酒店应急救援预案.docx

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酒店应急救援预案

易铜厚大酒店安全应急救援预案

第一章前言

一、目的

为了保护国家、酒店和宾客的生命财产安全，让全体员工碰到火灾、抢劫、绑架、斗殴、触电、电梯等突发事故时忙而不乱，能各司其职。

提高全员防火、防盗、防刑事治安案件意识，增强自防自救能力，及时有效的处理好酒店各种突发事故，最大限度地减少损失。

根据国家有关法规、结合酒店的实际情况，特制定此预案。

二、适用范围

适用于酒店客房部、餐饮部、后厨部、前厅等地方可能出现的各种突发事故应急抢险救援。

三、事故应急抢险救援原则

（一）处理紧急事故遵循以下处理次序

1.确保生命安全；

2.确保财产安全；

3.查明事故态势；

4.控制处理事故蔓延；

5.上报及调查报告。

（二）突发事故第一知情人根据事故情况，按级别逐级上报。

并按预案要求进行处置，抢险救援人员从接到电话报告到事故现场时间不得超过10分钟。

（三）本预案的执行和检查

1.总台服务员、楼层服务员、维修工、酒店经理和各级负责人、必须熟悉本预案内容。

其他员工应了解本预案。

2.本预案为酒店新员工安全教育必修内容。

3.易铜厚大酒店每年组织一次本预案的演练，并修改完善。

4.本预案执行单位：

易铜厚大酒店。

5.本预案检查部门：

总经理办公室。

第二章编制依据

一、《中华人民共和国安全生产法》

二、《中华人民共和国消防法》

第三章应急抢险救援组织

一、酒店突发事故应急抢险救援组织机构

领导小组

组长：

李华

副组长：

张锐刘培军

组员：

闫强、宋修峰、王菊芳、杨波、周建军。

应急抢险救援小组

组长：

张锐

组员：

杨波、班东、韩掌印、刘鑫明、王志强、吕忠、梁瑞、王礼。

二、领导小组职责

（一）负责向董事长及上级汇报所辖区域内的突发事故。

（二）负责业务指导和抢险物资筹备。

三）负责事故处理的人员安排调度。

（四）负责依据事故原因追究相关人员责任。

三、抢险救援小组职责：

（一）负责向突发事故应急领导小组及时汇报事故现场情况。

（二）负责实施对《预案》的培训和演练。

（三）负责事故现场处理的组织，调度和人员安排。

（四）负责调查事故原因，总结评估、归档。

第四章酒店突发事故处置预案

一、酒店突发火灾各岗位应急措施

（一）火灾现场人员报警及灭火

1.火灾现场第一发现人发现烟火时，立即拨通酒店消防值班电话（8888）向总台值班人员报告，并说明自己的姓名、职务、失火地点、火势大小。

2.按响离自己最近的紧急报警器（手动报警按钮或排烟阀手动按钮）

3.用最近的灭火器材阻止火势蔓延。

（二）总台服务员

1.接到报警电话后，问明情况〈报警人姓名、职务、失火地点、火势大小、何种物质燃烧以及是否伤人〉，同时做好记录，并通知保安员赶到现场。

2.根据报警情况做出决定：

确定火灾等级（一级或二级）。

3.接到报警信号（烟感报警信号、手动按钮报警信号）后，5秒钟内必须通知保安员或最近场点值班服务员在最短时间内到达报警现场，对火警确认并反馈；同时在消防主机上进行消音处理，记录火警的组号和位号。

当接到火灾通知后，必须立即把最新入住的客人身份资料用打印机打出来，并将客人的登记卡收齐，和客人身份资料一起带到客人集合地点，以备清点客人时使用。

火情发生后，如果有客人查问，表示关切，如无领导和经理特殊指示，值班人应委婉做好解释。

4.如果得到的反馈是误报或假火警，应做好复位处理。

5.如果得到的反馈是真实火警时，应在3秒钟内用电话通知应急小组成员立即赶赴现场，同时用对讲机或电话连续两遍呼叫值班岗位；并做好车辆秩序的维护，以备消防车和救护车到来时保持通道畅通；通知其它轮休员工在15分钟内必须赶到火灾现场。

6.时刻注意火势情况，并做好记录：

火警的具体部位、火警大小及严重性、燃烧物质的种类、伤亡损失、到位人员、处理过程等，以便事后以书面形式汇报。

7.电话通知酒店总经理（必须报告起火的时间、地点、火情大小、何种物质燃烧）。

（三）保安员

1.当接到总台服务员的通知后必须在2分钟内赶到准确的火警现场。

2.赶到现场后立即查看,确认火警真假，发现是误报或假报应马上复位并通知监控中心,误报或假报的原因。

3.确认为真火警应第一时间通知总台服务员,并报告火灾的大小、何种物质燃烧，有无伤亡情况。

4.火势小时应利用周边的灭火器材进行灭火。

5.火势较大时应采取隔离周围物品，特别是易燃、易爆

物品，并会同前来的同事一起参与灭火工作，听从现场最高指挥者的指挥。

6.事故后以书面形式把事情的详细经过向上级汇报。

（四）接通知后最早到岗人员：

1.负责停车场和大门口秩序，做好车辆疏散指挥，保持消防车道畅通。

2.禁止无关人员进入停车场和大堂。

3.为赶到的轮休酒店员工指引方向并报告火情。

4.当消防车或急救车到来时，引导他们到达火灾现场并简单介绍火势和伤亡情况。

5.时刻注意外来无关人员进入火灾现场，当发现后应进行适度制止，并汇报上级，以便做出及时必要的安排。

6.阻止已疏散到楼外的客人再回到楼里或企图进入房间拿东西。

（五）酒店安全员

1.当接到火警报告后，应在5分钟内赶赴现场。

2.组织当班队员利用灭火器材扑灭初起火灾。

3.火势较大时，要沉着冷静，合理安排队员防止火势漫延，同时要求总台服务员通知客房做好人员疏散准备。

4.如酒店经理不在现场，而火情严重急需消防队救援时，指示总台服务员向“119”报警，并向随后赶到的上级领导报告情况和采取措施。

（六）维修工

1.值班人员接到报警电话后，应立即切断失火楼层上下三层的所有电源，停止客用电梯并保证电梯内无人。

2.非当班人员应带齐所配工具立即赶到酒店门前集结，向现场指挥人员靠拢，准备酒店全范围内的设备修复工作。

3.派人监督机组和机组的运转情况，确保正压送风和排烟机工作正常，确保疏散途中安全。

4.确保应急电源工作正常，使应急指挥灯发光，要派人带手电筒去各疏散楼梯检查。

若发现应急灯损坏应及时更换。

5.楼层空调系统要关闭，停止送排风。

6.逐路切断电源，包括动力电源，只留应急供电线路。

7.切断生活供水，但要保证自来水外线管供水正常，以确保消防供水。

8.切断燃料供应并做好防火工作，确保安全。

（七）楼层服务员

1.向全体人员通告火情，调节控制好秩序以免造成混乱场面，指令前台准备回答客人的询问电话。

2.组织客人疏散让客人不要惊慌，有秩序地疏散出去，到集合点集中。

3.每楼层指派一名服务员带备用钥匙检查各房间及洗手间，确保无客人后，在门上标“V符号表明此房间已无客人。

4.在疏散客人时要边疏散边喊话（请不要惊慌，跟我来）。

5.疏散方法及注意事项

（1）疏散的唯一途径是安全通道。

（2）火灾情况下，所有的电梯自动锁在首层。

切记：

千万不能乘坐电梯疏散。

（3）一般情况下，要使用最近的楼梯疏散。

如果某楼梯被烟雾封住时，尽可能使用其他楼梯疏散。

因为疏散楼梯有正压送风和排烟功能，疏散时比较安全。

（4）进入疏散楼梯后，要沿着楼梯往下走。

不要因为下面的

烟雾大，而试图往上走。

（5）如果走廊里充满烟雾，要注意寻找紧急的指示灯，朝着指示灯的方向走，千万不能搞错方向。

（6）当直立行走困难时，应用湿毛巾捂鼻弯腰前进或跪在地下爬行。

因为在底部保留着一部分新鲜的空气。

（7）疏散到楼外后，请到酒店前坪集合，不要随便离开。

6.疏散集合地点：

酒店门前空地。

（1）总台服务员要携带住房登记表，对疏散出来的客人逐一进行清点，尤其是在前台上有登记的残疾客人，一个也不能漏掉。

（2）保安部要加强集合点周围的警卫工作，确保客人的财产安全，防止有人捣乱、进行破坏。

7.现场指挥者要求：

（1）由最早赶到现场的最高职务者担任灭火指挥员，灭火指挥员职务由高到低排列顺序为：

总经理、经理、部门主管、部门领班依次类推。

（2）总指挥者应携带对讲机，根据火势的大小，火情性

质进行分工，指挥各组进行灭火，控制火势，疏散人员，抢救物资，做好警卫警戒等。

（3）总指挥员如预料或确定火灾不能自行扑灭，应立即指示总台服务员向火警台“119”报警。

8.酒店其他人员：

（1）未接到撤退指令，不得离开各自岗位。

（2）保持镇静，不得奔跑或有惊扰客人的任何举动。

（3）非必要不得使用酒店电话，以免干扰指挥灭火和疏散通知。

9.灭火战斗后工作：

（1）指挥员必须吩咐有关人员搞好现场警卫工作，保护好现场，防止死灰复燃及现场遭受破坏。

（2）安保部安排消防人员或协助上级有关部门进行现场勘察，以及各项调查处理。

（3）各部门进行人员集结，清点部门人员有无缺少。

（4）各级领导迅速组织所属人员撤离现场。

10.要求：

（1）参加灭火人员要发扬“一不怕苦，二不怕死”的精神，奋不顾身的保护国家和酒店、人民的生命财产安全。

（2）一切行动听指挥，做到令行禁止、雷厉风行、协调一致，严禁发生人为的技术规范伤害和伤亡。

（3）酒店全体员工要提高安全意识，熟悉此预案所赋予的

任务和职责，打有准备之仗二、突发抢劫案件应急措施：

1、当酒店发生抢劫案件时，如劫匪持有武器（指枪械），在场员工应避免与匪徒发生正面冲突，保持镇静，并观察匪徒的面貌、身型、衣着、发型及口音等任何特征。

如劫匪未持有武器且有足够

人手可以制服匪徒时，则等待适当机会将之擒获交与警方，但决不可草率从事以免造成不必要的伤亡。

如总台工作人员发现酒店内发生劫案应立即告知部门经理或总经理，并按指示向110报警。

2、如劫匪乘车逃离现场，应记下其车牌号码、颜色、车款或牌子等，并记清人数。

同时可以乘的士或其他交通工具跟踪并用通讯工具向110报告方位和地点以便警方组织力量设卡拦截。

在跟踪的过程中要注意隐蔽，以确保自身安全。

3、保护好现场。

劫匪遗留的凶器、作案工具等不要用手触摸。

划出警戒范围，不要让无关人员进入现场。

4、如现场在交通要道、公共场所等人多拥挤处无法将劫匪留下的证物留在原处的，应一一收拾起来用塑料袋装好，交给警方处理。

5、访问目击群众，收集发生劫案的情况提供给公安机关。

同时，公安人员未勘查现场或未处理完毕之前，相关人员不要离开。

6、在场人员不可向无关人员透露任何消息，不准拍摄照片。

7、如有伤者，要立即送往医院救治，并报告公安机关。

三、突发绑架人质案件应急措施：

1、当酒店客房发生人质绑架案件时，楼层服务人员应立即向部

门经理、总台值班员和安保部报告。

2、接报后应急处理小组可在事发楼层设立指挥部，并在第一时间报警。

3、在警方到达之前应封锁消息,严禁向无关人员透露现场情况,以免引起客人惊慌和群众围观,导致劫匪铤而走险，危害人质安全。

4、尽量满足劫匪的一些合理要求,如送水、送食物，以稳定劫匪的情绪。

5、保安、维修工在附近待命，以便配合公安人员的行动，并划

出警戒范围。

同时疏散劫匪所在房间上下、左右房的客人，以防劫匪带有爆炸危险物品。

6、及时收集、准备好客房的登记入住、监控录像、工程图纸等资料，提供给警方。

四、斗殴案件应急措施：

1、当酒店内发生斗殴事件时，应立即制止劝阻及劝散围观人群。

2、如双方不听制止，事态继续发展，场面难以控制时，应迅速报告公安机关及知会相关部门人员。

保安员应迅速到场戒备，防止损坏酒店物品。

3、如酒店物品有损坏，则应将殴斗者截留，要求赔偿。

如有伤者则予以急救后交警方处理。

现场须保持原状以便警方勘查，并协助警方辩认滋事者。

4、如斗殴者乘车逃离，应记下车牌号码、颜色、车型及人数等特征。

5、协助警方勘查打斗现场，收缴各种打架斗殴工具。

五、食品卫生安全应急预案

为了有效应急处置酒店餐饮可能发生的食品卫生安全事故，确保事故处理工作高效、有序进行，最大限度的减轻事故造成的损失，切实保障宾客的生命安全，维护酒店和社会稳定，特制订本方案。

一、领导机构与职责：

1、机构设置：

（1）酒店成立食品卫生安全工作领导小组。

组长：

李华（总经理）副组长：

张锐（经理）组员：

宋修峰（厨师长）王菊芳（主管）刘培军（采购）闫强（库管）杨波（领班）。

（2）领导小组下设办公室，由张锐全面负责日常工作及领导小组交办的事宜。

（3）设立医疗救护组：

组员齐彩霞、刘竹英、沈慧、邬丽萍。

当发生食品卫生安全事故时，应立即向就近医疗机构发出医疗求援，拨打120医疗抢救电话。

要及时果断的将发病人员送到医院抢救。

并主动向医疗人员报告发病情况，做好秩序维护等工作。

2、机构职责：

（1）领导小组职责：

统一指挥食品卫生安全事故处理，协调各方力量进行应急救援，控制事态发展。

统一组织事故善后处理工作，落实整改措施。

定期组织酒店食品卫生安全工作总结、研讨，形成评估和反馈意见，并负责对酒店食品卫生安全工作的年度考核。

（2）领导小组办公室职责：

传达职能执法部门有关文件和酒店制定的各项文件、通知。

指导下属相关部门或人员实施应急预案。

接到事故报告，立即向组长报告，随时掌握应急处理进展情况。

协调各方关系，具体负责人员调度，组织后勤保障，保障应急处理工作的有序进行。

根据工作计划和领导小组的指示，在酒店有计划地组织开展食品卫生安全的宣传预防工作，并组织人员对开展工作的情况进行定期和不定期的检查，及时向领导小组反馈检查情况，提出阶段性的工作建议。

二、日常工作开展：

1、完善制度。

在市场监督管理局要求的有关制度的基础上，要求对本酒店食品卫生安全制度进行全面修订和完善。

2、强化检查。

在领导小组的具体指导下，由办公室牵头，以各项食品卫生制度落实为重点，结合酒店其它安全工作，进行定期和不定期的督查，督查结果以通报形式反馈到酒店各部门。

3、落实职责。

酒店总经理为酒店食品安全第一责任人，安全监督员为直接责任人，餐饮管理人员和从业人员分别负责本岗位食品安全工作，总经理在酒店考核实行食品安全事故责任追究制度。

4、加强教育。

加强对广大从业人员的食品卫生知识的宣传教育，通过举办食品卫生安全专题培训班、知识讲座等形式，丰富卫生知识，增强卫生意识，提高自觉性和责任感。

5、添置设备。

酒店要对照配备标准，逐步完善和提高食品卫生设备的配置。

三、事故应急处理。

1、报告制度。

食品卫生安全事故发生后必须及时报告。

具体为：

宾客发现少量（5人以下）轻度症状（如呕吐、腹泻）及时打举报电话向酒店监督小组报告，再由监督小组逐级报告；发现较严重食品卫生安全事故（指出现严重食物中毒症状者或出现5人以上相同症状的群体发病情况，下同），应立即向领导小组组长报告，由领导小组向上级卫生部门及当地政府报告，同时立即启动酒店食品卫生安全应急预案。

在事故处理中根据实际情况建立定时报告制度。

2、救援措施。

一旦发生较严重酒店食品卫生安全事故，由总经理负责指挥救援。

总经理应当机立断，立即启动酒店应急预案，按照预备方案各就各位，组织救援行动。

初步摸清症状，群体发病的还应彻查事故原因，排查发病人员，并建立动态名册，防止遗漏。

3、医疗求援。

酒店发生较严重食品卫生安全事故，应立即向就近医疗机构和卫生防疫部门发出医疗求援，并拨打120医疗抢救电话。

要及时果断的将发病人员送到医院抢救。

主动向医疗人员报告发病情况，做好秩序维护工作。

4、病源保护。

酒店发生较严重食品卫生安全事故后，应立即封存厨房菜肴样品、可疑食品，以便及时查找致病原因。

5、人员调度。

事故应急处理人员由领导小组组长统一调度，办公室具体安排，必要时可向卫生防疫部门抽调人员支援事故处理。

明确分工，落实职责，听从指挥，确保到位。

6、信息公开。

保障广大宾客及员工在事故发生和处理过程中的知情权，及时、准确做好信息公开，并如实向上级部门汇报，不瞒报、谎报。

对一些谣传也要及时澄清，避免不必要的误解。

四、事故责任追究：

1、对导致事故起因的相关责任人进行严肃追究。

2、对事故瞒报、谎报和不及时上报的行为进行严肃追究。

3、对事故处理中的玩忽职守。

推诿扯皮等影响应急方案顺利实施的行为进行严肃追究。

六、电梯困人应急预案

为规范电梯困人援救工作，以确保乘客的安全，特制定本救

援预案。

凡遇故障，造成电梯困人情况，如电梯维修人员5分钟仍未到达，工程部经过培训的救援人员可根据不同情况，设法先行释放被困乘客。

1.电梯困人援救的程序

（1）告知被困人员，等待救援。

当发生电梯困人事故时，酒店总台人员或援救人员通过电梯内电话或喊话与被困人员取得联系，务必使其保持镇静，静心等待救援人员的援救。

被困人员不可将身体任何部位伸出轿厢外。

如果轿厢门属于半开闭状态，救援人员应设法将轿厢门完全关闭。

（2）准确判断轿厢位置，做好援救准备根据楼层指示灯或打开厅门判断轿厢所在位置，然后设法援救乘客。

2.救援步骤

（1）轿厢停于接近电梯口的位置时的援救步骤①关闭机房电源开关。

2用专门外门锁钥匙开启外门。

③在轿厢顶用人力慢慢开启轿门。

④协助乘客离开轿厢。

⑤重新关好厅门。

⑵轿厢远离电梯口时的援救步骤

1进入机房，关闭该故障电梯的电源开关。

确认厅门、轿门是否关妥，通知轿厢内人员、不要靠近轿门，注意避免被货物碰伤、砸伤。

2机房人员与其它救援人员保持良好联系，操作前先通知有关人

员，得到应答后方可操作。

3机房必须四人操作，至少两人盘车，一人松开抱闸，一人监护，并注意平层标记。

4电梯轿厢移至平层，刹车可靠恢复制动状态。

⑤确认制动无误，放开盘车手轮。

6通知有关人员操作完毕，打开轿门、厅门、放人、卸货。

7援救结束时，电梯管理员填写援救记录并存档。

此项工作的目的是积累救援经验。

3.注意事项

（1）该应急预案在情况紧急和条件满足的条件下才可执行，否则切勿试图只凭酒店人员去营救被困人员，应该做好等待电梯维修公司救援人员到来的前期工作，等待电梯维修公司救援人员到来后，协助电梯维修公司的人员进行。

（2）专业救援人员到来后要做好情况说明和配合工作。

（3）发生困人后要做好向上逐级报告工作，救援完成后要配合电梯维修公司做好电梯的检查和恢复运行工作，并做好救援记录。

电梯困人救援应急预案范例二

1.任一员工接到报警或发现有乘客被困在电梯内，应立即通知保安消防监控室，同时记录接报和发现时间。

2.保安消防监控室接报后应：

一方面通过监控系统或对讲机了解电梯困人发生地点、被困人数、人员情况、以及电梯所在楼层，另一方面通过对讲机向保安部经理或当班领导汇报，请求派人或联系工程部前往解救。

3.保安部经理或当班领导接报后，立即亲自到场或派员到场与被困乘客取得联系，安慰乘客，要求乘客保持冷静，耐心等待求援。

尤其当被困乘客惊恐不安或非常急躁，试图米用撬门等非常措施逃

生时，要耐心告诫乘客不要惊慌和急躁，不要盲目采取无谓的行

动，以免使故障扩大，发生危险。

注意在这一过程中，现场始终不能离人，要不断与被困人员对话，及时了解被困人员的情绪和健康状况，同时及时将情况向公司总经理或值班领导汇报。

4.工程部经理或值班人员接报后，应立即派人前往现场解救，必

要时电话通知电梯维修公司前来抢修。

若自己无法解救，应设法采取措施，确保被困乘客的安全，等待电梯维修公司技工前来解救。

5.若工程部和电梯维修公司都无能力解救或短期时间内解救不了，应视情况向公安部门或消防部门求助（应说明求助原因和情况）。

向公安、消防部门求助前应征得总经理或值班领导的同意。

6.在解救过程中，若发现被困乘客中有人晕厥、神志昏迷（尤其是老人或小孩），应立即通知医护人员到场，以便被困人员救出后即可进行抢救。

7.被困者救出后，保安部经理或当班领导应当立即向他们表示慰问，并了解他们的身体状况和需要，同时请他们提供姓名、地址、联系电话及到本小区事由。

如被困者不合作自行离去，应记录下来存档备案。

8.被困者救出后，工程部应立即请电梯维修公司查明故障原因，修复后方可恢复正常运行。

七、酒店停电应急预案

一、事故停电1、事故停电是指外供电线路发生事故造成停电，这种停电分大面积停电无法恢复和瞬间闪断两种。

2、事故停电由于属于突发事件，所以情况一般都非常紧急需要各部门协调工作。

3、配电值班人员发现停电后要第一时间询问供电部门停电原因，及时通知大堂副理、夜间要通知值班经理、部门经理、及酒店各相关值班岗位。

4、查明原因后要立刻采取措施确定处理案。

（1）严重事故停电无法立刻恢复要立刻按计划停预案处理进行备用线路转换投送。

（2）瞬间闪断停电是由于故障较小没有形成跳闸造成瞬间失压，这种停电情况按正常送电流程对高低压配电柜进行恢复送电，送电流程与变换线路送电流程一样。

（3）送电完毕要电话查询闪断故障原因，了解详细后在工作日志进行登记交接。

4、如连续闪断超过两次要停止送电，进行备用线路转换待供电部门查明原因处理完毕后根据酒店经营情况进行专用线路恢复。

当酒店电气系统出现故障，造成照明系统及动力系统停电时，电梯被迫停梯，这时，维修人员应第一时间赶到现场采取措施，并与监控室联系，查清所有电梯位置及有无被困人员情况。

酒店停电应急