电商部管理细则.docx
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电商部管理细则.docx
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电商部管理细则
电商部团队工作细则规
一、客服基本制度:
第一部分:
在线销售客服的岗位职责
工作总述:
在线客服的工作容就是通过在线聊天工具与客户沟通,解答顾客对产品的疑问,引导客服网络下单或者上门咨询。
协助完成销售产品的售前、售中、售后工作。
淘宝在线客服的日常事务,包括在线咨询、留言回复、产品推销、订单管理,到货跟踪、评价管理、售后服务等工作。
1、在线咨询,解答客户提出的各种问题,促成交易。
(1)答疑解惑:
主要是客户会有很多不同类型的问题,如产品容、发货速度、物流运费、订购说明等。
需要客服极为耐心的解答。
(2)信息收集:
负责收集客户信息,了解并分析客户需求,规划客户服务方案。
(3)推销下单:
引导客户购买我们的产品,促成下单;并主动的,自觉的向客户推广自家的店铺,推销自己的产品以及服务。
2.做好咨询记录,总结经验。
记录好每天遇到的问题(想想产生这些问题的原因),以及自己是如何解决的。
如果把这些心得体会写出来,一方面可以作为经验教训提醒自己,在以后的工作中,不断改进自己工作的方式方法,另一方面在不断的练习中,提高自己的业务能力,成为一个合格的销售客服人员。
3、解决售后问题,知道如何解决客户的退改要求。
4、发货跟踪,及时与用户沟通,避免用户不满意。
5、定期维护客户关系,促进互动与销售;
(1)建立客户档案、质量跟踪记录等售后服务信息管理系统
(3)定期或不定期进行客户回访,以检查客户关系维护的情况。
(4)负责进行有效的客户管理和沟通,发展维护良好的客户关系
第二部分:
在线销售客服的日常工作流程
1.查阅前一天的咨询记录(如果遇到轮值还需要查看交接班记录);跟进意向客户,及时回访。
2.打开电脑,登入咨询聊天工具。
3.做好客户咨询记录填写好计划本,开好当天的缴款单,填写好平台系统。
4.向上级主管人员上报当天的咨询中遇到的需处理的问题。
第三部分:
在线销售客服的规章制度
1、咨询在线的时间要求
考核要求
在线时间:
9:
00-23:
00;工作时间必须保持咨询工具在线且保证能够及时接待。
(特殊情况,如需离开,必须安排其他人员登陆客服工具)。
奖惩标准
1、午餐时间轮流顶替,如出现脱岗状态,全体客服人员扣1分(客观情况例外)。
2、客服人员离开超过1分钟,要求将在线状态修改为离开或下线,由其他在线客服接待,避免客人长时间等待,未修改状态并且离开超时,该客服人员扣1分,客服主管扣2分。
3、周末值班客服,如要离开超过1分钟,必须由电商部其他人员暂替,或主动告知值班总监让上级安排人员暂替,如出现脱岗状态,该客服人员扣1分。
4、下班前必须处理完当天的咨询。
晚上的留言第二个工作日12点之前必须处理完毕。
18点前的留言归类为当天咨询数据,18点以后的咨询归类为第二个工作日咨询数据。
留言处理后必须有详细批注。
违反一次扣1.5分。
二、咨询回复规化
考核要求
平时编辑好快捷回复以保证回复速度;服务态度好;不得乱报价,乱序承诺;不容许出现漏客。
奖惩标准
1、自动回复不按照规定要求增加、删除容,每次扣0.5分。
2、如有优惠活动了不添加自动回复或者优惠活动都过期一天还不下架,每次扣0.5分。
3、首句咨询必须在45秒回复客人。
4、响铃10必须接听(同时出现多个对话,接不过来要主动请求他人支援),违反规定扣1分。
5、服务态度不好,出现差评扣3分,差评且有文字评价的具体容,每次扣5分(客观原因除外)
6、给客人乱报价格、乱讲产品等造成客人投诉或导致公司出现损失,根据具体情况扣5分。
三、数据记录及时准确
考核要求
及时做好客户数据信息登记,坚持当日事当日毕的原则;
奖惩标准
1、每日咨询数据不按时登记报表、漏登、错登。
每日数据报表没有在第二个工作日10点前准确登记完毕。
(数据报表见单独表格)每次扣1.5分。
2、每周5(放假前一天)工作总结容以电子发给直属上级。
未按时发每次扣0.5分。
3、数据报表泄露、故意传阅XX的人,扣10分,情节严重直接开除
四、回访追踪及时
考核要求
及时回访客服,避免漏客;及时与客人沟通,做好服务跟进工作。
奖惩标准
1、咨询单第二日必须跟踪,未按时完成回访工作扣0.5分,3次以上加倍处罚。
回访表格未做、乱做、漏做每次扣1分。
五、资料收集与管理
考核要求
妥善保管客人资料证件,资料合格第一时间转交操作部门,并做相应登记,回寄资料当日寄出
奖惩标准
1、客人资料不得留存部门过夜,拖延造成延误每次扣除3分
2、缴款单据妥善保管,不得胡乱放置,当日款项当日交账,违反每次扣3分
六、客服售后服务
考核要求
客人的业务办理完成后及时发货;保持与客人沟通及时处理客人的意见并向上级反馈;月底做好业绩统计及付款未完成发货订单的统计。
奖惩标准
1、一个订单的流程结束后在一个工作日处理发货,违反每次扣3分
2、及时处理客人反馈的问题,自己处理不了的及时反馈到主管或其他负责人,违反每次扣3分。
3、月底做好业绩统计及付款未完成发货订单的统计;每月初的一周处理,一周未处理完的,按违反计算每次扣3分。
七、会议与培训
考核要求
准时参加公司会议和培训,认真记录,不断提升自己,融入集体,
奖惩标准
1、部门周会、月会未按时参加每次扣0.5分(客观因素除外)。
二、其他人员制度要求
在线编辑基本制度
一、标题规
1、标题用词尽量通俗易懂,标题中要包含文章的关键词。
2、详情页规
图文详情展示描述的容需要有:
费用包含/不含、退改规则、预订须知、参考行程(如果是单门票类型的产品需要体现取票流程和使用流程)
考核要求
1、产品容及时更新不出现错漏,更新完成后填写当天日记表,并发给部门相关人员确认。
2、标题优化符合SEO优化要求,详情页规化。
奖惩标准
1、产品上线:
正常情况产品当日上线,最晚不能超过第二天,特价等产品必须立即配合部门上线。
违反一个产品扣5分
2、产品更新:
产品更新,没有及时按业务部门通知更改产品信息,比如价格,团期等产品信息,违反一次扣3分
3、产品检查:
产品上线修改后要及时检查,如因粗心大意造成产品信息错误,每一次扣1分,如果因此造成损失,根据实际情况处罚(提交产品部门明确确认产品容除外)。
4、软文及其他:
配合业务部门软文宣传及其他推广活动的文案工作,如不积极配合,每发生一次扣3分。
5、其它工作安排:
上级领导交代的其它工作容未能及时完成视情况扣2-4分
文案人员基本制度
考核要求
配合业务部门软文宣传及其他推广活动的文案工作。
奖惩标准
1、按要求在规定时间完成宣传所用的文案的制作,如无正常原因,发生没完成情况,每次扣3分。
2、做好文案素材工作的平日收集工作,如无故懈怠,工作不积极,视情况扣分1-3分
美工人员基本制度
考核要求
配合业务部门宣传制作宣传海报及其他推广活动的图片制作工作。
奖惩标准
3、按要求在规定时间完成宣传海报制作及网络推广等图片设计,如无正常原因,发生没完成情况,每次扣3分。
4、做好产品素材工作的平日收集工作,如无故懈怠,工作不积极,视情况扣分1-3分
负责人基本制度
第一、全面管理协调部门外联,组织各平台产品,沟通解决业务和技术问题,本职工作未完成,每次扣5分;
第二、部门各岗位要求帮助处理问题,正常情况1-2日必须解决,如果无特殊情况,不解决问题每次扣5分、
第三、培训员工:
直属上级对员工考核结果负责,员工多次考核不及格,直属上级负主要责任。
根据情况扣3-5分。
部门人员分配及岗位职责
一、淘宝美工兼产品编辑
美工负责广告设计和淘宝上产品及产品优化,维护更新去哪网和携程,以及欣欣旅游网的产品信息。
岗位职责:
1.店铺美工设计,具体包括:
商品描述、关联图,推广促销活动设计、美化产品图片及商品上下架,监督网页并持续进行优化,配合推广人员做推广宣传图等;
2.能根据文案要求,独立设计商品详情页。
3.做好日常促销活动计划的专题页面设计,焦点图设计,活动设计
4.配合运营部门,制作相关的线下设计稿,如:
广告宣传海报,宣传册,DM,易拉宝等。
5.协助完成其他部门临时需要的设计工作。
任职要求
1、较好的文字功底,有良好的平面设计和网页设计创意能力,对色彩敏感、理解能力要强
2、1年以上的电商工作经验、具备网页设计、平面设计等方面的综合经验优先
3.熟练运用各类网页制作软件,熟悉Dreamweaver等网页编辑工具及Fireworks、Photoshop、Flash等优先;
4.有独立工作能力,为人诚恳、责任心强、敬业进取,有团队合作精神;
5.熟悉淘宝网店装修优先;
考核办法:
二、旅游产品策划(在线旅游)
岗位职责:
1、包装其他商务部门采购回来的单个旅游元素,挖掘特色和卖点,重组包装,结合商户打造成特色产品。
2、对产品负责策划,结合旅游客户人群特色打造个性化产品,包括展示推荐的容,单个商户、套餐、线路、专题、活动等,及时更新,信息准确无误,符合当季。
3、针对相应季节或节气,策划活动主题
4、根据相应季节或节气,结合景区,酒店等,设计线路攻略
5、根据分析网络各种流量数据,综合市场行情,判断得出旅游热点地区,提交需求给商务部门,以供商务部门开发旅游资源。
6、将景区、酒店、特产整合进产品。
针对上线产品审核,是否能达到上线条件及标准
7、分析用户需求,针对不同用户群体、需求开发产品,让目标用户群能很快找到感兴趣的产品.
8、对旅游顾问进行产品卖点培训。
提升用户组讲解和销售能力。
9、与设计师美工合作,把文字描述中的情感广告语转化为图;
任职要求:
1、具备扎实的文字功底,优秀的写作能力、润色、组织、文字创作力;
2、具有1年以上电子商务文案策划工作经验;
3、有良好的创新意识,及市场敏锐度,了解互联网及电子商务人群的特征;
考核办法:
三、程序开发:
岗位职责:
1、,app的开发,项目开发,系统维护等
2、遵循工作规,和编写要求;
3、编写模块详细设计文档,和相关技术资料;
4、按规进行模块功能单元测试;
任职要求:
1、熟悉HTML、、PHP开发语言
2、熟悉mysql、mssql数据库
3、熟悉xml接口编写
4、熟悉CSS、JavaScript编写
5.熟悉设计模式的合理运用,较强的面向对象的设计和分析能力,能独立进行系统分析、设计和开发
6.具备强烈的进取心、求知欲及团队合作精神,有较强的沟通及协调能力,可承受较大工作压力,可适应加班。
7.有良好的代码编写习惯,具有较强学习能力,能独立完成普通制作。
8.有独立完成的作品,一年以上工作经验。
考核办法:
四、网络编辑(SEO优化)
岗位职责:
1、负责公司,微信,微博平台相关栏目/频道的信息搜集、编辑、审校等工作;
2、完成信息容的策划和日常更新与维护;
3、各大推广渠道进行信息发布(XX产品、论坛、博客、wiki问答、行业等)。
4、配合组织策划推广活动、并参加执行;
5、利用各种互联网资源提高公司访问量、注册量及传播效果;
任职要求:
1、较高的职业素养、敬业精神及团队精神,擅于沟通。
2、学习能力强;思维活跃
3、会简单的div+css,会简单的ps图片处理。
4、良好的文字功底,较强的专题策划和信息采编能力;
5、能够根据公司战略发展要求,通过分析数据后台以及log日志,制定SEO优化方案者优先考虑。
编辑:
负责官方产品信息的完善优化和更新(每天至少两篇资讯)
网络推广:
外链的建设:
发布10篇外链建设和维护微博。
竞价推广人员的安排:
负责XX竞价和淘宝直通车,以及淘宝广告。
四、程序人员:
负责平台的开发。
(3个月出平台的雏形)
五、售前客服:
产品的交易
六、售后客服:
售后的评价处理,微信、qq群的互动以及产品推送,产品容的审核。
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