论酒店的星级服务.docx
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论酒店的星级服务
毕业设计(论文)任务书
课题名称
论星级服务
课题简介
技术指标
工作量要求
一、课题简介
随着中国酒店业不断发展,高星级酒店的不断增多。
在国内酒店数量大幅增加的同时,酒店服务质量的问题也越来越突出,酒店之间竞争的重点表现为质量的竞争。
星级标准作为行业的行动指南有着其特殊的地位及意义。
酒店的服务质量不但与星级标准直接相关,更与酒店的管理水平及经营理念有关。
本文首先阐述了酒店星级服务的内涵和特点,并对酒店星级服务意义做了概述。
在此基础上,通过对酒店星级服务质量现状的分析,找出了酒店业星级服务质量管理缺点以及服务质量管理过程中出现的问题。
最后给出一些建议。
二、技术指标和工作量要求
力求做到资料详实,论据和论点新颖而独具风格,将理论联系实际,有一定的创造性。
1、字数达到学院规定论文要求,不少于4000字;
2、参阅不少于10本(篇)与论文相关的文献资料;
3、与论文指导老师进行不少于6次的联系,根据指导老师的意见修改论文。
进度计划
起止时间
工作内容
在第八周内将论文题目反馈给指导老师。
在第十周内完成论文任务书。
在第十二周内将毕业论文初稿交指导老师修改。
在第十九周内将毕业论文修定稿交指导老师修改。
在第二十周内交回毕业论文定稿。
撰写毕业论文任务书,按照任务书设定的提纲一步步完成论文,根据论文指导老师的指导意见,修改与完善论文,最终完成定稿,并认真填写毕业论文指导纪要。
参考文献
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[10]伍进,《论提升酒店服务质量的基本方法》,甘肃科技纵横.2005(01)
课题组成员
摘要
随着我国市场经济的发展和经济全球化的进程的加快,商务旅游市场将面临着一轮新的增长,给我国的酒店服务行业带来了新的机遇。
但随着商务客人的日趋成熟和各种酒店旅馆竞争的加剧,我国的酒店服务行业也将面临严峻的挑战。
特别高星级酒店竞争,其核心是星级服务的竞争。
所以,如何完善酒店旅馆的待客星级服务体系,提升酒店星级服务的价值,将是我国酒店未来发展的重要课题。
本文通过对星级服务的实证研究,建立了酒店对客星级服务体系的基本框架;同时提出了具体的对策与建议。
关键词:
酒店管理星级服务服务质量
引 言
服务是酒店向客人出售的特殊商品,既是商品,就会同其他产品一样具有检验其品质优劣的标准,这个标准就称之为质量,即服务质量。
服务质量,是指酒店为宾客提供的服务适合和满足宾客需要的程度,或者说,是指服务能够满足宾客需求特性的总和。
服务质量对酒店竞争具有决定性作用。
对酒店来说,经营是前提,管理是关键,服务是支柱。
服务质量不仅是管理的综合体现,而且直接影响着经营效果。
服务质量的好坏取决于两个方面的因素:
一是物的因素;二是人的因素。
其中人的因素尤为重要。
酒店全体员工必须树立高度的“顾客”意识,顾客是酒店的真正“老板”,“顾客至上”应是酒店必须遵循的宗旨。
从理论上讲,内部服务补救是企业人员管理中较为重要的部分,但在现实的管理中却忽略这一点。
酒店一直强调顾客的满意度,却忽视了员工的满意度,其实员工的满意度对于服务性企业来说是至关重要的。
如果酒店没有对员工进行内部服务补救,员工会因工作上的问题产生不满情绪等,而员工的不满情绪会在提供服务的过程中传递给顾客造成不满。
有效的内部服务补救对外部服务补救具有积极的作用,同时,有效的外部服务补救也会对内部服务补救带来有利的影响,两者相辅相成,互相影响,最终才能创造星级的服务模式。
1酒店星级服务的内涵和特点
1.1酒店星级服务的内涵
星级服务一般是指对我国涉外旅游接待机构划分的档次,星级服务可以应用在多个行业,大多用于酒店业的评级。
我国涉外旅游酒店划分为五个档次,即一星级、二星级、三星级、四星级、五星级,星级越高,表示酒店的档次越高。
酒店星级的划分以酒店的建筑、装饰、设施设备及管理、服务水平为依据。
具体的评定办法按照国家旅游局颁发的设施设备评定标准、设施设备的维修保养评定标准、清洁卫生评定标准,宾客意见评定标准等执行。
1.2酒店星级服务的特点
1.2.1服务的灵活性
同一个客人处于不同的时间、场合、心情,或者不同的客人处于相同的时间、场合、心情,再加上个人的阅历、素养、兴趣爱好、风俗文化以及年龄等因素的影响,顾客对酒店服务的要求是不能同一而论的。
酒店服务的最终目的是让顾客获得满足,这就要求酒店服务人员去观察、识别、分析顾客的需求,灵活地为顾客提供让其满足的星级服务。
我们会针对顾客的不同,服务人员会用不同的礼貌用语给客人打招呼。
1.2.2服务的特殊性
星级服务强调以标准化服务为基础,对顾客提出的特殊要求或者服务,提供针对性的服务,以使顾客获得自豪感和满意感。
在为顾客提供星级服务的过程中,要特别注意由于顾客的消费偏好、生活习俗等方面的原因,使得顾客产生比较特殊的需求,为了使顾客满意就必须针对性地提供特殊的服务。
因此,服务的特殊性是指针对客人的消费偏好、生活习俗提供特殊的服务,也就是“特别的爱给特别的你”。
例如我们会为女性顾客准备洗面奶、卸妆油等用品。
针对男性我们会准备剃须刀,啫喱水等用品。
1.2.3服务的多样性
在为顾客提供服务的时候,需要让顾客去自主选择。
当然不同的顾客,其选择倾向不同,这就需要酒店尽可能多地提供多种多样的可选择项目以供顾客挑选。
因此,服务的多样性意味着为顾客提供更多的选择,以让顾客可以挑选适合于自己的服务项目。
酒店有许多针对顾客的项目可供挑选,让顾客能体会到在酒店如家一般温暖舒适。
我们酒店有酒吧、咖啡厅、西餐厅等,我们让顾客能够不出酒店就能满足大部分的需求。
1.2.4服务的全能性
俗话说“成功只留给有准备的人”,这句话同样在酒店业适用,酒店在提供服务时也需要做个“有准备的人”。
酒店应该根据自己的目标顾客,通过相关数据的分析来预测顾客消费偏好、消费导向等一些需求信息,并依此来做好服务前的准备事宜。
因此,服务的全能性意味着顾客的任何需要都应该在顾客向你提出之前为他想到并准备好。
我们会考虑顾客的各种突发状况,例如顾客生病了,我们准备有基本的药物,帮助顾客送到房间,并给予最亲切的关怀。
1.2.5服务的情感性
星级服务发展过程中提出的“金钥匙”服务、管家服务等服务理念最基础的就是要求服务人员能够去用心服务,让顾客能够感受到酒店对他们的关心和重视,使酒店能够成为顾客的家外之“家”。
所谓用心服务,就是发自内心地提供积极主动、热情周到、富有情感的服务。
因此,在星级服务中,要重视顾客的心理感受,要尽最大的可能满足客人提出的要求,使顾客感到心灵的满足与放松。
我们要求我们的服务人员有一定的亲和力,对人和蔼,任何时候对待客人都要非常礼貌。
2酒店星级服务的意义
2.1服务的含义及服务员的职责
服务是指服务员为客人所做的工作,服务员的工作是酒店产品的重要组成部分。
西方酒店业认为服务就是SERVICE(本意亦是服务),而每个字母都有着丰富的含义:
S—Smile(微笑):
其含义是服务员应该对每一位宾客提供微笑服务。
E—Excellent(出色):
其含义是服务员将每一服务程序,每一微小服务工作都做得很出色。
R—Ready(准备好):
其含义是服务员应该随时准备好为宾客服务。
V—Viewing(看待):
其含义是服务员应该将每一位宾客看作是需要提供优质服务的贵宾。
I—Inviting(邀请):
其含义是服务员在每一次接待服务结束时,都应该显示出诚意和敬意,主动邀请宾客再次光临。
C—Creating(创造):
其含义是每一位服务员应该想方设法精心创造出使宾客能享受其热情服务的氛围。
E—Eye(眼光):
其含义是每一位服务员始终应该以热情友好的眼光关注宾客,适应宾客心理,预测宾客要求及时提供有效的服务,使宾客时刻感受到服务员在关心自己。
服务员的基本职责是:
迎接和招呼顾客
提供各种相应的服务
回答顾客的问询
为顾客解决困难
以最佳的情绪和态度对待顾客的各种不稳定情绪
及时处理顾客投诉,并给客人以令人满意的答复。
2.1.1衡量酒店服务质量的标准
顾客是靠感受来评价酒店的服务质量的,因此服务质量的特性就具体表现为“五感”:
给顾客以舒适感、方便感、亲切感、安全感、物有所值感。
酒店无论从硬件设施,还是从软件服务,以及二者的结合上均应体现这五感,这是衡量酒店服务质量的标准,也是酒店服务质量应达到的目标。
2.1.2优质服务的具体表现
什么是优质服务?
行家认为:
规范服务+超常服务=优质服务,现从以下五个方面阐述什么是服务工作者的优质服务。
良好的礼仪、礼貌酒店服务最大的特点就是直接性,由服务员面对面地为顾客服务。
酒店产品的质量包括三个部分:
一是设施设备的质量;二是食品、商品的质量;三是服务的质量。
而服务质量可分为服务态度、服务知识和服务技能等三个方面。
在这三个方面中,尤以服务态度最为敏感,服务态度的标准就是热情、主动、耐心、周到、谦恭,其核心就是对宾客的尊重与友好,也就是礼节、礼貌,并且礼节、礼貌程度高可在一定程度上减少顾客对服务员知识和技能欠缺的不满,因此礼节、礼貌是宾馆服务质量的核心内容,是酒店竞争致胜的决定性因素,而酒店要提高服务质量,就不能不讲究礼节、礼貌。
注重礼仪、礼貌,是酒店服务工作最重要的职业基本功之一,体现了酒店对宾客的基本态度,也反映了酒店从业人员的文化修养和素质。
礼仪、礼貌就是酒店从业人员通过一定的语言、行为和程式向客人表示的欢迎、尊重、热情和感谢。
礼仪、礼貌表现在外表上,就是要衣冠整洁,讲究仪表仪容,注意服饰发型,在外表形象上要给人以庄重、大方、美观、和谐的感受,显得清爽利落,精神焕发。
切忌奇装异服或浓妆艳抹,与客人争艳斗俏。
2.1.3优良的服务态度
服务态度是指服务人员在对服务工作认识和理解基础上对顾客的情感和行为倾向。
良好的服务态度,会使客人产生亲切感、热情感、朴实感、真诚感。
具体来说,为客人服务要做到:
认真负责。
就是要急客人之所需,想客人之所求,认认真真地为宾客办好每件事,无论事情大小,均要给宾客一个圆满的结果或答复,即使客人提出的服务要求不属于自己岗位的服务,也主动与有关部门联系,切实解决顾客疑难问题,把解决顾客之需当作工作中最重要的事,按顾客要求认真办好。
积极主动。
就是要掌握服务工作的规律,自觉把服务工作做在客人提出要求之前,要有主动“自找麻烦”、力求客人完全满意的思想,作到处处主动,事事想深,助人为乐,事事处处为顾客提供方便。
热情耐心。
就是要待客如亲人,初见如故,面带笑容,态度和蔼,语言亲切,热情诚恳。
在川流不息的客人面前,不管服务工作多繁忙,压力多大,都保持不急躁、不厌烦,镇静自如地对待客人。
宾客有意见,虚心听取,宾客有情绪尽量解释,决不与顾客争吵,发生矛盾要严于律己,恭敬谦让。
细致周到。
就是要善于观察和分析客人的心理特点,懂得从客人的神情、举止发现客人的需要,正确把握服务的时机,服务于客人开口之前,效果超乎顾客的期望之上,力求服务工作完善妥当,体贴入微,面面俱到。
文明礼貌。
就是要有较高的文化修养,语言健康,谈吐文雅,衣冠整洁,举止端庄,待人接物不卑不亢,尊重不同国家、不同民族的风俗习惯、宗教信仰和忌讳,事事处处注意表现出良好的精神风貌。
2.2提升语言与沟通技巧
2.2.1掌握说的技巧
语言是人们进行沟通的最主要的工具。
在工作岗位上运用良好的有声语言和客人及组织成员保持良好的有效沟通。
在说话时注意做到:
(1)言之有物;即说话力求有内容,有价值。
有句话说:
“与君一席谈,胜读十年书。
” 饭店实习人员在为客人服务时应以热情得体的言谈为客人提供优质的服务。
总之,要让别人通过与你的交谈感觉到你是一个有文化,有品位的人。
(2)言之有情;即说话要真诚,坦荡,但只有你的真诚待客,同样会赢得客人的喜欢。
注意在和客人沟通时传递你热情友好的情感。
以你的真诚感动客人。
(3)言之有礼;即言谈举止要有礼貌。
中国是一个文明古国。
历史上就有“礼仪之邦”的美称。
旅游服务行业尤其讲究“礼”字当先。
所以,在和客人沟通时,一定要注意彬彬有礼。
即使客人怎么无礼,你都必须始终保持良好的礼貌修养。
(4)言之有度:
即说话要有分寸感。
什么时候说,什么时候不该说,话应说到什么程度,这都是很有讲究的。
要注意沟通场合,沟通对象的变化。
总之,恰如其分的传情达意才能有利与我们的工作。
2.2.2身体语言的沟通
酒店服务人员必须用良好的身体语言为客人提供优质的服务。
身体姿势:
(1)站姿:
站立时要端正。
挺胸收腹。
眼睛平视。
嘴微闭面带微笑。
(2)坐姿:
就坐时姿态要端正。
入坐轻缓,上身要直,腰部挺起,脊柱向上,臂放松平放。
双膝并拢,坐时不要把椅子坐满(三分之二为最宜)放松平放。
双膝并拢,坐时不要把椅子 坐满(三分之二为最宜)。
(3)走姿:
行走应轻而稳,注意昂首挺胸收腹。
肩要平,身要直,女子走一字步(双脚走一条线,不迈大步)要轻,巧,灵;男子行走时双脚跟走两条线。
步履可稍大,表现稳定。
(4)手姿:
一般来说,掌语有两种,手掌向上表示坦荡,虚心,诚恳;手掌向下则表示压制,傲慢和强制。
所以,酒店服务人员在和客人说话时,一切指示动作都必须是手臂伸直,手指自然并拢,手掌向上,以肘关节为轴,指向目标。
切忌指指点点。
和客人交谈时手势不宜过大。
在给客人递东西时,应用双手恭敬的奉上。
决不可漫不经心地一扔。
2.2.3面部表情语言
在与客人沟通时,良好的面部表情语言有助与你和客人的交流。
作为旅游服务人员,学会倾听,将极大地有助与你与客人及组织成员之间保持良好的沟通效果。
那么,如何更好的倾听呢?
(1)创造一个良好的倾听环境。
(2)学会察言观色:
倾听是通过听觉,视觉媒介,接受和理解对方思想,情感的过程。
(3)使用良好的身体语言,使用良好的身体评议有助于提高倾听效果。
(4)注意回应对方:
在交谈时,如果听的一方面无表情,一声不吭,毫无反应,会令说的一方自信心受挫,说话的欲望就会下降。
有人说:
“和一个毫无反应的人说话,跟和一堵墙说话有什么区别?
”所以,在和人沟通时,你必须注意用头点,微笑等无声语言,或用提问等有声语言回应对方,参与说话。
只有这样,沟通才能畅通,才会愉快。
2.3提升顾客忠诚度
酒店市场在发展过程中越来越以价格为主导,这使得消费者对品牌的忠诚度不断下降。
而星级服务则要求酒店业把顾客的需求作为酒店经营活动的出发点和归宿,要求酒店在提供服务的时候考虑到顾客与酒店规定有所不同的多种多样的喜好和要求。
酒店通过服务人员适当偏离操作规范的、针对顾客具体要求的、竞争对手不易模仿的星级服务,与顾客建立个性化的关系,提高顾客群体对酒店服务的满意度,以此来提升其对酒店品牌的忠诚度。
2.4提高酒店竞争力
酒店通过硬件设施、整体成本、销售渠道和软件服务四个方面来确立自己的竞争优势,面对如此激烈的竞争环境,酒店只有通过软件服务才能不断地提高竞争力。
酒店财富的源泉是顾客的需求,在酒店追求利益最大化的进程中,必须以不断变化的顾客需求为立足点,着眼于服务方式和内容的不断创新、灵活多变和服务项目的广泛选择上,积极主动地满足顾客高度个性化的需求,以顾客的需求进行酒店产品和服务项目的改进和调整。
3酒店星级服务存在的不足
3.1对星级服务理解错误
片面地将星级服务解释为硬件设施的个性化,只是简单地从酒店的硬件设施层面来发展,不断地投入资金进行酒店硬件服务设施的改良换代,以此来彰显酒店的独具特色,但是虽然投资巨大,却收效甚微。
将顾客群体分成几个等级并且实施不同的服务等级,这种把星级服务理解为仅仅为少数的顾客提供特殊的针对性服务的做法,往往会引起那些没有获得特殊的针对性服务的顾客的不满,从而影响酒店整体形象的塑造。
有些人错误地把酒店星级服务理解为仅仅是高星级酒店谋求进一步发展所需要的,而中小型或者快捷型酒店没有发展星级服务的必要性,认为若要为顾客提供星级服务就必须另外设置专人专岗进行服务,必须会产生额外的投资,使得酒店的经营成本增加。
3.2忽视与顾客的沟通和交流
酒店在进行星级服务的过程中,虽然非常明确地对星级服务的必要性加以肯定,但是却在注重星级服务开发研究的同时忽视了服务客体,也就是顾客群体的主观能动性。
从顾客的角度来分析,随着知识经济和互联网经济的到来,顾客的消费偏好发生改变,传统的“坐享其成”的服务需求已经不能满足现代顾客“重在参与”、求新、求奇的侧重于体验的服务要求。
这就要求酒店在对自身产品和服务进行改进以及提供服务的过程中,充分考虑到顾客的感受,与顾客进行有效的沟通,尽可能地给顾客创造积极参与、亲身体验的机会。
这样不但能够体现酒店对顾客的关心和尊重,使酒店星级服务的改进为顾客所熟知并得到顾客的肯定与赞同,而且在客观上由于与顾客的有效沟通和顾客的参与,很大程度上降低了酒店决策出现差错的概率。
3.3缺乏星级服务人才
纵观近几年来酒店业的发展,虽进步巨大,但是酒店业的人才流失率却一直是令酒店管理者头痛的问题,其数据居高不下的现状成为制约酒店进一步发展的重要因素。
酒店在进行服务尤其是星级服务时,必须要拥有足够数量的员工来保障一线、二线工作的顺利开展,更甚至在进行独一无二、极具个人化、高密度接触的星级服务时,需要能够熟练掌握酒店各部门工作规范和操作流程的高素质人才,要求酒店需要在保证员工数量的基础上兼顾员工的职业素养。
酒店业居高不下的人才流失率与酒店星级服务对员工质和量的要求形成矛盾,凸显出酒店业在进行日常服务以及星级服务时人才缺乏的现状。
(四)缺失星级服务意识。
就目前国内酒店业整体情况来看,除去一部分高星级酒店,整体薪资水平偏低,使得酒店对员工的吸引力大打折扣,尤其是对于一线员工来说,工作任务繁重,而且薪资偏低,使得员工家庭的日常消费及开支等问题凸显出来,使员工的积极主动性受挫。
另外,酒店的管理人员以一种高姿态的态度对待一线员工,二者之间缺少应有的沟通和交流,等级观念异常分明,这样使得员工对酒店管理者产生一种敬畏感,没有温馨的感觉。
从而,员工也就不会具有主人翁意识,不会去时时刻刻为酒店着想,维护酒店的利益,更不会积极工作,并产生消极怠工的恶性循环。
在各方面因素的影响下,造就了目前酒店业员工缺失星级服务意识的现状。
3.4缺少顾客信息的更新换代
国内酒店业虽然已经开始借助互联网技术来收集顾客信息并以此来为星级服务效力,但是顾客信息的更新换代上却存在着问题。
顾客信息的更新换代指的是对于顾客信息数据库的长期维护和数据的更新。
顾客的消费偏好、个人喜好等会随着年龄的增长、时间的变化和个人阅历的变化等发生改变,这就需要酒店对原有的顾客信息进行更新和完善。
另外,由于一线服务人员权限的限制,当他们在为顾客提供服务时,通过顾客的消费行为、神采表情以及与顾客的交流过程所获得的全新顾客信息,不能够及时地对顾客信息数据库进行补充,往往出现由于工作任务的繁重和事情的琐碎导致这一信息的遗失,在以后的服务中出现不必要的差错和失误,降低顾客的满意度,影响酒店的整体形象。
4酒店星级服务发展对策
4.1确立正确的星级服务理念
酒店在发展星级服务时,应结合自身酒店的综合实力,确立以标准化服务为前提和基础,以针对性服务为核心,把情感服务作为本质的星级服务理念。
将酒店软件服务作为开展工作的核心,在重视酒店硬件设施更新的同时,必须关注软件服务的提升,投入更多的精力和资金来进行软件服务方面的设计和完善;认识到酒店开展星级服务所面对的客体,包括VIP顾客、长住客、普通住店顾客、临时消费顾客和旅行团体等,酒店在提供服务的时候不能根据顾客的职业、身份、地位和消费水平等因素来进行区别对待。
在实践方面,酒店应鼓励员工在现有理论的基础上,结合每个员工自身在日常服务工作的亲身体验以及在与顾客交流沟通中获得的建议或者见解来不断地加深、细化对星级服务的理解,并主动积极地运用到日常工作当中。
4.2注重与顾客的沟通和交流
首先,酒店要建立相应的奖励机制,鼓励一线服务人员参与到与顾客的沟通交流中;其次,酒店管理人员要懂得适当地赋予员工恰当的言语权限,摒弃标准化的传统服务语言,能够结合时代的发展运用一些顺应时代的潮语或者顾客喜闻乐见的表达形式;最后,对于一线服务人员获得的有效的顾客信息,酒店应当极度重视妥善保存,在以后的服务中充分实现信息的价值,这也是对一线服务人员劳动成果的一种尊重。
有了一线服务人员的积极参与并不意味着与顾客的沟通交流就能实现,酒店要让员工明白在与顾客沟通交流时,不能只是简简单单地传递信息,要学会站在顾客的角度,注意顾客的情绪体验。
酒店还应该让员工意识到其与顾客的沟通交流是建立在平等的“朋友”关系之上,只有这样员工把顾客当作“朋友”看待,才能在交流中畅所欲言,实现愉快地交流。
4.3培养星级服务人才
面对酒店业人才流失率居高不下的现实情况,酒店应该结合自身的经济效益和经营情况,一方面适当地提高员工的薪资和其他方面的待遇水平;另一方面应注重对员工的“经营”,运用马斯洛需求理论来讲,摒弃传统工业把员工看作为了满足“生理需求”的工作“机器”,重新把新时代的员工定位成追求社交需求、尊重需求和自我实现需求的员工个体。
在引导员工认同本酒店主题文化的基础上,进行酒店相关知识和岗位操作技能的培训,使员工在深刻理解本酒店主题文化的同时能够熟练掌握各岗位的操作技能。
同时,要考虑到员工尊重、社交和自我实现等的需求,采用诸如情感激励、精神激励等的人性化措施来加以满足,从而使员工对酒店产生归属感,最终形成对酒店的忠诚度。
4.4提高全体员工的星级服务意识
对于星级服务意识,需要酒店全体员工都具备。
从管理人员的角度来看,在一线员工对于超出标准化服务之外的星级服务拿捏不准的时候,就需要管理人员结合自身工作实践积累的经验以及酒店的战略目标来给予他们意见或建议,以此来引导他们去做出正确的星级服务操作;从一线员工的角度来看,一线员工是星级服务的具体实施者,他们的服务水准体现的是整个酒店的服务水平,他们代表着酒店,要如何有针对性地向顾客提供让其满足的并且有效的星级服务,这是他们必须要认真思考的问题;从二线及其他员工的角度来看,虽然与顾客直接接触的是一线员工,但是二线及其他员工不是没有与顾客接触的可能,当这些非一线员工与顾客接触的时候,他们也代表了酒店的形象,也需要具备星级服务的意识。
酒店星级服务需要酒店的全体员工都树立星级服务的意识。
4.5制定顾客信息管理机制
顾客信息是星级服务的“黄金资料”,星级服务的实施需要以顾客信息为依据,有针对性地提供让顾客满意的有效的星级服务,酒店首先必须要认识到顾客信息在体验经济时代酒店发展中的重要意义,摒弃酒店无需顾客信息的落后观念;其次结合自身酒店的经济实力,借助纸质客史档案或者顾客信息数据库等方式来建立为自己酒店服务的顾客资料库;最后能够灵活地运用顾客信息来进行星级服务。
同时在保障顾客信息时效性方面,酒店需要在完整的顾客信息数据库的基础上,一方面设置专门人员对数据库进行持续地维护和更新;另一方面给一线员工进入顾客信息数据库和对顾客信息进行增添的权限,以便于一线员工能够把在对顾客
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