ZJDFYXLC 维保管理流程0919.docx
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ZJDFYXLC维保管理流程0919
内部资料(注意保密,不得外传)中建东孚管理体系文件维保管理流程文件编号:
ZJDF-YY-LC版本:
A修订:
汤爱平日期:
2015年10月27日审核:
赵贵东日期:
2015年10月30日审批:
日期:
发布日期:
2015年10月29日实施日期:
2015年11月06日1
1.目的为明确维保工作组织形式及工作职责,确保工程质保期内的工程维修工作快速、高效地实施,提升维修服务客户满意度,特修订本流程。
2.范围适用于模拟验收期和保修期内的各项目维修管理。
3.职责由区域公司书记牵头,在维保工作启动前成立维保工作小组,具体职责如下:
小组成员角色主要职责负责牵头组建维保工作小组;负责组织成本部在总分包施工合同的基础上签订《房屋保修协议》,并与材料供应单位补充签订《备品备件及现场服务合同》或补充相关条款;负责组织区域公司运区域公司营部及成本部引入第三方维保单位并签订《第三方维保协议》;负责组织成本部及时完成供应商组长书记扣款及第三方维保结算;负责维保方案及考核结果审批;负责召开维保工作启动会、集中维保期维保工作启动会、集中维保期后维保工作启动会;全面负责维保筹备、组织、协调等各项工作,对维保工作的落实全程把控。
区域公司运协助组长开展各项工作;审核维保方案及考核结果;组织区域公司运营部按时引入第三方维保单营分管领导位,并审核《第三方维保协议》;审核供应商扣款及第三方维保结算的及时性和合规性;及时组副组长(或工程分织召开模拟验收维保方案评审会、工地开放日维保方案评审会;监督检查方案执行情况,及时协管领导)调解决现场维保问题。
负责组织编制维保方案及考核办法,会同合约部及时拟定《房屋保修协议》、《备品备件及现场服务合同》或相关补充条款的相关内容;监督项目公司维保方案执行情况,及时协调解决现场维保区域公司组员问题,及时完成维保考核工作;负责组织引入零星维修(单项造价1万以内)第三方维保队伍,运营部经理及时组织拟定、审核、签署《第三方维保协议》,并报合约部备案;审核供应商扣款及第三方维保结算的及时性和合规性;监督检查第三方维保单位启动的及时性和合规性,并及时整改。
会同运营部及时拟定《房屋保修协议》、《备品备件及现场服务合同》或相关补充条款的相关内容,区域公司并及时完成相关审批和签署工作;负责及时建立备品备件库;负责组织招投标确定第三方维保队组员成本部经理伍,经招标小组审批(单项造价50万以内由区域公司审批,50万以上的由公司审批)后及时组织拟定、审核、签署《第三方维保协议》;审核供应商扣款及第三方维保结算的及时性和合规性。
负责审核整改问题的提出及整改结果的确认;监督客户投诉及时派单情况及维修工程师及时到位区域公司组员情况;监督客户赔偿事宜等的合规性;参与拟定、审核《第三方维保协议》中相关条款;监督检客服经理查第三方维保单位启动的及时性和合规性,并及时整改。
负责整改问题的提出及整改结果的确认;负责督促4008及时将客户质量投诉第一时间派单给维项目客服修责任人;第一时间通知维修工程师完成质量维修问题的取证及确认;对维修工程师不能现场维组员主管修的问题(集中维保期内)及时通知项目经理启动维修工作;客户协调(维修时间、反馈维修质量等);总分包维保函件的寄发等取证工作;客户赔偿事宜处理。
项目经理是集中维保期结束前维修处理第一责任人,负责维保方案的编制、维保问题的交底及维修落实工作;参与拟定《第三方维保协议》、《房屋保修协议》、《备品备件及现场服务合同》或相关补充条款的相关内容;及时组织召开维保周例会;及时通知总分包进行现场维修;及时发起供项目经理组员应商扣款及第三方维保结算流程;集中交付期按流程及时启动第三方维保;监督检查方案执行情况,及时协调解决现场维保问题;及时组织召开维保现场协调会;负责维修资料整理、收集、保管及归档工作。
及时拟定《第三方维保协议》中相关条款;在集中维保期结束前负责现场维修问题确认及取证和简单维修事宜处置、现场维修质量确认、维修档案建立等工作;集中维保期结束后维修工程师为维修工程师组员维修处理第一责任人,除负责上述工作外:
负责及时通知总分包进行现场维修、总分包维保函件的寄发等取证工作、按流程及时启动第三方维保等工作。
负责整改问题的提出及整改结果的确认;负责集中交付期后质保期结束前组织物业维修工程师完小区物业成简单维修事宜处置;负责质保期外的有偿维修;在集中维保期后维保时,施工单位不能履行维组员经理保义务时,可建议直接启动第三方维保;对第三方维保单位进行评价,对不能履行维修义务的第三方维保单位,有权建议地产公司进行更换。
集中维保期结束前,负责督促工程师及维保单位及时到场,协助现场维修问题确认及取证,现场各楼栋长组员维修质量协助确认。
1
管理体系文件文件编号ZJDF-YY-LC版本/修订A/1维保管理流程4.会议制度成果会议纪要会议名称时间节点召集人主要解决的问题模板总分包合同维保条款落实情况;备品备件库建立准备情况;组织项目公司、物业公交付前区域公司司、施工单位对遗留的工程质量问题汇总——维保工作启动会三个月书记及明确整改要求和奖惩措施;维保小组成员组成及职责;第三方维保单位引入。
由项目经理完成《模拟验收维保方案》,区区域公司域公司运营分管领导组织评审会,评审就模拟验收维保方案模拟验收结《模拟验收运营分管模拟验收提出的整改问题拟定的维保方评审会束后3天维保方案》领导案,明确维保内容、目标、责任人、考核办法等事宜。
由项目经理完成《工地开放日维保方案》,区域公司区域公司运营分管领导组织评审会,评审《工地开放工地开放日维保方工地开放日运营分管就工地开放日提出的整改问题拟定维保方日维保方案评审会结束后3天领导案,明确维保内容、目标、责任人、考核案》办法等事宜。
总结交房前维保工作遗留问题及处理办法;组织项目公司、物业公司、施工单位、集中维保期维保工区域公司第三方维保单位明确集中整改期维保要求——交房前3天作启动会书记及奖惩措施;进一步明确集中维保期维保小组成员及职责。
维保工作周例会总结上周维保工作完成情况,解决相关问(集中维保期结束每周项目经理——题,部署下周维保工作。
前)维保现场协调会(集中维保期结束按需项目经理及时协调解决现场出现的紧急维保问题——前)总结集中维保期维保工作遗留问题及处理办法;组织项目公司、物业公司、施工单集中维保期后维保集中维保期区域公司位、第三方维保单位明确集中维保期后维——工作启动会结束前3天书记保工作要求及奖惩措施;进一步明确集中维保期后维保小组成员及职责。
5.关键流程及说明5.1模拟验收至项目交付阶段在此阶段主要工作为前期总包及各专业分包、各备品备件合同的梳理及维保工作小组组建及检查维修工作。
每周区域公司运营部经理牵头召开维保工作周例会。
2中建东孚运营管理体系文件
管理体系文件文件编号ZJDF-YY-LC版本/修订A/1维保管理流程5.1.1流程图5.1.2模拟验收至项目交付阶段工作开展维保小组负责按《项目维保流程》要求做好相关工作的准备、协调与执行。
关键事项责任人主要职责、步骤与分工支持文件在维保工作启动会前,区域公司书记组织成本合约系统、运营系统、项目公司在总分包施工合同的基础上编制《工程质量保修协议》;在材料供应合同的基础上编制《备品备件及现场服务区域公司总分包合同维保条款工程质量保修协议合同》或补充相关条款,需明确施工单位现场维修负责人、维书记(参考模板)修响应时限、维修人员服务标准、奖惩约定、补偿扣款方式等;以及备品备件清单、到位时间、使用方法、退回方式等。
在交付前3个月,区域公司书记组织召开维保工作启动会,在会上明确总分包合同维保条款落实情况;备品备件库建立准备区域公司维保工作启动会情况;组织项目公司、物业公司、施工单位对遗留的工程质量书记问题汇总及明确整改要求和奖惩措施;维保小组成员组成及职责。
3中建东孚运营管理体系文件
管理体系文件文件编号ZJDF-YY-LC版本/修订A/1维保管理流程区域公司客服经理组织模拟验房,成员包括项目、客服、物业等人,对验收中出现的问题进行汇总,并按照分类管理办法分区域公司类,形成《模拟验收整改问题一览表》,以联系单的方式发给项模拟验收模拟验收整改问题客服经理一览表(示例)目部,并抄送区域公司运营部备案。
模拟验收共进行两轮,中间间隔为一个月。
项目经理在收到《模拟验收整改问题一览表》后,2天内制定整整改方案制定项目经理改方案及计划,提交给维保工作小组组长审核并抄送区域公司——运营经理。
区域公司运营经理根据项目经理提交的整改方案,结合公司组织绩效方案,制定考核办法,按类别分别赋予不同的分值(土建渗漏5分、电气工程3分、给排水3分、公共部位3分、裂区域公司《运营计划编制缝1分、门窗工程1分、暖通1分、装饰工程1分),每月按照整改考核运营经理及考核》分类整改率计算权重得分,纳入区域公司及公司月度运营计划,对维修第一责任人按分项进行考核,未完成的滚动至下月考核,考核办法参照《项目交付管理流程》。
区域公司书记组织区域公司运营部、项目部、施工方召开模拟模拟验收维保方案评区域公司验收维保方案评审会,对项目经理提交的整改方案及区域公司——审会书记运营经理提交的考核办法进行评审,确定整改方案、整改时间、责任方责任人及考核办法。
区域公司整改完成后,客服联合项目、运营对整改问题进行验收,验收整改确认——客服经理通过后出具验收报告,报运营部备案。
区域公司运营部经理根据模拟验收维保方案评审会通过的考核区域公司办法,并根据每月的验收报告对完成项进行考核、通报,考核考核落实——运营经理结果纳入区域公司、项目部月度绩效成绩。
区域公司客服经理在交付前1-2个月内组织客户预验房、交付介绍会工地开放日活动,在活动中业主对自己的房屋进行预验区域公司收,针对验收中存在的问题,安排人员进行记录,并录入4008工地开放日工地开放日整改问客服经理题一览表系统,形成《工地开放日整改问题一览表》,以联系单的方式发给项目部,并抄送区域公司运营部备案。
项目经理在收到《工地开放日整改问题一览表》后,2天内制定《工地开放日整改整改方案制定项目经理整改方案及计划,提交给维保工作小组组长审核并抄送区域公问题一览表》司运营经理。
区域公司运营经理根据项目经理提交的整改方案,结合公司组织绩效方案,制定考核办法,按类别分别赋予不同的分值(土建渗漏5分、电气工程3分、给排水3分、公共部位3分、裂区域公司《运营计划编制缝1分、门窗工程1分、暖通1分、装饰工程1分),每月按照考核办法制定运营经理及考核》分类整改率计算权重得分,纳入区域公司及公司月度运营计划,对维修第一责任人按分项进行考核,未完成的滚动至下月考核,考核办法参照《项目交付管理流程》。
4中建东孚运营管理体系文件
管理体系文件文件编号ZJDF-YY-LC版本/修订A/1维保管理流程区域公司书记组织区域公司运营部、项目部、施工方召开模拟工地开放日维保方案维保工作验收维保方案评审会,对项目经理提交的整改方案及区域公司——评审会小组组长运营经理提交的考核办法进行评审,确定整改方案、整改时间、责任方责任人及考核办法。
区域公司整改完成后,客服联合项目、运营对整改问题进行验收,验收整改确认——客服经理通过后出具验收报告,报运营部备案。
区域公司运营部经理根据工地开放日维保方案评审会通过的考区域公司核办法,并根据每月的验收报告对完成项进行考核、通报,考考核落实——运营经理核结果纳入区域公司、项目部月度绩效成绩。
在房屋交付前三个月内,依据维保工作启动会的要求由区域公司运营经理启动第三方维保单位引入程序,在供应商库中选取合适的第三方维修单位(需经招标选定不少于2家的维修单位,区域公司以便根据其业务质量给予选择)经成本合约系统完成招标及审第三方维保单位招标运营经理第三方供应商维修批后(单项造价50万以内由区域公司负责并报公司备案,50万协议(参考模板)以上由公司负责审批),签订《第三方维修协议》,在后期施工单位不配合维修时负责项目维修工作。
物业公司组织区域物业分公司按照物业验收标准进行接管验收,接管验收应在交付前30天进行。
其中分户抽查比例不低于物业交接申请项目经理总数的20%,公共部位和项目外场公建配套功能全部检查并形成——相应检查记录。
物业公司汇总检查问题,由区域公司运营经理、客服经理、项目经理签字确认。
物业公司组织区域物业分公司按照物业验收标准进行接管验收,接管验收应在交付前30天进行。
其中分户抽查比例不低于总数的20%,公共部位和项目外场公建配套功能全部检查并形成物业交接验收区域公司——相应检查记录。
物业公司汇总检查问题,由区域公司书记、运客服经理营分管领导、客服经理、项目经理签字确认,并要求项目公司限期整改。
整改完成后,物业公司对整改问题进行验收,验收合格后,项整改确认物业公司——目、客服、物业公司司签字确认,物业正式收房。
项目经理负责整理本次交付工程的基础信息(小区楼栋与施工楼栋、项目分期对应表)及所有施工单位、材料或设备供应商项目资料交接项目经理负责人的公司联系电话、传真、单位地址、邮编、施工内容、项目施工单位联系保修期限等,提交给营销部客服经理、维修工程师、小区物业方式汇总表(参考模板经理。
项目经理在交付前根据项目规模,测算项目的备品备件数量,备品备件库及供应商根据供应商条款,建立备品备件库,安排专人负责保管,并落项目经理人员驻场实总分包单位及电梯设备等供应商在集中维保期开始前至集中备品备件清单(参考模板)维保期结束驻场事宜。
区域公司客服经理负责牵头安排客户接待,按流程协助客户办理相关手《项目交付管理流现场交付程》客服经理续。
5中建东孚运营管理体系文件
管理体系文件文件编号ZJDF-YY-LC版本/修订A/1维保管理流程小区物业经理负责,客服、项目参与,陪同客户进行房屋验收。
对交房入住时客户提出的维修要求,由物业按公司统一的验房小区物业单(一式两联,一联交由物业登记汇总,一联交由项目经理安客户验房——经理排整改)规范记录并按公司相关要求录入4008客服系统,由公司进行缺陷率统计;项目经理负责组织现场应急维修及验房单(工程整改联)收集,负责对验房单问题进行汇总并安排整改,整改完成后通知客户验收,验收通过后由业主验收,并签字确认,将确认单交给客维修整改项目经理验收通知单(参考服,客服回访客户确认,通过后在4008系统中关闭。
对于多次模板)电话联系不肯上门来验收的客户,客服以EMS的形式发《验收确认单》,逾期不验收的强行关闭。
6中建东孚运营管理体系文件
管理体系文件文件编号ZJDF-YY-LC版本/修订A/1维保管理流程5.2集中交付期阶段(交付日至集中交付日结束)5.2.1流程图5.2.2集中交付期阶段(交付日至集中交付日结束)工作开展在集中交付期阶段,项目经理作为维保的第一负责人,承担项目的维保任务。
工作项负责人主要职责与分工支持文件①客户通过4008报修,客服接受报修后登记入4008系统,并30分项目施工单位联系钟内安排维修工程师上门勘察;方式汇总表(参考模板②简单问题立即维修,维修完毕后现场确认,客服回访关闭问题。
③若维修工程师不能判断维修问题或紧急维修事件,做好现场记录报修处理项目经理及取证工作,并提交给客服;紧急维修事件(参考模板)④客服立即通知项目经理,项目经理根据集中交付期分工,安排相应楼栋长处理,楼栋长需安排工程师在40分钟内到场,现场检查及确定维修事宜(取证、记录),经核实属于保修范围内的质量问题的,维修注意事项(参由楼栋长负责电话联系责任施工单位。
考模板)7中建东孚运营管理体系文件
管理体系文件文件编号ZJDF-YY-LC版本/修订A/1维保管理流程①由楼栋长督促责任施工单位在接到项目部通知48小时内到小区客服中心登记后,进行上门察看并维修。
责任施工单位维修操作需按照公司的《维保人员服务标准》执行;维修验收合格由客户签字确认后维修方反馈给客服,经客服与业主回访确认后,在4008系统中,对该单据进行关闭处理。
②当由于客户原因造成维修不及时的,需由项目经理提交说明,经客服经理确认后,不纳入投诉关闭的考核。
③对于重大质量问题或疑难问题的,楼栋长应组织责任施工单位填写《房屋报修处理登记表》,经运营部经理或区域运营分管领导确认后,实施现场维修。
④一般情况下必需按照“责任方负责”的原则进行维保维修,特殊维保人员服务标准(参考模板)责任方维修项目经理情况下由项目部提出申请经区域公司运营分管领导审批后,可按照“高效、优质、便捷”的原则选择维修队伍。
房屋报修处理登记⑤特殊情况下发生维修方与责任方不是同一主体时,项目部应及时表(参考模板)通知责任方现场确认并完善相关扣款手续,经项目经理核查无误后,由客服主管打印派工单下发维修方负责维修;维修方维修完成后,需向责任方提出扣款要求时,客服主管打印工程扣款单时须附项目部和责任方的相关扣款手续资料。
⑥对一次验收不合格的维修工程,客服将信息反馈给项目经理要求责任施工单位限期整改并重新组织二次验收,对二次验收仍然达不到国家规范要求者,相关维修费用损失由施工单位自行承担。
多次维修不合格可进行更换该处的部件。
不可更换的位置,则启用第三方维修。
①施工单位确认不同意维修或不能按要求维修,在发送《维修通知函》后,施工单位仍不配合的;维修通知函(参考模板)②通知责任施工单位,一天内没响应或施工单位约定时间(即合同第三方维保启要求时间)不前往维修;项目经理动条件③发生紧急维修情况或合同中预定的紧急维修情况的(预先在供应商合同中约定清楚);④相同部位一年内再次发生报修的(以本条款进行处理或引发扣款,需根据供应商所签订的合同为准)。
8中建东孚运营管理体系文件
管理体系文件文件编号ZJDF-YY-LC版本/修订A/1维保管理流程①启动第三方维修之前,客服主管拟定《质保维修通知函》经项目经理、区域公司客服经理、运营部经理、运营分管领导审批后,依合同约定的指定联系地址以EMS方式向供应商(施工单位)发送《质保维修通知函》(一式三份,公司留存二份,注意EMS面单上应明确标明“关于维修的通知函件”),书面形式包括但不限于维修过程的电话录音、现场照片、书面联系函等有效证明材料。
②经发函未响应或经责任方二次维修仍未验收合格的,项目经理即可提出申请,经区域公司运营分管领导审批后启动第三方维保;第三方维保启项目经理③第三方维保启动后项目客服主管应协调项目所在业委会(或居委质保维修通知函(动要求参考模板)会)对于项目质量待维修问题及维修工程量等作出书面证明后,由楼栋长通知经招标确定的第三方维修单位到小区客服中心登记后,在项目客服主管带领下及时上门提供维修服务;如业委会未成立或居委会不配合时,项目客服主管可以组织楼栋长、需维修业主及第三方维保队伍对项目质量待维修问题及维修工程量进行书面确认,报项目经理审批后通知第三方维修单位进行维修。
④紧急维修事件,项目经理可先启动第三方维修,《质保维修通知函》在事件后一日内寄发。
①确认启动第三方进场维修后,由客服填写《派工结算单》第一部分,并打印发给第三方维修单位。
第三方维修单位应及时明确维修派工结算单(参考时间并现场勘察后,填写《派工结算单》第二部分,确定维修工程模板)内容和工程量,由项目经理确认处理方案并认可后,安排维修。
②第三方维修工程师到小区客服中心登记后方可上门维修,操作中第三方维修与项目客服需按照本公司的《维保人员服务标准》执行;验收合格由客户签字成本审核申请单(结算主管参考模板)确认后维修方反馈给客服,客服与业主电话确认,在4008系统中,对该单据进行关闭处理。
③第三方维修单位在维修完成后提交《成本审核申请单》、《派工结算单》,并由项目经理核对工程量后,提交区域公司成本进行结算,并由项目经理办理付款。
①第三方维修单位维修完成后,项目客服主管拟定《质保金扣款通知函》(一式两份)经项目经理、区域公司客服经理、运营经理、成本合约经理、运营分管领导及总经理审核后方可盖章并以EMS方式发送发送(注意,面单上明确标明函件主题),自该函发送之日起7日内供应商上门确认的,根据确认结果承担维修费用;质保金扣款通知函②送达后(项目客服主管应记录送达时间,可从EMS的快递信息中责任施工方质(参考模板)项目经理给予查验并保留截图)超过七日供应商未确认或未提出复议申请,保金扣除直接从质保金中扣除维修费用。
③项目客服主管应妥善保管上述发函或通知的送达凭证,包括但不工程保修金结算扣款单(参考模板)限于传真发送记录、挂号信、快递邮寄回执。
供应商签字完成后,客服将材料提交给项目经理,项目经理拟订《工程保修金结算扣款单》对维修项目、范围、价款等给予详细描述,经审批后留存与合约部、财务部。
若责任施工方对第三方维修工程量存在异议,可向项目经理出复议,异议处理项目经理由其举证维修量,若证据经鉴定有效并得到区域公司分管运营副总——经理认可,可重新核定维修费用。
9中建东孚运营管理体系文件
管理体系文件文件编号ZJDF-YY-LC版本/修订A/1维保管理流程区域公司成本经理做好扣款的登记,在向施工方支付后期款项审批支付与扣款注区域公司时,及时扣款。
如施工方的质保金已不足扣款的,若该施工方在我——意事项成本经理司还有其它项目的,则在其它项目的工程款或到期质保金给予扣除;若已与我司不再合作的,由项目经理组织扣款谈判。
项目客服主管每月与项目经理、区域成本做好费用统计工作,列明维修台账客服主管维修台帐,并与责任方进行对账确认,当责任方不同意定期对账或对账目有疑意时,法务人员参与协调与解决。
①维修结束后,客服主管应及时建立一户一档维修档案资料库存放,维修档案资料包括录音电话、摄像文件、会议纪要、《房屋报修处理登记表》原件、《维修通知函》原件、《扣款通知函》原件、《派工结算单》复印件、EMS函件及回执业主收条及身份证复印件等。
②客服主管依据资料每月收集汇编《投诉维修与缺陷反馈月报》,内容包括施工单位维修配合情况、房屋维修通病、业主对房屋质量的维修档案管理客服主管投诉维修与缺陷反关注点,维修投诉处理中需要重点协调的问题等,为开发链前端提馈月报(参考模板)供参考和改进建议,影响和推动各环节不断优化产品和服务,提升品牌形象。
③项目经理依据《投诉维修与缺陷反馈月报》,整理出施工方在后期的质量情况、维修响应情况等的评定,提供给运营部经理,作为年度评估供应商的基础数据。
客服主管根据维保人员细化服务标准及上门对客户调研,对第三方第三方维保评客服主管维保单位进行评价,对不符合要求的维保单位提交区域公司运营经第三方维保评价(价理进行更换。
参考模板)10中建东孚运营管理体系文件
管理体系文件文件编号ZJDF-YY-LC版本/修订A/1维保管理流程5.3交付后维保阶段(集中交付期结束至质保期结束)5.3.1流程图5.2.2交付后维保阶段(集中交付期结束至质保期结束)工作开展在交付后维保阶段,维修工程师作为维保的第一负责人,承担项目的维保任务。
工作项负责人主要职责与分工支持文件①客户通过4008报修,客服接受报修后登记入4008系统,并30分项目施工单位联系钟内安排物业维修工程师上门勘察;方式汇总表(参考模板②简单问题立即维修,维修完毕后现场确
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