礼仪培训.docx
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礼仪培训.docx
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礼仪培训
1.礼仪
(1)仪表规范
◆注意发型不宜太夸张,包括头发颜色、头发形状,长发扎起;
◆化妆要适宜,不宜浓妆;◆不能珠光宝气,香气扑鼻;
◆指甲不要留得太长,也不要染色;◆统一着装,肉色丝袜,黑色皮鞋.
◆不可戴镶嵌式的戒指,装饰品不超过三件。
◆不要吃有异味的东西,避免口中的异味。
◆恰当的运用眼神、笑容等无声的体态语,遵循“感情=言语(7%)+声音(38%)+表情(55%)”的公式。
(2)行为规范
◆迎宾时要抬头、挺胸、收腹、双肩放平、双脚成“丁”步:
右手搭在左手的虎口上;目光接触,亲切问候,声音上扬,行鞠躬礼15度。
◆跟随顾客立于后侧5步左右◆介绍产品时立于顾客右测5度角为准
◆顾客同意后,帮助提携物品,轻拿轻放,贵重或易碎物品妥善保管。
◆不能表情麻木,萎靡不振,抱肘拥胸,手插衣袋。
◆不能看报刊杂志、剪指甲、化妆、哼歌。
◆不能谈天说地、嬉笑喧哗、吃零食、干私活。
◆不能靠在商品、货架或墙上。
(3)待客规范
◆对产品及相关专业知识谙熟,当顾客的好参谋,不浮夸产品功能或功效。
◆热情、自信地待客,不冷落顾客。
◆顾客较多时,应“接一、待二、招呼三”(重点接待某位、分发宣传品给几位、回答另一位的提问或提供帮助),要借机造势,掀起销售高潮。
◆耐心待客,不得有不耐烦迹象。
◆为顾客拿产品或进行包装时应熟练、正确,递给顾客时应使用双手。
2.◆收钱、找钱均应使用双手。
◆不管顾客是否购买,均应文明待客、礼貌送客。
◆不强拉顾客。
◆不中伤竞品。
◆不在顾客离去后与其他同事对顾客评头论足。
(4)规范用语
促销员应保持热情主动的促销意识,针对不同的情况,及时对光临的顾客礼貌问候,主动介绍,让顾客在愉快的气氛中接受促销员的推荐,促成购买。
促销员在整个销售过程中,尽量要做到热情大方,但不必过于谦卑,用热情的服务来打动顾客,感染顾客。
工作中使用礼貌用语,做到彬彬有礼,和蔼可亲。
不同情况的针对性用语
①见到来售点的顾客“您好,欢迎光临”②称呼顾客使用“您、老师、师傅、先生、大姐、小姐”等礼貌称谓“新货刚到,请随便看”③不能立刻接待顾客“请您稍等”“抱歉,让您久等了!
”“请原谅,耽误您时间了”“对不起,刚才没听到您叫我,您要看什么?
”“对不起,今天人多,我一时忙不过来,没能及时接待您,您需要些什么?
”
④询问顾客时“您是自己用还是送礼?
”“您家装修市什么风格?
是古典的还是现代的?
”“你家地板是什么颜的?
“你喜欢冷色调还是暖色调?
”“您的床的规格?
什么颜色?
”“您喜欢什么风格的产品?
”“您的大致预算是多少?
”“您准备放在主房还是客房?
”⑤介绍产品时“我给您拿几种看看好吗?
”“如有需要的话,我可以帮您参谋一下。
”“我们富仕的产品质量绝对有保证,而且价格合理,您可以看看。
”“这是新产品,它的特点、优点是……。
”“这种图案眼下很流行,买回去送朋友或留作自用都可以。
”“这件您看不中,可以再看看这种。
”“这种款式就适合你们这样的年轻人用,您可以看看。
”“这种款式很受像你们这样比较有个性、有想法的年轻人的迎。
”⑥在向顾客道歉时“非常抱歉,给您添麻烦了”“由于我们工作上的过失,给您带来了麻烦,真是对不起。
”“对不起,让您多跑了一趟。
”“对不起,这个问题我解决不了,请您稍等一下,我请示一下经理。
”“对不起,最近由于货源比较紧张,这几款又特别受欢迎,如果需要的话,您可以留下地址或电话,我们公司正在加紧生产,货一到我们就通知您,或者为您送货上门。
”“这件事是我们的责任,您不必着急,我一定会处理好的,请您谅解。
”“对不起,刚才没有帮您挑仔细,给您添麻烦了。
”“您提的意见很好,我们一定采纳您的意见,改进工作。
”⑦对未购者“没有关系!
”“不合适没关系,请到其他商店看看,需要的话再回来。
”“欢迎下次光临!
”⑧收银时“收您**元,找您**元,请收好。
”“您的钱正好。
”“您的钱不对,请您重新看一下。
”“请您保管好销售凭证,可凭此单据享受我们的售后服务。
”⑨送别顾客“谢谢您,欢迎再次光临,再见!
”“不客气,这是我们应该做的。
”“欢迎提出宝贵意见,以后请经常回顾,谢谢。
”“这是您的东西,请拿好,不用谢。
”“请慢走,欢迎有空再来。
”帮客人拦出租车,放好行李,不要立即离去,向宾客做交代:
“您的物品都放在这里,您还有其他吩咐吗?
”如没有,关车门力度要轻,目送顾客离去,再返回。
⑩接听电话“您好,富仕。
”
(6)禁忌用语
①顾客询问时“你自己看吧。
”“你买吗,不买别问。
”
②顾客挑选时“你要挑到什么时候?
”“不用挑,你肯定不合适。
”“买不买?
不买算了。
”“你买得起就快点,买不起就别买。
”“这些产品都差不多,没什么可挑的。
”“想好没有,想好了就赶快交钱吧。
”③顾客问价时“上面写着呢,自己看。
”
④顾客打听商品知识时“我不知道。
”“有说明书,自己看。
”“你问我我问谁。
”“这么简单的东西你也不白。
”⑤业务忙时“没看我正忙着吗?
一个一个来!
”“喊什么,等一会。
”⑥缺货时“你要的这种没有。
”“这肯定不是我们原因。
”“卖完了。
”
⑦顾客对货品提出质疑时“不可能出现这种问题。
”“别人用得挺好的呀!
”“我们没有发现这个毛病呀。
”“你先听我解释。
”“你怎么这样讲话的?
”“你相不相信我?
”“我只负责卖东西,不负责其它的。
”⑧顾客退货时“你才买的,怎么又要换了。
”“买的时候你干什么了?
”“你又不是小孩子,一点主义都没有。
”
“不能退。
”“不是我卖的,谁卖的你找谁。
”
⑨发生冲突时“我的态度就是这样,你能怎么样。
”“上面有领导,你随便找。
”
⑩下班时“下班了,快点。
”“快交钱。
”“今天不卖了,明天再来。
”
顾客类型分析
这一部分所讲的是导购应如何把握顾客的消费心理和消费行为。
首先要确认顾客的重要地位,明确顾客至上的观念。
有的顾客进商场只是顺路进来随意逛逛,本来不打算买什么东西;有的顾客有购买欲望,却没有明确的目标;有的顾客是早有打算,直奔目标。
如何准确地去观察、判断顾客的购买特性,对导购来说是一项重要的训练。
有经验的导购从顾客的眼神、举止、行为就能熟练地大概判断出顾客的购物特征。
当顾客表现犹豫不决时,往往意味着有购买欲望,导购此时若能及时恰当地推动一把,就能促进销售。
所以正确判断顾客的购买特性,把握住销售机会,是营业人员应掌握的一种必须具备的技巧。
顾客各有各的特点、习惯、具体情况,购物心理也各不一样。
男性的购物心理同女性的不一样;年老的同年少的不一样;讲究实惠的同讲究时髦的不一样;热衷于大众化的同讲究人性化的也不一样。
因此,促销员很有必要仔细地研究“上帝”的购物心理。
(1)求美心理
顾客在选购商品时完全不是以使用价值为目的,而是特别注重商品的品格和个性,强调商品的艺术美。
其动机的核心是讲究“装饰”和“漂亮”,至于商品的价格、性能、质量和服务等方面的因素都排在次位。
主要消费对象:
城市年轻女性。
我们要重点把握这种心理,积极向他们展示居梦莱产品个性化的一面。
(2)求名心理
消费者在选购商品时,特别重视商品的威望和象征意义。
商品要名贵,牌子要响亮,以此来显示自己地位的特殊,或炫耀自己的能力非凡,其动机的核心是“显名”和“炫耀”,同时对名牌有一种安全感和信赖感,觉得质量信得过。
主要消费对象:
成功人士和城市的青年男女。
在面对这样的消费者的时候我们就要向他们暗示居梦莱品牌具有很好的知名度。
(3)求实心理
消费者在选购商品时一点儿也不强调什么商品的美观悦目,而是十分注重朴实耐用,其动机的核心就是“实用”和“实惠”。
主要消费对象:
家庭主妇和低收入者。
这些消费者会选择购买居梦莱的打折商品,满足其选择价廉物美商品的需求。
(4)求新心理
消费者在选购商品时特别追求款式和流行样式,追逐新潮。
对于商品是否经久耐用,价格是否合理,从来不大考虑。
这种动机的核心是“时髦”和“奇特”。
主要消费对象:
追求时髦的青年男女。
用居梦莱产品的推陈出新不断刺激起他们的购物需求。
(5)求廉心理
消费者在选购商品时,特别计较商品的价格,喜欢物美价廉或削价处理的商品。
其动机的核心是“便宜”和“低档”。
主要消费对象:
农村消费者和低收入阶层。
(6)攀比心理
消费者在选购商品时,根本不是由于急需或必要,而是仅凭感情的冲动,存在着偶然性的因素,总想比别人强,要超过别人才好,以求得心理上的满足。
其动机的核心是争强斗胜。
主要消费对象:
儿童和青少年。
这是童趣系列的主要诉求对象。
(7)癖好心理
消费者在选购商品时,根据自己的生活习惯和爱好,倾向比较集中,行为比较理智,可以说是“胸有成竹”,并具有经常和持续性的特点。
他们的动机核心就是“单一”和“癖好”。
主要消费对象:
老年人和某一方面的爱好者。
这些消费者一旦形成,就会成为居梦莱最忠实的消费群。
(8)从众心理
女性在购物时最容易受别人的影响,例如许多人正在抢购某种商品,她们也极可能加入抢购者的行列,或者平常就特别留心观察他人的穿着打扮,别人说好的,她很可能就下定决心购买,别人若说不好,则很可能就放弃。
主要消费对象:
女性。
这种心理是特别普遍的,我们在介绍产品的时候要强调居梦莱产品的受欢迎度,以打消顾客的疑虑。
(9)情感心理
一般来说,女性比男性具有更强的情感性。
女性的购物行为很容易受直观感觉和情感的影响,例如清新的广告、鲜艳的包装、新颖的式样、感人的气氛等,都能引起女性的好奇,激起她们强烈的购买欲望。
(10)儿童心理
儿童由于其生理和心理的特点所决定,在购物时具有显著的特点:
◆特别好奇,凡是新奇有趣的东西都能对他们产生强烈的诱惑力。
◆稳定性差,儿童的消费纯属情感性的,对一种事物产生兴趣快,失去兴趣也快。
◆极强的模仿性,小伙伴有什么,自己也想要。
社会环境和经济条件不断发展,顾客的购买需求也随之不断地变化。
例如在过去人们选购家用纺织品的时候以实用、便宜为目标,而现在很多人特别是在一些沿海较发达城市,人们的购物需求转向美观、时尚,求变,或者仅仅是通过寻求一种心理安慰。
这些心理的变化值得我们在平时的生活中细细品味,不断研究。
(1)顾客在购买过程中的心理变化
①注视/留意
当顾客想买或随意浏览时,首先要环视货架上陈列的商品,如果此时发现了感兴趣的某种商品时,他就会驻足观看。
在浏览的过程中,顾客往往会注意到店内的环境设施、商品陈列、电视演示以及各种宣传资料、POP的摆放等等。
从购买过程来看,这是第一阶段,也是最重要的阶段。
如果顾客在浏览中没有发现感兴趣的商品,而导购代表又不能引起顾客的注意,那么购买过程即告中断;倘若能引起顾客的注意,就意味着成功了一大半。
因此,当有顾客伫立在我们的货架前看商品时,导购代表应立即主动地向顾客打招呼,同时可以用适当的询问来了解和观察顾客购买意图。
但不要跟在顾客后面,机械的跟在顾客后面会给人产生一种被监视的感觉,从而心生厌恶而离开
②感到兴趣
当顾客驻足于我们的商品前或是观看POP上的信息时,可能会对商品的价格、外观、款式、颜色、使用方法、功能等等中的某一点产生了兴趣和好奇感,进而会触摸或翻看,同时可能会向导购代表问一些他关心的问题。
顾客的兴趣来源于两方面:
商品(品牌、广告、促销、POP等);导购代表(服务使顾客愉悦)
③联想
顾客对我们的商品产生了兴趣时,可能会从触摸和各个不同
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