滁州市市本级住宅小区物业服务等级标准DOC 26页.docx

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滁州市市本级住宅小区物业服务等级标准DOC26页

滁州市市本级住宅小区物业服务等级标准

 一、一级

服务级别

服务项目

序号

内容

服务标准

（一）综合管理服务标准

机构设置

1

管理处设置

小区内设置接待地点。

2

人员要求

小区管理人员、技术作业人员按照有关规定分别取得物业管理从业资格证书或岗位证书，挂牌上岗。

3

服务时间

周一至周日在接待地点进行业务接待。

日常管理

与服务

4

工作计划

制定小区物业管理与物业服务工作计划并组织实施。

5

服务规范

服务规范可参照《滁州市物业管理行业规范》执行。

6

制度公示

业务接待地点公示办事制度、办事规章、收费依据、收费标准。

7

报修、投诉受理

（1）24小时受理业主或使用人报修。

急修二小时内到达现场查看处理，小修五天内完成。

（2）对业主或使用人的投诉在五天内答复处理。

8

服务费收支

物业服务费收支每年向业主公布一次，公共水电费分摊每半年向业主公布一次。

9

满意度调查

征求业主或使用人意见，促进服务工作的改进和提高。

10

装修事项

告知业主或使用人装修须知，对违规装修、违章搭建应及时劝阻、制止并报告相关部门。

11

接管项目

承接项目时，对小区共用部位、共用设施设备进行查验。

（二）公共区域秩序维护服务标准

人员要求

1

人员配备

配备安全护卫人员，身体健康，工作认真负责。

2

技能水平

对日常护卫事项能做出正确反应，能正确使用消防器材。

3

服装仪容

上岗时佩戴统一标志。

门岗

4

出入口值守

主出入口24小时有人值守，次出入口封闭，门卫有交接班记录。

5

进出人员管理

阻止小商小贩随意进入小区。

6

车辆疏导

对小区进出车辆进行管理、疏导，保持出入口畅通。

巡逻岗

7

巡逻要求

每天不少于两次在小区内巡逻，协助维护正常生活秩序。

8

应急处理

在遇到突发事件时，采取必要措施并及时报告管理员和相关部门。

专项

车辆管理

9

露天车位

地面有停车点，设置简易的交通标志，车辆停放有序。

10

收费车库（棚）

有专人管理，车辆停放有序，备有必要的消防器材，车库（棚）场地整洁，有照明，无易燃、易爆及危险物品存放。

（三）公共区域清洁卫生服务标准

楼内公共

区域

1

生活垃圾收集

业主或使用人送至小区指定垃圾堆放点。

2

通道及楼梯台阶

每周清扫一次。

3

楼梯扶手、栏杆、窗台、开关

每周擦抹一次。

4

门、窗等玻璃

每年适时擦拭两次，其中底层门厅玻璃每两月擦拭一次。

5

天花板、公共灯具

每年除尘二次。

6

消火栓、指示牌、信报箱

每月擦抹一次。

楼外公共

区域

7

道路地面

每周清扫二次。

8

绿地、明沟

明沟每周清扫一次，绿地每周捡拾一次。

9

垃圾箱（桶）、果皮箱

每天清运一次。

10

消灭鼠害蚊蝇

夏季（6月、7月、8月）每月对窨井、明沟、垃圾箱喷洒药水一次，每年灭鼠二次。

11

设施设备用房

每周清扫一次。

12

休闲、娱乐、健身设施

每月清洁一次（擦拭表面灰尘、清扫垃圾、擦拭座椅）。

13

停车场或共用车库（棚）

每周清扫二次，及时清除地下室进出口的垃圾。

（四）公共区域绿化日常养护服务标准

草坪

1

保存率

保存率不低于80%。

2

修剪

每年一次对草坪整治修剪。

3

清杂草

每年适时清除杂草二遍以上。

4

病虫害

防治

控制大面积病虫害发生。

树木

5

保存率

保存率不低于90%。

6

修剪

灌木每年适时整形修剪一次，篱、球每年修剪二次以上。

7

清杂草

及时拔除大型杂草，控制大面积杂草发生。

8

病虫害防治

控制大面积病虫害发生。

二、二级

服务级别

服务项目

序号

内容

服务标准

（一）综合管理服务标准

机构设置

1

管理处设置

（1）小区内设置管理处。

（2）配置电话等简单的办公设备。

2

人员要求

（1）小区经理和管理人员有经从业资格培训获取的上岗证，统一着装，挂牌上岗。

（2）小区技术作业人员按照有关规定取得岗位证书，挂牌上岗。

3

服务时间

周一至周五在小区管理处进行业务接待并提供服务，周六、周日在接待地点进行业务接待。

日常管理

与服务

4

工作计划

制定小区物业管理与物业服务工作计划并组织实施。

5

服务规范

服务规范应符合《滁州市物业管理行业规范》要求。

6

管理制度

有明确的值班制度和交接班制度，工作有记录。

7

制度公示

服务场所公示办事制度、办事规章、收费依据、收费标准。

8

报修、投诉受理

（1）24小时受理业主或使用人报修。

急修一小时内到达现场查看处理，小修四天内修复。

（2）对业主或使用人的投诉在三天内答复处理。

9

服务费收支

物业服务费收支每年向业主公布一次，公共水电费分摊每半年向业主公布一次。

10

满意度调查

采取多种形式与业主或使用人进行沟通，每年的沟通面不低于小区住户的50%，促进服务工作的改进和提高。

11

档案管理

建立小区物业管理基础档案（包括设备管理档案、业主资料档案等）。

12

维修资金

对小区房屋维修资金按照政府规定运作。

13

装修事项

告知业主或使用人装修须知，对违规装修、违章搭建应及时劝阻、制止并报告相关部门。

14

接管项目

承接项目时，对小区共用部位、共用设施设备进行查验。

（二）公共区域秩序维护服务标准

人员要求

1

人员配备

配备安全护卫人员，身体健康，工作认真负责。

2

技能训练

安全护卫人员接受过安全技能训练（专项培训、岗中持续培训）的比例为30%以上。

3

技能水平

对日常护卫事项能做出正确反应，能正确使用消防器材。

4

服装仪容

上岗时佩戴统一标志，穿戴统一服装。

门岗

5

出入口值守

主出入口24小时有人值守，次出入口定时开放，门卫有交接班记录。

6

进出人员管理

阻止小商小贩随意进入小区。

7

车辆疏导

对小区进出车辆进行管理和疏导，保持出入口畅通。

巡逻岗

8

巡逻要求

白天巡逻次数不少于三次，夜间重点部位巡逻不少于三次，有巡视记录。

9

应急处理

在遇到突发事件时，采取必要措施并及时报告管理处和相关部门。

监控岗

10

技防设施

对可监控的电子防盗门实施监控。

专项

车辆管理

11

露天车位

设置简易的交通标志，车辆有序停放。

12

收费车库（棚）

有专人管理，车辆停放有序，备有必要的消防器材，车库（棚）场地整洁，有照明，无易燃、易爆及危险物品存放。

（三）公共区域清洁卫生服务标准

楼内公共

区域

1

生活垃圾收集

业主或使用人送至小区指定垃圾堆放点。

2

通道及楼梯台阶

每周清扫二次，其中单元门厅每天清扫一次，每周拖洗一次。

3

楼梯扶手、栏杆、窗台、开关

每周擦抹一次。

4

门、窗等玻璃

每季度擦拭一次，其中底层门厅玻璃每月擦拭一次。

5

天花板、

公共灯具

每季度除尘一次。

6

电梯及电梯厅

每天清扫一次，每月一次擦拭、清洁电梯内墙面和地面。

7

消火栓、指示牌、信报箱

每月擦抹两次。

楼外公共

区域

8

道路地面

每天清扫一次。

9

绿地、明沟

明沟每周清扫二次；绿地每周捡拾二次，目视无杂物。

10

垃圾箱（桶）、果皮箱

每天清运一次，垃圾箱（桶）、果皮箱周围地面每天清扫一次。

11

消灭鼠害蚊蝇

夏季（6月、7月、8月）每月对窨井、明沟、垃圾箱喷洒药水一次，每年灭鼠二次。

12

公共灯具、宣传栏

每月擦抹一次（2米以上部分每季度擦抹、除尘一次）。

13

设施设备用房

每周清扫二次。

14

休闲、娱乐、健身设施

每月清洁二次（擦拭表面灰尘、清扫垃圾、擦拭座椅）。

15

停车场或共用车库（棚）

每周清扫三次，及时清除地下室进出口的垃圾，地面无明显垃圾。

（四）公共区域绿化日常养护服务标准

草坪

1

保存率

保存率不低于85%。

2

修剪

每年二次对草坪整治修剪。

3

清杂草

每年适时除杂草四遍以上。

4

灌、排水

干旱、高温季节基本保持有效供水；雨季及时排出积水。

5

病虫害防治

发生病虫害时及时灭治，控制大面积病虫害发生。

树

木

6

保存率

保存率不低于90%。

7

修剪

灌木每年适时整形修剪一次，篱、球每年修剪二次以上。

8

清杂草

树下无大面积杂草，无杂物。

9

病虫害防治

有针对性及时灭治病虫害，每年喷洒农药不少于一次，控制大面积病虫害发生。

10

其它

因人为或风害等因素造成树木倾斜及时予以扶正。

三、三级

服务级别

服务项目

序号

内容

服务标准

（一）综合管理服务标准

机构设置

1

管理处设置

（1）小区内设置管理处。

（2）配置办公家具、电话等一般的办公设备。

2

人员要求

（1）小区经理有中专以上学历及2年以上的物业管理工作经历。

（2）小区经理和管理人员有经从业资格培训获取的上岗证，统一着装，挂牌上岗，仪表整洁。

（3）小区技术作业人员按照有关规定取得岗位证书，挂牌上岗。

3

服务时间

周一至周日在小区管理处进行业务接待并提供服务。

日常管理

与服务

4

工作计划

制定小区物业管理与物业服务工作计划并组织实施，每年向委托方报告一次计划实施情况。

5

服务规范

服务规范应符合《滁州市物业管理行业规范》要求。

6

管理制度

（1）有明确的值班制度和交接班制度，工作有记录。

（2）建立管理处内部管理制度和考核制度。

7

制度公示

服务场所公示办事制度、办事规章、收费依据、收费标准。

8

报修、投诉受理

（1）24小时受理业主或使用人的报修。

急修半小时内到现场查看处理，小修三天内修复。

有完整的报修、维修和回访记录。

（2）对业主或使用人的投诉在二天内答复处理。

9

服务费收支

物业服务费收支和公共水电费分摊每半年向业主公布一次。

10

满意度调查

采取多种形式与业主或使用人进行沟通，每年的沟通面不低于小区住户的60％，对沟通和测评结果进行分析并及时整改。

11

特约、便民服务

能提供两种以上特约服务（有偿）和两种以上便民（无偿）服务。

12

档案管理

建立小区物业管理档案[包括物业竣工验收档案、设备管理档案、业主资料档案（含业主或使用人房屋装修档案）等]。

13

财务管理

建立健全的财务管理制度，对物业服务费和其它费用的收支进行财务管理，做到运作规范，账目清晰。

14

维修资金

对小区房屋维修资金按照政府规定运作。

15

装修事项

告知业主或使用人装修须知，对违规装修、违章搭建应及时劝阻、制止并报告相关部门。

16

接管项目

承接项目时，对小区共用部位、共用设施设备进行查验。

（二）公共区域秩序维护服务标准

人员要求

1

人员配备

安全护卫人员中45周岁以下的人员占总数的40%以上，身体健康，工作认真负责。

2

技能训练

安全护卫人员接受过安全技能训练（专项培训、岗中持续培训）的比例为50%以上。

3

技能水平

有较强的安全防范能力，能正确使用各类消防、物防、技防设备和器材。

4

服装仪容

上岗时佩戴统一标志，穿戴统一服装，仪容仪表规范。

5

器械配备

配备对讲装置或必要的安全护卫器械。

门岗

6

出入口值守

主出入口24小时有人值守，次出入口每日6：

00～22：

00有1人值守，有交接班记录，对外来车辆有登记。

7

进出人员管理

（1）阻止小商小贩、外来人员随意进入小区。

（2）对外来人员、送货人员进行登记，阻止未经许可的外来人员进入小区，对大件物品搬出有记录。

8

车辆疏导

（1）对进出小区车辆进行管理、疏导，保持出入口道路畅通。

（2）对大件物品搬出进行登记。

巡逻岗

9

巡逻要求

（1）白天巡逻次数不少于四次，夜间巡逻次数不少于四次。

（2）重点部位加强巡逻，有巡逻记录。

（3）接受业主（使用人）求助，回答住户的询问。

10

应急处理

在遇到异常情况或突发事件时，采取相应的应对措施，及时报告管理处和相关部门。

监控岗

11

技防设施

小区的监控中心24小时有人值守，技术防范设施（如安防监控、楼宇对讲、周界报警等）能有效使用，对所反应的信息实施管理。

12

应急处理

（1）监控中心接到报警信号后，安护人员应按应急预案等规定的时间及时赶到现场处理。

（2）小区有火警、警情等紧急事件应急预案，并在监控中心上墙。

专项

车辆管理

13

露天车位

按车辆道路行驶要求设立指示牌，车辆基本停放在规定的范围内。

14

收费车库（棚）

应有专职人员24小时管理，车辆停放有序，车库内地面、墙面有简易的车辆行驶指示牌和地标，备有必需的消防器材，有照明，通风良好，无易燃、易爆及危险物品存放。

（三）公共区域清洁卫生服务标准

楼内公共

区域

1

生活垃圾收集

（1）按物业管理需要设置垃圾收集点。

（2）装修垃圾定点堆放，每周清理一次。

2

通道及楼梯台阶

每周清扫三次，隔月楼梯间墙面除尘一次；单元门厅每天清扫二次，每周拖洗二次。

3

楼梯扶手、栏杆、窗台、开关

每周擦抹二次，扶手、栏杆基本干净、无灰尘，清洁后用抹布擦拭，窗台基本无尘。

4

门、窗等玻璃

每月擦拭一次，其中单元门厅玻璃每月擦拭二次，目视明亮、无污迹。

5

天花板、公共灯具

隔月除尘一次，天花板、灯盖、灯罩、灯座目视无积尘、无污迹、无蜘蛛网。

6

电梯及电梯厅

每天清扫二次，每月二次擦拭、清洁电梯内墙面和地面，每月清洁一次轿箱顶部。

7

消火栓、指示牌、信报箱

每周擦抹一次。

楼外公共

区域

8

道路地面

每天清扫一次。

9

绿地、明沟

明沟每天清扫一次；绿地每天捡拾一次，秋冬季节或落叶较多季节适当增加捡拾次数。

10

垃圾箱（桶）、果皮箱

每天清运二次，垃圾无漫溢，垃圾箱（桶）、果皮箱每周抹洗一次；周围地面无垃圾、无污水。

11

消灭鼠害蚊蝇

每季度对窨井、垃圾箱、明沟等喷洒药水一次，夏季（6月、7月、8月）每月一次，每年灭鼠二次。

12

公共灯具、宣传栏

每月擦抹二次，目视基本无灰尘（2米以上部分每季度擦抹、除尘一次）。

13

设施设备用房

每周清扫二次。

14

休闲、娱乐、健身设施

每周清洁一次（擦拭表面灰尘、清扫垃圾、擦拭座椅）。

15

停车场或共用车库（棚）

每两天清扫一次，及时清除地下室进出口的垃圾；发现油迹、污迹、锈迹，应及时擦洗干净。

（四）公共区域绿化日常养护服务标准

草坪

1

保存率

保存率不低于90%。

2

修剪

每年3次对草坪整治修剪。

3

清杂草

每年适时除杂草五遍以上。

4

灌、排水

干旱、高温季节基本保持有效供水；雨季及时排出积水。

5

病虫害防治

发生病虫害时及时灭杀。

树木

6

保存率

保存率不低于95%，生长正常。

7

修剪

乔木根据需要适时修剪，灌木每年适时整形修剪二遍以上，篱、球每年修剪三次以上。

8

清杂草

每年适时除杂草三次以上。

9

施肥

生长期按植物品种、生长状况、土壤条件适当施肥，每年普施有机肥一遍。

部分花灌木增施追肥一遍。

10

病虫害防治

有针对性及时灭治病虫害，每年喷洒农药不少于二次，控制大面积病虫害发生。

11

其它

因人为或风害等因素造成的树木倾斜及时予以扶正。

四、四级

服务级别

服务项目

序号

内容

服务标准

（一）综合管理服务标准

机构设置

1

管理处设置

（1）小区内设置管理处。

（2）配置办公家具、电话、电脑、打印机等办公设施及办公用品。

2

人员要求

（1）小区经理有中级以上职称或大专以上学历，有3年以上的物业管理工作经历或有1年以上小区经理任职经历。

（2）小区经理和管理人员有经从业资格培训获取的上岗证，统一着装，挂牌上岗，仪表整洁规范。

（3）小区技术作业人员按照有关规定取得岗位证书，挂牌上岗。

3

服务时间

周一至周日在小区管理处进行8小时业务接待并提供服务。

日常管理

与服务

4

工作计划

制定小区物业管理与物业服务工作计划并组织实施，每半年向委托方报告一次计划实施情况。

5

服务规范

服务规范应符合《滁州市物业管理行业规范》要求。

6

管理制度

（1）有明确的值班制度和交接班制度，工作有记录。

（2）制定管理处内部管理制度和考核制度。

7

制度公示

服务场所公示办事制度、办事规章、服务标准、收费依据、收费标准、急修服务内容、投诉渠道。

8

报修、投诉受理

（1）24小时受理业主或使用人的报修。

急修半小时内到达现场查看处理，小修二天内修复。

有完整的报修、维修和回访记录。

（2）对业主或使用人的投诉在24小时内答复处理。

9

服务费收支

物业服务费收支每半年向业主公布一次，公共水电费分摊每两月向业主公布一次。

10

满意度调查

每年一次对业主或使用人进行满意情况普测，平时采取多种形式的沟通方式与业主或使用人沟通，沟通面不低于小区住户的75%，对沟通和测评结果进行分析并及时整改。

11

特约、便民服务

能提供三种以上特约服务（有偿）和三种以上便民（无偿）服务。

12

小区业主活动

每年组织一次以上的小区宣传、文化活动。

13

档案管理

建立档案管理制度，建立健全小区物业管理档案[包括物业竣工验收档案、设备管理档案、业主或使用人资料档案（含业主或使用人房屋装修档案）、物业租赁档案、日常管理档案等]。

14

财务管理

建立健全的财务管理制度，对物业服务费和其它费用的收支进行财务管理，做到运作规范，账目清晰。

15

维修资金

建立维修资金管理制度，对小区房屋维修资金进行账务管理，做到运作规范，账目清晰。

16

装修事项

告知业主或使用人装修须知，加强装修过程中的监督和管理，对违规装修、违章搭建应及时劝阻、制止并报告相关部门。

17

接管项目

承接项目时，对小区共用部位、共用设施设备进行查验。

18

办公自动化

运用计算机进行管理（含业主档案、收费管理、设备管理等）。

19

其他

综合管理的其它服务项目达到约定的服务标准。

（二）公共区域秩序维护服务标准

人员要求

1

人员配备

安全护卫人员中45周岁以下的人员占总数的50%以上，身体健康，工作认真负责。

2

技能训练

安全护卫人员接受过安全技能训练（专项培训、岗中持续培训）的比例为60%。

训练有素，掌握基本的安全护卫技能。

3

技能水平

有较强的安全防范能力，能很好地维护公共秩序工作，能正确使用各类消防、物防、技防器械和设备。

4

服装仪容

上岗时佩戴统一标志，穿戴统一服装，仪容仪表规范整齐，上岗时精神饱满，姿态良好。

5

器械配备

配备对讲装置或必要的安全护卫器械。

门岗

6

出入口值守

主、次出入口24小时有人值守，主出入口双人值勤，6：

00-20：

00立岗，有详细的交接班记录及外来车辆的登记记录。

7

进出人员管理

（1）阻止小商小贩、外来人员随意进入小区。

（2）外来探亲访友人员进入小区，热情接待，通过对讲系统联系住户。

8

车辆疏导

（1）对进出小区的车辆进行管理、疏导，保持出入口环境整洁、有序、通畅。

（2）对大件物品搬出进行登记。

巡逻岗

9

巡逻要求

（1）安护人员手持巡更采集器，按设定的路线每2.5小时巡查一次，如无巡更器，夜间巡逻时二人一组。

（2）重点部位（小区道路、单元出入口、地下停车场等）应设巡更点，有巡更记录。

（3）接受业主（使用人）求助，回答住户的询问。

10

应急处理

（1）接到火警、警情后8分钟内到达现场，协助保护现场，并报告管理处与警方。

（2）在遇到异常情况或住户紧急求助时，8分钟内赶到现场，采取相应措施。

监控岗

11

技防设施

（1）小区的监控中心24小时有人值守，对所有监控点实施监控无遗漏。

（2）技术防范设施（如安防监控、楼宇对讲、周界报警、住户报警、门锁智能卡等）能有效使用，对所反应的信息实施管理。

12

应急处理

（1）监控中心接到报警信号后，安护人员五分钟内到达现场进行处理。

（2）小区有火警、警情等应急预案，并在监控中心上墙。

每年应组织不少于一次的防火应急预案演习。

专项

车辆管理

13

露天车位

（1）有人员24小时巡视和引导停车。

（2）按车辆道路行驶要求设立指示牌和地标，车辆行驶有规定路线，车辆停放有序。

14

收费车库（棚）

应有专职人员24小时管理，车辆停放有序，对车库内配置的设施设备进行管理和维护，按车辆道路行驶要求设立指示牌和地标，照明、消防器械配置齐全，通风良好，无易燃、易爆及维修物品存放。

（三）

公共区域

清洁卫生服务标准

楼内

公共

区域

1

生活垃圾收集

（1）按物业管理需要设置垃圾收集点，每天定时清理一次。

（2）装修垃圾定点堆放，每周清理一次，在装修高峰期每3天清理一次。

2

通道及楼梯

台阶

（1）地面每天清扫一次，隔日拖洗保洁一次。

单元门厅每天清扫二次，每周拖洗三次。

（2）楼梯间墙面每月除尘一次。

（3）大堂、门厅的大理石、花岗石地面隔月保养一次。

（4）楼梯间无乱贴乱画，发现业主擅自占用现象应及时劝阻、制止。

3

楼梯扶手、栏杆、窗台、开关

隔天擦抹1次，扶手、栏杆干净、无灰尘。

4

门、窗等玻璃

每月擦拭两次，其中门厅玻璃每周擦拭一次，目视洁净。

5

天花板、

公共灯具

每月除尘一次，天花板、灯盖、灯罩、灯座目视无灰尘、无污迹、无蜘蛛网。

6

电梯及电梯厅

（1）地面每天清扫二次，每周擦拭、清洁一次电梯内墙面。

如有地毯，每天吸尘一次。

（2）每月对电梯门壁保养一次。

（3）轿箱顶部每月清洁二次。

7

消火栓、指示牌、信报箱

每周擦抹二次，保持干净无灰尘、无污迹。

楼外公共

区域

8

道路地面

每天清扫两次，捡一次杂物。

9

绿地、明沟

明沟每天清扫二次；绿地每天捡拾二次，秋冬季节或落叶较多季节适当增加捡拾次数。

10

垃圾箱（桶）、果皮箱

每天清运二次，每周擦洗二次；垃圾无漫溢，垃圾箱（桶）、果皮箱周围地面无垃圾、无污迹、无异味。

11

消灭鼠害蚊蝇

每月对窨井、明沟、垃圾箱等喷洒药水一次，夏季（6月、7月、8月）每月灭鼠一次，其余每季灭鼠一次。

12

公共灯具、宣传栏

每周擦抹一次，目视无灰尘，明亮清洁；2米以上部分每月擦抹、除尘一次。

13

设施设备用房

每周清扫三次。

14

雕塑、亭、廊、山石等小品

隔月对雕塑擦洗一次，隔月对亭、廊、山石等小品清洁一次。

15

休闲、娱乐、健身设施

隔天清洁一次（擦拭表面灰尘、清扫垃圾、擦拭座椅），每月刷洗一次。

16

停车场或共用车库（棚）

每天清扫一次；及时清除地下室进出口的垃圾；发现油迹、污迹、锈迹，应及时擦洗干净；标识、指示牌等公共设施目视无灰尘。

17

人工湖、喷水池

每周二次对喷水池