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酒店的基本定义
酒店基础知识
一、酒店的基本定义
饭店、宾馆、酒店(HOTEL)一词原为法语,指的是法国贵族在乡下招待贵宾的别墅。
后来欧美的酒店业沿用了这一名词。
在我国,由于地域和习惯上的差异,有“饭店”、“酒店”、“宾馆”、“大厦”、“度假村”、“休闲山庄”等多种不同的叫法。
酒店是以建筑物为凭借,主要通过客房、餐饮、娱乐等设施及与之有关的多种服务项目,向客人提供服务的一种专门场所。
换言之,酒店就是利用空间设备、场所和一定消费物质资料,通过接待服务来满足宾客住宿、饮食、娱乐、购物、消遣等需要而取得经济效益和社会效益的一个经济实体。
二、酒店发展历程
第一时期:
客栈时期
当时名称是客栈,设备简陋,安全性差,仅能提产生于十八世纪前,供住、吃,服务质量差。
第二时期:
豪华酒店时期
产生于十九世纪初,当时英国的产业革命促进了生产力的发展,使人类社会进入工业时代。
第一家豪华旅馆别墅在法国建成。
此时酒店的接待对象主要是王公贵族、达官显贵、商人、上流社会度假者,接待目的为非盈利,常建于城市,铁路沿线
第三个时期:
商业酒店时期
在20世纪初至二战期间,第一家商业酒店在美国出现,其位置在于城市中心或公路旁,此时的酒店已能提供舒适、便利、清洁的服务,安全为服务宗旨,价格合理。
此时汽车酒店已开始出现。
第四个时期:
现代酒店时期
始于20世纪40年代,此时的酒店具有一些明显的特点,如酒店连锁经营、酒店的市场定位更为专业化、各类型酒店充分利用高科技(在客房装上互联网、使用新型的装饰材料等);同时宾客要求酒店提供更为个性化的服务。
三、酒店的分类和等级划分
A、按服务性质分类:
①商务性酒店。
它主要以接待从事商务活动的客人为主,是为商务活动服务的。
这类客人对酒店的地理位置要求较高,要求酒店靠近城区或商业中心区。
其客流量一般不受季节的影响而产生大的变化。
商务性酒店的设施设备齐全、服务功能较为完善。
②度假性酒店。
它以接待休假的客人为主,多兴建在海滨、温泉、风景区附近。
其经营的季节性较强。
度假性酒店要求有较完善的娱乐设备。
③长住性酒店。
为租居者提供较长时间的食宿服务。
此类酒店客房多采取家庭式结构,以套房为主,房间大者可供一个家庭使用,小者有仅供一人使用的单人房间。
它既提供一般酒店的服务,又提供一般家庭的服务。
④会议性酒店。
它是以接待会议旅客为主的酒店,除食宿娱乐外还为会议代表提供接送站、会议资料打印、录像摄像、旅游等服务。
要求有较为完善的会议服务设施(大小会议室、同声传译设备、投影仪等)和功能齐全的娱乐设施。
⑤观光性酒店。
主要为观光旅游者服务,多建造在旅游点,经营特点不仅要满足旅游者食住的需要,还要求有公共服务设施,以满足旅游者休息、娱乐、购物的综合需要,使旅游生活丰富多彩、得到精神上和物质上的享受。
B、按建筑规模分类
①小型酒店,客房在300间以下;
②中型酒店,客房在300—600间之间
③大型酒店,客房在600间以上
四、世界知名酒店集团
✡希尔顿酒店集团公司(HiltonHotelsCorporation)—旗下主要品牌:
希尔顿HiltonHotel,港丽Conradhotels,斯堪的克Scandic,双树DoubleTree等。
✡万豪国际酒店集团公司(MarriottInternational,Inc.Hotels)—旗下主要品牌:
万豪MarriottHotels&Resorts,J.W万豪JWMarriottHotels&Resorts,万丽,万怡Courtyard,万豪渡假俱乐部MarriottVacationClub,华美达RamadaPlaza,丽兹卡尔顿Ritz-Carlton等。
✡喜达屋国际酒店集团(StarwoodHotels&ResortsWorldwide)—旗下主要品牌:
瑞吉斯St.Regis, 至尊精选TheluxuryCollection, 喜来登Sheraton, 威斯汀Westin, 福朋FourPoints及W酒店WHotels,美丽殿LeMeridien。
✡凯悦国际酒店集团(HyattCorporation)—旗下主要品牌:
凯悦(HyattRegency),君悦(GrandHyatt),柏悦(ParkHyatt),霍桑(Hawthorn),艾美丽(Amerisuites),山姆菲尔德(SummerfieldSuites)等。
✡BESTWESTERN酒店管理集团(BestWesternInternational)—旗下主要品牌:
最佳西方。
✡圣达特国际集团(CENDANTCorporation)—旗下主要品牌:
豪生(HowardJohnson),天天(DaysInn)等。
✡雅高集团(ACCOR)—旗下主要品牌:
索菲特(Fofitel)、诺富特(Novotel)、美居酒店(Mercure)、雅高套房饭店(Suitehotel)、宜必思饭店(Ibis)、一级方程式汽车旅馆(Formule1)、红屋顶旅馆(Redroof)等。
✡凯宾斯基国际酒店集团KempinskiHotel。
✡海逸国际酒店集团(HarborPlazaHotels&ResortsHotels)—旗下主要品牌:
HarborPlaza.
✡香格里拉酒店集团\半岛酒店集团\四季酒店集团。
精品国际饭店公司(ChoiceHotelsInternational):
旗下主要品牌:
凯富(Comfort),优质(Quality),号角(Clarion),斯里普(SleepInn),罗德维(RodewayInn),依可洛奇(EconoLodge),门斯特(MainstaySuites
五、酒店服务项目和设施
1、酒店的服务项目
酒店的服务项目是衡量酒店星级标准的一个重要部分。
一般情况下,星级越高,服务项目越多、越全。
一般来讲,酒店服务项目有以下几个方面:
1)、接待服务项目
如停车、行李运送、问询、外币兑换服务;电话、电传、电报、图文传真服务;打字、复印、秘书、翻译服务;租车、订票、医务及各种会议接待服务;贵重物品存放服务等。
2)、客房服务项目
客房出租及房内冷热水供应,电话、电视、叫醒服务,洗衣、熨烫、客房酒水、客房保险柜、擦鞋服务等。
3)、餐饮服务项目
包括中餐、西餐、风味餐、自助餐、宴会、酒会、咖啡厅、酒吧及客房送餐服务等。
4)、娱乐服务项目
如歌舞厅、保龄球、桌球、网球、游泳池、健身、美容、美发、桑拿浴或蒸汽浴、按摩、棋牌、电子游戏等。
5)、商场服务项目
出售各种商品,如日用品、食品、工艺品、文化用品、服装、图书、鲜花等。
6)、汽车出租服务项目
旅游汽车出租、商务租车服务、自行车出租服务等。
7)、其他服务项目
如幼儿托管、宠物托管等。
2、服务基本设施
酒店的基本设施决定了一个酒店的接待能力和条件,酒店设施标准和数量标准决定了酒店的档次。
1)前台接待设施
具有与本酒店规模与标准相适应的前台接待条件。
包括前台接待大厅、总服务台(含接待处、问询处、收银处)、商务中心、贵重物品寄存处、大堂副理接待处等。
2)餐饮接待设施
具有与本酒店规模及标准相适应的中餐厅、西餐厅及所必需的饮食供应设施,包括餐具、炊具、家具、厨具以及各种饮食器皿等等。
3)客房接待设施
具有与本酒店规模及标准相适应的客房设施,包括:
单人间、标准间、豪华套房、总统套房等。
客房内应配有与酒店星级标准相应的客用设施,如:
梳妆台(或写字台)、衣柜、床(软床垫)、坐椅、沙发、床头控制柜等配套家具;每间客房设有单独卫生间,卫生间内一般配有坐式便器、梳洗台(装有洗面盆、梳妆镜)、冷热水设施(包括配有喷头的浴缸、浴帘);每间客房都具有能够保证或调节温度的分体空调或中央空调;每间房间都配有电话,可直拨或通过总机挂通国内或国际长途电话;每间客房都配有电视机和音响设备;每间客房内都配有一定数量的文化用品,如信纸、信封、明信片、城市地图、针线包、酒店指南;每间客房内还配有一定数量的卫生用品,如牙刷、牙膏、肥皂、洗发水、润发露或护发素、浴帽、擦鞋器(纸)等。
4)娱乐服务设施
具有与酒店规模相适应的歌舞厅,以及所必须的各项设备设施,及其附设的酒吧服务设备和设施;保龄球场及设备和设施;桌球室及室内桌球设备和设施;电子游艺室及其各种电子游艺设备和设施;游泳池及各种附属和辅助设备设施;健身室及各种健身设备和器材;桑拿浴、按摩室及各种配套设施等等。
5)酒店经营保障设施
(1)工程保障设施:
如变、配电设施,空调冷冻设施,备用发电设施,供、排水设施,热水供应设施,洗衣房及其所需的设备设施。
(2)安全保障设施:
如对讲通讯设施、事故广播设施、消防指挥设施、消防监控设施、各种灭火器材等等。
(3)内部运行保障设施:
如员工食堂、员工宿舍、员工俱乐部、员工更衣室、员工通道等。
六、酒店产品的特性
1、无形性
服务是无形的,对服务质量的衡量并无具体实在的尺度,顾客对产品的满意程序主要是来自于感受,与客人的经历、受教育程序、价值观等相关,因而带有较大的个人主观性。
2、即时性或生产与消费的同步性
酒店产品的生产(提供服务)是根据顾客的即时需要而定时、定时进行的,即酒店的各种服务是与客人的消费同步进行,通常是边服务边消费,等服务结束时消费亦同时结束。
3、不可贮藏性
酒店的设施、空间、环境不能储存、不能搬运,在某一时间内不能销售出去的客房、菜肴等,其这一时间内的价值便随时光而消失。
如客房空置,它在当晚的价值就不存在了。
4、产品质量的可变性
产品质量受人为因素影响较大,难以恒定地维持一致。
一方面由于服务的对象是人,他们有着不同的兴趣、爱好、风俗、习惯,又有着不同的动机和需要;另一方面提供服务的也是人,其提供服务时受知识、性格、情绪等影响。
这些影响对产品质量有着很大的可变性。
5、季节性
酒店产品的销售受季节的影响较大,一个地区的旅游有淡旺季之分,呈周期性变化。
季节的变化直接影响着人们的旅游活动,也影响着酒店产品的销售。
6、酒店的社会形象对酒店顾客的影响
由于酒店产品具有与其他产品不同的特性,所以酒店的顾客在选择酒店时,多以酒店的社会形象及信誉方面进行考虑和比较,尤其是对酒店软件的选择很关注。
七、管理层次和管理原则
Ø管理层次
⏹1)操作层服务员
⏹2)督导层主管/领班
⏹3)部门经营管理层部门经理
⏹4)决策层总经理
Ø管理原则
⏹1)对直接上司负责的原则
每个员工只有一个上司,只对自己的直接上司负责。
由直接上司来指挥安排、检查和督导属下的工作,形成一个一级管一级的垂直领导方式。
每个员工只接受一个上司的指令,下级不越级反映,上级不越权指挥,各安职守,各尽其责。
⏹2)二线为一线部门服务的原则
一线部门处于对客的前沿,他们视客人的需求为己任,客人的需求就是命令。
为了保证对客服务机制的畅通,二线部门要树立大局意识、服务意识,要保障一线部门的工作顺利进行。
⏹3)时间管理原则
酒店的工作特点决定了任何一项服务活动都是有时间要求的。
一是对客服务有时间标准,二是酒店内部的运行也要有时间规定。
这就要求管理人员要牢固树立时间就是金钱的观念。
⏹4)沟通协调原则
酒店的沟通协调十分重要,强调要加强上下级、部门间、部门内的有效沟通、主动沟通,保证沟通顺畅。
⏹5)目标原则
目标是每个管理人员和员工遵守的要求,对确立的目标每个管理者和员工要认真完成。
目标是一种追求,也是一种压力。
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