物业各个级别的服务标准.docx
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物业各个级别的服务标准.docx
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物业各个级别的服务标准
石家庄市区住宅区前期物业服务等级指导标准(征求意见稿)
、、服务
服务
内容
特级
一级
二级
三级
四级
1、服务中心:
小区设置服务
1、服务中心:
小区设置服务
1、服务中心:
小区设置服务
1、服务中心:
小区设置服务
1、服务中心:
小区设置服务
接待中心,配备充足的人员、
接待中心,配备充足的人员、
接待中心,配备充足的人员、
接待中心,配备必要的人员、
接待中心,配备必要的人员、
岗位及现代化信息办公处理
岗位及现代化信息办公处理
岗位及现代化信息办公处理
岗位及现代化信息办公处理
岗位及现代化信息办公处理
设备。
设备。
设备。
设备。
设备。
2、项目负责人应经过系统的
2、项目负责人应经过系统的
2、项目负责人应经过系统的
2、项目负责人应经过系统的
2、项目负责人应经过系统的
综
物业管理专业培训,且有5
物业管理专业培训,且有3
物业管理专业培训,且有物
物业管理专业培训,有物业
物业管理专业培训,有物业
年以上物业服务企业同等岗
年以上物业服务企业同等岗
业服务企业同等岗位工作经
服务经历,其他服务人员持
服务经历,其他服务人员持
合
位工作经历,其他服务人员
位工作经历,其他服务人员
历,其他服务人员持证上岗,
证上岗,定期培训,按岗位
证上岗,定期培训,按岗位
持证上岗,定期培训,按岗
持证上岗,定期培训,按岗
定期培训,按岗位统一着装
统一着装并佩戴标识。
统一着装并佩戴标识。
位统一着装并佩戴标识。
位统一着装并佩戴标识。
并佩戴标识。
3、客户服务场所工作时间每
3、客户服务场所工作时间每
服
3、服务接待中心工作时间每
3、服务接待中心工作时间每
3、服务接待中心工作时间每
日不少于8小时,其它时间
日不少于8小时,其它时间
日不少于12小时,其它时间
日不少于10小时,其它时间
日不少于8小时,其它时间
有值班人员,公示24小时服
有值班人员,公示24小时服
有值班人员,公示24小时服
有值班人员,公示24小时服
有值班人员,公示24小时服
务电话受理业主和物业使用
务电话受理业主和物业使用
务
务电话受理业主和物业使用
务电话受理业主和物业使用
务电话受理业主和物业使用
人的咨询、投诉,处理物业
人的咨询、投诉,处理物业
人的咨询、投诉,处理物业
人的咨询、投诉,处理物业
人的咨询、投诉,处理物业
服务合同范围内的公共性事
服务合同范围内的公共性事
服务合同范围内的公共性事
服务合同范围内的公共性事
服务合同范围内的公共性事
务,回复率100%有效投诉
务,回复率100%有效投诉
务,回复率100%有效投诉
务,回复率100%有效投诉
务,回复率100%有效投诉
处理率100%
处理率100%
处理率100%
处理率100%
处理率100%
4、日常管理与服务:
4、日常管理与服务:
4、日常管理与服务:
4、日常管理与服务:
4、日常管理与服务:
(1)日常服务应符合国家相
(1)日常服务应符合国家相
(1)日常服务应符合国家相
(1)日常服务应符合国家相
(1)日常服务应符合国家相
关法律法规的规定以及物业
关法律法规的规定以及物业
关法律法规的规定以及物业
关法律法规的规定以及物业
关法律法规的规定以及物业
服务合同的约定;
服务合同的约定;
服务合同的约定;
服务合同的约定;
服务合同的约定;
(2)建立物业管理制度和服
(2)建立物业管理制度和服
(2)建立物业管理制度和服
(2)建立物业管理制度和服
(2)建立物业管理制度和服
务质里官理体系,制疋元善
务质量官理体系,制疋元善
务质量管理体系,制疋元善
务质量管理体系,制疋元善
务质量管理体系,制疋元善
的物业管理方案并组织实
的物业管理方案并组织实
的物业管理方案并组织实
的物业管理方案并组织实
的物业管理方案并组织实
施;
施;
综
施;
施;
施;
(3)规范签订书面物业服务
(3)规范签订书面物业服务
(3)规范签订书面物业服务
(3)规范签订书面物业服务
(3)规范签订书面物业服务
合同,公示物业服务内容、
合同,公示物业服务内容、
合同,公示物业服务内容、
合同,公示物业服务内容、
合同,公示物业服务内容、
标准及物业管理服务费标
标准及物业管理服务费标
合
标准及物业管理服务费标
标准及物业管理服务费标
标准及物业管理服务费标
准;
准;
准;
准;
准;
(4)实行24小时报修值班
(4)实行24小时报修值班
(4)实行24小时报修值班
(4)实行24小时报修值班
(4)实行24小时报修值班
制度。
急修半小时内到达现
制度。
急修半小时内到达现
服
制度。
共用管道跑水、电梯
制度。
急修20分钟内到达现
制度。
急修半小时内到达现
场,预约维修按双方约定时
场,预约维修按双方约定时
困人等急修20分钟内到达现
场,预约维修按双方约定时
场,预约维修按双方约定时
间到达现场,维修回访率
间到达现场,维修回访率
场,预约维修按双方约定时
间到达现场,维修回访率
间到达现场,维修回访率
100%
100%
务
间到达现场,维修回访率
100%
100%
(5)在接到相关部门停水、
(5)在接到相关部门停水、
100%
(5)在接到相关部门停水、
(5)在接到相关部门停水、
停电、停气等通知后,及时
停电、停气等通知后,及时
(5)在接到相关部门停水、
停电、停气等通知后,及时
停电、停气等通知后,及时
通知业主或物业使用人;
通知业主或物业使用人;
综
合服务
停电、停气等通知后,及时通知业主或物业使用人;
(6)对侵害物业共用部位、共用设施设备的行为,要求责任人停止侵害、恢复原状,对拒不改正的以书面形式报告有关部门,已成立业委会的,通知业主委员会;
(7)按规定进行承接查验工作;
(8)建立完善的档案管理制度,运用信息化技术对物业竣工验收资料、业主资料、房屋档案、设备管理档案、收费管理、日常管理档案等进行管理;
(9)在管理服务区域内,建立运行完善的标识系统;
(10)每年至少2次采取入户走访或业主座谈会、电话沟通、问卷调查等形式开展服务工作调查,综合覆盖率
通知业主或物业使用人;
(6)对侵害物业共用部位、共用设施设备的行为,要求责任人停止侵害、恢复原状,对拒不改正的以书面形式报告有关部门,并通知业主委员会;
(7)按规定进行承接查验工作;
(8)建立完善的档案管理制度,运用信息化技术对物业竣工验收资料、业主资料、房屋档案、设备管理档案、收费管理、日常管理档案等进行管理;
(9)在管理服务区域内,建立运行完善的标识系统;
(10)每年至少2次采取入户走访或业主座谈会、电话沟通、问卷调查等形式开展服务工作调查,综合覆盖率80鳩上,形成记录并对存在
通知业主或物业使用人;
(6)对侵害物业共用部位、共用设施设备的行为,要求责任人停止侵害、恢复原状,对拒不改正的以书面形式报告有关部门,并通知业主委员会;
(7)按规定进行承接查验工作;
(8)建立档案管理制度,运用信息化技术对物业竣工验收资料、业主资料、房屋档案、设备管理档案、收费管理、日常管理档案等进行管理;
(9)在管理服务区域内,建立齐全的标识系统;
(10)每年至少1次采取入户走访、业主座谈会、电话沟通、问卷调查等形式开展服务工作调查,综合覆盖率75%以上,形成记录并对存在
(6)对侵害物业共用部位、共用设施设备的行为,要求责任人停止侵害、恢复原状,对拒不改正的以书面形式报告有关部门,并通知业主委员会;
(7)按规定进行承接查验工作;
(8)建立档案管理制度,对物业竣工验收资料、业主资料、房屋档案、设备管理档案、收费管理、日常管理档案等进行管理;
(9)在管理服务区域内,建立标识系统;
(10)每年至少1次采取入户走访或业主座谈会、电话沟通、问卷调查等形式开展服务工作调查,综合覆盖率70%A上,形成记录并对存在的问题进行整改;
(11)按规定使用共用部位、
(6)对侵害物业共用部位、共用设施设备的行为,要求责任人停止侵害、恢复原状,对拒不改正的以书面形式报告有关部门,并通知业主委员会;
(7)按规定进行承接查验工作;
(8)建立管理制度,对物业竣工验收资料、业主资料、房屋档案、设备管理档案、
收费管理、日常管理档案等进行管理;
(9)每年至少1次采取入户走访或业主座谈会、电话沟
通、问卷调查等形式开展服务工作调查,综合覆盖率60%以上,形成记录并对存在的问题进行整改;
(10)按规定使用共用部位、共用设施设备专项维修资
金,公布专项维修资金使用
85鳩上,形成记录并对存在的问题进行整改;
(11)按规定使用共用部位、共用设施设备专项维修资
金,公布专项维修资金使用情况;
(12)按照共用部位和设施设备的维护周期和相关标准,编制维修、养护计划,定期进行维修、养护,记入档案,并向业主公示。
5、按照物业服务合同约定,规范收费。
6、实行酬金制的,每半年公
布一次物业服务收支情况。
的问题进行整改;
(11)按规定使用共用部位、共用设施设备专项维修资
金,公布专项维修资金使用情况;
(12)按照共用部位和设施设备的维护周期和相关标准,编制维修、养护计划,定期进行维修、养护,记入档案,并向业主公示。
5、按照物业服务合同约定,规范收费。
6、实行酬金制的,每半年公
布一次物业服务收支情况。
的问题进行整改;
(11)按规定使用共用部位、共用设施设备专项维修资
金,公布专项维修资金使用情况;
(12)按照共用部位和设施设备的维护周期和相关标准,编制维修、养护计划,定期进行维修、养护,记入档案,并向业主公示。
5、按照物业服务合同约定,规范收费。
6、实行酬金制的,每半年公
布一次物业服务收支情况。
共用设施设备专项维修资金,公布专项维修资金使用情况;
(12)按照共用部位和设施设备的维护周期和相关标准,编制维修、养护计划,定期进行维修、养护,记入档案,并向业主公示。
5、按照物业服务合同约定,规范收费。
6、实行酬金制的,每半年公布一次物业服务收支情况。
情况;
(11)按照共用部位和设施设备的维护周期和相关标准,编制维修、养护计划,定期进行维修、养护,记入档案,并向业主公示。
5、按照物业服务合同约定,规范收费。
6、实行酬金制的,每半年公布一次物业服务收支情况。
、'服务
特级
一级
二级
三级
四级
等级
服务
内容
1、楼内公共区域:
1、楼内公共区域:
1、楼内公共区域:
1、楼内公共区域:
1、楼内公共区域:
(1)地面每天清洁1次,石
(1)地面每天清洁1次,做
(1)地面每天清洁1次,做
(1)地面每周清洁2次,做
(1)地面每周清洁1次,干
材每季度抛光打蜡1次,做
到干净整洁,无明显尘土污
到干净整洁,无明显尘土污
到干净整洁,无明显尘土污
净整洁;
到干净整洁,无明显尘土污
迹、垃圾等,定时巡视,发
迹、垃圾等;
迹、垃圾等;
(2)涂料墙面、顶棚每年除
保
迹、垃圾等,定时巡视,发
现后续污迹及时清理;
(2)石材、瓷砖墙面3米以
(2)瓷砖墙面3米以下半年
积尘、蛛网1次;
现后续污迹及时清理;
(2)石材、瓷砖墙面3米以
下每季度擦拭1次,3米以上
擦拭1次,3米以上每年1次;
(3)楼梯扶手、栏杆、窗台
洁
(2)石材、瓷砖墙面3米以
下每2月擦拭1次,3米以上
每半年1次;涂料墙面、顶
涂料墙面、顶棚每季度除尘1
每月擦拭2次;
下每月擦拭1次,3米以上每
每季度1次;涂料墙面、顶
棚每季度除尘1次;
次;
(4)共用门窗应每年擦拭1
服
季度1次;涂料墙面、顶棚
棚每2月除尘1次,发现蛛
(3)楼梯扶手、栏杆、窗台
(3)楼梯扶手、栏杆、窗台
次;
每月除尘1次,无蛛网、无
网、积尘及时清除;
每周擦拭2次;
每周擦拭1次;
(5)消防箱外表面、标识牌、
务
积尘;
(3)楼梯扶手、栏杆、窗台
(4)共用门窗应每季度擦拭
(4)共田门窗应每半年擦拭
开关面板等每季度擦拭1次;
(4丿共、用门窗应每半IJ擦J拭
(3)楼梯扶手、栏杆、窗台
2天擦拭1次;
1次;
1次;
楼道灯摄像头每半年擦拭1
楼道灯、摄1豕头每半年擦拭1
每天擦拭1次;
(4)共用门窗应每2月擦拭
(5)消防箱外表面、标识牌、
(5)消防箱外表面、标识牌、
次;
(4)共用门窗应每月擦拭1
1次,目视干净;
开关面板等每月擦拭1次;
开关面板等每2月擦拭1次;
(6)电梯轿厢、门每天擦拭
次,无明显尘土污迹;
(5)消防箱外表面、标识牌、
楼道灯每2月擦拭1次;
楼道灯每季度擦拭1次;
1次、地面湿拖1次;
(5)消防箱外表面、标识牌、
开关面板等每月擦拭2次;
(6)电梯轿厢、门每天擦拭
(6)电梯轿厢、门每天擦拭
(7)单元门每周擦拭2次。
开关面板等每周擦拭1次;
楼道灯每月擦拭1次;
1次、地面湿拖1次、操作面
1次、地面湿拖1次;
2、楼外公共区域:
楼道灯每月擦拭1次;
(6)电梯轿厢、门每天擦拭
板每天消毒1次;
(7)单元门每周擦拭2次。
(1)硬化场地、主次干道每
(6)电梯轿厢、门每天擦拭
1次、地面湿拖1次、操作面
(7)单元门每2天擦拭1次。
2、楼外公共区域:
天清扫1次,干净整洁;
2次、地面湿拖2次、操作面
板每天消毒1次;
2、楼外公共区域:
(1)硬化场地、主次干道每
(2)绿地每周清理1次,做到
板每天消毒2次;
(7)单元门每2天擦拭1次。
(1)硬化场地、主次干道每
天清扫1次,干净整洁;
干净整洁;
保
(7)单元门每天擦拭1次。
2、楼外公共区域:
天清扫1次,干净整洁;
(2)绿地每周清理1次,做到
(3)对区域内主要道路积水、
2、楼外公共区域:
(1)硬化场地、主次干道每
(2)绿地每周清理2次,做
干净整洁,无明显杂物、垃
积雪、烟花炮屑及时进行清
洁
(1)硬化场地、主次干道每
天清扫1次,干净整洁;
到干净整洁,无明显杂物、
圾;
扫;
天清扫1次,干净整洁,定
(2)绿地2天清理1次,做
垃圾;
(3)对区域内主要道路积水、
(4)室外标识、宣传栏、信
服
时巡视,发现污迹及时清理;
到干净整洁,无明显杂物、
(3)对区域内主要道路积
积雪、烟花炮屑及时进行清
报箱、健身设施等每月清洁1
(2)绿地每天清理1次,做
垃圾;
水、积雪、烟花炮屑及时进
扫;
次,目视整洁;
到干净整洁,无杂物、垃圾;
(3)对区域内主要道路积
行清扫;
(4)室外标识、宣传栏、信
(5)路灯、景观灯、景观小
务
(3)对区域内主要道路积
水、积雪、烟花炮屑及时进
(4)室外标识、宣传栏、信
报箱、健身设施等每月清洁2
品等每月清洁1次;
水、积雪、烟花炮屑及时进
行清扫,保持道路通行;
报箱、健身设施等每周清洁1
次,目视整洁;
(6)垃圾清运日产日清,垃
行清扫,保持道路通行;
(4)室外标识、宣传栏、信
次,目视整洁;
(5)路灯、景观灯、景观小
圾桶、果皮箱无满溢现象,
(4)室外标识、宣传栏、信
报箱、健身设施等每周清洁2
(5)路灯、景观灯、景观小
品等每月清洁1次;
夏季定时进行消毒。
报箱、健身设施等每天清洁1
次,目视整洁;
品等每月清洁1次;
(6)垃圾清运日产日清,垃
3、建立消杀工作管理制度,
次,目视整洁;
(5)路灯、景观灯、景观小
(6)垃圾清运日产日清,垃
圾桶、果皮箱每天进行清洁,
蚊、蝇、蟑螂等孳牛季应每
(5)路灯、景观灯、景观小
品等每月清洁1次,目视整
圾桶、果皮箱每天进行清洁,
无满溢现象,夏季定时进行
月消杀1次,其他季节根据
品等每月清洁1次,目视整
洁;
无满溢现象,夏季每天进行
消毒;
当地情况有效控制鼠、蟑、
洁;
(6)垃圾清运日产日清,垃
消毒;
(7)水景、水系在开放期内
蚊、蝇等害虫孳生。
(6)垃圾清运日产日清,垃
圾桶、果皮箱每天进行清洁,
(7)水景、水系在开放期内
应定期清理,水质符合卫生
圾桶、果皮箱每天进行清洁,
无满溢现象,夏季每天进行
应定期清理漂浮物,适时清
规定。
无满溢现象,夏季每天进行
消毒;
理淤泥,定期对水体投入药
3、建立消杀工作管理制度,
消毒;
(7)水景、水系在开放期内
剂或进行其他处理,水质符
蚊、蝇、蟑螂等孳生季应每
(7)水景、水系在开放期内
应每天清理漂浮物,适时清
合卫生规定。
月消杀1次,其他季节根据
\服务
^级
服务
内容
特级
一级
二级
三级
四级
1、主出入口设置值班岗亭,
1、主出入口设置值班岗亭,
1、主出入口设置值班岗亭,
1、主出入口设置值班岗亭,
1、门岗值班区域干净整洁,
美观整洁,设有专职公共秩
美观整洁,设有专职公共秩
美观整洁,设有专职公共秩
设有专职公共秩序维护人
设有专职公共秩序维护人
理淤泥,定期对水体投入药剂或进行其他处理,水质符合卫生规定。
3、建立消杀工作管理制度,蚊、蝇、蟑螂等孳生季应每月消杀2次,其他季节根据当地情况有效控制鼠、蟑、蚊、蝇等害虫孳生。
3、建立消杀工作管理制度,蚊、蝇、蟑螂等孳生季应每月消杀1次,其他季节根据当地情况有效控制鼠、蟑、蚊、蝇等害虫孳生。
当地情况有效控制鼠、蟑、蚊、蝇等害虫孳生。
应每天清理漂浮物,适时清
理淤泥,定期对水体投入药剂或进行其他处理,水质符合卫生规定。
3、建立消杀工作管理制度,蚊、蝇、蟑螂等孳生季应每月消杀2次,其他季节根据当地情况有效控制鼠、蟑、蚊、蝇等害虫孳生。
序维护人员,具有较强的责
序维护人员,具有较强的责
序维护人员,具有较强的责
员,定期进行专业培训。
能
员,定期进行专业培训。
能
公
任心、身体健康,并定期进
任心、身体健康,并定期进
任心、身体健康,并定期进
使用小区内设置的各类消
使用小区内设置的各类消
行专业培训。
能熟练使用小
行专业培训。
能熟练使用小
仃专业培训。
冃匕使用小区内
防、物防、技防器械和设备;
防、物防、技防器械和设备。
共
区内设置的各类消防、物防、
区内设置的各类消防、物防、
设置的各类消防、物防、技
配备对讲装置或必要的防护
2、协助公安等有关行政管理
秩
技防器械和设备;配备对讲
技防器械和设备;配备对讲
防器械和设备;配备对讲装
器械。
部门做好物业管理区域内的
装置或必要的防护器械。
装置或必要的防护器械。
置或必要的防护器械。
2、协助公安等有关行政管理
公共秩序维护和安全防范工
序
2、协助公安等有关行政管理
2、协助公安等有关行政管理
2、协助公安等有关行政管理
部门做好物业管理区域内的
作,发生治安案件或者各类
部门做好物业管理区域内的
部门做好物业管理区域内的
部门做好物业管理区域内的
公共秩序维护和安全防范工
灾害事故时,及时向公安和
维
公共秩序维护和安全防范工
公共秩序维护和安全防范工
公共秩序维护和安全防范工
作,发生治安案件或者各类
有关部门报告,并积极协助
护
作,发生治安案件或者各类
作,发生治安案件或者各类
作,发生治安案件或者各类
灾害事故时,及时向公安和
做好调查和救助工作。
灾害事故时,及时向公安和
灾害事故时,及时向公安和
灾害事故时,及时向公安和
有关部门报告,并积极协助
3、主出入口24小时值勤,
有关部门报告,并积极协助
有关部门报告,并积极协助
有关部门报告,并积极协助
做好调查和救助工作。
有值勤、出入登记、交接班
做好调查和救助工作。
做好调查和救助工作。
做好调查和救助工作。
3、主出入口24小时值勤,
等记录。
3、主出入口24小时值勤,
3、主出入口24小时值勤,
3、主出入口24小时值勤,
每天人车出入高峰时段立
4、按照规定路线和时间进行
双人值守,每天立岗时间不
每天立岗时间不少于10小
每天立岗时间不少于8小时,
岗,并有值勤、出入登记、
巡逻,做好巡查记录。
及时
少于12小时,并有完善的值
时,并有完善的值勤、出入
并有完善的值勤、出入登记、
交接班等记录。
处置巡逻过程中的异常情
勤、出入登记、交接班等记
登记、交接班等记录。
交接班等记录。
4、按照规定路线和时间进行
况,对可疑人员进行询问,
录。
4、按照规定路线和时间进行
4、按照规定路线和时间进行
巡逻,每天不少于8次,重
发现火警或治安隐患、事故
4、按照规定路线和时间进行
巡逻,每天不少于12次,重
巡逻,每天不少于10次,重
点时间、重点部位增加巡查
等及时处理,必要时报告有
公
巡逻,每天不少于12次,重
点时间、重点部位增加巡查
点时间、重点部位增加巡查
频次,做好巡查记录。
及时
关部门。
共
点时间、重点部位增加巡查
频次,做好巡查记录。
及时
频次,做好巡查记录。
及时
处置巡逻过程中的异常情
5、物业管理区域内公共活动
频次,并做好巡查记录。
及
处置巡逻过程中的异常情
处置巡逻过程中的异常情
况,对可疑人员进行询问,
场所、健身娱乐设施等部位,
秩
时处置巡逻过程中的异常情
况,对可疑人员进行询问,
况,对可疑人员进行询问,
发现火警或治安隐患、事故
设置安全警示标志。
序
况,对可疑人员进行询问,
发现火警或治安隐患、事故
发现火警或治安隐患、事故
等及时处理,必要时报告有
6、交通规划有序,对机动车
发现火警或治安隐患、事故
等及时处理,必要时报告有
等及时处理,必要时报告有
关部门。
实施证、卡管理,机动车辆
维
等及时处理,必要时报告有
关部门。
关部门。
5、物业管理区域内公共活动
在指定地点有序停放,非机
关部门。
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- 关 键 词:
- 物业 各个 级别 服务 标准