汽车美容店管理大全.docx
- 文档编号:29375724
- 上传时间:2023-07-22
- 格式:DOCX
- 页数:54
- 大小:57.02KB
汽车美容店管理大全.docx
《汽车美容店管理大全.docx》由会员分享,可在线阅读,更多相关《汽车美容店管理大全.docx(54页珍藏版)》请在冰豆网上搜索。
汽车美容店管理大全
汽车美容店管理大全
汽车美容店的管理
一人力资源管理
一职员配置
不同规模的汽车美容店职员配置与数量
二职员工作职责
大型规模的汽车美容店经理的工作职责是
1服从董事长的领导直接对董事会负责
2制定各项管理制度并组织贯彻落实做到公平公正公开奖罚分明
3制定各项工作计划督促员工尊守执行并及时加强监督
4制定实施周到的广告宣传计划及售后优惠服务措施
5建立工资与效益挂钩的激励机制并按规定办事
6负责招聘培训员工协调日常工作
7定期检查计划执行情况对照计划指标发现问题及时讨论找寻问题出现的根源并想办法解决及避免
8协调处理与政府主管行政部门的关系
9定期向董事会上报实际作业量财务状部及盈亏等情况遇到重大事件或突发事件及时上报董事会以便协助处理解决
中小型规模的汽车美容店经理的工作职责参照执行
2技师工作职责
1服从经理的领导安排协调和督促属下普工的工作
2接车时同接待人员一起察看客户车况并就所需进行的美容项目向客户提供指导意见
3仔细阅读《派工单》按其要求进行作业
4作业中要合理安排普工配合自已作业严把质量关既要确保效果又要提高效率
5要来格执行操作规范避免出现操作失误和工伤事故
6作业完毕将《派工单》送交财务人员以便及时打单结算收费
7交车时向客户讲解本次美容的效果和日常护理注意事项
8不断总结提高有好的经验和建议及时向经理提出以便推广应用
3普工工作职责
1服从经理和技师的领导听从技师的安排协助技师工作
2努力学习和掌握汽车美容护理技巧及操作规范不断提高操作水平
3作业中严格执行操作规范确保作业质量提高作业效率
4搞好设备日常维护确保设备工作正常
5打扫整理作业场地保持作业场地清洁和物品摆放有序
4接待人员工作职责
1服从经理的领导接车时协肋技师察看客户车况
2接待驾驶员及其车上乘客做到服务热情周到
3详细填写《派工单》安排员工作业服务项目填写清楚明确尽量避免客户与技师等人出现误会
4有策划性地劝说客户增加作业项目及购买美容产品
5检查美容效果尽量满足客户需求务必使每一辆车均满意而去
6建立《客户登记表》交与财务人员以便电脑存档
7及时研究客户资料加强同客户之间的联系
5财务人员工作职责
1服从经理的领导认真执行财务制度与法规
2按标准收费为吸引客户在经理赋予的权限范围内采取恰当的折扣和优惠措施
3计算员工工资并按时发放
4及时向税务部门报税交税
5建立计算机客户登记管理系统及时录入各项数据资料
6定期进行财务结算按时上报财和财务报表
7协助经理搞好成本控制和财务分析工作
三员工守则
1工作态度
1做到顾客至上热情礼貌对顾客要面带笑容使用敬语请字当头谢字随后给顾客以亲切和轻松愉快的感觉
2努力赢得顾客的满意及店铺的声誉提供高效率的服务关注工作上的技术细节急顾客所急为顾客排扰解难
3给顾客以效率快和良好服务的印象无论是常规的服务还是正常的管理工作都应尽职尽责一切务求得到及时圆满的效果
4员工之间应互相配合真诚协作不得提供假情况不得文过饰非阳奉阴违
2服从领导
1员工应切实服从领导的工作安排和调度按时完成各项任务不得无故拖延拒绝或终止工作
2遇疑难问题应从速向直属领导请示
3仪容仪表
1着装
汽车美容店所有员工在工作场所的服装应统一清洁方便具估要求是
1员工必须身着统一的制服服装须保持整洁不追求修饰
2衬衫无论是什么颜色其领子与袖口不得有污秽
3鞋子就保持清洁如有破损应及时修补不得穿带钉子的鞋
4女性职员要保持服装淡雅得体不得过分华丽
2仪表
1头发整齐保持清洁男性职员头发不宜太长
2面部洁净健康不留胡须口腔清洁
3随时保持手部清洁不留长指甲指甲缝无污垢妇性职员涂指甲油要尽量用淡色
4上班前不能喝酒或吃有异味食品工作时不许抽烟
5妇性职员应化淡妆给人清洁健康的印象不能浓妆艳抺不宜用香味浓烈的香水
4严守机密
1未经批准员工不得向外界传播或提供有关店内的资料
2店内的有关文件及资料不得交给无关人员
3如有查询可请查询者到经理办公室
5讲究卫生爱护公物
1养成讲卫生的美德不随地吐痰丢纸屑果皮烟头和杂物如在店内发现有纸屑杂物等应随手捡起来以保持店内清洁优美的环境
2爱护店内的一切工作器具注意年年有设备的定期维护节约用水用电和易耗品不准乱拿乱用公物不得把有用的公物扔入垃圾桶
四员工服务细则
1员工应尊守店内一切规章及公告
2员工应举止文明对顾客要热情礼貌
3员工应接受上级主管的指挥与监督不得违抗如有意见应于事前述明核办
4员工维护本店信誉凡个人意见涉及本店方面者非经许可不得对外发表除办理本店指定任务外不得擅用本店名义
5员工不得经营或出资与本店类似及职务上有关的事业或兼任本店以外的职务
6员工应保守业务上的一切机密
7员工执行职务时应力求切实不得畏难规避互相推诿或无故拖延
8员工处理业务应有成本观念对一切公物应加爱护公物非经许可不得私自携出
9员工对外接洽事项应态度谦和不得有骄傲满足以损害本店名誉的行为
10员工应彼此通力合作同舟共济不得有妄生意见吵闹斗殴搬弄是非或其他扰乱秩序的事发生
11除必要的试车外不得动用客户车辆
五激励制度
员工的工作态度工作责任心及工作能力直接影响到汽车美容店的业绩为此汽车美容店应建立有效激励制度最大程度地调动员工和积极性
1奖惩激励制度
对于业绩突出的员工要进行奖励对于工作中出现差错的员工要进行处罚做到奖惩分明汽车美容店对员工奖励的形式主要有奖金奖励荣誉奖励等奖金奖励分为定期奖励和临时奖励定期奖励一般在月末年产进行当月度考核或年终考核时员工达到优秀级别良好级别的评定结果时经理应该根据美容店的盈利状况给予奖金奖励并在员工会议上点名表扬年终奖励应颁发荣誉证书这一方面是给予员工与其劳动付出相对等的报酬另一方面可以大大提升被奖励员工的忠诚度同时激励后进员工努力工作需要说明的是即使美容店经营出现亏损只要员工在考核中获得优秀或良好的评定结果也应该奖励这种情况下奖励的数额可以少一点
2工资激励制度
汽车美容店应按照员工的职位岗位工作资历工作能力等情况制定工资标准为激励员工美容店每年对工资都要有一定幅度的上调当员工在美容店连续工作满一定年限后应该按月在其原有工资的基数上增长一定的数额这个工作年限一般定为一年为宜具体的增长数额可以根据可以根据美容店的经营业绩员工的工作时间长短员工的工作岗位职位高低以及以往工作表现等确定一般技术类岗位的员工增长数额在工作时间相同的情况下应比其他岗位的员工高一些职位高难度损工增长数额应高于职位低的员工
3晋升激励制度
为培养懂技术会管理的人才激励员工积极向上的意识汽车美容店应建立晋升激励制度这项制度旨在通过给员工设定一个目标只要员工努力工作经年终考核达到晋升的条件即可晋升到更高一级的职位上从而既实现了美容店的经营目标也实现了员工的个人理想具体做法是将每一个岗位分成1-----3个职级只要员工在较低的职级上工作满一年经年终考核获得优秀就可直接升任高一级的职级年终考核评定为良好的员工可以晋升半级累计两次评定为良好可升任一级连续3年晋升一级的员工则可以升任该部门的副职如果在部门副职的岗位上连续3年晋升一级则任命为该部门的主管
4股份激励制度
二设备管理
汽车美容店设备管理主要包括购置验收安装使用维护档案等6项内容
1购置
1对购置或更换汽车美容设备的必要性和可行性要进行分析论证
2购置前要进行充分的市场调查对欲购设备质量性能价格等进行择优先购
2验收
1提货时要开箱清点检查包装箱及设备外观确认设备完好无损
2核对设备技术资料说明书合格证检验记录随机附件专用工具备件等
3根据厂方的技术参数指标逐项验收陆续进行试车运转磨合期满后加负荷运行并试操纵电气及传动等机械部分如发生故障找供货方交涉
3安装
1根据设备的使用性质技术难度以及购进合约定对一般设备可自行安装调试对精度高难度大的设备由厂方负责协助安装直至调试正常
2凡设备安装都须严格按技术标准实施包括安装精度能源配备环境保护施工地点等随机配件及仪表要一并安装
4使用
1新设备在运行前要组织人员培训学习有关结构性能操作规程并建立岗位责任制经考核合格后方可操作
2所有设备都要严格实行定人定机和定岗的规定多人操作的设备要确定专人负责
3设备操作者要做到
管好自用设备及附件要保管好不准非本机人员操作不得擅离职守操作人员有事暂离岗须停机断电确保安全
用好严格执行设备操作规程禁止超负荷使用
修好注意日常维护定期安排检查配合维修工人检修
4使用人员必须做到
掌握维修和安全规程按使用程序操作
熟悉结构性能检查方法及程序能熟练使用工具
了解掌握一般修理方法能承担简单项目的检修
能鉴别异常状况采取相应措施并及时通知维修人员处理
熟知所用设备的养护知识定时定位进行清洁擦拭润滑等常规维护
5维护
1设备操作者要做好日常维护工作具体标准是整洁润滑安全高效保持完好率
2设备管理人员要定期对设备进行检查其项目包括
检查使用的工具设施安全装置仪表仪器是否性能完好灵敏有效检查设备运行的原始资料是否齐全记录是否准确
3根据原始资料和设备实际状况对设备进行定期预修条件不具备时与厂家联系共同实施
5档案
对所有设备要建立档案其内容包括设备的产地规格型号购置及使用时间和主要技术性能设备说明书出厂检验单装箱单安装验收移交单附件工具清单
三业务管理
汽车美容店一般业务流程如图1-4所示
预约
接待
咨
询
派工
业务处理
质检
交车
跟踪
图1-4汽车美容店一般业务流程
1预约影
预约是与客户协商在约定的时间进行业务洽谈预约服务可以避开服务峰值时间以便使服务接待有更多的时间与客户接触
2接待
客户来到汽车美容店负责接待的员工要主动迎接热情服务了解客户的实际需求并转至相关人员直至客户满意
3咨询
咨询是整个服务流程中最重要的步骤之一有机会建立客户对服务人员和服务项目的信心美容店的员工通过表现乐于助人诚挚传达提供其所需服务的意愿以及客户所希望的个关注这有助于消除客户的疑虑和不安并能让他更坦率地描述他及有其车辆所遇到的问题
4派工汽车美容店的经营
冲洗区
一准备工作及工具原料
1.准备工作
1清洁场地2检查相关设备清洗机高泡机3水池注水4加填高泡洗车液5清洗羊毛手套
2.工具
1高压枪通过高水压冲掉车身多余泥沙保证车漆安全
2高泡机通过气压能将洗车液呈泡沫状分布车身同时节省原料
3羊毛手套质地柔软不伤车漆
3.原料
高泡洗车液其为中型原料不伤车漆
二操作程序
1.检查车窗车门是否关严车身是否有损伤
2.打枪启动高压枪调好水压按从上到下的顺序冲洗车身特别要注意轮胎边缘裙边下方等泥沙较重的部位应多冲枪头离车身至少15厘米以上水流不能调得过细枪管不能在车身上拖拉
3.喷高泡泡沫应呈雪花状均匀地分布车身
4.擦洗用羊毛手套从前往后从上至下快速均匀地擦车身注意车身凸凹部位最后用羊毛刷刷洗轮胎及轮圈方法为平洗玻璃应先洗四周再洗中间
5.冲泡沫从上至下冲洗注意车身缝隙部位在冲洗过程中同时检查擦洗干净与否
三注意事项
1.清洗时上下盘轮胎应该分开清洗
2.清洗不同部位的羊毛手套应该严格分开洗完一辆车必须清洗一次羊毛手套
3.阳光下或者高温条件下洗车动作要快以免水分蒸发形成污斑
4.勿损伤汽车部件
1车牌照2排气筒3加装金属轮眉4晴雨挡
四质量标准
1.车身钢圈轮胎无泥沙
2.车身及下方无泡沫
擦车区
一准备工作及工具原料
1.准备工作
1清洗场地2检查相关生产设备吸尘器吹水枪3准备毛巾4准备待用护理原料
2.工具
1吸尘器2吹枪3大小毛刷4风口刷5大小毛巾
3.原料
1蓝洁士2除柏油剂3玻璃清洁剂4万能泡沫清洗剂
二操作程序
一车身
1.用大小毛巾从车头至车尾收水及未清洗到位的污迹
1前车盖及玻璃和阳光照射部位应快速收干以免金属氧化生锈
2毛巾使用过程一定要折叠
2.吹水
1吹水枪头不能离车身太近以免遭受外力而划伤车漆
2倒车镜及门拉手应尽量吹干
3.清洗脚垫
1塑料垫用高压枪将其冲洗干净再用毛巾将水擦干
2丝绒垫用高压枪先将其冲湿喷上洗涤剂刷洗干净再冲洗干净最后用脱水机脱水甩干注高压枪压力不能太大以免打商丝绒
4.除蚊虫异将洗洁剂喷于粘有蚊虫或异物处再用百洁布或毛巾轻轻擦拭干净
5.上轮胎光亮剂用软毛刷将轮胎水均匀的涂刷与轮胎表面及塑料裙边同时将钢圈上的水迹及污渍擦干净
1上光前必须将轮胎刷洗干净
2上光前轮胎上水分应大部分蒸发干
3边缘部位一定要刷到位
二车室
1.用干净小毛巾擦车顶挡风玻璃仪表台仪表板方向盘坐椅排挡杆四周门边玻璃门板门边地板的顺序将灰尘清理干净
2.吸尘利用吸尘器将坐椅缝隙烟灰缸及地板上的渣滓及灰尘吸干净
1吸尘应该先吸坐椅再吸地板
2吸尘时管子不能在椅子上来回拖动
3吸尘时门边应垫上毛巾
3.整理行李箱用毛巾将箱槽内的水及污物擦干净用吸尘器把灰尘渣滓吸干净
4.铺上脚垫
5.复检垫上脚垫
三注意事项
1.易损件
1标志2雨刷片3倒车镜4倒车镜调试开关5车内装饰品及挂饰6烟灰缸7车内电器开关8内视镜9后备箱自动开关10调时杆11天线
2.易伤人件
1车牌2排气管3轮眉
3.在擦车过程中发现贵重物品应上报
4.因操作需要而挪动的物品必须还原
四质量标准
1.车身无泥污水迹无蚊虫轮胎上光均匀钢圈无泥污
2.车室无灰尘渣滓封口缝隙烟灰缸清洁干净门边无水迹泥污玻璃透明无水纹一洗车店的设备规划
采用不同的洗车方式所涉及的设备投入也有所不同在此进行资金预算
洗车方式主要设备及用品中等规模洗车店设备投入
无水洗车快捷手喷蜡套装吸尘器车掸及毛巾等5000元左右
微水洗车微水洗车机吸尘器车掸及毛巾等10000元左右
循环水洗车电脑洗车机吸尘器及打蜡设备等5~20万元
非循环水洗车高压水枪吸尘器麂皮1000元以内
二开设洗车店的可行性分析
建店之初应合理选址并进行客源分析和投资回报分析为了考察投资能否顺利回收并对利润进行分析需要对基本客源进行测算分析投资回收的时间考察可能的利润状况
例如分析方圆5km内有4000辆的稳定车流加上不固定的过路车3000辆锁定总车量的10%约700辆按常规约3天清洗一次则每日可能的洗车数量约为230辆完整地清洗一辆车需5~10min完成成本按13元辆计算收费520元辆根据车辆的不同档次和清洗难度而定根据上述数据对投资状况进行简要的分析为开店提供必要的依据
三筹建洗车店的基本要求
一般中等规模的洗车店需要租用15~20m2的门面房进行简单装修做好醒目的洗车招牌门前最好能有同时停放34辆车的空间用水要方便人员34人准备麂皮毛巾若干条备好洗车机准备开业
四根据服务环节的需要配置必要工具
洗车虽然很简单但是如果一些细节工作做得不好则很容易丢失客户洗车店应在让客户关心的细节问题上多下功夫比如配置吸尘器脚垫清洗机洗衣机清洗毛巾等以及喷枪清洁细缝等对车内所有位置及车辆相关附件都彻底进行清洗以争取更多固定的客户
五洗车店的增值服务项目
汽车用品之家社区com建议为了确保洗车店能够赢利除了洗车也可以增加一些服务项目更多地争取利润洗车店可以视场地许可和经济实力配齐全车美容电脑检测快修保养四轮定位补胎平衡划痕修补钣金喷漆空调加氟以及无尘贴膜等服务项目既方便了客户又获得额外利润洗车店还可以从事精品配套发展批发销售或代销精品配件真皮座椅中空防盗CD音响等全套服务提高效益和档次一主管职责
1主动与顾客交流保持友好相处关系寻找机会介绍
2承担装璜美容等技术方面的工作责任
3做好部门技术培训劳纪卫生及工具保养保管
4开发新技术争取同行业树立典范
二员工职责
1遵守公司各项规章制度
2服从主管工作安排圆满完成各项工作任务
3必须严格按部门工艺程序施工作业
三安全管理
1主管对参与本部门施工项目的人及车员财物安全管理责任保证做到防火防电防水防盗
四劳纪管理
1员工必须遵守公司上下班时间规定如需请假须经主管确认批准否则视为旷工
2员工上班期间内不得打架饮酒戏闹说脏话由主管进行监督考核
3不得与顾客有不礼貌言行经发现加重考核
五卫生管理
1本部门责任区内每日安排员工进行清洁整理对每次责任区内施工完毕后应及时清理
六评比考核
1每月对所有员工进行技能考核按成绩进行排名
2对员工监督岗上的客户评分进行统计排名
3门店的一天
一店长的一天
1参与主持每天店面开铺前15分钟早会
2会后店内外环境整洁工作督核
3存货控制含产品及物料准备
4收银工作管理督核
5营业中服务客户销售工作督核管理
6营业中店内外环境整洁维持
7有关商品工作管理用品配置申请
8设备用品物料耗材调拨处理
9店员出勤控管签核轮休编制
10物料用品进货验收
11收款登记表和存款单签核电脑汇总或手发送督核
12打烊工作的督核
13营业中人员的训练指导
14店内安全管理事项督核防火防潮防盗等
15客户抱怨事项的协助处理及回应跟踪
16行政事项处理及跟踪工商税务广告媒体
17参与主持每周星期一晚10001100门店周例会
1本周工作总结目标完成及异常情况处理
2下周工作计划及具体实施方案
3工作心得公司文化传播分享
18参与主持每月第一个星期一晚9301100门店月总结会
19参与每周星期二总部店长会议
20参与每月第一个星期二总部店长月总结会
21员入职调职晋升奖励调薪离职有关申请呈报
22每月最后一天与仓管进行产品设备固定资产的盘点
二店员
1店员1--销售
1营业中商品售前售后服务客户
2营业中店内外环境整洁打扫维持
3商品设备用具维护保养处理
4商品的备料与处理
5店内安全事项工作执行防火防潮防盗等
2店员2--收银人员
1早上1130前将昨日下午500之后的营业收入存入银行
2收款时面额50元含50元以上需经至少两位同事检核方可纳
入营业收入
3营业收入若超过3000元的立即存入银行
4下午500前将当日的营业收入存入银行
5填写收款登记表电脑汇总发送信息
6银行收市后未入存的营业额正式员工平均分摊保管金额超过5000元请示总经理保管方法
3店员3仓库
1商品入库出库必须严格检验货物的数量和附件的配置情况及时入帐准确登记
3店员3仓库
1商品入库出库必须严格检验货物的数量和附件的配置情况及时入帐准确登记做到物帐相符
2所有商品须确认良好方可入库或归还顾客
3加强对库存商品的管理做好防火防潮防盗安全措施
4每月最后一天做好盘点工作并呈交总部
三分店员工共同工作事项
1商品销售前售后工作
2善用资源节约用电用水和各项用品用具
3参与每天店面开铺前15分钟早会
4早会后店内外环境整洁工作
5营业中店内外环境整洁打扫维持
6打烊工作的执行
7营业中学习训练与配合
8客户抱怨事项的处理
9店长或上级主管交办事项的处理
10参与每周星期一晚10001100周例会
1本周工作总结目标完成及异常情况处理
2下周工作计划及具体实施方案
3工作心得公司文化传播分享
11参与每月第一个星期一晚9301100月总结会
二仪表
1头发自然整洁不得奇形怪状
2指甲不得留得太长应长期保持干净涂画甲油以淡色为主
3按公司标准统一穿着工服佩戴工卡
4饮食后注意口腔干净不能有异味确保牙齿清洁
1不得在卖场内打盹
2不得在卖场大声谈天群聚聊天或窃窃私语
3不得在卖场看书报杂志
4不得在卖场听随身听
5不得在卖场内嚼口香糖若实施禁烟时亦不可吸烟
6工作时间内不得随意离开工作岗位
7不得于工作时间内接待亲友如为参观可先打招呼但不宜只聊私事有客人来时应先请亲友稍候
8不得打私人电话若经主管同意打或听电话亦应长话短说
9不得躺下或姿势不雅
10不得播放规定以外之音乐
11不得在卖场快步乱跑紧急事件例外
12腰背挺直两臂自然下垂放于身前或身后不得把手交叉在胸前或插在口袋
13保持精神饱满不得倚靠在货架或墙柜等
14不得哼唱歌谣或嬉戏
15行走时姿体自然不大摇大摆不争先恐后要礼让
16讲解时肢体语言大方自然动作完整有强调重点同时作适当停顿
17招待顾客时面向主要人流来往方向避免另有顾客进入时而不知觉
三销售流程注意事项
1必须时刻保持心情开朗面带自然微笑
2让顾客轻松游览当发现顾客对某一商品感兴趣时即刻轻快地迎上去介绍
3刚进入店铺时如果不抗拒介绍的应鼓励顾客多试用和多留意商品的特性
4当顾客离开店铺时应目送顾客离开招手示意欢迎下次光临
5当顾客决定购买时将其带领到收银台迅速开好出货单给收款员细致地将服装和其它赠品包好其它同事可从中协助关键是以最快的速度收齐款项再协助验收钱币的数量与真伪
无论顾客购买与否都应将宣传品发送出去
在没有顾客进入时应保持良好的自我学习和工作状态整理货架商品打扫店铺整理资料学习公司最新营销方案学习最新服装资讯分享工作心得同时忙碌的工作景象能带给顾客正规化管理的信息
交接班细心细致井然有序避免给顾客产生混乱的感觉应在接待完当前顾客后再进行交接
借以缓和顾客的怒气并作一妥善的调整
1处理场所的变换
在处理场所的方面由于顾客在卖场的时间过久可能会产生疲倦而更为不悦而且若在卖场上发生议论事件也可能会影响卖场的气氛或其他顾客的购物情绪所以最好请顾客到接待室以利抱怨事件的处理
2处理时间的配合
对于抱怨事件在时间处理上并非指在面对顾客所耗用的时间而是进一步得悉顾客的姓名住址若属必要由造成差错的人员前往道歉以表示公司处理事情的诚意并希望能借此转祸为福让顾客
对公司产生好感投资开店是很多大老板成功经商的第一步不过开店前第一步先怎样打算呢
开店还是兑店开店兑店顾名思义前者是白手起家后者是接过别人经营的店铺两者孰优孰劣仁者见仁智者见智需仔细评估
从开业筹备来比较
兑店肯定是最省力的诸如执照申请等都可吃现成饭
而开店则不同必须从零开始从最初的人事规划训练到店面装潢货物采购营
- 配套讲稿:
如PPT文件的首页显示word图标,表示该PPT已包含配套word讲稿。双击word图标可打开word文档。
- 特殊限制:
部分文档作品中含有的国旗、国徽等图片,仅作为作品整体效果示例展示,禁止商用。设计者仅对作品中独创性部分享有著作权。
- 关 键 词:
- 汽车 美容 管理 大全