服务业标准化试点评估计分表要点.docx
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服务业标准化试点评估计分表要点
服务业标准化试点评估计分表(试行)
评
估 得
项目分项内容和要求评分标准
一、标准化工作基
本要求(10分)1.1机构管理
a有标准化专/兼职工作机构,规定
了标准化工作职责;
工作机构(1分)
b提供了必要的工作条件。
领导机构(2分
a成立了有主管领
导负责的标准化领
导机构;
b规定了领导小组
的主要任务,工作
有效。
分
录
记
a任命了专(兼)职标准
化人员,并明确其职责
专兼职工作人员配备及职责,标 ;
1.2人员管理
1.3工作管理
准化教育和培训
(2分)
制定与本组织相适应的标准化工
作制度,并形成规范性文件(1分
)
b有专(兼)职标准化人
员接受标准化教育和培
训的证明资料,人员能
力满足工作需求。
a有标准化管理办法(标
准);
b建立了明确的监督检
查制度(园区试点、区
域试点或行业试点内各
相关单位还应签订共同
遵守的标准化公约或责
任书,建立协调自律机
制)。
对组织所开展的
标准化活动进行
策划、安排以及加
强对各环节的管
理(3分)
a有工作规划,明确试点工作内容
、目标和总体要求,试点各部门(
或园区、区域、行业内各单位)有
相应的工作计划,任务明确,责
任到人;
b有试点实施方案,对总体目标
进行分解,明确阶段目标、工作
步骤和保障措施,方案中包括了
标准实施计划;
c
召开动员大会或采用其它形式进
行广泛动员,
组织有关部门(或单位)有计划、
有步骤地开展服务标准化活动。
1.4信息管理信息收集、整理、更新、分析和综
合利用以及记录和保存(1分)
a有信息的收集渠道,建
立标准化信息库并及时
更新,利用信息化手段
开展标准化工作;
b对标准信息进行了综
合利用,提出结合组织
实际的标准化措施建议
。
建立并保持了标准体
系重要事项的记录。
二、标准体系(40 2.1基本要求标准体系总体要求(1分 符合国家安全、卫
生、环境和保护消
分))费者合法权益等有
关法律法规的要求
,符合行业特点和
试点经营管理实际
。
a标准体系框架、标准体系表、标
准明细表、标准汇总表和标准文
本符合GB/T 24421和GB/T
13016、GB/T 13017、GB/T
体系规范性(2分) 1.1的规定;
b
标准文本结构合理、层次分明、
内容具体,文字表达准确、严谨、
简明、易懂,术语、符号统一。
a标准体系构成合理、结构完整,
包括通用基础、服务保障和服务
提供子体系;
b结合试点实际覆盖了主要经营
活动的各个环节,包括服务质量
体系完整性(3分) 、安全、环境保护等重要标准以
及有关法律法规要求必须具备的
标准;
c覆盖了试点服务提供过程的各
环节,标准覆盖率要达到80%以
上。
a标准与相关法律法规协调;
体系协调性(2分)
b标准体系内各标准之间协调。
体系有效性(3分)
a标准体系体现行业特点,满足试
点发展实际;
b标准体系能满足试点目标任务
的完成;
c标准体系文件具有可操作性和
可检查性,能对服务组织各项活
动(保障安全、保护环境、保证服
务质量、提高工作效率、降低成
本等)起到支撑作用,能保证体
系正常运行及持续改进的措施有
效。
有适用的符号与标志、
2.2服务通用基础 具有标准化导则、术语和缩略语 标准化导则、术语和缩
标准
、符号与标志等标准(1分
略语等通用基础标准,
能满足服务组织需要。
2.3服务保障标准 环境标准(2分)环境条件和环境保护标
准充分适宜。
能源标准(2分)能源的管理以及用能和节能工作
措施标准充分适宜。
为使顾客生命和财产在服务过程
安全与应急标准( 中不受伤害,或者在发生突发事
4分)
件时能有效降低损失而制定的标
准充分适宜。
二、标准体系(40
分)2.3服务保障标准
职业健康标准(1分)
针对工作人员从事
职业活动中的健康
损害、安全危险及
其有害因素制定的
标准充分适宜。
信息标准(1分)信息通用、信息应用和信息管理
标准充分适宜。
财务管理标准(1财务活动中的成本核算和收支等
分)
设施、设备及用品
标准(1分
方面制定的标准充分适宜。
设施设备及用品配置、使用、停
用和报废等制定的标准充分适宜
。
人力资源标准(1员工资质、聘用、培训和考核等
分)
制定的标准充分适宜。
合同管理(1分)合同实施管理的标准充分适宜。
其他适用标准(1结合试点单位实际应具备的其他
分)
服务保障标准。
2.4服务提供标准 服务规范(2分)
*服务提供规范(5 a提供服务的方法和手段;
a规定了从功能性、安全
性、时间性、舒适性、经
济性、文明性等六个方
面服务应达到的水平和
要求;
b包括接待和受理服务
要求、服务组织和实施
要求、服务验收和结算
要求、售后服务要求。
分)
b服务流程和环节划分的方法和
服务质量控制规
范(3分)
运行管理标准(2
分)
服务评价和改进
标准(1分)
要求,以及各环节的操作规范等
;
c岗位职责;
d服务提供过程中预防性及特殊
性措施要求;
e其他适用的标准。
a服务提供控制措施标准;
b对顾客抱怨等不满意的处置标
准;
c对不合格服务的纠正与管理标
准;
d预防性及特殊性措施的要求;
e质量争议处置的管理标准;
f其他适用的标准。
根据试点单位的战略要求,对运
行过程的规划、实施和控制的标
准充分适宜。
对体系有效性、适宜性和顾客满
意度评价和体系改进的标准充分
适宜。
评
得
项目分项内容和要求评分标准
估
分
记
录
续改进(30分) 3.1标准实施 标准宣贯和培训(2分) b各岗位人员掌握
a实施了标准宣贯
和培训;
三、标准实施与持
相关标准,具有一
定的标准化知识情
况。
标准实施准备(2a有标准实施的措施;
分)
*标准实施情况(1
0分)
b具备标准实施的必要条件。
a有标准实施记录,并将各环节形
成的数据和有关情况及时反馈;
b检查服务过程中标准的执行情
况,确认实施过程中的各个环节
和岗位是否达到标准的要求;
c服务行为规范,服务质量满足标
准要求;
d试点区域50%以上服务组织参
与标准实施;
e标准实施率90%以上。
a有标准实施检查的制度;
b确定了标准实施检查的机构和
标准实施检查(8人员职责、权限明确;
分)
c制定了开展标准实施检查工作
计划(或日常检查程序);
d定期组织检查,实施检查记录
和问题处理记录的保持完整。
3.2自我评价和持
续改进自我评价(2分)
a对评价工作进行了必
要的准备,确定了评价
方案,明确了评价方法
和评价指标体系;
b
对标准实施的符合性和
实施效果进行了评价,
形成了评价报告。
持续改进定期总
结试点工作中的
a建立了服务标准化工作持续改
进的程序或制度,有持续改进的
工作方案或计划;
方法、经验并在此
基础上加以推广, b针对标准实施检查和自我评价
在不断完善标准等发现的问题实施了持续改进,
中改进和提升服及时提出修订标准的建议;
务质量(6分)
c有持续改进的记录。
四、绩效评估(20
分)4.1顾客满意度测评
综合顾客满意度:
通过内外部顾客满意度
测评,结合《意见》附件 95%以上得8分;
3进行测评(8分)
90%-95%得5分;
4.2效益经济效益(4分)比试点前提高10%以上
得4分,提高5%得2分。
有证据表明社会效益在全国显著
社会效益(4分)
提高的得4分,全省显著提高的
得3分,全市显著提高的得2分。
4.3品牌效应品牌效应(2分)
4.4标准化创新标准化创新(2分)
获国家级知名品牌得2
分,省级知名品牌得1
分。
试点在如下方面取得业
绩:
a
承担全国标准化技术委
员会/分技术委员会/工
作组秘书处工作;
b 获标准创新贡献奖;
c
参与省级以上标准制定
;
d
参与省级以上标准化科
研;
e获市级以上标准化工
作表彰。
注:
1.评估依据《关于推进服务标准化试点工作的意见》(简称《意见》)、《服务业标准化试点实施
细则》(简称《细则》)、GB/T 24421-2009《服务业组织标准化工作指南》系列国家标准等。
2.本评估记分表包括四部分38个分项目,每项均规定了评分标准。
评估组应按照评分标准
和实际情况逐项填写评估得分,“评估记录”栏应填写评估中相关说明,未得满分项的须记
录存在问题。
3.表中前三部分各项应具备而不具备的,不得分;不完善的可酌情扣分;因行业的不同,确
属不需具备的项目,不扣分。
4.重点项(*)原则上要求得分应在该项目满分值的80%以上,评估总得分达80分以上为合
格。
5.试点单位三年内如发生过重大质量、安全、环保等事故的,或受过通报批评、处分、媒体
曝光的,不予评估。
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- 关 键 词:
- 服务业 标准化 试点 评估 计分 要点