物业工作人员仪容仪表及言行标准.docx
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物业工作人员仪容仪表及言行标准.docx
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物业工作人员仪容仪表及言行标准
物业工作人员仪容仪表及言行标准
目的
标准物业工作人员的仪容仪表及言行举止,树立良好的效劳形象。
适用范围
在公司所辖商业地产范围内上岗的工作人员。
职责
物业工作人员在上岗时自觉依照仪容及言行标准操作。
物业领导负责检查并纠正工作人员的仪容及言行。
商业地产行政人事部负责本《物业工作人员仪容仪表及言行标准》的培训及抽检。
物业工作人员仪容及言行标准
着装
上岗时,物业工作人员应统一穿着公司配发的制服。
制服要求始终维持整洁、笔直,不得显现脏污、褶皱、异味等。
制服纽扣必需全数扣齐,不挽袖、不卷裤腿。
衣袋内放置物品不能外露或有明显凸出。
男士要求穿着黑皮鞋、深色袜子,不得穿着浅色皮鞋,不得穿着外观、样式鲜艳、夸张的鞋袜。
女士要求穿深色、不露脚趾的皮鞋或布鞋,肉色丝袜,不得穿拖鞋或凉鞋。
上岗的工作人员着装应一致,如:
全数人员穿着夏装(冬装)。
工号牌统一悬挂于左胸前,工号牌要求完好无损,名字清楚。
仪容
男士
头发要求前额不超过前额的二分之一,鬓角不得盖耳或超出耳根,后不得齐领。
发式整体整洁、自然,不得染发(染黑发除外)、烫发或梳理其它夸张样式的发式。
脸部要求整洁、自然,不得留胡须,鼻毛不该外露。
维持口气清新。
不得留长指甲,除婚戒和腕表外不得佩带其它饰品,不得佩带外观鲜艳、夸张的腕表。
凡佩带有项链、挂件等饰物,一概要求放入制服内,不得暴露在外。
女士
头发要求前刘海不得超眉,过肩长发应束发或盘发,不得披散头发。
发式要求整洁自然,不得染发(染黑发除外)或梳理样式夸张的发式。
不得佩带外观敞亮、鲜艳的发带、发卡等装饰物。
脸部要求不化妆或着淡妆,着浅色口红,不得化鲜艳夸张的妆式。
耳部只能佩带耳针、耳钉等小型饰物,不得佩带外观鲜艳敞亮、样式夸张的耳饰等饰物。
维持口气清新。
不得留长指甲,不得涂抹指甲油。
除婚戒和腕表外,不得佩带其它饰品,不得佩带外观鲜艳、夸张的腕表。
凡佩带有项链、挂件等的一概要求放入制服内,不得暴露在外。
言行及礼节
在工作中,应利用文明语言,如“您好”,“谢谢”,“再会”,“对不起”等,不得利用粗言秽语,不得用方言在客户眼前交谈。
与客户交谈时,应利用一般话,双眼平视对方,语调适中,语气中肯,做到不骄不躁。
见到公司的领导和项目客户,必需面带微笑,主动打招呼问好,如:
早上好,您好。
遇有客户、参观人员、公司领导等询问有关事宜时,应做出明白无误的回答。
假设有无法处置的问题应尽快上报上级,不得以任何缘故回避,或以“不明白/不清楚/你去问其他人/我工作太多,帮不了你”等禁语回答。
接待礼仪
接待:
铃响三声之内,必然要接听,接听的第一句话为:
“您好,××项目物业部。
”要十分礼貌地倾听来电的每一句话,对来电用意要有充分了解并作下记录,认真负责地回答来电的每一个问题。
自己无法处置或下结论的,要及时移交相关负责人处置;如负责人不在,要向来电人道歉并说明缘故,同时详细记录来电人的和具体问题,事后及时解决并给予答复。
来客接待:
来客进门要笑脸相迎,并礼貌招呼:
“您好,请问您有什么事?
”快速判定来客的用意,协助解决问题。
如临时无法解决问题,应向来客致歉并说明清楚,并记录下来客的问题及联系方式,事后及时解决并给予答复。
如碰到来电或来客有猛烈言辞时,要先用适合的语言安抚对方的情绪;对方情绪平稳后,再详细了解对方需要解决的问题,并及时给予解决和答复。
不得与对方顶撞或利用粗鲁的语言,从而致使冲突加重。
在制止(劝阻)违规行为时效劳用语例如:
“对不起,项目物业治理制度中有规定,不能********,请您*******”。
不得与客户争吵,不得以任何借口顶撞、挖苦住户。
上下楼梯或狭小过道与客户相遇时,应马上侧身,做出让道的表示,请客户先过,切不可与客户争道。
有事须进入客户办公室时,应先敲门(或按门铃),征得同意后方可进入。
在客户办公室中,不得随意翻动任何物品,不得吃东西、抽烟、喝水、利用洗手间。
情形处置完毕后及时告辞,顺手轻声关门。
尊重客户,尊重上级,团结同事。
不得发表或流传任何无益于公司、客户或他人的言论,不做其它有损客户或他人隐私、尊严的行为。
在上级发布指令时,应当即停下手中工作行注目礼,聆听上级所发指令,接收指令后需简要重复上级所发指令的内容并迅速执行。
工作纪律
准时上下班,由指定线路进出公司,不得迟到或早退。
任何休假、调休、换班,必需向相关领导请示,经批准后方可休息或换班。
天天上班时,必需提早10分钟换好工作服,着装整洁,准时到岗。
下班时刻过了以后,必需先整理清洁好自己的工作区域,才能够离岗调换制服,将制服或工具收好后方可下班。
保安员天天上岗前必需列队召开班前例会。
下岗后必需列队召开班后会,由领班总结一天的工作,提出批评和夸奖和跟进事宜。
主管必需不按期、不按时进行夜间抽查,将检查状况以书面形式逐级上报。
在工作区域和时刻内必需精神饱满、脚步轻快,不得抽烟或饮用酒精类饮品,不得因私人一辈子活、工余活动阻碍工作。
工作时刻内,不得接待亲友,专门情形必需事前征得上级许诺。
在工作区域和工作时刻内,不得显现以下行为:
窜岗、闲聊、脱岗、闲逛、吃零食、唱歌、睡觉、打私人、玩电话、听音乐、吹哨子、
高声喧哗、打架斗殴、漫骂、下棋或玩牌(麻将)、赌博、看书报(电视)、听收录机、随地吐痰、乱扔杂物等,不适当着他人的面挖鼻孔、修指甲、整理仪容、掏耳朵等,不做有损公司形象或易使他人误解的小动作。
对上级领导分派的工作应尽力及时完成,如因客观缘故无法按时完成,应当即主动向上级领导说明缘故,求得谅解,并听从上级的进一步指示。
不得缺席公司组织的培训、会议和其它团队活动。
不得以任何形式损坏、偷盗公司及客户的工具、器材、设备及其它财产,在任何区域发觉客户遗留物品必需当即上交。
不得擅自收取客户的任何礼物、财物,不得擅自参加客户组织的联谊活动或其它赞助活动。
不得擅自查阅机密文件或不妥利用公司的公有财产等相关物品,不得向无关人员擅自泄露有关公司的商业秘密(包括但不限于:
项目租金、客户租金、客户信息等)。
不得在工作区域内持有任何危险品、国家法律要求的管制刀具等。
犯有任何罪案,当即交警方处置,如违背公司规章制度,那么应同意警告、处分,直至除名。
奖惩规定
奖励
奖励形式:
授予奖励证书;给予经济奖励;晋职、调薪等
奖励对象:
工作尽力,深得客户赞扬者;
在改良公司经营治理,提高经济效益方面有显著成绩者;
对国家、对社会有特殊奉献,为公司及员工带来荣誉者;
发觉事故苗子及时采取方法。
避免重大事故发生者;
主动揭发坏人坏事,挽回公司损失者;
勇于与各类不良行为作斗争者;
危急时刻在爱惜他人一辈子命平安,爱惜公司财产方面有特殊成绩者;
在其它方面有显著成绩者。
奖励程序:
(1)涉及经济奖励、晋升、调薪适用以下流程:
员工推荐或部门提名(部门领导上报)→所属项目总领导批准→所属事业部人事部复核→集团行政人事部复核→事业部总领导批复→集团董事长核准→予以执行
经济奖励依照《各公司费用核销额度审批权限》执行。
(2)其它奖励适用流程:
员工推荐或部门提名(部门领导上报)→所属项目总领导批准→所属事业部人事部复核→事业部总领导批复→予以执行
惩罚
纪律处分种类:
过失单;书面警告;经济惩罚;降职、降薪处置;解除合同;辞退;开除;
惩罚流程:
(1)经济惩罚、降职、降薪处置、解除合同、辞退、开除适用:
部门领导上报→所属项目总领导批准→所属事业部人事部复核→集团行政人事部复核→事业部总领导批复→予以执行
(2)过失单适用:
部门领导上报→所属项目总领导批准→所属事业部人事部复核→予以执行
(3)书面警告适用:
部门领导上报→所属项目总领导批准→所属事业部人事部复核→事业部总领导批复→予以执行
过失单处置,包括但不限于以下行为:
一个月内累计迟到三次及三次以上;
上班时刻擅离职位;
上班时刻到其它部门闲荡;
上班时刻未经许可随意外出;
工作粗心大意,显现过失,情节轻微者;
未按着装要求穿着制服;
未按规定佩带名牌;
损坏制服;
仪容仪表不符合规定;
不符合站立要求;
不利用指定的员工通道;
上班时刻吃零食;
上班时刻看书报杂志;
上班时刻做私事;
在公司内行为不检点;
上班时刻做不雅的适应动作;
在公司内讲脏话;
上班时刻闲聊;
随意议论公司领导;
上班时刻非合法议论公司的人与事;
议论工资;
在公司内搬弄事非;
公布发怨言,对公司不满的;
在公司内(包括餐厅、更衣室、停车场、洗手间等场所)与同事因私事发生争吵;
对分派的工作斤斤计较;
培训课缺课;
不遵守只能工作之用规定;
违背员工饮水规定;
违背文明用厕规定;
违背员工用餐规定;
.违背利用更衣室规定;
违背部门内部规章制度,情节轻微者;
未能遵循自己的职位职责,情节轻微者;
在公司内吹哨子;
在办公区域旁假设无人高声喧哗或高声打电话;
不服从或拒不执行上司的指示,情节轻微者;
因各类缘故阻碍他人工作,情节轻微者;
因客观缘故或疏忽大意致使的其他过失行为。
书面警告处置,并视情节严峻程度停职停薪检查三天至十四天,包括但不限于以下行为:
旷工;
在公司内进行私人一辈子意交易;
未经同意改换休息天或休息时刻;
早退;
在办公室、办公区域等禁烟区内抽烟;
上班时打瞌睡;
不执行、服从上司或部门主管的指示,情节严峻者;
利用粗言秽语污辱同事或上司;
因粗心大意损坏公司财产;
隐瞒事故或发生过失擅自处置;
违背平安守那么;
上班时刻在网上闲聊;
上班时刻玩电脑游戏;
发表虚假或诽谤言论,阻碍其他员工的声誉;
擅自利用或变更公司设备和设施;
私配公司的钥匙;
擅离工作职位,造成必然损失;
工作表现差或工作效能差;
因工作不负责任而可能给公司带来重大隐患;
缺乏工作责任心致使公司利益(包括经济、声誉、信誉等)受损,情节轻微者;
累计二张过失单;
工作时刻饮酒;
利用职权对员工冲击报复;
包庇员工违法乱纪行为的;
指挥不妥或监督不周,致使手下发生重大错误;
在公司内推销物品;
在公司内(包括餐厅、更衣室、停车场、洗手间等场所)与同事大吵大闹,造成极坏阻碍的;
未履行自己的工作职位职责;
因各类缘故阻碍他人工作,情节严峻者;
对犯有“过失单”违纪行为的熟悉态度不端正;
再次犯一样的违纪行为;
因主观缘故或明知故犯致使的其他违纪行为。
解除合同或辞退或开除处置,包括但不限于以下行为:
累计二张书面警告;
累计旷工三天及以上;
不肯交付社会保险费中个人负担部份;
无病装病,骗取病假;
弄虚作假,骗取婚假、丧假、工伤假、打算生育假等各类假期的;
其他弄虚作假欺骗公司的行为;
隐瞒真实情形,欺骗顾客;
在公司内员工间因私事发生严峻争吵;
窃取或私吞公司或他人财物;
不服从工作安排;
殴打他人或相互打架;
作不道德交易;
违背公司保密制度,窃取或泄露公司机密情形;
调戏或欺侮他人;
在公司内赌博或观看赌博;
故意损坏消防设备;
故意损坏公共财物或他人物品;
工作不负责任,致使公司利益严峻受损;
玩忽职守,严峻失误;
工作不负责任,致使顾客利益受损;
行贿受贿;
因个人缘故致使公司利益受损;
参与非法政治活动,或强迫同事加入任何组织或社团;
在工作中失职,损害公司合法权益、经济利益或公司信誉者;
损坏设备,造成经济损失;
违背商业道德,涂改原始记录;
弄虚作假,营私舞弊,从中谋利;
触犯国家法律、法规,被依法追究刑事责任或劳动教养等;
利用公司名誉在外招摇撞骗,致公司名誉受损害者;
对公司隐瞒或伪造个人资料;
擅自涂改发票或擅自撕毁发票;
伪造文件或单据来谋取私利或使公司利益严峻受损;
有损于工作或有损于公司或有损于顾客的其它违纪行为。
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