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第十讲双赢解决冲突问题
第十讲双赢解决冲突问题
春天给了鲜花一扇门,于是,在鲜花的争奇斗艳中,填补了自己一整个冬天的寂寞;黑夜给了星星一扇门,于是,在星光的闪烁眨眼中,融化了自己的冰清和肃穆;清泉给了鱼儿一扇门,于是,在鱼儿的惬意游弋中,增添了自己的生机和情趣……常留一扇门,常存一片心,“双赢”不是问题。
第一节管理好情绪,让冲突冷化
这是一个沟通的时代,不是比声音高低与拳头强弱的时代。
通过沟通,冷战时期结束了;通过沟通,不流血的民主达到了;通过沟通,人际的冲突能平和地化解。
本章训练我们如何通过沟通解人际冲突,告诉我们如何控制情绪,在什么情况下,话要怎么说,才会让我们的日常人际关系和谐、协调,从而达到合作双赢的最高境界。
王丽放学回来,见妈妈正在偷看她的信,就责问:
“妈妈,你怎么能看我的信?
”没想到,妈妈不但不认错,反而振振有词地说:
“你是我身上掉下的一块肉,我要对你的成长负责啊!
”王丽生气地说:
“你这样算对我的成长负责吗?
”妈妈气愤地说:
“你要是同坏人交上朋友怎么办?
妈妈要了解你!
监督你!
”……
小思考
王丽妈妈的观点对吗?
为什么?
人际关系中难免会出现意见的分歧,也就是人际冲突,伴随而来的是许多种情绪。
这些类似事情在人际交往中经常上演,我们可能会天天碰到,但通常都不是彼此期望发生的。
至于如何减少冲突,适当处理负面情绪,将是本节学习的重点。
冲突是指在人与人的互动中,由于利益上的不同,或出现不一致的意见,或因矛盾而引发相互排斥、抵触、争执、对抗和争斗的现象。
冲突可以说是到处存在的。
人与人之间、群体与群体之间、民族与民族之间、国家与国家之间,都会因为种种原因,如思想观念、经济、文化等的不同而产生冲突。
当我们的权益受到损伤,自尊受到伤害,或是受到不公平待遇时,愤怒的情绪会油然而生。
其实,愤怒的情绪是每个人都会有的,但是处理愤怒情绪的方式却因人而异。
首先我们要正确认识冲突,然后才能有效解决冲突。
一、认识冲突
有两位武士同时走入一片森林里,第一位武士在一棵树下看到金色的盾牌,第二位武士在同一棵树下看到了银色的盾牌,金盾牌、银盾牌,两个人为此争吵不休,甚至拔出剑来准备一决胜负。
两人整整撕杀了几天都分不出胜负,当累得坐在地上喘息时他们才发现,盾牌的正面是金色,反面是银色,原来这是一个双面盾牌。
这听起来好像是一个笑话,但我们从中看出了冲突发生的原因之一——信息沟通不良。
同一种现象,因每个人掌握的信息不同、理解的方式不同,因而认识的结果往往容易造成冲突,如学术观点的门户之争、派系之战。
我们都熟悉《盲人摸象》的故事,同是一头象,有的人说像大柱子,有的人说像扑扇,有的人说像绳子。
之所以发生了争执,就是因为他们所站的角度不同,又不了解别人的立场,以致各执一词,以偏概全。
冲突发生的原因之二——对有限资源的竞争。
你工作了,每月有了一定的收入,妈妈希望你把零用钱存起来,作为以后结婚的开销或作为创业基金,但是你却有不同的打算,你想存足够的钱以后,先买一台电脑,然后再买一台DVD。
在具有高度需要但却数量有限的资源情境中,通常会发生某种形式的冲突。
实际利益分配的不协调或不公平,往往会导致利益分配者之间的直接冲突。
父母希望你进大学继续念书,爷爷奶奶希望你赶快出来工作,而你既不想继续念书也不想马上工作,只想好好休息一段时间。
这就是冲突发生的原因之三——追求的目标不一致。
冲突发生的原因之四——归因。
当我们碰到了一件他人对我们造成损害的事情,或发现他人对我们不诚实,我们就会想,这个人是无意这样做的,还是有意而为之。
一旦察觉到对方不诚实就会引起我们的反感和愤怒,并会与他们发生冲突。
冲突的形式根据轻重不同,可分为争议、口角、拳斗、械斗、仇斗、战争。
这些不同形式的冲突会破坏社会风气,扰乱社会秩序,造成经济损失。
但另一方面,冲突也具有一定的积极作用,如争议形式的冲突有助于不同观点和情绪的发泄,还有助于建立新的关系。
因而对待冲突的态度也就不是单一地防止它的产生,而是应该采用正确的方法去处理它,使冲突得到圆满解决。
二、管理情绪
了解情绪的人都知道情绪是无法防堵的,当刺激出现,当面临一个情景,相关的情绪就会随之而来,接着出现的就是相应的行为。
情绪激动常使人丧失理智,在一时冲动之下做出误人误己的事。
《三国演义》中的“三气周瑜”,就是由于激动导致意外事情的产生。
周瑜才高气傲,心胸狭窄,诸葛亮就是利用他这些的弱点,在三次较量中一次次将其挫败。
周瑜盛怒之下,连喊“既生瑜,何生亮”,最后导致旧伤复发吐血而亡。
所以我们在处理冲突产生的情绪时要正视它,保持冷静的头脑,把不良情绪的强度降到最低的限度,然后以合适的方式来舒解与管理,才能达到让冲突冷化,促成有效沟通的目的。
有一个人从小到大,一生气就往外面跑,别人看了觉得很奇怪,就问他为什么。
他说:
“年轻时我一边跑一边想,我又没钱又没势力,哪有资格跟别人斗气?
”后来这个人老了,变得又有钱又有势力,一遇到不如意的事还是往外面跑,还是边跑的时候边想:
“那些跟我斗气的人,又没钱又没势力,我干嘛跟他们一般见识?
”
小思考
故事中这个人是怎么管理冲突情绪的?
管理情绪的方法很多,除了上述这种转移注意力的处理方式外,还可采取找人聊天的方法,通常称为“倒垃圾”。
当心中有不如意时,就找个可信赖的人或专业辅导员谈一谈,将心中的疑惑或情绪倾吐出来,有许多问题在谈话中会自动整理,有时还会突然闪现出解决的方法;或者可以听听别人的意见,即使事情不见得可以解决,但是情绪会得到有效控制。
大家都知道,一个人高兴的时候,肯定会有高兴的动作如手舞足蹈、展现愉快的笑容。
而一个人不高兴的时候,则会垂头丧气、两眼无神。
这证明一个人的心理状态会影响到身体状态。
心理学上有一个很重要的发现,就是想要改变情绪,想要改变心理状态,最快的方法就是改变身体状态。
例如,一个人到迪斯科舞厅跳了20多分钟舞,会很兴奋,这时你如果问他为什么这么高兴呢?
他会说,跳舞当然高兴了。
也就是说,没有发生任何特别的事情同,人也可以很高兴,只要他做了使其高兴的动作。
一个人的肢体动作可以创造情绪,这就是身心互动的原理。
进一步说,要有愉快的情绪,先要有愉快的动作。
要有愉快的动作,先要有强烈、夸张的表情、呼吸状态和走路方法。
有的人会问该怎么做,大家不妨试试先假装出一副快乐的样子。
怎样才能假装?
你可以假想:
“如果突然中了大奖我会怎样?
”放一些节奏欢快的音乐,让自己做一些类似高兴的动作,你可以让自己越来越高兴。
另外一个改变情绪的方法是呼吸法:
采用腹部呼吸,将空气吸入下腹部丹田的位置,在不觉吃力的状况下吸满空气,让空气在体内停留数秒,然后慢慢将空气呼出,腹部随着空气的呼出而往内缩,持续约五秒钟后,再缓缓吸气……如此循环。
技能训练
尝试呼吸法以后,你有何感受?
改变一种用语,也可改变一种情绪。
不知为什么,“累”“烦”这样的字眼会经常挂在一些人的嘴边。
如果我们仔细观察就会发现,凡是爱说“压抑”“痛苦”“没劲”的人,通常情绪都比较低落。
负面的用语不但束缚自己,也会影响别人。
比如老板对自己的员工说:
“你这件事情没做好。
”可以换成“你觉不觉得这件事情可以再做得好一点?
”如果你把“你这样表现很差劲”的话语,换成“你还有更大的进步空间”,他听了肯定会倍受鼓舞,会将自己的工作做得更加完美。
举个古代的例子:
有一次,张飞带兵打仗,他们因为没有计划好而打了败仗。
张飞让他们撤退,士兵们情绪不高。
张飞说:
“我们不是撤退,只是换个方向前进。
”大家一听,立刻抖擞精神:
“好,那就换个方向前进吧!
”所以,要通过改变说话的方式,杜绝渲染自己的痛苦和不快,就可以让自己保持良好的情绪。
情绪管理是一件很不容易的事,不论是在职场上工作,或是个人面对情绪的起伏,都要用成熟的态度来处理。
能够面对并及时处理自己的情绪,才能在快速变动的工作场合中应付自如。
John和Mary是一对恋人,这天两人约好到某餐厅吃饭。
Mary准时到达,却不见John的踪影。
等了半个多小时,打电话又没人接,Mary又生气又焦急,于是搭车到John家看看,没想到快到John家巷口时,撞见John正和一位女孩在一起……
小思考
如果你是Mary,你当时的情绪会怎样?
你会怎么处理这件事情?
画龙点睛
我们要正确认识冲突,管理好情绪,然后才能有效地解决冲突。
第二节解决冲突
天空有无尽的湛蓝,但仍为白云留出了些许空间,于是,蓝天满足了白云,白云点缀了蓝天;海洋有怒吼的波涛,但仍为游鱼留下了些许空间,于是海水养育了游鱼,游鱼丰富了海洋。
冲突是客观存在的,也是不可避免的。
认识到冲突有存在的合理性,就不要惧怕有冲突,重要的在于有了冲突后要积极寻找解决的办法,不能任其发展,否则它带来的后果将会是消极的,具有破坏性的。
那么,应该如何解决已经发生的冲突呢?
一、处理冲突的方法
在人际交往中,我们可能会做出各种错误的反应,去处理冲突,从而给我们人际关系带来许多负面影响。
我们更要正确寻找解决冲突的方法,从而有效解决冲突。
1、处理冲突的第一种方法——退缩
周日回校,王林拎着生活用品走在路上,突然两个社会青年拦住了他的去路:
“小子哪里去?
”“到学校读书去。
”他们在王林面前晃了晃拳头:
“大哥这几天手头紧,帮我去买包烟抽!
”“我没钱。
”“你小子欠揍,快拿出钱来!
”其中一个揪住王林衣领要打他。
王林害怕被打,只好交出仅有的50块钱。
两社会青年威胁王林不许将此事告诉老师和别人,否则要他好看。
王林心中不服,但也不敢违抗,没有将此事告诉别人。
2、处理冲突的第二种方法——攻击
徐军上周四早上在食堂买早餐,突然02班的孙五挤到徐军的前面插队,徐军相当恼火,大声训斥孙五不应该插队。
但孙五不理徐军,还朝徐军白了白眼,仍插在前面。
徐军顿时火起,冲过去一把把孙五推出队伍,孙五也不示弱,两人就在食堂里打了起来。
结果两人都受了伤,还受到学校处分。
3、处理冲突的第三种方法——调解
丁一和王磊向来有矛盾,又住在同一寝室。
一次老师放学后把丁一叫到办公室,叫他不要把手机带到学校来:
“放假后再来拿。
”丁一心里很恼火,心想一定是王磊打的小报告,于是找到王磊,不容分说地指责王磊是“狗腿子”“汉奸”,王磊心中也很委屈,因为此事与他无关,而是汪老师自己看到的。
于是找来马民,马民是丁一和王磊共同的朋友,马民从中调解,澄清了事实真相,从此两人的误会与猜疑也消除了。
4、处理冲突的第四种方法——协商
星期日,壮壮的哥哥正在家里复习功课,隔壁房间里,壮壮正在听音乐,并且把声音开得很大,哥哥敲了敲壮壮的门,对他说:
“把音响关小点,我正在复习功课,明天要考试!
”壮壮正陶醉在音乐中,被哥哥这么一说,虽然不很高兴,但又一想:
哥哥考试比我听音乐重要,再说我可以戴耳机听。
于是,壮壮说:
“对不起,影响你复习功课了。
这样吧,我用耳机听音乐,你把房门关上,我们就可以互不干扰了。
”哥哥脸上露出了笑容。
小思考
退缩、攻击、调解、协商各自的表现为:
结果为:
对于处理冲突四种典型的处理方式中,协商是最为有效的一种。
通过协商,冲突双方互相尊重对方的愿望,认为双方对冲突都负有责任,并积极地寻找令双方都满意的化解方式。
运用协商解决冲突包括下列五个步骤:
第一,陈述你的愿望及理由;第二,陈述你认为的对方的愿望及其理由;第三,提出解决冲突的办法;第四,选择一个解决方法;第五,检验这个方法是否令双方都满意。
二、让每个人都赢
1、了解每个人的需求,找出解决方案
我们认识了解决冲突的方法,但我们更要认识到解决冲突的过程就是解决问题的过程,如何做到双赢是我们追求的最高目标。
有两个人都想要厨房里仅剩的那一只橘子,该怎么办呢?
切成两半?
丢钢板碰碰运气?
或让给最需要它的人?
当我们面对问题的时候,应该将整个情况做更深入的了解,找出更多可行的方案,最后再决定所采取的行动。
像出现前面这种情况,我们进行处理的方案就应按以下四步展开。
第一步:
了解双方的需要
提问:
你为什么要橘子?
甲回答:
我口渴,想喝果汁。
乙回答:
我想要用橘子皮做蛋糕。
第二步:
找出彼此的共同点
在这个例子中,两个人需要同一样东西,却有不同的用途,这并不令人意外。
因为个性、目的及兴趣上的差异,每个人的需要也不尽相同。
注意调查就能从差异中找到共同点。
第三步:
是否有可行的办法
在甲想喝果汁、而乙想要橘子皮的情况下,答案是显而易见的,因为双方都可以从一只完整的橘子里各取所需。
其实双赢的理念有时候非常容易完成。
但假设情况不是这么单纯,两个人同时想要橘子,因为两个人都口渴时该怎么办?
这时就应该考虑平分橘子或采用其他的方法。
第四步:
一起合作
如果两个人都口渴而把橘子分成两半,就是类似一种折中的方式,使双方的关系得以维持或改善。
我们应该尊重彼此的需要,共同寻求使人皆大欢喜的双赢之道。
2、尊重自己与对方的价值观
一位青年拜访年长的智者。
青年问:
“我怎样才能成为一个乐观开朗又能使别人快乐的人呢?
”
智者说:
“我送你四句话。
第一句是:
把自己当成别人,即当你感到痛苦、忧伤的时候,就把自己当作别人,这样痛苦自然就减轻了;当你欣喜若狂时,把自己当作别人,那些狂喜也会变得平和些。
第二句话是:
把别人当作自己,这样就可以真正同情别人的不幸,理解别人的需要,在别人需要帮助的时候给予适当的帮助。
第三句话:
把别人当成别人,要充分尊重每个人的独立性,在任何情形下都不能侵犯他人的核心领地。
第四句话是:
把自己当作自己。
”
青年问道:
“如何理解把自己当自己,如何将四句话统一起来?
”
智者说:
“用你一生的时间,用心去理解吧。
”
小思考
你是如何理解这四句话的?
3、寻求创新、巧妙解决
龟兔赛跑的故事连幼儿园的小朋友都知道。
兔子因为骄傲,半路上睡着了,于是乌龟跑了第一。
可是,龟兔赛跑不只赛一次啊。
第一次乌龟赢了,兔子不服气,要求再赛第二次。
第二次赛跑兔子吸取了经验,一口气跑到了终点,兔子赢了。
乌龟不服了,对兔子说,咱们赛第三次吧,前两次都是按你指定的路线跑,第三次该按我指定的路线跑。
兔子想,反正我跑得比你快,你怎么指定路线我都同意。
于是就按照乌龟指定的路线跑。
又是兔子一路当先,快到终点时,一条河挡住了去路,兔子过不去了。
乌龟慢慢爬到河边,一游就游过去了,这次又是乌龟得了第一。
当龟兔商量再赛一次的时候,它们突然改变了主意,何必这样竞争呢,大家合作吧!
在陆地上兔子驮着乌龟跑,很快跑到河边,到了河里,乌龟驮着兔子游,结果这次比赛是双赢的结局。
小思考
最后一次龟兔赛跑它们是怎么达到双赢的目标的?
这个故事说明了什么呢?
正如今天我们搞企业、发展经济,不一定什么事情都非要我吃掉你、你吃掉我。
企业兼并、重组都是为了达到双赢。
商场上,今天的竞争对手,说不定今后就是你的合作伙伴。
不一定要把问题都搞僵,各自后退一步,也许就海阔天空,跟战场上打仗一样,不战而胜才为上。
在商场上不要把弦都绷得太紧,要留有余地,要站得高、看得远。
在很多情况下,说是“让利”,实际上不是,而是共同取得更大的利益,是双赢。
双赢的理念能够创造伙伴,而非树立对手。
寻找让每个人都获得满足的方法,不仅有助于事业上的成功,更能丰富人生。
双赢是一种成功的策略,不必牺牲自己来成全别人,因为它是以互惠为前提,找出解决冲突的办法。
双赢是一种有效解决冲突的方式。
双赢之道
定义出每个人的需求,尽量满足每个人的需求;
尊重自己与对方的价值观;尽量客观,对事不对人;
平等待人,不要施加压力;力求创新与巧妙的解答;
对事坚持,对人温和。
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