创建星级超指标及分值.docx
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创建星级超指标及分值.docx
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创建星级超指标及分值
附件1:
创建星级超市指标及分值
一级指标
二级指标
三级指标
四级指标
分值
说明
设施环境
60分
基础设施
1.停车场
1)有与客流量相匹配的机动车、非机动车停车场
1
现场检查
2)标示清楚便于车辆存放、进出
0.5
现场检查
3)专人值守保证治安秩序良好
0.5
现场检查
2.地面
1)地面平整
1
现场检查
2)防滑、防压、承重、耐磨、易清洗材料铺设
1
现场检查
3.无障碍
设施
1)经营场所出入口、通道、电梯、卫生间、停车场等处需无障碍保持畅通,不堆放杂物,符合JGJ50的要求
1
现场检查
2)通道应垂直、平行、交叉布局,保持各条通道畅通。
主通道宽度在2.4米以上,辅道在2米以上
1
现场检查
3)卫生间有残疾人厕位
0.5
现场查看
4.照明
1)照明应采用节能设计,满足顾客购物的环境要求
0.5
现场检查
2)照明设计符合建筑照明设计标准
0.5
现场检查
3)照明设施符合GB50034的规定
1
现场查看
4)卖场区域照明宜采用相对集中控制模式,按照建筑使用条件和自然采光状况采取分区、分组控制措施
0.5
现场查看
5)设置的照明方式为一般照明、局部照明、混合照明并采用低功耗灯具
0.5
现场查看
5.便民班车
1)根据超市接纳客源能力,设置必要的接送顾客班车
1
现场检查
2)有明确的班车运行线路图、时间表
1
现场检查
3)有班车安全运行制度确保车辆运行及乘客安全
1
实地查看
调阅制度
6.旗杆
主旗杆高度应在12、88—18、88米,副杆高度低于主旗杆70厘米
0.5
现场检查
一级指标
二级指标
三级指标
四级指标
分值
说明
7.标识清晰、明确
1)企业招牌、标识应明显、清晰、整洁,营业时间应标示清楚
0.5
现场检查
2)店内合理设置购物导向标志、商品分类标志、消防疏散标志等警示标志以及告知性标志,对顾客给予引导、提示
0.5
现场检查
8.墙壁
1)墙壁应平整、清洁,易清理
0.5
实地查看
2)墙壁的电源和线路应采用暗装或套管明装,有关规定和要求参照《中华人民共和国消防法》
1
实地查看
3)在墙壁上布置装饰,悬挂广告及宣传饰物等,应考虑该墙壁的承重能力,保证安装牢固不脱落、不危及顾客安全
0.5
实地查看
9.天花板
1)天花板的设计、安装应安全牢靠
0.5
实地查看
2)禁止在天花板上悬吊可能引发安全事故的饰品或物品
0.5
实地查看
10.电梯扶梯
1)应选用节能型电梯、扶梯
1
现场查看
2)执行《天津市电梯安全监督管理办法》每年进行一次定期检验
1
查看检验合格证
3)有电梯、扶梯排险救援应急
预案
1
查看预案
11.货架
1)货架应由易清洗、有韧性且环保的材料制作,并符合消防和安全标准
0.5
现场查看
2)货架及货物摆放不应影响自动喷水灭火系统喷头的使用
0.5
现场查看
3)货架卫生应做到每周定期清洗消毒
0.5
现场查看
12.计量器具
称重设备应采用符合国家标准的计量器具,由计量部门定期年检
1
现场查看
查看年检
13冷冻、冷藏、保鲜、保温设备
1)应选用节能型冷冻、冷藏、保鲜、保温设备
1
现场查看
一级指标
二级指标
三级指标
四级指标
分值
说明
2)冷冻冷藏区空气相对湿度宜控制在60%以下。
储存于生鲜区域的商品和原材辅料应配备必要的低温储存设备包括冷藏库柜、冷冻库柜,冷藏温度为-2度至5度,冷冻温度低于-18度
0.5
现场查看
3)冷冻冷藏陈列柜的照明应使用冷光源,以减少散热量
0.5
现场查看
4)货物摆放应从后向前摆放且不应超过装载线
0.5
现场查看
14.现场食品加工间及专用设备、器具
1)加工区域墙壁应用浅色瓷砖或防腐、防毒、易清洗材料装修
0.5
现场查看
2)根据需要配备的专业食品加工设备器具,要符合国家相关规定,对人体无毒、无害、无副作用
1
现场检查
3)食品加工间应配有专门清洗区,工作人员使用的洗手池、器具清洗消毒池、清水池应分别配置使用。
鲜食区应日清日洁,保持清洁卫生
1
实地检查
4)食品加工间应保持地面整洁,高温和有异味产生的区域应保证足够的通风设备,上下水设施和污水处理设施要与加工数量相匹配,每日进行除垢消毒
1
现场查看
5)食品加工间应按照原料、半成品和产成品进行工作区域划分,工作台和加工器具应专管专用,避免交叉污染
1
查看实物
6)食品加工间应采取有效地驱蝇、驱虫、灭鼠措施,配备足够的消杀设备(灭蝇设备和紫外线杀菌设备),并保证设备处于正常工作状态。
每月定期进行防鼠、虫和空气熏蒸等消杀工作并有文字记录
1
现场查看
15.卖场环境
1)执行国家有关环境卫生方面的法律法规,如:
《传染病防治法》《环境保护法》《环境噪声污染防治法》,空气质量符合GB/T18883和国家卫生主管部门的有关规定和要求
0.5
看、听、问
现场检查
一级指标
二级指标
三级指标
四级指标
分值
说明
2)保持卖场内空气流通、清新,无异味,温度适宜
0.5
实地查看
3)店内噪声控制在60dB以下
0.5
现场查看
4)温湿度执行国家有关标准:
夏季空调温度22°C-28°C,相对湿度40%-80%;冬季采暖温度16°C-24°C,相对湿度30%-60%
0.5
实地勘测
听介绍
5)空调及通风管道应每半年清理一次
0.5
查看记录
16.收银区
1)收银区应配有电子收款机、银联标识的刷卡设备
1
调阅设备档案
2)设置银台数量要与卖场面积和客流量相匹配,3000平方米卖场应设置不少于4个收银台;5000平方米卖场应设不少于7个收银台;10000平方米卖场应设置不少于17个收银台。
收银台布局、开放个数和时间应依据繁忙程度及时调度开闭,便于顾客结算和疏导
1
现场查看
17.收货区
1)设专人值守负责收货工作,保证收货设备的正常使用和维护,保持日常卫生整洁
1
现场查看
2)设置商品分类存放区,不同商品按不同区域存放,按不同保管条件要求保管
0.5
现场查看
3)防鼠防虫设备齐全,定期做好灭害工作
0.5
现场查看
18.店储商品仓库或储存区
1)仓库要保证良好的通风和温度条件,防止商品变质
1
现场查看
2)库存商品应做到分类储存,有清晰的标志
0.5
现场查看
3)库存商品应离墙、离地,食品与非食品分别摆放,并按保质日期先进先出、生熟分开的原则存放
0.5
现场查看
4)库区应按规定配置消防设施
0.5
现场查看
一级指标
二级指标
三级指标
四级指标
分值
说明
5)库区应设立专门的残损商品区域,及时清理变质和问题商品
0.5
现场查看
19.垃圾分
类存放区
1)垃圾要存放在垃圾处理区域内分类并及时处理清运
1
现场查看
2)存放垃圾时应在垃圾桶内套垃圾袋,并加盖密闭,防止招引蝇虫和污染周边环境
1
现场检查
3)垃圾暂存区周围要保持清洁,定期做好灭鼠、灭虫和消毒
1
现场检查
查看记录
4)过期、变质生鲜商品和不能回收利用的商品,应进行破碎处理后存放、转送
1
现场检查
查看记录
5)食品加工中产生的废油应交由地方政府指定的具有回收资质的企业进行回收,并审核回收商资质及废料的真实用途
1
查看记录
服务设施
20.服务总台
1)设顾客投诉箱
0.5
现场查看
2)设合理化建议、意见箱
0.5
现场查看
21.存包柜
存包柜数量与卖场客流量相匹配
保证干净整洁无异味
0.5
现场查看
22.环境卫生
1)执行国家《公共场所卫生管理条例》保持营业场所清洁卫生
0.5
现场查看
2)有综合执法、环卫部门对门前三包达标的监督检查
0.5
查看记录
23.顾客休息区、饮用水设施
1)设专人定时清扫卫生,保证洁净
0.5
现场查看
2)保证饮用水安全
0.5
现场查看
24.卫生间、母婴室
洗手处等设施完善,设专人定时清扫和消毒,无卫生死角,保证无蚊蝇、无异味
1
现场查看
25.购物车、购物提篮
1)每月定期对购物车、购物篮进行
清洗、消毒
0.5
现场查看
检查记录
2)对破损的购物车、购物篮及时维修和更换
0.5
现场查看
26.顾客自助捆扎、打包台
配有用于自助打包的器具和物品
1
现场查看
一级指标
二级指标
三级指标
四级指标
分值
说明
27.手机充电站
充电设施完好
1
现场查看
节能环保
28.有明确的节能操作规范
制定节水、节电、排气、排水、排热、可回收包装物、垃圾清运等管理制度,利用管理手段推进节能减排工作
1
查看制度文本
29.废旧商品回收
建立与再生资源示范企业定向回收机制,推广设立废旧商品自动回收设施的做法
2
查看记录
30.包装物
向消费者提供或出售的购物袋及商品包装物应符合国家环保规定和卫生检疫标准
1
现场查看
31.建立节能目标责任制
1)有专门的部门或人员负责节能工作
0.5
现场查看
2)对水、电、气、煤、油等主要能耗节能目标进行年度考核并有严格的奖惩制度
0.5
查看记录
3)水、电、气、煤、油等主要能源消耗有年度节能目标
0.5
查看记录
32.开展节能培训和宣传
1)按年度制定节能减排宣传教育方案,对员工定期开展节能环保技术知识培训和科普教育
0.5
查看记录
2)利用卖场向广大消费者宣传节能环保政策、知识和常识,推广使用节能环保产品
0.5
现场查看
33.其他节能措施
采用其他水、电、气节约新技术和新方法
1
检查记录
诚信服务
55分
诚信建设
34.维护员工合法权益
1)定期签订全员劳动合同
1
抽检员工劳动合同
2)按期给员工上国家规定的保险,有劳动保护管理制度
1
抽检劳保制度、保险支付情况
3)员工满意度在80%以上(满意度应由第三方测评)
1
抽查测评结果。
低于80%的记零分。
每超过1%增加0.1分
35.维护消费者合法权益
1)有对消费者的服务承诺
1
查看服务承诺
2)设专门接待投诉部门和人员,有投诉处理过程记录,完结率100%
1
检查投诉登记及处理情况记录
3)投诉处理满意率在95%以上
(满意度应由第三方测评)
1
抽查测评结果。
低于95%的记零分。
每超过1%增加0.1分
一级指标
二级指标
三级指标
四级指标
分值
说明
4)消费者满意度在90%以上(满意度应由第三方测评)
1
抽查测评结果。
低于90%的记零分。
每超过1%增加0.1分
36.维护公平交易秩序
1)有完善的供应商管理制度,建立供应商档案和跟踪管理措施
1
抽检供应商档案资料
2)执行与供应商协议约定的货款支付期限、不拖欠货款,约定的支付期限最长不超过收货后60天
1
检查支付记录
3)向供应商收取实际发生的促销服务等费用应事先征得供应商的同意订立合同,不搞协议外收费
1
抽取供应商意见
4)与供应商诚信合作,零售商不得收取或变相收取不合理费用,定期沟通,供应商满意度在70%以上(满意度应由第三方测评)
1
抽取供应商意见
查看测评记录。
低于70%的记零分。
每超过1%增加0.1分
监管部门认可
37.工商、质监、税务、卫生、环保等监管部门及银行认可
1)两年内无工商、质监、税务等执法部门违法处罚记录
2
抽查记录
核实有关部门
2)两年内无卫生、环保等监督管理部门违法处罚记录
2
查看记录
核实有关部门
3)能按时、足额缴纳各种税费,无偷逃税款
1
抽查税务记录
4)银行信用达到3B以上
1
银行证明
知识产权保护
38.执行国家保护知识产权的相关法律
1)所经营的商品应为有注册商标的商品,除部分农产品、分割、拆零出售的商品外,商标注册率达到100%
1
抽检经营商品
2)所经营的商品两年内无仿冒、无侵权投诉记录
2
核实有关部门
企业文化
39.有鲜明的企业文化和经营理念
1)有企业文化的文字表述和展示
1
查看资料
2)卖场管理人员及职工熟知企业文化和公司经营理念
1
随机提问
40.注重企业文化的宣传推广
1)通过媒体和开展各类活动等途径展示、宣传企业文化
1
查看活动记载
2)积极参加社会公益活动
1
看公益活动证书及记载
售货服务
41.有全面的售前服务制度
1)有保证服务质量的规章制度和服务手册
1
查验制度和服务手册
2)有员工岗位技能分级考核办法
1
查看办法及实施情况
一级指标
二级指标
三级指标
四级指标
分值
说明
3)对供应商派遣的促销员、理货员有岗前培训、有服务质量考核
1
实地检查
听、看、问
4)设有总服务台,配有专门接待服务人员,提供咨询、导购、租借、寻人等便民服务,并备有便民服务相关用品
1
实地检查
听、看、问
42.有售中服务行为规范
1)员工着装统一整洁佩戴胸卡
1
路遇员工检查
2)销售食品化妆品员工有健康证
1
抽检员工
3)员工接待顾客文明礼貌,规范运用问候语、应答语、道歉语、告别语等服务用语
1
实地检查
听、看、问
4)售出商品主动为顾客提供销售凭据或发票
1
抽检销售票据存根、路遇随机访问等
43.有完善的售后服务措施
1)依照法律规定实行三包,有退换货制度
1
抽检相关制度、退换货处理登记
2)大宗商品实行送货上门,提供售后技术服务
1
抽检销售登记与送货登记
3)接受社会监督,公布监督电话,设立意见簿、评议箱
1
实地查看
试打监督电话
信息服务
44.执行国家有关价格方面的规定及其他相关的法律、法规,提供真实的商品价格信息
1)有物价、计量管理制度和完善的监督制度
1
抽查物价、计量制度汇编
2)有专门管理物价、计量部门和人员
1
实地检查
3)有健全的价格管理档案
0.5
抽检商品价格档案
4)为消费者提供真实的商品价格信息
1
实地检查
听、看、问
5)商品实行明码标价,一货一卡,价签填写内容真实、字迹清晰,由物价部门管理员盖章
2
抽检商品价签。
每检出一处不规范的扣0.1分
6)降价商品价签须标明原价、现价及原因。
无价格欺诈行为,无顾客投诉价格问题
1.5
抽检商品价签、投诉记录。
每检出一处不规范的扣0.1分
45.遵守国家对促销行为的有关规定
1)促销活动具备相应的安全设备和管理措施,保证良好购物秩序,防止交通拥堵、秩序混乱等问题发生
1
检查相关活动记录
2)大型促销活动有安全应急预案
1
检查预案
一级指标
二级指标
三级指标
四级指标
分值
说明
3)促销活动的宣传内容真实、合法,不利用虚构原价或使人误解的标价形式欺骗、诱导消费者
1.5
抽检查投诉记录
4)保证促销商品的质量和售后服务水平
1
抽检查投诉记录
5)大型促销活动按规定备案
0.5
当地商务部门查验
46.开展电子商务,实现信息流的网络化
1)进行网上发布商品信息,开展网上营销活动等非支付型电子商务
1
上网考察
2)网上收集客户信息、网上洽谈签约
1
网上查看记录
3)有企业内部信息管理系统
1
上内部网考察
广播服务
47.一般广播服务
有广播设施能正常使用
有广播计划和内容
1
实地查看
48.紧急广播服务
出现火警、寻人、紧急疏散、停电、地震等特殊情况可提供及时广播
1
查看记录
应急服务
49.有应急预案
出现特殊情况的服务,能及时处理解决
2
查看记录
团购服务
50.设团购接待部
对大宗业务提供方便灵活的服务
1
实地考察
商品管理
55分
制度管理
51.有完善的经营管理制度
1)有中长期经营规划、年度经营计划,有考核办法和检查措施
2
实地检查存档
2)有每日销售日报、有月度经营情况分析报告
1
实地检查存档
3)有品牌经营分析报告
1
实地检查存档
4)有商品的配送、验收、储存、出库、物价、召回、盘点、防损等管理制度
4
实地检查存档
5)有商品的下架退货、赠品、坏损、弃货、临期、过期、滞销等管理办法
3
实地检查存档
52.有完善的财务管理制度
1)有明确的财务流程管理办法
1
实地检查文件
2)有长、短期财务计划
1
实地检查存档
3)按年季月对财务指标进行分解
1
实地检查存档
4)有月度财务分析报告
1
实地检查存档
5)有资金周转分析报告
1
实地检查存档
一级指标
二级指标
三级指标
四级指标
分值
说明
53.有完善的人力资源管理制度
1)有企业用工管理办法(招聘、
晋升、解聘办法)
2
实地检查文件
2)有完善的劳动工资管理制度和保障措施
2
实地检查文件
3)有员工考核、奖惩制度和表彰宣传措施
2
实地检查文件
4)有培训制度和培训计划
1
实地检查文件
5)年度员工每人参加培训不少于15学时
1
实地检查记录
6)中层以上管理人员年度每人参加培训不少于30学时
1
实地检查记录
商品质量管理
54.有完善的商品质量管理机制
1)认真执行国家相关法律、法规,有商品的质量保证制度
2
查看文件
2)有商品质量管理部门和各级商品质量管理人员以及奖惩措施
2
查看管理部门、职责及人员配备
3)有质量检查和考核办法,有翔实的文字记录
2
实地查看
4)对商品进货、验收、上柜销售各环节严格把关,审核手续完备
6
检查各环节登记
5)进口商品具备海关证明(报关单、完税单)、商检部门证明(商检证、安全质量许可证)
2
资料齐全备查
6)执行国家环保标准,商品具备国家规定检测部门出具的质量检验合格证书
3
资料齐全备查
7)家电(3C认证)、家具、厨具等大件耐用消费品提供中文使用、安装说明书
2
资料齐全备查
采购管理
55.采购管理应由经过专门培训的专业人员负责
1)人员专职化,精通分管商品的专业知识
1
听取汇报查看培训记录
2)选择证照齐全,管理规范的专业经销商或厂家作为商品供应商
2
查看证照
3)有品牌分析报告,商品具有质量保证,售后服务保障
2
查看品牌
分析报告
56.有健全的保证措施
落实商品索票索证制度,所进商品有合法性证明文件,包括生产许可证、产品合格证、质量检测证明、卫生合格证、商标注册证明等
6
查看证件
一级指标
二级指标
三级指标
四级指标
分值
说明
安全管理
30分
食品安全管理
57.食品安全监管
1)现场加工制作的食品车间设施设备食品加工所采用的原辅材料、添加剂等须符合《中华人民共和国食品安全法》有关食品生产经营的卫生和质量要求确保食品安全
2
检查各项证照存档材料
2)建立食品加工原辅材料、食品添加剂进货查验记录,保存期不少于2年
2
现场查看
3)食品加工、销售从业人员需定期体检持证上岗并执行《食品安全法》关于食品从业人员管理规定
2
查看证件
58.制定过期、变质等问题商品的管理机制、管控办法,严格食品监督
1)有专人负责店内食品安全工作
2
实地查看
2)设立临期食品销售专柜
2
实地查看
3)对过期、变质商品有规范的销毁办法
3
查看记录
销毁办法
消防安全管理
59.消防制度健全
1)设有消防管理部门和人员
2
实地查看
2)有消防应急预案,培养员工处置突发事件的能力,掌握处置应急事件常识、预案
2
查看预案
3)有消防责任制并落实到员工
2
查看文件
4)定期对员工进行消防知识培训、演练,有详细记录
2
查看记录
60.防火设施设备健全
按《消防法》要求配备消防设施、器材。
定期检查,维护管理,保持完好,有记录
2
实地检查
抽检记录
治安安全管理
61.安保监控、报警设施设备健全
1)按公安部门要求配备监控、报警设备、应急照明设备
2
实地检查
2)定期检查,维护管理,保持完好,并有定期测试完好记录
2
实地检查
抽检记录
3)安全保卫监控室设专人职守,对保安人员定期进行专业知识培训,持证上岗
3
实地检查
查看记录
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