油气工程行业体系文件系列 XXGMQMc01001520XX 顾客满意度评价程序.docx
- 文档编号:29521872
- 上传时间:2023-07-24
- 格式:DOCX
- 页数:13
- 大小:25.14KB
油气工程行业体系文件系列 XXGMQMc01001520XX 顾客满意度评价程序.docx
《油气工程行业体系文件系列 XXGMQMc01001520XX 顾客满意度评价程序.docx》由会员分享,可在线阅读,更多相关《油气工程行业体系文件系列 XXGMQMc01001520XX 顾客满意度评价程序.docx(13页珍藏版)》请在冰豆网上搜索。
油气工程行业体系文件系列XXGMQMc01001520XX顾客满意度评价程序
XXXXX工程有限公司标准
XXGM-QMc-0100-15-20XX
顾客满意度评价程序
CustomerSatisfactionEvaluationProcedure
目次
1.总则3
1.1目的3
1.2范围3
1.3代替标准3
2.职责和权限3
2.1项目管理部3
2.2市场开发部3
2.5各有关部室4
3.程序内容4
3.1顾客范围4
3.2信息的收集4
3.3信息处理4
3.4顾客满意度评价方法4
4.记录管理4
5.附表4
1.总则
1.1目的
持续监视顾客对产品是否满足其要求的感受信息,并对顾客的满意情况持续进行定性和定量的分析(测评),为测量公司质量管理体系业绩,改进质量管理工作提供依据,进而不断提高顾客的满意程度
1.2范围
本程序适用于对公司所承担的各类工程建设实施项目的所有顾客(包括过去的、现在的和潜在的)的调查、分析以及自我评价及改进活动。
2.职责和权限
2.1项目管理部
2.1.1负责进行公司对顾客满意度问卷调查结果的汇总、统计、分析;
2.1.2直接接受、处理顾客的投诉;
2.1.3接受公司各部室和项目部关于顾客投诉或抱怨的反馈信息;
2.1.4负责完成对境内、外顾客满意度问卷调查工作并接收顾客对公司执行项目的满意度及其他方面的评价;
2.1.5负责组织有关部门进行境内、外顾客回访工作;
2.1.6召集市场开发部参加顾客回访工作,需要时,召集其他有关部室、有关项目部参加顾客回访工作。
2.1.7根据顾客满意度调查、评价的结果向项目管理部反映质量管理工作、质量体系存在的问题,提出改进公司质量管理工作、质量体系的具体建议。
2.1.8负责收集顾客对涉及产品制造和现场施工项目问题的不满意信息并及时反馈。
2.2市场开发部
2.2.1负责了解境内外区域顾客的需求(包括潜在需求)并书面化;
2.2.2负责收集境内外项目执行中顾客的反映并及时反馈至项目管理部;
2.3各有关部室
2.3.1根据需要派员参加顾客回访工作。
必要时,协助项目管理部处理顾客的投诉或者抱怨。
3.程序内容
3.1顾客范围
本文涉及的顾客是指过去、现在和未来(潜在)接受公司产品的顾客,包括业主和使用者。
3.2信息的收集
3.2.1顾客满意度(包括正面的和反面的)信息可通过与顾客面谈、电话调查、回访或问卷调查以及分析顾客的投诉等方式收集。
3.2.2项目管理部一般应在项目合同执行结束后的一个月内向项目的顾客发放“顾客满意度问卷调查表”(F-XXGM-QMc-0100-15.01-2014)
3.2.3项目管理部每年至少组织一次对顾客的回访,了解顾客对公司已交付产品的质量(包括设计、采购及施工)、信息反馈及投诉处理等的满意度状况,所选择的回访项目应为项目合同已执行结束的项目。
3.3信息的处理
3.3.1项目管理部及有关部门应及时将项目执行期间顾客的投诉或者抱怨反馈至项目管理部,由项目经理负责组织处理顾客的投诉或抱怨,并及时将处理的结果报项目管理部及有关部门,以便答复顾客或与顾客进一步沟通。
3.3.2项目管理部应于回访工作结束后的两星期内,根据回访情况完成“工程项目回访报告”(F-XXGM-QMc-0100-15.02-2014)。
3.3.3各部室由各种渠道获得的顾客满意度信息(正面和反面的,例如:
报喜、表扬信及投诉、抱怨等),均应同时反馈给项目管理部。
3.3.4项目管理部负责每年一次对顾客反馈的所有问卷调查表及通过其他方式获得的顾客对产品满意程度的信息进行整理、汇总,进行顾客同类选项及顾客整体满意度分值的统计和分析,并予以评价,填写“顾客满意度统计及评价报告”(F-XXGM-QMc-0100-15.03-2014)。
评价应包括顾客满意程度状况及趋势。
3.3.5顾客满意度评价报告将作为公司年度管理评审的输入,为公司战略目标的调整、改进提供依据。
3.4顾客满意度评价方法
3.4.1单一顾客满意度评价方法
先根据每位顾客返回的“顾客满意度问卷调查表”中各调查内容的选项,按照表1“顾客满意度问卷调查选项对应分值表”量化对应分值;
表1顾客满意度问卷调查选项对应分值表
顾客选项
(1)
(2)
(3)
(4)
(5)
对应分值(Sj)
100
90
80
70
60
再根据下式计算单一顾客满意度统计分值:
其中:
Sa----单一顾客满意度统计分值:
Sj----单一顾客满意度问卷调查选项对应分值;
N----单一顾客满意度问卷调查答复选项和。
最后,根据统计分值对应表2“顾客满意度评价描述对应表”,做出单一顾客满意
度评价描述。
表2顾客满意度评价描述对应表
顾客满意度统计分值
>95
85~94
75~84
70~74
60~69
<60
顾客满意度评价描述
非常满意
很满意
满意
一般满意
不满意
很不满意
3.4.2顾客同类选项/整体满意度评价方法
顾客同类选项/整体满意度量化分值是在所有返回的“顾客满意度问卷调查表”同类选项基础上分别统计的;先将各顾客同类选项量化对应分值分别记录在“顾客满意度统计及评价报告”中:
再根据下式分别计算顾客同类选项/整体满意度统计分值:
顾客同类选项满意度统计分值:
其中:
Sb----顾客同类选项满意度统计分值;
Sjk----顾客满意度问卷调查同类选项对应分值;
N----顾客满意度问卷调查答复中同类选项和。
顾客整体满意度统计分值:
其中:
Sc----顾客整体满意度统计分值;
Sam----单一顾客满意度统计分值;
N----反馈“顾客满意度问卷调查表”的顾客和。
最后,分别根据统计分值对应表2做出顾客同类选项/整体满意度评价描述。
各统计分值及评价描述也应全部记录在“顾客满意度统计及评价报告”中。
4.记录管理
“顾客满意度问卷调查表”、“工程项目回访报告”和“顾客满意度统计及评价报告”在项目管理部保存,保存期限三年。
5.附表
编号
名称
F-XXGM-QMc-0100-15.01-2014
顾客满意度问卷调查表
F-XXGM-QMc-0100-15.02-2014
工程项目回访报告
F-XXGM-QMc-0100-15.03-2014
顾客满意度统计及评价报告
本程序由项目管理部归口管理,本程序自20XX年11月01日起实施。
编制:
日期:
校核:
日期:
审核:
日期:
标准化审查:
日期:
批准:
日期:
会签情况
会签部门
市场开发部
项目管理部
会签人
会签部门
会签人
修改情况
版本号
修改页次
修改/编写
批准
批准日期
顾客满意度问卷调查表
记录编号
共页
第页
顾客组织名称:
项目名称
调查部门/项目:
电话:
传真:
邮编:
100029
调查人:
调查日期:
年月日
地址:
调查说明:
调查顾客对我公司提供的产品和服务质量的满意程度,目的是为了关注、测量、评价我公司在满足顾客要求方面的状况及趋势,对顾客不满意的意见进行分析、研究,查找由我方造成的原因并及时采取改进措施。
以下调查内容请顾客针对已实施的活动结果在
(1)~(5)选项栏中选择一项以符号“”表示并签字、盖章。
谢谢!
调查内容
顾客选项栏
(1)
(2)
(3)
(4)
(5)
设计质量
符合要求
基本符合要求
质量问题较少
质量问题较多
问题处理不当
设计进度
计划、控制有序
设计文件交付基本准时
略有延误,不影响后续工作
进度失控
进度严重延误
供货质量
符合要求
基本符合要求
质量问题较少
质量问题较多
问题处理不当,留有隐患
供货进度
计划、控制有序
供货产品交付基本准时
略有延误,不影响后续工作
进度失控
进度严重延误
施工组织
管理有序
管理基本有序
协调相关方配合不足
沟通、调度不当
管理混乱
施工质量
符合要求
基本符合要求
质量问题较少
质量问题较多
问题处理不当,留有隐患
施工进度
计划、控制有序
施工安装竣工基本准时
略有延误,不影响后续工作
进度失控
进度严重延误
服务情况
服务主动到位
服务意识较好
服务意识一般
服务意识不足
服务意识较差
您最满意的部门及其原因是:
部门名称:
原因
您最不满意的部门及其原因是:
部门名称:
原因:
对XXX在本工程项目的产品质量和服务工作上还存在哪些不足和需要改进的建议或意见:
填写人:
填写日期:
年月日单位公章:
反馈单位负责人
反馈日期
年月日
F-XXGM-QMc-0100-15.01-2014
工程项目回访报告
记录编号
共页
第页
项目名称
编号
项目代号
项目经理
项目交工日期
年月日
顾客名称
回访地点
回访日期
年月日
参加
回访人员
回访的部门及内容:
回访中发现的问题:
顾客的评价及具体意见或建议(有关设计、采购、施工及其它方面):
回访结论:
报
报告日期
审核人
审核日期
F-XXGM-QMc-0100-15.02-2014
顾客满意度统计
评价报告
记录编号
共页
第页
评价年度:
年
评价部门
项目管理部
编号
评价完成日期:
年月日
顾客选项对应分值
投诉次数
单一顾客统计分值
单一顾客满意度评价描述
序号
顾客组织
名称
设计质量
设计进度
供货质量
供货进度
施工组织
施工质量
施工进度
服务状况
最满意的部门
最不满的部门
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
顾客同类选项/整体满意度统计分值
顾客同类选项/整体满意度评价描述
顾客满意程度状况
顾客满意程度趋势
评价人及日期
项目管理部经理及日期
F-XXGM-QMc-0100-15.03-2014
- 配套讲稿:
如PPT文件的首页显示word图标,表示该PPT已包含配套word讲稿。双击word图标可打开word文档。
- 特殊限制:
部分文档作品中含有的国旗、国徽等图片,仅作为作品整体效果示例展示,禁止商用。设计者仅对作品中独创性部分享有著作权。
- 关 键 词:
- 油气工程行业体系文件系列 XXGMQMc01001520XX 顾客满意度评价程序 油气 工程 行业 体系 文件 系列 顾客 满意 评价 程序