客户服务复习资料.docx
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客户服务复习资料
第一章导论
1.客户服务管理产生与发展的动因?
基于超强竞争环境的需求拉动
基于互联网的信息技术发展是推动力量源于客户的利润观确立是根源管理理念重心转移是催化剂
2.客户服务管理的意义
有利于提高企业的盈利能力有利于为企业创造竞争优势提高客户的满意度和忠诚度整合企业对客户服务的各种资源实施客户服务管理是提高交易效率的重要途径
第二章客户服务基础
1.服务:
服务是具有无形特征却可给人带来某种利益或满足感的可供有偿转让的一种或一系列活动。
2.客户的定义
客户不一定是产品或服务的最终接受者
客户不一定是用户
客户不一定在公司之外
客户是相对于产品或服务提供而言,他们是所有接受产品或服务的组织和个人的统称。
3.客户的分类
从山场背销的角度
经济型客户、道德型客户、个性化客户、方便型客户
按客户的性质
政府机拘及非苛利组织、特殊公司、普逋公司、交易伙伴及个人
粮抵客「的分布戈皿
外部客户、内部客户
根弗客户生[艮务链屮即处的位置划分
中间商、最终客户
从管理的角度:
常规客户、潜力客户、头顶客户、临时客户
4.客户服务
客户服务就是所有跟客户接触或相互作用的活动,其接触方式可能是面对面,也可能是电话、
通信或电传等方式,而其活动包括对客户介绍及说明产品或服务,提供相关的资信、接受客
户的询问、接受订单或预订、运送商品给客户、商品的安装及使用说明、接受并处理客户抱怨及改进意见、商品的退货或修理、服务的补救、客户资料的建档及追踪服务、客户的满意度调查及分析,等等。
5.客户服务的重要性
全面满足客户的需求;扩大产品销售;塑造企业品牌;提高企业竞争力;提高企业的经济和社会效益
6.客户服务工作面临挑战
同行业竞争的加剧;;;客「宵求『勺波二仁服
务失误导致的投诉;趙负若的工牛压力;.0(
7.客户服务的分类
按服务吋应:
隹前服务,ffi'f'服务r隹垢服务
按服务性质:
技术性服务、非技术■性服务
按•服务地点:
定点服务、遇回服务
按服务肚用:
免费服务、收费服务
按服务次数:
一贋性〔艮务、绥常性服务
按服务时间长短:
长期、中期和短期服务
8.客户服务的主要内容
1售前服务:
广告宣传;销售环境布置;提供多种方便;开设培训班;开通业务电话;提
供咨询;社会公关服轨
2、售中服务:
向客户传授知识;帮助客户挑选商品,当好参谋;满足客户的合理要求;提
供代办业务;操作示范表演。
3、售后服务:
服务内容:
送货上门;安装服务;包装服务;维修和检修服务;电话回访和人员回访;提供
咨询和指导服务;建立客户档案;妥善处理客户的投诉。
常见的售后问题:
价格变动;交货延迟;安装粗劣;促销信息缺乏;付款信誉不佳;培训不足。
售后服务的技巧
客户服务的主要内容
9.客户服务的核心要点
1具有服务热忱的员工;2、进行全面的教育培训;3、品质与时效并重;4、处处
为客户考虑;5、服务流程的标准化与弹性;6、对客户的解说与培训;7、做好绩效评
估;8、营造和谐的气氛;9、进行持续不断的改善;
10.客户服务的目标
(一)总体目标:
客户服务部通过制订客户服务原则与客户服务标准,拟订标准的服务工
作流程,协调企业各部门之间的工作,发挥着良好的窗口和辐射作用,为企业所拥有的客户
提供优质服务,维护企业良好的形象和信誉。
(二)目标分解:
维护并巩固企业与客户的关系;对客户信息进行搜集、分析、加工和整合;处理客户投诉;做好服务质量管理工作;建立协调系统提高服务工作效率;积极地配合企业的销售和售后服务管理。
第三章客户服务技巧
一、优秀客服工作者的要求
1.心理素质的要求
“处变不惊”的应变能力一一对一些突发事件的有效处理。
挫折打击的承受能力
情绪的自我掌控及调节能力
满负荷情感付出的支持能力
积极进取、永不言败的良好心态
2.品格素质的要求
忍耐与宽容是优秀客户服务人员的一种美德
不轻易承诺,说了就要做到
勇于承担责任
拥有博爱之心,真诚对待每一个人
谦虚是做好客户服务工作的要素之一
强烈的集体荣誉感
3.技能素质的要求
良好的语言表达能力
丰富的行业知识和经验
熟练的专业技能
优雅的形体语言表达技巧
思维敏捷,具备对客户心理活动的洞察力
具备良好的人际沟通能力
具备专业的客服电话接听技巧
良好的倾听能力
4.综合素质的要求
“客户至上”的服务理念;工作的独立处理能力;各种问题的分析解决能力;人际关系的协
调能力
二、优质客户服务的标准
对客户表示热情、尊重和关注;帮助客户解决问题;迅肋乔•喀「蛊求;处渋以窖「人
中心;持续提供优质服务;;提供个性化服务
三、客户服务礼仪基础
(一)客户服务礼仪的3T原则
Tact机智(愉快、灵敏、迅速)
Timing――时间的选择(时间、场合和角色)
Toleranee宽恕
(二)客户服务礼仪的具体要求
充满爱心、相互谅解、品德高尚、总结经验
四、客户服务礼仪基本知识
(一)仪表礼仪
服饰(TimePlaceObject,TPO原则)、化妆
(二)举止礼仪
尽量避免各种不文明、不礼貌的习惯
(三)言谈礼仪
注意语境、注意谈话内容、注意谈话形态、注意谈话艺术、体语艺术
五、接听电话的礼仪基本原则
在电话铃响三声之内拿起电话;问候来访者;门报姚孑;询问X「兄否尧要乐也
六、如何让穽户等候的电话礼仪
KlU'nJ#户是否叮以等恢
等候客户的答复
告诉客「山他们等候的原因
4S供时间13&
回到这条线路后要对客户的等候表示感谢
七、如何接转电话的礼仪
向徑户解释接转电诂的总乩以及转给何人
询问客户是否介意把他/她卍切丁也处
在托斯址活Z前,诵定转过去的乜诂右人搖圻
要把来者的姓名和电话内容告诉即将接听电话的人
八、如何记留言的礼仪
从积极的方面解杼你I勻:
:
匚不虫的廉氏
在询问打电话的人的姓名之前,先要告诉他/她要找的人不在
说出你同事回来的大概时间
记下所有重要的信息并重复一遍;或者把电话转到其他部门
九、接待客户前的准备
(一)理解客户对服务的要求
可靠度、有形度、响应度、同理度、专业度
(二)克服客户服务中的障碍
情绪化、懒惰、贫乏的沟通技巧、人员不足
(三)分析客户需求
信息需求、环境需求、情感需求、便利需求
十、理解客户的技巧
(一)如何提升倾听能力的技巧
1永远不要打断客户的话
2清楚地听出对方的谈话重点
3适时地表达自己的意见
4肯定对方的谈话价值
5配合表情和恰当的肢体语言
(二)、提问的技巧
开放式问题的使用技巧封闭式问题的使用技巧。
能够正确、大量使用封闭式的问题进行提问,说明这个服务代表的职业素质高。
(三)复述的技巧
1复述事实的技巧:
分清责任、起提醒作用、体现职业化素质
2复述情感的技巧:
就是对于客户的观点不断给予认同,十一、满足客户的技巧
㈠、提供信息与选择
客户需要更多的信息和选择,客户的需求实际上有表面的需求和内在的需求两个层次。
扇子的表面需求和内在需求)
更多信息和选择等于增值服务。
(买汽车送赠品)
5了解客户期望隹(期望值的排序)
不合理的期塑化客户対期望值是否合理的界定标;唯应该是行业标4L
使其放
期望值的排序:
帮助客户认识到自己的期望值,并帮助其对自己的期望值进行排序,
弃那些你无法满足的期望值。
㈢、达成协议
能力和权力范围
如客户的要求超出能力和权力范围,只能与其达成一项暂时协议十二、留住客户的技巧
留住客户的步骤
1检查满意度:
标准用语:
“您看还有什么需要我可以为您做的吗?
”
2、向客户表示感谢:
“感谢您对我们企业的信任;”“感谢您对我们长期的支持。
”“谢
谢您对我工作的支持”
3、与客户建立联系:
“如果下次您再遇到相同问题,您可直接打电话找我,我叫##,或
者找我的同事,他们都可以帮助您。
”
4、与客户保持联系:
建立客户档案并及时更新,定期对客户回访。
十三、及时服务
时效有时比品质更重要;别讣◎「予寻木队;;;只有
好的过程,才会有更高的效率;弹性的服务时间;;
务、电子邮件管理、在线聊天和网上产品返修通知)
十四、不同购买行为模式客户的服务技巧
1有既定购买目的的顾客
特征:
一般进店目光集中、脚步轻快、直奔产品,指名要购买某种产品、购买目标明确,对产品的用途和方法也比较清楚。
策略:
这类顾客的购买心理是“求速”。
因此,应抓住他临近柜台的瞬间马上接近,积极推
介。
动作要迅速准确,并尽快把产品包装好送给顾客,以求迅速成交。
同时,要把握好以下几点:
面带笑容,点头示意;记清面容,以免下次接待时忘记;优先接待,同时在接待前要向其他顾客说明情况,取得谅解后给予照顾;快速结算,快速成交。
2、目标不明确的顾客
特征:
这类顾客没有明确具体购买目标和目标模糊的顾客,在全部顾客中所占的比例较大。
他们有时候看起来好像很有主见,但一经销售员的推介就会很容易改变主意。
策略:
一般来说,对付这类顾客的难度最大,此时销售员的耐心就显得十分重要,如果你能
坚持到最后,其成交的可能性就很大。
除了耐心之外,还需要较强的说服能力来帮助其选购产品。
虽然他们容易采取否定的态度,但他们对条件好的交易不会抵抗。
因此,只要销售员提出能打动顾客的购买诱因,就可以成交。
3、前来了解产品行情的顾客
特征:
这类顾客进店后一般神情自若,随便环视产品,也不急于提出购买要求。
策略:
对这类顾客,销售员应让其在轻松自由的气氛下随意浏览,只是在他对某个紧张戒备心理,也不能过早地与其接触,以免惊扰他。
在适当情况下,可主动热情地介绍和推介适合产品、新产品、畅销品或降价产品。
4、无意购买的顾客
特征:
这类顾客进店没有购买的意思,只是为了感受气氛,消磨时光,但也不排除他们会有
冲动购买行为或为以后购买而观看产品,这类顾客有的谈笑风生,东瞧西看;有的犹犹豫豫,俳徊观看;还有哪里热闹就往哪里去。
策略:
对这类顾客,如果不接近柜台就不必急于接触,应随时注意其动向,当他到柜台察看
产品时,就要热情接待。
5、需要参谋的顾客
特征:
这类顾客进店后喜欢到处看,好像要提问或咨询什么似的,购物经验少,拿不定主意,愿意征求销售员的意见。
策略:
对于这类顾客,服务员要主动打招呼,并说:
“需要我帮忙吗?
”也要大胆热情地谈
出自己的看法,即使你的观点和他的不一致,他也会因解释合理而感谢你。
6、下不了决心的顾客
特征:
有的顾客犹豫不决,总是下不了购买的决心,感到买也可以,但心里又想也许以后会有更好一些的产品。
策略:
对这样的顾客,服务员应该积极地从旁建议,不断发出成交信号,促使其下决心购买。
十五、不同性格倾向顾客的服务技巧
1友善型客户
特征:
性格随和,对自己以外的人和事没有过高的要求,具备理解、宽容、真诚、信任等人
类•矣础匹常是企业的忠诚客门.
策略:
提供最好的服务,不因为对方的宽容和理解而放松对自己的要求。
2、粧肝用容厂
特征:
异常自信,有很强的决断力,感情强烈,不善于理解别人;对自己的任何付出一定要求回报;不能容忍欺骗、被怀疑、慢待、不被尊重等行为;对自己的想法和要求一定需要被认可,不容易接受意见和建议;通常是投诉较多的客户,这种客户称之为独断型客户。
策略:
小心应对,尽可能满足其要求,让其有被尊重的感觉。
独断型的人在企业里是说一不二的,在家里也是说一不二的。
他不知道理解别人,你跟他说:
"对不起,我们这两天真的很忙,今天客人真的很多,怠慢您了,请您原谅。
”"我不管你这
么多,你做不做生意?
你做生意能怠慢我吗?
我天天到你这边来,你管别人不管我。
”
3、分析型客户
特行思喊密,情感细膩・容易被伤害,右很强的逻辑思雜锭力.临道玉,也讲道去。
对公正的处理和合理的解释可以接受,但不愿意接受任何不公正的待遇。
善于运用法律手段
保护□匚,们从不轻易威胁剤方。
資略:
真诚対待,作出件去解释■爭取勉方怕理解。
这种分析型客户通常是一些文化素质较高的人,他们很精明,讲道理,也懂道理,只要你的
解释是合理的,他不胡搅蛮缠。
只要是你的错,不是其他原因,就会跟你斤斤计较。
对分析型的客户,客户服务人员要真诚对待,做出合理的解释,争取对方的理解。
不同性格倾向顾客的服务技巧
4、打我咔门
特征:
以自我为中心,缺乏同情心,从不习惯站在他人的立场上考虑问题;绝对不能容忍自
己的利益受到任何伤害;有较强的报复心理;性格敏感多疑;时常“以小人之心度君子之腹”策略:
学会控制自己的情绪,以礼相待。
对自己的过失真诚道歉。
最难应对的客户是自我型客户。
这种客户属于那种不讲道理、胡搅蛮缠的人,往往是客户服务人员很难应对的,一定要学会以礼相待,对自己的过失真诚道歉。
一旦遇到蛮不讲理的人,要用一颗宽容的心去理解他,这是最重要的。
不同性格倾向顾客的服务技巧
十六、棘手客户服务技巧
1出言不逊的顾客
特征:
这类顾客不懂礼貌,不尊重他人,喜欢用命令式口气对销售员说话,接待稍慢,便大呼小叫,或出言不逊。
策略:
采取礼让的态度,不计较对方说话的方式;采取和善的态度,用热情耐心的接待、友好的语言化解粗暴,让其快速购物后离去;保持冷静,镇定自若,心平气和。
不可以与其争论,不要让对方感到有压力。
否则,会使他更加急躁。
介绍产品时,应该轻声、有礼貌、慢慢地说明,同时留意他的表情。
再问其是否需要帮助,让他觉得你就是他的朋友,待他镇静
之后,慢慢地以传统方式介绍产品。
2、假装内行的顾客
特征:
此类顾客认为,他对产品的了解比销售员精通得多。
他会说:
“我很了解这类产品”
等。
喜欢硬装内行,有意操纵产品的介绍。
同时不希望销售员占优势或强制他,不想在周围人面前不显眼。
但虽然如此,他知道自己很难对付优秀的销售员,因此通常采用建立“我知
道”的逞强防御,以保护自己。
策略:
如果顾客夸夸其谈他对产品的认识,不妨先让他随心所欲,销售员可对其观点表示同
意。
然后告诉他说:
“不错,你对产品的优点都懂了,有没有打算买一些呢?
”然后开始你的
推介。
3、财大气粗型的顾客
特征:
此类顾客渴望说明自己很有钱,且过去有许多成就。
经常会说:
“只要我愿意,买多
少产品都不成问题。
”
策略:
应先表示称赞,满足他的虚荣心,再多推介高档产品,并鼓励其多购买。
第四章客户服务中的沟通技巧
一、客户沟通的基础知识
1.沟通概念
(1)内涵:
是一种信息交换的过程,是在两个或两个以上的人之间交流信息、观点和理解的过程。
(2)对个体卜!
满足个体与他人互动的人际关系需要
可以加强和肯定自我(3、'
协阴内槪源,增强组织凝堀力
是领&占激励卜[魚迪行灰範、实现有效领导的基木途衿
是组织与外部环境建立联系的桥梁
2.沟通的基本要素
发起者、信息接受者、目标、信息(语言和非语言符号)、背景、媒体(介)、反馈
3.沟通的方式
口头沟
通
用途广泛,交流迅速,反馈及
时
信息传递的层次越多越容易失真
开会,面谈,电话,讨论
书面沟
通
有文子为据长久保存,便于核实,表达准确,传递范围广
效率低,缺乏反馈
报告,备忘录,信件,文件,内部
期刊
非语言
沟通
信息意义十分明确内涵丰富,
含义隐含灵活
传递距离有限,界限模糊,只
能意会不能言传
声,光信号,体态,语调
电子媒
介沟通
迅速,准确,容量大
成本较高,有技能要求
电子邮件,计算机网络,闭路电视,传真
4.沟通的三个行为:
听说问
5.高效沟通三原则:
谈论行为不谈论个性;语言明确(让对方能听懂;不能产生歧义);积
极聆听
6.沟通失败原因
缺乏信息或知识;没珂说W'l^tt.;;没TH帅则
方的话,以至询问不当;时间不够;;;没有理解他人的需求;
职位的差阪文化的差『也会造成很多沟逋的知攵
7.发送信息的重要原则(FAB原则)
在表达观点的时候,有一个非常重要的原则,就是FAB原则。
F就是Feature,即属性;A
就是Advantage优势;B就是Benefit利益。
二、倾听技巧
1.聆听的原则
♦适应讲话者的风格♦眼耳并用♦首先寻求理解他人,然后再被他人理解
♦鼓励他人表达自己
聆听全部信息
表现出有兴趣聆听
2.有效聆听的步骤
♦准备聆听♦发出准备聆听的信息♦在沟通过程中采取积极的行动♦准备理解对方全部的
信息
3.聆听的五个层次
♦听而不闻♦假装聆听♦选择性聆听♦专注的聆听♦设身处地的聆听
4.如何成为好的聆听者
♦聆听全部信息(即使不同意,也不要立即打断对方)
♦表现出有兴趣聆听(不要轻易下结论,使自己受欢迎)
♦边聆听边作记录(聆听的目的是要明白对方的意图:
缓解压力,帮助思考,有助于赢得主
动)
♦鼓励他人表达自己(眼耳并用,发现言外之意了解客户,增进沟通,让客户多说话客户感
受到尊重和欣赏)
三、提问技巧
(一)、提问的作用
1、有利于把握并满足客户需求
2、有利于保持良好的客户关系
3、有利于减少与客户之间的误会
(二八提问的技巧
1、开放式提问技巧
2、封闭式问题的提问技巧
3、提问时必须保持礼貌和谨慎
四、掌握有效沟通的语言
1.客服人员的话语特点
语言有逻辑性,层次清楚,表达明白;突出重点和要点;真实、准确;说话文明;话语因人
而异;调整自己的音量和讲话速度;
2.与外贸客户的沟通更需要正确技巧
与外贸客户的沟通第一步:
语言同步,找到共同的语言
与外贸客户的沟逋第—步:
表规同步,迅速找到双方的氏鸣点
与外贸客户的沟通第三步:
状态同步,你是镜子里的他
3•温服人员闾尸咅
(1)客服人员的声音特点
音量适中、
(2)客服人员声音十忌
忌犹豫、过于温和、声音过高、尾音过低、语调中含有刺耳的成分、咬文嚼字、偶尔的停顿、
“连珠炮”、慢条斯理、过多的语气词
4、与不同类型的客户进行有效沟通
(1)根据客户听别人说话时注意力的集中与分散,可以把客户分为漫听型、浅听型、技术
♦浅听型一一询
简明扼要地表达.J馮楚地闫述你的观点和想法,不要L<篇大沧,以饥客门心烦
♦技术型一一召仕•"攻汕誑计数忒
尽星务堤供事实和统计数据.提出你旳观点,并让他枳极址行衣锁
♦积极型一一第
注意选择他感兴趣的话题,运用语言表达技巧,与他多进行互动反馈
(2)
♦支配型——快速步入正题
百接朋」帀光交昭说诒节瓠尽快步入正题
♦分析型一一说话方法和态度要更加正式
右F光接触,语速适屮,向相紅求建仪和意见
♦表达型一一给他充分的时间表达自己
富有表情,显示出友好、热情、精力充沛、有说服力
♦和蔼型——建立亲密的个人关系
语速放慢,以友好、放松的方式沟通,提供个人帮助
5•传达利益信息四要素
♦密4
♦要将客户已知的利益也1芫比次(强化客户的印象;避免可能的怀疑)
♦
♦要有建设性、有把握
7.客服人员“七不问”
不问年龄不訂妨姻去汕殳入不问地址不问絲历不「屮詔门不问身体
8.赞美的要点:
优点与长处;你欣赏他的地方;他希望你欣赏的地方
五、身体语言的运用
1.
妊阳肢休语言*开放式i勺切作iii堵微笑限神闾交流
不好的肢体语言:
眼神在左顾右盼注意力不集中不礼貌的动作
第五章客户投诉的处理技巧
一、客户为什么会投诉
♦客户投诉:
指客户对产品或服务的不瀟戊!
:
亦・仃打艮称抱泉仁
♦投诉分为有效投诉和无效投诉
右效投派是指疔于产品刑服务质量、服务规范、服务效率和服务坏境的投派
无效投诉包括客户提出无理要求和故意刁难
♦投诉是(企业)第二次表现的机会。
♦客户投诉的原因
(一)企业方面的原因
1、产品质量存在缺陷2、服务质量3、宣传误导4、企业管理不善
(二)消费者方面的原因
1、客户的经济承受能力与投诉的关系
2、客户的闲暇时间充裕程度与投诉的关系
3、客户的个性特征与投诉的关系
4、消费者的自我保护意识增强
(三)政府监管和社会原因
政府监管的原因法制不健全社会信用缺失
♦客户投诉的心理状态分析
发泄耐心倾听
冀垃认真接待•及时处用
补救通过倾」爪道敕来机慰
认同回应容户期玺认同心理
表现夸奖客性别差卅对待报复及时沟通恢复其理性
♦投诉客户的类型
1、质量监督型:
20%-30%/服务质量;2、理智型:
20%〜
25%希汕上|也口到谷叟;3、谈判型:
30%〜40%;4、受害型:
15%〜20%需
要同情5、忠实拥戴型:
5%〜20%希
♦失去客户的原因分析
当客户需要企业提供帮助时,企业不能即时响应,为他们排忧解难,满足他们的需求。
让穹户感到不便利
让穹户感到不叮靠
怠慢或态度不好
服鈴人员不专U也不能淮确地给了客户明ffi的专UK咨询或培呷o
二、有效处理客户投诉的意义
♦意义:
1、客户投诉有利于企业进步;2、客户投诉是企业维持老客户的契机;3、客户投
诉是企业建立忠诚的契机;4、投诉隐藏着无限的商机
♦客户投诉内容及处理原则
客户投诉内容
1、购销合同投诉(产品数量、等级、规格、交货时间等)
2、产品质量投诉(质量有缺陷、规格不符、产品故障等)
3、货物运输投诉(运输途中发生损坏、丢失和变质等)
4、服务投诉(服务质量、态度、方式、技巧等)
处理客户投诉的原则
1、客户永远都正确;2、不与客户争辩;3、耐心倾听顾客的抱怨;4、要站在顾客立场上将心比心;5、迅速采取行动;6、留档分析
♦处理客户投诉的步骤
1、记录投诉内容(投诉人、时间、对象、要求);2、判定投诉是否成立(投诉类别、理由、合理性);3、确定投诉处理责任;4、调查分析投诉原因;5、提出处理方案(退货、换货、维修、折价、赔偿);6、提交主管领导批示;7、通知客户;8、总结评价;
♦处理客户投诉的误区
1、只有道歉,没有进一步行动;2、把错误归咎在客户身上;3、做出承诺却没有兑现;4、
完全没有反应;5、粗鲁无理;6、逃避个人责任;7、非言语的排斥;&质问客户
三、一般投诉处理技巧
♦技巧
1、态度诫恳,圳心帧听
切忌打断客户
2、
注意客户反复重复的话、建议和反问、反应
3、做好记录,归纳客户投诉的基本信息
4、回应客户,对投诉内容表示理解
5、及时答复或协商处理
6、处理结果上报
♦处理客户抱怨时的“三换”与“三忌”
1在技巧上要坚持“三换”原则:
一换当事人,二换场地,三换时间
2、处理客户抱怨的“三忌”:
一是推卸责任,互踢皮球。
二是态度生硬,敷衍了事。
三是拖延时间,久而不决。
四、不同投诉方式的服务技巧
♦面谈投诉技巧
1营造亲切轻松的氛围,以缓解客户内心的紧张心情。
2、注意听取客户的怨言,把其中重要信息详细记录下来。
3、应看客户的眼睛以示自己的诚意,切忌左顾右盼。
4、态度诚恳,表现出真心为客户着想的意图。
5、在适当的时候详细询问情况,并且注意客户的反应。
6、中途有事时,尽量调整到以后去办,不要随意中断谈话。
7、提出的解决方案,应让客户有所选择。
8、尽量能在现场把问题解决。
9、面谈结束时,确认自己向客户明确交代了企业方面的重要信息以及客户需再次联络时的联络方法、部门或个人的地址与姓名。
♦信函投诉技巧
1要及时反馈;2
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