服饰导购遇到的问题与解决.docx
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服饰导购遇到的问题与解决
第四步:
在客户成交过程中中,导购对遇到的情况及处理办法
第一章如何处理与顾客的关系
销售情景1.导购建议顾客试穿衣服,可顾客就是不肯采纳导购建议。
规范语言:
小姐您眼光真不错,这款是我们刚刚从外地商场调回来的,我们这边已经没货了,我觉得这款挺适合您的风格,您可以试一下,看看效果怎样?
销售情景2.导购热情接待来店顾客,可顾客冷冷地回答:
我随便看看。
规范语言:
好的,小姐,您先看一下有没有适合您的?
顺便了解一下咱们这个品牌,它的风格、款式还有面料,现在不光在年轻一代盛行,就连中老年人也很喜欢,很多人都喜欢他的设计风格,穿起来比较随意一些,您有看好的可以穿上试一下!
销售情景3.顾客很喜欢,可陪伴者说:
我觉得一般或再到别的地方转转看。
规范语言:
我觉得你们的气质都很好,从您穿衣的风格看,我觉得您平时应该不大喜欢穿休闲的服饰,所以您不太接受,不过我觉得从整体效果来看,这位小姐的风格挺适合穿这款的,每个人的风格不一样,所以喜欢的款式肯定有不同的地方,您可以从她的性格角度上帮她观察一下,看看适不适合呢(接待两个人的时候通常不要忽略了陪伴者,时不时要沟通,夸奖。
常给她与本次销售有关的“高帽子”戴,如果开始没打好基础,后期说再多的话也是徒劳)。
销售情景4.顾客担心特价品有质量问题,任凭怎么解释都以为导购在骗他。
规范语言:
大家都做过消费者,所以您的心情我可以理解,不过商品都摆在眼前,有没有问题我们一眼就能看到的,再说我们这是世界品牌,不可能让您今天消费明天就再也不敢相信我们,再也不买我们商品了呀!
销售情景5.我回家跟老公商量一下,考虑好以后再说吧。
规范语言:
姐,您穿这款衣服真的很适合您的身材和气质,而且这款数量不多,一个号就一件,卖的又那么好!
您要是错过了真挺可惜的!
这样吧,我帮您申请一下,看能不能给您留到今天下午,象这种卖的好又断号的衣服我们一般是不给留的,不过您穿出来的效果真的是我前所未见过的!
太合体了!
如果您下午来不了,那我也没办法了,只能感到遗憾了!
销售情景6.你们卖衣服时都说得很好,哪个卖瓜的不说自己的瓜甜呢。
规范语言:
是啊,可是光我说甜也没有用啊,如果您前脚出门,后脚就回来找我,那我不是自找麻烦啊,好不好您试了才知道啊,不好的不可能给您的,穿好了您可是我们的活广告啊!
销售情景7.营业高峰时段,因导购招呼不周导致顾客产生抱怨甚至流失。
规范语言:
(先期来店的顾客)真的不好意思,这段时间比较忙,招待不周啦。
您先看看我们今年的这些新款吧,有喜欢的就叫我一声,好吗?
(离开去照顾其他顾客,当该顾客询问时立即过来)小姐,真不好意思,让您久等了,请问……
销售情景8.当面拆的新包装,顾客试后仍要再拿新的,可仅剩一件。
规范语言:
真不好意思,您常来也知道咱们的商品都是限量的,一款就一个,这款新的是刚从外地商场调回来给顾客定购的,您检查一下如果没有问题,我给您好好包装一下好吗?
销售情景9.顾客很喜欢穿的衣服,可被闲逛的顾客顺口否决了。
规范语言:
(微笑着对闲逛顾客说)这位女士,很感谢您的意见,请问,您今天想看点什么?
(快速处理完闲逛顾客后微笑着对顾客说)小姐,我们不能阻止个别人在背后偶尔说点自己的闲话,您说是吧?
其实穿衣服也是一样的道理,我们不可能让每个人都喜欢自己的风格。
小姐,我在服装行业做了五年了,我可以很负责任地告诉您,这件衣服穿在您身上非常吻合您的身材与气质,真的是非常适合您,您看……(阐述衣服的利益)。
销售情景10.顾客对要给男友买的衣服很满意,却说要等把男友领来后再决定。
规范语言:
小姐,真是羡慕您的男朋友,有您这么一位关心、体贴他的女朋友。
上个礼拜也有位小姐给男朋友买西服,我当时还不理解呢,后来才知道她只是想通过这种方式给男朋友制造一份惊喜和浪漫。
我相信您男朋友穿上您给他买的这件西服,一定也会感到非常惊喜的。
您说呢?
(如果对方说不确信男友是否喜欢)其实,这已经不是一件简单的西服啦,您男朋友感动还来不及呢,您说是吧?
再说了,如果真有什么不满意的地方,只要不影响再次销售,我们特别允许您在三天内都可以拿回来换,您看这样成吗?
第二章如何处理服装的穿着问题
销售情景11.顾客试穿了几套衣服之后,什么都不说转身就走。
规范语言:
姐没有感觉合适的吗?
没关系,咱家服装款式很多,还有好多新款这几天就会到了,有时间可以常过来看一下,没准哪天就会碰到自己喜欢的。
销售情景12.导购介绍完衣服后,顾客什么都不说就转身离开。
规范语言:
姐没有感觉合适的吗?
没关系,咱家服装款式很多还有好多新款这几天就会到了,有时间可以常过来看一下,没准哪天就会碰到自己喜欢的。
销售情景13.这件衣服怎么穿起来这么紧啊。
规范语言:
您平时穿惯了宽松的,可能不太适应,我们这款设计风格是贴身的,如果设计成宽松的,就没有特色了,它与**种服饰搭配起来特别时尚,您可以穿上试一下。
销售情景14.算了,我觉得这件衣服穿在我身上有点显胖。
规范语言:
其实丰满一点是一种福气。
看您笑脸迎人、红光满面的样子,生活一定过得很优裕、很快乐,很多人求还求不来呢。
再说这件衣服本身就很适合您的气质,您看……(介绍衣服优点)。
销售情景15.我不喜欢这款,太成熟了,穿起来显得好老气。
规范语言:
这款的设计风格是稍微显得成熟些,不过我们不可能每天都穿的那么休闲,偶尔出席个正式场合,穿的成熟一点会展现您不同的一面不是吗?
而且现在很多职业女性都买这种款式。
销售情景16.我确实喜欢这款,但我同事也买了一套,而且又在同一办公室。
规范语言:
是吗?
不过每天同在一起工作穿同样款式的确实挺尴尬,我们这边有刚到的新款,样式差不多,颜色也非常正,显得更上档次一些,您可以试一下。
销售情景17.这款衣服不错,下次我带朋友来帮我看看后再决定。
规范语言:
那好吧,不过这款衣服卖的比较快,而且现在号也不全了,不知道您来时还能不能有了,上次就有个顾客看好了一款,因为当时没带那么多钱,仅晚来了两天就没有了,调货都调不到,他懊恼了好久,我们也挺不好意思的,我建议您如果喜欢可以今天拿着,回去您朋友觉得不好,马上回来我们可以给您调换,您看那。
销售情景18.算了吧,别蒙我啦,这款衣服我穿起来不大合适。
规范语言:
小姐,您可是我们的活广告啊,蒙谁也不敢蒙您啊,您没穿过这种风格的服饰所以觉得不适合您,其实应该偶尔换一种风格,换一种心情,您气质这么好,应该经常在朋友面前展示您不同的一面,常给她们点意外和惊喜呀。
销售情景19.大街上经常碰到很多人穿同一款,真不敢买你们的衣服。
规范语言:
是吗?
不过每天同在一起工作穿同样款式的确实挺尴尬,我们这边有刚到的新款,样式差不多,颜色也非常正,显得更上档次一些,您可以试一下。
销售情景20.算了,我不想试,这款衣服和我去年买的差不多。
规范语言:
是吗?
可见您对这种风格的衣服还是比较关注的,所以一眼就注意到了。
其实我们店最近到了几款风格与此款类似,但款式变化较大的衣服,请允许我帮您介绍一下,相信您一定会喜欢的。
小姐,请跟我这边来……
销售情景21.这个颜色的衣服不行,我穿不大合适。
规范语言:
这种款式的世面很少有,您穿出来的味道很独特,其实我们买服装主要是看款式,颜色是跟据肤色搭配的,如果您肤色很暗的话,我肯定不会给您推荐这款的,您没穿过这种色调的,穿长了就习惯了,真的很适合您。
而且这种款式配别的颜色不一定会好看。
销售情景22.顾客试衣的时候,其实尺码很合身,但顾客觉得还是小。
规范语言:
其实这款大小正适合您,很有特色,不过您可能穿长了那种宽松一点的衣服,所以觉得不合身,如果您喜欢穿宽松的我可以给您找大一个号的您试一下,看哪种更适合您……
销售情景23.我不喜欢这款衣服,看起来太老土了。
规范语言:
您觉得这款衣服哪里会显得老气?
您比较喜欢什么样的款式呢?
我可以帮您推荐一下。
销售情景24.你们的衣服款式还不错,可为什么颜色都那么深呢。
规范语言:
您这个问题提得很好,我们这款休闲系列颜色确实略深。
我们的设计师最主要的考虑是要使顾客在活泼中带点稳重和自信,所以颜色稍微深一些,其实它特别适合像您这样的白领一族,在轻松休闲当中不失稳重!
销售情景25.我感觉牛仔系列穿起来不上档次,并且还有点像劳动布。
规范语言:
呵呵,您这个问题问提得非常好,我们以前也曾经有一些老顾客反映过类似情况。
确实在某些非正式的场合比较适合穿这种牛仔面料的休闲服,但在正式的商务场合就显得不是那么得体了,所以这主要是看您个人的穿着场合以及喜好来决定。
请问,您这次买衣服主要是想在什么场合穿……您一般都喜欢什么风格的服饰?
销售情景26.你们的衣服怎么这么花呀,都找不到适合我穿的。
规范语言:
小姐,这是今年最流行的花色,时尚感比较强。
可能您之前穿衣服比较稳重一点,其实我建议您可以尝试一下,换一换风格也不错。
我认为以您的皮肤和气质,穿这种带小花点的衣服显得更有时尚感!
小姐,衣服是一定要穿在身上才能知道是否好看,您可以穿上试一下效果如何,买不买没有关系的。
来,试衣间在这边,请您跟我来……(引导试衣)。
销售情景27.你们的款式怎么越来越年轻了,都找不到适合我穿的。
规范语言:
怎么会那,虽然我们的服装比以前偏年轻化一点,但还是很适合您的,您本来就很年轻嘛,今年的设计有一点小的调整是迎合了目前市场上的潮流。
流行什么穿什么嘛,您这么有活力,我觉得现在的款式风格才更适合您。
销售情景28.你们的款式怎么这么少呀,感觉都没有什么可买的。
规范语言:
别看今年款式少,样样都是精品的,您可以穿上试试,感觉一下,其实每件都有自己的特色的。
这边这几款卖的非常好,您可以试一下。
销售情景29.你们的衣服好难看,怎么感觉都怪怪的。
规范语言:
我们米奇品牌是挺有个性的,有很都老顾客都是因为这一点才过来的。
其实不是衣服怪,而是您暂时还不大习惯这种款式的衣服,其实您可以偶尔搭配着穿一下,这样在个人穿着上也会显得比较有品位。
您可以先穿上感觉一下。
第三章如何处理服装的品质问题
销售情景30.顾客很喜欢某款纯棉衣服,询问是否会褪色、缩水或起球。
规范语言:
小姐,这种情况在纯棉衣服上确实存在,不过如果按照正确的方法来穿,这种情况几乎没有,您真正要担心的应该是衣服是否适合您,如果不适合,您买回去穿不了几次就得放起来,那就非常可惜了。
(当顾客决定购买后)小姐,为了使衣服保持非常好的效果,保养也很重要,您在洗的时候注意……晒的时候注意……穿的时候不要……
销售情景31.你们这个牌子是刚出来的吧,我怎么从来没有听说过呀。
规范语言:
哦,真是可惜,不过没有关系,今天刚好您可以先了解一下我们的品牌。
简单介绍……找一两款推荐帮其试穿。
销售情景32.过时的旧款拿出来处理,被顾客认出。
规范语言:
这是去年的款,不过现在买很划算,而且买衣服最重要的是看适不适合自己,如果不适合,买回去不穿反而浪费,您说呢?
销售情景33.本是新款,由于款型类似,被顾客误认为去年旧款。
规范语言:
呵呵,您对我们的服装真是熟悉,一眼就看出来了,真是厉害。
我们这款确实跟去年的某一款很相似,因为这是个非常经典的款式,所以今年我们根据去年老顾客反馈的改进建议稍作变化……看起来比去年更加……(介绍衣服的优点)请问今天您是想看点什么呢?
销售情景34.你们这种面料的衣服,还有没有其他款呢。
规范语言:
不好意思,这种面料只有这一款,看起来似乎有些普通,但穿起来不仅舒服而且也非常时尚。
我觉得您穿这一款一定好看,您可以先试穿一下,这边请……
销售情景35.你们家的衣服与隔壁那家相比哪家更好。
规范语言:
品牌都是不错的品牌,只是服装各有各的特色,主要看您喜欢的风格、款式,适不适和您还是最重要得,衣服要上身才可以看出效果,您可以穿上试一下看看您更适合那种风格。
销售情景36.我一直买你们这个牌子,但我发现你们的风格老在变。
规范语言:
您是我们家老顾客了,对我们的服装真是了解,其实风格变了反而更好,这样您在平常打扮的时候
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