提供安全的防滑地砖。
这事实上是让员工在心理上安全的保障要素。
举例:
我们上海虹桥迎宾馆,因为是国宾馆,所以我们每年都会去招一些新的、气质好的、形象好的员工,当我进去该酒店后,发现这些新招来的人大部分做了一个月就走了,后来我发现,原来的员工有很强的凝聚力,若新进来的员工比他们难看的,他们无所谓,若进来的员工比他们漂亮的,他们就会进来一个“杀”一个。
这说明当管理者新招漂亮的员工进来时,老员工会有不安全因素,怕被辞退或转岗,所以才会有这样的现象出现,而值得我们思考的就是如何去稳定老员工。
2.作为一个管理者,你一定要做好信息上传、下达的工作。
包括员工好的建议、好的设想如何及时的上传,部门经理在企业中要达到一个沟通与传递的作用是非常重要的。
3.对员工公正、公平。
每一位员工都会有特殊情况出现,当特殊情况发生时,作为管理者该怎样以公平、公正的态度去对待,去处理,这个值得我们深思。
(三)对其他同事:
1.提供自己的经历。
每一位经理由于自己的工作性质、工作经历不一样,所以他们本身的特点也不一样。
为什么有些部门的任务推进会很好,有些却不好?
能不能把自己的非常好的经验提供给其他部门经理这也是非常重要的。
2.协调或提供支援
部门经理之间是相互帮助、相互支援、相互理解的而不是相互扯皮。
(四)对宾客:
1.提供良好的产品
2.提供物有所值、超值的服务
3.提供愉快的经历。
总结:
实际上每一个企业、每一个部门都有把自己的产品做得很好的需求。
(五)对政府:
1.要遵纪守法,勇于承担相关的社会责任
从现在情况看,我们遵纪守法没问题,勇于承担相关的社会责任也没问题。
如:
前段时间上海出台了一个酒店业的行业办法。
其中有一条就是不用在12点之前checkout。
我们现在想办法怎么去应对这项管理办法。
问:
面对这样的管理办法,我们在遵纪守法上,该如何做?
包括《劳动法》的新出台,我们也有新的挑战,所以我们要从管理的角度上去思考。
(六)对供应商:
目前我们的供应商越来越大,不光光是产品、材料,还增加了一项服务外包,若这些供应商我们要管理好的话,他们的产品的服务瑕疵就会影响到酒店的方方面面。
如:
酒店洗衣,因酒店无洗衣房,就会考虑外包洗衣公司,这中间就会有服务问题的出现。
案例:
有一家酒店,因服务员的不小心将客人的衣服弄脏,而酒店向客人保证一定会将该衣服洗干净,于是衣服被送到了洗衣公司,但是,当衣服被送到洗衣公司后,酒店并未特别说明该衣服需要特别注意,洗干净。
而洗衣公司也将此衣服作为一般衣服来洗,结果发现污迹洗不干净,于是又送回酒店,而酒店也未打开看清楚是否已将衣服洗干净就送到了该客人的房间,当该客人打开衣服一看,污迹仍然存在,这就引发了又一场纠纷。
(七)对企业需求:
作为部门经理,要对酒店今年的预算目标、利润目标、人力资源流动率、流失率、各部门成本控制脱口成章。
(八)对工会:
建立双向沟通顺畅,协助互持。
二、管理实施全方位:
强调:
管理有几大职能。
计划、组织、领导、协调、控制、评估。
这些管理职能我们要强调,是否在你的管理当中充分的发挥出来。
因为有些管理者非常注重自己的计划,他可以把计划做得天衣无缝,但是计划过后就无下文了。
有些管理者很会组织,但是组织后的结果怎么样,他不知道。
例:
作为一个总经理,我们曾经有十七位总经理一起到瑞士洛桑受训,有一个老师问我们:
作为一个总经理,上班的第一件事是做什么?
我们回答:
1.看昨天的营业报表,重大事项;
2.今天的预订情况;
3.值班经理日志
4.要求包办的事
5.大堂巡视
6.想今天要干什么
7.晨会
老师说:
你们说的没错,但是你们缺少了一样。
就是去总仓看看,仓管验收时去看看,看看今天买的东西好不好。
物品的好坏也直接影响到酒店的服务品质。
三、管理者的主要职责:
作为一个部门经理,到底该做些什么?
1.承担本部门管理的基本责任:
要充分知道自己每天上班到底要做多少件事情,事情的轻重缓急。
2.时间管理:
每天上班的时间是有限的,怎么样把有限的时间有效的调配好。
3.沟通与督导管理
八方面关系的沟通,所谓的督导就是要到现场去看员工的一系列行为是不是满足我们的要求与流程。
4.人力资源的规划、培训与配置
根据部门实际情况来定编,掌握怎么样合理排班的技巧和方法,同时也要有人力资源的初步规划,作为部门经理要知道哪些人是可以培养的,哪些人过三个月要走的,哪些人我是不会与他签合同的,这必须要提前与人力资源部进行沟通。
若总是由员工来炒酒店鱿鱼,说明部门经理未做到主动。
5.团队建议与激励、评估
6.问题与冲突的解决
作为一个部门经理怎么样去解释员工的问题与冲突。
比如:
员工的结帮结派。
这是一种黑势力的形成,会对企业的发展带来影响。
四、管理精英的潜质
1.领悟力和创造力
管理者要有“悟性”,有些东西怎么样去思考,去领悟。
举例:
我当初从大学毕业后分派到上海的老锦江,我自我感觉很好,去各个部门实习。
而我的同学有的已经做AM,有的已经做salesmanager。
当初我在餐厅内实习,那个时候是八十年代初,餐厅内无鱼缸之类的东西,有时候十个人点的鱼很小,而二个人点的鱼却很大,我也觉得很奇怪,后来有幸去厨房内实习,我才知道为什么鱼会有大有小,原来鱼都在冰库,厨师将鱼拿出冰库,但都已经冰在一起,厨师没办法就往地上摔,摔出哪条就是哪条。
这样的管理就太粗犷。
所以,作为好的管理者,关键是怎么去领悟一些东西。
还有一种“悟性”,比如市场营销方面,看到报纸上有哪种信息,就要学会去挖掘。
又比如:
上海与杭州将建高铁,速度的加快,会带来怎样的商机,这需要我们去思考。
创造力?
创造力是什么概念?
作为管理者必须要有突破常规的思维。
2.良好的判断和决策能力
作为一个管理者要判断,要思考,哪些事我该做、哪些事我不该做。
高一层就要有决策力,整个酒店的走势有哪些战略才会在市场中有竞争优势。
3.感召力与执行力
要由你的感召力来诱导员工做好一些事。
4.高度的自信心
作为管理者一定要有自信心,有时候碰到再大的困难,必须也要有战胜困难的信心与勇气。
目前金融危机,我经常跟我的销售部经理说:
你的方寸不能乱,你的方寸都乱了,那你的员工怎么管理。
5.乐观的心态——活在当下。
6.追逐成功的强烈欲望和斗志
7.要拥有坚韧的意志品质
要经受得起批评,承受得起委屈。
目前有部分部门经理在承受力方面与以往有比较大的差距。
8.要处变不惊,遇事从容
当客人投诉或发生了某件事,你去处理,在处理前你自己的方寸大乱,那怎么解决?
9.同情心与感同身受的能力
要有管理上的力度与钢性,但在很多程度上要为员工设身处地的考虑,要关心员工的实际情况。
五、失意职场的误区
1.在日常工作时,错误的估计形势、盲目的乐观或悲观
实际上在酒店的运营过程中经常会碰到类似的问题。
上海到目前为止,评星的五星级酒店有38家,但是到明年世博会前,开出来和在建的要达到五星级酒店水平的是83家。
这是一个非常可怕的数字。
就像去年我们很乐观的说:
奥运会来了,我们一定会很好,结果呢?
地震震一下、防恐防一下什么都没有了。
例:
上海去年奥运期间,安保非常严,进入某地区必须挂牌,牌上有照片、姓名。
某人前五天都挂正牌进入,等到第六天,他挂了一张假牌,保安心想反正前五天他是这样进来的,而且也有胸牌,第六天总不会有事的,结果保安放行了。
最后该人进入后打电话给公安部领导说我挂的假牌,他们也放我进来。
这说明什么?
很多时候员工也好,管理者也好都会有一种放松的状态,而问题往往出现在放松阶段。
结论:
作为管理者来说,必须要对目前出现的任何情况做出准确的判断,怎样从乐观中看到危机,从危机中看到好的苗子。
2.回避现实推委责任
在我们的日常管理过程中,回避现实推委责任的事情有很多,我们经常会碰到很多情况。
如果真的是客人出现的问题,你直接找部门经理,部门经理肯定会说我们部门有问题,我们马上去处理。
若是部门内部出现问题,部门经理会说:
这个事情是这样的,1,2,3,4说了很多,结果就不了了知了。
推委责任事实是中国传统教育的恶果。
例:
国外小孩在路上摔一跤,家长会说:
你自己爬起来看看是怎么摔跤的。
而中国的小孩摔跤后,家长跑过来说:
地不好,地不好,让宝宝摔跤了。
这种情况是非常会影响到一个企业的战斗。
在一个企业的运营过程当中,出现一些问题是不可避免的,企业的管理是人性化的管理,是通过人来执行目标的,而人有时候会有情绪,会有想法,所以这里面出现问题是正常的。
关键是怎么去找准问题的所在,怎么样去将问题解决。
比如:
其他部门发生问题时,不要听听就过,而要仔细听,然后考虑此类问题绝对不能在本部门出现。
3.热衷于具体实务,忽视对下属的培养
现在酒店的员工与过去的员工很不一样,现在的员工很多层面是80后,再过一段时间90后也会出现。
而这批人可能会缺乏一些责任感,由于家庭教育的影响,不负责任的人越来越多。
例:
曾经我去瑞士洛桑受训时,老师问:
为什么要培训?
老师答:
培训的目的就是让人走,用中国话说就是“长江后浪推前浪”,酒店要有逆向思维,若你酒店出去的人在外面很受欢迎,那对你酒店创立品牌是很有利的。
所以在培训这块上,有投入,就有回报。
把人招进来,流动是正常的,但是若他在工作时学到点什么,然后出去外面很受欢迎,那说明你酒店的管理是成功的。
4.片面追求量化管理,无法激发部属士气
中国人的管理都是非常有意思的。
中国传统文化,要么中庸,要么极端。
比如以前的考评,大部分是量化的。
有时候对于一些考核的过程当中,我们该采取哪些方法?
在许多管理中,要讲究量化管理,有些也要讲究过程管理,由量变变质变。
5.“玉米+大棒”处理问题简单化
在你的管理过程当中,你永远只有两手,要么做得好,要么做得不好。
在酒店管理过程当中,真正好的员工占10%,真正不好的员工占10%,当中80%的员工是什么?
例:
曾经我工作过的北京昆仑饭店,有一个“微笑基金”,今天你笑了,我就发奖金。
“今天你笑的好”,就发。
这样对不对?
笑的好的标准是什么?
昆仑饭店的总机共十二个人,他们都用假音来接电话,也就是说12个人发出的声音都是同一个声音,这就厉害了,他们在总机房接电话时,面前有一面镜子,也就是对着镜子微笑并且接电话,这样的效果是成功的。
比如:
携程网上的酒店评论,当你们看到自己酒店的评论后,有没有去看看其他酒店的评论呢?
有没有去收集一下评论好的酒店,然后汇总给员工培训呢?
结论:
我们在处理问题时不能被表面现象所迷惑。
6.情绪张扬,传递错误信息
作为一个管理者就像是人生,唱一台戏一样。
有时候今天我笑得很开心,但不一定我真的很开心,有时候我心里很难过,也不一定会在你面前哭。
不是说做人要虚伪,但是作为经理人,有时候在说话时要考虑自己的一个角色问题,因为你的一举一动会影响大局。
举例:
我曾经在上海龙柏饭店工作,到了2002年,正好酒店开办20年,有一天我正好在员工食堂吃饭,有五位老员工满面春风坐到我边上,对我说:
太感谢你了,感谢这次每人发2000元,然后到三峡旅游一次。
我说:
每人发2000元是有这个事的,但是三峡旅游我没听说,你听谁说的。
员工说:
是人力资源部经理说的。
随后我去问人力资源部经理怎么回事?
人力资源部经理说:
我没说过任何去三峡旅游的事,只是说了一句‘上次是去三峡旅游,这次总不可能也去三峡旅游的’。
原来就是这样一句话,说者无意,听者有心,以为真的安排去三峡了。
结果怎么办?
事情已经发生,后来最终讨论去苏州旅游。
结论:
你作为部门经理,你在讲话时要考虑角色定位。
要注重人格魅力,也就是感召力。
所以我们在工作的时候,作为部门经理要怎么样把控好自己的情绪和言行举止是非常重要的。
7.淡化标准,弱化目标
这在我们的日常管理当中,这种现象是非常多的,这也就是执行力当中最关键最关键的问题。
举例:
酒店需要清洁,酒店需要干净。
但是什么叫干净?
看看我们对员工的要求:
他们所实行的标准是非常模糊的。
比如:
擦玻璃。
喜来登所定的标准是什么?
比如:
用什么清洁液,稀式到什么程度,然后用什么布,顺时针擦几下,完成。
他是用一个过程管理来定义干净的标准。
标准设定:
外资企业:
100分是刚合格,120分才是优秀,该奖励
而我们的企业:
60分合格,80优秀,100分奖励。
为什么外资企业比我们做得好,就是因为两者的标准不同,这也就是服务质量的体现。
8.就事论事,利益导向失衡
怎么样去引导员工做正确的事,不做错误的事。
回想一下,有些张冠李戴的事会不会出现?
9.说不清、道不明的圈子哲学
在企业内经常会碰到这样的问题,企业内部的关系有亲有疏是很正常的事。
在企业管理过程当中有许多的问题可能是管理者自己造成的。
举例:
前几年我们去瑞士受训,有一次做课堂练习,有一个老师把我们十几个人聚在一起,发我们一百道题目,然后让我们在二十分钟内做完。
我们在开玩笑,这么多的题目二十分钟做完不是开玩笑吗?
后来没办法,翻开题目,有这样一个场景:
你今天正好是部门经理,今天有一个特殊的任务,要加班,你去找人加班,第一个人小张是你很要好的一个同事,小张说:
今天我不能加班,有一场足球赛,上海申花对浙江绿城。
问:
你让他继续加班还是放他回去?
如果你回答放他走,那么第二题:
你找另一个人,另一个人说:
“今天我小孩有家长会”
如果你再放他走,那第做第三题:
你又找另一个人,另一个人说:
“为什么要我加班,一个是家长会,一个是看球,家长会可以理解,看球不能理解,我也不加班。
”
事实上题目不是这样连续,若你能按正常的想法若让第一个人就加班,那可能提示的就是做第十题,第二十三题。
。
。
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。
。
结论:
一开始处理人的不太公平的话,就会导致在日常管理当中,无形中给自己增添了很多的小麻烦。
这也就是管理效率的问题。
10.过分信任部属拥有高超的实务能力
也就是认为每一个人他都可以去做好他的实际工作。
现在中国有一个东西很可笑。
国外要什么样的人才能做心理医生?
要至少有六年的医学院的学历,在医院有二年的工作经验等等条件才有资格做心理医生。
而中国呢?
你只要花钱学三十天就可以考“心理咨询师”。
举例:
曾经我在上海和平饭接待克林顿、希拉里,我们在选厨师时,特别经过心理素质的考验,为什么?
因为他在烧菜的时候,后面站着六个戴着枪的保镖。
结论:
所以我们对于整个的布署,对于每一位员工,要学会怎么去看待,既不要高估也不要低估。
11.过于追求氛围,纵容下属的懈怠和过失
过去我们说要严格管理,要杀一儆百,但是现在我们要讲究一些人性化,要用宽容的心态去看待员工的问题。
有时候过于的人性化,会让员工找不到北,反而产生一些瑕疵。
所以我们在做任何事情的时候,一定要做到钢柔并济。
对新员工新犯错误,要怎么样,对老员工老犯错误要怎么样?
要采取不一样的方法来做,达到比较好的效果。
12.只关注个别明星,忽视团队力量
任何一个企业要想成功,都离不开明星,明星对企业来说是非常重要的品牌,所以你会保护明星,但在保护明星的同时要注意,一个明星的出现,他的背后有一个团队来支撑。
在培养关心、重视明星的同时随时随地要给他些压力,要让他随时随地感觉到后面有一头狼跟着他。
整个团队的带动也是非常重要的。
六、笑傲职场的意识
1.危机意识——要善于观察外部的动态
我们作为一个好的经理人,要善于去观察外部发生的一系列变化。
金融危机来了之后,美国人会时时刻刻把危机挂在嘴边,因为危机确实在身边。
但是当一切都很顺利时,会考虑危机吗?
举例:
03年SARS的事情,当初SARS来的时候,整个酒店的经营几乎处于瘫痪状态,但是结束也很快,三个月就过去了。
那时候有人跟我说:
你们是不是该做一个预案,若以后再发生类似的灾难的话,你们该做什么?
经营方面怎么做?
人员安排上怎么做?
但是那时候我们不宵一顾,但是谁会想到,金融危机真的会出现。
如果没有金融危机,我们酒店在运作时有没有问题?
我们放眼看一看,周边的危机事实上是很多的。
如:
竞争的伙伴越来越多;经济型酒店越来越多;酒店式公寓越来越多;异地置换的现象出现。
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。
中国在旅游当中最主要的消费是什么?
门票、住宿、交通。
我们面前所面临的危机和挑战是实实在在存在的。
举例:
那时候互联网刚开始出来的时候,很多企业要有自己的网站,通过自己的网站订房间,由于中国现在的订房系统和订房理念的关系,结果产生了——竞争对手利用虚假信息进行网上订房。
携程现在在做:
星程酒店联盟。
它要成为中国的运通,成为中国的旅游代理商。
我们现在依赖的战略伙伴今后很有可能成为我们的敌人。
所以我们面临的危机是多方位的,实际上从我们的酒店内部运营管理当中也会存在这样或者那样的危机,这些潜在的问题能不能得到很好的解决,若解决的不好很可能会成为诱发下一次危机的导火索。
2.求知意识——要善于学习,追求进步
作为一个好的管理者,你必须要善于学习,去追求进步。
因为酒店行业当中许许多多的知识和理念是需要你不断地去更新,80年代、90年代和二十一世纪的经营理念都发生了巨大的变化,那么酒店行业是作为一个消费品行业,或者高星级酒店作为奢侈性消费品行业,我们该怎么去思考?
举例:
我们的经济型酒店在运作时,的确考虑了人员控制和人力成本方面的问题,但是为什么中国现在的经济型酒店的价格还要往上涨,但是国外的经济型酒店为什么能把价格控制在68、69美金呢?
雅高集团,我们要学习,学他们的床,他们的床会升降,好处:
一、可以做到客户服务的需求性,根据年龄的区别进行调整;二、以前的床要包床,使服务员服务时要弯腰等动作,增加了劳动力,换成升降床后,免去了服务员弯腰等的时间,使得劳动率的增加。
一举两得。
迪拜的七星级酒店,共295间房,但有600名员工,这些员工当中懂95种语言,所以什么国家去的客人,就由什么国家的服务员来接待,最终使得服务质量的提升。
收益管理的概念,是让酒店能拥有的职能尽可能的发挥效用,也就是把你所有的经营能力发挥到极至。
所以在酒店的管理过程当中,我们经常会碰到许多新的东西,当碰到新的产品的理念,我们该怎么去学习。
如:
绿色酒店,什么是绿色酒店?
国外的绿色酒店是从客户的角度考虑的,而国内的绿色酒店是从酒店本身考虑的。
“管家服务”,管家服务怎么样才能做到位呢?
你到迪拜去了之后,才会知道什么才是真正的管家服务。
结论:
而作为管理者来说,要想成功,不但要学习业内,也要学习业外的,有一些非酒店的经验也是可以借鉴的。
有时候从旁观者的角度看待问题,可能更会有新的思路出现。
3.创新意识——要勤于思考寻求突破
任何一个企业要想取得成功,任何一个个人要想取得成功,守旧肯定是不行的。
但是酒店行业不是一个高科技产业,要创新还是会离不开吃、住、行、留。
在酒店过程当中,创新的重点是要放在你的一些经营的理念、服务的方式上。
只有把这些东西做好了,你才有可能取得一个决定性的突破。
举例:
什么叫创新?
要创新就要开发一些产品,人无我有,人有我优,人优我特。
杭州有个非常特别的地方——太子湾公园,拍婚纱的胜地。
我们现在有些酒店也在做婚宴,我们的婚宴怎么样让它有特色?
在90年代初的时候,那时候还是比较传统,后来看了电影“四个婚礼一个葬礼”后,觉得做草坪婚礼不错,于是成功了。
但是这种形式会有效仿,后来我们又到日本去学,创新了一个陆海空婚礼。
举例:
上海虹桥迎宾馆刚挂星的时候,红十字会说你们要做广告吧,就把世界小姐拉过来,但是不付钱,而且世界小姐的身高都很高,床垫要重新做,当时我说:
行,重新买。
后来来了三十位世界小姐,小姐走后,我只有一个要求:
请每一位小姐在床垫上签好名。
等他们走后,我们将这些床垫拍卖,最贵的一张床垫卖了7万5千块钱,不但将房费也赚回来了,甚至还赚了额外的钱。
关键问题是你怎么样去激发一个点,在营销当中有很多种思路,就看你怎么去创新。
关键问题在酒店的运营过程当中,我们要去思考,我们要去创新,包括一些服务上,同样可以创新。
举例:
有一家商业企业与我们谈,他们是一家卖奢侈品的企业,后来我们聊天后,我问:
你准备布几家店?
他说:
最起码四家店。
我说:
这样吧,你把这些奢侈品放在上海十家顶级酒店的大堂内,但是要求是放在我们特定的柜子里。
后来,就变成他的奢侈品成了我酒店免费的装饰品,而酒店的客人也是他最much的客户群,最终达到双赢效果。
4.纠偏意识——要善于总结经验教训
在酒店的运营过程当中,你不可能没有失误,不可能不出差错,关键是出了差错后,怎么样去及时的弥补,怎么样采取有效的手段去弥补。
举例:
酒店投诉,投诉出来后,我们会去思考投诉产生的原因是什么?
(1)员工本身的问题,未安要求做、情绪不对、失手、失误;
(2)酒店的硬件不行;
(3)客人的原因;
(4)培训不到位;
(5)酒店原有的流程或制度本来就存在缺陷,因为你教他的方法不对,他就不可能做对。
为什么要先找原因,是为了纠偏要准确。
现在很多新员工有很好的积极性,但是没有人教他,他就不知道怎么做,一发生错误,酒店就说他怎么怎么的不好,时间一久,积极性下降,从而导致服务质量下降。
举例:
在特殊的服务场合,我们的流程会变。
克林顿、希拉里来上海的时候,希拉里最大的特点是不能看康乃馨,一看就要晕的。
那次我们接待的时候,所有地方都换掉了,但是我们失误了,洗手间内的花没有撤掉,而且是大堂的客厕,还好是她的助手先进去,先发现。
这是什么?
这就是我们的服务有了偏差。
举例:
过去一直培
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