物业服务中心管理制度.docx

物业服务中心管理制度.docx

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物业服务中心管理制度

服务中心管理制度

经理职责

1、结合公司实际，组织制订公司年度工作计划，负责物业公司的全面工作。

2、配合并负责落实总公司的各项行政、人事及财务管理制度，负责各项业务管理制度的执行。

3、制订本公司各项管理制度、组织机构、岗位职责，并监督实施，保证各项管理服务工作的质量，使业主满意。

4、召集、主持公司会议，及时解决管理中暴露的问题。

5、根据政府和上级领导有关达标条件，制订优质楼宇管理和文明住宅小区计划，并组织实施。

6、负责对本公司基层人员任免和奖罚，对中层管理人员的任免有建议权。

7、协调、解决管理处管理过程中出现的各种问题，加强对管理处的监督。

8、负责员工的思想教育，定期、不定期地听取员工意见和建议，激发员工的工作热情。

9、有重点、定期或不定期地对一些设备进行巡视检查，发现问题并及时解决处理。

客户服务部职责

1、负责辖区的综合管理工作。

2、负责落实辖区各项规章制度的切实执行。

3、做好与业主房屋的交接验收工作，出现问题及时通知相关部门。

4、负责业主房屋装修审核、监管工作。

5、负责辖区文化活动的筹备与安排。

6、负责各种图纸和业主档案的管理工作。

7、做好业主投诉、报修及各种应急事件的处理。

8、坚持物业管理要到位，服务要周到的原则，努力做到业主满意。

9、在财务部的监督下，及时收取各项费用，收取率应达到95%以上。

10、认真完成领导交办的其他工作。

秩序维护部职责

1、负责辖区的安全防范工作。

2、忠于职守，自觉贯彻国家的法规政策和公司的规章制度，按程序办事。

3、严守公司机密，不能说的不说，不能传的不传，有计划有秩序地做好工作。

4、严格交接班手续，做好值班记录和交接班记录。

5、对所管辖区执行巡逻任务，对进出小区的外来人员按规定请其出示有关证件。

6、对拉货进出车辆要认真进行检查询问并做好记录。

7、负责进入小区车辆的管理工作。

8、按时开关公共照明路灯。

9、发生紧急事件时及时处理并上报有关负责人，做好现场保护工作，积极配合有关部门进行抢救工作和处理善后。

10、说服教育业主遵守小区各种规定。

11、认真完成领导交办的其他工作。

工程维修部职责

1、根据小区房屋及其附属设施的实际情况，编制养护、维修计划，报公司审批后组织贯彻实施。

2、日常维修工作随叫随到，让业主满意。

3、参与新接管物业项目前期验收，接管工作。

4、负责业主装修验收工作。

5、全面负责楼宇的各种机电、消防、水电设备的养护与维修工作，保证各类设备正常运行。

6、定期检查各种设备，根据存在的问题，提出维修解决办法和制定维修方案，方案批准后组织实施。

7、认真完成领导交办的其他工作。

清洁绿化部职责

1、做好辖区内道路、楼道、各类照明设备、绿化带等所有公共环境的清扫保洁。

2、收集和清理辖区垃圾。

3、管理绿化设备和各种清扫工具。

4、负责辖区内园林绿化维护工作。

5、认真完成领导交办的其他工作。

岗位职责

服务中心经理岗位职责

1、认真贯彻执行公司的经营理念和管理规定，全权负责处理管理处工作中的一切事务，按时完成公司下达的年度经营、质量、安全目标和利润指标。

2、收集员工、住户意见和建议，不断完善各项规章制度、操作程序；部门人员的岗位职责、考核标准，并监督实施。

3、制定部门年度计划和月度计划。

4、主持每周管理处例会和晨会，听取工作汇报，布置工作任务，解决实际问题，改进管理方法。

5、负责业主装修手续审核审批工作。

6、每日巡视辖区内外各场所，检查服务质量，及时纠正不合格服务。

7、结合小区实际，精简设置管理处组织机构，协助公司建立、健全各项规章制度。

8、按规定对员工进行培训和考核，做到奖罚分明。

9、做好小区省、市级达标创优工作。

10、协调管理处与辖区派出所和社区等有关部门的关系，便于开展工作。

11、按照物业接管验收标准，配合工程部，对小区房屋、公共设施进行验收接管。

12、受理重大业主投诉，涉及重大问题及时向上级反映。

13、按照档案管理制度负责监督检查物业竣工档案、业主档案、质量记录等文件资料的管理、发放、收集、存档和保管工作。

14、完成领导交办的其他工作。

客服主管岗位职责

1、协助管理处主任处理日常事务。

2、根据管理处主任的安排，布置当日工作，并负责检查落实工作执行情况。

3、负责检查清洁、绿化的清理养护状况。

5、负责办理业主的房屋交接入住、装修手续，负责住户装修巡视抽查工作。

6、经常走访业主，与业主建立和睦关系，虚心听取业主意见，并及时总结提高管理服务质量，努力为业主排忧解难。

7、负责搞好业主的接待工作，并合理解释，及时解决业主提出的问题。

8、熟悉各项收费标准及其构成，熟悉辖区业主物业管理费的收缴情况，协助各种费用的催缴工作。

4、整理、记录、落实业主反馈的信息和投诉情况，对当日发生的问题及处理方法作详实记录,并将维修内容及时传递相关部门。

5、经常向管理处主任提出有效建议。

6、负责组织客户满意度调查和社区文化活动。

7、及时完成上司交办的其他工作。

综合维修工岗位职责

1、熟悉小区各类房屋的分布状况、房屋内外结构、附属设施。

2、熟悉小区水、电、气、消防系统的管线走向、分布状况以及管线主控制位置。

3、熟悉小区各种设备的性能和使用状况。

4、负责对设备、设施进行巡查、维修、养护。

5、经常巡视小区，掌握公用设施的运行和完好状况，如发现有损坏、隐患或其他不正常的情况，应及时组织人员抢修，以确保公共设施完好，设备正常运行。

6、负责辖区业主/住户有关给排水报修项目的维修工作

7、负责二次供水，水样抽取和送检工作，确保向用户提供卫生合格的判断一般性应急事件。

8、配合管理员进行业主验房、装修监管工作。

9、配合管理员做好消防安全管理工作。

10、妥善保管好各种维修器具，未经领导同意，不得外借，器具的更新以旧换新，确保合理使用年限。

11、完成领导交办的其他工作。

管理员工岗位职责

1、熟悉小区楼宇结构、单元户数，及业主家庭成员的基本情况。

2、配合领导对小区楼宇进行接管、验收、交接工作；准备入住资料。

3、负责办理业主的房屋交接入住、装修手续办理。

4、负责住户装修巡视检查工作，发现违规装修及时制止，并向主管报告。

。

5、经常走访业主，与业主建立和睦关系，虚心听取业主意见，并及时总结提高管理服务质量，努力为业主排忧解难。

6、负责搞好业主的接待工作，并合理解释，及时解决业主提出的问题。

7、熟悉各项收费标准及其构成，熟悉辖区业主物业管理费的收缴情况，协助各种费用的催缴工作。

8、负责辖区环境卫生的监督、检查工作。

9、协助主任组织开展小区社区文化活动及宣传工作，主动加强与业主的沟通和联系。

10、负责工作牌及管理人员证件的发放、变更、保管等工作。

11、完成领导交办的其他工作。

接待收费员岗位职责

1、熟悉辖区楼栋号、单元数和面积，掌握各项收费标准及计算办法。

2、负责责任区内物业管理费、水费、电费、维修费等各种费用的核算、收缴及计算机输入工作，及时编出各项费用的应收款总额，做好各项收费的原始记录的登记、保管工作，每月初制定上月财务报表，报公司财务部及物业处主任。

3、熟悉辖区业主姓名，掌握各业主应付各项费用的收缴、欠付情况，做好备查记录工作。

4、配合领导对小区楼宇的接管、验收、交接工作。

5、做好业主/住户资料的保管保密工作。

6、协助接待业主来访、投诉工作，职权范围内及时解决处理，职权之外者及时报管理处主管或主任，并做好记录。

7、负责小区各种图纸和业主档案的管理工作。

8、及时收取各项费用，收取率必须达到95%以上。

9、完成领导交办的其他工作。

秩序主管岗位职责

安全管理主管在物管处主任的直接的领导下，负责小区的现场安全管理工作，对物管处主任负责。

其职责如下：

1、熟悉掌握小区的整体情况及各班队员个人情况，并负责组织协调各班的工作。

2、不定时检查各班班长及队员值勤情况及履行职责情况，做好《日检记录》，并督促检查处理有关问题。

3、遇紧急事故发生，及时与物管处主任联系，并迅速调集人员前往事发地点进行处理。

4、负责上传下达，及时将小区各班出现的治安问题和处理情况综合整理，向物管处主任汇报。

5、整理质量各种记录，保证各班质量记录的完整性，并及时交物管处存档。

6、依据《巡逻记录表》及《日检记录》对队员进行考核及月工作总结。

7、负责组织安全管理队的军训、培训及新队员的入职培训工作。

8、完成物管处主任临时交派的其他工作。

秩序管理员职责

一、班长职责

1、接受辖区主任和队长的领导，负责辖区内公共秩序工作的安排、落实、督促、检查、考核记录和纠正。

2、在管理处组织公共秩序员培训的基础上，拟订本班队员每周的再培训计划，并组织实施。

3、熟悉门岗，巡逻岗职责和任务，掌握辖区治安、消防维护工作的规律和特点，对不符合管理制度要求的及不安全因素要随时进行跟踪，并及时予以纠正。

4、负责本班员工的考勤考核及执勤班次、岗位安排。

5、督促本班队员搞好内勤工作，协调本班队员之间以及与其他班队员的关系，搞好团结。

6、及时完成领导交办的其他工作。

二、一般队员职责

1、熟悉本岗位的职责要求、工作任务和工作程序，掌握突发事件的处理程序。

2、监守岗位，服从指挥，文明执勤，礼貌待人，认真做好执勤记录。

3、着装整齐，准点上岗、整齐上岗。

上岗后要检查本岗设施、设备、通讯工具是否齐全、完好，填好交接班记录，明确上一班队员交办的事项和本班的任务。

4、执勤中要始终保持高度的警惕性和认真负责的态度，发现治安、消防等不安定因素要及时排除，并及时报告上一级领导，遇到抢劫、盗窃、斗殴、火情、酗酒、交通事故等突发事件要按突发事件的处理程序迅速、及时、果断、妥善处理。

5、发现违法犯罪分子要临危不惧，及时报告请求支援，采取坚决有效的措施制止犯罪行为和抓获犯罪分子。

6、熟悉辖区的消防措施，掌握消防设施使用方法。

7、积极向业主/住户进行治安和消防知识的宣传。

8、完成领导交办的其他工作。

三、门岗职责

1、熟悉安全管理队员一般职责，熟悉小区基本情况、业主及家庭成员、房号、车辆牌号。

2、负责来访人员的接待及登记工作，凡说不清业主房号，姓名者，严禁其入内。

3、负责大件物品的检查及放行工作，对离开小区的大件物品，必须凭物管处签发的《物品出门登记表》放行，否则不予放行。

4、负责业主及办公室特种报刊，信函，邮件的接收工作。

5、负责检查装修人员及临时人员的证件，无物管处办理的《施工人员出入证》或《临时出入证》，有权制止其进入小区。

6、对不遵守门岗制度的强行进入者，有权制止，必要时可采取行动。

7、禁止小商小贩及闲杂人员进入小区或在门口逗留。

8、不允许当班时间串岗，聊天，打闹，睡觉。

9、发现问题及时向班长汇报。

10、保持门岗周围的环镜卫生，要求桌上物品摆放整齐，门外车辆摆放整齐，严禁在建筑物上胡涂乱画。

11、负责进出车辆出入卡的收发、登记，凡无出入证的车辆一律禁止出入。

12、待人接物要热情礼貌，严格遵守公司规定的文明礼貌用语。

13、不允许队员穿工装及带公用物品外出。

14、做好交接班工作。

15、完成领导安排的其它任务

四、巡逻岗位职责

1、熟悉安全管理队员一般职责，全面了解小区情况，能处理各种突发事件。

2、负责小区治安防范工作。

3、按规定时间、路线，对辖区进行巡逻。

4、巡逻时注意小区卫生和公共设施情况，发现不合格及时通知相关人员并进行处理。

5、保持通讯设备畅通。

6、负责车辆停放管理工作。

7、做好巡逻记录。

8、做好交接班工作。

9、完成领导交办的其他工作。

绿化保洁员岗位职责

一、保洁员岗位职责

1、服从领导安排，自觉遵守公司各项规章制度。

2、负责小区所有公共部位，公共设施的清扫保洁工作。

3、负责单元内楼梯间楼梯地面、扶手、电子门、消防箱、电表箱、有线电视接线盒、声控灯、开关等的清洁卫生。

4、负责花草树木、残枝败叶等杂物的清除工作。

5、清扫完毕，不得擅自离岗。

6、热爱本职工作，任劳任怨，积极热情听取别人意见，尽心尽力完成自己的本职工作。

7、认真完成领导交办的其他任务。

二、绿化员职责

1、按时对辖区内的绿地、花木进行适量浇水。

2、定期对花木和绿地进行修剪、除杂草、施肥、修补、病虫害防治和防风护苗等养护工作。

3、负责按计划要求进行绿化的改造施工。

4、熟悉花草树木品种、名称、特性和栽培管理方法，并正确熟悉使用园林机具。

5、保管维护好绿化设备和工具，做到定期保养、维护，不经领导同意，不得外借绿化设备和工具。

6、完成领导交办的其他工作。

管理制度

员工仪表

一、员工工作期间应着工装，佩戴胸卡。

二、员工言行举止大方，着装干净整洁。

三、男员工不得留长发、怪发、留长须，保持头发整洁；女员工不得留怪异发型，不得穿超短裙。

四、员工上班期间严禁穿短裤、拖鞋等不文雅的服饰。

行为规范

一、爱岗敬业、工作务实、有事业心、有责任心。

二、为人正直，办事公正，不存私心，不谋私利。

三、团结一致，互相支持，顾全大局，自立、自重、自爱、自信。

四、说老实话，办老实事，做老实人，诚实谦虚，不骄傲，不自满，不胡干，虚心做人，不居功自傲。

五、忠于职守，保障公司利益，维护公司形象，不断提高个人道德修养和文化修养。

六、不得索取、收受他人提供的利益、报酬。

七、未经批准，公司员工不得在外兼职工作。

八、工作场所应讲普通话。

九、提倡礼貌用语：

“您好”“早上好”“再见”等用语。

十、工作中时刻注意自己言谈、举止，保持良好的形态、用语礼貌。

十一、出席会议须准时，因故不能按时到会者，应提前1小时向会议主持人请假。

十二、监守工作岗位不要串岗。

十三、不准在办公场所大声喧哗、吵闹，言语文明，不准粗言秽语或讲低级的笑话。

十四、办公桌上应保持整洁并注意办公室的安静。

十五、上班期间严禁公司电话聊天，无特别事宜，尽量不打私人电话。

十六、保守公司机密。

员工纪律

一、按时上下班，不迟到、不早退、不旷工，有事须请假。

二、上班时间不准吃零食、聊天、睡觉、串岗，不准做与本职工作无关的事情。

三、服从领导安排，听从指挥，接受任务不准讨价还价、讲条件、讲客观、遇难而退，不得听到批评找原因。

四、文明上岗、礼貌待人，不准和业主发生争执。

五、不得向无关人员透露业主家庭情况。

六、精神振奋、积极肯干，严禁消极怠工、不思进取等现象。

七、接待来宾讲究礼仪，热情周到，不说有损公司形象的话，不做有损公司利益的事，员工之间要互相尊重。

八、工作应积极主动，实事求是，不拖延、不积压、不敷衍塞责。

九、处理事务须按规定程序，应尽忠尽职，服从领导，不得越级行权，自作主张。

十、遇有上级调查，应通力合作，如实反映情况，不得搬弄是非或知情不报。

罚款规定

1、脱岗30元/次2、睡岗60元/次

3、岗上喝酒100元/次4、被业主投诉10元/次

5、院内有纸屑5元/次6、扶手不擦5元/次

7、旷工按天工资2倍计算

自检管理办法及程序

为确保为业主/住户提供满意的管理服务，特制定本办法：

一、自检形式

日检、周检、月检。

二、日检

1、员工每日在完成每一项服务之后，按工作标准要求进行自检，发现失误立即进行整改，并做好当日日志。

2、管理处主任、主管、队长每日两次，必须对员的重点工作巡查，发现问题及其责任人要进行记录，并要求责任人立即进行整改。

3、分管领导每周不少于3次对小区进行检查，发现问题进行记录，并通过管理处主任要求相关责任人进行整改。

三、周检

1、管理处主任对分管的项目每周必须定时组织班长以上人员进行一次全面的检查，并对检查的情况进行记录，检查结束后，召开例会进行讲评，对不合格服务工作提出整改措施和期限。

2、各项管理处必须将周检的情况以及整改措施以文字形式集中向主管领导汇报。

四、月检

1、公司总经理每月末须组织管理处主任、主管对各小区各项服务工作进行一次全面的自检，并指定专人形成“月工作检查记录”。

2、月检工作结束后，必须召开经理办公会，对本月工作进行总结，对不合格的管理服务工作提出纠正措施和预防措施，对以往不合格的管理服务工作的纠正/预防措施效果不明显的进行重新研究。

五、自检的方法及内容

1、按日常管理服务的内容逐一进行，防止疏漏。

2、查看管理处的各种记录；检查现场操作人员服务规范；看地面及周围的卫生状况；看设备和实施的保养完好情况。

3、听各种设备运行有无异常响声，听四周环境的动静。

4、手摸公共部位、共用设备、设施灰尘的打扫情况和运行中设备的状态。

环境卫生管理制度

一、卫生制度

1、不准在楼梯、卫生间、设备区域及值班室堆放垃圾杂物。

2、禁止在值班室、办公室、设备区域等其他任何部位燃烧纸张、杂物。

3、保证值班室、设备房的设备卫生清洁。

4、保证责任区域的卫生清洁，保持整体卫生达标。

5、生活垃圾日产日清。

二、卫生标准

1、道路、楼梯、设备区域及值班室不许有垃圾。

2、保证墙面无乱写乱画现象，如有发现及时处理。

3、步梯无尘土、无垃圾，扶手无灰尘。

4、绿化带不准有杂物，垃圾箱表面要干净。

5、垃圾箱夏天每天灭苍蝇、蚊子及消毒一次。

6、公告栏干净无灰尘。

7、存车处保持清洁，无纸屑。

8、消防栓、灭火器要保持干净。

9、垃圾及时清理。

三、保洁要求

每日清洁

1、区域内道路、绿化带清扫1遍（平时巡视）

2、区域内楼梯、扶手清扫1遍（平时巡视）

3、生活垃圾收集、清洁1遍

4、卫生间冲洗、抹擦2遍

每周清洁

1、楼梯拖洗拖洗1遍

2、消防箱抹擦1遍

3、设备房清扫1遍

4、停车库清扫3遍

每月清洁

1、楼梯间窗户擦洗1遍

2、公用部位天花板四周墙体清扫1遍

3、公用照明灯罩、灯饰擦洗1遍

交接班制度

一、按时交接班，接班人员必须提前10分钟到达岗位，在交班前应填好交接班记录。

二、接班人员在特殊情况下未按时到岗，交班人员不准离开岗位，并及时上报主管领导。

三、接班人员要详细了解上一班的执勤情况和接班应注意的事项。

四、交班人员应将交班前发现的情况、发生的问题、处理的情况及注意的事项告知接班人员。

五、交班人员发现的情况要及时处理，不能移交给下一班的事情要继续在岗位上处理完毕，接班人员协助完成。

六、接班人员应注意检查岗位范围内的物品设备和器械设备等，发现异常情况应立即报告，必要时双方签字。

七、交班人员应负责清理值班场地卫生。

八、交接班完毕后由接班人员在交接班本上签字。

电脑管理制度

1、微机的配置由公司根据工作需要统一安排，各部门经理管理、处主任为微机设备负责人。

地产公司企管中心统一监督与维护。

电脑硬件故障保证接到通知三日内解决，软件故障保证接到通知一日内解决。

在未经部门负责人或微机使用人同意，任何人不得随意使用微机。

必要时微机应设置开机密码，并报地产公司企管中心备案。

3、微机使用人在离开微机时应关闭文件，必要时退出系统。

4、各微机需安装软件时，应由微机使用人提出书面报告，经企管中心批准后，由专人进行安装。

5、未经部门负责人批准，不得从网上随意下载与工作无关的任何资料。

6、不得擅自加装软件或打开机壳更换零部件，否则由此引起的机器损坏由责任部门和责任人负责。

7、严禁上班时间利用微机玩各类游戏、上网聊天，发现一次罚款100元。

8、电脑及网络出现故障时应查明原因，属于正常损坏的，由企管中心专管人员负责解决；由于操作不当引起的损坏和故障，由本部门自行解决。

9、数据应及时进行备份，并由专门人员进行管理，重要文件应妥善保管。

10、接收外来文件，软盘在使用前，必须进行病毒检查。

11、微机使用人应对微机进行日常维护，并做好微机的防尘护理。

人力资源管理制度

一、考勤制度

考勤是公司管理工作的基础，是计发工资、劳保福利等待遇的主要依据。

为规范劳动考勤管理，提高员工工作效率，特制定本制度。

1、工作时间

由于物业公司为服务行业，其休息日不固定。

管理人员每月有4天的调休时间，其他人员每月有3天的调休时间。

工作时间：

冬时制：

（10月1日至次年3月31日）：

夏时制：

（4月1日至9月30日）：

上午：

8：

00—12：

00上午：

8：

00—12：

00

下午：

14：

00—18：

00下午：

14：

30—18：

30

注：

保安、保洁员、维修工按实际工作需要确定作息时间。

节假日：

元旦、春节、劳动节、国庆节等法定假日依照国家及当地政府有关规定执

行，妇女节给予女工半日假期（下午）。

根据国家规定或因特殊情况，公司可对工作时间可进行适当调整。

2、考勤打卡制度

2.1员工上下班时间以公司规定的作息时间为准，员工应在上下班时间打卡（或签到）。

因公事外出不能打卡（或签到）的，事先到负责人处登记，特殊情况于次日下班前补办外出登记手续，否则视为旷工。

月底汇总并由部门负责人核查签字，于次月3日前交主管负责人。

2.2员工凡在规定上班时间后30分钟内打卡者视为迟到；在工作时间结束前30分钟下班者为早退；工作开始时间后或结束前30分钟到4小时内到班或下班者，以旷工半天论；4个小时之外到班或下班者以旷工一天论；当月迟到和早退累计每3次按旷工1天处理；一个月累计迟到和早退10次、旷工达三日或连续旷工二日者，公司将予以除名（辞退）。

2.3员工考勤打卡绝不允许委托他人代打卡或代替他人打卡（包括代签到或签退），如发现替代的虚假行为，替代人和被替代人每次扣发50元。

2.4迟到、早退一次扣发10元（含公司组织的各种会议、活动）。

2.5旷工一天月底扣发两倍日平均工资（按30天平均）。

员工请假管理规定

3、3.1事假：

3.1.1员工遇事需要在工作日内亲自处理的，需提前一天到考勤员处领取请假条，填写事由，根据管理权限和请假日期由相关领导审批后送报考勤员备案。

原则上不允许电话、短信、口头及别人代假。

3.1.2物业公司总经理请假直接经地产公司总经理审批并口头通知企管中心。

3.1.3部门负责人请假一天需持假条报主管领导审批，请假超过2天（含2天）均需报总经理审批。

3.1.4一般员工请假3天以内（含3天）由部门负责人审批，4天至5天由主管领导审批，5天以上由地产公司高层主管领导审批。

3.1.5以上请假人员除物业公司总经理可口头向企管中心说明请假事宜外，其他人员均须持请假条送考勤员备案。

3.2病假：

员工因病不能上班者，应该向部门经理说明，填写请假条送交考勤员；特殊情况，病情严重者可电话、口头请假，病愈后应及时到岗，填写请假条，否则按旷工处理。

3.3婚假：

员工凭结婚证明，且符合结婚年龄的可享受婚假5天；婚假应在登记结婚一年内一次休完，逾期未休，假期作废。

婚假期间工资照常计发。

3.5产假：

女职工生育前后给予产假90天；产假期间可享有每月300元的基本生活补助。

配偶生育，给予男员工护理假5天，护理假期间工资照常计发。

3.6丧假：

员工在处理其配偶、父母、子女直系亲属的丧事时，家在省内的员工公司给予5天的丧期，在处理祖父母、外祖父母和配偶父母等亲属丧事时，公司给予3天的丧假；期间岗位工资照常计发。

3.7以上婚假、产假、丧假规定适合到岗2个月以上的员工。

4、员工加班管