客房部工作流程及规范.docx
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客房部工作流程及规范.docx
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客房部工作流程及规范
第三节客房部工作流程及规范
一、客房服务流程与规范
1、楼层接听电话服务流程与规范
流程名称
楼层接听电话服务流程与规范
服务程序
服务规范
做好记录
接听电话
应答宾客
⒈接听电话
⑴楼层服务员要在铃响三声之内接听电话。
⑵用清晰、热情、礼貌的语言问候宾客并报自己所在岗位。
⒉应答宾客
2层服务员仔细倾听宾客的陈述,必要时重复主要细节并准确应答。
⑵若宾客提出的问题自己不了解,或涉及自己职责以外的信息,应记下宾客房间号和问询事宜,请宾客稍等,待问清楚后再回复宾客,或将宾客问询的事宜告知总机接待问询员,请接待问询员直接回复宾客。
⑶若宾客要求客房服务,应迅速通知客房服务员及时提供服务并对完成情况进行督促和监控。
⑷若宾客要求提供其他服务(如客房送餐服务、维修服务等),应及时通知相关部门,并请客房服务员及时告知完成情况。
⑸若接到突发事件的报告,应立即报告楼层领班,按照酒店有关预案处理措施妥善处理。
⒊做好记录
⑴接听电话必要时应复述,得到宾客确认。
⑵楼层服务员将接听的电话和为宾客服务的情况及时做好记录。
编制人
审核人
批准人
2、敲门进房服务流程与规范
流程名称
敲门进房服务流程与规范
服务程序
服务规范
离开房间
检查客房
敲门
⒈检查客房
⑴客房服务员若发现客房指示灯显示“请勿打扰”字样或门把上挂有“请勿打扰”字样或指示牌,则不可敲门。
⑵客房服务员仔细核实交接班记录,有特殊要求房间、VIP房间,则不可敲门。
⒉敲门
⑴客房服务员用手敲门三下,时间间隔为半秒钟,敲门5秒钟后应根据宾客的语言报身份“您好,服务员”或英文“Housekeeping”
⑵再按一下门铃,同时重复报身份
⑶后退半步,以方便宾客从窥视镜中看清来访者
⑷在门外等候10秒钟,倾听房内动静并从窥镜中查看有无灯光
⑸在确认房内无动静后重复以上的敲门动作
⑹如宾客来开门,先向宾客问好,然后简洁清楚地说明来意,征得宾客同意后才可进房间
⑺如敲门后无应声,确定房内无任何声响后,用钥匙开启门锁,把门轻轻推开大约5cm的缝隙,再一次报明身份,进入房间后,可能有以下几种情形
①如发现宾客仍在熟睡中或正在浴室中,应轻声关上房门,然后离去
②如发觉宾客刚睡醒,未来得及更换衣物,应向宾客致歉并关门离去
③如宾客已睡醒并已穿好衣物,则应说出你的来由并根据宾客的意见提供服务
④如房内没有宾客,则可立刻进行服务(服务期间,将房门全部打开)
⒊离开房间
⑴服务完成后,客房服务员应立即离开房间。
⑵若宾客在房间,离开时应询问宾客是否需要其他服务并礼貌与其道别。
编制人
审核人
批准人
3、VIP接待服务流程与规范
流程名称
VIP接待服务流程与规范
服务程序
服务规范
VIP住店期间服务
抵店接待、离开房间
宾客离店
了解VIP情况
准备工作
⒈了解VIP情况
⑴接待员接到VIP接待通知单或从每天预订到店宾客名单中获知有VIP后,应尽可能了解VIP的资料,如姓名、到达时间、职务等
⑵立即报告客房部领班以及客房管理人员,确定接待规格等
⒉准备工作
⑴在VIP抵达前一个半小时,检查预分的VIP客房,开窗通风。
⑵检查内容有卫生清洁及客用品摆放情况,鲜花、礼品是否已按要求布置在房间内,检查房间确保设施设备完好
⑶VIP预定,如果晚上预定未到,提前做好夜床服务
⑷冬季,VIP预定房,应及时打开加湿器,保持室内湿度
⒊抵店接待、离开房间
⑴根据需要,提前半小时安排接待服务员值台迎宾,备好香巾、茶水
⑵欢迎宾客光临,送欢迎茶,撤水果盘的保鲜膜,面向宾客微笑退出
⒋VIP住店期间服务
⑴客房服务人员应尊称宾客头衔或职务,并主动问候
⑵根据所了解的贵宾情况,以及服务中所观察看到的宾客生活习惯、爱好和工作规律、为宾客提供个性化的服务
⑶宾客外出及时进行小整理服务。
补充、备齐各种用品
⑷做好VIP宾客的安全工作,如服务中为宾客保密,不将房号告诉无关人员,对特殊身份的访客要细心谨慎,以确保贵宾的安全
⑸根据贵宾的要求随时提供服务
⒌宾客离店
⑴宾客离开房间,应向宾客道别,为宾客按下电梯按扭,目送宾客离开并致语:
“欢迎再次光临”
⑵迅速检查房间,检查宾客遗留物品及时送还并做好登记
编制人
审核人
批准人
4、VIP擦鞋服务流程与规范
流程名称
VIP擦鞋服务流程与规范
服务程序
服务规范
送回
收取
擦鞋
⒈收取
⑴当VIP宾客抵店入住后,服务员主动进入房间问询是否需要擦鞋服务,重要宾客住店期间,一般在晚上进行擦鞋服务,并及时送回
⑵敲门三下并报客房服务员;征得宾客同意后,才可进入房间,问询时说:
“您好,某某领导,请问您的皮鞋需要打理一下吗?
⑶收鞋时,应注意检查鞋的表面、底侧是否完好,有无破损的地方,如发现有,要及时与宾客讲清楚,以免发生误会
⑷检查无误后,用便条纸写下房号粘贴在鞋上,并将鞋拿到楼层工作间
⒉擦鞋
⑴客房服务员在鞋下垫上一张废报纸,用一个软擦鞋刷清除鞋上的浮尘
⑵选择适当的鞋油(若没有相同颜色的鞋油,应用透明无色的鞋油)及清洁的鞋擦
⑶将鞋油均匀地涂在鞋面上,并用鞋擦将鞋油擦匀。
若是擦皮凉鞋,应在鞋的内侧垫上干净布以防弄脏宾客的袜子;若是系带皮鞋,应将鞋带解下擦拭
⑷待鞋油稍干一点时,用鞋布擦拭鞋面及鞋边并抛光
⑸用一块干净的鞋布顺着鞋口抹一遍。
若是系带皮鞋,应检查洞内是否干净,并将鞋带穿上系好
⑹将擦好的鞋放入鞋套内并将房号粘贴在鞋套上
⒊送回
⑴客房服务员将鞋送回宾客房间,按VIP宾客指示放于指定位置
⑵当宾客满意后,退出房间并带上房门,做好擦鞋记录
编制人
审核人
批准人
5、客衣收取服务流程与规范
流程名称
客衣收取服务流程与规范
服务程序
服务规范
送洗衣房
填写洗衣单
收取客衣
⒈填写洗衣单
⑴宾客将需要洗涤的衣物装入洗衣袋,填写洗衣单,注明房间、姓名、洗衣件数、时间、要求
⑵清扫员将宾客的衣物收集到工作间并填写客衣登记表
⒉收取客衣
⑴接待员收取客衣时,要认真检查做到五清一主动
⑵收取客衣时,客房服务员应对照客衣登记表,与清扫员一起核对件数、份数并查对宾客是否已将洗衣单填写完整,洗衣单上须有房间号码及宾客签字
⑶如发现宾客衣物有存在重脏污、破损等情况且洗衣单无注明的,待征求宾客意见后再送洗。
⑷查对无误后,将洗衣单放入洗衣袋,封紧袋口,请清扫员在客衣登记表上签字
⑸如果接到宾客要求加急洗衣的电话,客房服务员应在5分钟内到宾客房间收取客衣,核对宾客填写的洗衣单上内容与实际是否相符。
核对无误后封紧袋口
⒊送洗衣房
⑴客房服务员将取回的客衣拿到洗衣房后,由洗衣房人员立即进行检查、编号、打号,然后分出水洗、干洗、熨类别
⑵将分好类的客衣,该修补的修补,该剪钮扣的剪下来用纸包好并做记录
⑶将客衣按不同类别洗涤、熨烫
编制人
审核人
批准人
6、客衣送回服务流程与规范
流程名称
客衣送回服务流程与规范
服务程序
服务规范
送回房间
检查
包装
1检查
1服务员依据洗衣单检查所洗衣物的洗涤质量。
⑵若发现衣物有洗涤质量问题,需重洗。
⒉包装
洗衣房将衣物按照标准包装,美观、整齐、无皱褶。
⒊送回房间
⑴查对无误,将客衣送回房间,应礼貌的请宾客检查洗衣质量。
应说:
“某某先生,您的衣物已经洗涤完毕,请您接收,谢谢”
⑵按宾客要求将衣物整齐挂在指定的位置,微笑退出房间,做好交接班登记记录。
编制人
审核人
批准人
7、退房检查服务流程与规范
流程名称
退房检查服务流程与规范
服务程序
服务规范
报告登记
敲门进房
检查房间
⒈敲门进房
⑴客房服务员接到退房信息后,问清楚要退房的房号并确认,然后去查房
⑵按敲门的程序敲门,如房内有宾客,应等宾客离房后才可进房检查并通知前台重新退房核对,同时应主动帮助宾客搬运行李或通知行李员帮忙,送宾客到电梯口与宾客道别,然后进房检查
⒉检查房间
⑴客房服务员检查酒水消费情况,如有消费,应将其品种及数量应与宾客核实后通知服务中心挂账
⑵检查房内物品是否齐全完好,非赠送物品是否遗失(包括借用物品),如有,立即通知前台联系宾客及时归还,同时报告领班并登记
⑶检查抽屉、衣柜、床底、卫生间有无宾客遗留物品,如有,应赶在宾客离店前交还;如宾客已结账离店,将遗留物品交给客房服务中心登记保管
⒊报告登记
⑴客房服务员将查房结果迅速通知前台
⑵查报退房后,在工作本上做好记录并更改房态,及时通知楼层清扫员尽快打扫房间
编制人
审核人
批准人
8、开夜床服务流程与规范
流程名称
开夜床服务流程与规范
服务程序
服务规范
离开房间
开床
更换用品
清理卫生间
准备、进房
检查设施设备
⒈准备、进房
⑴客房服务员准备好工作车、充足的作业用品及礼品(如鲜花、糖果等)到宾客房门前
⑵依照“敲门进入客房服务流程与规范”进入房间
⑶打开房门后,将工作车停在客房门口;若宾客不在房间内,在作业过程中保持房门一直打开
⒉检查设施设备
⑴进入房间后,客房服务员打开房内所有的灯,发现较暗或有坏的灯泡应及时换掉;检查床头灯的调节功能是否正常
⑵检查房内的空调、电视是否正常
⒊更换用品
⑴客房服务员清理房内及卫生间的垃圾,并更换垃圾袋
⑵更换宾客用过的水杯、茶具及烟灰缸
⑶查看冰箱的饮料有无消费。
若有,应做好记录,与宾客核实后通知客服中心挂账,在工作本上记录所消费的饮料并进行相应的补充
⒋开床
⑴客房服务员要根据人数开床
①两张床的房间,如住一位宾客,要开靠浴室或靠电话机的一张。
另外不要今天开这张,明天开那张(除宾客特别要求外)
②两张床的房间,如在没有确认住两位宾客时,不要开两张床免引起误会
③两张床的房间,住两个宾客时,要开对角
④双人床的房间住两个宾客时,应开床头两侧
⑤一张床的房间住一个人应开靠浴室或靠电话机的一边。
如有两张床,则只需分别开靠近电话的那一边
⑵开床前,要检查床上有无宾客的物品。
若有,要将物品放到一边,尤其是女宾
⑶打开被角45度,在被角的1/3处放上“晚安卡”,在开床的一侧摆放好拖鞋,不打开包装。
打开夜灯或床头灯
⑷拉闭窗帘,打开廊灯
⒌清理卫生间
⑴客房服务员要先冲洗马桶,若马桶不脏仅冲水即可
⑵清洁宾客用过的面盆、台面及浴缸,将浴帘放入浴缸内侧拉开
⑶更换宾客用过的浴巾、面巾、方巾,补充肥皂、卫生纸等日用品
⑷用专用擦地布擦净地面,并把地巾铺在靠近浴缸的地面上,防滑垫放入浴缸内侧
6.离开房间
⑴客房服务员要复检房内物品是否备齐、是否摆放整齐后才可离开
⑵若宾客在房内,离开时应询问宾客是否需要其他服务并礼貌与其道别
编制人
审核人
批准人
9、加床服务流程与规范
流程名称
加床服务流程与规范
服务程序
服务规范
放加床
提出加床要求
准备加床所需物品
⒈提出加床要求
⑴当宾客提出加床要求时,客房服务员要问清宾客哪一间房,重复一遍并做好记录
⑵客房服务员向宾客询问宾客的具体要求
⑶客房服务员根据宾客的要求通知领班、由客服中心与前台确认
⒉准备加床所需物品
⑴客房服务员迅速到库房保管员去拿床放到加床的楼层
⑵加床后,准备床单、枕头、被子(毛毯)、床罩及客房内所需补充的客用品
⒊放加床
⑴客房服务员依照“敲门进入客房服务流程与规范”进入房间
⑵将补充的客用品、杯具、茶具等分别放到房间的指定位置
⑶把加床放在合适的位置并做床(见“做床服务流程与规范”);若正好到开夜床时间,则为宾客开床(见“开夜床服务流程与规范”)
编制人
审核人
批准人
10、会客服务流程与规范
流程名称
会客服务流程与规范
服务程序
服务规范
送别访客
访客来临
访客来临
⒈访客来临
住客不在房内:
询问有无预约查看有无住客留言或留条,若有,核对相关事项,确认后按住客委托事项处理;若住客外出,及时告知宾客为了住客的安全。
服务员不得私自为访客开门
⒉访客来临
⑴当宾客提出茶水服务要求时,确认宾宾客数,并记清房号
⑵在短时间内做好准备,要求茶具干净、无破损、茶叶适量、开水冲泡,七分满为宜;泡好茶,盖上杯盖,放入托盘,将茶水送往宾客房间
⑶敲门、通报、征得宾客同意后进房
⑷按先宾后主,女士优先的原则将茶杯放在宾客方便拿取的地方
茶水全部放下后,询问宾客有无其他要求,若有,按宾客吩咐及时提供相应的服务;若无其他服务,礼貌地向宾客告退,离开房间,轻轻将门关上
⒊送别访客
⑴如果会客时间到晚上11点时,及时提醒宾客应礼貌说:
“先生,您的会客时间已到,请你回房休息,以免打扰其他宾客休息,谢谢您的合作!
”
⑵访客离开时应微笑相送,对无住客相送的访客要特别留意。
征得同意后及时撤出杯具,并收拾整理好住客房间,使之保持整洁状态
编制人
审核人
批准人
11、楼层巡回检查服务流程与规范
流程名称
楼层巡回检查服务流程与规范
服务程序
服务规范
交班
楼面安全
情况汇报
1面安全
⑴服务员上班后对楼面配备灭火器等设备认真检查是否处于完好状态,巡查安全通道出口是否堆放杂物。
⑵服务员应注意观察宾客动向,有可疑人员应迅速向上级汇报,及时处理突发事情,要求每隔一小时就巡查一次,注意检查五项内容:
①楼层上是否有闲杂人员
②楼层、房间是否有烟火隐患
③门、窗是否完好或有无异常状况
④房内是否有异常声响及其他情况
⒉情况汇报
如有涉及与治安、消防有关的一切事件及事件的倾向,及时处理,及时汇报。
⒊交班
当班时认真填好各项巡查内容,做好交接班。
编制人
审核人
批准人
12、住房清洁服务流程与规范
流程名称
住房清洁服务流程与规范
服务程序
服务规范
检查房间
吸尘
清洁卫生间
抹尘、补用品
清理垃圾
检查房内设施
做床
准备清洁工作车
敲门进房
1、准备清洁工作车
⑴客房服务员检查工作车是否清洁,客用品及清洁工具是否备齐
⑵将工作车推至要打扫的房门旁,挡住房门,紧靠墙面(若宾客在房内,不能全挡住房门,要停在走廊中间)
2.敲门进房
客房服务员依照“敲门进入客房服务流程与规范”进入房间
⒊检查房内设施
⑴客房服务员在工作表上登记进房时间,将备用卡插进取电插座,将工作车堵在房门口,在卫生间门口铺上小垫毯
⑵将客房里的灯具开关打开,检查所有的灯具,检查后应随手将灯关上。
一旦发现灯泡和开关损坏,应立即通知工程部维修或更换
⑶将窗帘全部打开,让光线射进房内,并检查窗帘有无损坏、污迹皱折、拉关是否顺畅
⑷房内有异味,可打开窗户,开大空调,同时检查空调开关是否正常
⑸检查冰箱,如宾客有消费,应填写工作表并及时做好记录
⒋清理垃圾
⑴客房服务员撤走房内用餐的、餐具,送到工作间,打电话通知送餐员收取
⑵客房服务员在房内按顺时针方向清理,捡起地上物品,稍加整理放到桌上
⑶清倒垃圾桶及烟灰缸(清倒前检查垃圾桶内是否有文件及有价值的物品;烟灰缸内的烟头是否熄灭)
⑷烟灰缸放入面盆,浸泡在热水中,用清洁剂洗涤擦干后放回原处
⑸撤掉更换宾客用过的茶杯并放回原处
5.做床
按照做床服务流程与规范
⒍抹尘、补用品
⑴客房服务员遵循从上到下,按顺时针或逆时针方向抹尘
⑵在抹尘过程中,要注意以下几点
①可将宾客的文件、杂志、书报稍加整理
②擦拭行李架时,一般不挪动宾客行李,只擦去浮尘即可
③对于女性用的化妆品,只需稍加整理,但不要挪动位置,即使用完的化妆品也不得将空瓶或包装盒扔掉要触摸宾客的照相机、笔记本和钱包等物品
⑶在抹尘过程中,还要检查房间用品,如有缺少,依次补齐,按标准将家具
⒎清洁卫生间
⑴清扫员打开卫生间的灯,打开换气扇,将清洁工具放进卫生间
⑵放水冲马桶并倒入清洁剂
⑶将宾客用过的毛巾、浴巾等布草撤掉,放入工作车布草袋内
⑷用垃圾桶收走垃圾杂物并倒入工作车的垃圾袋内
⑸用清洁剂将台面、面盆清洁干净,然后用清水冲净,用抹布擦干。
用海绵蘸少许中性清洁剂擦拭面盆不锈钢器件的表面,将电话副机、毛巾架等擦干净
⑹在镜面上喷少许玻璃清洁剂,然后用干抹布擦亮
⑺将浴缸旋塞关闭,放入少量热水和清洁剂,用海绵从墙面到浴缸里外彻底清洁;开启浴缸活塞,放走污水;打开水龙头,放水冲净;再把墙面、浴缸、浴帘用干布擦干,最后用海绵蘸少许中性清洁剂擦拭金属器件(水龙头、浴帘杆、晾衣绳等),消除其污垢、水斑,并随即用干抹布擦亮
⑻用马桶刷清洁马桶内部,并用清水冲净。
用专用抹布清洁水箱、座沿、内外侧及底座等,最后擦拭卫生纸架
⑼按规定的位置摆好毛巾、浴巾和香皂、牙具、浴帽、浴液、发液、梳子和卫生卷纸等物品
⑽从里到外退边抹净地面,特别注意对地漏处的清洁,最后擦干地面,保证无污渍、无毛发、无水迹
⑾检查是否有漏项和不符合规范的地方,然后带走
⒏吸尘
⑴房服务员如发现地毯上有污迹应先清除,不能清除的应向领班汇报
⑵吸尘时,如果发现地毯上有渣物较多或宾客提出特殊要求,要按从里到外的顺序逐一吸尘
⒐检查房间
⑴清洁完毕,客房服务员将空调调控开关调回原来位置
⑵检查整个房间是否清洁、美观、舒适
⑶将抹布等清洁用品放回车内并将吸尘器推至门外
⑷灯、锁门,再用手轻推一下检查门锁是否已锁好,登记作房时间
⑸若宾客在房间内,向宾客表示谦意,退后三步再转身离开房间,轻轻将房门关上
编制人
审核人
批准人
13、退房清洁服务流程与规范
流程名称
退房清洁服务流程与规范
服务程序
服务规范
检查房间
清洁卫生间
抹尘、补用品
吸尘
清理垃圾
检查房内设施
做床
准备工作车
敲门进房
⒈准备工作车
⑴客房服务员检查工作车是否清洁,客用品及清洁工具是否备齐
⑵将工作车推至要打扫的房门旁,挡住房门
⒉敲门进房
依照“敲门进入客房服务流程与规范”
⒊检查房内设施
⑴客房服务员在工作表上登记进房时间,将备用卡插进取电插座,在卫生间门口铺上小垫毯
⑵将客房里的灯具开关打开,检查所有的灯具,检查后应随手将灯关上。
一旦发现灯泡和开关损坏,应立即通知工程部维修。
⑶将窗帘全部打开,检查窗帘有无损坏、污迹皱折、拉关是否顺畅
⑷打开空调,检查空调开关是否正常
⑸检查冰箱,如宾客饮用饮料,应做好记录核实后通知客服中心挂账并及时补齐酒水
⒋清理垃圾
⑴客房服务员撤走房内棉织品
⑵客房服务员在房内按顺时针方向清理
⑶清倒垃圾桶及烟灰缸(清倒前检查垃圾桶内是否有文件及有价值的物品;烟灰缸内的烟头是否熄灭)
⑷将烟灰缸放入面盆,浸泡在热水中,用清洁剂洗涤擦干后放回原处
⑸撤掉宾客用过的茶杯、并将电热水壶的水倒空
⒌做床
按照做床服务流程与规范
⒍吸尘
⑴客房服务员如发现地毯上有污迹、口香糖、应先清除,不能清除的应向领班汇报
⑵吸尘时,要按从里到外的顺序逐一吸尘(注意吸除家具、床底下的灰尘)
⒎抹尘、补用品
⑴客房服务员遵循从上到下,按顺时针或逆时针方向抹尘
⑵在抹尘过程中,要注意以下几点
①严禁湿手操作电器,
②抹布要折叠使用,干湿分开。
⑶在抹尘过程中,还要检查房间用品,如有缺少,依次补齐,按标准将家具复位
⒏清洁卫生间
⑴清扫员打开卫生间的灯,打开换气扇,将清洁工具放进卫生间
⑵放水冲马桶并倒入清洁剂
⑶将宾客用过的毛巾、浴巾等布草撤掉,放入工作车的布草袋内
⑷用垃圾桶收走垃圾杂物并倒入工作车的垃圾袋内
⑸用清洁剂将台面、洗手盆清洁干净,然后用清水冲净,用抹布擦干。
擦拭洗手盆不锈钢器件的表面,将电话副机、毛巾架等擦干净
⑹擦拭镜面,用清水刷洗,然后用干抹布擦亮
⑺将浴缸旋塞关闭,放入少量清洁剂、消毒液做全方位消毒,浴缸里外彻底清洁;开启浴缸旋塞,放走污水;打开水龙头,放水冲净;再把墙面、浴缸、浴帘用干布擦干,最后用海绵蘸少许中性清洁剂擦拭金属器件(水龙头、浴帘杆、晾衣绳等),消除其污垢、水斑,并随即用干抹布擦亮
⑻用马桶刷清洁马桶内部,再用消毒液消毒,并用清水冲净。
用专用抹布清洁水箱、座沿内外侧及底座等,最后擦拭卫生纸架
⑼按规定的位置摆好毛巾、浴巾和地巾、口杯、香皂、牙具、浴帽、浴液、发液、梳子和卫生卷纸等物品
⑽从里到外退边抹净地面,特别注意对地漏处的清洁,最后擦干地面,保证无污渍、无毛发、无水迹
⑾检查是否有漏项和不符合规范的地方
⒐检查房间
⑴清洁完毕,客房服务员将空调开关调回原来位置
⑵检查整个房间是否清洁、美观、舒适
⑶将抹布等清洁用品放回车内并将吸尘器推至门外
⑷关灯、锁门,再用手轻推一下检查门锁是否已锁好,登记做房时间
编制人
审核人
批准人
14、空房清洁服务流程与规范
流程名称
空房清洁服务流程与规范
服务程序
服务规范
检查
开窗
除尘
⒈开窗
每天进房开窗、开空调、进行通风换气。
⒉除尘
⑴每天用湿抹布除去家具、设备及物品上的浮尘
⑵浴缸、面盆、马桶每天要放水一次
⑶连续空着的客房,隔五天要用吸尘器吸尘一次
⒊检查
⑴检查房内有无异常情况
⑵检查卫生间面巾、浴巾、地巾等是否因干燥失去弹性和柔软度,如果不符合要求,要在宾客入住前换好
⑶检⑶检查设施设备有故障,应及时报修。
编制人
审核人
批准人
15、做床服务流程与规范
流程名称
做床服务流程与规范
服务程序
服务规范
做床完毕
准备工作
做床
⒈准备工作
⑴清扫员将所需数量的床单、枕套、被套等拿入房间,放在床头柜或行李架上。
⑵将床移离床头约40cm,以方便工作。
⑶撤床单、被套并注意检查床上有没有宾客的物品;如果床罩在床上,就要折妥放在适当位置上(如行李架或衣柜内)。
⑷检查床垫是否有污渍,检查床垫、床架是否对齐,床角的翻床记号是否符合标准。
⑸检查床裙四周是否平齐,床裙上是否有破损、污渍。
⑹将撤下的床单、枕套、被套等卷好,放入工作车的专用布草袋。
⒉做床
中式做床
①铺第一张床单:
客房清扫员站在床头一端甩单,要做到床单正面朝上;床单中线对准床垫中线居中;四周垂下部分相同,平整,不褶皱,然后包好四角,做成直角,将四周垂下部分塞进床架与床垫之间,绷紧床垫。
②套被套:
将被子套入被套,四角拉平,注意被子的正反面及前后方向,将被子平铺在床头上,被边与床头平齐并折回40cm。
③放枕头:
把干净枕套套在枕芯上(要求四角充实),封好枕套口。
若是两张床,将枕头摆放在床头正中,枕口与床头柜相反;若是双人床,枕头的开口方向应相对。
④推回床体:
用脚背和小腿缓缓将床体推回原位。
⒊做床完毕
做床完毕后,客房服务员检查床的整体效果是否整齐、美观,是否有异物。
编制人
审核人
批准人
16、设施设备报修服务流程与规范
流程名称
设施设备报修服务流程与规范
服务程序
服务规范
维修房间的整理
电话报修
检查维修
⒈电话报修
客房部服务员发现设备设施需要报修时,应立即报告维修部门
报修时应叙述清楚申请部门、时间
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