大浪淘沙整体服务流程.docx

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大浪淘沙整体服务流程

大浪淘沙整体服务流程

保安的服务程序

一、接待工作

宾客到来

1、值岗：

标准站立于门口两侧及相应岗位，环视周围，注意来往车辆动向，见来店的车辆和宾客马上引领。

2、迎车：

前来消费的车辆和宾客至前，保安主动迎上，举手敬礼，待车停稳后，为客人打开车门，如车内乘有女士，应先为女士开门，客人下车时应用手挡住车的上方，以免客人碰到头。

3、引领：

宾客下车后，引领客人至正门前，将宾客交给迎宾，并协助迎宾为客人打开门，伸手示意：

“先生/小姐，里面请”。

（考虑配备电瓶车）

4、泊车：

宾客下车后，引导宾客将车停到指定车场，安排车位停好后，提醒客人将车锁好。

停车场保安要登记好车号及相关记录（停车、取车时间等——是否发给停车卡有待考率），停好车后将开车的宾客引领回来，并告诉迎宾是与那一起宾客同来的。

注意事项：

1、如宾客开车来，为宾客寻找车位，引领宾客将车停到车场合适位置，下车后提醒宾客关好车窗、车灯、锁好车门，并检查一遍。

2、留意宾客特点，以便宾客离去时及时提供相应服务。

3、为宾客请喜车辆，如有浮灰，用掸子将浮灰清扫干净，为宾客把车窗、玻璃、后视镜、车灯即可。

4、留意观察客人车辆有无新损坏部位（如有划痕）以及车内不要放置皮包、手机等贵重物品。

5、如在雨雪天气，必须用雨伞接送客人（从车上接入店内，或从店内接到车上——包括打出租的客人）。

宾客离店

1、询问：

当宾客从店里出来时，保安主动迎过去，询问宾客是否需要打车，如需要则帮宾客把出租车招呼过来，拉开车门，送宾客上车，并欢迎下次光临。

服务用语：

“先生/小姐，早/中/晚上好，你需要出租车么？

”、“车到了，请您上车”、“慢走，欢迎下次光临”。

2、引领：

如宾客是开车来，由保安将司机引领到停车场，按存取程序把车取回来，拉开车门，送宾客上车，并欢迎下次光临。

服务用语：

“您稍侯，我领您把车开过来”、“先生/小姐，慢走，欢迎下次光临”。

3、协助：

如果宾客携带较重教大物品（如行李箱），要协助放倒车上。

宾客从车场将车开锄时，指挥倒车驶上马路，同时注意来往行人和车辆，以防发生碰撞。

如宾客未开车，协助宾客打车。

不管是开车、打车还是步行的客人，一定要一视同仁，在宾客离去时与宾客道别：

“请慢走，欢迎再次光临大浪淘沙”。

二、消防监控、消防安全工作

消防工作以防为主，所有员工都应掌握一些消防知识，虽然安全保卫部主抓消防安全工作，但需要全体员工的共同配合，最优秀的设施是靠人来使用的。

三、治安、防盗

防止各种治安事件的发生，防止盗窃事件的发生（内盗和外盗）。

大堂的服务程序

一、大堂部的组成：

大堂部下设迎宾、总收银吧、鞋吧、以及监管女宾（服务、卫生）五个部分。

二、大堂部的组成结构：

大堂部设大堂副理、鞋吧和收银设班长（考虑中）。

三、大堂部服务程序：

A、迎宾

1、迎客：

见到宾客到来，马上把门拉开，鞠躬30度，致意问好！

询问男、女宾客人数，引领客人到鞋吧，并把人数报到鞋吧，如有司机停车后到，询问宾客与其同来司机姓氏，告诉鞋吧工作人员还有一位姓X的客人停车后到，以便预留手牌，在开牌时保证组合的完整，引领的过程中向宾客介绍客房（说明房间的紧张）。

服务用语：

“先生/小姐，早/中/晚上好，欢迎光临大自然养生馆，里边请”、“请问您一共多少位，您需要预定房间吗？

”。

因停车场的因素，故司机停车可能后进入，所以在报组合的时要将司机计入，以保证组合的完整。

2、领位：

宾客在鞋吧更鞋领取浴牌后：

引领至更衣室门口，注意男女宾的指引（男/女宾，这边请），防止宾客走错，祝福客人方可离去（祝您洗浴愉快），然后回到岗位接待下一起宾客。

服务用语：

“先生/小姐，您的房间是X楼XX号房间。

”

3、送客：

当宾客换好鞋出来时，鞠躬30度，为客人把门拉开：

“先生/小姐，请慢走，欢迎下次光临”。

工作技巧：

1、熟悉会馆内营业状况及消费品种/价格，以便能流利回答宾客。

2、在方便的情况下，询问宾客姓氏并记住，而且在下次光临时侯能用姓氏称呼宾客，这会让宾客觉得很体面。

3、在买单高峰协助大堂副理疏导客流，对客服务。

B、总服务台

宾客进入

1、准备：

根据迎宾所报宾客人数，准备相应手牌及作好总台客人流动表记录，标准站立服务。

2、发牌：

（1）宾客到总台先致以问候，并询问确认宾客人数，发放手牌，一人发放手牌，一人记录手牌号，发放时双手将手牌递到迎宾（尽量不要交到客人手里），同时将鞋牌夹在手牌上（对号入座，不可夹错），然后伸手示意指引宾客进入相关区域，“先生/小姐，这边请”。

服务用语：

您得手牌是58号，请您拿好“、更鞋，这边请。

（2）在发手牌的过程中：

A、并根据客人数量询问客人是否预定客房，如预定需当即告之同来宾客的房间号。

B、提示宾客免费寄存贵重物品。

服务用语：

您有贵重物品需要寄存么、好的，请保管好您的寄存卡、请出示您的寄存卡、您需要预定房间吗？

好的，我给您预定了3楼的308房间。

寄存手续：

宾客寄存物品时，先要检查物品是否完好，如是现金要仔细清点，然后装入封口袋，完整填写寄存卡（日期/时间/手牌号/经手人/寄存人等），一式两份，一份存底，一份给寄存人，并交待其保管好。

宾客领取物品时，要核对寄存卡/手牌号/及取物人与寄存人签字是否相符，如有不符请示上级处理（或者需要取物人说出寄存物的情况）。

如宾客遗失积存卡，不能轻易领取寄存品，须报部门主管处理。

对于寄存时间超过24小时为取的要及时报告上级。

（3）如迎宾告知同来宾客记录在一起，该宾客进入后发给预留手牌，不要与其他宾客混合。

服务用语：

“先生/小姐，您是和XX是一起的吧，这是您的手牌。

如宾客有留言，勿忘转告：

他们洗浴后在308房间等您”。

3、开牌：

手牌发放完毕，准确记录到手牌记录单上，然后由开牌员将手牌号输入电脑开牌。

开牌后必须将同来宾客书入同一个组合，后来的宾客（如停车的司机后进入），如知道先来宾客手牌号，追加输入该组合，并将手牌记录单别在一起，但对不能确认的手牌不能强行并在一起，以免出现跑单。

4、引领：

迎宾接过宾客手牌后，负责将宾客引领至鞋吧，手牌直接交给鞋吧服务员。

宾客离店

1、准备：

当更衣室将即离开的手牌号通知过来的时候，马上将该手牌号及其组合的消费单调出来，以加快结帐速度。

2、接手牌：

当宾客到总台时接过手牌，接过手牌号要记住哪位宾客多少号，谁与谁是同一组合的，不能弄错，并询问哪位结帐（会员卡/贵宾卡/金卡/储蓄卡），有无优惠卷？

。

服务用语：

您一共多少位？

您一共四位对么（以知再确认）、请问您四位一起买单吗？

、先生/小姐，您有贵宾卡或优惠卷么？

、请您稍等。

3、转帐：

如果组合里面有宾客先离店，由后走的宾客结帐，要将其消费额报给结帐宾客，经结帐宾客同意后，离店者在其手牌单上签字后保留手牌在总台，由总台给其取鞋牌，到鞋吧取鞋后可离开。

服务用语：

先生/小姐，请稍等，您的帐单那位帮您结帐，您稍等，我打个电话确认一下、对不起，打扰了，您的手牌是201号么，168号手牌消费了2000元，由您一起买单对么？

、对不起，先生/小姐，他说不太清楚、先生/小姐，麻烦您在这签字、对不起，耽误您的时间了。

4、报帐：

得知宾客的结帐方式后，打出帐单，报上消费金额。

服务用语：

先生/小姐，总共消费3800元，请您过目。

5、收款：

结帐时，要唱收唱付：

先生/小姐，您六位一共消费3250元，收您3300元，找您50元，请您收好。

6、开发票：

如客人需要开发票，按实际消费根据财务规定给客人开，特殊要求不能擅自做主。

服务用语：

先生/小姐，这是您的发票，请您收好。

先生/小姐，对不起，我们只能按实际消费开具发票，我帮您问问好么。

7、发取鞋牌：

宾客结完帐，根据相对应的手牌号发给取鞋牌，到鞋吧取鞋，注意取鞋牌不能发错，如因总台发错造成投诉或宾客损失由总台负责。

如果有一位在结帐，其他同来宾客要求先换鞋，经确认后可以给正在结帐宾客同来客人先发取鞋牌取鞋。

服务用语：

先生/小姐，这是您的取鞋牌，请您到鞋吧取鞋，这边请。

注意事项：

1、准备：

必须提前作好买单准备，准确无误，闲时先核单。

2、如果同来客人有先走的，要征询其他客人是否同意买单。

3、不要先张口为客人开发票。

4、超乎寻常的高额消费要及时通知当班经理。

24小时以上未离店的宾客要及时通知当班经理。

C、鞋吧

宾客进入

1、从迎宾手中接过客人手牌，请客人坐下协助更鞋，并同时将相对应鞋牌夹在客人鞋子上（不可夹错）。

2、同时询问客人是否擦鞋，免费为客人提供除尘服务。

3、先夹鞋牌后及时将手牌交回客人手中（确认客人、手牌、鞋牌一致）

4、

宾客离店

1、备鞋：

当更衣室离店手牌号传达过来时，先将鞋准备好。

2、取鞋：

总台结完帐，把取鞋牌拿过来时，把清洁好的鞋放到宾客面前“先生/小姐，这是您的鞋么？

我们已为您清洁好了”。

注：

鞋吧不能凭手牌取鞋，必须在总台确认结帐，将取鞋牌送过来时方可方可发鞋，否则造成跑单鞋吧要付相应责任。

3、送客：

宾客换完鞋后，欢送客人，如客人寄存贵重物品，提醒客人勿忘取走。

服务用语：

先生/小姐，慢走，请您带好随身物品。

4、还牌：

宾客离去后，将取鞋牌送回总台。

注意事项：

1、手牌和鞋牌一定要一致，对号入座，千万不可弄错。

2、发入手牌时注意穿插开，及时记录好浴牌号并将同来的记录在同一组合，不可记录混淆。

3、对于不同的鞋，可根据客人的需要进行擦拭，或询问客人，高档的鞋未经同意不可轻易擦油，凡有尘土的鞋无论客人有无交待，均要用干净的毛巾擦拭干净，不可有遗漏，打油时要分清鞋和鞋油的颜色，不可弄混。

4、客人若无取鞋牌，自己要鞋时，一定要问清总台收银，以防跑单。

洗浴部服务程序

A、更衣室

洗浴部的组成：

（一楼、夹层、二层）下设男宾、女宾、中餐厅、自助餐、茶吧、神秘石、演义广场、网吧、中餐厨房。

洗浴部组织结构：

设男女宾主管各3人、休闲餐厅主管3人、领班3人

宾客进入

1、引领：

迎宾将宾客引领到更衣室门口时，更衣室员工鞠躬致意问好，接过客人的手牌，看清楚道：

服务用语：

先生/小姐，XX号箱在这边，请随我来或这边请。

注意事项：

引位员位置不能闲置，宾客交接给其他服务人员或由其他员工站位。

2、开箱：

将宾客引领到更衣箱前，为客人打开箱后，替客人更衣及协助客人将衣服挂入衣箱，注意挂整齐，尽可能不让衣物蜷缩在一起以免出现折痕。

服务用语：

先生/小姐，请坐，我来帮您更衣。

注意事项：

1）尽量为客人开箱，除非忙不过来。

2）帮助客人更衣时，西装等拿住衣领，衣口袋朝向客人，并将衣箱始终在客人

视野之内。

3、锁箱：

宾客衣物及物品放好后，锁上门，锁好后当面拉一下，并告诉宾客：

您的衣箱已经锁好了！

将手牌为客人挂好，伸手示意：

先生/小姐，水区这边请，祝您洗浴愉快。

服务用语：

先生/小姐，您有衣物需要熨洗吗？

、今天我们又推出XX项目，客人反映较好，您可以试一下。

注意事项：

再次询问客人有无贵重物品需要寄存。

接洗客衣注意事项：

1）、在接洗客衣时要填写洗衣单，询问宾客取用的时间，并在洗衣单上标注，并确定能在宾客取走之前洗好。

2）、将衣物所有口袋翻过来，检查有无遗留物品。

3）、全面检查有无褪色、污染、脱扣、破损等，如有向宾客说明并标注在洗衣单上，对污渍我们尽可能清洗。

宾客返回

1、迎接：

宾客回到更衣室询问：

先生/小姐，您休息好了，您买单吗？

（可能买单或取物品，夜间将设开箱记录表），您多少号，？

接过手牌：

XX号这边请，我帮您开箱。

2、更衣：

1）、如宾客取物品，侧面向客人，把箱打开，宾客自己取完物品后，锁好门拉一下，箱已经锁好了，请拿好手牌，然后指引宾客路线。

服务用语：

衣箱已经锁好了。

2）、如宾客买单，侧面向客人把箱打开，如有洗衣，及时通知同事将洗好的衣物取回来，协助客人从衣箱把衣物取出来穿上，注意取衣服的次序——按穿衣服的习惯从里到外拿取，更衣室和水区的服务要求保持适当的距离，即要亲切，又要不卑不亢，在更衣的同时分析宾客需要推销更衣室商品。

服务用语：

先生/小姐，您的衣服已经洗好了，您看可以吗？

、您需要更换一套内衣么？

注意事项：

当以知宾客买单时，同事配合电话通知要结单的手牌号，以便总台准备，加快结帐速度，同时通知鞋吧买单手牌号，以便备鞋。

检查客人换下睡衣口袋，有无遗留物品，事后发现是服务人员的责任。

客人二次返回开箱时，询问客人姓氏和箱内记录是否相符，如不相符，即使上报主管处理。

4、锁箱：

宾客穿好衣服后、取完物品后，提醒宾客：

先生/小姐，您的物品全都带起了，您看还有没有遗留物品。

5、结帐：

把箱锁好后，把手牌交给客人，带领客人至总台结帐——注意：

领到总台，先结帐后换鞋。

注意：

1）在为客人服务时，不可注视客人身体或客人的贵重物品，只需掌握即可，宾客带贵重物品，随便放置（如手机），提醒客人锁好——注意洗浴小偷。

2）为客人取衣物和往衣想里挂衣物一定要在宾客视线范围内操作，不能背向宾客，以免误会，避免宾客再丢东西的时候说不清楚。

3）个别宾客不原服务员更衣，不能勉强客人，帮助客人更衣，把握尺度，适当协助。

4）一定要当客人面检查衣箱锁好程度/

5）更衣室时刻保持两人以上在岗。

6）对醉酒的客人不可多言，但要随时留意并照顾好，包括其随身携带的贵重物品，服务要主动热情，尺度适中，不卑不亢。

7）对中途回更衣室取物品的客人要多加留意，并注意其特征，并尽可能为宾客开箱，除非忙不过来。

B、水区

宾客进入

1、引领：

更衣室服务中把宾客引入水区时，水区服务员主动上前引领，先引导宾客淋浴：

先生/小姐，您好，淋浴这边请或请随我来。

2、调水温：

到淋浴间里帮宾客打开开关调试水温：

您试试这温度可以么？

调好水温后请宾客入浴：

您慢浴。

如宾客打浴液可以在宾客不反感的情况下协助在背部打浴液，在宾客离开淋浴间后，及时清理并检查混水阀是否归位，以防烫伤或受凉水刺激。

3-1泡池：

宾客淋浴出来后，介绍各水池功能（注重介绍SPA功能）和桑拿房，询问宾客是泡一泡还是蒸一蒸，如泡池提醒客人水温，招呼客人漫漫进入，特别是醉酒（建议最好醒酒后泡）或老年客人，并询问是否需要饮品（有免费的和收费的），宾客出池时注意关照宾客。

3-2桑拿：

有冷热桑拿、蒸汽室（醉酒客人建议最好醒酒后进入）。

当客人过来时主动为宾客把门打开，请宾客进入，宾客进入时为宾客铺上消毒坐巾，为进入干蒸房的宾客递上冰巾和冰水，出来后要及时清理干静。

服务用语：

先生/小姐，您蒸桑拿吗？

里面请。

、我为您垫上消毒坐巾、请用冰巾、冰水、您看这温度可以么？

好的，我来为您加温，请稍等。

4、推销

宾客从池中或桑拿房出来后宾客是否需要搓澡，并引领到搓澡区。

我们专业的搓澡师，手法柔和，您试一试吧。

5、洗漱：

如宾客到洗漱台时，为客人打开牙刷，冲洗一下，挤上适量牙膏，冲洗一下，口杯打上水递给客人，如刮胡须则递上刮胡泡和刮胡刀。

服务用语：

牙膏挤好了，请慢用。

注意：

注意洗漱台卫生、牙膏盖、香皂盒等细节卫生及时清理，以及洁具经常保持光亮。

宾客返回

宾客从二更脱完睡衣进入水区后，询问是否再冲一冲，如冲洗则按水区服务程序进行服务，如不冲洗则指引宾客进入更衣室。

注意：

1）各淋浴头的混合阀是否归位，防止烫伤或凉水刺激。

2）留意泡池和桑拿客人状况，如有异常及时关照。

3）如有醉酒宾客和幼儿及宾客蒸时间应多加留意，防止意外。

C、二次更衣（干身区）

宾客进入

1、干身：

宾客浴毕从水区出来时，铺上座巾和地巾，请宾客坐下，为宾客擦干身上的水，按颈、后背、手臂、腿、脚的顺序干身。

服务用语：

先生/小姐，请坐，我来为您干身。

（同时介绍会馆功能）

2、推销：

询问宾客消毒睡衣还是一次性睡衣或商品睡衣（以销售商品睡衣为主）。

3、更衣：

协助宾客穿上睡衣（保持适当距离）

帮助客人系睡衣带的时候在客人右后侧，不要搂抱客人。

4、征求意见：

更完衣后介绍客房、茶艺区、神秘石体验场、餐厅、休息厅等，然后根据宾客意见，指引路线。

服务用语：

先生/小姐，您休息还是用餐。

、客房这边请。

特别注意：

干身时尽量不要接触客人身体，干身以背部为主，注意反感的客人。

宾客返回

1、引领：

宾客从电梯返回时，各领位询问：

先生/小姐，您到那一层休息。

男宾领位询问：

先生，您是取送物品、还是冲洗一下或者是买单。

根据需要指引通道。

特别注意：

各楼层领位作好指引，介绍各项功能。

2、更衣：

宾客返回二次更衣，如果是买单，协助客人脱下睡衣，当面翻开衣袋检查是否有遗留物品（手机、现金等），然后睡衣放入布草回收桶，如果是商品睡衣（非一次性）装好袋交给宾客或寄存会馆，然后指引水区：

您需要再冲一冲吗？

里面请、更衣室在这边，请——手势指引。

也有宾客回走更衣室再淋浴，根据情况灵活应变。

3、注意：

本区域注意通道的指引和介绍。

提醒客人公司免费寄存睡衣。

C、中餐厅服务程序

宾客进入

1、领位：

宾客换好浴服从楼梯或电梯出来时各部位领位，主动上前引领，询问先用餐还是去其他部门休息、休闲等（介绍二层下设功能），根据宾客需要引领：

A、康乐区

1）介绍电子游艺收费标准。

2）介绍各种球类、健身器材使用方法。

3）随时清理，相关摆设及归位。

B、茶艺区

则将客人安排好座位，介绍茶的种类、提供报刊杂志、并可以点听各种乐器。

C、网吧

介绍收费标准、各项功能及提供咖啡或茶。

D、中餐厅

一、自助餐客人（采用自助餐流程）

二、点餐客人

1）领位：

当宾客到达餐厅时，邀请宾客：

先生/小姐，欢迎光临，请问几位、请随我来，然后根据宾客人数把宾客引领到合适餐桌，并征求宾客意见，您看这里可以吗？

然后为宾客拉椅让座；先生/小姐，请坐。

2）协助服务员：

如宾客入座后暂无服务员过来接待，领位员先为宾客铺上餐纸倒上迎客茶（淡柠檬茶）；先生/小姐，请用茶。

服务员过来接待后方可离去，然后回到岗位准备引领下一批客人。

3）送客：

宾客离去时为宾客指引通道，略微鞠躬欢送宾客：

先生/小姐，请慢走，感谢您的光临。

中餐厅服务员

（服务技能在中餐服务时讲述）

1、礼貌招呼：

当宾客来到或在服务中遇到宾客，均应礼貌招呼：

面带微笑，礼貌招呼进入中餐厅的客人“您好，这个位置可以吗？

”，对离去的客人说：

请慢走。

在服务过程中重复见到的客人如走路迎面碰见应面带微笑点头示意，或轻声问好。

在与客人四目相对时也应微笑点头示意。

为保持餐厅气氛，说话语音动听、清晰、音量适度（以对方能听到为准），不得大声呼唤。

2、入座倒茶：

见领位员将宾客引领过来时，主动迎上，微笑轻声问好；您好，请坐。

协同领位为宾客拉椅让座，协助并提醒宾客放好随身携带物品和衣物，如有贵重物品提醒客人放好，客人抽烟时主动为客人点烟——注意提前调节好火苗的大小（已防烧伤），入座后马上铺上餐巾，斟上迎客茶（淡柠檬茶）：

先生/小姐，请用茶。

斟茶等服务女士优先，斟茶在客人的右后侧斟入8分满，斟茶时注意不要将茶水洒在客人身上或放的物品上（如手机、香烟、眼镜等）。

如宾客途经中餐厅，也要点头示意，以示礼貌。

3、点菜：

A、当客人入座后稍过片刻，递上菜牌和酒水牌主动上前询问是否需要点餐（根

拒所处时间或者点餐推销饮品）：

“先生/小姐，这是我们的菜牌和酒水牌，请问现在可以点餐吗？

”，如果宾客说等一会，告诉宾客：

好的，稍后我再过来给您点菜。

如果过一阵宾客还未招呼点单，再主动过去询问：

先生/小姐，现在需要点菜吗？

。

B、点菜时先主宾或女士优先，站在点菜者右后侧，略微前倾，身体不能依靠物体，扶在桌上，或者坐下点菜，集中精神不要听错，不能催促客人，先让宾客看一下菜单，使客人有考虑时间，并将客人所点的菜，准确记录在菜单上。

C、点菜时当好参谋，热情为客人介绍，主要向客人推销急推菜、特色菜、新菜及中高档菜，但不可强迫客人接受，以免客人反感，如：

XX菜品我们作的不错，来一份怎样、---或者来一份---？

、如果您不想品尝这类菜品，我给您介绍---，点完菜后为宾客打开酒水牌介绍酒水饮品、“这为女士来什么饮品？

”、“来瓶红酒吧”，销售时注意酒与所点菜品的搭配，如果宾客不用餐，则推荐酒水、咖啡等饮品，并介绍小食、点心、干果等。

D、认真准确记录好客人所点的菜肴，如所点菜肴暂时无法供应，应婉转向客人解释：

“先生/小姐，对不起（很抱歉）您点的菜品今天已卖完，来一道XX菜品好吗？

这到菜品的口感也非常不错”或者说：

这到菜我们今天没有供应，请您换一道菜好么？

建议客人点一道其他口感相似的菜品或者点其他的菜品，点菜时注意菜式的搭配（冷热搭配、荤素搭配、口感搭配、烹调方法搭配，忌原料、口味、烹调方法重复）。

E、全部点完后向客人重复一遍菜单：

先生/小姐，我帮您复述一下您所点的菜单，您点了一份------，以防错漏，客人同意后马上下单，同时根据客人所点的菜肴和酒水准备餐具和酒具，至此点菜暂时完毕，如另一桌客人要求服务时，应告诉客人自己的服务号，关照客人需要服务时随时招呼。

F、客人要求退菜的处理：

1）如果菜肴以在制作之中，应婉转告诉客人；2）如所点的菜中有沽清的菜，应向客人婉转解释，并需经上司签字砍；3）如涉及客人投诉要求退菜，应视投诉原因处理，，服务员超出权限范围应及时向上司反映，及时处理。

G、如何能点好菜：

1）熟练准确的背出每个菜名、单价，能描述出菜点的特点、口味、色泽、分量。

2）使用主动的销售性语言、销售菜肴，熟知每到菜的出品时间，让客人从中选择。

3）主动推荐特色菜并说明烹饪特点、营养价值、相关的吃法，推荐完毕时应对客人说：

希望您吃的满意。

4、入单：

A、点菜后马上入单，迅速准确，注意写正确台房号、日期时间，注明人数；

B、入单时注意各类单分开（厨房、水吧），防止出错和延误时间，有特殊要求在单上标明（忌讳、加急等），特别要写清楚台房号、菜名、份量，不要模棱两可，并记住每桌每位客人所点食品以便上菜时一步到位（可在点菜单上标记），正规中餐上菜不是这样的，是以先主宾的顺序上菜，我们倡导的是洗浴休闲方式。

C、填完单后，签字交吧台，经吧台盖完章后留下存根及时入单。

传菜员：

当出品制作完毕后，由传菜员及时传到桌前（传菜员不可上菜），传菜前听清楚厨房所说的菜名、桌号，传送准确不得出错，传到桌前服务员方便上菜的位置，将菜名轻声报给服务员，上完菜后及时回到出菜口准备上下一道菜。

（传送过程中注意安全和保持出品的原形）

服务员：

5、上菜（或饮品）：

当传菜员将出品传送到桌前时，服务员马上查看底单，确认无误后方可上菜。

上菜前先确定是哪位宾客所点，以及有无摆放位置，如桌上已有其他物品，先挪出摆放位置，然后上到宾客便于食用的位置，然后退一点报上菜名：

先生/小姐，这是您点的XX菜品，请您慢用或请品尝。

（如正规餐厅是以主宾为主要菜品先品尝，鉴于我们休闲性会馆主要让宾客吃的轻松，餐饮技能以后课程会讲解）。

附注：

A、上菜时侧身站立，以免上菜距离较远时控制不住重心。

B、上菜时一定要先挪出位置后才从传菜员托盘里接菜，以免接过后不便摆放（特别是高温器皿的食品）。

C、上菜后在底单上做上标记，以便掌握出品情况（便于