餐厅服务准则售后服务.docx
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餐厅服务准则售后服务.docx
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餐厅服务准则售后服务
餐厅服务准则
1、问候方式(常用的十种问候方式):
(1)称呼语:
对男宾可称“先生”;未婚女宾可称“小姐”;不知道女宾已婚或未婚时,可称“女士”.
(2)欢迎语:
欢迎光临!
(3)问候语:
您好/早上好/中午好/晚上好!
(4)祝贺语:
恭喜/祝您节日愉快/祝您新年(新婚、生日)愉快!
(5)道别语:
再见/晚安/明天见/祝您旅途愉快/欢迎再次光临!
(6)致歉语:
对不起/实在抱歉/打扰您了/对不起、让您久等了/我们做的还不够、实在对不起!
(7)征询语:
请问您几位/请问您贵姓/请问您有预定吗?
(8)相请语:
请用香巾/请用热茶/请您到收银台付款/您点的菜已上齐,请慢用!
(9)应答语:
好的,我就来/请稍等,我马上办好/没关系,这是我应该做的.
(10)道谢语:
谢谢/非常感谢您提出的宝贵意见!
2、带位入座:
a、当有宾客到来时,应主动向前礼貌问好:
“您好!
欢迎光临,请问你们有预定吗”,当宾客回答有时,则问“先生/小姐,请问贵姓”,核对姓氏或单位电话将宾客带到预定台位上。
b、宾客没有预定时,则问“您好!
先生/小姐,请问几位,宾客回答后,用手势指引方向。
要求:
掌心向上,五指并拢,以肘关节为支点指引方向并说:
“先生/小姐,这边请”,走在宾客的右前方与宾客保持1.5米的距离,并随时用余光照顾身后的宾客。
c、在引领过程中,还可以问主要宾客“您好!
先生/小姐,请问贵姓”,以便建立客户档案。
d、根据宾客人数带到相应的位置上,应征询宾客意见:
“先生/小姐,这里可以吗”,征得宾客同意后帮助宾客拉椅让座。
要求:
双手扶着椅背,左脚上前一步,用膝
盖协助双手轻轻将主宾位椅子拉出,轻放于地面,并用手势指示椅子说“先生/
编制:
审核:
批准:
日期:
小姐,请坐”,当宾客走到椅子前面时,应及时还椅,以免宾客坐空。
e、宾客坐下以后,与值台服务员做好交接工作,交接宾客人数和宾客姓氏,交接完毕后应马上回到工作岗位,准备迎接下一批宾客。
3、摊口布
A、服务员站在客人右侧,右脚向前,身体倾斜左手握住杯子底部,右手拿住口布顶端边缘,轻轻拉开,转身在客人身后抖开,拿住口布两角呈45度角放于顾客膝上。
B、如果口布落地,应及时更换。
4、饮料服务程序及标准
A、啤酒的服务程序
1)啤酒杯保存在冰柜里,确保杯子干净无缺口。
2)瓶装啤酒在吧台内打开,使用开瓶器而不是其它物品开瓶。
3)罐装啤酒在客人面前开启。
4)倒啤酒时速度不可以太快,避免酒的泡沫溢出,保持2厘米左右的泡沫。
5)装有剩余啤酒的瓶或罐放在客人桌面,下面要有杯垫。
B、软饮料的服务程序
1)使用海波杯,检查并确保杯子干净无缺口。
2)放4-5块冰块在杯内。
3)将一片柠檬放在杯内。
4)将整罐饮料,海波杯和杯垫装在托盘上,从客人的右手边服务,女士优先。
如果有儿童则准备吸管在杯内。
5)先放置杯垫,再放杯子。
侧身用右手把左手托盘上的饮料罐打开,尽量不要有太大响音。
6)将饮料倒在海波杯内,礼貌用语“对不起,先生/小姐,这是您的雪碧,请慢用。
C、桶装果汁服务程序
1)桶装果汁要放于冰箱保存。
2)放4-5块冰块于海波杯内(除非客人要求),再倒果汁。
3)配放吸管。
D、鲜榨果汁服务程序
1)接将鲜榨果汁放在海波杯内,不加冰块。
2)放吸管和搅棒。
3)按照果汁的种类准备杯边装饰水果。
5,服务程序:
西餐厅早餐散点服务程序:
Ø咨客站在餐厅门口,脸带笑容,等待客人的光临。
对话:
H:
Goodmorningsirormadam。
Howmanypersoninyourparty,please(smile)。
G:
Tablefortwo,please。
H:
Thiswayplease!
(做一个客人起步的动作,并在客人左前方距离100cm左右引导客人入座)。
H:
Isthistableallright(将客人带到座位时说)。
G:
Yes。
H:
在征得客人同意后,咨客为客人拉椅让座,落餐巾(同时应有一位服务员去协助咨客负责这项工作)咨客临离去时要对客人说声,Enjoyyoubreakfast.
Ø在咨客安排好客人座位后,服务员要准备为客人点菜,服务,当然为了牢记客人所点的菜式,服务员应该提前准备好笔和点菜单,以便写好台迹,首先应询问客人是否来点咖啡或茶。
对话:
W:
Goodmorningsir&madam。
Wouldyoulikesomecoffeeortea(smile)。
G:
Coffeeplease。
W:
迅速摆上咖啡杯,手持咖啡壶,在客人的右手边到咖啡,请记住,不要倒得太
满,八成即可。
服务员倒完咖啡后,应对客人说:
Iwillberightbacktotakeyouorder服务员迅速把咖啡壶放回备餐柜,就立即上前为客人点菜。
MayItakeyouordernow?
(smile)服务员为客人点菜时应站在客人右边,先女后男。
G:
Yes,please,IwillhavetheAmericanbreakfastwithorangejuice,2eggswithbacon&toast,please。
W:
Howwouldyoulikeyoureggs?
(当客人点菜时,服务员要细心聆听,记下客人所点的食物,反应要迅速,如有不明之处,及时向客人询问。
G:
Friedeggplease。
W:
YourorderisAmericanbreakfastwithorangejuice,friedeggwithbacon&toast,isitallright。
Ø当客人点菜完毕后要向客人复述一遍,检查是否有错漏。
G:
Yes。
W:
Howaboutyousir(转向男士)。
G:
Yes,Iwillhavethecontinentalbreakfastwiththegrapefruitjuice&croissant。
W:
Youwillhavethecontinentalbreakfastwithgrapefruitjuice&croissant.AmIcorked?
G:
Yes。
W:
服务员在点完菜后,迅速将客人所点的食物写在点菜单上,同时要立即入厨,注意食物的顺序,起菜要注意节奏,不能太快也不能太慢,鸡蛋做好后与面包一起上台,然后对客人说:
enjoyyourbreakfast在你说这句话的时候,要检查台面是否要收餐具和添咖啡。
留意客人是否吃完后及时收走餐具。
W:
Areyoufinished?
G:
YesIam.
编制:
审核:
批准:
日期:
W:
Wouldyoulikesomemorecoffee?
G:
No,thankyou,mayIhavethecheck,please!
W:
Yes,pleasewaitamoment.
W:
Thankyou,hereisyourcheck,please.
G:
MayIsignthecheck?
W:
Certainly.
W:
Pleaseshowmeyouhotelpassportorroomkey.
如果客人表示可以撤走餐具时,应从客人右手边撤,用右手将餐具撤走,同时要注意安全,动作要轻,征求客人对菜式的建议,这样可以减少客人对你的注意力,
Ø餐具收完后要检查台面是否要换烟灰缸,加咖啡,如果客人没有需要了要立即备单,待客人叫时即时可以上前为客人结账,要用账单夹夹好,双手呈上,账单夹应放在客人的右边,同时要清晰的告诉客人银码,并多谢客人付钱,找回零钱时也要说:
谢谢;结帐程序虽然简单,但不能随便,这是反映客人对整个服务过程的满意程度。
客人结帐后服务员要留意客人是否将要离开,要拉裿让座,并检查遗留物品
W:
Thankyou,haveaniceday.
6、结帐
(1)现付
A、当宾客提出结帐时,服务员应迅速到收银台拿取宾客的“结账单”,并快速核对一下,将其放在收银夹内。
B、从宾客的右边双手递上“结账单”,并用右手指示消费总数说“先生/小姐,这是您的账单,共是XXX元”。
C、宾客对账单有疑问时,要负责耐心地解释。
D、宾客付现金应当面点清,服务员必须将宾客所付钱款复述一遍(对钱款要有真假的判别能力),并再次表示致谢。
E、服务员将现金送至收银台,服务员与收银员应当面点清钱款,并及时找补零钱。
F、服务员将零钱回呈给客人。
(2)签单
A、当宾客提出结帐时,服务员应迅速到收银台拿取宾客的“结账单”,并快速核对一下,将其放在收银夹内。
B、从宾客的右边双手递上“结账单”,并用右手指示消费总数说“先生/小姐,这是您的账单,共是XXX元”。
C、宾客对账单有疑问时,要负责耐心地解释。
D、根据酒店签单规定进行签单。
(3)信用卡
A、服务员应了解酒店所接受的信用卡种类。
B、当宾客提出结帐时,服务员应迅速到收银台拿取宾客的“结账单”,并快速核对一下,将其放在收银夹内。
C、从宾客的右边双手递上“结账单”,并用右手指示消费总数说“先生/小姐,这是您的账单,共是XXX元”。
D、宾客对账单有疑问时,要负责耐心地解释。
E、请宾客在账单上签字。
F、按照信用卡使用操作规程结账。
(4)支票结账
A、当宾客提出结帐时,服务员应迅速到收银台拿取宾客的“结账单”,并快速核对一下,将其放在收银夹内。
B、从宾客的右边双手递上“结账单”,并用右手指示消费总数说“先生/小姐,这是您的账单,共是XXX元”。
C、宾客对账单有疑问时,要负责耐心地解释。
D、请宾客在账单上签字。
E、按照支票使用操作规程结账。
7、送客
a、宾客就餐完毕离开时协助宾客拉椅。
b、提醒宾客有无遗漏的物品。
c、向宾客致谢并目送宾客离开。
Thankyouverymuch,haveaniceday!
(Hopetoseeyouagain.)
8、电话礼仪
A、电话铃响不能超过三段,在电话钤响三声之内尽快应答以体现工作效率。
B、接听电话首先用英文问好,goodmorning,thisiswestfoodRST,mynameisDavid,canIhelpyou?
C、如果对方没有反应,即用中文问好:
您好!
西餐厅,请问有什么可以帮到您。
D、在接受订座时,必须问清楚客人的姓名,定座人数,就餐时间,(或房间号码),如果客人有特殊要求,要记下(如:
要求留座的位置,订菜式,生日蛋糕)。
9、西式宴会摆台规格
1)摆设餐具(12位)
餐碟的握法:
拇指紧贴餐碟的边缘,其余四指紧贴餐碟的底部,用食指和中指捏住餐碟底部凸圈。
刀、叉和握法:
拇指和食指握住杯脚(下部)适当的部位。
1盘花摆放在长台中央,两个烛底分别摆在盘花左左对称适当的位置上,烟灰盅和椒、盐瓶摆放在烛座两边适当的位置上。
2装饰碟摆放在每个餐位的正中位置,并与台边相距约1.5cm。
3餐刀位于装饰碟右边,垂直放置,刀口朝向装饰碟,并与台边相距约1.5cm。
4餐叉位于左边,垂直放置,叉口向上,与台边相距约1.5cm。
5沙律刀位于餐刀右边,垂直放置,刀口朝左,并与台边相距约1.5cm。
6沙律叉位于餐叉左边,垂直放置,叉口朝上,并与台边相距约1.5cm。
7汤羹位于沙律刀右边,垂直放置,凹口向上,并与台边相距约1.5cm。
8面包碟位于沙律叉左边适当位置,与台边相距约1.5cm。
9牛油刀位于面包碟内右边三分之一处,刀口向左,并与其它刀叉平衡
10甜点叉位于装饰石入已前方适当位置,横向放置。
叉口向上。
11甜点更位于甜点叉之前,横向放置,凹口向上。
12摆放玻璃杯:
品字型:
1,水杯位于刀尖前方垂直位置,相距约0.5cm
2,红酒杯位于水杯右方适当位置
3,白酒杯位于红酒杯后方适当位置
2)摆餐巾:
将褶好的餐巾花摆放在装饰碟内适当位置,并按餐巾花样张开修整
3)检查:
检查以上所有摆设物品是否完全按照标准位置摆放。
10、各餐别的服务流程
自助餐早餐服务流程图自助午、晚餐服务流程图
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