旅游服务规范团队导游服务程序与规范.docx
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旅游服务规范团队导游服务程序与规范
旅游服务规范-团队导游服务程序与规范
(总分:
57.50,做题时间:
90分钟)
一、单项选择题
(总题数:
25,分数:
12.50)
1.导游服务集体的各个成员之间的关系是()。
A.平等的分工协作关系B.不平等的合作关系
C.公平的竞争关系D.不公平的竞争关系
(分数:
0.50)
A. √
B.
C.
D.
解析:
[解析]导游服务集体成员之间的关系
[解析]全陪导游人员、地陪导游人员和领队是一个为游客提供导游服务的集体,在这个集体中,他们首先是一个合作共事的关系,但因为各自代表着不同旅行社的利益,并且在职责上也有所不同,所以他们在具体工作时又存在着分工。
由此可见,他们之间是平等的分工协作关系。
故选A。
2.领队受()的委派从事旅游活动。
A.旅游团队B.旅游团队导游服务集体
C.客源地组团社D.目的地组团社
(分数:
0.50)
A.
B.
C. √
D.
解析:
[解析]领队的定义
[解析]领队是受客源地组团旅行社的委派,全权代表该旅行社带领旅游团从事旅游活动的工作人员。
故选C。
3.全陪与地陪之间应该()。
A.相互尊重B.相互竞争
C.情同手足D.形同陌路
(分数:
0.50)
A. √
B.
C.
D.
解析:
[解析]全陪与地陪之间的合作
[解析]“彼此尊重,互相沟通”“加强协作,密切配合”是全陪与地陪之间的合作准则。
故选A。
4.下列关于导游人员与领队之间的合作的说法错误的是()。
A.尊重领队权限,支持领队工作B.多同领队协商,争取领队配合
C.适当坚持主见,积极争取主动权D.多给领队荣誉,调动领队积极性
(分数:
0.50)
A.
B.
C. √
D.
解析:
[解析]导游人员与领队之间的合作
[解析]导游人员与领队之间的合作要做到:
(1)尊重领队权限,支持领队工作;
(2)多同领队协商,争取领队配合;(3)多给领队荣誉,调动领队积极性;(4)有理、有利、有节,避免正面冲突。
故选C。
5.召开行前会议的事项不包括()。
A.代表旅行社致欢迎辞B.旅游行程说明
C.了解旅游团的特殊要求D.提出要求,讲清注意事项
(分数:
0.50)
A.
B.
C. √
D.
解析:
[解析]出境旅游领队的准备工作
[解析]出境旅游领队召开行前会议的事项包括:
(1)代表旅行社致欢迎辞(内容包括:
表示欢迎、自我介绍、愿意服务、期待合作、良好祝愿)。
(2)旅游行程说明(包括出入境手续与出游目的地的旅游行程等)。
(3)介绍旅游目的地国家或地区的基本情况和风俗习惯。
(4)提出要求,讲清注意事项。
(5)落实有关分房、交款、特殊要求等事项。
故选C。
6.出境旅游领队的陪同服务不包括()。
A.带领全团办理出关手续和卫生检疫
B.安排旅游团队入住饭店
C.在旅途中,集中保管游客的护照
D.尽可能多地安排购物次数或延长购物时间
(分数:
0.50)
A.
B.
C.
D. √
解析:
[解析]出境旅游领队的陪同服务
[解析]A选项属于办理中国出境手续,B选项属于提供境外旅游服务,C选项属于妥善保管各种票证,都是出境旅游领队的陪同服务规范,D选项则与其中的“指导购物”要求相违背:
遇有当地导游人员过多地安排购物次数或延长购物时间时,领队要及时出面进行交涉。
故选D。
7.首站接团,全陪与地陪须一道提前()到达接站地点迎候旅游团。
A.20分钟B.30分钟
C.40分钟D.1小时
(分数:
0.50)
A.
B. √
C.
D.
解析:
[解析]全陪首站接团
[解析]在首站顺利完成对旅游团的接待,是全陪与游客之间建立良好关系的基础,按照全陪服务程序与规范,全陪须与地陪一道提前半小时到达接站地点迎候旅游团(游客)。
故选B。
8.全陪首站接团时,须致欢迎辞,下列内容不合适的是()。
A.大家好!
很高兴在这个风和日丽的早上看到大家
B.自我介绍一下,我姓王,85年出生,身高174公分,大家可以叫我小王
C.由于路况不好,所以禁止在车上走来走去,希望大家配合
D.我代表旅行社祝愿大家旅途愉快,吃得放心,玩得开心
(分数:
0.50)
A.
B.
C. √
D.
解析:
[解析]全陪致欢迎辞
[解析]接到旅游团后,全陪应该代表组团社和个人向旅游团致欢迎辞。
欢迎辞的主要内容包括:
表示欢迎、自我介绍(包括介绍地陪和司机)、表达竭诚服务的愿望、期望游客合作、祝愿旅途愉快等。
题中A选项是表示欢迎,B选项是自我介绍,D选项是祝愿旅途愉快,均属表达得体;而C选项虽是期望游客合作,但表达方式欠妥,应避免使用“禁止”等命令性词句,故选C。
9.全陪向旅游团介绍入境后的情况,多在()进行。
A.首站接团时B.旅游车驶向下榻饭店的途中
C.下榻饭店中D.第一次就餐时
(分数:
0.50)
A.
B. √
C.
D.
解析:
[解析]全陪介绍情况
[解析]全陪应该特别重视旅游团入境后的情况介绍,入境后的情况介绍多在旅游车驶向下榻饭店的途中进行。
故选B。
10.首站接团和末站送团是只属于()的服务程序。
A.领队B.导游
C.全陪D.地陪
(分数:
0.50)
A.
B.
C. √
D.
解析:
[解析]团队导游服务程序与规范
[解析]接团、送团是导游的工作,领队负责陪同服务;而首站接团和末站送团是只属于全陪的服务程序,地陪只负责本地的接站、送站工作,所以不存在首站、末站的情况。
故选C。
11.下列关于全陪核定日程的说法正确的是()。
A.商定日程时,要避免大的修改,小的变动可以主随客便
B.若有较大的出入或难以解决的问题,全陪应该立即请示领队定夺
C.面对无法满足的要求,全陪可以巧妙转移话题
D.活动日程商定后,向全团宣布
(分数:
0.50)
A. √
B.
C.
D.
解析:
[解析]全陪核定日程
[解析]全陪应该认真与领队核对、商定日程:
(1)商定日程时,应该以组团社与海外旅行社事先预定的旅游计划为准,要避免大的修改,小的变动可以主随客便。
A选项正确;
(2)若有较大的出入或难以解决的问题,全陪应该立即请示组团社定夺,并及时给予领队答复。
B选项错误;(3)面对无法满足的要求,全陪要详细解释清楚。
C选项错误;(4)活动日程商定后,请领队向全团宣布。
D选项错误。
故选A。
12.在填写各种结算单时,人数、金额等要用()。
A.中文大写B.中文小写
C.阿拉伯数字D.汉字或阿拉伯数字
(分数:
0.50)
A. √
B.
C.
D.
解析:
[解析]地陪准备工作
[解析]在填写各种结算单时,具体数目一定要与该旅游团的实际人数相符,人数、金额等要用中文大写。
故选A。
13.地陪须根据接待计划做好相关资料和语言方面的准备,尤其是()方面的准备。
A.汉语B.英语
C.方言D.外语
(分数:
0.50)
A.
B.
C.
D. √
解析:
[解析]地陪准备工作
[解析]根据接待计划上确定的参观游览项目,就导游讲解和翻译的重点内容做好相关资料和语言方面的准备,尤其是外语方面的准备。
故选D。
14.地陪在给游客做首次沿途导游时,语言节奏要()。
A.舒缓B.明快
C.不急不缓D.时快时慢
(分数:
0.50)
A.
B. √
C.
D.
解析:
[解析]地陪首次沿途导游
[解析]地陪在给游客做首次沿途导游时,要施展“眼疾嘴快”的功夫,即语言节奏明快,讲解的内容与所见景物同步,做到见人说人、见物言物,但要取舍得当。
故选B。
15.()是旅游团抵达后的一项重要工作,可视作两国(两地)间导游人员合作的开始。
A.接站服务B.入店服务
C.核定日程D.参观游览
(分数:
0.50)
A.
B.
C. √
D.
解析:
[解析]地陪的核定日程工作
[解析]核对、商定日程是旅游团抵达后的一项重要工作,可视作两国(两地)间导游人员合作的开始。
故选C。
16.下列说法正确的是()。
A.游客有权了解活动计划,但无权审核活动计划
B.游客有权对活动计划提出修改意见,也有权修改活动计划
C.游客有权了解与审核活动计划,但无权对活动计划提出修改意见
D.游客有权了解与审核活动计划,也有权对活动计划提出修改意见
(分数:
0.50)
A.
B.
C.
D. √
解析:
[解析]核定日程
[解析]游客有权了解与审核活动计划,也有权对活动计划提出修改意见。
故选D。
17.当领队或游客提出的要求与原日程不符并且又涉及接待规格时,地陪一般应予()。
A.接受B.部分接受
C.婉拒D.果断拒绝
(分数:
0.50)
A.
B.
C. √
D.
解析:
[解析]地陪的核定日程工作
[解析]当领队或游客提出的要求与原日程不符并且又涉及接待规格时,地陪一般应予婉拒。
如有特殊理由,并由领队提出时,地陪必须向接待社有关部门请示。
故选C。
18.地陪工作的核心内容是()。
A.准备工作B.接站服务
C.入店服务D.参观游览
(分数:
0.50)
A.
B.
C.
D. √
解析:
[解析]地陪工作的核心内容
[解析]参观游览活动是地陪工作的核心内容,是全方位地展示导游人员工作水平、服务能力和服务态度的中心环节,也是最艰巨、最辛苦的工作。
故选D。
19.参观旅游服务中,地陪应该提前()到达集合地点。
A.10分钟B.20分钟
C.半小时D.一小时
(分数:
0.50)
A. √
B.
C.
D.
解析:
[解析]地陪的参观旅游行前服务
[解析]提前到达集合地点是地陪服务规范之一,出发前,地陪应该提前与旅游车司机取得联系,并提前10分钟到达集合地点,做好出发前的各项准备工作。
故选A。
20.地陪带领旅游团参加宴会时,着装要()。
A.整洁大方B.时尚靓丽
C.庄重正式D.简单随意
(分数:
0.50)
A. √
B.
C.
D.
解析:
[解析]地陪的着装要求
[解析]地陪带领旅游团参加宴会时要准时,着装要整洁大方,若旅行社另有规定,则必须按要求着装赴宴。
故选A。
21.旅游团乘轮船离开本地,地陪提前核对起航时间时,应该做到()。
A.两核实B.三核实
C.四核实D.五核实
(分数:
0.50)
A.
B.
C. √
D.
解析:
[解析]地陪的送站服务
[解析]旅游团离开本地的前一天,地陪应该核实该团离开的飞机(火车、轮船)票,核对团名、人数、去向、班次(车次、船次)、起飞(开车、起航)时间、在哪个机场(车站、码头),核对时间时,应做到四核实:
计划时间、时刻表时间、票面时间、问询时间。
故选C。
22.下列关于办理退房手续的说法正确的是()。
A.必须在中午12∶00以前办理B.必须在上午11∶30以前办理
C.地陪可以通知其他有关人员办理D.地陪必须亲自办王单
(分数:
0.50)
A.
B.
C. √
D.
解析:
[解析]地陪的离店服务
[解析]旅游团离开饭店前,若无特殊原因,地陪应该在中午12∶00以前办理退房手续,也可以通知其他有关人员办理。
A、D项说法过于绝对,B选项说法错误,故选C。
23.旅游团离开本地时,地陪需致欢送辞,下列不属于欢送辞内容的是()。
A.回顾活动,感谢合作B.表达愿望,冰释前嫌
C.表达友谊,恋恋不舍D.不周之处,表示歉意
(分数:
0.50)
A.
B. √
C.
D.
解析:
[解析]地陪的欢送辞
[解析]旅游车驶近机场(车站、码头)时,地陪应该向旅游团(游客)致欢送辞。
欢送辞的内容一般包括:
(1)回顾活动,感谢合作;
(2)表达友谊,恋恋不舍;(3)征求意见,留下建议;(4)不周之处,表示歉意;(5)期待重逢,一路平安。
故选B。
24.地陪必须留出充裕的时间带团到达机场(车站、码头),具体要求是:
乘出境航班提前______分钟;乘国内航班提前______分钟;乘火车提前______分钟。
()
A.120;90;60B.120;60;30
C.90;60;30D.90;45;30
(分数:
0.50)
A. √
B.
C.
D.
解析:
[解析]地陪的送行服务
[解析]略
25.旅游团乘火车离开本地,下列关于地陪办理离站手续的说法,正确的是()。
A.如果是国内火车,旅游团进入隔离区后,地陪方可离开;如果是国际列车,待火车离开后,地陪方可离开
B.如果是国内火车,待火车离开后,地陪方可离开;如果是国际列车,旅游团进入隔离区后,地陪方可离开
C.待火车离开后,地陪方可离开
D.旅游团进入隔离区后,地陪方可离开
(分数:
0.50)
A.
B. √
C.
D.
解析:
[解析]地陪的送行服务
[解析]地陪在办理旅游团离站手续时,如果是国内航班(火车、轮船),待旅游团乘坐的交通工具离开后,地陪方可离开;如果是国际航班(火车、轮船),旅游团进入隔离区后,地陪方可离开。
故选B。
二、多项选择题
(总题数:
25,分数:
25.00)
26.旅游团队导游服务集体通常由()组成。
(分数:
1.00)
A.出境旅游领队 √
B.全陪导游人员 √
C.地陪导游人员 √
D.接待单位
E.司机
解析:
[解析]旅游团队导游服务集体的构成
[解析]旅游团队导游服务集体通常是由为旅游团队实施旅游接待计划、沟通旅游服务各方面关系,为团队旅游者提供各项服务的出境旅游领队、全陪导游人员和地陪导游人员组成。
故选A、B、C。
27.导游计划不能顺利施行,一般有哪几方面的原因?
()
(分数:
1.00)
A.游客方面情况的变化 √
B.旅游接待单位方面情况的变化 √
C.旅游团领队方面情况的变化 √
D.旅游地方面情况的变化
E.司机方面情况的变化 √
解析:
[解析]导游计划
[解析]游客的旅游活动是一个动态过程。
在这个过程中,既有来自游客方面情况的变化,又有来自各有关旅游接待单位方面情况的变化,还有导游服务集体(旅游团领队、全陪导游人员和地陪导游人员以及司机)方面情况的变化。
无论哪一方面的情况发生了变化或出现了问题,都会对旅游活动的进行产生影响,阻碍导游计划的顺利施行。
故选A、B、C、E。
28.导游服务集体合作共事的基础包括()。
(分数:
1.00)
A.共同的利益追求
B.共同的服务对象 √
C.共同的工作任务 √
D.共同的工作目标 √
E.共同的职业规范
解析:
[解析]导游服务集体合作共事的基础
[解析]下列这些共性构成了全陪、地陪与领队合作共事的基础:
首先,他们有共同的服务对象——旅游团的全体游客;其次,他们有共同的工作任务——执行旅游团的旅游计划;最后,他们有共同的工作目标——向游客提供满意的服务。
故选B、C、D。
29.下列关于领队的说法正确的有()。
(分数:
1.00)
A.旅游团的领导者和游客利益的维护者 √
B.客源地组团社的代表和利益的代言人 √
C.旅游团导游服务集体的一员 √
D.客源地组团社同目的地组团社和接待社之间、游客同目的地导游人员之间联系的桥梁 √
E.受客源地组团旅行社的委派,全权代表该旅行社带领旅游团从事旅游活动的工作人员 √
解析:
[解析]领队的概念
[解析]领队既是旅游团的领导者和游客利益的维护者,又是客源地组团社的代表和利益的代言人,同时也是该旅游团导游服务集体的一员。
因此,领队是客源地组团社同目的地组团社和接待社之间、游客同目的地导游人员之间联系的桥梁。
故选A、B、C、D、E。
30.若要保证旅游活动顺利完成,需要处理好()。
(分数:
1.00)
A.导游人员与领队之间的合作 √
B.全陪与地陪之间的合作 √
C.导游人员与司机之间的合作 √
D.导游人员与相关接待单位之间的合作 √
E.导游人员与客源地组团社之间的合作
解析:
[解析]团队导游服务集体的合作
[解析]团队导游服务集体是一个合作共事的关系,为使旅游活动顺利进行,圆满完成,必须搞好四种关系:
导游人员与领队之间的合作;全陪与地陪之间的合作;导游人员与司机之间的合作;导游人员与相关接待单位之间的合作。
故选A、B、C、D。
31.下列说法正确的是()。
(分数:
1.00)
A.导游人员不应在行车途中与司机聊天 √
B.领队与游客之间产生矛盾时,导游人员一定不要介入
C.地陪带领游客进行导游讲解时,全陪应该殿后,照顾游客的安全 √
D.饭店某客房卫生不符合标准,导游人员要向游客表示歉意,代饭店受过 √
E.导游人员与领队之间在某些问题上意见相左时,导游人员要主动与领队沟通 √
解析:
[解析]团队导游服务集体的合作
[解析]A选项是导游人员与司机之间的合作要求,说法正确;B选项是导游人员与领队之间的合作,说法错误,对于旅游团内部出现的纠纷、领队与游客之间产生的矛盾,导游人员一般不要介入。
不过,当纠纷和矛盾对旅游活动的顺利进行形成阻力时,导游人员则要支持领队的工作,助领队一臂之力。
所以说“一定”不准确;C选项是全陪与地陪之间的合作,说法正确;D选项是导游人员与相关接待单位之间的合作,说法正确,当饭店客房卫生不符合标准时,导游人员一方面要向游客表示歉意,代饭店受过,另一方面还要及时通知饭店予以改进;E选项也是导游人员与领队之间的合作,说法正确。
故选A、C、D、E。
32.为了搞好搞活与相关接待单位之间的合作关系,保证游客所需服务的供给质量,导游人员应当做到()。
(分数:
1.00)
A.尊重相关接待单位 √
B.多与接待单位沟通 √
C.相互支持、互相补救 √
D.坚持原则,毫不妥协
E.坚持原则,平等协商 √
解析:
[解析]导游人员与相关接待单位之间的合作
[解析]A、B、C、E三项均为导游人员与相关接待单位之间合作的规范和要求,D选项“毫不妥协,,说法太过绝对。
故选A、B、C、E。
33.出境旅游领队的准备工作包括()。
(分数:
1.00)
A.研究该团情况 √
B.核对相关票证 √
C.准备相关物品 √
D.召开行前会议 √
E.充实相关知识
解析:
[解析]出境旅游领队的准备工作
[解析]出境旅游领队的准备工作包括:
(1)研究该团情况;
(2)核对相关票证;(3)准备相关物品;(4)召开行前会议。
故选A、B、C、D。
34.全陪接受接待任务,领取接待计划以后,在旅游团抵达之前,应该做好以下准备工作()。
(分数:
1.00)
A.熟悉接待计划 √
B.准备相关物品 √
C.充实相应知识 √
D.与接待社联络 √
E.做好心理准备
解析:
[解析]全陪准备工作
[解析]全陪接受接待任务,领取接待计划以后,在旅游团抵达之前,应该做好以下准备工作:
(1)熟悉接待计划;
(2)准备相关物品;(3)充实相应知识;(4)与接待社联络。
故选A、B、C、D。
35.全陪需要熟悉旅游团的基本情况,包括()。
(分数:
1.00)
A.熟记领队姓名、民族、宗教信仰等
B.熟记旅游团的名称或团号、国别、人数 √
C.了解旅游团成员的姓名、性别、年龄、职业、生活习惯等 √
D.了解团内比较有影响的成员、知名人士的情况 √
E.了解团内特殊照顾对象的情况 √
解析:
[解析]全陪熟悉接待计划的工作
[解析]上团前,全陪要熟悉旅游团的基本情况,包括:
(1)熟记旅游团的名称或团号、国别、人数和领队姓名。
(2)了解旅游团成员的姓名、性别、年龄、职业、民族、宗教信仰、生活习惯等。
(3)了解团内比较有影响的成员、特殊照顾对象和知名人士的情况。
A选项,领队的民族和宗教信仰不是全陪必须熟记的内容。
故选B、C、D、E。
36.如果抵站时发现游客的行李丢失,则全陪的下列做法正确的是()。
(分数:
1.00)
A.大吼一声,先震慑住小偷
B.立即与有关交通部门交涉 √
C.同游客商量对策
D.让大家帮忙分头去找
E.对游客做好安抚工作 √
解析:
[解析]全陪转站服务
[解析]在抵站服务中,全陪须组织游客凭票领取托运的行李,如果发现游客的行李丢失或损坏,应该立即与有关交通部门交涉,妥善处理,同时做好对游客的安抚工作。
故选B、E。
37.入住饭店时,全陪应做好哪些工作?
()
(分数:
1.00)
A.办理住店手续
B.分配住房
C.与领队互通房间号 √
D.热情引导游客进入房间 √
E.掌握饭店总台及地陪的电话号码 √
解析:
[解析]全陪入住饭店服务程序与规范
[解析]进住饭店服务中,全陪主要应该做好以下几项工作:
(1)积极主动地协助领队办理旅游团的住店手续。
(2)请领队分配住房,但全陪要掌握住房分配名单,并与领队互通各自房间号码以便联络。
(3)如果饭店压缩预订房,而订房单位是组团社,全陪应该负责处理。
(4)热情引导游客进入房间,如果地陪不住店,全陪要负起全责,照顾好旅游团,随时处理可能出现的问题。
(5)掌握饭店总台及地陪的电话号码。
A、B项错在喧宾夺主,全陪应协助领队办理住店手续,请领队分配住房,而不能越俎代庖,自己一手操办。
故选C、D、E。
38.转站服务中,离站时全陪应做好哪些工作?
()
(分数:
1.00)
A.提前提醒领队落实离站的交通票据及准确时间
B.协助地陪清点、托运行李,保管好行李票
C.按规定与接待社办理财务结算手续 √
D.协助领队和地陪办理离站事宜 √
E.如果离站时间因故变化,全陪应该立即通知下一站接待社 √
解析:
[解析]全陪转站服务
[解析]在旅游团离开各地前,全陪应该为本站送站和下站接站的顺利衔接做好以下工作:
(1)提前提醒地陪落实离站的交通票据及准确时间。
(2)如果离站时间因故变化,全陪应该立即通知下一站接待社,以防发生空接或漏接。
(3)协助领队和地陪办理离站事宜,向游客讲清行李托运的有关规定,并提醒游客检查是否带好旅游证件。
(4)协助领队和地陪清点、托运行李,保管好行李票。
(5)按规定与接待社办理财务结算手续。
(6)如遇航班推迟起飞或取消,全陪应该协同机场人员和地陪安排好游客的食宿。
A选项错在弄混了领队与地陪的职责,B选项错在忽视了领队。
全陪在服务中,要始终注意与领队的合作,始终注意在合作中尊重领队权限,而B选项“清点、托运行李,保管好行李票”正涉及领队的权限,自然不能绕过领队。
故选C、D、E。
39.地陪在旅游团抵达之前要熟悉接待计划,并弄清以下情况:
()。
(分数:
1.00)
A.旅游团概况 √
B.旅游团成员情况 √
C.旅游路线和交通工具 √
D.旅游团交通票据的落实情况 √
E.是否需要提前办理证件 √
解析:
[解析]地陪准备工作
[解析]地陪在旅游团抵达之前要详细、认真地阅读接待计划和有关材料,准确地了解该旅游团的服务项目和要求,并弄清以下情况:
(1)旅游团概况;
(2)旅游团成员情况;(3
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