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运营管理考核标准
武汉市雨阳物业管理有限公司
运
营
管
理
考
核
标
准
运营管理部
2016年10月15日
一、雨阳物业运营管理项目运作考核标准
根据品质管理运行要求,结合公司各项目部工作实际,为提升各项目部的服务品质,促进其工作积极性,强化其独立管理责任心,提高工作效率,达到和谐共振,统一运作的目的。
特制定本《考核标准》:
本考核标准共四部分,由公司运营部对项目整体运行管理进行考核,对照考核评分表逐个项目进行现场考评。
考评标准依据:
(一)武汉市物业管理示范大厦/住宅小区标准及评分细则
(二)项目经理工作绩效考核标准
(三)项目运作管理日常考核检查表
(四)项目考核检查时间安排表
考评阶段安排:
(一)试行管理考评阶段:
2016年10月15日-2016年12月30日
(二)实操管理考评阶段:
2017年1月1日开始,按季度实行考核评分,项目经理的考核结果汇总后进行通报,结合公司运营管理部、人事部、财务部、综合部意见按照公司《项目经理考核管理办法》对照执行。
武汉市雨阳物业管理有限公司
运营管理部
2016年10月8日
附:
《公司运营管理实施计划与执行方案》
《武汉市物业管理示范大厦/住宅小区标准及评分细则》
《项目经理工作绩效考核管理标准》
《项目运作管理日常考核检查表》
《项目考核检查时间安排表》
二、公司运营管理实施计划与执行方案
总经办:
根据公司现有的运行体系和控管现状,结合各项目部的运营特点和个性需求。
运营部现拟定从以下三步开始实施首期运营管理计划,先从面上抓起,从可以做到可以做好的环节和流程为切入点,以岗形岗纪和项目执行力为主抓手。
第一步完成项目点的责任管理、规范操作和运营模式组建,从侧面进一步提高各项目点的现有服务质量。
第二步开展项目点的质量检查和质量考核,全面推行公司的一体化建设,完善公司职能部门对各项目点的宏观管控,建立健全公司的服务和质量体系。
真正实现由点及面,点面结合,快速反应,及时整改等环节的服务大提升。
具体实施步骤如下:
(1)先培训项目经理,以自身素质和个人能力提升,项目规范管理事项,项目经理的管理责任为重点。
首先通过培训来充实、强化各经理的项目管理能力,同时量化考核,界定责任。
为下一步的激励评比和项目考核奠定基础。
(2)深入项目基层一线,通知并下发运营检查标准。
将培训推行到项目基层,补充项目经理能力和精力的不足。
通过二三级培训来提升主管和领班的管理水平和能力,达到既分工又协作的项目一体化管理。
(3)通过调查、访问、交流、座谈等方式搜集汇总一线项目部管理存在的现有问题,在督导、帮带、协调的过程中完善运营模式的组建。
通过考核评比来固化公司的规范运作,从而实现服务提升。
运营部
三、考核评分标准
(一)
武汉市物业管理示范大厦/住宅小区标准及评分细则
项目名称:
年月日
序号
标准内容
规定分值
评分细则
自评分值
考核分值
一
基础管理
32
1、按规划要求建设,住宅及配套设施投入使用
1
符合,不符合0
2、己办理接管验收手续
1
符合,不符合0
3、由一家物业管理企业实施统一专业化管理
1
符合,不符合0
4、建设单位在销售房屋前,与选聘的物业管理企业签订物业管理合同,双方责权利明确
1
符合,基本符合,不符合0
5、在房屋销售合同签订时,购房人与物业管理企业签订前期物业管理服务协议,双方责权利明确
2
符合,基本符合,不符合0
6、建立维修基金,其管理、使用、续筹符合有关规定
1
符合,已建立但管理、使用、续筹不符合规定扣,未建立0
7、房屋使用手册、装饰装修管理规定及业主公约等各项公众制度完善
2
完善,基本完善,不完善0
8、业主委员会按规定程序成立,并按章程履行职责
2
符合,基本符合,不符合0
9、业主委员会与物业管理企业签订物业管理合同,双方责权利明确
2
符合,基本符合,不符合0
10、物业管理企业制订争创规划和具体实施方案,并经业主委员会同意
1
符合,不符合0
11、小区物业管理建立健全各项管理制度、各岗位工作标准,并制定具体的落实措施和考核办法
2
制度、工作标准建立健全,主要检查:
物业管理服务工作程序、质量保证制度、收费管理制度、财务制度、岗位考核制度等每发现一处不完整规范扣;未制定具体的落实措施扣,未制定考核办法扣
12、物业管理企业的管理人员和专业技术人员持证上岗;员工统一着装,佩戴明显标志,工作规范,作风严谨
2
管理人员、专业技术人员每发现1人无上岗证书扣;着装及标志符合,不符合0
l3、物业管理企业应用计算机、智能化设备等现代化管理手段,提高管理效率
2
符合,基本符合,不符合0
14、物业管理企业在收费、财务管理、会计核算、税收等方面执行有关规定;至少每半年公开一次物业管理服务费用收支情况
2
执行有关规定,未执行0;公开,未公开0
15、房屋及其共用设施设备档案资料齐全,分类成册,管理完善,查阅方便
2
包括房屋总平面图、地下管网图,房屋数量、种类、用途分类统计成册,房屋及共用设施设备大中修记录,共用设施设备的设计安装图纸资料和台帐。
每发现一项不齐全或不完善扣
16、建立住用户档案、房屋及其配套设施权属清册,查阅方便
2
每发现一处不符合扣
17、建立24小时值班制度,设立服务电话,接受业主和使用人对物业管理服务报修、求助、建议、问询、质疑、投诉等各类信息的收集和反馈,并及时处理,有回访制度和记录
2
符合,值班制度不符合扣,未设服务电话扣,发现一处处理不及时扣,没有回访记录每次扣
18、定期向住用户发放物业管理服务工作征求意见单,对合理的建议及时整改,满意率达95%以上
2
符合,基本符合,不符合0
19、建立并落实便民维修服务承诺制,零修急修及时率100%、返修率不高于1%,并有回访记录
2
建立并落实,建立但未落实扣,未建立扣;及时率符合,每降低1个百分点扣;返修率符合,不符合0;回访记录完整,记录不完整或无回访记录0
二
房屋管理与维修养护
14
1、主出入口设有小区平面示意图,主要路口设有路标,组团及幢、单元(门)、户门标号标志明显
2
符合,无示意图扣,无路标扣,幢、单元、户号每缺一个扣
2、无违反规划私搭乱建,无擅自改变房屋用途现象
2
符合,每发现一处私搭乱建或擅自改变房屋使用用途扣
3、房屋外观完好、整沽,外墙面砖、涂料等装饰材料无脱落、无污迹
2
符合,每发现一处不完好、不整洁、脱落、污损扣
4、室外招牌、广告牌、霓虹灯按规定设置,保持整洁统一美观,无安全隐患或破损
2
符合,未按规定设置0;按规定设置,但不整齐或有破损每处扣,有安全隐患每处扣
5、封闭阳台统一有序,色调一致,不超出外墙面;除建筑设计有要求外,不得安装外廊及户外防盗网、晾晒架、遮阳蓬等
2
符合,每发现一处不符合扣
6、空调安装位置统一,冷凝水集中收集,支架无锈蚀
2
符合,每发现一处不符合扣
7、房屋装饰装修符合规定,未发生危及房屋结构安全及拆改管线和损害他人利益的现象
2
符合,每发现一处不符合扣
三
共用设施设备管理
15
1、共用配套设施完好,无随意改变用途
1
符合,每发现一处不符合扣
2、共用设施设备运行、使用及维护按规定要求有记录,无事故隐患,专业技术人员和维护人员严格遵守操作规程与保养规范
2
设施设备运行按规定记录,无事故隐患;遵守操作规程,每发现一处不符合扣;遵守保养规范,每发现一处不符合扣
3、室外共用管线统一入地或入公共管道,无架空管线,无碍观瞻
2
符合,发现一处不符合扣
4、排水、排污管道通畅,无堵塞外溢现象
1
符合,发现一处堵塞或外溢扣
5、道路通畅,路面平整;井盖无缺损、无丢失,路面井盖不影响车辆和行人通行
2
通畅、平整,发现一处不通畅、不平整、积水扣;发现井盖缺损或丢失扣,路面井盖不影响通行,发现一处不符合扣
6、供水设备运行正常,设施完好、无渗漏、无污染;二次生活用水有严格的保障措施,水质符合卫生标准;制定停水及事故处理方案
2
设备运行正常、设施完好、无渗漏、无污染,发现一处不符合扣;保障措施严格,无措施或措施不严0;水质符合卫生标准,不符合0;有处理方案.无处理方案0
7、制订供电系统管理措施并严格执行,记录完整;供电设备运行正常,配电室管理符合规定,路灯、楼道灯等公共照明设备完好
2
符合,发现一处不符合扣
8、电梯按规定或约定时间运行,安全设施齐全,无安全事故;轿厢、井道保持清洁;电梯机房通风、照明良好;制定出现故障后的应急处理方案
2
符合,发现一处不符合扣
9、三北地区,冬季供暖室内温度不低于16℃
1
符合,不符合0
四
保安、消防、车辆管理
10
1、小区基本实行封闭式管理
1
符合,不符合0
2、有专业保安队伍,实行24小时值班及巡逻制度;保安人员熟悉小区的环境,文明值勤,训练有素,言语规范,认真负责
2
符合,无专业保安队伍扣,其它每发现一处不符合扣
3、危及人身安全处有明显标识和具体的防范措施
1
符合,不符合0
4、消防设备设施完好无损,可随时起用;消防通道畅通;制订消防应急方案
2
符合,发现一处不符合规定扣
5、机动车停车场管理制度完善,管理责任明确,车辆进出有登记
2
制度完善,基本完善,不完善0;因管理责任造成车辆丢失扣(管理单位公开承诺赔偿的不扣);每发现一台车辆乱停乱放扣,出入无记录扣
6、非机动车车辆管理制度完善,按规定位置停放,管理有序
2
符合,制度不全或不落实的扣,乱停放每部车扣
五
环境卫生管理
14
1、环卫设备完备,设有垃圾箱、果皮箱、垃圾中转站
1
符合,每发现一处不符合扣
2、清洁卫生实行责任制,有专职的清洁人员和明确的责任范围,实行标准化保洁
2
未实行责任制的扣,无专职清洁人员和责任范围的扣,未实行标准化保洁的扣
3、垃圾日产日清,定期进行卫生消毒灭杀
2
每发现一处垃圾扣,未达到垃圾日产日清的扣,未定期进行卫生消毒灭杀扣
4、房屋共用部位共用设施设备无蚁害
1
符合,每发现一处不符合扣
5、小区内道路等共用场地无纸屑、烟头等废弃物
2
符合,每发现一处不符合扣
6、房屋共用部位保持清洁,无乱贴、乱画,无擅自占用和堆放杂物现象;楼梯扶栏、天台、公共玻璃窗等保持洁净
2
符合,每发现一处不符合扣
7、商业网点管理有序,符合卫生标准;无乱设摊点、广告牌和乱贴、乱画现象
2
符合,每发现一处不符合扣
8、无违反规定饲养宠物、家禽、家畜
1
符合,不符合0
9、排放油烟、噪音等符合国家环保标准,外墙无污染
1
符合,每发现一处不符合扣
六
绿化管理
7
l、小区内绿地布局合理,花草树木与建筑小品配置得当
1
符合,基本符合,不符合0
2、绿地无改变使用用途和破环、践踏、占用现象
2
符合,基本符合,不符合0
3、花草树木长势良好,修剪整齐美观,无病虫害,无折损现象,无斑秃
2
长势不好扣,其它每发现一处不符合扣分
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- 运营 管理 考核 标准