旅游心理学复习.docx

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旅游心理学复习

第一章旅游心理学概述

1.心理学是研究人的心理活动及其规律的科学

2．旅游心理学，是研究旅游活动中人的心理和行为规律的科学

人：

旅游者、旅游业从业人员；心理：

人的内在行为；行为：

行为举止（言行，外在行为）。

3.研究旅游心理学常采用哪些方法？

答：

（一）观察法：

是指在旅游活动中通过感官或仪器，有目的、有计划地观察和记录旅游活动中人的行为、动作、表情、言论等方面的表现，分析其内在原因、了解其内心活动的基本规律的方法。

（二）访谈调查法：

简称访谈法，它是通过调查人员面对面地对调查对象进行交谈、收集口头资料的一种调查方法。

（三）问卷调查法：

简称问卷法。

是指根据研究内容的要求，由调查者设计调查表，由被调查者填写，然后汇总调查表，进行整理、分类、分析研究的方法。

问卷调查法可分为开放型问卷和封闭型问卷两种。

（四）测验法：

是通过被调查者回答试题或完成某些“作业”，来揭示被调查者的有关心理品质或行为的方法。

4.研究旅游心理学有什么重大意义？

1、它有助于旅游事业的发展和服务质量的提高。

2、为旅游企业经营管理提供心理依据。

3、对科学合理地安排旅游设施，开发旅游资源提供心理依据。

4、有利于建设高质量的旅游企业职工队伍。

第二章旅游心理学的理论基础

一、旅游消费者的心理过程

1、认识过程：

是人把握客观事物的过程。

但是人并不是一下就抓住事物的本质，而是由表及里，由：

感觉知觉记忆想象思维

1）感觉：

人脑对直接作用于感觉器官的客观事物个别属性的反应。

2）知觉：

人脑对直接作用于感觉器官的客观事物的各种属性的整体反映。

3）记忆：

记忆（memory）是指以识记、保持、再现的方式，在头脑里积累和保存个体经验的心理过程。

记忆是一切智力活动的基础。

4）想象：

想象（imagine）是人脑对通过感知获得的并通过记忆保持的客观事物的形象进行加工改造而形成新形象的心理活动过程。

5）思维：

人脑对客观事物的本质特征的间接的和概括的反映。

6）注意（attention）是心理活动对一定对象的指向和集中

无意注意：

它是一种自然而然发生的、不需要作任何意志上的努力的注意。

有意注意：

它是一种有自觉的目的、需要作一定意志上的努力的注意。

2、情感过程：

是指人们在实践活动中，由于客观现实所引起的满意或不满意的心理过程。

情感过程主要包括情绪和情感。

情绪和情感是人对客观事物所持的态度在内心中所产生的体验和伴随的心身变化。

3、意志过程：

指人自觉地确定目的，并根据目的调节支配自身的行动，克服困难，去实现预定目标的心理过程。

旅游消费者的意志表现在对行动的发动和制止上。

发动是促发和推动旅游消费者去采取达到预定目的所必需的行动，制止是抑制和阻止不符合预定目的的行动。

4、意志过程、认识过程和情感过程的关系：

认识是意志产生的前提，反过来意志促进认识；情感是意志的动力或阻力，反过来意志又可以控制情感。

认识是基础，情感和意志是动力。

二、个性心理特征

旅游消费者的个性心理特征：

是指旅游消费者个人稳定的心理特点。

旅游消费者的个性心理特征主要包括：

气质、能力和性格三个方面。

1）气质：

气质是人的心理活动在强度、速度和灵活性方面典型的、稳定的心理特征。

气质是无好坏之分的，无社会道德评价含义。

气质不能决定一个人的成就。

四种基本的气质类型：

1、胆汁质：

直率，热情，精力充沛，情绪易冲动，心境变化激烈，行为举止鲁莽，外向。

（代表人物：

李逵，张飞—急躁型）

2、多血质：

活泼好动，敏感，反应迅速，喜欢与人交往，注意易转移，兴趣易变换，外向。

（代表人物：

孙悟空—活泼型）

3、粘液质：

安静，稳定，反应迟缓，沉默寡言，情不外露，注意稳定，善于忍耐，内向。

（代表人物：

唐僧—稳重型）

4、抑郁质：

孤僻，行动迟缓，情绪体验深刻，善于觉察细小事物，多愁善感，内向。

（代表人物：

林黛玉—忧郁型）

各种气质类型的旅游者及接待方式

1、急躁型（胆汁质），这种类型的旅游消费者常常对人热情，直率，行动迅速，易冲动，情感外露。

接待这类客人应做好以下几点：

A、避免与他们争执冲突，出现矛盾应主动回避、忍让，不要激怒他们；B、服务速度要快，开房、送餐、结账等应高效率，不要拖拉C、主动提醒他们别忘了东西。

2、活泼型（多血质），这种类型的旅游消费者喜欢新奇、变化的活动。

在活动中热情大方，喜欢与人交往，动作敏捷灵活、感情多变。

接待这类客人应做好以下几点：

A、要诚恳对待他们的热情，不要冷落他们；

B、多介绍、安排新异有趣、富有刺激性的活动；

C、服务速度要快，多变花样，避免呆板啰嗦。

3、稳重型（粘液质），这种类型的旅游消费者喜欢清静的环境，生活有规律，购买旅游产品或服务时总是深思熟虑，常常是热点线路的消费者。

接待这类客人应做好以下几点：

A、安排住房要僻静，不要过多打扰；

B、有事交待，需直截了当，但说慢点，不要滔滔不绝；

C、凡事不要过多催促，允许他们考虑；

D、活动项目不要安排得太紧凑，内容不要太繁杂。

4、忧郁型（抑郁质），这种类型的旅游消费者性情孤僻，自尊心强，多猜疑，行动迟缓，不愿意与他人合群，很少到热闹的场所去。

接待这类客人应做好以下几点：

A、不和他们开玩笑，不在他们面前说无关的事，以免引起误会；

B、说话态度温和诚恳，切勿命令指责；

C、有事与他们商量，要把话说清楚，说话慢一点，以免引起他们的猜忌和不安；

D、安排住房清静而不冷僻，随时关照但不打扰他们。

2）能力：

完成一定活动所必须的并直接影响活动效果的个性心理特征。

一般分为认识能力、活动能力和特殊能力三种。

认识能力是指人们认识客观事物，运用知识解决实际问题的能力。

活动能力是指人们完成某种活动的能力。

特殊能力是人们从事专门活动时所必需的能力。

旅游消费者的购买能力，包括对旅游产品的识别能力、挑选能力、评价能力、鉴赏能力和决策能力。

辩证唯物主义认为，能力是在先天素质的基础上，在一定的生活条件和教育的影响下，在个体的社会实践中形成和发展起来的。

（智力、知识技能、社会实践、勤奋程度）

3）性格：

性格，是指对现实的态度和与之相适应的行为方式。

三、旅游消费心理的实质

1、消费心理是旅游消费者脑的机能

脑是心理活动的主要物质器官，心理活动是脑的机能。

2、客观现实是旅游消费心理的源泉

旅游产品和服务这个客观现实是旅游消费者消费心理的源泉和内容

3、旅游实践活动是旅游消费心理发生发展的必要条件

脑是心理产生的物质基础，客观现实是影响心理产生的原因。

二者的具备，并不意味着心理的产生，只有在人的实践活动中．通过人和客观事物相互作用才能产生心理。

4、旅游消费心理的自觉能动性

在旅游消费活动中，心理的能动性表现在旅游消费者的头脑在反映旅游产品和服务时，对反映的对象、进程以及结果都可以清楚地意识到。

5、旅游消费心理的社会历史制约性

一定社会历史条件的人，长期处于一定社会地位，以一定方式生活着，就必然要形成他们特殊的消费生活方式，特殊的消费心理、思想、习惯和观点。

6、旅游消费者的行为模式

列温（K．Lewin）认为：

“行为是个体和周围环境的函数。

”

用公式表示为：

B=f（P·E）

公式中：

B：

behaviorf：

functionP：

personalityE：

environment

7、旅游决策的心理步骤是什么？

答：

（1）识别需要

（2）寻找信息（3）最后决定（4）付诸行动

（5）购买后的感觉

第三章旅游消费动因

第一节

1.需要：

个体在生活中感到某种欠缺而力求获得满足的一种内心状态。

它是人脑对生理和社会要求的反映。

人的需要包括生理方面的需要，又包括生理方面的需要。

人们对高层次生活标准和生活方式的追求——旅游的需要，变得越来越突出，它已经成为人们旅游行为的最基本最核心的动力因素。

2.需要的特征是什么？

答：

1、对象性2、社会性3、周期性4、差异性5、发展性

3．需要的层次论

需要的层次——马斯洛——需要归纳为五大类：

生理的需要（人的最基本需要）、安全的需要、社交的需要（爱与归属的需要）、尊重的需要和自我实现的需要（人所追求的最高目标）。

这五种需要按照其发生的先后顺序，由低级至高级呈金字塔形依次排列。

（1）生理的需要：

生理需要是人的最基本需要，是维持个体生存和发展的一种基本需要，是应当最先得到满足的需要，如食物、睡眠、住所、御寒等需要。

（2）安全的需要：

包括生命安全、财产安全、职业安全、劳动安全、环境安全和心理安全等多方面的安全。

（3）社交的需要：

社交需要又称为爱与归属的需要。

包括社会交往、从属于某一个组织、得到承认、友爱等需要。

（4）尊重的需要：

尊重的需要即自尊、自重，或要求为他人所尊重。

包括自尊心、自信心，希望有地位、有威望，受到别人的尊重、信赖和高度评价，还包括取得成就、独立自主等。

（5）自我实现的需要：

自我实现的需要是人所追求的最高目标，是最大限度地开发自身的潜能，实现自己的理想和抱负的需要。

包括能充分发挥自己的最大潜能（智能和体能）、成为有成就的人物等。

4.旅游是生活多样化的源泉

（1）单一性需要：

人们总是期望在生活中保持平衡、和谐和一致，希望日常生活稳定，不动荡，力求避免冲突，还希望生活中的一切都有规律性和预见性。

（2）复杂性需要：

需要的复杂性指人们对新奇、意外、变化和不可预见的事物的追求和向往。

通过这些手段去感知复杂的事物，获得全新的经历，从而获得心理上的满足。

（3）单一性和复杂性的平衡

一定程度的单一性需要一定程度的复杂性来平衡，一定程度的复杂性需要一定程度的单一性来平衡。

在现实生活中，如果环境的单一性或复杂性并不过分，大多数人对这些环境还是欢迎的。

单一性过多，人会产生厌倦；复杂性过多，人会产生恐惧。

第二节动机是推动旅游消费行为的直接动力

1、什么是动机？

（motivation）

答:

动机是指引起和维持个体的活动,并使活动朝向某一目标的内部心理过程或内部动力。

动机的功能:

A、激活功能，即动机促使人产生某种活动。

B、指向功能，即在动机的作用下，人的行为指向某一目标。

C、强化功能，即当活动产生以后，动机可以维持和调整活动。

2.什么是旅游动机？

答：

旅游动机是推动人们进行旅游活动，并使人处于积极状态以达到一定目标的动力。

简言之，旅游动机就是推动人们进行旅游的内部驱动力。

 旅游动机的产生必具备两个方面的条件：

A、个体的内在条件----旅游需要

包括：

健康、文化、交际、地位、声望、求实、追宗归祖等。

B、外在条件----刺激

包括：

人文景观、自然景观、旅游交通、经济条件，时间、社会政治环境等。

旅游动机的实质是旅游需要，旅游需要要转化为旅游动机，必须要有满足需要的对象（旅游刺激物）为条件。

第三节目标是引发旅游消费行为的重要诱因

1.旅游目标，实际上是人的旅游需要的一种期待，是人的旅游行为所要追求的预期结果在头脑中的一种超前反映。

2.诱因。

泛指导致某种事情发生的原因。

正诱因：

凡是人们所趋求的对象可视为引发动机的“正诱因”。

负诱因：

凡是人们所回避的对象可视为引发动机的“负诱因”。

从旅游者角度看，诱因是指旅游者所追求的对象——精神的、物质的享受。

从旅游业角度看，诱因是旅游者所追求的对象蕴含在旅游业为旅游者所提供的旅游产品和服务中的东西。

3.旅游目标的诱发原因

旅游目标作为引发旅游动讥的诱因。

主要是由旅游目标的价值、魅力、清晰度、难度和可接受性决定的。

1）所谓旅游目标价值．实际上是指某一旅游目标（对象）对旅游者的意义或积极作用。

2）旅游目标魅力．就是指旅游目标“讨人喜欢”和“有吸引力”的意思。

3）旅游目标的清晰度，是指旅游目标的明确程度。

4）旅游目标的适宜性，即指旅游目标设置的难度和挑战性要适度。

●需要是旅游消费行为的基本动因

●目标是旅游消费行为的重要诱发因素

●动机是旅游消费行为的直接动力

第四章旅游消费知觉

第一节旅游消费知觉的基本原理

1知觉（perception）是人脑对直接作用于感觉器官的客观事物的各种属性的整体反映。

2.知觉的选择性：

知觉选择性是指知觉在一定的时间内并不感受所有的刺激，而仅仅指向能够引起注意的少数刺激。

3.知觉的组织性：

知觉的组织性是指人们对旅游环境中的刺激进行选择时，倾向于把它们组织成一个整体，或一个有意义的东西。

包括三条原则：

1）接近原则2）相似原则3）封闭原则

4.知觉的解释性：

知觉的解释性是人们根据主体的知识经验，对感知的事物进行处理加工，并用语言把它解释出来。

※第二节旅游消费知觉的心理定势

心理定势即指心理上的“定向趋势”。

是由一定心理活动所形成的准备状态。

它是导致知觉歪曲的影响因素

（一）首次效应：

也叫首因效应、优先效应或“第一印象”效应。

它是指当人们第一次与某物或某人相接触时会留下深刻印象。

（二）晕轮效应：

指的是从对象的某种特征推及对象的整体特征，从而产生美化或丑化对象的假象。

（三）经验效应：

指的是个体凭借以往的经验进行认识、判断、决策、行动的心理活动方式。

（四）刻板印象：

是指社会上部分人对某类事物或人物所持的共同的、固定的、笼统的看法和印象。

第三节旅游消费活动中的社会知觉

社会知觉就是对人的知觉。

包括对个人的知觉、对人际关系的知觉和自我知觉。

第四节旅游消费知觉与消费行为决策

（一）对旅游时间的知觉

1、旅途要快2、游览要慢3、一切活动要准时

（二）对旅游距离的知觉

1、对旅游行为的阻止作用2、对旅游行为的激励作用

（三）对旅游交通的知觉

1、对航空公司的知觉2、对大型游览车的知觉3对游船的知觉

4、对旅游列车的知觉5、对出租车的知觉

（四）对旅游目的地的知觉：

指人们在前往某一旅游目的地之前对该目的地的知觉，也包括对亲眼所见并身临其境的旅游目的地的知觉。

第六章旅游消费态度

第一节旅游消费态度及其特性

态度：

态度就是你用心去度量你外围的世界

1.旅游消费态度：

是指人们针对某一特定旅游活动的对象,用赞成或不赞成的方式连续表现出来的旅游消费心理倾向

心理学家通常把态度分成三种不同的成分，即：

认知成分、情感成分、意向成分

1）认知成分：

是指一个个体对个人环境中的某个对象（如另一个人、事件、想法、情境、经验等）的看法与评价。

2）情感成分：

是指某个体对某个对象的一种情绪情感体验，亦即对某个对象所作的情绪判断。

3）意向成分：

由认识成分和情感所决定的对个人环境中的某个对象的行为反应倾向，它是行为的心理准备状态。

2.态度的特性：

1）对象性：

态度必须指向特定的对象，这种对象是人、物、事件、团体或组织，也可能是一种现象、状态或观念。

2）强度：

态度的强度是指人们对某一事物赞成、反对或喜爱、厌恶的程度。

3）稳定性与可变性：

态度的稳定性是指态度形成之后保持相当一段时间不变,在行为的反应上表现出一定的规律性。

态度的可变性是指当各种主客观因素发生变化时，态度也会随之改变

4）内隐性：

态度是一种内在的心理体验。

它虽然具有行为的倾向，但并不等于行为本身，而是行为的心理准备状态

第二节旅游消费态度与旅游消费决策

旅游消费偏好：

是指旅游消费者趋向于某一旅游目标的一种消费心理倾向。

人们的旅游消费态度能否形成旅游消费偏好，关键取决于人们对某事物所持态度的强度和对该事物所拥有的信息量和信息种类的多少。

第七章旅游消费者人格

第一节人格本质与旅游消费行为

格定义:

人格是个体在先天素质（前提）基础上,在一定的社会历史条件（因素）下,通过社会交往（途径）形成和发展起来的带有一定倾向的稳定的心理特征的综合。

人格的形成主要受四种因素的影响，即遗传、环境、成熟、学习。

人格的特性：

独特性、稳定性、综合性、功能性

1.自我意识与旅游消费行为

自我意识（self-consciousness）是个体对自己的认识和态度。

自我意识的三个阶段:

生理自我、社会自我、心理自我

自我意识完善的途径:

1、正确的自我认知2、客观的自我评价

3、积极的自我提升4、关注自我成长

第二节人格结构与旅游消费决策

（一）自我状态：

三个声音

1.儿童自我状态是一个人最初形成的自我状态。

它由自然的情感、思维和行为构成，它还包括一个人适应情绪场合所需要的信息。

儿童状态的自然式和服从式。

人的需要、欲望、感官享受、情感和情绪都由儿童状态来支配。

2.父母自我状态是人们通过模仿自己的父母，或其他在心目中威信相当于自己父母的人物所获得的态度和行为状态。

父母自我状态是一个人的意见及偏见、“怎么办”方面的信息和是与非方面的信息的主要来源。

3.成人自我状态是人格中支配理性思维和信息的客观处理部分，它对储存于父母自我状态和儿童自我状态中的信息加以检验，看其是否适合具体的情况。

（二）自我状态与旅游消费决策

（1）儿童（发起者）自我状态与旅游

一般情况下，旅游的许多主要动机，显然是来源于儿童自我状态，儿童自我状态最容易被旅游所诱惑或激发。

（2）父母（疑虑者）自我状态与旅游

旅游业应激发父母自我状态中的一些旅游动机，鼓励它儿童自我状态要旅游的要求。

（3）成人（仲裁者）自我状态与旅游

成人自我状态也负责调解儿童和父母自我形态之间的冲突，并负责收集同意个人安排外出旅游所需的真实、可靠的信息。

人格自我状态对旅游决策有何影响?

（1）三种自我状态的关系：

人在决策时，三种自我状态经常处在对话状态之中。

一般情况下，在人格中：

儿童自我状态——发起者。

易唤起兴趣，知道表达自己的欲望，最知道自己当前需要什么。

父母自我状态——疑虑者。

对儿童自我状态主张进行评判，不放心不支持。

成人自我状态——仲裁者。

它们在矛盾时，出面调停。

三种自我状态在人的行为都会起作用，有时是儿童自我支配人的行为有时是父母自我支配，有时是成人自我支配，它在人的人格中是相互独立、相互制约的。

（2）自我状态与旅游决策：

儿童自我状态——动心——唤起兴趣激发动机——新奇诱导。

父母自我状态——放心——消除疑虑——利益诱导、名人诱导。

成人自我状态——省心——帮助筹划——递交宣传资料完整、系统、方便的旅游计划。

第八章社会群体与旅游消费行为

第一节群体与旅游消费行为

（一）群体的含义与特征

1.群体是由两个或两个以上的，为了达到一个共同目标而相互作用、相互依赖的个体所组成。

2.特征：

1．有一定数量的社会成员;2．有一定的为群体成员所接受的目标;3．有明确的成员关系，并形成归属感;4．有一定的行为准则。

5．时间上具有一定的持续性。

（二）参照群体对旅游消费行为的影响

1.参照群体：

就是指一个人在其思想、态度和信仰形成时能给他以影响的群体。

第二节家庭与旅游消费行为

（一）家庭形态与旅游消费行为

1.家庭：

至少由两个具有血缘或婚姻关系的人所组成的群体

典型的家庭形态有两类：

核心式家庭（包括丈夫、妻子或再加上其未婚的子女）；

延续式家庭（包括丈夫、妻子、子女、子女的祖父母或外祖父母）。

1.家庭成员的角色与旅游决策

在现代核心式家庭中，家庭成员在实际的旅游购买决策中说扮演的角色主要有五种：

发起者：

即第一个想到或提议去购买旅游产品或服务的人，他能促进家庭其他成员对旅游产品或服务发生兴趣

影响者：

即影响最后作出购买旅游决策的人，他说提供的信息或购买建议对决策者有一定的影响力

决策者：

即最后决定购买旅游产品或服务意向的人

购买者：

即实际购买旅游产品或服务的人

使用者：

即实际享用旅游产品或服务的人

（二）家庭生命周期：

一个家庭由诞生到以后经历的发展变化的不同阶段直至消亡的过程。

第九章旅游消费者的心理及其发展趋势

旅游消费心理发展趋势

1.向综合性需要发展

2.向“特色项目”的需求发展

3.向“自然”与“本色”的需求发展

4.由被动到主动，积极参与的需求发展

第十章旅游消费服务的概念与前提

第一节旅游消费服务的含义与性质

※旅游消费服务的性质

1、服务行为的独立价值性2、对消费的辅助性功能

3、特殊的时间性价值4、标准化、规格化与个性化的统一

5、特殊的转移性6、生产与消费的时间紧密性7、可观察性

第二节旅游消费服务的先决条件

（一）客我交往：

客我交往是指旅游服务人员同旅客之间为了沟通思想、交流感情、表达意愿、解决在旅游活动中共同关心的某些问题，而相互施加各种影响的过程。

1、客我交往的类型和方式

客我交往的类型一般包括直接的和间接的、互相的和单方面的、个人之间的和群众性等类型。

从表现形式上看，可分为呼应性（应答型）和交叉型（对抗型）。

2.客我双方交往，目的在于解决共同关心的问题，为此双方彼此都积极给对方施加影响。

常见的影响有：

说服：

讲道理，就是通过给对方讲一系列有关知识和具体实事，使对方形成新的态度，改变其原有的某些观点和行为。

从而消除其对劝说者的怀疑。

提示：

即不需要任何论证而对对方施加影响，也就是说，提示者讲的话可以使人信以为真，不加任何怀疑地接受下来。

诱导：

即提供者把旅客的需要变换成易于接待的形式而主动做的工作，它是旅游业方面为了使旅客利用它应该提供的并且业已准备好的东西所进行的活动的总称。

3.客我交往的特殊性

（1）不稳定性

（2）个体与群体的兼顾性

（3）有利性（4）主观性

（二）客我直接接触

旅游服务人员在与旅客的交往中要想取得理想的效果，关键取决于旅客的特点、旅游服务人员所具有的特点及双方相互配合的效果。

1、主客双方的心理特点

依据心理学的研究，如果我们完全抛开与人的行动所同时产生的内心感受，那么就可以把人的心理状态看作积极性和情绪性的结合。

2、主客双方的直接接触

假如旅游服务人员与旅客的心理状态出现在不同区内交往，交往能否成功，首先要看他们心理状态的方向差别有多大，其次再看他们的心理力量的对比如何。

只有积极的合力呈正号的情况下才有实际意义。

一般情况下，合力在I区的位置越固定不变，交往的效果就越好，而合力在IV的位置越牢固，则交往的效果就越差。

如果合力位于X轴下边，则表明主客双方没有进行有效的交往或交往效果平平。

图见课本144页

3、主客交往的基本策略

（1）投石问路—服务探测策略。

（2）先谋后事—服务战略策略。

（3）借风扬帆—服务心理策略。

（4）以退为进—劣势心理策略。

（5）以情感人—柔性服务策略。

第十一章优质服务与服务心理

第一节良好的第一印象良好的服务态度

（一）良好的服务态度

服务态度是服务人员对旅客和服务工作的一种行为倾向。

1、服务态度的心理功能

（1）感召与“逐客”功能

感召功能是指良好的服务态度对旅客所产生的吸引力。

“逐客”功能是指低劣的服务态度给旅客造成心理反感和心理“威慑”。

（2）感化功能和激化功能

感化功能是服务人员以优良的服务态度对旅客所产生的一种吸引力。

激化功能是指在服务工作中服务员本身工作上的不热情、不主动、不耐烦，致使旅客产生情绪波动、理智失控、心理冲突加剧的心理作用。

2、良好服务态度的确立

（1）自我尊重

（2）自我提高

（3）完善服务行为:

表情、举止、语言（4）改善服务环境

第三节科学的服务时间准确的服务时机

※

（一）服务时机的心理作用及把握

服务时机是指服务人员对旅客提供服务的“火候”与“机会”。

如何寻找或发现服务时机：

1、服务员要掌握旅客的特点，并留心观察旅客的体态表情。

2、注意分析旅客的交谈言语或自言自语。

3、正确辨别旅客的职业身份。

4、注意旅客所处的场所。

总结：

通过举止看需求，考虑环境场合察心境，把心境和需求结合起来定时机。