企业流程管理复习资料4doc.docx

企业流程管理复习资料4doc.docx

《企业流程管理复习资料4doc.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《企业流程管理复习资料4doc.docx（7页珍藏版）》请在冰豆网上搜索。

企业流程管理复习资料4doc

企业流程管理复习资料4

1业务流程的定义与本质

米勒：

理解组织业务如何开展的一种方式

Dareapart和Short：

为特定顾客或市场提供特定产品或服务

而实施一系列精心设计的活动

国际标准化组织：

一组将输入转化为输出的相互关联或相互

作用的活动

从企业管理的角度分析：

业务流程是指为顾客共同创造价值

的相互衔接的一系列活动，又称价值流，如订单、销售、顾

客服务等。

2企业流程是企业方法论的实践，流程的质量取决于企业的知识、经验和所有资源配置的具体结果。

企业价值、目标、资源配置与工作流程间的关系是：

企业价值、发展目标决定了流程的方向，企业资源即组织资源和技术资源是企业流程运行的支撑力量。

按企业的经营管理划分为三个功能不同的层次：

战略计划层、管理控制层和操作控制层

经营流程管理流程业务流程

流转时间—投入到产出转换一个流程单元所需的总时间

流转成本—生产和交付产品所发生的总成本

流程质量--流程生产和交付高质量产品的能力

流程灵活性—衡量流程生产和交付多种产品的能力

3业务流程设计的基本要求：

以顾客满意为中心是流程组织的原则

基于顾客满意的评价指标是流程质量的评估标准

价格（降低企业物流和信息流成本）

产品质量（满足顾客需求的能力）

服务质量（CRM的重要内容）

响应速度（评价企业经营管理效率的重要参数）

4企业业务流程是指从市场调查开始，直至将商品和服务提供给客户所发生的一系列的业务工作的全部过程。

企业业务流程始于顾客需求调查，终于满足顾客需求。

5流程设计的目的：

管理稳定,规范运作,控制风险,增值服务,支持业务目标的实现.

6业务流程的设计原则

必须使业务流程设计有效、完整和清晰

必须严格贯彻执行公司的方针和政策

必须注重业务流程的连续性和关联性

必须遵循环境要求

必须以顾客满意为中心

必须遵循企业业务流程的资源约束原则（组织资源和技术资源）

7业务流程的设计步骤

按照产品功能、技术、服务等特性设计基本流程

按照企业的营销特性、产销特性、产品生产模式设计核心流程

业务流程价值分析：

从顾客的角度审视业务流程的价值

确定业务流程的边界：

信息流程的起点和终点，物流的起点和终点

确定流程的输入内容和输出内容

确定流程主体：

谁是流程所有者，谁是流程协助者

建立流程指标体系

流程标准化

8流程描述图必须具备的特性：

简洁明了性

表达完整性

可计算机化

例如：

企业投资管理流程

10业务流程的特性与功能

目标性

整体性

层次性

结构性

第二章业务流程管理与评价

1业务流程管理是指根据企业经营战略的要求，以各种流程为基本控制单元，对流程的规划、设计、构造和调控等所有环节实行系统管理，全面协调各种经营流程之间的相互匹配关系以及与管理流程的适应问题。

2业务流程管理的对象是各种流程的运作及其相互作用的方式。

流程设计应围绕远景规划和经营战略来进行，而经营战略又通过各种经营流程来实现。

3流程管理部门的核心工作：

绘制流程图

编制流程程序文件

设计流程记录表单

制定流程标准

建立流程管理制度

测量、评估运作质量

业务流程质量审核

4业务流程质量的评价方法与指标

价值链分析法

价值链分析要求将企业的价值链至于整个行业的价值系统中，注重企业与供应商和顾客之

间的关系，以及企业内部价值链中各活动间的联系。

通过改善企业的内部价值链与外部价值链的关系，企业可以获得竞争优势。

关键成功因素法

不同的企业，成功关键因素不同

不同的行业，成功的关键因素不同

不同的产品或者产品不同的生命周期阶段，成功关键因素不同

企业发展处于不同的时期，成功关键因素要及时调整

成功关键因素是动态的

成功关键因素之间是相互影响和关联的

平衡计分卡法

财务测评指标、顾客满意度、内部程序及公司创新与学习能力

公司愿景与战略的建立与实施

绩效指标体系的设计与建立

确定绩效衡量指标的具体额度，并与公司的计划和预算相结合

绩效指标体系的完善与提高

作业成本法——ABC法

基本理念：

按照各项作业消耗资源的多少把成本费用分摊到作业上，再按照各产品发生的作业多少把成本分摊到产品上。

通过将企业的资源费用同时用这些资源的经营行为和生产过程相联系，而把作业作为生产成本行为分析中的主要因素。

作业成本法——ABC法

确定作业

确定与作业相对应的资源

确定作业的成本驱动

计算作业成本驱动率，并且将作业成本进一步追溯到产品成本

5流程运作评价指标

流转率：

单位时间通过的流程单元的个数

流程流转时间：

流程单元通过整个流程的时间

库存：

在任何流程时间中的流程单元

流程流转率

当在一段时间内流入速度大于流出速度时，流程中的流程单元数量会增加。

反之则减少。

稳定流程：

是指在一个较长期限内平均流入速度和平均流出速度相等。

平均流转率（R）：

当取得一个稳定流程时，单位时间流过（流入或流出）流程的流程单元的平均数。

流转率可以反映流程生产和交付产品的平均速度。

希望流程的吞吐量和客户的需求相匹配。

表3-1所列示的家居公司8周的平均需求是1000个车库/周。

因此，在所考虑的8周的时间段内，家居的平均产量与平均需求是相匹配的。

因此，家居公司的车库生产是一个稳定流程。

流程流转时间

当一个流程单元通过流程时，通常存在以下两种情形：

①正在工序加工；

②等待工序加工。

（时间的消耗一般是用于等待资源的准备工作）

平均流转时间（T）：

以流转时间的平均值来定义平均流转时间。

库存

在t时刻流程中现存的流程单元数就是t时刻流程中的库存，用I（t）表示。

①传统意义上的库存：

是在制造部门正在加工、等待加工或出售的材料——原材料、在制品（部分完工产品）和成品。

②流程的库存：

包括订单、产品、客户和现金等各种各样的形式。

它既可以是物化的量，也可以是非物化的量。

它适应任何流程，无论是制造产品流程、提供服务流程，还是信息流程。

流程中库存与时间的变化关系：

在t时刻，瞬时库存积聚速度△R（t）是流入速度Ri（t）和流出速度Ro（t）的差值。

△R（t）=Ri（t）-Ro（t）

多数情况下，流程库存I（t）随着瞬时的库存积聚速度△R（t）而变动：

如果Ri（t）>Ro（t），库存以△R（t）=Ri（t）-Ro（t）的比率积聚；

如果Ri（t）I（t）=I（t-1）+△R（t）

在稳定流程中，平均库存积聚速度△R（t）为0。

平均库存（I）：

一个稳定流程中，库存也会随时间的推移而波动，此段时间内库存的平均值，称为平均库存。

流转率、流转时间与库存之间的关系

平均流转率R（流转速度）、平均流转时间T和平均库存I之间存在如下关系：

I=RxT

量化分析实例

1．客流分析

假设一个餐馆每个工作日15小时招待1500位顾客。

在任何给定的时刻，餐馆里平均有75位顾客。

流转速度R=1500位顾客／天或100位顾客／小时

平均库存I=75位顾客

平均流转时间T=I/R=75/1500=1/20（天）=3/4（小时）

因此，在该餐馆平均每位顾客花费3/4小时即45分钟的时间。

2.工作流分析

假定一家保险公司的分支办事处每年接受10000起索赔，流程平均流转时间是3周。

该办事处每年工作50周。

流转速度R=10000起索赔／年

平均流转时间T=3/50（年）

平均库存I=R×T=10000×（3/50）=600（起索赔

因此，这家公司每一时刻平均有600个不同类型的申请等待分派、正在处理、等待发出、等待更多数据等。

3．现金流（应收账款）分析

某制造厂每年出售3亿元的工程设备，平均应收账款数为4500万元。