管理界面流程职责doc.docx
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管理界面流程职责doc
物业服务公司部分业务
管理界面、职责及流程管理规定
(暂行)
第一节总则
第一条为强化物业服务业务专业化、规范化管理,发挥专业管理优势,提高工作效率,提升物业管理服务水平,确保运行服务质量,特制订本管理规定。
第二条适用范围:
物业服务公司管辖的各二级单位及住宅服务区内的公用设备设施、办公服务、浴池服务及入户维修服务等。
第二节管理界面
第三条管理界面的划分
1.维检修中心:
负责供水管网、供暖管网、消防水线、蒸汽管线、排水管网及附属设备设施的日常管理。
1.1供暖:
从换热站出口1.5米处至公司供暖所服务区域内供暖末端,供暖管网及附属设备设施(不含住户家的暖**包)。
供暖阀门的维护保养、管、沟、井内积水抽排、管网查漏,管网排**,管、沟、井设施的日常巡检及维护(含井圈井盖)、以及与供暖有关的问题排查及处理。
注:
(**公司内部单位供暖管线负责至专供线第一道阀门,含第一道阀门),外单位供暖管线负责至专供线锁闭阀门,不含锁闭阀门。
1.2供水(消防水):
从水厂供水主线接小区水表后第一道阀门(含阀门,含水表前专供线)至公司供水所服务区域用水末端。
供水阀门的维护保养,管、沟(含电缆沟)、井(含电缆井)内积水抽排,管网查漏,管、沟、井(含井圈井盖)的日常巡检及维护以及与供水有关的问题排查及处理。
注:
(1)**公司内部单位及外单位供水管线负责至专供线第一道阀门;
(2)街区内绿化专供线由社区管理科联系矿区服务事业部公益服务部安排检修;
(3)有水站的小区,水站内水罐及附属设备设施由小区负责管理,水站外水线由维检修中心负责管理,楼内外高低位水箱及附属设备设施由小区负责管理。
1.3排水(污排、雨排):
从单位、住户、街区下水至市政排水主管网,街区雨排(含落雨管)、污排管网至市政排水主管网的管、沟、井、池日常巡检、管网查漏及维护(含井圈井盖)以及对污排、雨排、化粪池的定期检查,住户室内下水管线疏通,与排水有关的问题排查及处理,对维保单位进行监督检查管理和考核(详见物业公司维保管理规定)。
注:
涉及物业服务公司以外(内外部单位)的下水、雨排疏通由所在单位自行负责。
2.电**运行中心:
负责物业服务公司管辖的所有变电所、配电室、配电柜、电表箱、配电线路(内外线)、电缆沟、电缆井(含井圈井盖)、公共照明及附属设备设施的日常管理。
3.小区:
负责地面以上的栋楼及附属设施,含马路、散水、花砖、绿化苗木、景观造型、健身器材、垃圾箱、围栏、围墙、防盗门、公共走廊及玻璃、屋面防水、落雨管、挑檐、平改坡、楼宇内外墙体、休闲桌椅、地下车库、车棚、人防工程、泵房、高低位水箱、广场(含篮球场、门球场等)等公共设施的日常管理。
第三节管理职责
第四条运行管理科(电**、维修业务)
1.负责物业服务公司维修服务工作的总体管理,负责对小区、维检修中心、电**运行中心、电梯运行中心的日常协调、管理、检查、考核。
2.负责物业服务公司“三供一排”的运行管理工作。
3.负责检维修计划的编制审核上报,负责检维修计划项目及故障维修项目的管理,结算审核等。
第五条运行管理科(客服中心业务)
1.负责公司服务电话的值守,收集掌握热线电话的所有记录,记录报修情况和服务质量。
2.负责与**公司总调、矿区相关部门、矿区所属各单位及提供服务的社会单位的日常运行服务协调、指挥工作,下达调度指令,及时协调处理运行服务中出现的问题,并落实反馈,分类汇总统计。
3.负责受理矿区服务事业部范围内各类服务业务投诉、咨询、报修等,主要包括:
水电暖**运行;检维修项目协调;小区物业保洁、绿化养护、垃圾清运、液化**配送服务;小区秩序维护和机动车辆管理;住户报修服务;医疗、客运服务;幼儿保教服务;文体娱乐服务;有线电视转播服务及其他矿区范围业务服务;矿区范围各类业务咨询等。
4.负责业主(住户)来信、来访、投诉等处理工作,及时做好回复、跟踪、检查工作。
5.负责辖区内用户各类信息备案。
6.协助其他部门完成有关返修、装修、安全防范工作。
7.负责受理事项督办、跟踪检查、质量回访和事项考核,及日常运行相关数据的统计和分析。
第六条安全环保科
1.负责公司所属工作、运行岗位、维检修作业现场安全监督检查。
2.负责公司消防设施全面管理及小区、维检修中心、电**运行中心对消防设施日常管理情况的检查考核。
3.负责小区、维检修中心、电**运行中心对消防维保单位的月考核、季评价的汇总上报。
第七条 维检修中心
1.负责物业服务公司管理辖区范围内行政小区及周边零散楼宇、公寓楼、兰州**办公楼、车棚、车库、锅炉、浴池及物业服务公司各二级单位的办公区域内的供水(消防水)、供暖、排水管网、管井、阀门等设施和街区污水井、雨排井、检查井及化粪池、公共设备设施的巡检、维护、维修等日常管理工作。
2.负责室内外公用管网(供水、排水、供暖、蒸汽线)设施的检查及日常管理工作(含住户暖**排**,查找暖**不达标原因并处理)。
3.负责处理住户报修、客服中心、各小区及二级单位报修的各类维修项目的现场落实、现场组织实施及全过程管理。
4.负责管理界面内公用设施的日常巡检和报修管理工作。
5.负责管理界面内设备设施检维修计划的编制上报、施工的全过程管理、结算审核工作。
6.负责工作界面内外来施工队伍的管理(安全教育、作业许可证及专项票证的办理、现场监护等)。
7.负责对维保单位和施工单位的现场管理、月度考核、月度评价工作。
8.负责辖区内所有单位、商铺、住户的用水管理。
负责内、外部临时用水管理。
9.负责住户、商铺水表更换工作。
10.负责能源管理工作(三方确认工作、外单位及商铺用水水量抄表,分析、上报工作,我公司每月与自来水公司水表水量现场确认、表单上报工作,各小区用能(用水)分析工作)。
11.负责小区休闲桌椅的修理工作。
12.负责物业服务公司辖区内人防工程的管理工作。
13.负责蒸汽线的日常巡检及管理工作,具体包括:
(1)西固热电厂至福利区高温水线及附属设施(已废弃);
(2)东区两根蒸汽线DN400从动力厂内141装置至福利区(141装置至省建四公司车队至助剂厂至三叶公司纸箱厂至兰州制药厂至玻璃厂至棉纺厂至金华苑至铁路涵洞至五一小区至幸福小区9号热站至东苑小区、南山小区至游泳馆);
(3)热力公司厂前浴池从催化剂白土车间直接过马路至厂前浴池。
14.配合属地小区应急处置工作。
15.配合属地小区防汛抗洪、防震减灾工作。
16.负责做好危旧楼地下隐蔽管井、管沟及管线日常检查和记录工作。
17.负责做好对雨排、污排维保单位的监管考核工作。
18.负责落雨管的清理疏通工作。
19.配合属地小区商铺、住户装修的检查监管工作。
20.负责管理界面内施工材料的管理工作(材料计划的上报、领用、仓库实物管理工作)。
21.负责拆除的废旧物资管理工作。
22.负责地下管网信息资料的收集管理工作。
23.负责地下隐蔽消防设施,包括消防水线及阀门、地下消火栓、水泵接合器等设施的日常管理。
24.负责消防维保单位对地下隐蔽消防设施维保质量的监督检查以及月度、季度的考核评价。
25.负责配合小区突发事件的现场处置、应急救援、善后恢复等工作。
26.负责火灾自动报警现场的实情勘察及小区内义务消防工作。
27.负责属地业务范围内各类特殊危险作业的监护、安全风险交底、防范措施落实及票证审核批准。
28.负责每年一次入户安全检查及配合燃**公司入户检查。
29.负责**公司1#、4#办公楼水箱及附属设施的管理工作。
30.负责1#办公楼消防泵的盘车、操作及日常管理。
第八条 电**运行中心
1.负责物业服务公司管辖内的所有变电所、配电室、配电柜、电表箱、配电盘、配电线路(内外线)、电缆沟、电缆井(含井圈井盖)、公共照明等电**设施的日常巡检、维护、报修等保运业务(具体有物业服务公司管理辖区范围内行政小区及周边零散楼宇、公寓楼、兰州**公司办公楼、矿区办公楼、车棚、车库、电梯、浴池及物业服务公司各二级单位办公区域内的用电管理及各类电**设备设施用电管理,包括巡检、维护、维修等日常管理工作。
2.负责辖区内所有单位、商铺、住户的用电安全管理。
3.负责公司内、外部临时用电管理。
4.负责管辖区域内供电系统检维修计划的编制上报、施工现场的属地管理及配合工作,现场监护、工程结算审核。
5.负责工作界面内外来施工队伍的管理(安全教育、作业许可证及专项票证的办理、现场监护等)。
6.负责对施工单位的月度考核、月度评价工作。
7.负责定期对所管辖区域内的运行设备、设施进行全面检查,维护。
8.负责变电所、配电室、栋楼电**设备设施的年度春检及配合工作。
9.负责住户、商铺电表更换工作。
10.负责能源管理工作(三方确认工作、外单位及商铺用电电量抄表,分析、上报工作,我公司每月与供电公司电表电量现场确认、表单上报工作,各小区用能(用电)分析工作)。
11.负责处理住户报修、客服中心、各小区及二级单位报修的各类维修项目的现场落实、组织实施及全过程管理。
12.配合属地小区应急处置工作。
13.负责配电室、变电所防汛工作,配合属地小区防汛抗洪、防震减灾工作。
14.负责按照公司要求对所有路灯、景观灯的准时开启、关闭及调整工作,负责节日亮化彩灯的悬挂布置。
15.配合属地小区商铺、住户装修的检查监管工作。
16.负责管理界面内维修材料的管理工作。
(材料计划的上报、领用、仓库实物管理工作)
17.负责拆除的废旧物资管理工作。
18.负责应急照明、应急疏散指示等设施的日常管理。
19.负责消防维保单位对应急照明、应急疏散指示等设施维保质量的监督检查以及月度、季度的考核评价。
20.负责每季度一次商铺安全用电的检查。
21.负责每年一次入户用电安全检查。
22.负责配合小区突发事件的应急处置。
23.负责属地业务范围内各类特殊危险作业的监护、安全风险交底、防范措施落实及票证审核批准。
第九条 小区
1.负责小区属地范围之内的地上公共设施、建构筑物、栋楼及附属设施、楼宇内外墙体、围栏、围墙、防盗门、公共走廊及玻璃、道路、散水、花砖、道牙、健身器材、绿化设施、室外景观、苗木、凉亭、垃圾箱、公用门窗、扶手、屋面防水、挑檐、平改坡、落雨管、地上消防设施、泵房、高地位水箱、休闲座椅、广场(含篮球场、门球场等)等公共设施的日常管理。
2.负责管理界面内公用设施的日常管理、巡检和报修工作。
3.负责管理界面内设备设施检维修计划的编制上报、施工的全过程管理、结算审核工作。
4.负责工作界面内外来施工队伍的管理。
(安全教育、作业许可证及专项票证的办理、现场监护等)
5.负责对维保单位和施工单位的现场管理、月度考核、月度评价工作。
6.负责接听、接待本小区住户的报修及服务诉求、投诉,做好登记并及时与专业化单位联系协调解决。
7.负责报修和投诉后的问题追踪。
8.负责检维修过程中与住户及相关单位的协调工作。
9.负责属地小区应急处置工作,其中包括应急物资的准备。
10.负责属地小区防汛抗洪、防震减灾工作。
11.负责属地内人防工程和地下车库、车棚、地下室的管理。
12.配合秩序维护大队做好辖区车辆停放工作。
13.负责对服务小区的所有专业化单位的考核。
14.负责小区水站运行管理工作。
15.负责属地商铺的日常管理工作。
16.负责属地危旧楼地面以上楼体裂纹、楼体倾斜、门窗变形、地面下沉等情况的日常管理工作。
17.负责属地小区商铺、住户装修的检查监管工作。
18.负责地面以上及楼内、车棚、车库的消防设施管理,包括消控室、消防水池、消防水箱、消防泵房及附属设施,楼内消火栓、手动报警按钮、烟感探测器等设施的日常管理。
19.负责消防维保单位对地面以上及楼内消防设施维保质量的监督检查及月度、季度的考核评价。
20.负责小区内突发事件的应急管理。
21.负责小区住户安全环保健康宣传。
22.负责小区燃**设施的日常检查,发现问题及时通报燃**公司。
23.负责属地业务范围内各类特殊危险作业的监护、安全风险交底、防范措施落实及票证审核批准。
第十条 相关业务的明确
1.电**运行中心、维检修中心在供电、供水(消防水)、供暖、排水管网及附属设施的维护维修过程中能自行处理的问题,由中心自行安排解决。
没有能力或条件自行解决的问题(不涉及地面开挖作业),由中心上报故障维修单并负责施工队伍的现场管理(施工手续的审批,方案的制定,风险评估及削减措施的制定,现场的监护安全管理,工程结算的审核)。
2.电**运行中心、维检修中心在供电、供水(消防水)、供暖、排水管网及设施的维护维修过程中没有能力或条件自行解决的问题,如更换地下电缆、管线破裂需要更换、跑水造成地面塌陷,维修作业涉及地面开挖(含楼内单元地面、室外地面,不含户内地面、墙体),由电**运行中心、维检修中心向属地小区提出申请,由属地单位上报故障维修单或检维修计划,施工现场的管理工作由属地小区进行,电**运行中心、维检修中心做好配合工作。
3.停送水、停送暖由维检修中心负责开启和关闭,停送电由电**运行中心执行,但必须提前告知公司客服中心、小区负责人。
小区负责张贴停水、停电、停暖的通知,并对热力公司、电梯运行中心、银行、浴池等重要用户及时进行告知。
4.水泵房、锅炉及附属设备的巡检由小区泵工和热力公司司炉工负责日常巡检和维护保养,维检修中心不再配备专人进行机泵巡检工作。
5.对外单位的供电负责到配电箱、柜进线上端,对外单位的供水负责到支线阀门处,不含阀门。
6.维检修中心负责浴池内外部上水、下水(含清掏)、供暖设施的维修工作,电**运行中心负责浴池的用电管理工作。
7.物业公司对外出租的浴池属地管理由热力公司负责,对外出租的地下室等由所在小区负责,电**运行中心、维检修中心做好相应监管工作。
第四节管理流程
第十一条住户报修流程:
1.供水、排水、供暖及与维检修中心相关业务
1.1住户向客服中心“一号通”电话进行报修:
住户通过电话向物业服务公司客服中心“一号通”进行电话报修,客服中心接到报修后,电话通知片区维修班班长,片区维修班长填写报修任务单并安排班组人员携带工具按照公司规定进行入户维修,入户维修作业完成后必须由住户进行现场工作评价和质量验收。
室外作业办理完相关作业票证后方可进行作业,室外作业由班长进行现场评价和质量验收,并按要求对报修任务单进行填写和关闭。
每月客服中心、检维修中心统计、汇总、分类、上报报修及投诉、诉求情况。
1.2住户向小区进行报修:
小区工作人员接到住户报修后,第一时间向客服中心人员反馈报修信息或直接向维检修中心驻小区维修班报修,维检修中心驻小区维修班接到指令后按第十一条1.1流程办理。
1.3住户直接向驻点维修班报修:
维修班接到住户报修后安排维修人员入户维修,同时向维检修中心管理人员通报,按第十一条1.1流程办理。
2.供电及与电**运行中心相关业务
2.1住户向客服中心“一号通”电话进行报修:
住户通过电话向物业服务公司客服中心“一号通”进行电话报修,客服中心接到报修后,通知片区电工班班长,电工班长填写报修任务单后安排班组人员带工具进行入户维修,入户维修作业完成后必须由住户进行现场工作评价和质量验收。
室外作业办理完相关作业票证后进行室外作业,室外作业由片区专干进行现场评价和质量验收,并按要求对报修任务单进行填写和关闭。
每月客服中心、电**运行中心统计、汇总、分类、上报报修及投诉、诉求情况。
2.2住户向小区进行报修:
小区管理人员接到住户报修后,第一时间向客服中心调度反馈报修信息或直接向驻点电工班反馈报修信息,电工班接到指令后按第十一条2.1流程办理。
2.3住户直接向驻点电工班报修:
电工班接到住户报修后安排维修人员上门查看维修,同时向电**运行中心管理人员通报,按第十一条2.1流程办理。
第五节附则
第十二条本规定涉及的职责及管理界面,随三供一业分离移交情况进行适时调整。
第十三条本规定为电**、检维修业务整合、专业化单位成立后的试行规定,根据运行过程中暴露出的问题,公司将组织相关部门进行讨论并修改完善。
第十四条本规定自电**运行中心、维检修中心运行后开始试行,最终解释权在物业服务公司运行管理科、安全环保科。
电**运行中心报修流程图:
住户报修(电话/现场)
维检修中心报修流程图:
住户报修(电话/现场)
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