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整理物流工程专业自我评价
建设单位名称:
21
?
AP设备安装位置必须符合工程设计要求。
如有设备的安装位置需要变更,必须征得设计单位和建设单位的同意,并办理设计变更手续
4
日期:
日期:
9
有一方在接地的金属槽道或钢管70
6)接地线敷设
12物流工程专业自我评价
我的大学生中大概有几方面值得评价:
思想上,我光荣的成为一名党员,感觉就象在自己的生命上添上了神圣的一笔,转化成为一种无形的力量在鼓励我,在督促我,在时时刻刻的检查我,让我在思想行为方面能够作风优良、待人诚恳,能较好处理人际关际,处事冷静稳健,能合理地统筹安排生活中的事务。
在大学生活中,我坚持着自我反省且努力的完善自己的人格。
现在我理解道理,乐于助人不仅能铸造高尚的品德,而且自身也会得到很多利益,帮助别人的同时也是在帮助自己。
回顾这几年,我很高兴能在同学有困难的时候曾经帮助过他们,同样的,在我有困难时我的同学们也无私的伸出了援助之手。
对于老师,我一向是十分敬重的,因为他们在我彷徨的时候指导帮助我。
如果没有老师的帮助,我可能将不知道何去何从。
我现在领悟到,与其说品德是个人的人品操行,不如说是个人对整个社会的责任。
一个人活在这个世界上,就得对社会负起一定的责任义务,有了高尚的品德,就能正确认识自己所负的责任,在贡献中实现自身的价值。
在学习上,我没有让自己失望,成绩一直名列前茅。
每年都获得奖学金.由于所学的是物流工程专业,因此非常注重实际操作能力,除了理论学习之外,我的实践能力也得到非常大的提高。
在学习时,以独立思考作为自己的座右铭,时刻不忘警戒。
随着学习的进步,我不止是学到了公共基础学科知识和很多专业知识,我的心智也有了一个质的飞跃,能较快速的掌握一种新的技术知识,我认为这对于将来很重要。
生活上,我利用课余时间和假期时间在外面找兼职、做家教,也锻炼了我的社会交往能力。
我自信今后的生活我能靠自己的双手创造属于自己的美好!
教师之传道、授业、解惑,课堂教学是主渠道,熟悉大纲要求,认真钻研教材,是组织好课堂教学的重要条件。
课堂教学的效果,是教情评价诸多因素中的最重要因素。
作为学校教学管理,通过“五个一”等常规管理的检查,通过公开课,优质课等阶段性、终结性评价,是提高教师业务水平,进行教情分析的有力、有效手段,而作为教师,优化课堂教学结构,提高课堂教学质量,除了能在公开课,优质课评价中展示外,首要的还是注意平时的自我评价、分析,抓好自身素质的提高。
因此,教师在认真钻研教材、学习他人优秀的教学方法之外,注意科学地对自己课堂教学的情况进行调查、进行总结是提高课堂教学效果必不可少的重要环节。
另一方面,正确评价学生的学业成绩,从班级学生学业成绩的变化中既可以发现学生学习的不足,也可以发现教学中存在的问题,所以,教师对学情进行正确评价,也是课堂教学的重要辅导手段,是教学相长的客观反映,只有正确做好学情评价,才能在备课中既备教材,又备学生,同时,利用评价的导向性、激励性、鉴定性等效能,通过学情评价分析,激励学生,正确处理群体与个体差异,从而实行分层教学、分类指导,才能真正的优化课堂教学结构,把提高课堂教学质量落到实处。
一、课堂教学自我评价的意义:
对于教师来说,总是希望通过教学能给学生带来某种或几种重要的变化,希望通过教师与学生、学生与学科内容之间的相互作用,显著地影响每一个学生。
虽然这些变化可能受到学生的原有的知识水平、年龄、环境及各种经验的影响,但是通过某种途径和方法来确定哪些变化是由课程与教学所决定的,对于我们研究课堂教学来说是十分必要的。
教学评价便是描述、评估教与学在某种程度上所发生变化的科学方法。
专家们把在课堂教学过程中收集教师教学行为和学生学习行为的信息,衡量和判断达到教学目标的程度,从而为改进教学提供依据的过程,叫做课堂教学评价。
教学是在不同的班级或不同年级中反复循环地进行的。
有时一个教师同时教几个班,于是同一教学内容便会对几个班的学生重复进行;有时一个教师在一个年级中的课程结束以后,又会在下一个年级中循环进行。
要想克服教学中某些方面出现的不足,使教与学更有效果,就要用评价提供需要改进之处的必要信息。
另外,我们在制定教学目标和教学策略的时候,一般只根据过去的经验来考虑教学方法和预期的结果。
尽管教科书或其它参考材料能起到一定的作用,但要想把所有的行为结果都预想到是非常困难的。
而通过对课堂的观察进行课堂教学评价,就可辨认在开始时并未预料到或识别到的目标,便可确定哪些目标应当增加、保留或取消,什么样的教学方法更适合一定的教学内容和学生。
二、课堂教学自我评价的要素:
自我评价方法指的是被评价者按照一定的评价指标体系,对自己的情况进行自我评价,以达到相应的评价目的。
教师课堂教学的自我评价就宜从以下内容上着眼,课堂教学计划、教学目的、教学组织、教学方法选择、教学内容的讲解、学生听课情况、学生对知识掌握的程度、教书育人情况等。
教师自身可根据这些内容,结合自己的教学情况进行评价。
这种方法的优点是比较容易进行,一个学期、一个学年都可以进行一次,有利于被评价作者自我反馈,并进行相应的自我调整,还能增强教师的评价能力。
教学中,老师们常用的课堂教学评价的方法有:
个别谈话、考试并进行试卷分析。
找家长谈话了解学生对教师教学的意见和建议,通过公开课、优质课评选,看专家、领导、教师和学生对教师课堂教学效果的认同度,问卷调查等。
其中,问卷调查是教师直接面向全体学生,根据教情评价的诸要素而设计的分析表,问卷调查应紧紧围绕教学基本功、教学内容,教学方法、教学原则和学生自学情况诸评价要素进行,并在不同的学段有所侧重,我在教育教学中,坚持对学生进行问卷调查,通过问卷,可以获得最为直接的阶段性课堂教学信息,根据调查结果,可以及时改进教学,问卷调查可以在章或期中或教师认为需要的任何时候进行。
三、学生成绩分析的策略:
评价班级学生的学业成绩,考试为所有教师有必用办法,分数成为评价学生学业成绩的有效方法,分数也是教师课堂教学效果、教学成绩的一种体现。
常规的教学评价中,都非常看重学生的考试成绩,看重班级的学科平均分,这确实也是一个好的评价方法,但是,作为课任教师只从考试分数、平均分数高低来评价学生学得如何、自己教的怎样,就非常片面了。
教师还应该对考试成绩进行横向比较,即在承认学生个性差异的前提下,看学生提高的如何,掌握程度如何,试卷所考察的内容毕竟是有限的。
试卷难易程度的把握毕竟也是较难确定的。
所以,我们在考试前,对考什么要思考,对考试的难易程度要作预先的设定,如果一份试卷,老师自己做需要60分钟想要1/2以上的学生90分钟做完是不可能的,想要班级平均分在60分以上(以100分为满分)也不大现实。
更为重要的是,教师对学生的分数,仅是划段分析,求平均分,看优良率还不够,因为我们的平均分、优良率只对1/2以上、1/3以上的学生有积极评价意义,一次考试让一半以上的学生灰心丧气不是我们所希望的结果,毕竟我们的单元测试和阶段评价是对学情和教法的评价。
何炳章教育理论在中观指导思想中强调:
要生生有学头,师师有教头。
我们面对分数,在让学生看到优点,知道差距的同时,更是需要为有差距的同学找出差距,为失去信心的同学找回信心。
所以,对于分数,我们是否可以作学生与学生自己的比较,看提高了多少,看波动性。
我在高三
(1)班学生学业成绩评价中,除常规地分析分数段、优良率、平均分外,为每位学生设计了一张成绩变化曲线图,曲线图反映的是历次考试学生单科成绩与班级的平均分的差异;曲线图结果的运用是帮助学生回顾,使学生知道哪些内容学习的不好、差距大。
也可以使学生从波动向上的变化趋势中得到启发,得到动力,增强赶上和超越的勇力。
当然对教师来说,从曲线图形中可以分析学生学习波动性,平均分波动性也反映了试卷难易程度及学生整体掌握知识的程度,从而有利于调整教学内容,突出重难点,(为统一评价尺度,图中各次考试分数均折合为100分计算)。
总之,对学生成绩分析的策略的基本原则是坚持正面评价,既找出学生学习的差距,又有利于调动学生学习的积极性;使我们的教学工作始终面向全体学生,使每一位学生都能在老师的关心帮助下取得进步,健康成长。
一:
售后人员应具有的条件
售后服务工作是一个综合技能要求相当高的工作,由对售后服务人员的要求也相当高,必须具备以下条件:
1、从事行内工作至少有五年以上经验,最好是从事技术工作或销售工作有几年经验,知道市场现状,了解客户需求,而且了解一些企业运作和服务途径。
2、个人修养较多,有较高的知识水平,如本科以上学历,对产品知识熟悉,并且具备所使用销售产品的机械,装置,设备的知识。
3、个人交际能力好,口头表达能力好,对人有礼貌,知道何时何地面对何种情况适合用何种语言表达,懂得一定的关系处理,或处理经验丰富,具有一定的人格威力,第一印象好能给客户信任。
4、头脑灵活,现场应变能力好,能够到现场利用现场条件立时解决问题。
5、外表整洁大方,言行举止得体,有企业形象大使和产品代言人的风度,不一定是要长得英俊、漂亮,但至少要对得起观众,别一出场就歪鼻扭嘴斜服,吹胡子瞪眼睛的,有损企业的形象。
6、工作态度良好,热情,积极主动,能及时为客户服务,不计较个人得失,有奉献精神。
二、处理顾客投诉与抱怨的程序:
1、建立客户意见表(或投诉登记表)之类表格。
接到客户投诉或抱怨的信息,在表格上记录下来,如公司名称、地址、电话号码、以及原因等;并及时将表格传递到售后服务人员手中,记录的人要签名确认,如办公室文员,接待员或业务员等。
2、售后服务人员接到信息后即通过电话、传真或到客户所在地进行面对面的交流沟通,详细了解投诉或抱怨的内容,如问题电脑名称,规格,生产日期,生产批号,何时使用,问题表现状况,在使用此品牌前曾使用何种品牌,状况如何,最近使用状况如何等。
3、分析这些问题信息,并向客户说明及解释工作,规定与客户沟通协商。
4、将处理情况向领导汇报,服务人员提出自己的处理意见,申请领导批准后,要及时答复客户。
5、客户确认处理方案后,签下处理协议。
6、将协议反馈回企业有关部门进行实施,如需补偿油品的,通知仓管出货,如需送小礼物的,通知市场管理人员发出等。
7、跟踪处理结果的落实,直到客户答复满意为止。
(来源:
58同城-自我评价)
三、处理客户抱怨与投诉的方法:
1、确认问题
认真仔细,耐心地听申诉者说话,并边听边记录,在对方陈述过程中判断问题的起因,抓住关键因素。
尽量了解投诉或抱怨问题发生的全过程,听不清楚的,要用委婉的语气进行详细询问,注意不要用攻击性言辞,如“请你再详细讲一次”或者“请等一下,我有些不清楚……”
把你所了解的问题向客户复述一次,让客户予以确认。
了解完问题之后征求客户的意见,如他们认为如何处理才合适,你们有什么要求等。
2、分析问题
在自己没有把握情况下,现场不要下结论,要下判断,也不要轻下承诺。
最好将问题与同行服务人员协商一下,或者向企业领导汇报一下,共同分析问题。
问题的严重性,到何种程度?
你掌握的问题达到何种程度?
是否有必要再到其它地方作进一步了解?
如听了代理商陈述后,是否应到具体用户,如修车店那儿了解一下。
如果客户所提问题不合理,或无事实依据,如何让客户认识到此点?
解决问题时,抱怨者除要求经济补偿外,还有什么要求?
如有些代理商会提出促销,开分店帮助等要求。
3、互相协商
在与同行服务人员或者与公司领导协商之后,得到明确意见之后,由在现场的服务人员负责与客户交涉协商,进行协商之前,要考虑以下问题。
a:
公司与抱怨者之间,是否有长期的交易关系?
b:
当你努力把问题解决之后,客户有无今后再度购买的希望?
c:
争执的结果,可能会造成怎样的善意与非善意口传的影响?
(即口碑)。
d:
客户的要求是什么?
是不是无理要求或过分要求?
e:
公司方面有无过失?
过失程度多大?
作为公司意见的代理人,要决定给投诉或抱怨者提供某种补偿时,一定要考虑以上条件,如果属公司过失造成的,对受害者的补偿应更丰厚一些,如果是客户方面不合理;且日后不可再有业务来往,你大方明确地向对方说:
“no”
与客户协商时同样要注意言词表达,要表达清楚明确,尽可能听取客户的意见和观察反应,抓住要点,妥善解决。
4、处理及落实处理方案
协助有了结论后,接下来就要作适当的处置,将结论汇报公司领导并征得领导同意后,要明确直接地通知客户,并且在以后的工作中要跟踪落实结果,处理方案中有涉及公司内部其它部门的,要将相关信息传达到执行的部门中,如应允客户补偿油品的,要通知仓管及发货部门,如客户要求油品特殊包装的或附加其它识别标志的,应通知相应的生产部门,相关部门是否落实这些方案,售后服务便一定要进行监督和追踪,直到客户反映满意为止。
四、处理客户抱怨与投诉的方法的七一点:
1、耐心多一点
在实际处理中,要耐心地倾听客户的抱怨,不要轻易打断客户的叙述,还不要批评客户的不足,而是鼓励客户倾诉下去让他们尽情演泄心中的不满,当耐心地听完了客户的倾诉与抱怨后,当他们得到了发泄的满足之后,就能够比较自然地听得进服务人员解释和道歉了。
2、态度好一点
客户有抱怨或投诉就是表现出客户对企业的产品及服务不满意,从心理上来说,他们会觉得企业亏待了他,因此,如果在处理过程中态度不友好,会让他们心理感受及情绪很差,会恶化与客户之间关系反之若服务人员态度诚恳,礼貌热情,会降低客户的抵融情绪。
俗话说:
“怒者不打笑脸人”,态度谦和友好,会促使客户平解心绪,理智地与服务人员协商解决问题。
3、动作快一点
处理投诉和抱怨的动作快,一来可让客户感觉到尊重,二来表示企业解决问题的诚意,三来可以及时防止客户的负面污染对企业造成更大的伤害,四来可以将损失诚至最少,如停车费,停机费等等,一般接到客户投诉或抱怨的信息,即向客户电话或传真等方式了解具体内容,然后在企业内部协商好处理方案,最好当天给客户答复。
4、语言得体一点
客户对企业不满,在发泄不满的言语陈述中有可能会言语过激,如果服务人员与之针锋相对,势必恶化彼此关系,在解释问题过程中,措辞也十分注意,要合情合理,得体大方,不要一开口就说“你怎么用也不会?
”“你懂不懂最基本的技巧?
”等等伤人自尊的语言,尽量用婉转的语言与客户沟通,即使是客户存在不合理的地方,也不要过于冲动,否则,只会使客户失望并很快离去。
5、补偿多一点
客户抱怨或投诉,很大程度是因为他们采用该企业的产吕后,他们利益受损,因此,客户抱或投诉之后,往往会希望得到补偿,这种补偿有可能是物质上如更换产品,退货,或赠送油品使用等,也可能是精神上的,如道歉等,在补偿时,企业认为有发票进行补偿才能定位客户的,应该尽量补偿多一点,有时是物质及精神补偿同时进行,多一点的补偿金(当然,这点得按公司规定),客户得到额外的收获,他们会理解企业的诚意而对企业再建信心的。
。
6、层次高一点
客户提出投诉和抱怨之后都希望自己和问题受到重视,往往处理这些问题的人员的层次会影响客户的期待解决问题的情绪。
如果高层次的领导能够亲自到客户处处理或亲自给电话慰问,会化解许多客户的怨气和不满,比较易配合服务人员进行问题处理。
因此处理投诉和抱怨时,如果条件许可,应尽可能提高处理问题的服务人员的级别,如本企业领导出面(或服务人员任职为某部门领导)或聘请知名人士协助等。
7、办法多一点
很多企业处理客户投诉和抱怨的结果,就是给他们慰问、道歉或补偿油品,赠小礼品等等,其实解决问题的办法有许多种,除上所述手段外,可邀请客户参观成功经营或无此问题出现的客户,或邀请他们参加企业内部讨论会,或者给他们奖励等等。
五:
六步骤平息顾客的不满
1、让顾客发泄。
要知道,顾客的愤怒就像充气的气球一样,当你给客户发泄后,他就没有愤怒了。
毕竟客户的本意是:
表达他的感情并把他的问题解决掉。
当顾客发泄时,你最好的方式是:
闭口不言、仔细聆听。
当然,不要让客户觉得你在敷衍他。
要保持情感上的交流。
认真听取顾客的话,把顾客遇到的问题判断清楚。
2、充分的道歉,让顾客知道你已经了解了他的问题。
道歉并不意味着你做错了什么。
顾客的对错并不重要,重要的是我们该如何解决问题而不让他蔓延。
我们不要像某些公司一样花费大量的时间去弄清楚究竟是谁对谁错,这样对己对人都没有好处。
当年的恒升电脑不就是为了一个小小的对错问题,丢掉了大陆的市场吗?
向顾客说,你已经了解了他的问题,并请他确认是否正确。
你要善于把顾客的抱怨归纳起来。
3、收集事故信息。
顾客有时候会省略一些重要的信息,因为他们以为这并不重要,或着恰恰忘了告诉你。
当然,也有的顾客自己知道自己也有错而刻意隐瞒的。
你的任务是:
了解当时的实际情况。
你还要搞清楚顾客到底要的是什么?
如果顾客给你说:
你们的产品不好,我要换货。
你能知道他内心的想法吗?
不能。
你要了解顾客对品质的评判标准是什么,又是如何使用的,他想换成什么样的产品。
你去看病的时候,医生是如何对待病人的?
他们会问你许多问题。
是他们不懂医术吗?
不是,是因为他们知道,如果有什么信息被漏掉,他们可能无法开出药方来。
你希望给你看病的大夫是看病最快的呢,还是他的病人对其竖大拇指的呢?
你要做到:
①知道问什么样的问题。
②问足够的问题。
③倾听回答。
4、提出解决办法。
对顾客的问题提出解决办法才是我们的根本。
想想,当你在饭店等候多时饭菜才来时饭店老板是如何做的?
可能是给你一盘小菜或者是一杯免费的酒,对吗?
作为公司可以有更多的选择,比如:
①打折。
②免费赠品,包括礼物、商品或其他。
③名誉。
对顾客的意见表示感谢。
④私交。
以个人的名义给予顾客关怀。
5、询问顾客的意见。
顾客的想法有时和公司想像的差许多。
你最好在提供了解决方案后再询问顾客的意见。
如果顾客的要求可以接受,那最好的办法是迅速、愉快的完成。
我们都要记住:
开发一个新客户的费用是维护老客户费用的五倍!
“当所有的投诉发生时,解决问题的关键是——干净彻底地、令顾客满意地处理掉。
”
6、跟踪服务。
是否处理完成后就万事大吉了呢?
不是,上面的五步都做了,表明你是一个优秀的公司,如果你继续跟踪顾客,你的公司是一个出类拔萃的公司。
不要心痛钱,给顾客一个电话或者传真,当然,亲自去一趟更好。
看顾客对该解决方案有什么不满意的地方。
是否需要更改方案。
六:
在处理客户投诉的过程中技巧或原则
原则一:
不要人为的给客户下判断。
客户是因为信赖你,觉得你可以为他解决问题才向你求助的。
原则二:
换位思考,站在客户的立场上看问题。
如果你晚上睡不着,你是怨恨自己吗?
你会说床不好,或者是环境太吵闹或者其他。
你的顾客也一样,你只是他们的发泄对象,并不是你得罪了他们。
原则三:
坚持以下的利益原则:
让公司赚钱,不赚不赔,少赔为赚。
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