商务礼仪培训资料.docx
- 文档编号:29337829
- 上传时间:2023-07-22
- 格式:DOCX
- 页数:15
- 大小:26.92KB
商务礼仪培训资料.docx
《商务礼仪培训资料.docx》由会员分享,可在线阅读,更多相关《商务礼仪培训资料.docx(15页珍藏版)》请在冰豆网上搜索。
商务礼仪培训资料
商务礼仪培训课程资料
我国是一个文明古国,礼仪文化源远流长,素有“礼仪之邦”的美称.礼仪与道德的关系是极为密切的。
礼仪本身是一种既具有内在道德要求,又具有外在表现形式的行为规范。
谦恭的态度、文明礼貌的语言、优雅得体的举止等方面表现出来的,是人的内在文化修养、道德品质、精神气质和思想境界等。
一、您的形象就是企业的品牌
1、礼仪与角色
每个人在人生舞台上都要扮演一定的角色,在不同的场合、背景、不同的角色群中又往往扮演不同的角色或扮演多种角色。
“晕轮效应”也称光环效应,即因某人或事物某一方面较好进而认为其他方面也会很好。
所以晕轮效应也可以称为“以点概面效应”。
是主观推断的泛化、定势的结果。
2、礼仪与公关
公关礼仪是人们从事公关活动的行为规范。
由于公关礼仪是建立在业缘基础上的现代礼仪,因而它除了遵循人类共同应有的交往原则外,还应注意以下几个方面的原则。
·礼仪的系统整体原则
·公平对等原则
·遵时守约原则
·尊重习俗原则与风俗禁忌原则
3、形象是一张名片
一个成功的形象不一定很成功,但一个失败的形象一定会让你很失败。
一个公司要有自己鲜明的形象,不光是外在的经营战略、经营宗旨,更包括内在的文明程度。
4、职业化形象的标准
·“职业化”就是训练有素、行为规范;
·“职业化”就是尽量用理性的态度对待工作;
·“职业化”就是细微之处能体现专业;
·“职业化”就是思想要奔放、行为要约束、意识要超前;
·“职业化”就是个性的发展要适应共性的条件;
·“职业化”就是合适的时间、合适的地点、做合适的事情;
·“职业化”就是职业技能的标准化、规范化、制度化。
二、职业化视觉形象的塑造
1、职业魅力形象之一——修饰是美的一半
化妆室人们在政治、商务、事务及社交活动中,以化妆品及艺术描绘手法来装扮自己,以达到振奋精神和尊重他人的目的。
发部和面部装饰的指导规则是:
整洁、自然、美观。
2、职业魅力形象之二——服饰也是您独特的名片
(1)女性着装要求
·着装以保守为宜、装扮干练。
·套裙为宜,短袖、长袖不拘,无袖露肩则不宜。
裙子不宜过短,恰至膝部或膝上部。
·性感暴露,紧身服饰和长曳至地的拖沓衣裙都应当避免。
女性配饰:
·袜子:
袜子的款色以浅淡风格的最好。
丝袜一定要高于裙子下摆,无论是站着还是坐都不能露出大腿来。
丝袜和鞋子的颜色一定要相称,即要浅于鞋子的颜色。
·鞋子和手提包:
颜色应该调和,黑色的手提包和鞋子是最好搭配的饰品。
·首饰:
不应该同时配戴太多的东西,通常全身饰物不宜超过3件。
化妆:
·女性化妆的原则是要注意调和。
不要在公众场合化妆应该去盥洗室补妆。
·不要在男士面前化妆
·不要轻易借用他人的化妆品
·慎用浓香型的化妆品
(2)男士着装要求
男士上班应着装正式,应着西装,打领带,穿皮鞋;夏天可不穿西装外套。
如有正式活动,一定要着西装外套。
穿着西装还要注意与鞋袜的整体搭配。
男士穿西装应注意的问题
·去掉袖口的标签。
·建议选用经典的两粒扣的西装为宜,因为这是经过时间考验的,永远时尚。
·领带打好后的长度最重要,其下端在皮带下1—1.5厘米处。
正式场合,穿双排扣西装上衣,扣子应当永远扣着。
穿2颗扣的单排扣西装上衣,上边那颗扣子应当扣上,下边那颗扣永远都是解开的或上下2颗扣都解开,如3颗扣的单排西装上衣,扣中间一个扣。
·领带的质地以真丝为最佳,可是打条纹领带或格子领带的话,就不应该穿条纹西装、条纹衬衫或格子西装、格子衬衫。
建议采用传统型的领带,比如条纹、格子。
·在室外行走,可以不用领带夹。
但在正式场合,例如进餐,领带夹还是要用的。
领带夹仅用于固定领带,并无装饰作用。
它的正确位置,在6颗扣衬衫从下朝上数第4颗扣的地方。
最好不要把领带夹的位置太往上,特别是有意暴露在他人的视野之内,因为它没有装饰作用。
·衬衫一定要注意合身,不要穿一件肩过宽或领口过紧的。
衬衫的领子应高于西装衣领约1.5厘米左右,袖子应在西装上衣袖口之外,露出1.5厘米,这样做主要是为了西装的整洁。
·要使西装显得挺括、合身,上衣里面除去衬衫和西装背心外,不应再穿其他东西。
若是太冷,可以穿一件羊毛衫,色彩宜素,图案不要太抢眼。
最好是鸡心领套头衫,即便于打领带,又显得协调。
西装上衣外面的口袋原则上不可以装东西,钢笔、钱包之类最好放在上衣内侧的口袋或是公文包里。
上衣外面左侧胸袋仅能置放装饰手帕。
·男士穿西装,切忌穿白色袜子,因为当你举手投足之间,会闪过一道白光,让人难以接受。
因此穿深色西装时,一定要记得穿深色的袜子。
白色袜子适合于运动时。
·在正式场合通常应当穿套装,即同质、同色、款式相同的西装。
3、职业魅力形象之三——举止风度展示除您的修养
(1)面部表情
微笑是人与人之间的润滑齐剂,要让别人感觉你的平易近人,要记得微笑。
微笑能赋予别人好感,增加友善和沟通,体现热情、修养和魅力,帮助建立信任和尊重。
同样的,如果你希望别人钦慕你的风范,渴望与你交往,只要在日常生活中,将“请”“谢谢”“对不起”挂在嘴边,你就可以逐渐建立起“高大”的形象,以及你的号召力。
(2)站姿
俗话说“站如松”。
正确站姿是抬头、目视前方,挺胸直腰、肩平、双臂自然下垂收腹、双腿两脚分开,比肩略窄,将双手合起,放在腹前或背后。
千万不要一站三道拐。
(3)坐姿
“坐如钟“,入坐时要轻,至少要坐满椅子的2/3,后背轻靠椅背,双膝自然并拢(男性可略分开)。
身体稍向前倾,则表示尊重和谦虚。
如长时间端正坐,可双腿交叉重叠,但要注意将上面的腿向回收,脚尖向下。
女性入座前应先将裙摆向前收拢,两腿并拢,双腿同时向左或向左放,两手叠放于左右腿上,给人一种“坐如芍药”的美感。
(4)行走
“行如风”,是微风,而不是狂风。
在工作区域行走时,不切奔跑,有急事可以小碎步或加大步伐。
(5)蹲姿
如果你在拾取低处的物件时,应保持大方、端正的蹲姿。
优雅蹲姿的基本要领是:
一脚在前,一脚在后,两腿向下蹲,前脚全着地,小腿基本垂直于地面;后跟提起,脚掌着地,臀部向下。
(6)有伤大雅的小事情
象打呵欠、哼小调、掏鼻孔、哆嗦脚等小动作,看似不大,但这恰恰是疲劳松驰的证据,必须克服。
在工作时,我们要保持神采奕奕的精神面貌。
(7)眼神
即使是在普通的社交谈话中,礼仪要求之一就是目光一定要注视谈话者。
通常认为,在别人讲话时眼睛东张西望、心不在焉、玩弄东西或者不停地看手表是很不礼貌的行为,也难以得到他人的尊重和信赖。
(8)职场的界域语
界域语是交际者之间以空间距离所传递的信息,它是人际交往的二种特殊的无声语言。
在与人交谈时,头部呈中立、侧斜或垂下状的首语分别传递着不同的信息。
·将头保持中立状态,则表明对对方的讲话无大兴趣;
·头下意识地从一侧斜到另一侧,则说明对对方的话有一定的兴趣;
·将头垂下是一种消极的人体信号,往往是对对方的话缺乏兴趣时的所为。
当发现第三种首语时,有经验者往往就会立即停止谈话或换了话题,以免出现不愉快或尴尬的局面。
三、办公室礼仪:
办公室是一个人员云集、良莠难分的小社会,办公室礼仪能让职员赢得大多数人的好感,尽快融入其中,营造良好的人际关系,使得职业生活愉快并且富于效率。
办公室礼仪涵盖的范围其实不小,但凡电话、接待、会议、网络、公务、公关、沟通等都有各式各样的礼仪。
1、上下班的问候
办公室内的“招呼”因人而易,不过亲切的问候语与赞美语,乃是工作中不可或缺的礼貌语言。
一些服务行业的公司强力倡导问候语言,要求员工在清晨时利用晨会时间,练习各种打招呼的语气语调,希望他们在不断地学习中,养成彬彬有礼的好习惯。
问候语在人际沟通当中属于基本寒喧语言的一种,就如同在家里起床应该向长辈问安,在工作场合中也应该随时表现自己的良好人际关系。
适当的问候语不是听起来不自然或是很做作的语言,而是投入自己的关心与亲切的互动。
问候语也是一种起始语言,在展开各种话题的时候,多多应用问候语常常让双方可以迅速化解冰冻,进入应有的主题。
打招呼可以分为上对下,下对上,以及平行之间的招呼语。
以上对下的招呼为例,这一类招呼由于各个办公室的气氛不相同,也各有差异。
有些单位十分严肃,上对下的招呼多是官样文章;有些企业打招呼则像是朋友一般亲切,令人分不出哪位是主管,哪位是下属。
可见,打招呼并没有一定的语言模式,却是办公室礼仪当中最好的开始和人际的润滑剂。
2、工作状态
3、办公环境
不在公共办公区吸烟、扎堆聊天、大声喧哗;节约水电;禁止在办公家具和公共设施上乱写、乱画、乱贴;保持卫生间清洁;在指定区域内停放车辆。
饮水时,如不是接待来宾,应使用个人的水杯,减少一次性水杯的浪费。
不得擅自带外来人员进入办公区,会谈和接待安排在洽谈区域。
最后离开办公区的人员应关电灯、门窗、及室内总闸。
个人办公区要保持办公桌位清洁,非办公用品不外露,桌面码放整齐。
当有事离开自己的办公座位时,应将座椅推回办公桌内。
下班离开办公室前,使用人应该关闭所用机器的电源,将台面的物品归位,锁好贵重物品和重要文件。
4、向上司报告、联络和建议时需要的要点
(1)要求内容的正确性
(2)正确的表现数值
(3)先从结论谈起
(4)从重要事项、紧急事项开始谈
(5)不附带任何没有必要的内容
(6)有重点的简洁的阐述
(7)对事实提出自己的意见和建议
5、 电话接打礼仪
电话作为便利的通讯工具在日常生活中的使用很关键,在办公室为了工作上的需要,我们可能经常要接听电话,所以维护好电话形象非常重要,代表了我们整个企业的形象。
听到电话铃响若是嘴里在吃东西应该停止,若是在与同事打闹嬉戏也应等情绪平稳后再接电话,不要边吃东西边打电话,应该停止一切不必要的动作,电话铃响三声之内必须接听。
在接到电话时首先要问候,如果接听电话晚了应该向客人道歉,问候时声音要有精神。
然后自报家门,外线报哪个公司,内线报哪个部门,电话交谈时要配合肢体动作如微笑、点头;讲话的声音不要过大,声调不要太高,话筒离口的距离不要过近,注意倾听,并时不时的说些“嗯”、“是”、“对”、“好”之类的短语。
如果是需要转接电话应该请客人等待并且尽快转接,如果是代听电话应主动询问客人是否需要留言或转告。
留言要准确记录,并重复确认留言。
挂电话时要询问客人还有什么吩咐吗,表示对客人的尊重,没有事情就与客人道谢,感谢来电,说再见,等客人挂电话挂下电话。
·影响电话交谈质量的因素
·说话语调的高低
·说话速度的快慢
·通话时的措辞
·双方所处的环境
·双方表现的态度
四、商务交往礼仪
1、国际交际基本礼仪
·女士优先
·守时
·不妨碍他人
·吸烟之诫
2、商务谈判礼仪
谈判之初,谈判双方接触的第一印象十分重要,言谈举止要尽可能创造出友好、轻松的良好谈判气氛。
作自我介绍时要自然大方,不可露傲慢之意。
被介绍到的人应起立一下微笑示意,可以礼貌地道:
"幸会"、"请多关照"之类。
询问对方要客气,如"请教尊姓大名"等。
如有名片,要双手接递。
介绍完毕,可选择双方共同感兴趣的话题进行交谈。
稍作寒暄,以沟通感情,创造温和气氛。
谈判之初的姿态动作也对把握谈判气氛起着重大作用,应目光注视对方时,目光应停留于对方双眼至前额的三角区域正方,这样使对方感到被关注,觉得你诚恳严肃。
手心冲上比冲下好,手势自然,不宜乱打手势,以免造成轻浮之感。
切忌双臂在胸前交叉,那样显得十分傲慢无礼。
谈判之初的重要任务是摸清对方的底细,因此要认真听对方谈话,细心观察对方举止表情,并适当给予回应,这样既可了解对方意图,又可表现出尊重与礼貌。
商务谈判礼仪
谈判之中这是谈判的实质性阶段,主要是报价、查询、磋商、解决矛盾、处理冷场。
报价--要明确无误,恪守信用,不欺蒙对方。
在谈判中报价不得变换不定,对方一旦接受价格,即不再更改。
查询--事先要准备好有关问题,选择气氛和谐时提出,态度要开诚布公。
切忌气氛比较冷淡或紧张时查询,言辞不可过激或追问不休,以免引起对方反感甚至恼怒。
但对原则性问题应当力争不让。
对方回答查问时不宜随意打断,答完时要向解答者表示谢意。
磋商--讨价还价事关双方利益,容易因情急而失礼,因此更要注意保持风度,应心平气和,求大同,容许存小异。
发言措词应文明礼貌。
解决矛盾--要就事论事,保持耐心、冷静,不可因发生矛盾就怒气冲冲,甚至进行人身攻击或侮辱对方。
处理冷场--此时主方要灵活处理,可以暂时转移话题,稍作松弛。
如果确实已无话可说,则应当机立断,暂时中止谈判,稍作休息后再重新进行。
主方要主动提出话题,不要让冷场持续过长。
谈后签约签约仪式上,双方参加谈判的全体人员都要出席,共同进入会场,相互致意握手,一起入座。
双方都应设有助签人员,分立在各自一方代表签约人外侧,其余人排列站立在各自一方代表身后。
助签人员要协助签字人员打开文本,用手指明签字位置。
双方代表各在己方的文本上签字,然后由助签人员互相交换,代表再在对方文本上签字。
签字完毕后,双方应同时起立,交换文本,并相互握手,祝贺合作成功。
其他随行人员则应该以热烈的掌声表示喜悦和祝贺。
3、会客礼仪
(1)迎接礼
除保持正确的站姿外,男职员两脚分开,比肩略窄,将双手合起放在背后;女职员双腿并拢,脚尖分呈V字型,双手合起放于腹前。
(2)招呼礼
在商务场合的问候中,正确运用礼仪非常重要。
务必使用礼貌用语,比如“请”、“谢谢”等。
另外还要注意使用正确的头衔和手势。
最后微笑也是很重要的。
(3)介绍礼
要先介绍年轻人给年长的人,先下属再上司,先女士再男士。
(4)引导礼
·楼梯的引导礼仪
引导客人上楼时,应让客人走在前面,接待工作人员走在后面,若是下楼时,应该由接待工作人员走在前面,客人在后面。
上下楼梯时,应注意客人的安全。
·电梯的引导礼仪
引导客人乘坐电梯时,接待人员先进入电梯,等客人进入后关闭电梯门,到达时,接待人员按“开”的钮,让客人先走出电梯。
·客厅里的引导礼仪
客人走入客厅,接待工作人员用手指示,请客人坐下,客人坐下后,行点头礼后离开。
如客人错坐下座,应请客人改坐上座(一般靠近门的一方为下座)。
·走廊的引导礼仪
接待工作人员在客人二三步之前,客人走在内侧。
(5)座次礼
座次分布:
面门居中位置为主位;主左宾右分两侧而坐;或主宾双方交错而坐;越近首席,为次越高;同等距离,右高左低。
(6)奉茶礼
待客时,通常以茶待客的方式较多。
因此,应掌握必要的敬茶礼仪。
·奉茶的方法。
上茶应在主客未正式交谈前。
正确的步骤是:
双手端茶从客人的左后侧奉上。
要将茶盘放在临近客人的茶几上,然后右手拿着茶杯的中部,左手托着杯底,杯耳应朝向客人,双手将茶递给客人同时要说“您请用茶”
·奉茶的顺序。
来客较多时,应从身份高的客人开始上茶,如不明身份的,则应从上席者开始,陪同者最后。
然后再依职位高低端给自己公司的同仁。
·奉茶的禁忌。
尽量不要用一只手上茶,尤其不能用左手。
切勿让手指碰到杯口。
为客人倒的第一杯茶,通常不宜斟得过满,以杯深的2/3处为宜。
继而把握好续水的时机,以不妨碍宾客交谈为佳,不能等到茶叶见底后再续水。
(7)名片礼:
初次相识,往往要互呈名片。
呈名片可在交流前或交流结束、临别之际,可视具体情况而定。
递接名片时最好用双手,名片的正面应朝着对方;接过对方的名片后应致谢。
一般不要伸手向别人讨名片,必须讨名片时应以请求的口气,如“您方便的话,请给我一张名片,以便日后联系。
”
(8)握手礼
握手是一种沟通思想,交流感情,增进友谊的重要方式。
与他人握手时,目光注视对方,微笑致意,不可心不在焉,左顾右盼,不可戴帽子和手套与人握手。
在正常情况下,握手的时间不宜超过3秒,必须站立握手,以示对他人的尊重,礼貌。
握手也讲究一定的顺序:
一般讲究"尊者决定",即待女士,长辈,已婚者,职位高者伸出手来之后,男士,晚辈,未婚者,职位低者方可伸出手去呼应。
若一个人要与许多人握手,那么有礼貌的顺序是:
先长辈后晚辈,先主人后客人,先上级后下级,先女士后男士。
(9)鞠躬礼和拥抱礼
鞠躬,意即弯身行礼,是对他人敬佩的一种礼节方式。
鞠躬前双眼礼貌地注视对方,以表尊重的诚意。
鞠躬时必须立正,脱帽,郑重地,嘴里不能吃任何东西,或是边鞠躬边说与行礼无关的话。
致意:
致意是一种不出声的问候礼节,常用于相识的人在社交场合打招呼。
在社交场合里,人们往往采用招手致意,欠身致意,脱帽致意等形式来表达友善之意。
拥抱礼多用于官方、民间的迎送宾客或祝贺致谢等社交场合。
两人相对而立,上身稍稍前倾,各自右臂偏上,左臂偏下,右手环拥对方左肩部位,左手环拥对方右腰部位,彼此头部及上身向右相互拥抱,最后再向左拥抱一次。
亲吻礼:
行亲吻礼时,往往伴有一定程度的拥抱,不同关系、不同身份的人,相互亲吻的部位不尽相同。
在公共场合和社交场合,关系亲近的女子之间可以吻脸,男子之间是拥肩相抱,男女之间一般是贴面颊;晚辈对尊长是吻额头;男子对尊贵的女宾可以吻手指或手背。
在许多国家的迎宾场合,宾主往往以握手、拥抱、左右吻脸、贴面颊的连续动作,表示最真诚的热情和敬意。
(10)送客礼
迎宾是接待工作的序曲,那么送客就是接待工作的结束曲、压轴戏。
因此,要更加重视送客的礼仪,所谓“出迎三步,身送七步”,有始有终才是真正的送客之道。
送客时一定要注意身体语言,微笑与细致的关照都会在无形中增进双方的好感,为将来的商务合作打下良好的基础。
4、拜访礼仪
预约
拜访之前必须提前预约,这是最基本的礼仪。
一般情况下,应提前三天给拜访者打电话,简单说明拜访的原因和目的,确定拜访时间,经过对方同意以后才能前往。
拜会前修饰准备
肮脏、邋遢、不得体的仪表,是对被拜访者的轻视。
被拜访者会认为你不把他放在眼里,对拜访效果有直接影响。
一般情况下,登门拜访时,女士应着深色套裙、中跟浅口深色皮鞋配肉色丝袜;男士最好选择深色西装配素雅的领带,外加黑色皮鞋、深色袜子。
守时
拜访他人可以早到却不能迟到,这是一般的常识,也是拜访活动中最基本的礼仪之一。
早些到可以借富裕的时间整理拜访时需要用到的资料,并正点出现在约定好的地点。
而迟到则是失礼的表现,不但是对被拜访者的不敬,也是对工作不负责任的表现,被拜访者会对你产生看法。
值得注意的是:
如果因故不能如期赴约,必须提前通知对方,以便被拜访者重新安排工作。
通知时一定要说明失约的原因,态度诚恳地请对方原谅,必要时还需约定下次拜访的日期、时间。
拜见礼节
到达约会地点后,应该由前台接待打电话通知被拜访者,经同意以后再进入。
见面后,打招呼是必不可少的。
如果双方是初次见面,拜访者必须主动向对方致意,简单地做自我介绍,然后热情大方地与被拜访者行握手之礼。
如果双方已经不是初次见面了,主动问好致意也是必须的,这样可显示出你的诚意。
说到握手不得不强调一点,如果对方是长者、高职或女性,自己绝对不能先将手伸出去,这样有抬高自己之嫌,同样可视为对他人的不敬。
见面礼行过以后,在主人的引导之下,进入指定房间,待主人落座以后,自己再坐在指定的座位上。
谈话切忌啰嗦,简单的寒暄是必要的,但时间不宜过长。
谈话要开门见山,简单的寒暄后直接进入正题。
当对方发表自己自己的意见时,打断对方讲话是不礼貌的行为。
应该仔细倾听,将不清楚的问题记录下来,待对方讲完以后再请求就不清楚问题给予解释。
如果双方意见产生分歧,一定不能急躁,要时刻保持沉着冷静,避免破坏拜访气氛,影响拜访效果。
告退
拜访结束时,如果谈话时间已过长。
起身告辞时,要向主人表示“打扰”歉意。
出门后,回身主动与主人握别,说“请留步”。
待主人留步后,走几步再回首挥手致意“再见”。
5、接待宾客
6、出席会议
守时:
参加会议,迟到很不礼貌,应该在开会前十分钟到。
打招呼:
应和有影响力的人现打招呼,在主持人指定座位后入座。
尊重他人的活动范围:
轻松坐下,把公事包直接放在地上。
与人接触:
商场上的规则是:
“除了握手,不要碰对方。
”
保持衣着整洁
控制你的声音
倾听别人说话:
聆听别人说话并显得对谈话感兴趣,是与人相处的礼貌之一,对别人而言是一种恭维。
7、商务交往中的沟通礼仪
沟通的四大秘诀
·真诚、自信
·赞美他人
·善待他人
·双赢的沟通意识
成功沟通者的十五要点
(1)把注意力从自己身上移开
(2)真诚关心别人
(3)认真了解别人
(4)不要低估任何人的价值
(5)别占他人便宜
(6)请别人提建议或给予帮助
(7)别忘记给朋友“稍点东西”
(8)要考虑到别人的感情
(9)留心为别人服务
(10)善于倾听别人的意见
(11)说话要调动别人的兴趣
(12)使对方感到自己重要
(13)说话前后一致,言而有信
(14)避免争论
(15)要善于研究别人
应具有的公共关系意识
(1)树立良好想想的意识
(2)双向沟通的意识
(3)双方沟通的意识
(4)广结良缘的意识
8、馈赠礼
馈赠五大问题:
(1)馈赠对象的问题
(2)选择馈赠的问题
(3)赠品数量的问题
(4)馈赠应选择恰当的表达方式
9、商务宴请礼仪
饭店的选择
中西餐礼仪
商务宴请中的表现
(1)众欢同乐,切忌私语
(2)瞄准宾主,把握大局
(3)语言得当,诙谐幽默
(4)劝酒适度,切莫强求
(5)敬酒有序,主次分明
(6)察言观色,了解人心
- 配套讲稿:
如PPT文件的首页显示word图标,表示该PPT已包含配套word讲稿。双击word图标可打开word文档。
- 特殊限制:
部分文档作品中含有的国旗、国徽等图片,仅作为作品整体效果示例展示,禁止商用。设计者仅对作品中独创性部分享有著作权。
- 关 键 词:
- 商务礼仪 培训资料