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销售技巧和其他
销售技巧
一:
序言
在销售终端掌握一套灵活、实用的销售手法是必不可少的,他可以帮助我们在更短的时间内接触顾客、了解顾客的需求,从而有效的完成销售的各个环节,为个人和公司创造效益,也是为个人将来的发展做更好的铺垫工作。
二:
如何接待顾客
1、等待顾客:
A、正确的姿态等待顾客:
不但要使自己不易感到疲劳,还必须使顾客顺眼:
抬头、挺胸、收腹、两腿与肩同宽、两手自然下垂,交叉在前面或背面。
B、坚守固定的位置:
以站在能够照顾到自己负责的商品,并容易与顾客做初步的接触为宜,最好站在与展柜成45度,面向主客流方向。
C、暂时没有顾客时:
可以检查商品,整理货架、柜台。
让顾客感觉到较忙的场面
D、保持演示画面的连续、保证卖场的音乐声:
吸引顾客的注意,放松自己的心情(有条件的地方)
2、初步接触——营销员一边和顾客寒喧,一边和顾客接近的行动。
找准与顾客初步接触的适当时机
最佳时刻的一般特征:
A、当顾客长时间凝视某一商品B、当顾客触摸商品时[不可在一开始触摸就接触,而是稍稍等一等]C、当顾客抬起头来时[有两个原因:
一是想询问营销员;二是决定要走了]。
D、当顾客突然停下脚步时[一定要注意他注视的是哪一种商品]E、当顾客的眼睛在四处搜寻时[此种情况的初步接触要越快越好]
F、当顾客与营销员的目光相接时[此时应向顾客微笑并点头打招呼]
与顾客初步接触的一般方法:
A、介绍商品法------具备娴熟的推销技巧和业务知识,了解商品的主要优(特)点,并能把这些特点与顾客的实际需要挂上钩。
B、打招呼法-----记住老顾客的称呼和他上次购买的产品或者以前光临过,可以给他以意外惊喜
C、服务法-----单刀直入询问顾客需要什么,适用于急于购买,心中有谱的顾客
D、试探法------以宣传彩页和样板为依托,将某种商品假设为顾客的需求,以此和顾客交流,再询问顾客的具体需求
3、商品提示——想办法让顾客了解商品。
不是仅仅把商品或宣传彩页拿给顾客看看就行,要求在顾客看到商品之后,提高顾客的联想力,刺激其购买欲望的产生。
商品提示的5个原则:
(1)让顾客了解商品使用时的情形
通过陈列或展示[静态演示]给顾客看,并加以解说让顾客能够联想到铺装后的情景。
(2)让顾客触摸商品
鼓励顾客触摸,以感受质感和手感
(3)多介绍不同型号商品(同类)给顾客看
针对顾客购买喜欢“比较”和“挑选”,营业员不应只拿顾客所注视(或指明)的那一样,应当将不同系列、价格的同类商品多拿几样供其选择,以满足顾客的欲望。
但为了避免太多的商品令顾客眼花缭乱,从而思想混乱,犹豫不决,也不可拿太多,一次最好不要超过3种花色,当谈价格的时候,不可再推荐其他系列或其他价位的商品.
(4)让顾客了解商品的价值
A、营业员应珍惜商品,用身体语言暗示商品的高价值
B、通过衬托的方式展示:
背景和灯光、展架和POP
(5)按第一主推、第二主推……的顺序拿取
A主推系列的销量大、潜在购买者多,在顾客没有指定购买的时候按此顺序可以较快刺激顾客的欲望。
B揣摩顾客需要——在向顾客做商品提示之后,接下来尽快了解揣摩顾客的需要,这样才能向顾客推荐最“合适”的商品
揣摩顾客需要的方法:
(1)观察法:
通过观察顾客的动作和表情来探测顾客的需要[采用观察法切忌以貌取人]。
(2)推荐商品法:
通过向顾客推荐一至两款花色样品,观看顾客的反应,便可以了解顾客的愿望了。
(3)倾听法:
善于倾听:
顾客对能认真听取自己意见的营业员也会非常尊重,所以营销员要首先成为一个好的倾听者。
应注意的问题:
A、做好“听”和“答”的准备:
心理、业务、商品知识三方面准备B、给顾客说话的机会:
不可自顾滔滔不绝
C、注意力集中:
目视顾客的鼻梁并且要不时的点头,表现对顾客的尊重D、一般情况不要打断顾客的话,鼓励他把话说完
E、给顾客以思考的时间F、注意平时加强锻炼:
像锻炼口才一样练习分析的能力
注意:
“揣摩顾客需要”特别要注意与“商品提示”结合起来,两个服务步骤交替进行,共同推动销售工作
4、商品说明
——顾客对某商品产生购买欲望后,并不能立即决定购买,还必须进行“比较检讨”,直到充分信赖后,方可采取购买行动。
在两个心理阶段之间,营销员要做好商品说明工作,以利于顾客“比较检讨”。
1>商品说明与商品知识不同,商品知识是有关你销售商品的全部知识,是应掌握的基础知识,是商品说明的前提条件。
2>商品知识因商品而异,而商品说明因顾客而异,即使同一种商品,顾客不同,商品说明的内容和侧重点也有所不同。
注意点:
A、针对顾客的需要来做商品说明B、善于应付两种(或多种)需求并存的顾客C、交替运用“商品提示”和“揣摩需要”,使商品说明有的放矢,而非对牛弹琴
5、劝说
——详细的商品说明后,顾客会基本了解商品的特点、性能、使用、价格等,此时应把握机会,及时“劝说”顾客购买。
劝说五原则:
A、实事求是地劝告说:
对待顾客一定要诚实。
B、投其所好地劝告说:
假如不配合顾客的需要劝说,反而会弄巧成拙
C、劝说要配合一些自然恰当的动作D、让商品自己证实自己的价值
E、帮助顾客比较商品:
针对顾客的比较检讨心理阶段不仅要熟悉自己销售的商品,还要对竞争商品加以研究、分析、从而突出独特优点。
6、销售要点—重要的卖点
——最能导致顾客购买的商品特性称之为销售要点。
一种商品可以有多个销售要点。
当营业员向顾客做商品介绍时,一开始只是泛泛说明总体情况,到了劝说阶段后期,就会根据顾客的兴趣,将劝说集中一、二点。
这一步骤,是对应顾客“比较检讨”到“信赖”的心理发展过程的,顾客已将感兴趣的商品与同类商品作了多方面比较,营业员只要针对顾客最感兴趣(或拿不准)的要点略加强调,就会促使顾客产生信赖。
销售要点五原则:
(1)5W1H原则
A、需要什么WHAT
B、何人使用WHO
C、在何处用WHERE
D、什么时间用WHEN
E、为什么要用WHY
F、如何使用HOW
(2)言语简炼:
简炼才能突出要点
(3)形象、具体地表达要点:
不可为简炼而简炼,务必形象生动、通俗易懂
(4)随时代变化:
要有时代观念,把握潮流
(5)投顾客所好:
有针对性地一点(几点)突破
可以利用空闲时间,仔细研究不同的商品,每种至少总结出三种销售要点,运用时,视不同顾客需要选择合适的一(两)个销售要点。
7、促成
营销员配合顾客的需要,讲出满足他欲望的要点,顾客会对此商品和营销员都产生信赖,从而很快决定采取购买行动。
当他明确表示:
“我要…”时,营销员就可以进行开单、收款等步骤了。
但在多数情况下,顾客听了销售要点说明之后,仍犹豫不决,或即使下了决心,但还没有向营销员明确表示,此时需要营销员进一步说服和服务,这一阶段称为“促成”。
抓住适当的机会,促使交易及早实现
促成的八个时机:
(1)突然不再发问时
(2)话题集中在某一件商品上时
(3)不讲话而若有所思时
(4)不断点头时
(5)开始注意价钱时
(6)开始询问购买数量时(或使用寿命)时
(7)关心售后服务问题时
(8)不断反复问同一个问题时
当时机到来,但顾客还未最后下决心,能不能马上行动,有赖于营业员的说服、帮助。
促使顾客尽早成交的5个方法:
(1)请求购买法不必显得勉强和不好意思,你的商品无愧于顾客付出的每一分钱(那您就买这款花色了!
?
)
(2)选择商品法(这款很适合您,不如就给您开这个吧?
)
(3)推定成交法用小问题试探顾客的购买意向,同意则假定顾客已下决心购买(赠品拿给您看一下)
(4)价格优惠(赠品、赠券)法
(5)最后机会法数量有限,或打折快到期
“成交”阶段,避免催促和强迫,或喜形于色,应平缓语调、自然态度
8、开单、收款
开单、收款应做到唱收唱付、清楚准确
(1)让顾客明确商品价格
(2)收到货款后,要将金额说出来
(3)当面清点
(4)找钱时,应再把数目复算一次
(5)将找头交给顾客时,要再确认一遍
零钱应交到顾客手上,绝不能对顾客伸出的手视而不见,将找的钱扔在柜台上。
开单、收款过程中应向顾客提一些友好的建议:
(1)是否购买相配套的其它商品
(2)再次说明商品的使用要点和保养方法
(3)告诉顾客售后服务中心的详细地址和电话号码
9、送客
开单收完款后应将单据双手交给顾客,进入到最后一个阶段:
送客
(1)以感激的心情向顾客道谢,并邀请他下次再来
(2)留心顾客是否忘记了他随身携带的物品
(3)避免顾客没离开就急急忙忙收拾东西,仿佛赶人走似的。
三:
讲解的技巧
1、语言:
(1)文明用语必不可少,体现营销人员的专业素质。
(2)运用语言艺术拉近与顾客间的距离,学会赞美顾客。
如:
您真有眼光、看来您也是个行家、您对这个很了解啊、大哥(小姐)您不妨坐下来了解一下、
(3)讲解时语言组织要清晰,流畅,说话要有节奏,抑扬顿挫,充满自信的与顾客讲解,以此感染顾客。
(4)当和其他品牌对比时,不要指出什么牌子。
要用“一般地板,普通地板。
。
”不要刻意打击任何品牌,这是做一名销售人员最基本的原则
(5)介绍产品时站在第三者的角度为顾客讲解,介绍产品时要用“巴菲克的******”而不是“我们的*******”,营销员要站在顾客的立场上,为顾客选择产品
(6)学会和顾客开玩笑,消除顾客对你的戒备心理
2、担心营销法:
引起顾客的担心,帮助顾客挑选地板
A、如果您买到的是质量很差的地板,那您在将来将面对层出不穷的产品质量问题。
B如果您买的产品没有良好的售后服务保障,那您烦心的日子就越来越多了
C、如果您买的是杂牌产品,那无论是质量、效果、还是服务都是没有任何保障的。
3、家居营销法:
以顾客角度,为顾客分析,体现专业性
A、按您家里房间面积的大小应该铺哪种花色的地板,这是因为……
B、按您家里的装修设计风格您应该选择哪种花色的地板,这样……
C、您所在的小区的哪栋哪户已经铺装了哪种花色的地板,他的装修风格是什么样的……面积是多大的……
4、细节营销法:
1)从产品的工艺和特殊卖点上展开:
但要注意不要泛泛而谈,而要集中在我们的某一个卖点或工艺上展开,讲细。
2)从我们的铺装程序上展开;比如:
我们的安装师傅都是经过统一培训的,专业水平都要通过国家相关部门认证后方可上岗的……
四:
演示技巧
1、手势:
(1)介绍产品时双手可适当的随解说的节奏做些肢体语言,但要控制下双手伸展的幅度,动作不可过大切不可形成“张牙舞爪”的形象;
(2)不可握拳解说,更不要用手指指向样板,不要不经意的降低产品的档次。
(3)在解说过程中要始终保持四指合并并稍微弯曲,大拇指稍微与四指隔开的自然手势。
2、蹲姿:
讲解产品时,应侧蹲面向顾客,做到内腿支撑,外腿放下,表示礼让顾客,对顾客的尊敬。
3、站姿:
双臂自然垂下或双手交叉放于后背,双腿略为分开,两脚之间成一定角度。
4、其他:
讲解过程中,要尽量的避免后背面对顾客。
5、解说的时候时刻注意顾客的眼神,了解顾客的喜好
五:
如何处理顾客的异议:
1、正确对待顾客的反对意见
(1)顾客的反对意见往往是成交前的信号,因为想要才会挑剔
(2)处理反对意见的前提是要尊重顾客,避免与顾客针锋相对的争辩,不可嘲笑顾客的错误和无知
(3)充分的准备是正确处理反对意见的关键,学习和掌握公司的产品知识,准确把握顾客的真正需求和消费心理。
2、消除顾客反对意见的程序
(1)认真倾听,让顾客将异议一次性说完,不要打断他,让顾客觉得你很尊敬他
(2)迅速分析反对意见背后的真实原因和动机
(3)回答前做短暂的停顿,使顾客认为你是考虑才说的,很负责的
3、消除顾客反对意见的技巧
(1)直接反驳法:
容易得罪顾客,经验不足的营销员最好不要使用
(2)间接否认法:
先认同顾客的说法,然后换一个角度,说明他的看法不对,yes….but….原则
(3)截长补短法:
希望顾客先将注意力转到自己商品与众不同的优点上来
(4)转化法:
巧妙的把顾客认为的缺点转化为打动他心的“优点”
(5)置之不理法:
适用与顾客刁难或借口,转言谈及其他方面的问题
其它
一地板和瓷砖对比销售法
随着强化地板和实木复合地板产品的推广,越来越多的消费者加入到地板顾客的行列中来,但是还是有一些消费者仍然在坚持着独体实木和地砖这风雨飘摇的古堡之中,大有一派与君决战到底的英雄气魄,然而他们却是我们的最值得争取的客户,下面我们就来谈一谈具体的办法:
一)、顾客的培养:
地板比地砖更适合家居使用,在世界范围内已经被认可的,好的东西为什么还没被广大消费者接受?
是因为消费者还不是很了解木地板的好处,还有就是消费者的传统观念导致的惯性思维。
我们怎么让消费者尽快接受木地板呢?
并让木地板成为家居生活中不可缺的东西。
我们只有一个办法,现在让更多的人先使用起来成为木地板的忠实拥护者,这样才能传播给更多的消费者。
我们现在的工作就是先培养这一部分人。
二)、对比的魔力:
对比,什么是对比,对比什么,对比当然是新老产品之间的对比,大家都知道强化和实木复合必将取代独体实木和地砖(除厨卫),实木复合的种种好处和独体实木的种种劣处及铺装地砖与地板一对比才恍然大悟原来铺地板要比铺地砖舒服很多,对比可以刺激强化和多层实木的销量,对于我们的销售无疑又拓宽了道路,现江西省受瓷砖和独体实木的影响力非常之大,导致单量不高,很多用户地板只铺卧室,客厅还是用瓷砖,是什么原因他不全铺呢?
是用户顾虑,顾虑地板放在客厅不耐用效果不好,还有就是惯性思维。
新事物取代老产品是迟早的事情,与其让市场慢慢的淘汰我们干吗不推他一把,尽早的抢占市场份额,增加我们自己的市场占有量。
下面是销售对比区在店内的陈设,直观的让消费者感受到铺地板和铺其他产品的感觉,希望大家借鉴,并在店内实施。
三)、美丽的效果:
大家看多层实木地板,只是在看花纹,其实并没有看到它在整体家居中的风采销售人员无论如何描述,还是难以说的活灵活现,而真实的画面是让大家看到天堂的颜色之匙,以下2张图供参考;
四)、服务:
地板是一个系统工程,从订购地板到安装地板后都能享受到巴菲克的售前免费的测量及看地面的服务,售中对客户不断的跟踪服务、安装完后对顾客有电话回访服务,并且提供10—30年的质保。
买地砖客户看不到服务,特别指出,地板是系统工程,地板三分,安装七分,大公司有专业安装队伍,特别是巴菲克有金牌安装师,确保整个地板安装质量,售后问题也少,可以放心使用。
(可拿出以前铺装的老照片给顾客看)
五)、体验:
展厅展示地砖,销售的过程让顾客亲自体验一下地砖与地板的感觉。
1、地砖颜色单调,整体铺装效果非常单一,没有地板生动活跃。
2、色泽冷艳,给人感觉冰冷,让顾客用手触摸一下地板与地砖的感觉,特别是冬天,家里铺装了地板给人感觉非常的冷,而地板不一样,地板恒温恒湿性能非常好,属于冬暖夏凉的,家里面铺装追求的就是舒适。
瓷砖PK地板
瓷砖
地板
环保
有放射性元素
无放射性元素,甲醛含量符合国家标准E0、E1
表层
不妨滑,对老人、孩子危害大,渗透性强更难打理
木材特性—能缓和冲击,起保护作用,更耐磨,也更容易打理
本质
质脆,受冲击易炸裂,不保温,表面易结露,冰冷
质轻而强,容易加工,保温性好,能调节室内湿度
感觉
颜色单调,色泽冷艳,给人感觉冰冷
木材的特性,美观自然,色泽艳丽,温暖,更具有装饰性
价格
买了砖片还要买泥沙及付人工费
一次消费比瓷砖更便宜
安装
施工时间长而且脏乱,安装后不易调换,还压缩空间
时间短而且整洁,安装后可随心调换
保修
砖与安装是分离的无保修
保修10年
关于免胶地板的销售说辞和正确施胶方法
第一节关于强化地板施胶与免胶的解释
对于现有强化木板的安装是否需要用胶水?
终端销售人员该怎么样更好的去回答这个问题,在此整理了一些话述,希望大家在销售的过程当中尽量不要对客户进行一些绝对化的宣传;为了避免因宣传、解释不到位,和销售话述的不统一造成的客诉问题,现对地板的施胶与免胶的解释做一个说明,希望大家能够予以重视并灵活展握,在销售中更好的向顾客说明。
对于我们现在各系列的强化地板安装时是否需要用胶水,我们说明书里的说法是:
“周边有经过封蜡处理的地板在施工时是可以免胶的”,但这并不意味着周边有经过封蜡处理的地板在铺装时就完全可以不用打胶!
因为这不是绝对化的说法!
封蜡处理过的地板在施工时要完全免胶必须还要满足两个前提:
一是地面的平整度必须要达到很高的标准;二是空气中的湿度要非常稳定(但基本上南方的天气很难达到这点要求);缺一不可!
(注:
以上两个标准目前均无量化数据来说明).
所以,目前强化木地板如果在生产的时候有经过封蜡处理的,安装的时候一般不需要用胶水,集团规定的也是有封蜡处理过的地板在安装的时候一般不要用胶,但在实际安装的过程当中也会存在一些特殊的情况,比如:
安装工人经常会结合实际情况(地面不平)做一些灵活施工处理,所以也就会出现说明书里说明的免胶地板而实际需要点胶或者打胶的情况!
这样也就会容易变成和导购员说辞前后不一致的情况;,因此展厅在销售的过程当中应避免用绝对化说辞的宣传而产生投诉,尽量告诉顾客一般周边有封蜡处理过的地板是基本上可以不用打胶的,但如果碰到特殊情况而需要适当打胶的,主要目的是为了地板铺装后更加经久耐用且不会有响声,这样也是为顾客着想;而周边没有经过封蜡处理的地板在安装的时候就必须用施胶安装。
如果遇到特殊情况的不知道怎样解释可以先咨询客服部,不要轻意下结论,尽量避免到时候因为现场安装与导购宣传不同而形成客诉问题的发生!
另外,安装工人的说辞也非常重要,所以也一定要进行说辞上的统一,跟展厅人员说辞保持一致!
目前多层实木地板的安装一般是采用点胶,因为多层地板没有锁扣,而没有锁扣的地板铺装后经长时间使用容易产生拉缝等问题从而影响到地板的使用寿命,所以安装的时候一般需要进行施胶作业,这样的目的也是为了地板铺装后更加经久耐用,是为客户考虑,所以在终端导购和铺装施工时要对顾客进行说明!
第二节关于锁扣产品的正确施胶办法
1、长边爱心、短边圆弧锁扣类型的地板
槽舌上沿和槽口的下沿胶水的施工位置,采用全涂的方式进行施胶,短边位置可不施胶。
V型槽的产品要注意溢出胶水的及时清理;
2、四周全部为圆弧锁扣无喷蜡类型的地板
施胶位置图
先装长边再装短边时,容易把短边槽口位置撑裂开,致使短边位置上下浮动,产生响声。
此类产品应先安装短边再安装长边;
3、四周全部为UNILIN锁扣类型的地板
施胶位置图。
部分UNILIN锁扣已经采用涂蜡方式进行处理的,可不施胶安装;
吴君宜
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