BPO中心运营项目管理管理守则.docx
- 文档编号:29388739
- 上传时间:2023-07-22
- 格式:DOCX
- 页数:79
- 大小:183.79KB
BPO中心运营项目管理管理守则.docx
《BPO中心运营项目管理管理守则.docx》由会员分享,可在线阅读,更多相关《BPO中心运营项目管理管理守则.docx(79页珍藏版)》请在冰豆网上搜索。
BPO中心运营项目管理管理守则
BPO中心运营项目管理手册
总则
加强BPO项目的规范化管理,完善各项工作制度,促进BPO外包项目发展壮大,提高经济效益,根据公司章程的规定,特制定BPO项目运营管理手册。
一、BPO中心全体员工必须遵守公司章程,遵守公司的各项规章制度和决定。
二、BPO中心倡导树立“一盘棋”思想,禁止任何部门、个人做有损公司利益、形象、声誉或破坏公司发展的事情。
三、BPO中心通过发挥全体员工的积极性、创造性、和提高全体员工的技术、管理、经营水平,不断完善公司的经营、管理体系,实行多种形式的责任制,不断壮大公司实力和提高经济效益。
四、BPO中心提倡全体员工刻苦学习科学技术和文化知识,为员工提供学习、深造的条件和机会,努力提高员工的整体素质和水平,造就一支思想新、作风硬、业务强、技术精的运营管理团队队伍。
五、BPO中心鼓励员工积极参与本部门、公司的决策和管理,鼓励员工发挥才智,提出合理化建设。
六、BPO中心实行“定岗定薪制”的薪筹分配制度,为员工提供收入和福利保证,并随着经济效益的提逐步提高员工各方面待遇;BPO中心为员工提供平等的竞争环境和晋升机会;BPO中心推行岗位责任制,实行考勤、考核制度,评先树优,对做出贡献者予以表彰、奖励。
七、BPO中心提倡“求真务实”的工作作风,提高工作效率;提供厉行节约,反对铺张浪费;倡导员工团结互助,同舟共济,发扬集体合作和集体创造精神,增强团体的凝聚力和向心力。
八、BPO中心员工必须维护公司纪律,对任何违反公司章程和各项规章制度的行为,都要予以追究。
第一章项目需求分析
1.项目需求访谈
目的:
需求访谈的目的是了解客户需求,更重要的是进行相应需求的分析了解细节,并就执行细节部分与客户进行沟通与咨询,获取最详细的客户需求资料。
同时,提供我们的解决方案与执行标准。
1.1需求访谈执行流程
需求访谈流程说明:
a)当客户有BPO服务需求时。
b)BPO中心的相关人员须立即与客户接洽,并与客户确认上门拜访的具体日期和时间。
c)BPO运营管理上门拜访客户,并与客户进行相应的交流,同时做好详细的需求访谈的相关记录工作。
d)根据客户的需求BPO中心则可以相合QA部门、客服部、市场部等相关职能或业务部门共同来制定符合客户实际需求的运营方案书,完成后交于客户方负责人予以确认。
e)若客户对于方案认可,则由BPO中心相关人员与客户进入商务签约阶段。
f)BPO中心则会召集与该项目相关的职能部门人员召开“项目启动会”把客户的需求、项目的情况以及相关的问题通过会议的形式进行沟通与交流。
g)前期准备工作完毕后,项目正式进入运营实施阶段。
1.2项目需求访谈表
客户基本信息
客户名称
客户地址
客户级别
□VVIP
□VIP
□重要客户
□普通客户
计划委托人数
人
初始委托人数
人
联系人电话
联系人邮箱
公司人员
人
公司类型
公司背景
工作内容
服务性质
□HRO
□BPO
□其他
岗位名称
所属部门
工作性质
岗位性质
□呼入□回访□电销□数据清洗□其他
薪酬体系
当前
呼入
项目
KPI
指标
情况
工时利用率
有效工时利用率
平均通话时长
平均处理时长
接通量
接通率
服务水平
一次解决率
客户满意度
投诉率
重复处理率
转接电话率
遵时率
话后处理时长
呼损量
呼损率
占线率
质检分数
当前
呼出
KPI
指标
情况
呼出量
成功率
接通量
平均通话时长
成功量
有效工时利用率
工时利用率
质检占比
接通率
坐席利用率
接触成功率
质检分数
客户需求
工作量目标
KPI考核指标
薪酬体系
基本工资()+绩效()+福利补贴()+岗位工资()+生活补贴()+其他()
薪酬体系说明:
人员配比
现场管理人
培训人员人
质检人员人
客服人员人
其他人
项目预算
1.人员成本预算:
2.场地费用:
3.系统平台费用:
4.招聘、培训成本:
5.员工薪资:
6.其他:
备注
第二章项目成本分析及控管
1.公司成本分析
1.1目的
根据公司的实际情况制定相对应的成本控管策略,减少不合理的消耗。
通过达到降低公司成本的方法来推动项目成本的控管。
1.2分析说明
在项目的运行过程中,公司成本支出是项目预算的重要组成部分,其中主要包括:
单位社保&公积金、招聘成本、培训成本、行政管理成本、风险评估。
因为公司成本涉及到项目的具体报价情况,所以在项目开始前需要做相应的成本核算。
1.3公司成本分析表
岗位级别
成本名称
客服
班、组长
其他岗位
()
单位:
元/月/人&元/年/人
单位社保&公积金
福利分摊
年终奖分摊
年终奖分摊
招聘
培训
行政管理
风险
合计
2.运营成本分析
2.1目的
在项目运营报价或执行前对其做相应的成本测算,其重要目的是精确的掌握项目的支出成本,为项目的报价和成本管控提供了有利的参考依据。
2.2运营成本说明
运营成本包含(人员、系统平台、通讯、水电公耗、场租、招聘、培训、现场管理、作业支撑)
2.3运营成本分析表
成本类型
人员成本
(五险一金)
系统平台
通讯
(话费&网络)
水电公耗
场租
招聘
培训
现场管理
作业支撑
占比
51.47%
7.35%
7.35%
4.41%
7.35%
2.94%
4.41%
7.35%
7.35%
3.项目作业量分析
3.1目的
为了解BPO运营项目员工的实际上工作量,提高员工的作业体系,增强员工的工作效率,不断的改善作业体系,合理控制运营成本。
3.2呼入项目作业量分析表
日期
项目名称
**月**日
**月**日
**月**日
**月**日
**月**日
**月**日
**月**日
日总来电量
(单位:
n/d)
呼损量
(单位:
n)
接通量
(单位:
n)
接通率
(单位:
%)
服务水平
(单位:
%)
一次性解决率
(单位:
%)
平均通话时长
(单位:
S)
事后处理时常
(单位:
s)
业务高峰时段
人均产能
(单位:
n)
3.3呼出项目作业量分析表
日期
项目名称
**月**日
**月**日
**月**日
**月**日
**月**日
**月**日
**月**日
通话时长
(单位:
s)
平均通话时长
(单位:
s)
呼出量
(单位:
n)
接通量
(单位:
n)
成功量
(单位:
n)
有效未接通量
(单位:
n)
无效未接通量
(单位:
n)
工时利用率
(单位:
%)
接通率
(单位:
%)
接触成功率
(单位:
%)
有效工时利用率
(单位:
%)
座席利用率
(单位:
%)
4.项目报价
4.1呼入项目报价形式
∙整体座席外包租赁(我方提供人员、场地、席位、系统、管理、业务执行)
∙按呼入量单通计价(我方提供人员,其余设施则需要根据业务情况与客户协商决定)
∙人员租赁(我方提供人员,场地、席位、系统、管理、业务执行归客户方承担)
4.2呼出项目报价形式
∙整体座席外包租赁(我方提供人员、场地、席位、系统、管理、业务执行)
∙按成功量单通计价(我方提供人员,其余设施则需要根据业务情况与客户协商决定)
∙按成功量+呼通量综合计价(我方提供人员,其余设施则需要根据业务情况与客户协商决定)
∙按呼通量单通计价(我方提供人员,其余设施则需要根据业务情况与客户协商决定)
∙人员租赁(我方提供人员,场地、席位、系统、管理、业务执行归客户方承担)
第三章项目员工管理
1.项目员工管理流程
1.1项目员工招聘流程
项目员工招聘流程说明:
a)BPO中心需根据客户要求向“项目招聘组”发起招聘需求申请,并同时填写“招聘审批表”;
b)“招聘审批表”须经过BPO中心负责人签字确认,再由综合部负责人签字确认,最后由总经理审批签字确认后方可将此表递交至项目招聘组。
1.2项目员工面试&岗前培训流程
项目员工面试&岗前培训流程说明:
a)项目招聘组根据“招聘审批表”的要求发布招聘信息。
同时,根据项目的要求筛选应聘者简历;
b)若有应聘都符合项目要求的,则由招聘组通知应聘者前来公司面试;
c)招聘组负责对应聘者进行第一轮初试工作并作相应的技能测验;
d)若应聘者通过初试,则由项目招聘组将住处反馈BPO中心的相关人员,同时确认第二轮复试的时间;
e)BPO中心则负责对应聘者进行第二轮复试工作;
f)若应聘者通过复试,则由BPO中心将复试结果反馈至项目招聘组,同时通知QA部门对复试通过的人员进行岗前职业素质培训;
g)QA部门须根据项目和客户的要求来设计和制定培训课程,培训结束后必须要进行相应的测试。
同时,将结果反馈给BPO中心;
h)BPO中心将培训测试的结果反馈给项目招聘组;同时,安排测试合格的应聘与客户方确认终试的时间;
i)客户方负责对培训测试合格的应聘者进行最后一轮的终试;
j)若应聘者通过客户方的终试,则由BPO中心将终试结果反馈给项目招聘组;
k)最后,由项目招聘组通知被录用的人员入职报到的日期。
1.3项目员工入职流程
项目员工入职流程说明:
a)客服部需根据项目人员终试结果做好人员入职手续的准备工作。
同时,与BPO中心相关人员确认项目员工入职的时间;
b)客服部负责对入职人员的手续及相关证件时行审核,若手续完整,则需与BPO中心相关人员确认签定劳动合同的时间;
c)BPO中心则负责根据项目人员终试情况组织员工参加岗前入职培训。
同时,在入职培训期间收集相关人事材料;
d)通知并递交入职人员名单至客服部。
同时,与客服部确认劳动合同签订的时间并做好员工的宣导工作;
e)客服部则根据BPO中心提供的名单及相关信息为员工办理入职及劳动合同签订等人事工作。
1.4项目员工离职流程
项目员工离职流程说明:
a)客服部根据BPO中心相关人员提供资料做好人员离职手续准备工作。
同时,与BPO中心确认人员办理的具体时间以及确定离职人员最后工作日期、社保缴纳截止时间等相关信息;
b)客服部和BPO中心相关人员都需与离职人员进行约谈,了解其离职的原因,以及其他相关事宜;
c)通过员工约谈确认该员工是否要真正离职;
d)若员工已决意离职则由BPO中心负责要求员工提供书面离职申请。
同时,进行相应的审核工作;
e)离职申请通过审批则由BPO中心通知客服部。
同时,递交人员资料及相关信息;
f)在员工离职期间BPO中心则需配合客服部共同完成人员离职的相关手续办理;
g)当确认员工交接完成则由客服部开具离职证明并停止社保缴纳及相关人事手续的处理工作;
h)最后,与员工解除劳动合同,离职生效。
1.5项目员工薪酬方案确认流程
项目员工薪酬方案确认流程:
a)BPO中心根据客户岗位需求设定薪酬方案;
b)先递交至本部门负责人审核确认;
c)当本部门确认后再递交至总经理审核确认;
d)部经理审核确认后则由BPO中心相关人递交至客户方相关人员进行确认审核;
e)方案经客户认可后则由BPO中心递交到客服部审核确认并备案。
2.项目员工管理制度
2.1入职制度
项目
内容
证件资料
□全体人员须交资料:
身份证复印件、毕业证书和学位证书复印件、户口本户主和本人页复印件、原单位解除劳动关系证明、养老保险手册(曾缴纳过社会保险)、个人一寸照四张。
□所有资料须入职两周内上交主管。
□应届生上交学生证复印件,取得毕业证书后须立即将毕业证书复印件上交公司。
□如在职期间姓名或身份证号码改动者,须及时上交新身份证复印件;由于个人原因未及时上交,相关责任自负。
□员工同时向公司提供证件原件以进行核查,使用假身份证件或借用他人身份证件者,一旦发现,作除名处理。
□公司规定期间内未交证件者,公司有权缓签合同或缓发其当月工资。
劳动合同
□员工需到公司定点医院参加体检,体检合格后进入培训期。
□员工培训期考核通过后,从入职之日起签订劳动合同,并缴纳社会保险。
□员工入职30天内签定《劳动合同》(在校生实习期间签订《实习协议》)及《保密协议》
社会保险
□公司自签定劳动合同后为员工缴纳以下保险:
基本养老保险、基本医疗保险、失业保险、工伤保险、生育保险等社会保险。
□个人依法需缴纳的社会保险于员工工资中扣除。
医疗保险
办理手续
□新进员工(原来已在当地前单位办理过的人员除外)参保第二个月您将收到公司为您办理的基本医疗保险证历本,参保第三个月起您可带医保卡和证历本就医。
□员工证历本遗失的,可携带市民卡(或身份证),前往市医保中心(中河中路248号)申请补办。
门诊医疗:
□员工凭市民卡和所发放的“杭州市城镇基本医疗保险证历本”到指定医院看病。
可以报销的金额,医院结算费用时将从市民卡内自动扣除,不需另行报销。
□因未带市民卡和证历本所发生的急诊医疗费,自行垫付后于当天到医院进行反结算。
住院医疗:
□员工在可享受医疗保险范围内,因病需要住院的,持市民卡(或身份证)和医疗病历本,到杭州市医保定点医院住院。
住院之前须了解该医院是否是医保定点医院。
因员工不进行了解而盲目住院的,造成的经济损失由个人承担。
□杭州户籍人员在我公司交纳月份前有中断者,缴纳六个月后享受。
离职
□员工在合同期内离职应提前一个月以书面形式提前申请,经主管以上同意后,于正式离职一天办理完交接手续,方可离职;
□员工自离职日起三十天之内须来公司办理相关人事手续,愈期未办理者,责任自负。
备注:
以上各项请所有员工仔细阅读,并在确认无异议后进行已阅签字。
2.2工作纪律制度
总则
纪律是我们获得成功和胜利的保证,一流的管理,要求员工有一流的遵守纪律的自觉性,因此规定和规则是必要的,公司订立规定和规则以便员工了解行为规范以及违反规定导致的后果。
做为泰昆公司的一员应该做到准时上班,及时报告工作情况,认真勤奋地完成工作任务并达到公司可接受的标准;服从上级的安排,维护公司的利益;在给予纪律处分之前,员工会被告知未能符合公司要求的标准或违反了某项政策/程序,以便使员工有机会对此事作出说明、申辩。
所有的纪律处分程序和/或合同终止,均符合目前的劳动法律和劳动合同。
较差的工作表现或不良行为可能会导致下列处分。
所采取处分的程度根据所造成的损害情况而定。
一、警告
依据实际情况以书面违规单的形式确定,由员工签字确认后备案
二、记过
对于较严重的或重复的损害及不良行为,或连续表现差的员工,将会受到记过处分。
受到记过的员工若工作表现仍没有改进,或再有任何错误发生,将可能导致解聘。
该类处分的副本存在该员工的公司个人档案中,保存一年。
三次警告即可记过一次。
两次记过将被解聘。
有严重违背公司文化,造成公司损失或间接造成客户损失金额达到壹万元及以上,公司将考虑直接与员工解除合同关系。
三、解聘(解除劳动合同)
对于严重的重复违规或表现差的员工可能会被解聘,所有的解聘都会有一个书面的通知并遵循国家的有关法律。
作为立即解聘的员工,公司将不再考虑任何的通知期,且公司不需要支付任何费用。
四、导致警告直至记过处分的例子
以下并未列尽行为失当的例子,因此不表示其它的不诚实或失当行为可以不导致采取上述纪律处分。
例子的排列不分先后。
∙故意不服从和/或不按公司政策指导方针工作。
∙由于疏忽和大意造成工作伙伴个人受伤或导致公司的财产受损。
∙违反公司规定,迟到和/或早退。
∙擅离工作岗位或未经许可在工作时间处理私人事务。
∙不及时向上级报告个人受伤和事故。
∙犯有任何可能危害其他工作伙伴的安全的错误行为或失职情况。
∙工作时间干扰其他工作伙伴的工作情绪和工作。
∙工作拖拉或玩忽职守。
∙工作时间睡觉或表现懒散。
∙在工作时间或工作场所进餐、饮用饮料、抽烟,或未经公司允许,将食品或饮料带入工作场所。
∙不能或无法按计划上班又不及时通知主管。
∙工作及工作表现不按照规定的目标,或不根据公司的规定做。
∙工作态度不严肃,或干劲不足。
工作态度消极,有负面情绪影响到他人的。
∙没有书面文件批准从公司带出公物(包括办公用品、工作记录等),或未经允许将同事的财物带出公司。
∙谎称受伤或诈取伤害补偿。
∙不能胜任工作或缺乏效率。
∙违反设备规定。
∙违反公司仪容仪表规定。
∙故意不完成公司及主管交给的工作。
∙泄露不应向其他人说明的管理级会议内容。
∙其他类似上述性质的事例。
五、导致严重违纪的例子
∙伪造申请或提供不真实的资料,欺骗性请求休息或假称生病欺骗性缺席。
∙隐瞒真实身份、虚报个人信息或提供虚假证件。
∙在考勤卡上填假记录或违规为其他员工签到或是欺骗出勤。
∙假编申请表或有关雇员的假的信息。
∙有意违犯安全规范或不服从指示而影响工作伙伴的安全。
∙客户有理由投诉(服务态度类)累计超过二次,有理由投诉(业务操作类)累计超过三次。
∙经核实违反保密协议规定,导致公司利益受损的。
∙故意损坏公司设备。
∙利用职务便利为自己或他人牟取不正当利益,损害公司利益。
∙煽动员工消极怠工,导致公司业务无法有效开展的。
∙员工同时与其他公司建立劳动关系,对完成本单位工作任务造成严重影响,或经本单位提出仍拒不改正的。
∙经核实违反保密协议规定,向任何人(包括对新闻界、电台、电视台和媒介代表)陈述或泄露有关公司的商业秘密。
∙对同事做出粗俗的举动,或对同事使用下流的,猥亵的,污辱性的语言。
∙未立即报告任何严重的慢性病或传染病特别是呼吸性传染病,或故意危害同事的健康。
∙上班时间尚未摆脱酒醉或毒品作用。
上班中喝酒或吸毒,或在公司内使用、藏有或出售酒精或毒品。
∙恶意攻击或威胁其他同事,造成伤害者。
∙以任何手段侵占公司财务或挪用公款者。
∙在工作以外刑事犯罪,不论这罪行是否与其工作有关,公司保留终止聘用该员工的权利。
在犯罪审查过程中,公司保留在审判结束之前暂停支付其薪金,一旦收审或被捕,公司有权将其解聘。
∙违反国家和政府法令。
∙其它类似上述性质的事例。
2.3薪酬制度
总则
在员工进入公司时,泰昆的人力资源部和所在部门主管会向员工说明工资及公司的有关政策,公司有其独特的不受外界影响和干扰的工资政策。
公司每年会对市场做工资水平调查,根据调查结果和公司的经济承担能力来决定对工资标准的调整,以确保其公正合理并具有竞争能力。
一、工资构成
每月应发工资=基本工资+绩效工资+其他工资
1.基本工资
∙根据不同项目难易程度确定基本工资基数;
∙同一项目不同岗位或同一岗位不同级别基本工资基数有相应调整;
∙试用期:
(基本工资+绩效工资)×80%;
2.绩效工资=绩效×考核系数
3.其他工资
∙年功工资:
合同满6个月以后发放,之后以自然年为单位累加;
∙福利补贴:
公司在日常及各种节假日实施的员工关怀,如交通补贴、住房补贴、用餐补贴、节日礼品等;
∙法定节假日加班工资:
因公司需要安排员工在法定节假日加班所支付的加班工资。
4.备注
∙员工在试用或实习期间也能享受各种福利补贴和/或岗位津贴;
∙所有员工的月薪按照现行的工资结构支付,公司将根据不同岗位职业发展规划,按季度或按半年、一年等开展员工晋级考评,考评结果将全员公布,薪资根据考评进行调整。
二、享受社会保险
泰昆为员工提供基本养老保险、基本医疗保险、失业保险、工伤保险及生育保险,以感谢员工现在对公司的贡献和保障你的其他生活,解除后顾之忧。
三、住房公积金
1.缴纳条件
员工合同期满一年且在职期间表现良好,公司考虑给予员工享受住房公积金。
2.缴纳标准
按照杭州劳动和社会保障局和公司规定的标准进行公积金缴纳。
四、工资发放
适用员工:
全体与公司签订合同或实习协议的员工
1.发放形式:
发放至核定银行卡,必要时以现金发放;
2.发放时间:
当月15日发放上一自然月工资,如遇节假日则顺延时间发放;
3.工资卡使用规定:
按照工资卡银行卡中说明注意事项;
五、工资管理的基本原则
1.各尽所能、按劳分配,维护员工的基本利益;
2.工资支出不以牺牲公司未来发展为代;
3.员工平均实际收入增长必须基于公司盈利的基础;
4.以员工工作职责、工作绩效、工作态度、工作技能、价值观以及公司盈利状况表现等综合考核员工报酬。
六、补充说明
所有薪酬体系中的基本工资、绩效工资、其他工资请参照《薪酬考核管理办法》中的内容为准。
2.4离职制度
总则
本公司人事专员负责员工离职手续的办理,员工应根据公司规定的要求和流程提供各类离职所需的资料及办理离职手续,人事专员负责员工离职涉及的补偿、赔偿、违约金的计算和处理。
一、离职程序
1.试用期内员工需辞职的,应至少提前3天填写《辞职报告》交所在部门负责人审核批准,公司将在劳动合同解除之日为辞职员工办理离职手续。
2.转正后的员工需提前30天填写《辞职报告》交所在部门负责人审核批准,公司将在劳动合同解除之日为辞职员工办理离职手续。
3.员工辞职根据劳动合同及国家法律规定应给付公司相应的违约金或赔偿金,员工应在离职前支付给公司。
4.辞职手续的办理
∙员工不可使用他/她的年假来抵冲通知的时间。
∙员工辞职获批准或收到提前解除劳动合同通知后,员工应到公司相关部门领取离职交接表单,办理调离手续。
∙办理工作交接手续,移交或归还公司有关资料、文件、办公用品、工作制服、生产工具及其它公物,如公司提供宿舍的则退还宿舍及房内公物。
∙退还包括福利借款在内的各种款项。
∙重要管理岗位或特殊岗位人员离职时,公司将根据需要安排离职审计。
∙需要时,人力资源部门通知关联公司和机构,声明该员工不再担任任何本公司职务也不能代表本公司从事有关的经营活动。
∙人力资源部负责向该员工支付最后结算工资,离职员工所遗失的公司任何财物将作价酌情赔偿。
∙接受过培训的员工在其服务期间内辞职需按签订
- 配套讲稿:
如PPT文件的首页显示word图标,表示该PPT已包含配套word讲稿。双击word图标可打开word文档。
- 特殊限制:
部分文档作品中含有的国旗、国徽等图片,仅作为作品整体效果示例展示,禁止商用。设计者仅对作品中独创性部分享有著作权。
- 关 键 词:
- BPO 中心 运营 项目 管理 守则