销售服务技巧.docx

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销售服务技巧

销售服务技巧

学会倾听顾客的声音

　　倾听的技巧

　　微笑的魅力

　　学会倾听顾客的声音

　　作为一名优秀的促销员，要学会倾听顾客的声音。

通过倾听顾客的声音，可以有效地了解顾客的喜好、需求、愿望以及不满，有利于与顾客建立良好的关系。

即使是一个牢骚满腹、最不容易对付的人，在富有耐心、同情心的倾听者面前，都常常会软化而变得通情达理。

　　【案例1】

　　有一次，一位顾客去向世界上最伟大的推销员乔·吉拉德买车，乔为他推荐了一种最好的车型，顾客对车很满意，并掏出1万美元打算作定金，眼看生意就要成交了，对方却突然变卦，掉头离去。

　　对方明明很中意那辆车，为什么改变了态度呢？

乔为此事懊恼了一下午，百思不得其解，到了晚上11点他忍不住按照联系簿上的电话号码打电话给那位顾客。

　　“您好！

我是乔吉拉德，今天下午我曾经向您介绍一辆新车，眼看您就要买下，却突然走了。

”

　　“喂，您知道现在是什么时候吗？

”

　　“非常抱歉，我知道现在已经是晚上11点钟了，但是我检讨了一下午，实在想不出自己错在哪里，因此特地打电话向您讨教。

”

　　“真的吗？

”

　　“肺腑之言。

”

　　“很好！

你在用心听我说话吗？

”

　　“非常用心。

”

　　“可是今天下午你根本没有用心地听我讲话。

就在签字之前，我提到小儿子的学科成绩、运动能力以及他将来的抱负，我以他为荣，但是你却毫无反应。

”

　　乔确实不记得对方说过这些事情，因为当时他认为已经谈妥那笔生意了，根本没有在意对方还在说什么，而是在专心地听另一个同事讲笑话。

　　乔失败的原因在于没有倾听顾客的谈话，那位顾客除了买车，更需要被人称赞他有个优秀的儿子，而乔却忽略了这一点，因此，买卖没有成交。

　　【案例2】

　　某个电话公司曾碰到过一个凶狠的客户，这位客户对电话公司的有关工作人员破口大骂，怒火燃烧，威胁要拆毁电话，他拒绝付某种电信费用，说那是不公正的，而且写信给报社，向消费者协会提出申诉，到处告电话公司的状。

　　电话公司为了解决这一麻烦，派了一位最善于倾听的“调解员”去见这位难缠的人。

这位调解员静静地听着那位暴怒的客户大声地“申诉”，并对其表示同情，让他尽量把不满的情绪尽情地全都发泄出来。

3个小时过去了，调解员非常耐心地静听着他的牢骚，此后，还两次上门继续倾听他的不满和抱怨。

　　当调解员第四次上门去倾听他的牢骚时，那位顾客已经完全平息了怒火，而且把这位调解员当作好朋友一样地看待了。

　　最后，这位凶狠的客户终于变得通情达理，付清了所有该付的费用，还撤销了向有关部门的申诉。

　　调解员利用了倾听的技巧，友善地疏导了暴怒顾客的不满，不但解决了矛盾，而且成为了顾客的朋友。

　　倾听的技巧

　　倾听的五个层次

　　◆忽视地听

　　忽视地听是第一个层次，别人的话偶尔听一下，有时候不听。

　　◆假装地听

　　假装地听是第二个层次，别人在说话，不好不听，就假装在听，而实际上心里面在想自己的事，别人讲什么根本没听进去。

　　◆有选择地听

　　有选择地听是第三个层次，感兴趣的听，不感兴趣的不听，左耳进右耳出。

　　◆全神贯注地听

　　全神贯注地听是第四个层次，顾客在讲话，促销员认真地听，并且不断地在回应顾客，鼓励对方说下去。

　　◆有同情心地听

　　有同情心地听是最高层次，带着同情心去听对方说话，当对方高兴时，为他感到高兴，当对方悲哀时，为他忧伤。

　　促销员要不断地训练，让自己倾听的层次逐渐提高，最终能够做到全神贯注地倾听顾客说话，并且能用同情心去听顾客说话，这样在销售过程中，才能赢得顾客的好感，提高销售业绩。

　　【自检】

　　找一个练习伙伴，与他进行角色扮演。

首先让你的伙伴说一个故事，你分别用这五个层次的听法去听，然后回忆自己究竟都分别听到了什么内容，并且问问同伴的感受。

　　然后，换一下角色，由你来讲一个故事，让同伴用这五种方法去听，分析并记下自己的感受。

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　　倾听的原则和技巧

　　一名优秀的促销员不仅要善于倾听顾客的要求和渴望，还要倾听顾客的异议和抱怨。

此外，还要能够听出顾客没有表达出来的意思，没有明白地说出来的需求。

　　上帝给人们两只耳朵，就是让人们多听少说。

促销员更加需要锻炼自己的听力，以提高自己倾听顾客讲话的层次。

　　1．耐心

　　耐心，就是不要打断顾客的话。

很多顾客喜欢说话，尤其喜欢谈论他们自己。

例如前面案例中的乔之所以失败，就在于他没有认真地倾听顾客的声音，顾客以他的儿子为骄傲，所以乔应该要赞扬他的儿子，如果他能做到这一点，就不会错失一个大好的销售机会了。

顾客谈得越多，越感到愉快，也就越满意，这对销售是很有利的。

促销员要学会克制自己，多让顾客说话，而不是自己大肆发表高见。

　　2．关心

　　◆促销员要带着真正的兴趣倾听顾客在说什么。

　　◆要理解顾客所说的话。

　　◆促销员应该学会用眼睛去听。

与顾客保持目光接触，观察顾客的面部表情，注意他的声调变化。

　　◆有必要时，记录顾客所说的有关内容。

　　◆对顾客的话要理智地判断其真伪与否、正确与否。

　　【案例】

　　美国西南航空公司使用了一种特别的方法来选择员工。

在招考面试时，考官们给求职者5分钟的时间作自我介绍，在某个人做自我介绍时，考官们不只注意这个人，同时还留意其他求职者的表现，这些求职者中有的在埋头准备自己的自我介绍，有的在热心地鼓掌，支持可能成为他们同事的演讲者。

当演讲者出现失误时，有的人在一旁幸灾乐祸，有的人流露出替他人着急的表情。

　　最后，那些能关心他人而不自私的人得到了进入西南航空的“许可证”。

　　3．不要假设自己知道

　　永远不要假设自己知道顾客在说什么，否则，就会造成先入为主的观念，认为自己真的知道顾客的需求，而不去认真地听。

听完顾客的话之后，还应征询对方的意见，以印证所听到的。

　　【自检】

　　由下面顾客的动作或话语，你能听出顾客的潜台词吗？

（1）顾客故意发出一些响声，如咳嗽、清嗓子、把单据弄得沙沙作响。

　　潜台词是：

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（2）“你似乎什么都不知道。

”

　　潜台词是：

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　　（3）“我们买不起这种产品。

”

　　潜台词是：

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　　（4）“我们以前用过了这种产品。

”

　　潜台词是：

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　　（5）“你们的电话不是占线就是打不通。

”

　　潜台词是：

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　　（6）“有别的型号吗？

”

　　潜台词是：

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　　微笑的魅力

　　微笑的作用

　　1．微笑可以感染顾客

　　顾客花钱来消费，可不愿意看到促销员愁眉苦脸的样子。

当顾客怒气冲冲地来投诉时，促销员的一张紧绷绷的脸只能火上加油。

相反，如果促销员能真诚地对顾客微笑，就可能感染顾客，使他调整态度。

　　2．微笑能激发热情

　　微笑传递这样的信息：

“见到你我高兴，我愿意为你服务。

”所以，微笑可以激发服务热情，使促销员能为顾客提供周到的服务。

　　3．微笑可以增强创造力

　　当一个人微笑时，往往处于轻松愉悦的状态，有助于思维活跃，从而创造性地解决顾客的问题。

相反，如果神经紧紧绷着，只会越来越紧张，创造力也会相应地被扼杀。

　　微笑的三结合

　　1．与眼睛的结合

　　促销员在微笑时，眼睛也要“微笑”，不然，给人的感觉会是“皮笑肉不笑”。

学会用眼神与客人交流，这样你的微笑才会更传神、更亲切。

眼睛会说话，也会笑。

如果内心充满善良和友爱，那么眼睛的笑容一定也非常感人。

　　眼睛的笑容有两种：

一是“眼形笑”；二是“眼神笑”。

　　2．与语言的结合

　　微笑着说“早上好”、“您好”、“欢迎光临”等礼貌用语，不要只笑不说，或只说不笑。

如果只笑不说，对方无法确知你要向他传达的意思；如果只说不笑，对方就会感觉你的问候不是发自内心的。

　　3．与身体的结合

　　在微笑的同时运用身体语言，能够相得益彰，给顾客以最佳的印象。

例如营业员在介绍产品时，如果只有微笑和声音语言，没有形体语言的配合，那么顾客对产品就不会有太多的感性认识，销售成功的可能性也就会大打折扣。

　　【自检】

　　请你学习像空姐一样地微笑。

　　如果你想获得空姐一样迷人的微笑，按照下面的四个步骤坚持一个月，就能实现你的愿望了。

（1）对镜子摆好姿势，身体放松，像婴儿咿呀学语时那样，念“Ｅ——”，让嘴的两端朝后缩，微张双唇，轻轻浅笑。

（2）减弱“Ｅ——”的程度，这时可感觉到颧骨被拉向斜后上方。

　　（3）相同的动作反复几次，直到感觉自然为止。

　　（4）无论自己在坐车、走路、说话、工作都随时练习，直到有人认为你神经不正常。

　　【本讲小结】

　　本讲介绍了促销员的销售服务技巧之一。

首先强调优秀的促销员必须要学会倾听顾客的声音，通过两个案例的对比说明了倾听的重要性；然后，介绍了倾听的技巧，倾听分为五个层次，有同情心地倾听是最高层次，也是促销员所要到达的理想目标；最后，讲解了微笑的魅力以及微笑与眼睛、语言、身体的结合使用。

倾听可以让烦躁的顾客安静下来，微笑可以感染顾客、激发热情，促销员必须掌握这两项技巧，并与实际情况相结合，在实践中去亲自体会和运用。

运用“ＦＡＢ”的技巧引导顾客

　　有效地传达信息

　　充分运用肢体语言

　　运用“ＦＡＢ”的技巧引导顾客

　　“ＦＡＢ”概述

　　所谓的“ＦＡＢ”就是特点（Ｆｅａｔｕｒｅ）、优点（Ａｄｖａｎｔａｇｅ）、利益（Ｂｅｎｅｆｉｔ）。

　　促销员在引导顾客时，首先要说明“特点”，再解释“优点”，最后阐述“利益”，这样才能循序渐进地引导顾客。

　　促销员在向顾客推销商品时，不仅仅是在推销商品，而且是要给顾客带来某种利益，这就是非常重要的利益推销法。

作为促销员，一定要掌握这个技巧，并且在工作中应用这个技巧。

　　【案例1】

　　促销员推销一种新型的冰箱，在给顾客作介绍时，首先说明这个商品，采用了世界上最先进的压缩机；然后告诉顾客，因为压缩机先进，所以冰箱省电。

最后得出结论，如果购买这种冰箱，将会节省大量的电费，从而能节省不少家庭开支。

　　【案例2】

　　一位顾客想买一台空调，以改善居住条件。

　　顾客的理由是：

“天气太热，房子又小，闷得人都透不过气来；而且我家冬天没有暖气。

”顾客的目标是：

“买一台省电、质量好、价格又不贵的冷暖两用空调。

”

　　非常明显，这位顾客所一心追求的是结实耐用和经济实用。

　　促销员这样介绍：

“如果您想选购一台冷暖两用型的空调，我建议您不妨买这种变频空调，理由是：

　　①它可以根据室内环境自动地调节温度，彻底解决室内温度忽冷忽热的问题，使您的家居保持在一种舒适的恒温状态；

　　②这种自动调节、低频运转的状态，可以高效节能，减少噪音和振动；

　　③调温速度非常敏捷，比普通空调制冷制热的速度快1～2倍，省电量可达30%以上；

　　④价位也很适中，非常划算。

”

　　【自检】

　　分析以上两个案例中，促销员在介绍冰箱和空调时，是怎样运用“ＦＡＢ”技巧的？

分别列出冰箱和空调的各自特点、优点以及带给顾客的利益。

　　案例1:

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　　案例2:

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　　怎样运用“ＦＡＢ”的技巧

　　1．做个出色的“演员”

　　其实，服务的过程可以比作是一个演出的过程，促销员也是服务人员，在这个过程当中，促销员、顾客都参与其中，演出效果的好坏与所有的人都密切相关，但是担任主角的是一线的促销员，因为促销员直接跟顾客打交道。

　　所以促销员要做一名出色的演员，要比竞争对手更能取悦顾客的心。

　　在当今竞争如此激烈的市场经济中，哪位促销员向顾客推销的商品越多，也就做的越好，收入也相应的越高，同时带给顾客的利益也就越多。

　　2．对商品充满信心

　　促销员首先要对自己推销的商品有信心，表现出对该商品的热爱，才能打动顾客。

要使用坚定、肯定的语气，让顾客感觉到这个商品是最棒的。

　　【案例】

　　促销员在介绍新型冰箱时，要肯定地说，根据测试这种冰箱比普通型冰箱能节省30%的电，注意要明确表示，而不能用“可能、大概、应该”等含糊不确定的词语。

　　3．避免太过激进

　　正如俗语所说“过犹不及”，推销员要把握住火候，拿捏分寸。

太过热情反而会令顾客反感；太多嘴，或说话大声朗朗，语速又快，把商品的特点一股脑地抖出来，顾客也会反而反感。

　　4．正确地对待失误

　　如果促销员在推销商品的过程中，犯了技术上的错误，应该立即修正错误，并向顾客道歉。

如果是顾客的错误，促销员不必追究到底，小问题大可一笑了之，要顾及到顾客的面子。

　　【案例】

　　例如在介绍冰箱的优点时，促销员介绍说可以省电50%，但实际上是30%，那么，促销员要勇于承认错误，马上修正错误并予以道歉。

不然，顾客会认为促销员是有心欺骗，从而对其所推销的商品也产生怀疑。

　　有效地传达信息

　　1．提及所有的利益

　　利益永远是顾客最关心的方面，促销员要关心顾客列举所有能获得的利益，而不是仅仅陈述自己认为最好的利益。

　　即使是顾客已知的利益，促销员也要再次说明，这样做可以：

　　◆强化顾客的印象；

　　◆打消顾客可能产生的怀疑。

　　促销员不提及，顾客就可能认为已经取消了这项优惠，从而心中不满，而且很多时候顾客并不说明不满，只是在心里改变主意。

　　【案例】

　　例如销售冰箱，商场作促销活动，实行买一赠一，买一台冰箱，赠送一台电饭锅，尽管顾客可能知道这项利益，促销员也应该在顾客选购冰箱时，对顾客再次说明。

　　2．使用顾客容易听得懂的语言

　　促销员在和顾客沟通时，尽量使用顾客听得懂的话语，尽量避免生涩的行业术语。

如果使用的行业术语过多，顾客会听得一头雾水，反而不知道商品的性能及好处，这样的推销也必定会失败。

如果一定要使用行业术语，必须用能让顾客听得懂的话来加以解释。

　　3．要考虑顾客的记忆储存

　　根据统计学的研究，顾客最多只能同时接收六个概念。

因此促销员在介绍商品时，要注意控制商品特点的数量，不能太多，否则说了等于没说，顾客记不住，有时还会引起顾客的反感。

　　此外沟通形式不同，顾客接收信息的程度也不同。

表9－1列出了部分沟通方式以及对顾客产生的效果。

　　由表9－1中可以得知，促销员在销售过程中，应尽量让顾客参与进来，一起讨论商品的特点、优点以及能给顾客所带来的利益。

　　4．创造轻松的气氛

　　一个和谐轻松的环境，更有利于促销员成功地引导顾客。

在一个和谐轻松的环境中，顾客更容易放松自我，进入购买角色，从而在交谈中更容易透露更多的个人信息，使促销员更易于抓住顾客的特点，促使销售的成功。

　　充分运用肢体语言

　　研究表明，在人与人的交往中，影响成功的因素有三个：

语言、语调、肢体语言。

其中，人们从语调获得的信息是38%，从肢体语言中获得的信息占55%，而从语言获得的信息仅占7%。

可见，肢体语言有时比说话更重要。

一名优秀的促销员必须能充分地运用肢体语言来表达意愿、说服顾客。

　　1．面部表情

　　面部表情非常丰富，包括头部动作、面部表情、眼神、嘴唇动作等部分。

　　◆头部动作

　　◆面部表情

　　2．手势

　　◆手心向上。

坦诚直率、善意礼貌、积极肯定

　　◆手心向下。

否定、抑制、反对、轻视

　　◆抬手。

请对方注意，自己要讲话了

　　◆招手。

打招呼、欢迎你、或请过来

　　◆推手。

对抗、矛盾、观点对立

　　◆单手挥动。

告别、再会

　　◆伸手。

想要什么东西

　　◆藏手。

不想交出某种东西

　　◆拍手。

表示欢迎

　　◆摆手。

不同意、不欢迎、或快走

　　◆两手叠加。

互相配合、互相依赖、团结一致

　　◆两手分开。

分离、失散、消极

　　◆紧握拳头。

挑战、表示决心、提出警告

　　◆竖起拇指。

称赞、夸耀

　　◆伸出小指。

轻视、挖苦

　　◆伸出食指。

指明方向、训示或命令

　　◆多指并用。

列举事物种类、说明先后次序

　　◆双手挥动。

表示呼吁、召唤、感情激昂、声势宏大

　　3．身体动作

　　身体动作所表达的意思是多种多样，丰富而又复杂的。

　　【案例】

　　美国一位体态语言学家召开了一次特别会议，他在会上故意污蔑人们所熟悉而又敬佩的几位名人的人格。

体态语言学家讲着讲着，突然停止，并且要求与会者保持他们正在采取的姿态。

结果，有90%的人采取了标准的双臂交叉姿态，可见，人们听到不喜欢、不感兴趣或有威胁的话时，往往采用双臂交叉抱在胸前的姿势。

　　案例说明双臂交叉抱在胸前这种姿态是企图防御对方精神上的威胁而下意识形成的防范动作。

相反，当人们表示喜欢、感兴趣时就很少双臂交叉，而是身体前倾，表示接近或亲近。

　　实际上，面部表情、手势和身体动作是互相配合、形为一体的。

例如眉毛向上扬、头一摆往往表示难以置信，有些惊疑；用手揉揉鼻子表示困惑不解，事情难办；用手拍拍前额以示健忘，如果用力一拍，则是自我谴责，后悔不已的意思等等。

这些都需要促销员在工作中不断地观察和学习、不断地积累经验。

　　【自检】

　　回想自己在销售工作中有没有运用肢体语言？

有没有注意到顾客的肢体语言所传达的信息？

如果没有，你打算怎样改进？

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　　【本讲小结】

　　本讲介绍了促销员的销售服务技巧之二。

首先讲解了“ＦＡＢ”的销售技巧，促销员在介绍商品时，首先要说明“特点（Ｆｅａｔｕｒｅ）”，再解释“优点（Ａｄｖａｎｔａｇｅ）”，最后阐述“利益（Ｂｅｎｅｆｉｔ）”，循序渐进地引导顾客；然后讲述了怎样有效地传达信息，包括提及所有的利益、使用顾客听得懂的语言、考虑顾客的记忆储存、创造轻松的气氛等；最后强调促销员要充分运用肢体语言，因为有时肢体语言比说话更重要。

促销员要把这些技巧与实际情况相结合，在工作中不断观察、学习、进步。

分析顾客的