销售员工作手册.docx
- 文档编号:29505026
- 上传时间:2023-07-24
- 格式:DOCX
- 页数:29
- 大小:321.50KB
销售员工作手册.docx
《销售员工作手册.docx》由会员分享,可在线阅读,更多相关《销售员工作手册.docx(29页珍藏版)》请在冰豆网上搜索。
销售员工作手册
销售员工作手册目录
公司基本价值观--------------------------------------------------------------------------2
岗位职责说明-----------------------------------------------------------------------------2
新员工入司工具配备--------------------------------------------------------------------2
销售人员必备基础知识-----------------------------------------------------------------2
基础知识
专业知识
熟练掌握产品操作展示
熟练掌握销售政策
考核政策
客户行业知识。
竞争对手情况。
销售思维步骤和客户漏斗管理---------------------------------------------------------4
销售思维结构:
销售工作的基本点
销售工作的思维步骤
销售漏斗管理:
销售漏斗的分类
销售漏斗的管理原则
销售行为指南-----------------------------------------------------------------------------7
CRM使用说明
CRM的填写细则
跨区和撞单的处理规则
业务开发步骤及决定签约关键检查点
XX订单处理流程---------------------------------------------------------------------14
网站项目订单处理流程----------------------------------------------------------------15
销售人员的销售规划-------------------------------------------------------------------20
内部沟通----------------------------------------------------------------------------------20
结果呈现----------------------------------------------------------------------------------21
销售员工作手册
一、公司基本价值观
公司使命:
为客户创造互联网应用价值
公司宗旨:
帮助员工成长为客户创造价值
营销理念:
与客户双赢---成长
服务理念:
真诚专业高效
二、岗位职责说明
1、按照公司的产品导向来开发客户相关的互联网应用需求,提供客户所需求产品(或服务)的咨询、建议、策划、后续服务。
2、负责合同签订及账款回收,完成销售目标。
3、按照公司服务流程衔接内部相关部门完成订单服务的实施。
4、关注客户应用体验、市场动态、竞争者动态等市场信息,及时反馈给直接领导。
5、配合公司组织的各项活动,按时按质按量完成目标要求。
6、良好的职业素质维护公司的商业形象。
7、对业务知识和技能保持学习更新。
8、遵守公司各项管理制度,按原则办事。
三、新员工入司工具配备:
新员工入司要为自己起个英文名,用于邮件和各种工具帐号开通。
包括
1、电脑账号:
使用公司电脑,个人自备电脑不需要。
2、邮箱账号:
直接主管负责申请,通知个人,个人拿到邮箱后测试使用,有
无问题都反馈主管。
3、CRM账号:
直接主管负责申请,邮件通知个人。
4、Model账号:
直接主管负责申请,邮件通知个人。
5、工位/电话:
直接主管负责安排落实后不得随意挪动。
6、名片申请:
新员工入司后以邮件方式向直接主管(抄送部门经理)
发申请印刷名片,申请邮件要写明自己的名字(含英文名)、手机号码、座机号码、邮箱。
7、销售物料:
入司后新员工可以向直接主管申请、签领相关销售物料,
包括:
公司营业执照复印件、ICP经营许可证、XX代理资质证书、网站案例打印样本、XX客户案例打印样本等。
8、销售礼品:
根据业务需要填写礼品申请表----部门经理签字----总经理
助理签字-----找市场部经理领取。
四、销售人员必备基础知识
作为安徽网新销售顾问,销售人员上岗必须要具备如下必备的知识和能力,才能作为合格的销售顾问。
1、基础知识:
教材《网络营销基础与实践》,入职3周内阅读完成。
公司会安排时间考
试,达标分数80分。
书籍向部门借阅或自购。
2、专业知识:
专业知识是销售人员从事销售工作必备的知识,体现个人的专业素质并直接影响销售业绩,考核达标分数90分。
包括:
网站、套餐:
教材由培训部提供。
XX推广:
教材由培训部提供。
企业邮局:
教材由培训部提供。
其他产品:
教材由培训部提供。
相关教材由培训部组织培训或向部门经理申请教材。
3、熟练掌握产品操作展示:
对产品的熟练操作和展示,同样体现个人的专业素质和影响销售业绩。
销售人员必须熟练操作如下产品的前台和后台,牢记后台的登录界面和演示账号,以便随时可以给客户进行展示说明。
操作账号包括:
网站、套餐:
前台要熟记8个以上不同客户案例域名,随时打开。
后台,MODEL平台的熟练打开,熟悉每个套餐的风格和适应适应行业。
能阐述套餐的各项优点。
主要内容包括:
套餐的结构及优点、服务器、维护管理科学便利等。
XX推广:
前台了解XX搜索首页各个推广位置及名称;XX“企业推广”主要内容(关键词查询、代理商查询、案例)
后台:
牢记演示账号用户名、密码熟练操作和演示后功能和特点。
企业邮局:
前台
后台
其他:
另行通知
抽查不能随时应用的,每次扣1分。
4、熟练掌握销售政策
销售人员必须熟练了解每项产品的销售政策。
产品项目
主要内容
参考报价
备注
设计型网站
跟据客户的应用需求定制及提供后续服务
根据客户具体要求再制定报价方案
报价流程:
基本和客户议定模块功能----提交经理审核----经理提交技术部核定成本、报价----反馈销售人员指导报价
套餐网站
Model平台挑选套餐模型,页面主要结构不能更改,部分模块和背景可以小幅调整
参考报价第一年1800-2500元/年;第2年起域(接下页)名续费100元/年;空间续费600/年
可以给客户部分优惠。
成交价格1300-1500需要写邮件报部门经理审批,1000-1300需要报经理、抄送销售总监批复方可执行。
XX推广
略(见XX教材)
付费模式:
预存款+年服务费模式;最低预存3000,多存不限。
年服务费600/年。
消费模式:
按有效点击消费
大额消费客户如:
医院、招商、集团企业等请教经理核定报价方案。
企业邮局
略(见XX教材)
5用户组:
900/年
10用户组:
1600/年
按组销售,不拆零。
超过50个用户需求的客户报销售经理备案,沟通厂商支持政策
5、考核政策:
见附件:
《销售员考核》
6、需要了解客户所属行业知识,在业务实践中注意学习和掌握。
方法一:
关注客户所属行业的相关行业网站、方法二向客户学习。
7、需要了解竞争对手的情况,在业务实践中注意学习和掌握。
方法一:
通过客户了解,方法二、通过竞争对手公司的网站、员工(在职、离职)了解业务策略、说辞、促销等。
五、销售思维步骤和客户漏斗管理
1、销售思维结构:
1)销售工作的价值基本点:
为客户提供解决方案、创造价值。
2)销售工作进展的思维步骤
第1步:
接触客户,尽量减少抵触情绪,便于深入沟通
第2歩:
通过沟通掌握客户情况并表明自己的能力,呈现价值。
第3歩:
拿出自己的解决方案,证明应用价值,支撑价格。
第4歩:
提出订单要求
第5歩:
约定再次会面的议题
2、销售漏斗管理:
1)销售漏斗的分类
级别
需具备的条件
F:
目标客户群
销售员应该从那些客户身上着手:
1、具有购买力
2、我们的产品(网站,邮局,XX)可以解决客户的问题,给客户带来有效的帮助
E:
具备销售线索
那些客户必须锁定并展开销售:
1、有互联网产品服务的购买历史
2、有明显及长期稳定的媒体宣传投入
3、公司推荐的各行业类客户
4、符合典型客户特征的企业
D:
有效接触
有效接触指完成过电话或上门沟通的客户,需要具备以下2个条件:
1、对客户而言:
了解我们主要产品及服务的用途
2、对销售员而言:
完成客户基本信息的收集;明确客户的决策人,决策方式,决策流程;
3、了解客户自身认知的需求状态:
需要,考虑,不考虑,不需要
C:
有效沟通
明确意向
有效沟通需要解决客户4个主要层面的问题,并确定明确的意向:
1、上门面对面与决策人进行有效的沟通,并完成探寻及分析需求步骤,并与客户形成共同认知的显性需求
2、针对性的推荐产品,并进行清晰的演示过产品,确定客户了解产品的基本服务原理和特征
3、针对客户的异议进行了有效的处理(对于XX:
如担心效果,服务质量,恶意点击)
4、客户明确我们的价格体系
B:
预签约客户
得到客户的签约承诺,需具备以下几个条件
1、完全解决消除了客户的异议
2、得到较明确的价格认可
3、得到项目签约的期限承诺
A:
签约客户
具备以下情况的都属A类客户
1、已经签约,已付全款
2、已经签约,部分预付款或定金
3、已经签约,未付款,但获得明确的付款时间承诺
2)销售漏斗的管理原则
图1
图1这是正常的销售漏斗,客户状态通过有序的深度沟通成长进入签约状态,客户储备充足,能保障稳定的业绩。
图2
图2这种销售漏斗形状,客户沟通效率较低,客户基数不少,沟通深度不够,客户提升比例低,出单较少。
需要改善沟通质量扩大漏斗产出。
图3
图3这种销售漏斗形状,客户沟通进展正常,但客户基数太少,与图1对比,产出少了很多,需要增加客户基数,拓宽漏斗,扩大产出。
图4
图4这种销售漏斗形状,由于不注重客户积累和开发,业绩难以稳定增长,往往是抓机会销售思维的结果;需要注重客户基础开发和提升才能稳定提升业绩。
六、销售行为指南
1、CRM使用说明
销售人员的客户管理以CRM为主要依据,涉及内容包括:
客户归属、工作质量、数量检查和主管经理指导的依据,销售人员自开通之日起必须认真填写。
具体要求:
1)录入客户前,利用组合查询多种条件来查询状态。
2)新增客户需数据部门审核,通过后才正式生效。
A)2次审核不通过,该数据将直接删除;
B)审核过的客户,才可以填写跟踪记录与升级
3)每人限定客户数量,每人限定的管理客户数在一定数量以下(目前暂定为120),只有在此数目下的销售员才可增加新记录。
如果你认为是无效的客户信息,将此客户放入公共区。
4)crm填写须要真实完整。
5)带红色*必填的内容要准确。
6)crm填写和更新要及时,当天发生的情况当天填写、更新。
7)沟通记录的填写:
见面沟通结果需要包含状况描述(销售人员所做得工作及客户反馈)、个人判断(对客户状态和问题认识的描述)、下步计划(计划时间、准备工作的内容、拜访目标)
2、CRM填写细则
1)客户名称的填写要求
填写项目
需注意的问题
举例
企业全称
(企业全称务必与该企业工商营业执照一致)
1.企业全称不能带2个以上的地区名
安徽合肥网新科技有限公司
2.企业全称必须要有地区名
()网新科技有限公司
企业简称(4-7个汉字)
合肥地区
1.“公司名”+“行业名”
正大压缩机(企业用户推荐使用)
2.“单位”+“姓名”
网新黄华兵(单位性质的个人网站)
3.“合肥”+“姓名”
合肥王猛(个人网站)
分公司地区
1.“城市名”+“公司名”+“行业名”
1)蚌埠市三立化学工业有限公司简称“蚌埠三立化学”
2)安徽富博医药化工股份有限公司简称“安徽富博医药”(仅限地址是非合肥地区的企业使用)
3)怀远县福华粮贸有限公司简称“怀远福华粮贸”
2“城市名”+“公司名”
芜湖奇瑞(不推荐使用,除非是知名品牌公司)
3.“城市名”+“单位”+“姓名”
天长天康黄华兵(也可以写成天康黄华兵)
4.“城市名”+“姓名”
天长黄华兵(个人网站)
注:
1、合肥企业用户的简称字段必须是从全称里截取的连续汉字;分公司企业用户的简称字段除地区外必须是从全称里截取的连续汉字。
2、客户名称后面严禁加数字、字母等情况。
3、企业用户:
地域名+公司名+行业名(至多7个汉字,公司名+行业名字数较多的可以省略地域名)
4、拼音缩写:
必须与客户简称保持一致
2)单位地址:
不能为空,地址需详细,不能写金寨路之类的模糊地址。
3)联系电话:
必须要有,可以写在项目负责人或决策人后面
4)单位网址没有的话,必须写“无”。
5)主营业务:
至少5个(可以以策划关键词的形式填写),不能出现“等”之类的词语,且中间必须用“;”隔开
6)客户对象:
不能为空,客户对象是客户可能的客户群体
7)参与决策人及最终决策人的职位一定要填写。
8)crm中已经存在的客户信息,请不要新增,以免造成记录重复。
3、关于跨区和撞单的处理规则
1)依据原则:
维护客户利益,为客户提供长期稳定,及最优化的服务原则
有助于推动市场开发,维护及提升公司服务品牌
提高工作效能,保护员工劳动成果
精简企业管理,集中有限力量创造应有的价值
2)归属争议:
归属争议指因公司出于市场原则,针对同一客户,只安排及允许一位销售人员进行跟踪销售的前提下,双方或多方销售人员针对同一个客户的同一产品或客户意向开发的权限归属而发生的争议。
3)几种归属争议的判定处理办法:
注:
以下的“销售员”均指网新科技公司的直属销售人员
A销售员在XX产品非保护区内与其他公司销售人员发生的XX订单争议
办法:
根据优先收款原则判断
B销售员在XX产品保护区内与其他公司销售人员发生的XX订单争议
办法:
根据CRM记录的有效联系与渠道有效备案CRM记录为主要依据
4)销售员跨区管理客户争议
办法:
如属于明显跨区客户,该客户直接划归相应区域管理部门,并且对于违规人员处以行政处罚2分;如发生实际交易,则根据销售人员考核制度作相应处罚。
注:
经销售总监批准的跨区客户除外。
A因客户办公地点,营业执照,网站信息涉及不同区域的客户归属争议根据区域判定优先原则为:
公司特批备案项目(争议判定不在此列)>争议调解协定>营业执照>客户主要决策人办公地点>网站联系信息
注:
如不符合以上规范的特殊情况,需事先报请销售总监或销售总监助理审核批准
5)销售员区内订单争议
办法:
主要依据CRM跟踪有效记录判定。
A因客户名称不一致而导致的争议
办法1:
客户营业执照>客户网站名称
办法2:
如争议各方的名称均不符合规范,由部门经理根据CRM记录自行判定。
B销售员与客服的老客户延伸销售争议
办法:
依据新销售机会开发和跟踪的CRM有效记录判定
6)客户归属争议申诉受理期限
在未收到客户全款或有效计单预付款的情况下,任何时间都接受申诉
收款计单完成后超过一个月以上的情况不再受理该项目销售机会的归属争议申诉
争议状态判别日期根据投诉申请时刻截止的客户状态及CRM记录为主要依据
与渠道销售发生的申诉,如果在公司已经收取渠道的付款情况,不再受理该订单的申诉
7)其他规定
关于销售员及客服的CRM记录规范要求记录须及时有效,能准确描述销售沟通层度。
如销售员签订合同后,因CRM缺乏有效及时,完整记录,或销售关键过程有效记录,在计算销售提成时,将做适当降低奖励额度的处罚。
关于客户跟踪记录的打分及保护期限,如发生争议,打分记录由销售总监或销售总监助理根据记录的沟通程度依据销售漏斗管理层次,重新核定应得的分数。
相关客户销售人员及管理人员,需关注自身跟踪的客户区域及有效状态,对容易出现争议的客户情况,如但不限于出现客户名称,办公地点,营业执照,网站信息涉及不同区域状态情况,请事先申请销售总监助理鲍磊判定归属,避免存在侥幸心理。
各部门协商的跨区客户跟踪办法,需发送邮件至销售数据统计助理备案,并抄送销售总监及销售总监助理;销售总监助理与销售总监有权调整或否决跨区双方协商的跟踪办法,并依据原则重新作出处理。
本规定的最终解释由销售总监负责。
如出现与本规定不符,或本规定未注明的情况,最终由销售总监依据原则裁定。
4、业务开发步骤及决定签约的关键检查点
业务流程
执行标准
注意事项
关键点检查
第一阶段
找客户
找客户名单,初步判断什么产品针对哪种类型的目标客户。
套餐客户:
中小型企业;个体工商经营者;
尽量找到老板的联系方式
有无网站、质量如何
网站客户:
品牌企业、行业领先企业、大中型企业;无网站或网站很差;网站2年以上未改版
注意判断联系方式是哪个部门,其他部门的联系方式也要记录备用
初步判断客户网站销售机会,了解原网站的服务商是谁
XX优质客户:
1、销售区域广
2、客户基数大
3、单笔交易毛利高
4、传播媒体有限
5、发展企图心强
7、有网络意识
8、XX搜索已推广客户数量多
要理解优质客户相关条件为何更适合使用XX推广;搜索主要关键词了解情况
至少符合参考标准1、2、3、4、5
邮局客户:
集团企业、新建企业、管理规范、员工人数较多
可在上述产品的客户接触过程中发现机会
接触后了解现有邮件使用状态
结果呈现:
1、找到的客户须要及时使用CRM查询是否有人在正常状态,及时录入。
2、可以从所在区域公共区内收集客户;原有跟踪信息做一般参考即可。
3、CRM录入过程要明确标注客户销售机会,并及时更新,留意补齐。
第二阶段
初步接触
初步接触:
目的是减少抵触获取好感,简要介绍自己和公司的服务领域、服务价值重点是找对人
电话拜访:
目的是获取拜访机会。
首先要找到(或通过其他人找到)需要拜访的负责人(或部门),中小企业的负责人通常是老板,大型企业通常是专门的负责人(或部门)。
电话拜访前需要对拜访企业的产品、行业、竞争对手有所了解。
准备好至少3套不一样的电话脚本,电话的目的不是在电话中展示产品,重点是找到负责人和引起兴趣,目的是获得拜访机会
1、是否准备充分的约访理由。
2、不宜介绍产品过多,过早开始销售。
3、面对拒绝坦然对待。
4、是否牢记目标,见好就约
陌生拜访:
目的是发现上述产品的目标客户,争取找到或了解相关负责人的姓名联系信息,进而争取面谈的机会。
准备至少3套不同的拜访说辞,争取收集到企业的基本信息,名称电话,负责人姓名等
1、形象整洁、注重礼貌。
2、自我介绍清楚。
3、了解对方身份。
4、展开拜访沟通(参考拜访沟通)
结果呈现:
1、CRM中的沟通记录。
2、注意更新沟通过程中发现的联系人的角色和联系方式。
记录预约的时间,计划沟通的要点,准备的相关材料,做好拜访准备。
业务流程
执行标准
注意事项
关键点检查
第三阶段
见面沟通
撰写方案
见面沟通:
全方位的沟通是此环节重点须要条理清楚、深入透彻。
撰写方案:
可以协助沟通更深入。
见面沟通:
重要的沟通机会,从销售漏斗的处理上是从D类客户提升到C类客户的关键环节。
标准如下:
1、拜访目标明确
2、面谈者身份,是否为决策人(或重要参与决策人)。
3、是否了解客户客户行业的相关知识、特点。
4、是否了解客户面临问题或期望。
5、是否把问题和期望发展为显性的需求(客户明确表示需要解决相关问题)。
6、能有针对性(针对客户需求和相对竞争者优势)的推介演示产品价值。
7、能认真的处理客户异议。
8、能把握机会提出订单要求。
探询
拜访/面谈:
第一次拜访是至关重要环节;
1、决定客户对销售人员和公司产品第一印象,并会据此做出初步判断。
2、有机会订单成交
3、首次拜访沟通质量影响销售人员再次拜访难度。
主要环节是2、3、4、5
4、需要准备合同应对签约。
1、是否拜访目标明确
2、面谈者身份,是否为决策人(或重要参与决策人)。
3、是否了解客户客户行业的相关知识、特点。
4、是否了解客户面临问题或期望。
5、是否把问题和期望发展为显性的需求(客户明确表示需要解决相关问题)。
6、是否有针对性(针对客户需求和相对竞争者优势)的推介演示产品价值。
7、是否了解主要异议并作相关处理
陌生拜访:
良好的形象,职业化素质,不卑不亢、从容不迫;
其他同上
给客户留下良好的印象,不抵触交流
1、时间点是否合理
2、是否交谈自然融洽
3、其他同上
方案撰写:
条理清楚、针对性强、重点突出
排版规范、装订整齐
针对客户问题和需求提供解决方案
方案交经理审核
结果呈现:
1、CRM记录拜访总结:
状况描述(销售人员所做得工作及客户反馈)、个人判断(对客户状态和问题认识的描述)、下步计划(计划时间、准备工作的内容、拜访目标)
2、注意更新沟通过程中发现的联系人的角色和联系方式。
3、下步计划:
重点包含明确判断核心问题,准备相关材料,预估跟进时间,做好跟进计划。
4、理想状态迅速进入B类客户状态。
业务流程
执行标准
注意事项
关键点检查
第四阶段
后续跟进
跟进沟通排查问题,解决异议,巩固信心
后续跟进:
更接近决策人
时间点合适,时间够用
检查之前沟通内容的接受情况
排查沟通认识的盲点
检查异议处理结果
确认顾虑
捕捉签约机会
勿认为说过的问题客户就一定都能接受;再次沟通确认客户反馈问题是否发生变化;如果有变化需要重新梳理沟通,
1、梳理见面沟通阶段的7个检查点,明确问题针对处理。
2、捕捉成交信号;如问及详细操作步骤、预算等
3、及时递合同,提出成交要求。
结果呈现:
1、CRM记录拜访总结:
跟进内容摘要、个人判断、下步计划。
2、注意更新沟通过程中发现的联系人的角色和联系方式。
3、下步计划:
重点包含明确判断核心问题,准备相关材料,预估跟进时间,做好跟进计划
4、跟进签约后回公司要立即将客户升级为签约客户。
第五阶段
合同签订
合同准备:
根据标准样本调整后打印,一式两份
注意金额、付款方式等的调整。
自己要详细阅读每个字检查确认无误
注意核对合同的每个细节,到财务部找合同章管理人员,签字备案后盖章。
1、检查合同内容账号金额等无误
2、与客户决策人面谈时要准备空白合同。
3、新员工准备的合同需经理审核。
合同签订:
合同客户名称需要填写公司全称,客户需要加盖公章。
法人代表签字具有法律效应。
客户法人签字最好也要盖章。
合同签订后应该明确提出付款要求
1、合同签订后立即升级CRM为签约客户。
2、合同交财务或经理备案。
结果呈现:
签约合同
第六阶段
款项确认发票提供
款项确认:
合同确定后,应提出付款要求。
现金:
收取现金要仔细清点数额和真伪,以交到财务确认为准。
公司转账:
客户财务提供汇款转账底单(复印件、传真件、电子图片),核对名称、账号、金额无误。
到账以财务发出确认到账通知为准。
现金支票:
收到现金支票,收款单位凭现金支票收取现金,须在支票背面加盖单位公章即背书,同时,支取现金须要到签发单位开户
- 配套讲稿:
如PPT文件的首页显示word图标,表示该PPT已包含配套word讲稿。双击word图标可打开word文档。
- 特殊限制:
部分文档作品中含有的国旗、国徽等图片,仅作为作品整体效果示例展示,禁止商用。设计者仅对作品中独创性部分享有著作权。
- 关 键 词:
- 销售员 工作手册