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护患沟通11
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护患沟通交流技巧
大家好,我是内分泌科护士长罗金玲,今天我们一起学习一下护患沟通技巧,同学们已经离开校门步入临床,由在校学生变为实习护士,步入护理队伍就要理解本专业的职业特点,要了解护患沟通在我们日常工作的重要性,良好的护患关系是护理过程的重要部分,护理工作离不开和病人的沟通交流,在护理病人的每一个环节都需要与病人进行沟通,有效的沟通能增进护患间的相互理解、相互信任,减少护患矛盾,确保护理安全,提高护理质量,因此我们护理人员掌握一些常用的沟通技巧并合理的运用到护理工作中是十分重要的。
一、首先要知道护患关系:
1、护患关系:
是指护士与患者之间相互联系、相互影响的交往过程。
是一种特殊的人际关系,是以医疗、护理活动为中心,以维护患者健康为目的。
2、沟通的概念:
将信息从一个人传递到另一个人的过程,有效的沟通应是接受者所收到的信息与发出者所表达的正好相同。
沟通的结果不但双方能相互影响,并且双方还能建立起一定关系。
“一个人事业上的成功,只有15%是由于他的专业技术,另外85%靠人际关系、处世技能。
”成功学家戴尔.卡耐基说过的话,一个人的专业技术再过硬,但他不会和他人交流沟通,不能取得他人的信任,也就不会有实践的机会,尤其是医疗护理工作。
二、护患沟通的意义:
随着人们物质生活和精神生活文明程度的不断提高,患者的价值观念、健康意识、维权意识日益增强,对护理质量的期望值越来越高,护患矛盾日趋突出、加剧,护患纠纷的发生呈逐步上升趋势,这种现状众所周知,有目共睹,这不仅使患者(家属)感到不满,也严重困扰着广大医护人员,阻碍医学进一步发展的社会问题。
新的医学模式也要求我们护理人员要走进患者,走进他们的生活,这就需要沟通,沟通既可消除误解与冲突,也可促进和谐。
所以认识和理解护患沟通的内涵显得很重要,良好的护患沟通是减轻患者身心痛苦的需要,是促进护患之间理解和支持,是顺利开展护理活动的保证 ,是减少纠纷的需要,有益于保持和增进护患双方的心理健康,满足患者及家属的需要,是医学科学发展的需要,也提高护理效果的需要,更是构建和谐社会的需要。
三、护患沟通技巧:
(一)、一般沟通技巧:
1、语言交流
(1)真诚坦率护士只有真诚地对待自己,真诚地对待患者,坦率地向他们表达真实的情感和态度。
例如,心衰患者在自觉症状稍有缓解时便坚持下床解便,这一需求与患者应有的护理措施(心衰病人应限制活动量,尽量减少活动中的疲劳)相悖。
对此护士应坦率表明态度,讲清绝对卧床休息的重要性,使他们感到亲切和温暖,以积极的心态来配合护理治疗。
(2)尊重患者在与患者沟通的过程中,注意维护患者的自尊及人格,对患者说话时语气要温和、诚恳,并尽量鼓励患者说出自己的想法。
对患者提出的问题切忌使用审问的口吻,防止不耐烦地打断患者及粗暴地训斥患者。
有时为了治疗及护理的需要,患者将一些有关个人的隐私告诉护士,护士在任何条件下都要保证对患者的隐私保密。
护士一定要对患者所反映的信息及时作出反应,这样不仅可以及时地处理患者的问题,满足患者的需要,而且使患者感受到关心、重视,从而加深护患关系。
(3)善解人意同情患者的境遇,关注患者的生存状态,个性化地处理谈话方式和交谈内容,用亲切的语言、呵护的语态来沟通问题,内容明确,并始终流露和充满对患者生命的关爱和体恤;在谈话中尽可能不用或少用医学术语,尽量用通俗易懂的语言表达疾病治疗护理中的相关问题,对有些文化层次较低的患者,应充分运用生活中丰富、生动的例子或比喻,反复讲解,以提高交流的质量,达到沟通的目的。
(4)尊重患者隐私,注意保密。
护士应注意自己语言的保密性。
对于涉及患者隐私的问题应注意交谈环境,注意保密。
特别是对于特殊病情治疗更要保密,不能随意暴露病人的隐私。
如对癌症患者应采取保密暗示疗法,切忌在病人面前讨论,暴露病情的严重性。
讲解相关实例略。
(5)针对不同人群采用不同的语言。
不同文化层次、不同年龄、不同疾病的患者应采用有针对性的语言文字内容和表达方式以求让病人充分理解,顺利地进行沟通。
这就要求护士应了解患者的一般情况,通过分析患者的特点及文化层次,采用相应的语言进行沟通。
如在与医学知识、文化层次较高的患者进行交谈时,可用医学术语、哲理。
而与不懂医学常识或农村病人交谈时,应避免使用医学术语,语言要简单、通俗易懂。
与小儿交谈时,应给予爱护抚摸。
与老人交谈时,要和他们平等相处给予关心等等。
(6)使用礼貌性用语,充分尊重病人
恰如其分的称呼表示对病人的尊重,容易取得病人的信任与好感,使沟通有一个良好的开端。
亲切的称谓可使患者树立战胜疾病的信心和勇气。
在护理工作中称呼一般退休的或无职业的长者可按福州习俗称为依伯或依姆;对于年长的干部或老师可称某老或某老师;对中青年病人可结合其职业称师傅、老师、先生或小姐等;对于儿童可称小朋友。
另外,护士应入乡随俗,多学习当地的方言、俚语和习惯称谓,这可使患者感到亲切,增加对护士的信任。
2、非语言交流
(1)仪表和身体外观病人的着装和服饰可以为护士提供一些线索,如社会地位、健康状况、职业、文化等。
穿着整齐表示做事细心,精神状态良好;衣冠不整表示心理健康欠佳或社会适应不良。
同样,护士的仪表也会影响病人对护士的印象。
因此,护士整洁的服饰、端庄的仪表、落落大方的谈吐会给病人留下良好的印象,为语言交流打下基础。
对于危重病人,通过向病人提出一些简单的问题,让其做摇头、点头和睁眼等动作就会很快明白病人的意思,满足其需要。
(2)目光及面部表情在临床上护理人员与病人交谈时,用短促的目光接触可检验信息是否被病人接受,并且判断对方的心理状态。
作为护理人员应熟练应用目光表达不同的情感和意义,如表达安慰时,目光充满了关切;给予支持时,目光放射出力量;提供解释时,目光蕴含着智慧等。
常用的最有用的面部表情首先是微笑,微笑是最美的语言,微笑也能直接感染病人。
病人焦虑时,护士面带微笑与其交谈,本身就是安慰剂;至于病人的表情,只要注意观察,就能透过现象抓住本质。
因此,护士应善于表达与病人沟通的面部表情。
(3)合理选择交流距离应根据不同的交流内容,选择不同的交流距离,如给病人进行健康教育时,应选择个人距离0.5—1m。
(4)应用倾听与沉默技巧有的病人希望护理人员多关心其病情,并十分愿意告诉护士自己在治疗中出现的问题,护士应耐心倾听,使其有被关注、关心的感觉,不能随意打断话题。
当病人受到情绪打击或哭泣时,护士以沉默的态度关心,它可以表示护士对病人的同情和支持。
沉默片刻还可给护患双方有思考和调适的机会。
沉默的作用包括A.促进反思;B.促进观念;C.促进互相了解;D.把讲话的主动权交给对方。
(二)、其它沟通技巧
1、自我暴露:
一般人比较愿意和能开放自我的人相处,井向能自我暴露的人分享自己的感受。
因而你可以结合自己的经历和生活来交谈,或者把你自己对该情境的想法和感受与对方分享,但要不带判断性和威胁性。
3、触摸:
在不适于用语言表示关怀的情况下可用。
可使不安的人平静下来,引起听力或视力不佳者的注意。
4、神经语言程序:
主要是在对方沟通时能与对方采取一致的步调,包括体位、姿势、手势、面部表情,相似的词汇、音色、语调、语气等,甚至于呼吸速率。
特别是在对方有焦虑时,减缓你的呼吸速率、放松身体姿势、降低声音都可使对方的焦虑有所减轻。
(三)、特殊情况下沟通交流技巧
1、患者生气发怒时:
首先证实病人是否在生气或愤怒,“我能理解你的心情”,接受他的愤怒,分析生气发怒的原因,最主要的是不能以你自己的愤怒来对待愤怒,有效地处理病人的意见和要求,重视他的需要是较好的办法。
2、患者哭泣时:
让患者发泄而不要阻止他。
选择僻静的地方与他在一起,轻轻地安抚他,在哭泣停止后,用倾听的技巧鼓励病人说出原因。
3、抑郁的患者:
由于患者很难集中注意力,有悲观情绪,或者显得很疲乏,甚至有自杀想法.所以不容易进行交谈,护士应以亲切和蔼的态度提出一些简短的问题。
并以实际行动使他感到有人关心照顾他。
4、病情危重的患者:
交谈应尽量简短,不要超过10-15分钟。
5、感觉有缺陷的患者:
如对听力丧失的病人,可轻轻的抚摸让他知道你的来到,让病人看到你的脸部和口形。
对视力不佳的病人,在你走进或离开病房时都要告诉病人井通报你的名字,做操作时给以解释说明。
四、对护士的要求:
加强护理人员职业素质教育,提高其业务修养,人们常把护士尊称为“白衣天使”,天使是真、善、美的代言词,一个护士具有健康的心理、乐观开朗、稳定的情绪、较强的自控能力、宽阔豁达的胸怀,才能拥有对病人真诚相助的态度,这是护患沟通有效的基础。
要做到:
1、专业知识与技术过硬,赢得病人的信任。
2、以病人为中心,换位思考,充分的理解病人。
3、充分调动非语言性行为:
整洁、自信的外表;微笑、亲切的表情;温柔、体贴的语言;轻盈、熟练的动作……。
4、充分地评估病人的整体情况:
生理、心理、社会关系、职业、宗教信仰、家庭情况、经济收入……。
把握第一次接触,重视每一次接触,赢得主动。
培养敏锐的观察能力,“看”到语言背后的“潜台词”,努力完善沟通交流技巧。
5、得体的称谓:
努力记住患者姓名,争取主动,辅以修饰,满足患者心理。
注意时机,灵活应变,坦诚相待,不卑不亢。
6、护患沟通避免“七不”:
不讲文明的生冷话;不着边际的外行话;不顾后果的刺激话;不负责任的议论话;不留余地的过头话;该说不说的道歉话;该说不说的解释话。
五、护患沟通交流实例:
1、从对方的利益出发,达到说服的目的:
肿瘤患者放疗时,每周测一次血常规,有的患者拒绝检查,主要是因为他们没意识到这种监测的目的是保护自己。
例:
护士小刘走进4床房间,说:
“王大嫂,请抽血!
”
患者拒绝:
“不抽,我太瘦了,没有血,不抽!
”
从对方的利益出发,达到说服的目的
小刘耐心地解释:
“抽血是因为要检查骨髓的造血功能,例如,白细胞、红细胞、血小板等等,血象太低了,就不能继续做放疗,人会很难受,治疗也会中断!
”
患者好奇:
“降低了,又怎样呢?
”
小刘说:
“降低了医生就会用药物使它上升,仍然可以放疗!
你看,别的病友都抽了!
一点点血,对你不会有什么影响的。
”
患者被说服了:
“好吧!
”
2、让对方理解你,在沟通交流时,说出自己的想法,让对方理解你的行为,达到说服的目的。
例:
患者的姐姐来到办公室,要求特许妹妹使用自备的微波炉:
“护士长,我妹妹好可怜,有时想吃点热饭热菜,我把微波炉带来了,请您准许使用!
”
护士长说:
“我也很同情你妹妹,但病房是不允许使用电器的!
你看,我办公室用的微波炉也需用电许可证才能使用,这样吧,你妹妹的饭菜拿到我办公室来热,可以吗?
”
患者的姐姐:
“我已经带来了,你就允许吧!
”
护士长:
“不好意思,我不能违反原则!
”
患者的姐姐:
“那就要麻烦你们了!
”
护士长:
“没关系!
应该的!
”
护士长通过和患者家属交流,既说服对方遵守规章制度,又解决了患者的实际困难。
3、护生要提高服务意识,约束自己,培养自身的忍耐力,运用沟通技巧开展工作,不要和患者冲突。
例:
讲解内分泌科护生与患者家属发生冲突的不良事件,略。
良好的护患沟通不仅有利于进行正常临床护理工作,提高护理工作质量,促进病人康复及减少护理差错事故医疗纠纷的发生,而且能真正体现以人为本、以病人为中心的整体化护理,满足病人的需求。
但有关资料表明,护理人员缺乏沟通的基本知识及技巧,对护患沟通不重视。
因此,作为护士,不仅要努力使自己具备博学、负责、耐心、细致的优秀品质,加强职业道德和内涵气质的修养,更应该学习人际交流的技巧和方法。
只有具备了崇高的职业道德、良好的文化修养、精湛的专业技术、娴熟的沟通能力,才能有理有据、应对自如。
总之,沟通对护士来说是一种艺术,能使他和病人更有意义的互相作用。
护士可以通过治疗性沟通的方法去识别和满足病人的需要,因而是每一个护理人员都应学习和在护理实践应用的。
仅供个人用于学习、研究;不得用于商业用途。
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