XX售楼部培训制度.docx
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XX售楼部培训制度.docx
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XX售楼部培训制度
薛口家园售楼部培训制度
•每位学员要服从领导的统一安排;
•培训期间7日之内,不得以任何理由请假、迟到或早退,不得以任何理由逃避体能训练;
•着装应大方、得体、干净、整洁、不得穿奇装异服、不得浓妆艳抹;
•不得抽烟、酗酒、聊天、聚众闹事;
•见到公司领导及同事要问好,同事间可称呼其名字,对领导要称呼其职务;
•对待同事要热情、真诚,遇到困难要互相帮助,每个人都要具有强烈的团队合作精神;
•对待同事要热情、真诚,遇到困难要互相帮助,每个人都要具有强烈的团队合作精神;
•培训期间所讲解的知识,要做到日讲解、日消化,当天不留任何疑问;
•培训讲师对其所授内容要做到对每个学员负责,并在课程讲完的第二天,予以全部提问检查或抽查学员的知识掌握情况;培训完毕后,将会对每位学员进行考核,成绩不合格者,不允许上岗;
•培训期间,请将手机、呼机关掉;
注:
以上制度适用于所有参加培训的人员,每位学员勿必严格遵守,认真落实、执行,其最终解释权归邢台市开元房地产开发有限公司所有。
1、销售人员价值观
2、销售代表岗位职责
3、销售代表作业纪律
4、售楼处销售流程工作内容
5、销售代表在岗行为指引
6、接待来电、来访客户程序分解
7、销售代表业务操作规则
8、客户登记本使用
9、大宗业务管理规定
10、客户不满及客户投诉
11、销售代表提成结算流程及业绩申报说明
12、销售代表绩效考评体系
13、销售部例会及考勤制度
14、销售代表薪酬制度
15、房地产基础知识培训
16、薛口休闲购物广场区位图
第一章.销售人员价值观
一、核心价值观
[员工]
•认真负责和管理有效的员工是开元公司最大的财富。
尊重知识、尊重个性、创新、团队精神和不因工龄、年资、过去功绩而迁就员工,是开元事业可持续成长的内在要求。
[精神]
•热爱生活,注重声誉,健康和阳光气息的人生是帝华追求的精神品格和力量的泉源。
责任意识、创新精神、敬业勤勉、团队协作是开元企业文化的精髓。
廉洁、做小事、做足功课、不懈进取、切合市场是我们行为的准则。
[利益]
努力探索是房地产行业的内部动力机制,并使帝华在顾客、员工、合作者之间形成共赢局面。
利益是价值的体现。
二、基本理念
[利润]
•我们将按照可持续成长的要求,设立每个时期的合理利润率和利润目标,而不单纯追求利润的最大化。
[发展原则]
•开元公司不单纯追求规模上的扩张,而是要使自己变得更有价值,更优秀。
三、价值分配
[价值创造]
我们认为知识创新、劳动、管理及资本创造了开元公司的全部价值。
[价值分配原则]
效率优先、兼顾公平、可持续发展,是价值分配的基本原则。
高层管理者分配依据:
对可持续发展的贡献,突出才能、品德和所承担的风险。
按劳分配的依据是:
能力、责任、贡献和工作态度。
[价值分配的合理性]
•合理性的标准—是公司的竞争力和成就,以及全体员工的士气和对公司的归属意识。
四、基本组织原则
[基本原则]
开元公司组织的建立和健全须:
1、有利于强化责任,确保公司目标和战略的实现;
2、有利于简化流程,快速影响顾客的需求和市场变化;
3、有利于提高协作效率,降低管理成本;
4、有利于促进创新和优秀人才脱颖而出。
[组织建立]
建立组织须:
1、开元公司是一个整体;
2、必须是事业的增长点;
3、必须在一定时期内基本稳定。
[管理程序]
严密的可操作性工作程序是组织提高工作效率和水平的保证。
开元人在工作中不谋私利,不回避程序。
任何组织的成熟也意味着程序制度的完善。
[绩效考评]
开元人工作优秀,是因为我们:
1、具备良好的职业道德,有强烈的事业心
2、工作认真、勤奋,对工作内容有充分了解;
3、有达成目标,解决问题的能力;
4、良好的沟通和协作。
[客户观念]
培养客户忠诚是开元所有组织追求的目标,开元对客户服务的基础是诚信和专业,目标是双赢。
第二章
销售代表岗位职责
1、在遵守公司核心价值观前题下,认真执行公司各项规章制度和具体工作安排。
2、在操作规程范围内独立完成楼盘销售以实现创收,完成年度创收及效率指标。
3、熟记销售楼盘有关资料,通过项目经理的考核方能上岗接待客户。
4、热情接待每位客户,了解客户真实需要,提出购房方案,并回答任何有关购房的问题。
5、完成购房手续,签署《商品房买卖临时合约》,必要时须协助签署《商品房买卖合同》,填写要工整、准确。
6、认真做好客户登记,及时跟踪服务,提高成单率和月创收额,成单率标准为%,月创收额标准为万/月。
7、及时上报《客户成交档案表》,做好售后服务,如协助办理按揭、入伙等事宜。
8、负责保持售楼处形象达标(见售楼处达标标准),不得睡觉、聊天、煲电话、看无关业务书报来打发时间,保持良好的工作状态。
9、上班着公司统一制装,说话文明大方,不卑不亢,保持良好的职业形象。
10、对小业主不做任何超标准、超范围承诺,尊重开发商,未经项目经理许可不直接与开发商联系。
11、持专业服务工作状态,同事相互团结、尊重团队配合,互帮互学,共同进步,做好义务接待工作。
12、工作中遇到不明白的事宜,及时与项目经理沟通,项目经理解决不了的事及时上报至区域经理或更高层领导。
13、维护公司形象,严格保守公司资料、信息、规程、制度以及业务类信息。
第三章
销售代表作业纪律
即炒(三大纪律)
(1) 不能利用岗位之便获取未经公司许可的任何个人收入。
(2) 不能在售楼处打架、在客户面前争吵,或在售楼处与客户争吵。
(3)发展商或小业主投诉,对公司造成重大影响的,或其他投诉累计超过三次
停盘(八项注意)
(1) 不能做任何未经公司许可的超范围承诺。
(2) 不得向外界透露公司的业务数据。
(3) 不能在售楼处内推荐公司所销售的其它楼盘。
(4) 不能私下议论、对接发展商。
(5) 不能拣客。
(6) 不得对客户冷面相对或取笑、议论客户。
(7) 销售代表不得接待轮空。
(8)不得违反售楼处销售代表形象要求。
第四章
售楼处销售流程工作内容
前期准备工作
1、销售文件的准备
规划用地许可证、工程规划许可证、开工证、土地证、销售许可证的复印件
2、销售工具的准备
名片、计算器、文具、户型图、价格表
3、确认制度
确认客户第一次来要认真填写客户登记表
4、踩盘:
作市场调研及分析
5、案前讨论会
6、熟悉现场
7、业绩考核:
业务员对楼盘清楚的讲解;对客户提出来的问题应变自如;清楚无误的填写商品预售合同;清楚办理银行按揭的程序;能给客户清楚的算出房屋升值的数据。
8、人员的管理(后附工作人员制度表)
认购期工作
1、报表制度
每天销售代表交纳客户认购卡、确认书、业务日报表,每周交纳业务周报表
2、来人来电及广告效果的评估(统一接电话口径为“您好xxx)
3、认购客户意见的及时反馈和修正
4、客户网络和档案的建立
5、客户通讯(购房意向、电话、住址、工作、年龄等)
6、项目相关信息及时反馈给客户
7、预约及签约程序
客户在看房当天如对产品满意要求他马上交纳订金(如果订金不足要求在正式开盘前补齐),向客户说明不交订金的种种后果,如“这样的精品户型明天就可能销售一空了;如我们现在的价格是针对内部认购的,现在我们开盘如此火爆也许明天就不是这个价格了;如您既然已经看中了这套户型那么晚订不如早订,我们将来不管是选车位或是送礼品都是按照这样的顺序来做的。
)
9、客户违约
客户应该按预约单上的日期来及时交纳首付款,如逾期1天请及时与销售代表联系,说明原因。
如客户违约,定金不逾退还。
如客户没有在规定的时间内提交齐全的按揭手续,逾期1天按总房款的千分之五来扣除违约金。
10、余款跟催。
开盘当天工作
1、售楼处接待顺序按当日客户到达的时间顺序排序。
2、协助客户选择确定房号
3、签署认购书
认购客户选定并确认该房号,认购书一般由售楼代表签署,不得签错;签完的认购书要有项目经理或其指定人员的签名。
即时封贴该房号,并做好客户成交档案。
4、认购客户交纳定金之前,再一次落实、查明房号;定金一定由财务人员或项目经理(或项目经理指定人员)收取,并有二人以上核数。
5、定金不足的必须要求在规定的期限内补齐;
6、开出的收据一定注明房号、金额(大小写)、交款方式及资金来源(收支票要注明号码;外币要编号)。
注:
定金交纳后,开发商有义务为购买者保留所购单位。
认购方未能按双方约定的时间与开发商签订《商品房销售合同》和商铺租赁合同,未交纳首付款,认购书自动失效且有权将物业专售给他人所收定金不退。
开盘后一周内工作
1、组织安排抽奖活动
2、签订《商品房销售合同》
3、确定付款方式
(1)一次性付清办理付款手续
(2)办理银行按揭手续(3)分期付款
后期工作
一次性付款和分期付款的余额跟催;办理入住手续,交接给物业客户的通讯方式;结案报告。
第五章
销售代表在岗行为指引
1、上岗前的专业准备
(1)对销售楼盘所在区域的调查;
(2)销售楼盘与周边竞争楼盘的比较(表格作业);
(3)200问培训(对销售楼盘的掌握);
(4)考试合格后上岗
2、销售代表必须严格遵守考勤制度,并在上班前按照轮序表顺序签到(应注明到达时间)
(1)上班时间不得擅离工作岗位。
(2)月累积迟到、早退三次者按旷工一日处理。
(3)请假须提前一日报项目经理批准,否则视同旷工
3、上班时必须统一工作形象
(1)着工装、佩戴公司工卡
(2)工装需整洁;
(3)仪表需符合公司要求;
(4)未着装或仪表不符合要求者即时停盘
4、销售代表必须掌握相应的地产专业知识并及时完成销售所需的市场调查
(1)公司进行的地产专业知识考试不合格者即时下岗,补考合格后方能上岗。
(2)在整个销售过程中必须关注竞争楼盘的状况,每周不少于半天时间用于进行市场调查,或到项目经理指定的楼盘采集资料并在项目组内讨论及存档。
5、销售代表在工作时需保持良好的精神面貌和乐观、健康的心态
(1)提倡始终如一的微笑服务。
(2)销售代表不能以消极的心态议论所销售的楼盘。
(3)销售代表不可挑选及冷落客户,须对每位客户提供同质服务。
(4)销售过程中使用文明礼貌用语,严禁与客户发生争执。
(5)接待台前不能阅读任何与售楼无关的书籍、报纸、杂志,私人电话不能超过十分钟,不能玩电脑游戏。
接待台上只能摆放楼书、价目表、个人卷宗、售楼电话,其他杂物一律不得摆放。
(6)不能在售楼处接待台前吃零食或饮料。
(7)上班时间不得炒股票。
(8)不得在售楼处拨打声讯电话。
6、销售代表有责任维护公司及发展商的形象
(1)不得在售楼处内议论公司的各项规章制度及公司所销售的其它楼盘情况。
(2)不能在本售楼处内推介公司所销售的其它楼盘。
(3)尊重发展商,与发展商保持良好的合作关系,不得私下议论发展商。
(4)由项目经理或项目经理指定人员对接发展商,未经项目经理同意任何人不私自对接发展商。
不发表任何未经调研的意见,发展商所需资讯由项目经理提供。
(5)销售代表不能在售楼处议论、取笑客户。
7、销售代表严格遵守公司业务操作规程进行销售
(1)售楼处接待顺序按当日销售代表到达的时间顺序排序。
(2)轮到接待客户的销售代表必须做好接待准备以便及时向客户提供服务,未轮到的销售代表不能争抢户。
(3)未接待完客户的销售代表在售楼处有其他同事在场的情况下不得再接其他客户或中止正在进行的接待工作。
(4)销售代表无权向客户透露发展商或项目经理所掌握的特别折扣及其它优惠条件。
如遇客户申请特别折扣或其它优惠条件,需请示项目经理,由项目经理负责处理
(5)任何情况下销售代表不得提供销售之外的其它任何收费服务,如装修等。
(6)销售代表在填写认购书前需报房号管理员确认该房可售,并在成交后及时填写各种成交记录,否则承担一切后果。
(7)销售代表无权收取客户定金或临时定金,定金由项目经理或其指定人员统一收取并开具公司统一收据。
(8)销售代表所销售单位经发展商同意给予特别折扣或优惠要注明在认购书上时,必须请发展商在认购书上签字或盖章。
(9)销售代表填写的认购书须由项目经理或指定临时负责人复核并签名,未经复核者该单不予发放奖金
(10)销售代表如经客户要求协助其转让该楼盘,须及时上报项目经理。
(11)凡销售代表因故错过接待机会,均不予补;但如因公司或经理安排任务导致离开现场,待其返回售楼处时给予补上接待客户的机会。
(12)发展商介绍来的购房客户视同一般客户接待。
(13)销售代表的工作职责到签署正式买卖合同、交清首期并协助办理按揭手续为止。
8、发扬团队精神,共创优秀团队
(1)销售代表之间必须互相尊重,互相帮助,不得背后议论同事。
(2)组内成员有互相协助的义务。
经验可贵,应拿出来共同分享。
同事之间真诚、善意。
(3) 工作关系要理性,不要让自己的情绪左右与同事的合作。
(4) 互相之间不打听和计算收入,收入是他人的隐私,应给予尊重。
(5) 工作中如有不满,应直接面对能解决问题的人,如直属经理或人力资源部,不得私下交叉传播。
(6)销售代表与经理人要互相理解,对方的角度必与已有所不同,双方应该互相配合
9、销售代表必须有良好的职业道德、保守公司机密
•不能向公司以外人员透露公司的各项业务规章制度,违反者自行承担一切后果。
•不能向团队之外成员透露公司销售费率等各项销售销售条件及楼盘的销售情况,违反者自行承担一切后果。
10、处理特殊客户
发展商、同行、新闻媒体记者均视为客户,他本人不一定是客户,但他的家人、朋友、同事都有可能是客户。
超出楼盘以外的问题,尤其是评价其他楼盘或其他公司要回避;对公司内部运作、管理细节、收入等信息不能透露,婉言回避;尽量多谈本楼盘情况,事后要通报项目经理,发展商电话、姓名交给项目经理,媒体记者突然采访,要回避。
11、销售代表基本职责
•处理客户是销售代表的岗位职责之一。
除此之外,每个销售代表还有如下基本职责:
资料整理、补充、文件归档、向总销控日报、清洁、订餐统计、填表、送材料、申报核对认购书或收据、电脑输入、客户谈判配合等。
项目经理根据销售代表的特点进行工作安排,尽量保持均衡。
在正常销售期不会对其业务产生影响,开盘期若确定造成较大影响,可给予一定的机会补偿。
12、处罚条例
•违反以上规定者,视情况轻重处以批评、警告、处分、开除处罚。
•批评1次以上予以警告。
•警告1次以上予以公司内部通报处分及填写过失单并存档。
•情节特别严重并使公司或发展商或客户遭受损失者,勒令其离职,公司以开除论处,并由当事人填写情况说明。
其它未尽事宜
•对上述规定有任何不明之处,业务类由本部区域经理或销售管理部予以解释,行政人事类由人力资源部予以解释。
第六章
接待来电、来访客户程序分解
接听电话
1)确定接听电话的顺序;
2)作好接听记录;
3)作好每天进线电话统计;
4)将留下电话的客户姓名及联系方式立即记录在自己的《客户登记本》上。
电话复访
1)针对不同客户,选择好电话复访时间;
2)明确电话复访的主题;
3)电话复访后详细记录
无论任何人只要踏进售楼处即为客户
1)任何人都是客户;
2)发展商、同行尤为重要,视为重点客户。
客户推开售楼处大门服务即开始
1)客户推开大门是我们服务的开始;
2)从此他就是我们的终身客户。
携资料离座迎客、问好、自我介绍
1)第一时间起身迎接,同时问好、自我介绍;
2)问好、自我介绍一定使用规范用语:
您好!
欢迎看房。
我是某某某(讲清自己的名字)。
介绍展板内容
1)按次序进行介绍,尽量突出卖点;
2)声音柔和,音调不易过高;
3)用语文明;
4)介绍简单、专业。
带客户看房
1)一定亲自带客户看房;
2)使用规范用语:
请随我来或请往这边走;
3)走在客户前,替客户开门、操作电梯;
4)在样板房重点把握,最大限度突出卖点;
5)不得诋毁别的楼盘。
请客入座,为客户倒水,讲解楼书
1)一定使用规范用语:
请那边入座,让我给您详细介绍好吗
2)介绍属实、详细、专业;
3)不得诋毁别的楼盘
替客户设计购买方案
1)在尊重客户的前提下,才可作消费引导;
2)方案设计合理可行,且不能出错;
3)房号提供一定准确
作好客户登记
1)在尊重客户的前提下,要求客户填写登记表
2)客户执意不留电话,不得勉强;
3)当日客户一定要登记在自己的客户登记本上
礼貌送客户至大门口
1)面带微笑,主动替客户开门;
2)使用规范用语:
再见,欢迎再来!
3)目送客户走出五十米外。
收取临订(定金)开据收据
1)收取订(定)金之前,再一次落实、查明房号;
2)订(定)金一定由财务人员或项目经理(或项目经理指定人员)收取,并有二人以上核数。
3)现金解缴不得超过两日;
4)去银行存款必须两人以上同去;壹万元以上款项则由客户与销售代表去银行存入公司帐号后再开收据。
5)开出的收据一定注明房号、金额(大小写)、交款方式及资金来源。
收支票要注明号码;外币要编号。
6)其它未尽事宜参见财务部《现金管理制度》相应条款。
签署认购书
1)认购书一般由本人签署
2)认购书不得签错;
3)签完的认购书一定要有项目经理或其指定人员的签名。
4)即时封贴该房号,并做好客户成交档案
提醒客户交首期款(房款)
1)提前五天第一次通知客户,目的在于提醒客户;
2)提前两天第二次通知客户,再一次提醒客户;
3)提醒时注意方式和语气;
4)客户因故不能按期交纳房款或首期款,即时报告项目经理;
5)签定正式商品房买卖合同。
签署商品房买卖合同
1)销售代表上岗前要进行合同填写考核;
2)合同公共部分刻成图章,其它部分一定先用铅笔填写,在客户和同事的确认后,用签字笔誉写,注意擦掉铅笔印迹;
3)买方签名一定是本人或有买方书面委托(必须是公证后的)的销售人,交留客户身份证复印件;
4)客户领取合同一定要签名登记;
5)替人交楼款的交款者必须出具书面证明:
“自愿替XXX交款,金额为XXX元”等。
通知办理按揭
1)提前七天第一次通知客户,讲清客户必须携带的资料,办理的地方、时间;
2)提前三天第二次提醒客户;
3)提前一天第三次提醒客户;
协助办理入伙
1)态度更加主动,必要时亲自带往管理处;
2)一定向客户表示祝贺;
随时向客户提供房地产市场信息
1)客户入住后,了解他们的居住情况;
2)公司推出新的楼盘后,一定要向客户提供这方面的信息。
销售代表的工作到客户交清首期楼款、签署正式买卖合同并协助客户提交按揭所需资料为止。
同时有义务协助发展商办理与销售有关的各项工作
第七章
销售代表业务操作规则
资源共享,成交优先
1)公司协同开发商统一发布广告,本楼盘销售代表在本售楼处内只向客户推介本楼盘,如在其它销售楼盘成交不计该销售代表业绩,相近楼盘客户资源由公司统一安排处理。
连续跟踪一个月以上的客户,确认无购买本楼盘的可能性后,报本盘项目经理,由公司客户服务部统一推介其他相近楼盘,成交后计该业务员50%业绩。
未经申报私自推介者,一经查实视为做私单处理。
2)如遇两个以上客户对同一物业有意向,应遵循成交优先原则,先交定金者得。
3)二级半、三级市场业务必须向本盘项目经理申报,由项目经理决定可否操作
客户登记,随时跟进
1)客户登记本由业务管理处统一印制编号,人手一本,简要记录每次跟进情况,每个客户记一页,连续登记,不留空页或撕页;项目经理有权随时抽查,销售代表无权检查他人客户记录,如需核对应有项目经理在场。
2)连续七天未跟进登记视为放弃该客户,七天含接待日当天,如1号接待,则9号过期。
3)现场客户登记表和电话登记表每次一填,不得遗漏。
4)老客户介绍之新客户或第二次以上购房客户,须由服务老客户的销售代表事先在《业主推荐表》上登记新客户的资讯并经项目经理确认,或客户上门主动找该业务员方视为该业务员的客户,否则视为独立客户,须重新进行登记(留新电话)。
5)凡家庭成员购房如父母、子女、夫妻等视为同一客户,其它未作登记视为独立客户。
同一公司上、下级购同一个单位视为同一客户。
现场接待轮序
项目经理负责具体项目的值班安排,现场(含公司)接待遵循以下原则:
1)现场接待客户须问询是否已接受公司其它同事服务;询问方式自然、贴切尊重客户,语气和缓、亲切,如“您好!
”,“以前来看过房吗?
”,“拿到过我们的资料吗?
”,“了解我们的资料吗?
”;
2)若之前接待客户的销售代表不在场,客户量大时当次销售代表必须按轮序认真做好义务接待,包括促成当场落定,并及时通知同事,填写《现场客户登记表》,在备注栏上注明“义务”;客户量少时,可由项目经理掌握,按正常轮序相反的顺序做好业务接待。
3)如为新客户则按事先排定的顺序轮流接待,并填写《现场客户登记表》;
4)义务接待销售代表不得擅自跟踪客户;
业务交叉情况处理
1)确定前后顺序以上门客户登记本/进线电话登记本的登记为准,没有客户登记的自动退出。
假设甲销售代表在前,乙销售代表在后;
2)甲销售代表最近跟进服务间隔没超过七天,乙销售代表退出;
3)甲销售代表最近跟进服务间隔超过七天,甲销售代表退出。
4)成交后若出现交叉情况,成交日后7日内予以受理,7日之后一概算成交人的业绩。
实习销售代表进入售楼处
1)现场观摹满一周方可参与接电话和轮序接待,没有其他销售代表在场时,可接待客户;
2)处理客户如遇困难应及时向项目经理反映,由项目经理或指定的其他销售代表辅导成单。
业务员调离楼盘7日之内,若有客户成交,算该业务员业绩。
7日之后由项目经理统一处理客户资源,若有成交算该业务员50%业绩。
项目经理负责具体楼盘销售组织,严格控制优惠折扣或销售费减免,业务人员一概不得承诺各种额外折扣和优惠条件,据实推介。
如遇特殊情况,须向项目经理提出,由项目经理与发展商协商后确定
发扬团队精神,互谅互让,尊重同事劳动
当无法判定先后接待顺序时,应协商解决,所有业务交叉均由销售代表自行协商,协商不成双方均不计业绩,以树立团结、协作气氛。
以上内容均在奖罚范围内和绩效考核内。
如有弄虚作假,违规操作和损害公司利益者,根据规定进行处罚,情节严重者可取消该项业务收入或处以等额罚款直至开除。
销售管理部接收投诉和建议,防止任何不公平不合理事件
第八章
《客户登记本》使用
1、《客户登记本》的作用:
1)准确跟踪客户的工具,加快成交速度的保障;
2)经验与教训的积累,销售代表提高业务能力的教材;
3)为销售代表分析客户购房心态提供帮助;
4)为经理裁定业务交叉提供原始资料;
5)为公司提供分析市场的理论数据。
2、《客户登记本》的记录内容:
1) 关于客户
A、客户来源、客户人数、客户形象及其鲜明特征;
B、客户姓名、年龄、性别、籍贯、学历、爱好;
C、客户的工作单位、从事行业、职务、月收入、联系方式(办公电话、家居电话、手机、CALL机、传真号码)
D、客户的置业经历、现住址、居住现状、公司办公地址、公司性质;
E、客户购房目的、所需面积、户型、
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