防损管理电子版docx.docx
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防损管理电子版docx
防
损
管
理
Lossprevention
目录CONTEENTS
防损部管理
超市防损部岗位职责03
超市防损部工作流程07
防损管理规范09
防损管理制度与表格15
防损耗管理
超市损耗控制管理25
大卖场防损耗管理31
商品报损流程33
生鲜损耗控制管理35
收银防损工作要求与规范37
超市蔬果损耗控制39
超市肉类销售中的损耗控制40
防范卖场偷盗的各种措施42
超市消防管理44
门店防损课损耗稽查记录表55
实战
某商品报损程序58
超市紧急事故预防处理作业规范60
防损部管理
超市防损部岗位职责
一、收银进出口岗
1、引导顾客从超市入口进入超市;
2、制止顾客带宠物、饮料、食品及超市内出售的同类商品进入超市,对于携带大包(袋)及公司购物袋的顾客,建议其存包;
3、制止供应商逆向送货,制止顾客将未付款的商品带出超市;
4、按公司规定监督、核对设备、设施等出商场;
5、当EAS门发生报警时,应按照下列方式进行处理:
(1)、进超市报警:
一般是顾客自带物品或衣服上带有磁性,防损员应礼貌的向顾客说明情况,并征求顾客意见是否需要为其将磁性消除。
如同意,则上报当班防损主管处理;如不同意并执意要进入超市,防损员应放行并将顾客相关特征告知其它EAS岗位后上报当班防损主管;
(2)出超市报警:
a、顾客未购买商品的,应及时妥善处理并上报当班防损主管;
b、顾客已购买商品的,应主动接过顾客手里的包(袋)进行“人”、“物”分离测试:
未发生报警的,应立即向顾客致歉,并查找真正报警原因;购物袋内引起报警的,应通知防损监察到场处理;如果顾客身上发生报警的,应及时妥善处理并上报当班防损主管;
6、监督收银员对超市内开单销售商品的检查,当班期间发现收银员无故离开商场时须及时上报;
7、对顾客购买的大件商品核实相应单据与实物是否相符,无误后在电脑小票上签注“货已发”及姓名、日期,如有异常须上报当班主管;
8、制止平板车、人字梯上下扶手电梯,如有携带设备出商场外临时使用的员工,需暂留其工牌;
二、收货部内外岗
1、早班与收货部员工交接完毕后共同开启收货部大门;
2、核实需要进入收货部的送货人员身份,登记后发给出入证,在其离开时将出入证收回;如发生丢失或损坏,应及时上报当班防损主管处理并做好记录;
3、检查所有出收货部的物品,对无手续或手续不全的予以制止并上报;
4、跟进收货员收货情况,不定时对敏感或易耗商品进行抽查,预防供应欺诈;
5、按流程办理商品退/换货、调拨、报损、配送/返配、售后服务等有效单据,核实商品的编码、条码、品名、规格、型号、数量等无误后,在单据上签注“货已发”及姓名、日期,按要求登记或留单后予以放行;
6、负责指挥该区域车辆有序停放,保障收货区通道畅通;
7、制止员工、顾客合格供应商非工作需要从收货部出入(收获组人员和生鲜供应商除外)。
8、填写交接班本并与对班交接,营业结束后锁闭收货部大门,将钥匙交回办公室后参加清场工作。
三、大门岗
1、维护商场周边治安秩序,看护外围的设备、设施及车辆安全;
2、引导顾客、送货车辆停放,维护商场周边路面车辆停放秩序;
3、对场外非正常收取顾客现金及促销商品出现异常等情况及时上报;
4、制止商场门口乱摆卖、发传单等行为;
5、制止卖场员工上下班从大门出入,制止供应商从大门送货进入商场。
6、如有需要,协助便衣防损员截停行为过失人。
四、监控岗
1、清点、整理监控室内的办公用具,维护监控室及设备的卫生;
2、检查监控设备运行情况,监视屏幕动态,及时汇报异常情况;
3、不定时对工衣柜区域安全进行检查,维护办公区域的秩序;
4、对重要事件、案件、行为过失资料进行整理和录像刻录保存;
5、监视门控、红外报警系统运作情况;
6、制止非授权人员进入监控室;
7、对当班期间发生的问题做好记录,与下一班人员进行交接。
五、员工通道岗
1、检查下班员工随身携带的物品。
2、禁止当班员工无故离开商场,因工作需要离开的要做好登记。
3、对从员工拿出卖场的物品要认真检查。
4、制止员工带包(袋)和与工作无关的物品从员工通道进入卖场。
5、禁止员工从卖场携带商品进入员工通道。
6、禁止员工上下班代打卡,一旦发现,应立即记录其工牌号并向人力资源部反反映。
7、禁止顾客、送货人员和其他无关人员进入员工通道。
8、负责来访人员的登记,通过电话通知被访人员,维护办公区域的工作秩序。
9、夜班执勤时检查办公区的门窗和照明灯是否关闭。
10、对夜间办公区因工作需要而值班的人员,要核实登记名单,未登记的人员不得入内。
六、仓库岗
1、对出入仓库的人员要严格登记,禁止一切无关人员进出仓库。
2、对出入仓库的商品要一一登记清单编号及物品数量,让工作人员在记录本上签字。
3、要随时观察仓库四周的环境,发现可疑情况及时报告主管。
七、夜班岗
协助晚班人员进行营业结束后的清场工作;
负责对清场后需要在卖场内工作的人员进行登记,并在工作现场设置岗位。
清场结束后,由助理负责开启卖场的红外线报警系统。
值班期间,如果红外线报警器发生报警,助理带领防损员对报警区域进行检查,并视不同情况分别处理:
A如发现盗窃情况,立即向上级和公安机关报告并控制保护现场。
B经检查确定属于误报的,应向来电询问的公安机关说明原因。
值班人员必须每隔半小时到卖场巡视1次。
八、消防控制中心岗
1、遵守消防控制室的各项规章制度;
2、熟悉和掌握消防系统的工作原理和操作规程,了解各种按键的功能,能够熟练操作消防设备;
3、当班期间不得擅离职守,认真记录设备运行情况,对报警、故障等有关情况及时核查或报修;
4、每日检查火灾报警控制器的自检、消音、复位功能以及主设备电源切换功能、消防联动控制器的运行状况,并认真填写《消防控制室值班记录》;
5、及时发现和处理设备故障,并填写《建筑消防设施故障处理记录》;
6、熟练掌握《消防控制室火灾事故紧急处理程序》,火灾情况下能够按照程序开展灭火救援工作。
九、收银监察岗
1、参加前台部收银员例会,分享与前台有关的典型案例;
2、检查监控设备的运行情况,根据需要调整监控范围,出现故障及时上报;
3、审核前一日服务台“商品退(换)货申请单”操作情况,对发现的问题应核实原因并上报;
4、回放监控录像,对前一日收银员更正、取消、退货情况进行汇总分析;
5、监督、抽查收银员备用金包存、领取及营业款和备用金保存、上缴情况;
6、营业期间现场巡视监督收银操作,有选择的对收银员进行现场盘点并填写《收银抽查表》,防止收银操作失误及作弊行为;
7、通过监控设备监督收银情况,对特殊案例及时进行备份、刻录保存;
8、监督、检查现金办人员操作,按流程规定与财务对金进行定期盘点;
9、监督、检查服务台人员是否按规定管理发票、赠品、顾客遗留物品等;
10、核查服务台按送货键未打单情况;
11、跟进公司促销活动涉及的现金券、商品换购、抽奖、现金折让等操作;
12、核查贵宾卡、员工卡、购物卡的消费使用情况;
13、跟进收银员长短款上缴,分析收银差错,对重点跟进的收银员进行回顾分析,填写《前台部检查表》和《重点收银员跟踪表》;
14、汇总收银员失误、作弊案例,对监察结果进行统计分析,定期制作并分享《收银监察简报》;
一十、收货监察岗
1、参加收货部员工例会,分享与收货有关的典型案例;
2、现场监督、抽查商品验收、退换货等操作,发现问题做好登记并及时反馈;
3、对收货部单据进行二次审核,防止单据操作失误;
4、分析收货差错,列出重点跟进对象,按要求填写《重点收货员跟踪表》;
5、汇总收货失误,单据录入和索赔差错,与收货部管理人员对接处理及改进措施;
6、跟进公司促销活动,参与DC配送商品抽检;
7、核查重点供应商,及时分享相关信息并填写《重点供应商跟踪表》;
8、制作并向防损经理反馈《收货监察周报》和《收货监察月报》。
十二、便衣岗
1、以顾客身份开展工作,非工作需要不得与制服岗位防损员、营业员交谈;
2、不得随意离开看护区域及暴露自己的真实身份;
3、对商场内重点区域、柜台、商品等进行重点巡视,对盗窃及破坏商品等行为及时跟踪抓获或制止;
4、发现团伙应立即上报当班防损管理人员,不得私自采取行动;
5、必须按照“便衣四要素”开展工作:
(1)亲眼看见行为人拿本商场的商品;
(2)亲眼看见行为人藏匿本商场的商品并能确定位置;
(3)跟踪进程中,没有中断视线;
(4)行为人未付款走出商场方可截停,至少拿出一件商品方可将其带到防损办公室处理;
6、对盗窃嫌疑人采取行动时应注意以下事项:
(1)须证据确凿;
(2)请其到办公室接受处理时应说明原因;
(3)举止应文明,非紧急情况不得采取强制措施;
(4)应尽量不影响商场正常营业秩序;
7、不定时巡视仓库、操作间等区域,跟进异常员工,防止内盗发生;
8、对商场内的异常情况及时反馈当班防损主管处理;
9、负责对重点跟踪商品进行数量交接及滚动盘点,并负责易盗商品EAS防盗标签的加装;
10、及时上报及处置突发事件。
超市防损部工作流程
(一):
目的
为了防止及弥补一切损害本公司利益之事发生。
特制定本条例
(二):
适用范围:
公司所属卖场
(三)防损部工作原则
防损部应防止一切对公司利益及财产有损害之事,做到事前预防、事后补救发生紧急情况及时处理、避免事态进一步扩大、使公司损失降到最低。
(四):
防损部工作内容:
1、防损部应防止一切对公司利益及财产有损害之事,做到事前预防、事后补救发生紧急情况及时处理、避免事态进一步扩大、使公司损失降到最低。
2、防损部工作内容包括:
A、门前广场、停车厂及卖场等属于本公司范围内维持秩序
B、各进、出口站岗登记、防止闲杂人员进出、捣乱,及防止将公司财务、文件未经许可私自拿出。
C、检查公司内部用电、用气或作业时的安全隐患,提出整改意见
D、防止公司文件、机密外泄
E、防止公司财务、商品失窃、被盗、进行反扒巡逻,堵住一切内盗、外盗。
F、监督部门劳动纪律,及时反映给部门主管、经理作处理
G、组建紧急应变小组及义务消防队,在遇到地震、火灾等重大灾情时及时处理,疏散人群,救护伤员,看护财产,进行抢救
H、进行夜间巡逻、值班、防止并及时处理突发事件
I、视公司情况随时支援各部门工作卖场防盗。
(五)防损部每日工作流程
6:
00-----8:
20开店前
1、卖场工作人员进场前清场工作,配合值班经理进行卖场保安系统解除工作
2、员工通道管理,非本店工作人员严禁入内
3、货架上端货品是否安全
4、检查仓库的消防通道是否通畅,以及部门的货物堆放是否超高,货物高度是否影响监控探头的视线,如果有问题的在开店前整顿完毕。
5、逐一检查收银台的报警器是否损坏,如有通知工程部势必在开店前修理好
6、检查收货通道是否畅通
7、检查照明是否有问题
8、巡视商场,在开店前5分钟不允许有部门手推车乱停乱放
9、在收货区的防损员要检查和安排来车的秩序
10、开店前5分钟开启进口的消防卷帘门,做好开店准备
8:
30----21:
30营业中
1、收银台前的防损员就位,密切监督收银员的工作,不许顾客从收银台进入卖场,并配合便衣工作,同时维持收银秩序
2、收货区垃圾口的防损员要对从商场内出来的纸板箱进行检查,以及对销毁商品进行监督
3、收货区防损员要对收货区收货工作进行监督,加强侧门、边门的巡视(赠品单的监控)
4、商场外围防损员要维持好顾客的机动车、非机动车、出租车的停放与管理
5、保证出口处的秩序,入口的人流秩序、店外交通正常,手推车要及时回收
6、便衣员工的日常抓窃工作
7、安排机动员工在商场巡视,以便及时发现和处理情况,检查员工有无违规、卖场通道是否畅通无阻
8、日常处理小偷工作,
9、对员工通道的管理
10、对员工食堂的管理
11、对打卡处的管理
12、对厂方促销的管理
13、消防中心员工关于消防的正常管理与检查工作
14、办公室区域来访处防损员的正常的接待工作
15、顾客服务台的调试单和对调单的签字、审核工作
16、清场及对下班员工的物品进行检查工作
21:
30----23:
00关店后工作
1、在收银员全部下机后放下卷帘门
2、在对顾客服务台调换商品与以坏商品进场时进行清点和签字
3、将反扒收入送交金库
4、商场外用卷帘门(员工通道以外)全部放下
5、检查收银台的报警器是否完好
6、检查水、电、煤气是否关闭、生鲜的专业设备是否关闭,不必要的照明是否关闭
7、是否有顾客滞留,卖场的音乐是否关闭,冷冻设备是否拉帘上盖
8、购物车是否收回到位
9、收银机是否关闭,金库保险柜门是否锁好,报警器打开是否正常工作
10、对报废的统计表、偷窃者的统计表进行整理
11、检查卖场内是否有空的垫板和垃圾等未处理
12、监护现金是否全部缴、锁入金库
13、完成全场清场工作、配合值班经理进行系统保全设置工作
23:
00---7:
00夜间工作
1、做好夜间卖场监控工作,防止发生意外事件
2、如果发生意外事件,按治安、消防及紧急处理事件处理流程执行,并通知支援人员及相关主管
3、夜间要对商场外围的死角进行巡视,避免不必要的损失
4、夜间监控室的人员不得玩忽职守,如酿成重大损失的,须负法律责任
5、夜间的工作人员不得喝酒、带人进值班场所进行娱乐活动,一经发现必要严肃处理
防损管理规范
一、防损员素质要求
1、绝对服从上司的指令。
2、按照所值岗位要求及责任开展工作。
3、熟练掌握商场安全防盗、消防系统及使用方法。
4、果断处理商场发生的问题,发现可疑人员要有礼貌地进行盘查或监控。
5、遇有突发事故,要立即处理,关键时刻挺身而出,临危不惧。
二、防损员工作职能
(一)工作职能
1.整个商场内部的商品及财产设备的安全防范工作;担负整个商场安全保卫工作,维护商场的正常营业、秩序及人员的安全。
2.按规定程序处理商品的损坏、流失及人员安全。
3.巡视整个商场营业场所,防止商品被盗,以及跟踪可疑人员是否有扒窃行为;负责收银员收款、结款安全;重点防范内部职工偷盗问题。
4.负责货物通道的进出货物的单据检查包括退货单的验证及收缴防损联单;
5.及时处理各种突发事件、如火警、抢劫、盗窃、斗殴、寻衅滋事等在商场内的违法事件。
6.负责对停车场车辆指挥与管理,确保顾客的车辆安全;做好夜间的商场警戒巡逻工作。
7.负责对员工的纪律监督,如着装、礼仪等。
8.重大促销活动及会议的秩序维护。
(二)、防盗管理规范
防止内盗
1.招聘诚实员工。
2.减少员工接触钱财的机会。
3.加强物理防范措施,(监控、相机等)
4.制定规范制度,把防范中的积极因素和现代管理结合起来,高度依赖员工,共同分担防盗和控制损耗的责任。
5.建立内部举报制度,设立举报电话,信箱,做好奖惩制度。
防止外盗
1.防止顾客偷盗的手段
(1)顾客不买任何商品,利用衣服、提包藏匿进行偷窃。
(2)顾客买少量商品,利用衣服、提包藏匿进行偷窃。
(3)顾客更换包装、标签等进行盗窃。
(4)顾客利用大包装商品盗窃商品。
(5)顾客组成盗窃团伙,协同进行盗窃活动。
2.顾客偷盗的防范
(1)提高员工意识购买的商品明显不符合顾客的身价或实力;购买商品时,不进行挑选,大量盲目的选购商品;在商店开场或闭场时,频繁光顾贵重商品的区域;在超市中走动,不停东张西望或到比较隐蔽的角落;拆商品的标签、往大包装的商品中放商品,撕掉防盗标签或破坏防盗商品标签;往身上、衣服兜、提包中放商品;几个人同时聚集在贵重商品柜台前,向同一售卖元要求购买商品;顾客表情紧张、慌张、异样。
(2)员工防盗意识的教育防盗不仅仅是安全员和安全部的事情,也是所有员工的责任。
超市中要形成人人都有防盗员的风气,人人都有很强的防盗意识,小偷成功的机会大大减少。
当你发现可疑的顾客时,请微笑向着顾客走去,进行整理商品、清洁或补货等,或主动向他打招呼,引起注意,从而制止犯罪。
当你发现顾客已经有盗窃的种种迹象时,需要不动声色地跟踪,并立即通过电话、对讲机或其他同事,报告安全部,等待安全员来顶替你,绝不能当面质疑顾客。
(三)偷盗案件的处理
一般偷窃行为
当发现顾客将商品放进衣袋或提包内的,应当面提醒,明确告诉顾客:
“未买单商品不能放在身上或自己的提包内,以免引起误会”。
若顾客不理会,不能与顾客争论,立即设法联系防损部负责人或送顾客到收银台买单。
当发现顾客有打开饮料或拆开食品包装意图时,应礼貌解释,及时阻止,若顾客不理会,请及时联系防损部负责人;若顾客已经打开或正在吃喝,应主动向顾客解释,并带顾客到收银台买单,若顾客不理会,请联系防损部负责人。
严重偷盗行为
1.抓获嫌疑人员立即带至防损部进行处理,并请求同事协助。
2.对小偷的处理应由班长以上人员负责,女性须有女防损员在场。
3.认定偷窃事件,礼貌动员嫌疑人自己拿出赃物。
切勿搜身或殴打,如嫌疑人拒绝合作,可晓之以理并明确告之不得存在侥幸心里。
4.嫌疑人承认偷窃后,填写《商品偷窃处理登记表》,由嫌疑人签订认罚书。
5.通知其家属或朋友带罚款到商场交款领人。
6.对未成年人通知其家长,轻处理,重教育。
7.罚款准则为“偷一罚十”即按商品销价的10倍。
8.到财务部交罚款。
9.把偷窃处理资料统一归类,对偷窃人员实行照相、填写特征资料。
10.对拒不承认或不认罚人员交相关部门处理。
11.对确定没有作案的,要对其做到认错快,道歉快,补偿快。
三、控制损耗的原则
严格按照程序操作,加强商品接货,验货,上货,退货各环节的控制,数量无误。
并且控制商品包装的破损。
商品陈列过程要严格按要求执行,减少由于商品陈列方法不当造成的损耗。
严防小偷行窃而造成的损失。
加强人员培训,健全安全监督检查制度。
四、现场控制管理要求
(一)设备应用
按照防盗标签使用要求保护商品;
营业期间频繁播放安全提示广播;
在商场内张贴诚信标语;
(二)贵重商品
营业期间随时上锁,严格落实钥匙管理制度;
建立进销存帐,做好手工销售记录和交接盘点;
营业员必须熟悉职业偷窃特征和岗位工资要求;
任何情况下必须遵循“一对一”服务原则,防止被调包;
营业员必须熟记商品“暗记”;
注意防止将整条烟坐单包销售或软硬装错卖;
严禁出现脱岗现象,流量高峰时段、节假日要增加营业员数量,防损部值班人员、值班店长加大巡查频率;
(三)目标商品
对化妆品、洗发水、奶粉、保健品区域必须实施定人定岗制;
对便衣防损进行责任区域划分,责任到人;
糖果巧克力类商品适当控制陈列数量,严禁整盒整版陈列,禁止在其他商品区域加高层放置目标商品,囤积数量也应限制;
服装部试衣间必须落实专人管理和服务,营业期间100﹪在位。
设立卫星收银台,营业员要主动带领顾客到指定收银台买单;
区域员工必须清楚防损部管理人员紧急联系方式;
盘点、分析,制定阶段性控制计划;
特殊情况可要求每周盘点一次,分店可根据情况实施日盘点,甚至小时化盘点,对于部分高损耗商品,门店需建立进销存登记,并实施定岗人交接盘点措施。
五、人员管理要求
各分店防损部确定目标商品明细和陈列位置数量;
属易盗类商品:
设立定岗第一责任人(轮流排岗),当班区域其他员工为第二责任人,并指定一名机动顶替人员,在第一责任人离岗时履行其守护商品职责;
各类易盗商品区域人员排岗必须经防损部负责人确认,并在防损部存档留底;
属库存管理控制类商品:
商品部门要建立库存账本,要求具体责任人每日跟进;
防损部不定时检查人员定岗和库存登记落实情况,对于未履行库存登记、易盗商品区域出现脱岗、聊天、做与工作无关之事时,可直接对责任人进行处罚;
1.收银部防损职责
收银员要履行唱收唱付的原则,现款后贷的习惯。
不能有漏扫的商品,特有商品应严查包装核对,钱款交接要登记,不足的由责任人补齐,多出的款应登记在册,由店长作为盘底差异补贴。
对钱币的真假进行核对,出现假币由责任人承担。
检查购物筐有没有物品的遗落。
检查大包装商品,以防其他小商品,严防掉包。
正在进行现款录入时,有顾客不停谈话,应保持警惕。
确保门店现金每日存缴。
收银员收银标准流程:
欢迎语---扫描商品---报总价---收现金---点钞---唱收---开钱箱---找钱---唱付---关钱箱---装袋---送语。
2.理货员防损职责
维护好卖场秩序,保证无拥挤现象,超过尺寸的提包,应提醒顾客存后才能进入。
监督顾客不良行为。
(拆开商品包装,将其它商品放入其中,调换商品,藏匿商品,吃未结帐商品等)
对收货程序严格执行,保证所有收货数量、品名一一正确。
商品包装破损后,如破损很小不影响销售,及时进行包装修复(用透明胶带)。
食品包装破损严重的,及时退货不得销售。
3.店长防损职责,加强流程的监控
1.定期对收银员进行三查、三看
抽查应收款---抽查备用金---检查顾客小票
看顾客和收银员的表情---看顾客购买价格较高的商品---看显示屏与实际价格是否相符。
2.对营业款进行三核对
核对刷卡业务---核对退货和折扣---核对取消和挂起。
3.严格执行商品退换货制度。
4.严格按照制度对营业款的管理。
5.高峰时期安排好员工的防损工作。
6.员工工作期间施工必须符合操作规定,杜绝不安全事件给员工带来的各种隐患。
7.开店前检查入口、门窗、银台有无异样,确保一切正常。
8.闭店后清点现金,检查银台并上锁,除必要电力外,关掉一切电源,插座。
检查门店每个角落,检查员工有无携带超市商品。
4.生鲜防损
1.保证好供销存之间的平衡关系,管理人员与员工一起做好同期销售记录的积累和销售总结。
共同分析季节和节假日不同商品的销售规律,提高原料和产品订货的准确性。
2.做好产品的二次开发工作,二次开发和深度开发是指即将过期卖不动的商品,提前回收,转到其他能销售的环节上。
3.销售过程中的防损控制:
(1)零星散货要及时处理,特别是冷冻商品和生鲜商品,清洁用品的散货,必须在第一时间内处理。
(2)收货区设立散货区,分生鲜,冷藏商品、日用品等,要分开存放,以防止相互感染引起的商品损耗。
(3)所有员工在卖场任何位置发现生鲜和冷冻零散商品,应及时将其放回指定的存放位置。
(4)节假日零星散货回收非常重要,必须有专门
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