商旅项目业务需求说明书样本.docx
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商旅项目业务需求说明书样本
某技术有限公司
产品名称
密级
某商旅
机密
产品版本
共页
V100R001C01
某商旅项目业务需求阐明书
(仅供内部使用)
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评审人
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日期
Co.,Ltd.
有限公司
Allrightsreserved
版权所有XX
修订记录
日期
修订
版本
CR号
修改
章节
修改描述
作者
V1.0
草稿
樊辉
缩略语
缩略语
Fullspelling英文全名
Chineseexplanation中文解释
OTA
CRM
CustomerRelationshipManagement
客户关系管理
BI
术语
●资源:
●产品:
●机票挂起:
●机票解挂:
1范畴
本文档描述某差旅平台有关业务需求。
2产品概述
某差旅是综合性商旅服务平台,重要服务对象是公司、自由行客户,服务内容差旅政策管理、机票服务、酒店服务,为公司差旅提供差旅成本控制,为自由行客户提供优质、便宜、满意一站式服务。
3产品体系架构
3.1软件业务总体架构
阐明:
产品管理和资源管理和在一起称作库存子系统
3.2子系统描述
3.2.1库存子系统
分为资源管理和产品管理
资源管理负责管理可售卖资源重要涉及机票、酒店、保险维护。
通过自动更新或人工录入办法来保证机票、酒店资源精确性、可用性。
机票资源分免票、KV票、包位票、团队票、普通票、代理票等各种票务类型。
酒店资源分合同酒店、包房、代理酒店、合同酒店等。
重要功能有资源查询、资源录入、资源录入审核、资源缓存、资源自动更新、预订更新、停用、启用、出库、入库等重要功能。
产品管理把资源管理子系统资源或者打包产品,通过运价方略运价后,形成能在在线销售系统或坐席系统可销售产品。
重要功能有产品打包、运价方略维护、运价方略审核、运价、产品查询。
3.2.2客户管理子系统
建立完善客服服务管理体系,全面支持客户管理、客户关怀、客户账号功能,提高客户忠诚度,减少服务成本,真对的立公司核心竞争优势。
进一步挖掘客户数据价值,进一步理解客户行为特性、需求、群体细分,有放矢,高效营销。
3.2.3支付中心子系统
支付中心是某差旅提供应所有会员在线支付或离线支付子系统,为顾客提供了在线银行支付、公司支付、消费券支付、余额支付等各种支付方式、退款、每单会员可以使用支付方式、计算会员每单可以得到积分。
在会员支付时,生成结算单,为会员对账或结算提供明细。
3.2.4供应商管理子系统
维护供应商合同、供应商信息、供应商资源、沟通交流记录。
3.2.5差旅管理子系统
为公司客户提供差旅征询,协助公司执行差旅方略,协助公司制定并优化差旅方略,运用ReasonCode跟踪差旅政策执行状况;通过对公司差旅数据记录分析,协助公司改进差旅活动,通过统一采购减少公司差旅管理成本。
3.2.6订单中心子系统
订单中心是会员与某差旅交易中心,负责会员、公司客户与某差旅之间订、退、改业务管理,通过对客户下达订单进行管理及跟踪,动态掌握订单进展和完毕状况,对订单生命周期进行全面管理,对订单进行透明监控与管理,满足迅速高效一体化服务需要进而提高作业效率,从而节约运作时间和作业成本。
订单管理系统普通涉及创立订单、订单解决、订单状态管理(涉及取消、付款、出库等各种状态以及订单配送和查询)等。
3.2.7投诉征询子系统
客户通过线上或呼喊中心进行投诉、征询、建议等业务子系统,通过工作流引擎实现工单流程解决。
工单解决流程为提交、审核、解决、稽查、答复。
3.2.8系统管理子系统
对商旅平台物理设备、逻辑设备进行管理、监控和维护,及时反映各个子系统运营状况,监控各个系统负载状况,及时发现系统瓶颈,为系统优化提供根据。
维护系统各种基本数据及配备,做到全局数据统一维护、配备。
3.2.9财务中心子系统
财务中心子系统重要解决与航空公司、BSP、公司客户、银行或第三方支付、代理商等合伙伙伴对账、结算等工作。
更详细信息或功能规定待拟定
3.2.10知识库子系统
知识库涉及知识收集、知识审核、知识管理、知识讨论、知识学习等功能。
3.2.11信息服务子系统
提供短信、邮件、传真等服务接口、模板管理。
3.2.12运营分析
分析某差旅各种业务数据,做运营记录报表,为公司运营决策提供根据。
做客户记录报表。
3.2.13网关子系统
某商旅网关子系统,实现内部子系统与外部实体无缝衔接,集成外部第三方系统资源,为公司集团客户提供访问接口。
3.2.14B2C门户
面向个人顾客机票、酒店在线销售网站,实现了产品和服务展示、产品和服务订购、网上支付、在线客服、商业信息发布等功能。
3.2.15B2B门户
面向公司顾客机票、酒店在线销售网站,实现了产品和服务展示、产品和服务订购、网上支付、公司对账、结算、在线客服、商业信息发布等功能。
3.2.16手机客户端
3.2.17坐席门户
呼喊中心坐席使用业务系统,解决各种呼喊中心线下业务。
涉及机票、酒店、保险、投诉征询、会员等业务操作。
3.2.18运营门户
运营部门使用业务系统,涉及业务数据维护、报表分析、财务结算等操作。
3.2.19运维门户
对差旅平台软硬件、网络、基本信息、系统安全、性能维护。
涉及设备管理、应用/服务管理、数据/数据/容灾解决、信息安全等业务。
3.3物理组网与布置
4产品功能描述
4.1库存子系统
4.1.1资源管理
对资源信息维护,保证资源信息对的、最新。
当前资源有机票、酒店、保险等分类
机票分类描述
免票:
又陈为候补票。
依照航空公司规定,候补票为不能预先定妥座位(拟定详细航班和乘机时间)客票。
如需乘机,旅客只能在航班起飞前45分钟时到值机柜台候补空余座位,在该航班未满员状况下方可办理乘机。
旅客在使用免票前,最佳预先打电话询问航班订座状况,如航班订座满员,最佳更改乘机日期。
普通状况下,客流高峰期候补到座位几率较低。
如果理解到等待候补人数较多,旅客最佳更改乘机日期。
免票不可以销售,只可以用来对客户奖励,例如积分兑换。
KV票:
航空公司奖励给机票分销商特价票。
航空公司和机票分销商之间通过合同商定KV票最低销售价格和最多销售数量。
航空公司也许会把某舱位KV票分派给各种分销商进行销售,因此KV票销售存在竞争关系。
代理人销售KV票时,需要通过IBE接口进行占位生成PNR,保证有剩余座位,但是通过IBE接口查询时,KV票相应舱位为关闭状态。
包位票:
代理人从航空公司一次性购买多张机票后,再销售给客户。
代理人在销售包位票时,不需要通过IBE接口生成PNR。
团队票:
与包位票类似。
普通票:
通过IBE接口到中航信GDS查询到机票。
代理票:
从此外代理人获得机票资源,在占位,出票、行程单打印需用代理人验证信息。
4.1.1.1.资源维护
涉及热点资源、特价资源、合同资源、代理人资源、合同资源录入、审核。
资源信息涉及资源类型、价格类型、行程类型(指机票)
4.1.1.2.资源查询
查询已录入或审核过资源。
机票查询条件:
出发都市、到达都市、出发日期、航程类型
酒店查询条件:
都市、日期段、酒店位置、酒店名称、价格范畴,其中都市、日期段为必选、其她为可选
4.1.1.3.资源停用
停用审核通过资源,不在给产品管理子系统使用。
4.1.1.4.资源启用
把处在停用状态资源给产品管理子系统使用。
4.1.1.5.GDS查询
从GDS实时查询,涉及机票GDS、酒店GDS。
机票实时信息通过AV命令获得满足查询条件所有航班剩余座位信息,通过FD命令获得相应航班当前价格信息。
4.1.1.6.缓存资源
把资源更新到缓存,需要更新到缓存资源涉及停用、启用、GDS查询等增量数据,保证产品子系统查询到资源时最新资源。
缓存方略示例:
查询间隔=本次查询时间-近来一次GDS更新时间;
座位变化率=(本次查询时剩余座位-近来一次GDS更新返回剩余座位)/查询间隔
缓存流程:
4.1.1.7.资源更新
涉及定期增量更新、预订增量更新,更新资源时也要更新缓存。
4.1.1.8.库存日记
记录库存变化、缓存更新等日记
4.1.2产品管理
4.1.2.1.运价方略
包括运价方略维护、审核。
4.1.2.2.运价
依照运价方略,对资源运价,形成可销售产品涉及销售政策。
对酒店产品,要算成间夜价。
4.1.2.3.产品查询
批量查询、查看产品详情等操作。
4.1.2.4.产品打包
对产品促销即打包销售,打包后产品需审核后才干销售。
4.1.3挑重、排序
依照设定挑重规则对查询成果集进行挑重,公司客户和普通会员规则有区别。
缺省挑重规则:
当查询成果中存在同一时间同一航线各种库存类型机票时,挑重顺序为:
包位票(团队票)->KV票->代理票->普通票。
缺省排序规则:
当查询成果中存在同一时间不同航线各种库存类型机票时,排序顺位应为:
包位票->KV票->代理票->普通票;
4.2客户管理子系统
客户管理子系统功能图:
4.2.1会员管理
会员基本信息涉及登录名(系统生产唯一编号)、密码(保存加密后密码)、性别、生日、联系电话、手机号码、电子邮箱、邮编、详细地址、安全问题、安全问题答案、注册时间、登录次数、近来登录时间、会员级别、头像地址等信息。
会员信用信息
会员要有扩展信息。
会员管理具备注册会员、查看会员、修改会员、修改手机号码、修改头像等功能。
4.2.2公司管理
A)公司信息管理
公司信息涉及公司编号(系统生产唯一编号)、公司名称、法人代表、注册资本、经营范畴、级别机关、公司类型、营业期限、公司状态、邮编、公司地址、组织机构代码、成立日期、公司登录名、公司登录密码、失效等信息。
有公司注册、查看公司、修改公司信息等功能。
B)组织构造管理
公司组织构造维护,有公司自己维护
操作有添加子部门(子公司)、修改子部门(子公司)、修改差旅预算额度、与否公司支付
C)员工管理
公司员工信息维护,有新增员工、批量增长员工、修改员工、删除员工(只是解除员工与公司关系)功能。
员工基本信息除涉及会员信息外,还涉及员工所属公司、部门、与否公司支付(因公)等信息。
公司员工同步也是差旅平台会员。
D)差旅预算
维护公司和部门级别差旅(机票、酒店)预算,有公司自己维护。
E)对账结算
公司可以查看、下载本公司对账单,可以与某差旅对账、结算。
F)公司信用管理
理性去审视公司与否具备承贷能力和有多大承贷能力,对价值型集团客户进行进一步量化比较。
在此基本上加强集团客户授信额度批复管理、额度监测管理,有助于兼顾实现对价值型公司客户营销效率和风险集中度控制双重目的。
记录公司信用级别及根据,公司可以有个默认信用级别。
操作有上调公司信用、下调公司信用;依照信用级别
4.2.3认证与权签
A)统一认证
会员登录验证、会员密码修改、公司登录验证、公司登录密码修改等功能。
B)权限管理
?
?
4.2.4账户管理
A)积分账户
会员积分账户信息、积分账户明细涉及有效期、积分消费明细等信息,积分来源是有订单、注册、投诉、建议都途径获得。
操作有赠送积分、返回积分、罚扣积分等操作。
B)消费券账户
消费券账户涉及消费券明细、消费券使用明细,消费券自身是有有效期、合用范畴、金额等限制信息,同步,消费券消费后,若退单、则消费券不返回。
消费券积分兑换、酒店点评获得。
操作有消费券查看、提示有效期、消费卷激活。
C)钞票账户
记录钞票账户余额及余额变化明细,变化明细影响钞票账户余额。
钞票账户通过酒店消费返回。
钞票提现、手机充值。
钞票账户明细查询。
钞票账户过期可兑换积分。
D)
4.2.5接口人管理
公司接口人新增、修改、删除、查看等功能
有客户经理维护。
4.2.6文档管理
客户经理每次与公司客户沟通记录文档,沟通核心信息经常带有客户需求,因而可以直接查看。
有新增、删除、修改、查看等功能。
4.2.7合同管理
差旅与公司订立服务合同管理。
4.2.8惯用地址
会员惯用收件地址,惯用收件地址建议不超过5个。
操作有新增、修改、删除、查看。
4.2.9惯用旅客
惯用乘机人或者住宿人,该信息要填写真实信息,以便会员给其她人例如家庭成员订票。
操作有新增、修改、删除、查看。
4.2.10常驻酒店
会员经常住宿酒店,会员登录后做酒店查询会把此信息作为个性化服务排序规则合用。
4.2.11客户关怀
区别不同规模、贡献、层次、地区,采用不同方略,从关怀频度、关怀内容、关怀手段、关怀形式上制定筹划,贯彻关怀。
制定客户关怀方略、指定客户关怀筹划。
4.3支付中心子系统
支付中心子系统功能图:
4.3.1在线支付
会员通过某差旅电子商务进行交易时,银行或者第三方支付为会员提供网上资金冻结、结算,对支付方来讲,在线支付不产生任何费用。
在线支付安全性有银行方面保障,当顾客选取在线支付后,在支付时,已经离开某差旅服务器,到银行网关支付。
在线支付选取通过页面跳转到银行支付页面支付网关。
4.3.2语音支付
语音支付是顾客通过IVR提示,顾客输入资料,提交资料至支付网关,支付成功后,IVR告知顾客支付成功,并可依照语音支付流程将电话转至客服或者结束通话。
在整个语音支付过程中,客服是不能得到或看到顾客输入卡号、密码等信息。
4.3.3使用消费券
消费券账户有消费券时,同步订单又满足消费券使用条件,在支付过程中,会员可以先使用消费券代付某些金额。
消费券不能做担保,只能用信用卡做担保。
4.3.4积分兑换
积分账户可用积分可以兑换消费券、赠品。
4.3.5支付方式
支付方式有卡支付、公司支付、网银支付、第三方支付、消费券使用。
4.3.6公司支付
某差旅替公司垫付,与公司做周期性结算。
公司员工可以选取公司支付条件默认是要有差旅审批,也可依照公司差旅政策在公司管理中设立。
4.3.7送积分
会员消费后依照积分规则赠送给会员积分并把积分存储到会员积分账户。
4.3.8送消费券
会员酒店订单交易成功后,对酒店进行点评,经某差旅审核通过后,可获得某差旅赠送消费券,激活后才干使用。
4.3.9退款
退单是需要对订单计算需要退款金额及划账。
退款原则是款项从哪儿来,到哪儿去。
A)计算
订单做某些退货时或所有退货时,计算需要退款给会员金额、收回已赠送积分。
如果使用消费券,消费券并作废,并需要补回差价。
B)退款
把实际要退给会员钱退给客户。
4.4供应商管理子系统
采购经理维护供应商基本信息、对供应商综合评级、合同管理。
4.4.1供应商维护
涉及分类、供应商基本信息、接口人信息、结算方式等与供应商有关信息维护。
分类涉及酒店、航空公司、票代、保险等分类,能随着业务范畴扩展而对分类作扩展。
供应商基本信息涉及编号、名称、地址、所在区域、法人代表、组织构造代码等公司有关信息
接口人信息分为业务接口人和结算接口人。
结算方式是某差旅与供应商结算办法,涉及周期性结算、预付款、钞票、信用卡、差额结算等
4.4.2综合评级
对供应商综合评估,会影响与供应商结算方式。
某差旅定期依照结算、信用等多方面信息对供应商进行综合评价,通过录入方式对评价进行记录。
商品查询把综合评级低供应商产品排在背面。
4.4.3合同管理
某差旅与供应商合同或合同管理。
4.5差旅管理子系统
4.5.1差旅方案管理
为公司特定差旅行程制定优惠、以便快捷机票、酒店及地面交通安排方案;依照顾客行程及日程安排,在符合公司差旅方略规定下,选取适当航班(时间和费用维度下最优),尽量减少在途时间;预定酒店与顾客差旅活动相结合考虑,就近选取酒店,综合考虑地面交通成本。
4.5.2差旅方略管理
与公司一起制定和维护公司各层级人员级别相应差旅待遇级别,避免浮现低档别人员享有高档别差旅待遇给公司带来差旅费用增长。
4.5.3差旅筹划管理
依照公司以往差旅信息及公司业务发展,和公司一同制定一定期间段内差旅规划,对差旅资源进行整合,协助公司获得更多优惠。
4.5.4结算预警管理
通过度析订单数据,提早发现也许产生损失,并给出风险警告,提前制定运营方略及解决方案。
例如公司支付超过预算。
4.5.5个性化服务管理
为特定公司客户或VIP客户量身定制差旅方案,在个性化服务中会考虑客户性别、年龄、喜好、宗教信奉、饮食习惯等信息,使客户在整个差旅过程中享有到无微不至舒服和关怀。
4.5.6因私订单管理
公司集团员工因个人因素,不能由公司报销差旅活动,需要对这些活动进行辨认和管理,将其结算和支付与公司结算和支付区别开来。
4.5.7差旅数据分析
通过度析公司差旅数据,获得公司差旅趋势、存在问题,为公司制定差旅筹划提供征询,协助公司优化及完善差旅筹划,减少差旅成本。
4.5.8差旅安全及跟踪管理
提前辨认客户差旅过程中也许存在风险,给出风险警示及建议,例如目地安全形势及应当购买哪种保险等;全程跟踪客户行程,适时提供调节建议。
4.6订单中心子系统
4.6.1定购
A)在线提交
客户在线销售网站下订单。
B)坐席提交
客户电话呼喊中心,呼喊中心通过坐席系统协助客户下单
4.6.2工单池
4.6.3订单解决
A)提交
客户提交订单,订单系统通过IBE接口占位。
B)支付
机票订单客户对占位成功订单进行付款。
酒店订单待定。
C)出票
分自动出票和人工出票。
自动出票失败,有人工干预出票。
系统或操作人员通过IBE接口出票。
D)打印
打印行程单。
出票成功后,订单交给自动打印模块进行行程单统一打印,自动打印打印失败后,操作进行手工打印行程单。
E)配送
把打印行程单送给客户。
规定可以做批量配送操作。
F)归档
交易结束订单(涉及交易成功、取消订单)转移到历史。
归档操作有系统自动定期来完毕。
G)取消
顾客或工作人员可以把未支付订单取消,同步通过IBE到中航信取消占位。
取消超时未支付订单,工作人员联系客户告知及时支付外,也可以取消。
H)退单
机票订单已出票或酒店订单已确认状况下,在规则(机票退改签规则、酒店规则)容许状况,客户可以通过呼喊中心退票。
I)提示
系统把需要操作人员参加订单及时提示相应操作员,这些订单可以及时解决。
例如占位未支付订单、人工出票订单、需人工打印行程单订单。
J)评论
填写对某差旅服务、产品使用等有关服务项评价。
K)审核
线下订单需要审核环节。
L)纠错
在线填写订单对信息进行验证。
M)
4.6.4订单查询
A)当前订单查询
对未归档订单查询,客户能看到订单当前解决状态。
B)历史订单查询
对已归档订单查询。
C)详情查看
查看某个详细订单详细信息,涉及当前订单和历史订单
D)
4.6.5订单业务编排
订单使用工作流对业务编排,使订单流可以定制,同步也是某些操作有系统自动解决。
4.6.6订单归档
交易成功或者异常终结订单进行归档。
4.7投诉征询子系统
4.8系统管理子系统
4.8.1组织架构管理
A)人员管理
管理和维护内部人员信息,提供对内部人员信息增、删、改,并可以维护人员信息维度。
提供按条件查询及批量删、改操作。
B)角色管理
商旅内部人员角色定义、角色修改、角色删除,每个角色均有相应userprofile。
C)权限管理
定义并维护不同角色在系统中所可以执行操作、可以查询到信息、能修改信息等。
D)部门构成
定义并维护各个部门职能信息,定义并维护部门之间层次关系、协作关系。
4.8.2设备管理
A)设备资产
维护硬件设备资产配备信息、维修信息、损耗信息等。
B)设备资源
监控并记录各个设备应用状况,例如设备内存、cpu、硬盘、网络流量等信息,使决策部门可以依照这些信息对业务布置进行优化调节,提高设备资源运用率,减少运营成本。
C)设备布置
维护设备所在位置信息,例如:
设备属于哪个地区部、在哪个机房等。
D)制度管理
管理并维护设备申购、使用、维修、报废等有关流程及制度信息。
4.8.3系统布置管理
A)功能实体布置
各个业务功能实体布置信息维护,提供统一功能实体布置及维护入口。
B)功能实体拓扑
生成各个功能实体拓扑构造,直观呈现实体之间层级关系、构造关系,以便系统维护。
C)功能实体监控
对各个功能实体运营状态及资源状态进行监控,通过监控系统性能、网络流量、告警等,迅速发现功能实体存在问题并及时有效解决问题。
4.8.4业务设立维护
A)工单参数设立
维护工单各个解决环节设立,包括各个环节解决角色、超时时长等
B)订单参数设立
维护订单各个解决环节设立,包括各个环节解决角色、超时时长等
C)座席方略设立
设立座席派单、话务接入方略等
D)投诉解决方略设立
设立并维护线上投诉工单各个解决环节,包括各个环节解决角色、超时时长等;设立投诉解决专人座席派单、话务方略等信息
4.9财务中心子系统
当前财务中心数据来源是客户支付时生成结算单,财务依照结算单生成对帐单,然后财务与第三方结算。
更详细功能需进一步讨论。
4.9.1对账
系统依照与合伙伙伴涉及航空公司、BSP、公司、代理结算周期,生成对帐单及对账单下载。
4.9.2结算
系统依照与合伙伙伴涉及航空公司、BSP、公司、代理财务进行财务结算。
4.10知识库子系统
4.10.1知识收集
收集各种知识录入到知识库,来源不但资料采编,可来源经验讨论、公示、便笺、专家答疑、总结业务讨论等多渠道。
知识录入要按维度和模板来录入。
4.10.2知识审核
提供应顾客审核下级顾客知识功能。
4.10.3知识管理
对知识、知识创造过程和知识应用进行规划和管理活动。
创立公司知识地图,清晰理解公司知识分布状况,提供管理决策根据。
4.10.4知识讨论
4.10.5知识学习
组织为个人提供必要学习知识平台培训管理,有学习筹划建立、学习筹划管理功能;个人依照自己状况设定个人学习筹划,选用知识库中有关知识纳入学习筹划,有制定学习筹划、管理学习筹划、平台培训学习筹划、共享学习筹划等功能。
4.11信息服务子系统
4.12运营分析
4.12.1运营报表
差旅系统分析报表,为营销、推广提供决策根据。
详细报表种类待定。
4.12.2客户报表
提供应客户查看报表。
报表种类待定。
4.13网关子系统
网关子系统依照应用场景可以作如下划分
4.13.1公司接入网关
提供应公司集团客户访问商旅平台通道,前端系统内嵌到客户内部办公系统中(集成模式下需要公司接入网关,SaaS模式下不需要公司接入网关?
?
)
集成模式:
Saas模式:
4.13.2机票接入网关
商旅平台接入到国内、国际机票信息查询系统,查询承运方发布机票信心,与库存管理模块协作,将机票变动信息更新到库存中;完毕机票占位、订票、出票、退票、废票、改票、签转等操作(只限国内机票,国际机票暂时不清晰?
?
)
机票GDS要可以接入各种,起到互补作用。
4.13.3保险接入网关
商旅平台接入保险供应商系统,发送顾客信息,保险供应商返回保险单号,完毕购买保险操作
4.13
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