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房地产销售业务流程策略.docx
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房地产销售业务流程策略
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房地产销售业务流程策略通用模板
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房地产销售的业务流程及策略
第一节寻找客户
一、客户的来源渠道
要想把房子销售出去,首先要寻找到有效的客户。
客户的来源有许多渠道,如:
媒体广告、报纸广告、房地产展会、现场接待、促销活动、上门拜访、亲友介绍等。
二、接听热线电话
1.基本动作
1)接听电话必须态度和蔼,2)语音亲切3)。
一般先主动问候:
“你好!
××花园!
”,而4)后再开始交谈;
5)通常,6)客户在电话中会问及价格、地点、面积、格局、进度、贷款等方面的问题,7)销售人员应扬长避短,8)在回答中将产品的卖点巧妙地融入;
9)在与客户交谈中,10)设法取得我们想要的资讯:
①客户的姓名11)、地址、联系电话等个人背景情况的资讯。
②客户能够接受的价格、面积、格局等对产品的具体要求的资讯。
其中,12)与客户联系方式的确定最为重要。
13)最好的做法是,14)直接约请客户来现场看房;
15)马上将所得资讯记录在客户来电本上。
2.注意事项
1)接听电话时,2)要注意按公司的要求做(销售人员上岗前,3)公司要进行培训,4)统一要求);
5)广告发布前,6)应事先了解广告内容,7)仔细研究应如何对客户可能会涉及的问题;
8)广告发布当天,9)来电特别多,10)时间更显珍贵,11)因此接听电话应以2到3分钟为限,12)不13)宜过长;
14)接听电话时,15)尽量由被动回答转为主动介绍、主动询问;
16)应将客户来电信息及时整理归纳,17)与现场经理、广告制作人员充分沟通交流;
18)切19)记:
接听电话的目的就是促使客户来售楼处,20)做更深一步的面谈和介绍。
三、参加房展会
由于房展会项目集中,很多客户无暇顾及每一个项目,这就要求每一位参展的销售人员做到热情主动,以给客户留下一个良好的印象。
对于每一位来展位咨询的客户,销售人员应做到认真对待,对某些有购房意向的客户,可直接邀请其回售楼处参观样板房,并做进一步洽谈。
四、朋友或客户介绍来的客户的洽谈
由于此类客户都会对项目有一些或多或少的了解,又经过他所信任的人介绍,因此,相对于其他客户,这部分客户较容易洽谈成功。
在带其参观样板间的过程中,把其朋友认为好的优点做做重点突出介绍,会收到事半功倍的效果。
此类客户较为敏感的是价格及折扣问题,销售人员应从实际情况出发区别对待处理。
无法解决时可由销售主管协助洽谈。
五、做直销(DS)
直销作为一种销售手段,在几年前的楼盘销售中运用的较多,效果也较好。
但是,随着销售模式的改变,现在DS运用得较少,常用于销售前期及销售淡季。
做DS最好直接找到目标客户,但此种可能性较小。
因此,做DS时业务员应先对自身做一简单介绍,再对项目做一简介。
若对方并不感兴趣,则应留下资料礼貌地离开。
若对方感兴趣,则可索取对方名片或联络方式,约其来售楼处做进一步洽谈。
切记,除非对方有需要,否则不可在其工作场所做更详细的介绍。
第二节现场接待客户
现场接待作为销售环节中最为重要的一环,尤其应引起销售人员的重视。
前期所有的工作都是为了客户上门做准备。
1、迎接客户
1.基本动作
1)客户进门,2)第一个看见的销售人员都应主动招呼“你好!
欢迎光临”,3)提醒其他销售人员注意;
4)销售人员应立即上前,5)热情接待;
6)帮助客户收拾雨具、放置衣帽等;
7)通过随口招呼,8)区别客户真伪,9)了解客户来自的区域和接受的媒体(从何媒体了解到本楼盘的)。
10)询问客户以前是否来过,11)如果来过问清谁是第一接待,12)如果该销售人员不13)在应及时通知,14)期间应热情为客户做介绍。
2.注意事项
1)销售人员应仪表端正,2)态度亲切3);
4)接待客户一人,5)或一主一辅,6)以二人为限,7)不8)要超过三人;
9)若不10)是真正客户,11)也应照样提供一份资料,12)作简洁而13)又热情的招待;
二、介绍项目
礼貌的寒暄之后,可配合沙盘模型等做简单的项目讲解(如:
地段、朝向、楼高、配置、周边环境等),使客户对项目形成一个大致的概念。
1.基本动作
1)交换名2)片,3)相互介绍,4)了解客户的个人资讯情况;
5)按照销售现场已经规划好的销售路线,6)配合灯箱、模型、样板房等销售道具,7)自然而8)又有重点地介绍产品(着重于地段、环境、户型、配套设施等的说明)
2.注意事项
1)此时侧重强调本楼盘的整体优点;
2)将自已的热情与诚恳推销给客户,3)努力与其建立相互信任的关系;
4)通过交谈正确把握客户的真实需求,5)并据此迅速制定自己的应对策略;
6)当客户超过一人时,7)注意区分其中的决策者,8)把握他们相互间的关系;
9)在模型讲解过程中,10)可探询客户需求(如:
面积、购买目的等),11)做完模型讲解后,12)可邀请他参观样板房,13)在参观样板房的过程中,14)销售人员应对项目的优势做重点介绍,15)并迎合客户的喜好做一些辅助介绍。
三、带看现场
在售楼处作完基本介绍,并参观样板房后,应带领客户参观项目现场。
1.基本动作
1)结合工地现况和周边特征,2)边走边介绍;
3)按照房型图,4)让客户切5)实感觉自己所选的户型;
6)尽量多说,7)让客户始终为你所吸引,8)记住!
千万9)别被动,10)整个流程都应该是你牵引着客户走的。
2.注意事项
1)带看工地的路线应事先规划好,2)注意沿线的整洁与安全;
3)嘱咐客户带好安全帽及其他随身所带物品。
第三节谈判
一、洽谈
样板间及现场参观完毕后,可引导客户到谈判区进行初步洽谈。
1.基本动作
1)倒茶寒暄,2)引导客户在销售桌前入座,3)给其项目资料,4)并对项目的价格及付款方式做介绍;
5)在客户未主动表示时,6)应该立刻主动地选择一种户型作试探性介绍;
7)根据客户所喜欢的单元,8)在
肯定的基础上,9)作更详尽的说明;
10)根据客户要求,11)算出其满意的楼层单元的价格、首付款、月供还款及各种相关手续费用;
12)针对客户的疑惑点,13)进行相关解释,14)帮助其逐一克服15)购买障碍;
16)适时制造现场气氛,17)强化其购买欲望;
18)在客户对产品有70%的认可度的基础上,19)设法说服20)他下定金购买。
2.注意事项
1)入座时,2)注意将客户安置在一个视野愉悦的便于控制的空间范围内;
3)个人的销售资料和销售工具应准备4)齐全,5)以随时应对客户的需要;
6)了解客户的真正需求,7)了解客户的主要问题点;
8)销售人员在结合销售情况,9)向客户提供户型和楼层选择时,10)应避免提供太多的选择。
根据客户意向,11)一般提供两、三个楼层即可;
12)注意与现场同13)事的交流与配合,14)让现场经理知道客户在看哪一户型;
15)注意判断客户的诚意、购买能力和成交概率;
16)现场气氛营造应该自然亲切,17)掌握火候;
18)对产品的解释不19)应有夸大、虚构的万20)分;
21)不22)是职权范围内的承诺应报现场经理通过。
上述程序完成之后,客户会拿齐资料回去考虑,此时销售人员可留其联系办法(最好询问客户何时联络方便),并表达希望其能尽快做出决定的意思(表达方式不宜太过直白,要严禁过分夸大销售状况),最后,应送其出门与其道别。
个别意向很强的客户可采取收取小定金的方式,向其表明他所中意的单元可以为其保留,此种方式可以让客户牵挂楼盘,后期再有策略地进行跟踪直到认购。
二、暂未成交
1.基本动作
1)将销售海报等资料备2)齐一份给客户,3)让其仔细考虑或代为传播;
4)再次告诉客户联系方式和联系电话,5)承诺为其作义务购房咨询;
6)对有意的客户再次约定看房时间;
7)送客至售楼处大门或电梯间。
房地产销售的业务流程与销售策略2.注意事项
1)暂未成交或未成交的客户依旧是客户,2)销售人员都应态度亲切,3)始终如一;
4)及时分析暂未成交或未成交的真正原因,5)记录在案;
6)针对暂未成交或未成交的原因,7)报告现场经理,8)视具体情况,9)采取相应的补救措施。
第四节客户追踪
一、填写客户资料表
1.基本动作
1)无论成交与否,2)每接待完一组客户后,3)立刻填写客户资料表并建立客户档案。
4)填写的重点;
A.客户的联络方式和个人资讯;
B.客户对产品的要求条件;
C.成交或未成交的真正原因。
3)根据客户成交的可能性,将其分类为:
A.很有希望、B.有希望、C.一般、D.希望渺茫,这四个等级,以便日后有重点的追踪回访。
2、注意事项
1)客户资料表应认真填写,越详尽越好;
2)客户资料表是销售人员的聚宝盆,应妥善保存;
3)客户等级应视具体情况,进行阶段性调整;
4)每天或每周,应由现场销售经理定时召开工作会议,依客户资料表检查销售情况,并采取相应的应对措施。
二、客户追踪
1.基本动作
1)繁忙间隙,依客户等级与之联系,并随时向现场经理口头报告;
2)对于A、B等级的客户、销售人员应列为重点对象,保持密切联系,尽一切可能,努力说服;
3)将每一次追踪情况详细记录在案,便于日后分析判断;
4)无论最后是否成交,都要婉转要求客户帮忙介绍客户。
2.注意事项
1)客户要注意切2)入话题的选择,3)勿给客户造成销售不4)畅,5)死硬推销的印象。
6)追踪客户要注意时间的间隔,7)一般以二三天为宜。
8)注意追踪方式的灵变性:
如可以打电话,9)寄资料,10)上门拜访,11)邀请参加促销活动等。
第五节签约
一、成交收定金
1.基本动作
1)客户决定购买并下定金时,2)利用销控对答来告诉现场经理;
3)恭喜客户;
4)视具体情况,5)收取客户小定金或大定金,6)并告诉客户对买卖双方的行为约束;
7)详尽解释定单填写的各项条款和内容;
8)收取定金、请客户、经办销售人员、现场经理三方签名9)确认;
10)填写完定单,11)将定单连同12)定金送交现场经理点收备13)案;
14)将定单第一联(定户联)交客户收执,15)并告诉客户于补足或签约时将定单带来;
16)确定定金补足日或签约日,17)并详细告诉客户各种注意事项和所需带齐的各类证件;
18)再次恭喜客户,19)送客户至大门外或电梯间。
注:
甲方财务在现场时,应带客户直接到财务室缴款。
2.注意事项
1)与现场经理和其他销售人员密切2)配合,3)制造并维持现场气氛;
4)当客户对某套单元有兴趣或决定购买,5)但未带足现金和信用卡时,6)鼓励客户支付小定金是一个行之有效的办法;
7)小定金金额不8)在于多,9)其主要目的是使客户牵挂我们的楼盘;
10)折扣后其他附加条件,11)应报销售经理同12)意备13)案;
14)定单填写完后,15)在仔细检查户型、面积、总价、定金等是否正确;
二、签订合约
1.基本动作
1)恭喜客户选择我们的房屋;
2)示范合同3)文本应事先准备4)好;
5)事先分析签约时可能发生的问题,6)向现场经理报告,7)研究解决的方法;
8)签约时,9)如客户有问题无法说服,10)汇报现场经理;
11)解释合同12)条款时,13)在情感上应侧重于客户的立场,14)让其有认同15)感;
16)双方认可合同17)条款后,18)客户签名19);
2.签约问题
1)原因
签约过程中可能遇
到以下问题:
A.签约时,B.在具体条款上的讨价还价(通常有问题的地方是:
面积的认定、贷款额度及程序、工程进度、建材装潢、违约处理方式、付款方式等);
C.客户想通过挑毛病来退房,D.以逃避因违约而E.承担的赔偿责任。
2)对策
A.仔细研究标B.准合同,C.通晓相关法律法规;
D.兼顾双方利益,E.以“双赢策略”签订条约细则;
F.耐心解释,G.强力说服,H.以时间换取客户妥协;
I.在职责范围内,J.研讨条文修改的可能;
K.对无理要求,L.按程序办事,M.若因此毁约,N.各自承担违约责任。
第六节售后服务
1.销售人员对待售后服务态度要积极、热情、友好;
2.销售人员应做好自己客户的售后服务工作。
包括:
1)办理按揭手续协助财务催款;
2)协助助客户办理入伙;房地产销售的业务流程与销售策略
3)提供相关物业咨询;
4)建立客户档案,5)在各种节假日向他们问候或发祝福短信,6)让客户想到销售员、想到代理公司、想到开发商,7)以致在市场形成良好的口碑,8)为后期老客户介绍新客户打下肯定的基础;
9)可采取定期或不10)定期方式与客户进行沟通,11)对其要求和不12)满进行及时了解。
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