客服半年工作总结.docx
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客服半年工作总结.docx
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客服半年工作总结
客服半年工作总结
篇一:
客服部XX年上半年工作总结
客服部XX年上半年工作总结
当季节开始进入酷暑之际,我们客服部上半年的工作亦告一段落。
在公司领导及各部门的支持下,客服部较好的完成了上半年各项工作,取得了一定成绩。
回顾半年来的工作,我们主要完成了以下工作内容:
一、职能工作
1、客服工作是公司的形象窗口,面对大量的用户,其人员的一言一行直接关系到公司的整体形象,所以部门本着礼貌待客,文明服务的原则,工作时使用文明用语,客户咨询热情解答,客户有问题及时上门觖决,与客户有预约及时赶到,绝不拖延,为了进一步提高工作效率,很好的掌握客户信息,出现便于查找,接线员细心做好客户记录、存档,各种信息储存完整,保持了原始资料的完整性,并年来共接到客服电话多338个,上门处理问题152次,电话解决186多户;拆改共计8户,累计费用元;备案费收取元;完成壁挂炉点火51台,完成燃气灶具点火93台;
2、客户回访及安全宣传工作,对通气用户进行回访及安全宣传也是客服部的一项重要工作,也是与客户之间保持良好沟通的重要渠道,对于回访工作,客服人员以热情的工作态度,为用户的切身利益着想,想方设法为用户排忧解难。
故客服部定期对通气及维修用户进行电话回访,回访过程中,我们也发现一些不遵循我公司规定,对天然气知识少之甚少的用户,主要解决的问题是用户对燃气管道的私拆、私改、私接等违章现象,对于这种情况,客服人员向用户宣传燃气安全,安全使用燃气灶具及异常情况处理常识,并耐心向其讲解不能乱拆、乱改管线的原因,从而杜绝室内因擅拆管线引起的安全隐患,保证了用户的用户安全。
根据回访情况客户满意度达到97%以上。
3、培训工作也是客服非常重要的一项工作,因为现在的用户对服务的认识同以前相比增强不少,而客服代表的服务直接反映了公司的服务质量,因此只有对客
服人员进行持续地培训,提高员工的工作技能、知识层次和工作效率,从而全面提高公司整体形象,故在年初便制定了13年全年培训工作计划,根据计划组织部门员工进行岗位职责及部门制度培训、参与了市场部联系经销商对壁挂炉拆卸、组装及调试的相关知识培训、制定并完成对客户服务礼仪及规范学习,并对期进行培训后的考试,提升公司服务质量及相关专业知识培训、与调压箱厂家联系完成了对调压箱工作原理及各类故障的分析及维修知识培训、进行一次天然气相关知识及燃气灶具维修知识的培训。
4、每月定期对非居民用户进行一次安检及抄表工作,发现存在安全隐患及时告知用户现场整改。
月底对每月气量使用情况进行核对,以便及时发现问题所在,减少公司损失。
5、因近期频发燃气事故,事故的发生往往因为隐患被忽视,根据部门维修人员上门维修时反映,发现不少居民家中的天然气软管都在超期服役(1年多),如软管老化等情况。
故通知此类用户及时到天然气公司售气大厅进行更换,并告知其操作方法。
6、配合安全质检部对用户进行一次安检抽检工作,并部门组织对去年非采暖用户进行了一次安检工作,以免有私自拆改安装燃气热水器现象。
7、完善了中盛燃气特殊操作流程-换表补气、补卡补气、拆改装业务流程、过户流程、维修人员操作流程及客服来电处理流程。
8、为了认真贯彻“安全第一、预防为主”的方针,全面落实公司安全责任制,故客服部制定了XX年部门安全工作计划并认真落实。
9、每月组织部门员工进行一次会议的召开,宣贯各类会议精神,总结上月工作及对本月工作进行计划,解决员工反映的各类问题。
10、完成上报公司对烟草公司去年管道进水问题的及流量计使用单位对流量计处工作的处理方法并解决。
11、积极推广壁挂锅炉、燃气采暖锅炉等燃气具的销售工作。
12、完成领导交办的其他工作。
二、部门存在的不足
1、岗位责任制不够明确、具体;
2、部门工作纪律不够严格;
3、部门相关管理制度及工作业务流程上不够完整;
4、遇事考虑不够全面,不够细致;
5、许多工作都是边干边摸索,以致工作起来不能游刃有余,工作效率有待进一步提高;
6、有些工作还不够过细,一些工作协调的不是十分到位。
三、下半年工作目标
1、搞好员工培训工作,端正服务态度,提高员工业务水平。
2、深入开展客户满意度调查,通过回访等方式展开调查,对发现的问题作出相应整改,努力提高服务质量。
3、进一步完善整理客服服务管理体系及相关规范;
4、为了引导和激励员工承担工作责任和积极贡献,使员工的行为符合企业核心理念要求,制定部门年底绩效考核管理办法并实施;
5、对安检完成后流量计安装工作的检查,确保无安全隐患存在;
6、加强非居民用户每周一次的安检及抄表工作,认真核对相关数据,确保无安全隐患及因燃气设备问题导致的气量损失;
7、提前做好下半年通气点火的各项工作,争取在采暖期开始前完成点火工作;
8、与安全质检部配合组织在大柳塔有燃气设备经销权的经销商召开一次会议,宣贯公司各项要求并严格执行;
9、继续以服务为本,促进销售,把日常业务处理和服务工作相结合;
10、做好公司售后服务的日常派遣和管理工作,及时处理客户的投诉;
11、每月组织部门会议的召开,宣贯各类会议精神,总结月工作,员工积极发言,发现问题及时解决上报;
12、认真完成公司制定的XX年经营管理目标;
13、完成领导交办的其他工作。
这半年以来,我部门通过努力,工作上取得了很大的进步,客服人员都能严格遵守公司的规章制度,在工作上勤勤恳恳、任劳伤任怨,积极完成领导和各部门安排的各项任务,对自己的工作性质也有了更深的认识,相信我们以后会做的更好,在收获的同时,我们也认识到工作中存在的不足,在服务质量和服务意识方面仍然与公司的要求有差距,在客服过程中,或多或少的还存在问题,我们认识到这一不足,在以后的工作中,一定注意,我们会努力做到不辜负领导的信任,不愧对同事给予的支持与帮助,爱岗敬业,认真履行工作职责,使客服部的工作规范有序的开展。
流火的七月,屡屡攀升的气温,象征着我们公司的各项工作水平正在发生着一天天的变化和提高,令人欣喜、振奋。
今后我们要加强学习,努力提高业务技能,精诚团结、扎实工作、奋力拼搏,为确保公司全年目标顺利完成而努力奋斗。
衷心祝愿我们的中盛燃气事业蒸蒸日上,公司大而富强。
客服部
篇二:
客服个人工作总结范文
XX年时间即将过去,在公司领导、同事们的支持和帮助下,我坚持不断地学习理论知识、总结工作经验,加强自身修养,努力提高综合素质,严格遵守各项规章制度,完成了自己岗位的各项职责,现将这一年来的工作总结汇报如下:
一、工作态度:
我热爱自己的本职工作,能够正确认真的对待每一项工作,工作投入,有较高的敬业精神和高度的主人翁责任感,遵守劳动纪律,有效利用工作时间,保证工作能按时完成。
二、业务能力:
多干多学:
我初来公司工作,这个工作对于我来说是个新的挑战,但为了尽快上手,我不怕麻烦,向领导请教、向同事学习、自己摸索实践,在很短的时间内便熟悉了所做的工作,明确了工作的程序、方向,提高了工作能力,在具体的工作中形成了一个清晰的工作思路,能够顺利的开展工作并熟练圆满地完成本职工作。
经常同其他业务员沟通、交流,分析市场情况、存在问题及应对方案,以求共同提高。
三、为了提高我们的服务水平,我个人认为更应该提供人性化服务。
预定人员在讲话和接电话时应客气、礼貌、谦虚、简洁、利索、大方、善解人意、体贴对方,养成使用您好、请稍后、请放心、祝旅途愉快等谦词的习惯,给人亲密无间,春风拂面之感。
每个电话,每个确认,每个报价,每个说明都要充满真诚和热情,以体现我们服务的态度,表达我们的信心,显示我们的实力。
回复邮件、回传传真,字面要干净利落、清楚漂亮,简明扼要、准确鲜明,规范格式。
以赢得对方的好感,以换取对方的信任与合作。
我们知道,公司的利益高于一切,增强员工的主人翁责任感,人人为增收节支,开源节流做贡献。
明白一个简单的道理,公司与员工是同呼吸共命运的,公司的发展离不开大家的支持,大家的利益是通过公司的成长来体现的。
在旅游旺季,大家的努力也得到了回报,也坚定了我们更加努力工作,取得更好成绩的决心。
回顾这这一年来的工作,我非常圆满地完成了本职工作,这是公司的培养,领导的关心、教育,同事的支持与帮助,包容了我的缺点和错误,教会了我做人做事,才有了自己的今天。
今后,我将倍加珍惜,努力学习,勤奋工作,忠实履行好老老实实做人,实实在在做事的宗旨,在领导和同事们给予的舞台上,为公司的发展尽一份责任。
在以后的工作中,我将更加努力地工作,百尺竿头更进一步!
篇三:
XX客服部年度工作总结大全
XX客服部年度工作总结大全
XX客服部年度工作总结大全
【XX客服部年度工作总结一】
时光如梭,转眼间XX年工作即将结束,回首一年来的工作,感慨颇深。
自入职XX项目以来,在管理处领导的指导下和各部门的支持和配合下,基本完成了预期工作目标及各项工作计划。
项目交付以来,客服部围绕物业服务工作,加强了部门内部管理工作,强化了物业服务水平,增进与业主的沟通并妥善处理了与业主有关的纠纷,部门各项工作有了明显的提高和改善,员工工作积极性得到大幅提高。
不知不觉中从事客服工作已近三年,感觉每一年就像是一个驿站,可以静下心来梳理疲惫的心情,燃烧美好的希望,为来年养精畜锐。
不管客服工作是多么的平凡,但是总能不断地接受各种挑战,不断地去寻找工作的意义和价值,而且总在不断地告诫自己:
做自己值得去做的事情,走自己的路,让别人去说吧。
XX年x月,我正式升任住总集团XX公司天诺物业15第四项目客服部经理助理,对于物业客服工作者来说,整个过程感受最多的只有一个字:
烦。
我是从一线员工上来的,所以深谙这种感受。
作为公司一名老员工,在接任客服主管工作中,我一直在不断地探索,希望能够最大限度的化解和消融业主与物业之间的矛盾。
很多人不了解客服工作,认为它很简单、单调、甚至无聊,不过是接下电话、做下记录、没事时上上罢了;其实不然,要做一名合格、称职的客服人员,需具备相当的专业知识,掌握一定的工作技巧,并要有高度的自觉性和工作责任心,否则工作上就会出现许多失误、失职。
在每一个新员工上岗之前,我会告诉她们,一个优秀的客服人员,仅有熟练的业务知识和高超的服务技巧还不够,要不断地完善自身的心理素质,学会把枯燥和单调的工作做得有声有色,当成是一种享受。
对业主要以诚相待,真心为业主提供切实有效地咨询和帮助,在为业主提供咨询时要认真倾听业主的问题,细细为之分析引导,熄灭业主情绪上的怒火,防止因服务态度问题火上烧油引起业主更大的投诉。
本年度部门各项工作如下:
一、规范内管管理,增强员工责任心和工作效率
自加入客服部后,发现部门内部管理比较薄弱,主要表现在员工责任心不强,工作主动性不够、工作效率低、办事拖拉等方面。
针对上述问题,本人进一步完善了部门责任制,明确了部门员工的责任及工作标准;加强与员工的沟通,有针对性的组织多项培训,定期对员工的工作进行点评,有力的激励了员工的工作责任性。
目前,部门员工工作积极性较高,由原来的被动、有条件的工作转变成现在的主动、自愿的工作态度,从而促进了部门各项工作的开展。
(二)严抓客服人员服务素质和水平,塑造了良好的服务形象。
客服部是服务中心的桥梁和信息中枢,起着联系内外的作用,客服员的服务水平和服务素质直接影响着客服部整体工作。
今年下半年以来,我部着重加强员工服务管理工作,每日上班前部门员工对着装、礼仪进行自检、互检,使客服人员保持良好的服务形象,加强了客服员语言、礼节、沟通及处理问题的技巧培训,提高了客服员的服务素质。
部门树立"周到、耐心、热情、细致"的服务思想,并将该思想贯穿到了对业主的服务之中,在服务中切实的将业主的事情当成自己的事情去对待。
(三)圆满完成15收费工作,为客服部总体工作奠定了坚实的基础
(四)密切配合各部门,做好服务中心内、外联系、协调工作
二、部门工作存在的问题
尽管部门总体工作取得了良好的成绩,但仍存在一些问题。
为进一步做好明年工作,
现将本部门存在的问题总结如下。
(一)员工业务水平和服务素质偏低。
通过部门半年的工作和实践来看,客服员业务水平偏低,服务素质不是很高。
主要表现在处理问题的技巧和方法不够成熟,应对突发事件的经验不足,在服务中的职业素养不是很高。
(二)协调、处理问题不够及时、妥善
在投诉处理、业主意见、建议、业主求助方面的信息反馈不够及时全面,接到问题后未及时进行跟进和报告,处理问题的方式、方法欠妥。
【XX客服部年度工作总结二】
时光飞逝,转眼XX年马上就要落下帷幕了。
回首加入维新这个大家庭工作的日了,心中感慨万千。
跟单员是公司对外沟通的窗口,其工作也是很重要的,需要做到很细心和很好的耐心。
我为能成为公司这一重要岗位中的一员而感到荣幸。
现在我将对一年来各项工作的完成情况进行总结:
一、xx年工作总结
1.订单处理
订单评审合格率为100%。
客户订单通常有电话(口头)、传真以及QQ三种方式。
接到客户订单后,进行订单评审(如是口头订单,与客户再三确认并做好记录)。
确认产品型号、颜色、规格、数量、单价、金额、付款方式、交货方式以及包装要求等。
在订单评审这一工作上,从最初的生涩到现在能熟练的处理,并且能独挡一面,我觉得很开心,很有成就感。
2.产品跟踪情况
产品交付准时率为98%。
收到客人款项后,通知财务解锁,时刻注意生产进度,产品入库后及时通知物流公司走货,并随时进行跟踪,确保交期。
3.与客户进行沟通
每天至少给三个客户打电话沟通联系(除了当天下单的客户),时刻了解出国留学客户情况。
4.客户资料整理
很多客户是由销售公司转过来,资料很不完整。
是我的疏忽,没及时建立完整的客户档案,我决定将客户相关资料完善并建档。
对今后开发的新客户也建立相应的档案。
二、XX年工作规划
新的一年意味着新的起点新的机遇新的挑战,我决心再接再厉,一定努力工作,打开一个新局面,希望我XX年有着更加辉煌、灿烂的的工作成绩。
1.力争客户服务满意率为100%,多和客户沟通,争取更多的订单,及时向领导报告客人所反馈的信息;
2.及时、准确的评审客户订单,准确率达到100%;
3.全面提升自已的工作能力、沟通技巧;
4.服从领导的工作安排,做事认真、仔细,各项报表准确率为100%。
【XX客服部年度工作总结三】
XX年,是公司的开展"五心管家、五心服务"的一年,一年以来,客服部经历人员流动频繁的困扰,积极应对各项困难,努力将部门工作按照公司、服务处要求做到尽善尽美,在公司、服务处领导的带领下;在部门全体员工共同的努力拼搏下,本部门的服务工作得到了升华,现对一年以来的工作重点汇报如下:
一、对客户开展五心服务工作:
在公司及服务处的统一布臵和协调下,客服部全员树立让客服感受五心服务理念,
努力按服务处的五心服务计划要求的内容,将每项五心服务落实到实处,XX年主要完成以下的五心服务内容:
1、建立小区宠物档案,每月发放宠物相关提示及通知,半年度根据居委会通知协助养宠人员进行疫苗防治。
2、每季对清洁员工培训(尽可能采用图文并茂方式)、每月会议、每半年沟通交流;每周一次随机清查人数、首问责任制和三大纪律八项注意等相关制度的监督执行,加强与清洁供方的沟通与联系,共同提升小区清洁服务水平。
3、在每年集中雨季来临前安排清洁工对二、三楼露台地漏排水口进行全面清洁,保持排水畅通。
4、细化服务处面向业户的温馨提示、通知等文字资料,固定统一的标准和版式,liuxue86服务处各部门按照统一格式使用,验证只检查已发放各类文字资料。
5、增设单机型大堂显示屏、增设灭蚊灯箱4处。
6、绿化作业的防护告知的坚持(含施肥、消杀、栅栏维护、绿化补种提示);
7、增加中午、晚上保洁人员共计4名,2、3、4栋楼一名保洁员;4、5、6、7一名保洁员;8、9、10一名保洁员;各自负责所属楼栋区域及电梯卫生,外围商铺一名清洁工负责外围路面的保洁;
8、制定卫生盲点清理计划及道路清洗计划(重点为人行道),关注死角、平台等交界处;
9、每季一次"我爱我家"感动行动:
服务处各部门员工在小区内开展清扫行动,带动业户爱护环境;
10、服务处每周进行清洁消杀,每月发通知倡议小区业户进行联动消杀活动,提高消杀效果。
11、提倡全员管理,要求清洁现场主管配备对讲机,保持与服务处工作人员的联系,方便及时处理现场存在问题。
12、在前台公示栏公示服务处的增值服务如代收代办服务内容:
为有需要的业户提供上门收取管理费、车位使用费或为其办理其它事务性手续、代收邮件服务等;
13、在前台公示栏公示服务处的增值服务如代收代办服务内容:
为有需要的业户提供上门收取管理费、车位使用费或为其办理其它事务性手续、代收邮件服务等;
14、对于在外业户的快递受理,在征得业户同意下为业户授理快递手续,并与业户进行预约,每天主动联系取件,减少业户往来奔波之苦。
15、与业户相关重要信息短信提示(如社区活动、校巴缴费招生报名、户口办理及政府部门与业户密切相关信息,,为那些长期在外工作而常在小区居住的业户送上及时、最新的相关信息,以免错失相关机会。
含每月业户月租车辆续卡的短信提示)
二、积极开展社区文化活动,丰富业户的业余文化生活:
1、XX年x月策划中信新天地小区春节装饰布臵;
2、XX年x月组织中信新天地"三〃一五"便民服务活动
3、XX年x月开始组织小区业主积极参加中信社区第五届社区体育节。
4、XX年x月组织六一亲子活动。
5、XX年x月组织小区游泳比赛。
6、XX年x月组织中秋游园活动。
7、XX年x月组织老年大学学员参见公司组织的重阳节登山
8、XX年x月组织社区男子三人篮球争霸赛。
9、XX年x月组织圣诞、元旦双节文艺晚会。
(计划中)
以上活动的开展,极大的丰富了小区业户的业余文化生活,同时也给服务处与业户
之间的沟通和交流搭建一个很好的平台,这种方式普遍的受到客户的欢迎和赞赏。
三、积极开展新天地老年大学分校课程,圆满完成XX年老年大学新天地分校的各项工作任务:
中信社区老年大学新天地分校完成的课目分别是:
音乐24节、舞蹈基础8节、太极养生6节、健康养生讲座3节、健康义诊2次、户外活动2次、消防知识讲座1节。
四、部门人员齐心协力,全力以赴的保证收费率的完成:
XX年至XX年x月每月收费率分别是:
XX年x月是%;12月份是%;XX年x月份是%;2月份是%;3月份是%;4月份是%;5月份是%;6月份是94%;7月份是%;8月份是%;9月份是%。
其中未达标的三个月1月过春节导致未达标,6月是服务费走访阻力最大的时期,部分业主以拒交费抵制涨费,9月是因为国庆长假财务提前结账导致未达标。
五、积极配合公司安排:
1、遵照公司的部署及安排服务处XX年x月开始走访小区物业服务费调整的调查工作,面对新天地小区的特殊环境:
费用涨幅高、客户收入偏低、小区租户占业主的一半以上的复杂环境,客服部全员面对困难没有退缩,在服务处领导英明的领导下,在各部门的大力支持下,经过半年的努力,客服重重困难,%d
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