呼叫中心主管竞聘报告.docx
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呼叫中心主管竞聘报告
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呼叫中心主管竞聘报告
篇一:
呼叫中心主管竞聘稿
竞聘中心主管演讲稿
尊敬的各位领导、各位同仁:
大家好!
随着时代的发展和社会的进步,竞争无处不在,也愈加激烈。
而竞争上岗作为竞争大潮中的一朵浪花,为人们设置了一个充分展示自己综合能力的空间与平台。
在此,非常感谢公司领导给我这个机会,对我个人来讲,这不仅是一次竞聘,更是一次对自己多年从是呼叫中心工作的检验和升华,让我可以更好的为公司服务,与公司共同成长。
以下是我本次竞聘方案的主要内容:
一、对呼叫中心主管岗位职责的理解
呼叫中心是覆盖整个城市的居家养老综合服务平台,它的服务水平直接影响着全市上万户老年人,而呼叫中心主管作为承上启下的中层管理人员,应该是管理层与一线坐席人员(csR)之间的桥梁和纽带,是呼叫中心管理措施实施的具体执行者,对一线坐席人员的士气及服务水平高低有着直接的影响。
我想,成为一个称职的呼叫中心主管,应具备四个要素:
(一)正确的工作心态
做事的态度往往决定了你的成就,其实“每个人心中都隐藏着一头雄狮”,只是看你如何去激发它。
积极、阳光的工作态度是你成功的第一步,也是最关键的一步。
(二)良好的沟通能力
日本松下公司的创始人松下幸之助有句名言:
“企业管理过去
是沟通,现在是沟通,未来还是沟通。
”可见沟通的重要性,只有顺畅,有效的沟通,才能使公司进入良性运转的轨道。
(三)高效的执行力
执行力就是将战略与决策转化为实施结果的能力,也就是“当上级下达指令或要求后,迅速做出反映,将其贯彻或者执行下去的能力。
”高效的执行力可以使公司发展规划顺利实施,并在短时间形成成果。
(四)熟练的业务能力
业务能力应包括关于呼叫中心坐席业务环节中的各项工作能力。
娴熟的掌握了这些工作技能,也就夯实了成为呼叫中心主管的基础。
二、对呼叫中心运营现状的建议
(一)呼叫中心运营中存在的不足在对呼叫中心的日常运行和管理中,我更加深切地体会到呼叫中心与其它传统的经营形式相比而体现出的独特的运作风格。
首先比较特别的地方是它的工作内容是随机而至的。
工作量每年、每月、每天乃至每个小时都会有所不同,这就使得呼叫中心排班制度必须科学、灵活。
再从客户的角度考虑,客户需要的往往是快速、准确、优良的服务,而提供一个快速、准确、优良的服务需要一套完善、成熟的服务体系支撑。
其中包括人员,设备,服务机制,等等。
如果哪个环节出现问题,都会使服务质量下降,从而影响整个呼叫中心的运营。
就中心目前的运营管理中,我认为还存在着以下几点不足:
1.坐席排班应根据业务量,实行动态排班,避免人员成本
增加。
2.公司员工对公司经营理念、公司发展规划、中心发展历
程、中心业务流程没有统一、规范的认知,进而造成没
有工作目标,缺乏工作动
力。
3.公司缺少激励措施,公司员工工作态度缺乏主动性。
4.公司缺少考核措施,公司管理制度形同虚设。
5.公司缺少培训机制,公司员工尚有很大的开发潜力。
(二)解决方案
1.中心团队建设、岗位设置及人员培训管理
一个呼叫中心运营的好坏,有一个很重要的环节即是人的管理,一个良好的组织结构是呼叫中心这部大机器正常运转的基础,而作为零件的呼叫中心中的各个职位的尽职工作则是呼叫中心整体正常运转的保证。
就目前呼叫中心运营部分来讲,主要分为技术部门和服务部门,服务部门又分为呼叫业务服务和客户维护服务。
技术部门主要负责呼叫中心信息系统的安全维护与开发升级,根据呼叫业务的变化,对呼叫中心信息系统做出调整,以适应呼叫中心的发展。
服务部门的呼叫业务服务主要工作内容是用户应急求救和生活帮助的应答,客户维护服务主要工作内容是既有用户的回访与投诉。
如何保证以上两个部门的正常运转,除了科学的管理,还有就是通过系统的培训掌握自身的职责、义务及相应的专长、技能,以适应岗位的要求。
更为重要的是,培训通过唤起员工的主体意识和自主意识,可为员工自主管理提供坚实的基础。
其次,培训是管理的过程。
人们的认识及行为取决于从他人那里接受或凭自己获得的信息,这种信息决定了人们在工作乃至日常生活中持某种态度及采取行动的参数和准则。
通过培训使员工对指定的、标准信息的接受和消化,影响其认识和行为,从而达到公司良性发展的目的。
2.中心服务流程与服务规范
呼叫中心是一个脑力与劳动力密集型的产业,提高运营效率,优化流程是有效控制成本,建立健康的运营绩效的重要方式。
但我们很容易了解到,控制成本绝对不是一味通过降低员工工资福利等实现的,分析流程,流程优化,缩短无谓工作,提高有效时间才是控制成本的最有效的措施。
成本和细节一般都是密不可分的,说到成本自然也要谈细节,但我们要谈的是普遍性的细节,普遍性的流程。
在这里,我给大家举个例子。
某呼叫中心的通话开场白:
“您好,这里是某某客户服务热线,请问有什么地方我可以帮助您的?
”好像挺好,其实不然。
我们再来听听另一句开场白:
“您好,这里是某某客服热线,请问有什么可以帮您?
”这两句话有什么区别?
会带来什么样的不同影响?
来自戴尔的一位资
深人士帮我们分析说:
“第一句开头语有27个字,而第二句开头语有20个字。
两句之间表达的意思与礼仪没有任何区别,但相同的意思,第一句话比第二句多用了7个字,相当于多用了35%的字。
因此我认为这两句话的关键区别在于用词效率上有很大区别,将很大影响运营成本。
”
通过这个小小的例子,我们能感受到,工作管理标准流程的重要性,通过建立一系列完善的工作管理标准流程,不仅仅让呼叫中心节约成本,还会规范服务,进而提升服务。
3.中心人员业绩评估
在现代的呼叫中心管理中,绩效管理是提高效益、激励团队和培养绩优员工的重要手段。
如果能正确运用这一手段,它将对管理起很大的作用;而一旦使用错误,它就会成为一个用于支配和控制员工的监视系统。
这也就违背了绩效管理的初衷。
目前呼叫中心采取的绩效管理手段主要分为:
关键业绩指标(KpI)、平均处理时间(AhT)、占用率、首次呼叫解决率(FcR)和服务级管理等。
通过设定明确的指标体系,使员工清楚地知道公司和客户对服务水平和质量的要求;加强管理层和一线员工对服务质量的责任感‘帮助管理层客观地评估运作表现,而不是靠主观的感觉判断;利用客观的数据分析问题所在并采取纠正及预防措施并有效的降低呼叫中心运作成本。
在这个科技日新月异的时代,呼叫中心作为充分利用现代通讯与计算机技术,如IVR(交互式语音应答系统)、AcD(自动呼叫分配
篇二:
呼叫中心竞聘演讲稿
竞聘中心主管演讲稿尊敬的各位领导、各位同仁:
大家好!
随着时代的发展和社会的进步,竞争无处不在,也愈加激烈。
而竞争上岗作为竞争大潮
中的一朵浪花,为人们设置了一个充分展示自己综合能力的空间与平台。
在此,非常感谢公
司领导给我这个机会,对我个人来讲,这不仅是一次竞聘,更是一次对自己多年从是呼叫中
心工作的检验和升华,让我可以更好的为公司服务,与公司共同成长。
以下是我本次竞聘方
案的主要内容:
一、对呼叫中心主管岗位职责的理解呼叫中心是覆盖整个城市的居家养老综合服务平台,它的服务水平直接影响着全市上万
户老年人,而呼叫中心主管作为承上启下的中层管理人员,应该是管理层与一线坐席人员(csr)
之间的桥梁和纽带,是呼叫中心管理措施实施的具体执行者,对一线坐席人员的士气及服务
水平高低有着直接的影响。
我想,成为一个称职的呼叫中心主管,应具备四个要素:
(一)正确的工作心态做事的态度往往决定了你的成就,其实“每个人心中都隐藏着一头雄狮”,只是看你如何
去激发它。
积极、阳光的工作态度是你成功的第一步,也是最关键的一步。
(二)良好的沟通能力
日本松下公司的创始人松下幸之助有句名言:
“企业管理过去是沟通,现在是沟通,未来还是沟通。
”可见沟通的重要性,只有顺畅,有效的沟通,才
能使公司进入良性运转的轨道。
(三)高效的执行力执行力就是将战略与决策转化为实施结果的能力,也就是“当上级下达指令或要求后,
迅速做出反映,将其贯彻或者执行下去的能力。
”高效的执行力可以使公司发展规划顺利实施,
并在短时间形成成果。
(四)熟练的业务能力业务能力应包括关于呼叫中心坐席业务环节中的各项工作能力。
娴熟的掌握了这些工作
技能,也就夯实了成为呼叫中心主管的基础。
二、对呼叫中心运营现状的建议
(一)呼叫中心运营中存在的不足在对呼叫中心的日常运行和管理中,我更加深切地
体会到呼叫中心与其它传统的经营形式相比而体现出的独特的运作风格。
首先比较特别的地
方是它的工作内容是随机而至的。
工作量每年、每月、每天乃至每个小时都会有所不同,这
就使得呼叫中心排班制度必须科学、灵活。
再从客户的角度考虑,客户需要的往往是快速、
准确、优良的服务,而提供一个快速、准确、优良的服务需要一套完善、成熟的服务体系支
撑。
其中包括人员,设备,服务机制,等等。
如果哪个环节出现问题,都会使服务质量下降,
从而影响整个呼叫中心的运营。
就中心目前的运营管理中,我认为还存在着以下几点不足:
1.坐席排班应根据业务量,实行动态排班,避免人员成本增加。
2.公司员工对公司经营理念、公司发展规划、中心发展历程、中心业务流程没有统一、规范的认知,进而造成没有工作目标,缺乏工作动力。
3.公司缺少激励措施,公司员工工作态度缺乏主动性。
4.公司缺少考核措施,公司管理制度形同虚设。
5.公司缺少培训机制,公司员工尚有很大的开发潜力。
(二)解决方案
1.中心团队建设、岗位设置及人员培训管理
一个呼叫中心运营的好坏,有一个很重要的环节即是人的管理,一个良好的组织结构是
呼叫中心这部大机器正常运转的基础,而作为零件的呼叫中心中的各个职位的尽职工作则是
呼叫中心整体正常运转的保证。
就目前呼叫中心运营部分来讲,主要分为技术部门和服务部门,服务部门又分为呼叫业
务服务和客户维护服务。
技术部门主要负责呼叫中心信息系统的安全维护与开发升级,根据呼叫业务的变化,对
呼叫中心信息系统做出调整,以适应呼叫中心的发展。
服务部门的呼叫业务服务主要工作内容是用户应急求救和生活帮助的应答,客户维护服
务主要工作内容是既有用户的回访与投诉。
如何保证以上两个部门的正常运转,除了科学的管理,还有就是通过系统的培训掌握自
身的职责、义务及相应的专长、技能,以适应岗位的要求。
更为重要的是,培训通过唤起员
工的主体意识和自主意识,可为员工自主管理提供坚实的基础。
其次,培训是管理的过程。
人们的认识及行为取决于从他人那里接受或凭自己获得的信
息,这种信息决定了人们在工作乃至日常生活中持某种态度及采取行动的参数和准则。
通过
培训使员工对指定的、标准信息的接受和消化,影响其认识和行为,从而达到公司良性发展
的目的。
2.中心服务流程与服务规范呼叫中心是一个脑力与劳动力密集型的产业,提高运营效率,优化流程是有效控制成本,
建立健康的运营绩效的重要方式。
但我们很容易了解到,控制成本绝对不是一味通过降低员
工工资福利等实现的,分析流程,流程优化,缩短无谓工作,提高有效时间才是控制成本的
最有效的措施。
成本和细节一般都是密不可分的,说到成本自然也要谈细节,但我们要谈的
是普遍性的细节,普遍性的流程。
在这里,我给大家举个例子。
某呼叫中心的通话开场白:
“您好,这里是某某客户服务热
线,请问有什么地方我可以帮助您的?
”好像挺好,其实不然。
我们再来听听另一句开场白:
“您好,这里是某某客服热线,请问有什么可以帮您?
”这两句话有什么区别?
会带来什么样
的不同影响?
来自戴尔的一位资深人士帮我们分析说:
“第一句开头语有27个字,而第二句开头语有20个字。
两句之间
表达的意思与礼仪没有任何区别,但相同的意思,第一句话比第二句多用了7个字,相当于
多用了35%的字。
因此我认为这两句话的关键区别在于用词效率上有很大区别,将很大影响
运营成本。
”
通过这个小小的例子,我们能感受到,工作管理标准流程的重要性,通过建立一系列完
善的工作管理标准流程,不仅仅让呼叫中心节约成本,还会规范服务,进而提升服务。
3.中心人员业绩评估在现代的呼叫中心管理中,绩效管理是提高效益、激励团队和培养绩优员工的重要手段。
如果能正确运用这一手段,它将对管理起很大的作用;而一旦使用错误,它就会成为一个用
于支配和控制员工的监视系统。
这也就违背了绩效管理的初衷。
目前呼叫中心采取的绩效管
理手段主要分为:
关键业绩指标(kpi)、平均处理时间(aht)、占用率、首次呼叫解决率(fcr)
和服务级管理等。
通过设定明确的指标体系,使员工清楚地知道公司和客户对服务水平和质
量的要求;加强管理层和一线员工对服务质量的责任感‘帮助管理层客观地评估运作表现,
而不是靠主观的感觉判断;利用客观的数据分析问题所在并采取纠正及预防措施并有效的降
低呼叫中心运作成本。
在这个科技日新月异的时代,呼叫中心作为充分利用现代通讯与计算机技术,如ivr(交
互式语音应答系统)、acd(自动呼叫分配篇二:
竞聘演讲稿竞聘演讲稿
大家下午好!
我相信,有梦就有希望。
因为志在胸,激情仍在,我又踏上这个竞选的讲台,三年后的
我心更平静,人更成熟。
希望能够得到大家的支持和认可;在此表示感谢,谢谢!
我叫xx,中共党员,此次参加竞选的岗位是教务科副科长。
而今天我想与大家分享三
件事;
首先,经过8年的一线管理及教学工作经历,使我具备了所竞聘岗位的基本素质和有利
的条件:
1.专业优势。
数字信息化管理是一直是教务管理的方向。
计算机专业毕业的我,在这点
上有着先天的优势条件,利用已有的专业知识及网络,解决教务管理的重难点问题,实现教
学计划,排课管理,成绩管理及教材管理等科学化、现代化和规范化。
2.经验优势。
在计算机中心工作期间,独立和协助完成了计算机等级考试、学生技能鉴
定的组织、管理及培训工作;完成过计算机教学计划的修订工作;完成了计算机及多媒体的
安排及协调工作,同时拥有多年的班主任管理工作,具有良好的沟通、协调及管理能力。
3.创新能力。
坚持“理实一体化”教学,提高学生的学习兴趣,让学生学习的知识与市
场一体化,能够更快的融入到社会中。
协助陈主任,先主任完成了计算机的基础教学与技能
鉴定的无缝对接。
4.教研能力;在国家级刊物《计算机编程与技巧》发表了论文1篇;省部级综合刊物发表了论文1篇;论文在市教科多次获得一等奖、二等奖;同时参
加了高教社的《计算机基础》、对口高职升学的《office基础》以及《计算机组装与维护》
的教材的编写工作;同时还在《盐业教育》上发表了关于计算机类教学、中职学校专业设置
及学生能力培养与第二课堂等方面的论文多篇。
为此,我所在的教育、教学、教研等方面的素质与经验,为我能够正确把握学校的教育
教学管理工作奠定了坚实的基础。
其次,如果能够竞聘上教务科副科长职位,我将按照“组织协调,当好参谋,做好服务”
的十二字方针开展工作:
1.组织协调方面
在工作中,尊重领导,多请教、多汇报、多交流、多总结。
协助鉴定站完成各专业科室
的技能鉴定项目于专业基础教学的融合工作,降低成本,增加学校的收益,课程研讨,提高
教师的教学水平,理实一体化,提高学生的对口专业就业率。
2.当好参谋方面
掌握学生和教师的一手资料,发现问题,为领导提供有效的建设性意见,建立和完善试
题评价机制,,成绩评定机制、优质课竞赛选拔机制,使得教育、教学、教研管理一体化,实
现数字化教务管理。
3.做好服务方面
为学校的管理服务,为教师的教学服务;为教师不断提高自身教学水平服务,比如:
组
织好国家级、省级的教师培训工作,组织好教师下企业实践的的培训工作;组织好教师“同
课异构”的公开课;为各专业科室建设重点专业服务,为课题组提供服务,以此提高学校的管理及科研水平。
站在这个竞选演讲台上,就面临着成功与失败。
但是我坚信:
“天生我才必有用,关键在
于能否找准自己的位置!
”这次如果我选中教务科副科长的职位,或有其他有更需要我的岗位,
或竞聘失败,我都服从领导的安排,重新给自己进行定位,更加努力工作,实现自己的梦想!
篇三:
竞聘演讲稿范文竞聘演讲稿
非常感谢支行领导为我们提供了一个展示自己的机会。
作为支行的中级客户经理,能够
有机会参与竞聘,更多地为支行业务发展贡献自己的一份力量,我感到非常自豪。
我叫李xx,33岁,专科学历,本科在读,在入行工作的15年中,我先后从事了网点储
蓄员、分理处主任、电脑管理员、财务统计、公司和零售业务客户经理等多个岗位工作,期
间多次获得市分行和县支行先进个人,在近几年绩效考核中均取得了a、a+等成绩。
结合自已在业发部6年多的工作经历和对业发部主任职位的认识,我参加本次竞聘理由
如下:
一、具备较强的专业化技能和营销能力。
在支行的正确领导下,紧紧围绕支行的发展战略,坚持以扩规模为中心,积极营销上报
“梓锦新城”、“梓州国际”、“滨江半岛”、“文豪名居”等授信项目,并获得省分行批复额度
总计万元,顺利落实放款万元,超额完成目标任务。
具有丰富的公司授信业
务经验,历年来叙做公司贷款500万元,票据贴现5000万元。
自96年入行以来,我积累了
丰富的专业知识和对外营销经验,具有较强的组织、管理、沟通、协调能力。
二、对待工作勤奋敬业、锐意进取。
我一直坚持以高标准、严要求约束自己,不断提高自身的修养,对各项规章制度,都能
够从我做起,严格要求,按章办事。
在日常工作中,坚持按照领导的要求,努力完成各项工
作任务,一切以工作为重,兢兢业业,脚踏实地。
同时本人还利用业余时间去学习其它各项
业务知识,时刻准备着接受行领导安排不同岗位的工作。
三、对工作有着强烈的责任感和使命感。
古人云:
三十而立。
在人生的黄金阶段,强烈的使命感让我已做好准备去积极承担更多
的责任,为行领导排忧解难。
我也将用旺盛的工作精力全力按照支行工作安排,去完成各项
目标任务。
经过在业发部6年多的工作,我更深刻地认识到业发部主任不仅仅是一个职位,更是一
种责任,它需要在业务发展过程中,坚持以银行利益为重,围绕全行经营目标,认真开展本
职工作,脚踏实地,真抓实干:
一是积极做好领导参谋,摆正位置,服从领导,及时准确地掌握工作动态,做到业务发
展、风险控制并重,增强对工作的预见性,为领导决策提供可靠依据。
二是按照“创新发展、转型发展、跨越发展”思路,在支行班子的科学领导下坚定不移
的按照五年发展规划,坚持个金和公司业务发展并重,在保持个人业务发展优势和产品特色
的同时,努力缩小公司业务和资产业务发展差距,稳步提升市场份额、努力提高系统贡献度。
三是加强高素质队伍的培养,提高团队业务操作的水平和质量。
充分调动部门员工的积
极性,配合行领导的工作布署,以适应目前业务发展。
各位领导、同事,回首自己在过去的成长经历,我深感走过的每个脚印,都离不开大家
的厚爱和支持。
我有信心,也有能力带领好业发部这个优秀的团队,抓好各项业务开展,努
力创新、全力营销,做出突出业绩。
如果我这次竞聘未能成功,我也不会灰心泄气,将继续
努力做好自己的本职工作。
谢谢大家!
竞聘人:
李xx
二0一一年三月十五日竞聘演讲稿
尊敬的各位领导、各位评委:
大家好!
首先非常感谢县局领导给我这次展示才华的机会和舞台。
借此机会,我向多年来给予我
教育、培养、关心和支持的各位领导和同事表示感谢。
我相信大家都对我比较熟悉,在这里我还是作一个简单的自我介绍:
我叫,来发投局,
19年出生,年进局,先后从事邮政营业员、储蓄营业员、报刊分发员、报刊营业员、
投递班副班长兼营业员等工作。
参加本次竞聘,有两个方面的原因,一方面是对我局人事制度改革的拥护和支持,以自
己的实际行动做改革的参与者与推动者。
另一方面是基于自己拥有以下优势:
一是有00年
报刊发行及相关工作的工作经验。
毫不夸张地讲,我在定陶邮政工作的00年,就是与报刊结
缘的00年。
我先后从事过邮政营业、储蓄营业、报刊分发、报刊营业、投递班副班长兼营业
员等工作,直至目前仍与报刊打交道。
可以这样讲,整个发投环节的工作我全部从事过。
在
目前报刊发行市场竞争空间激烈的环境下,我的丰富的工作经验和对整个发头业务的了解程
度对做好报刊发行业务有很大的帮助。
二是有较强的策划能力。
策划能力是营销能力的提前和基础,在这一点上我比较自信。
发投分局每年的报刊大收订,我都是核心成员。
提前策划,集中宣传,我都全程参与,我还
主动参与市场部的一些营销策划活动,以此学习业务,进一步提升自己的策划营销能力。
三是具有较好的沟通协调能力。
我一直信奉“踏实干事,诚实待人”的人生信条。
具有
良好的交际沟通能力和团队合作精神。
能团结同志,正确处理与领导和群众的关系。
工作思
路清晰,头绪分明。
多年来的学习和锻炼,使我在业务能力、组织协调能力、判断分析能力
等方面也得到了很大提高。
四是对发投分局环境的熟悉。
我在发投分局工作多年,无论在工作上还是个人感情上都
与同事们建立了良好的关系。
多年来的交往使我们彼此熟悉,不存在任何的隔阂。
在工作时,
与大客户既建立了业务上良好的合作关系,也建立了融洽的个人关系,这一切对我适应新岗位都有很大的帮助。
如果我能竞争到这个岗位,我会在县局党组的领导下,做到以下几点:
第一、加强自身修养,德是干部思想政治素质的灵魂,要以德为先,时刻从细微小事上
锻炼自己的品德,设起坚固的人格防线。
同时加强自身学习,努力学习政治经济理论和业务
知识,提升自身的政治素养和业务水平,以适应新岗位的需要。
第二,锐意进取,不断开拓
创新。
时代一日千里飞速前进,传统报刊专业受到的冲击非常大,困难虽多,但办法总比困
难多,年青人就是要勇于接受挑战。
我对报刊发行业务未来的工作的想法是:
校园市场要在
一些价格、到刊时间、报刊社政策支持方面处于劣势的品种上放弃与竞争对手的纠缠,把主
要精力用到发展优势品种上发展,私费订阅要大力发展,高费率及畅销报刊要拼命发展。
第三,爱岗敬业,无私奉献。
作为定陶邮政的一名职工,时代赋予了我光荣的职责,我
必须全心全意投入到的定陶邮政事业中。
我深信只要与发投分局的每一位同事携手合作,一
定会开创报刊发行专业全新的工作局面。
第四、摆正位置,当好配角。
在工作中我将当好局领导、市场部等着主管部门的参谋助
手,做好本职工作。
妥善处理三个关系,做到对上级要尊重,充分发挥自己的参谋助手作用;
对待同事要多关心、多帮助,充分调动他们的积极性、主动性、创造性;对待投递部门要多
沟通、多交流,相互配合、亲密合作。
工作中时时做到讲团结,顾大局,多汇报,多沟通,
团结协作。
在新的工作岗位上,我会用激情燃烧梦想,用汗水浇灌成功,在发投分局书写人生新的
篇章。
既然是竞聘,就有上有下,有进有退,有得有失,不管结果如何,我都会一如既往地努
力工作,为企业奉献自己智慧和汗水。
同时我觉得这次竞聘活动没有失败,只有胜利,因为
通过这次竞聘活动我得到了锻炼和提升
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