汽车营销认知实训教案.docx
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汽车营销认知实训教案
汽车营销认知实训
教
案
系别:
汽车运用工程系
实训老师:
汽车营销认知实训教案
一、汽车销售实训方案
1.实验目的:
(1)熟悉汽车4S店企业汽车销售标准流程中各步骤的具体标准和操作细节;
(2)熟悉汽车4S店整车销售部门管理软件的使用;
(3)学习从业人员素质培养方法和手段及其对汽车销售业务的重要性;
(4)掌握4S店企业及汽车销售部门间各个岗位人员结构和协同工作标准;
(5)学习4S店企业内部管理流程,掌握各类管理工具表格的填写使用及正确流转;
2.实验准备:
(1)先由教师集中授课,讲解如何进行实验,然后才是学生自主训练。
(2)利用2小时让学生仔细阅读软件提供的《汽车销售业务介绍》章节的内容;
(3)教师根据实验人数指定学生帐号:
S001-S100
3.实验原理:
汽车销售部是4S店的重要部门,也是最不容易把握的业务环节,汽车的销售不仅是销售顾问的个人销售能力体现,也是汽车4S店品牌营销能力的综合体现。
所以,本章实训侧重于对汽车4S店管理和汽车销售流程的培训(例如:
工作管理、客户管理-采购管理、销售管理、库存管理、经营分析等)
4.实验内容(模拟2):
(1)销售顾问:
岗位实训目的:
1.按照销售业务流程工作标准开展销售业务;2.努力完成个人的当月销售计划、目标3.协助本小组成员的日常销售工作;4.处理职责范围内的客户抱怨,提升销售满意度;5.完成销售所涉及的各种统计、分析表格;
主要实训步骤:
制定工作计划-执行工作计划-每日工作评分-意向客户跟进表-销售顾问回访-客户及车辆信息表-客户销售订购-销售目标管理-销售顾问目视管理-试乘试驾车辆周检表
(2)大客户主管:
实际工作职责:
1.努力完成本小组的当月销售计划、目标;2.做好集团、政府销售的工作开展;3.完成销售所涉及的各种统计、分析表格。
主要实训步骤:
大客户跟进表-大客户信息表-大客户销售监控
(3)车辆管理员:
实际工作职责:
1.负责销售服务店商品车的出、入库检验、管理;2.负责销售服务店库存车辆的保管和检查;3.配合市场部,做好销售拓展和市场推广工作;4.掌握销售服务店库存,配合信息员做好车辆库存报表;5协助销售人员、客户管理员与客户进行车辆交接;
主要实训步骤:
车辆订购入库流程-车辆返厂流程-整车库存管理流程-车辆周检流程-试乘试驾车辆-车辆属性定义
(4)销售经理:
实际工作职责:
1.制定销售服店销售策略及业务流程管理制度;2制定、完成销售服务店销售工作计划、目标;3.监督、管理、考核销售部人员的日常销售工作;4.监督、管理分销渠道的销售工作;5.制定、监督、考核销售人员的培训工作;
主要实训步骤:
销售顾问考核汇总-月销售业绩管理看板-工作制定执行率-访问量统计分析-整车销售分析-保险销售分析-精品销售分析-价格监控分析-车型、区域等销售分析-影响客户购车因素分析-品牌销售分析-销售进度监控-跟踪回访统计分析-销售效益分析
5.实验报告要求:
实验报告中要求包含以下内容:
(1)定义出整车销售企业(部门)基本的工作岗位,并制定出每个岗位的工作职责。
(2)绘制整车销售业务流程图。
(3)列出一张整车销售单,要求:
上保险3种、上牌照、附加汽车精品3种。
6.实验考核要求:
实验课考核是考察学生对实验掌握的程度,实验成绩设计为两个部分(以百分制计算):
实验准备(20%):
对整车销售业务的相关理论知识有一定了解,这对开展好整车销售实验起到十分重要作用。
实验操作(60%):
在软件环境中能独立完成各个工作岗位的工作流程,并掌握各岗位之间的衔接关系。
实验报告(20%):
反映学生对软件系统的理解,以及对整个整车销售工作流程、工作内容、管理制度的理解。
二、汽车维修业务流程实验
1.实验目的:
(1)熟悉汽车企业10个工作环节:
即招揽→预约→准备→接待→接车/制单→咨询服务→作业→质检/内部交车→结算交车→跟踪服务管理流程;
(2)熟悉汽车维修企业及4S店售后服务部门管理软件的使用;
(3)熟悉企业及部门间各个岗位人员结构和协同工作标准;
(4)掌握各类单证的填写使用及正确的流转衔接,维修工时及单价属性及管理方法
2.实验准备:
(1)先由教师集中授课,讲解如何进行实验,然后才是学生自主训练。
(2)利用2小时让学生仔细阅读软件提供的《维修业务流程介绍》章节的内容;
(3)教师根据实验人数指定学生帐号:
W001-W100
3.实验原理:
物流管理,合理安排库存,确保售后服务中心业务的正常开展2.根据有关配件计划、订购的规定,开展配件的计划、订购工作,正确、及时填写和传递配件订货单
4.实验内容(模拟1):
5)前台接待员:
岗位实训目的:
1.及时热忱地接待客户,快速准备的在管理软件中查找和录入客户基本信息2.录入维修项目和配件项目3.打印维修领料单、维修委托单、结算单等
主要实训步骤:
车主基本资料录入-车辆基本信息录入-车辆进厂信息录入-车辆档案提取-诊断记录录入-维修项目工时录入-需求配件录入-附加项目录入-建议维修项目录入-工单查询-项目查询-进厂车辆查询-打印维修委托单-打印维修报价单-打印维修施工单
6)服务顾问:
岗位实训目的:
1.接待来店顾客,在整个服务过程中为顾客提供一对一的优质服务,2.及时了解在修车辆的作业进度,3接听在修车顾客的咨询电话,传递在修车状况信息;4.接受顾客预约信息,并做好接待顾客的前期准备工作。
主要实训步骤:
预约管理-预约电子看板管理-预约配件资源管理-客户接待-维修项目工时确认-维修配件确认-附加项目确认-需求配件管理-车辆保养计划-车辆保养提醒-投诉处理-预约台次查询-预约率查询-预约的预留配件查询-维修跟踪
7)车间调度:
岗位实训目的:
1.根据各维修技师的技能水平和业务量饱满程度分配维修作业任务;2.维修资源的有效调度,并及时向服务主管反馈维修资源的动态状况;3.完工时间可能出现延误时及时通知服务顾问或服务主管;4.管理、及时更新《维修作业进度看板》。
主要实训步骤:
维修派工处理-维修开工处理-维修完工处理-等件处理-待工处理-复工处理-返工处理-车间作业电子看板管理-车辆维修历史查询-配件领用管理-班组作息时间定义-需求配件管理-工时修改-车间产值查询-车间工时日报表
车间主管:
岗位实训目的:
1.全面负责维修车间的安全、卫生、设备和5S等现场管理工作;协调监控维修作业进程,确保维修质量和完工交车时间;2维修车间日常工作的指导和监督;3与服务主管共同协调车间业务和前台业务的衔接;3所管辖各岗位员工的月度和年度考核;定期向服务经理汇报维修车间的工作情况。
8)质检员:
岗位实训目的:
1.负责完修车的维修质量检验工作;2.向技术顾问汇报维修质量检验情况。
主要实训步骤:
维修单号查询-进厂日期查询-维修类型查询-顾客查询-牌照号码查询-VIN码查询-服务顾问查询-质检管理-检验结果确认-返工原因录入
9)索赔员:
岗位实训目的:
1.办理理赔业务;管理索赔抱怨、解释保修政策等相关事宜;2.完成服务主管安排的各项临时性工作任务;3.协助服务主管整理质量技术资料。
主要实训步骤:
理赔类型管理-理赔维修项目-理赔配件及辅料-理赔图片信息-理赔单提交-理赔结果处理-旧件管理-保养管理-理赔查询-理赔零件查询-理赔批次查询
10)结算收银:
岗位实训目的:
1.日常售后服务结算业务;2.核计收费项目,总费用超出预算时通知服务顾问,以便及时联系顾客取得认可;3.保存相关结算单据;4向服务经理汇报相关财务数据。
主要实训步骤:
维修工单查询-优惠项目处理-现金收讫处理-支票处理-刷卡处理-代金卷处理-挂帐处理-发票号处理-发票类型-打印维修结算单-打印出门证
11)客户管理员:
岗位实训目的:
1.建立、更新、维护顾客和车辆信息档案;2顾客跟踪回访;传播服务信息;3.投诉档案的建立与管理;服务预约信息的记录及传递。
主要实训步骤:
顾客档案管理-维修回访内容设定-售后回访-维修跟踪回访-顾客生日祝贺-车辆保养提醒-车辆续保提醒-车辆年审提醒-短信服务平台
12)服务经理:
岗位实训目的:
1.制定售后服务管理制度和业务流程工作标准,保证售后服务月度和年度经营指标的完成;2.售后服务部日常事务的协调管理,处理用户投诉;3.制定售后服务内训计划并组织实施;4.售后服务部全体员工的月度和年度考核;
主要实训步骤:
维修台次统计分析-结算情况统计分析-维修产值统计分析-预约业务查询-前台业务查询-车间业务查询-理赔业务查询-保养业务查询-财务查询-保险业务查询-进厂车辆统计-流失客户查询-投诉客户查询维修业务日报表-维修业务月报表
5.实验报告要求:
实验报告中要求包含以下内容:
(1)定义出维修服务企业(部门)基本的工作岗位,并制定出每个岗位的工作职责。
(2)绘制维修服务业务流程图。
(3)列出一张维修单,要求:
维修项目5种、结帐种类4种、更换零件2种。
6.实验考核要求:
实验课考核是考察学生对实验掌握的程度,实验成绩设计为两个部分(以百分制计算):
实验准备(20%):
对维修服务业务的相关理论知识有一定了解,这对开展好维修服务实验起到十分重要作用。
实验操作(60%):
在软件环境中能独立完成各个工作岗位的工作流程,并掌握各岗位之间的衔接关系。
实验报告(20%):
反映学生对软件系统的理解,以及对整个维修服务工作流程、工作内容、管理制度的理解。
三、汽车配件进销存管理实验
1.实验目的:
(1)熟悉汽车配件业务的进货、销售、库存管理流程;
(2)熟悉汽车配件企业及4S店、维修企业配件部门管理软件的使用;
(3)熟悉企业及部门间各个岗位人员结构和协同工作标准;
(4)掌握汽车零件属性及管理方法
2.实验准备:
(1)先由教师集中授课,讲解如何进行实验,然后才是学生自主训练。
(2)利用1小时让学生仔细阅读软件提供的《配件业务流程介绍》章节的内容;
(3)教师根据实验人数指定学生帐号:
P001-P100
3.实验原理:
软件提供了4S店汽车配件部门的业务流程,但是,在现实中汽车配件销售企业是独立运营的
4.实验内容(模式1):
(1)配件入库(岗位:
配件采购员)
主要功能:
1)订货入库2)采购入库3)调拨入库4)退货管理5)配件入库汇总及名细查询6)购进入库统计
(2)维修销售及领料(岗位:
配件销售员、精品销售员)
主要功能:
1)前台业务和库房自主两种领料模式2)领料单支持多种打印格式3)价格政策和操作员优惠权限设置功能4)多种条件快捷检索功能5)领料出库及销售出库单独统计查询功能
(3)库存管理(岗位:
库房管理员)
主要功能:
1)价格管理2)盘点管理3)仓位管理4)库存盈亏管理5)库存警戒设置6)单品管理统计7)配件进销存统计报表8)配件缺货管理9)配件积压管理
(4)经营分析(岗位:
配件部经理)
主要功能:
购入库统计分析-维修出库统计分析-销售出库统计分析-调拨出库统计分析-配件库存统计分析-配件销售统计分析-库存积压统计分析-库存短缺统计分析-配件日报表-配件月报表-进销存统计报表
4.实验内容(模拟2):
1)配件采购员:
岗位实训目的:
1.熟悉本中心车辆维修业务需求,仓库或物流管理,合理安排库存,确保售后服务中心业务的正常开展2.根据有关配件计划、订购的规定,开展配件的计划、订购工作,正确、及时填写和传递配件订货单3.对配件供应的及时性、正确性负责
主要实训步骤:
请购管理-订购管理-需求管理-采购入库(退货)-订货入库(退货)-调拨入库(退货)-其他入库(退货)-请购查询-订购查询-需求查询-配件供应商管理-配件属性定义
2)配件销售员:
岗位实训目的:
1.熟悉汽配市场的需求,合理开展配件的销售及配件领料工作2.保证向客户提供纯正配件3.向售后服务部汇报有关配件销售方面的市场信息
主要实训步骤:
报价管理-销售出库-领料出库-调拨出库-预留出库-销售退货-领料退货-调拨退货-报价查询-销售查询-领料出库查询-调拨出库查询-预留出库查询-客户档案管理
3)库房管理员:
岗位实训目的:
1.负责配件的仓储收发管理及库存盘点2.及时向配件计划员通报配件库存情况3.及时向配件计划员通报新列配件损坏情况,并按要求组织破损件的回运。
主要实训步骤:
配件属性定义-价格管理-仓位管理-盈亏管理-库存浏览-盘点管理-库存警戒。
线设置-库存价格查询-库存仓位查询-库存盈亏查询-进出流水查询。
4)配件部经理:
岗位实训目的:
1.组织督促配件工作人员做好售后服务中心的配件管理工作2.根据市场的需求合理调整库存,将库存周转率控制在合理的范围以内,加快资金周转,减少滞销品种3.对售后服务中心工作人员进行配件业务的培训4.协调好配件部门和其它业务部门的关系。
主要实训步骤:
购入库统计分析-维修出库统计分析-销售出库统计分析-调拨出库统计分析-配件库存统计分析-配件销售统计分析-库存积压统计分析-库存短缺统计分析-配件日报表-配件月报表-进销存统计报表。
5.实验报告要求:
实验报告中要求包含以下内容:
(1)定义出配件企业(部门)基本的工作岗位,并制定出每个岗位的工作职责。
(2)绘制配件业务流程图。
(3)列出一张库存查询单,要求:
零件种类10种以上、配件编码规则2种、有库存警戒线。
6.实验考核要求:
实验课考核是考察学生对实验掌握的程度,实验成绩设计为两个部分(以百分制计算):
实验准备(20%):
对配件业务的相关理论知识有一定了解,这对开展好配件进销存管理实验起到十分重要作用。
实验操作(60%):
在软件环境中能独立完成各个工作岗位的工作流程,并掌握各岗位之间的衔接关系。
实验报告(20%):
反映学生对软件系统的理解,以及对整个配件企业(部门)工作流程、工作内容、管理制度的理解。
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