107年度提升服务品质执行计画.docx
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107年度提升服务品质执行计画
107年度提升服務品質執行計畫
中華郵政股份有限公司
臺中郵局
中華郵政股份有限公司臺中郵局107年度提升服務品質執行計畫
壹、依據:
總公司107年1月4日總字第1060500601號函附件「107年度提升服務品質執行計畫」辦理。
貳、總體目標:
一、便捷服務遞送,確保效能與公平並重,發展適性的正確服務。
二、擴大社會參與,重視服務對象意見回饋,提供有感的優質服務。
三、開放政府治理,建立透明互信的合作環境,帶動創新的加值服務。
參、推動期程:
107年1月至12月,得視整體計畫執行情形,隨時檢討與修正。
肆、實施對象:
一、本局所轄各級郵局。
二、本局相關單位:
勞安科、營業管理科、郵務科、企劃行銷科、人力資源室、政風室、會計室、出納科、作業科。
伍、計畫內容:
實施要項
推動作法
完成期限
主辦單位
預期效益
一、完備基礎服務項目,注重服務特性差異化。
(一)建立業務標準作業流程,維持服務措施處理一致性;確保資訊提供、問題回應或申辦案件處理的正確性,並適時檢討改進流程與作業方式。
(二)提供民眾易讀、易懂、易用的服務申辦資訊及進度查詢管道,提升服務流程透明度。
(三)注重服務人員的禮貌態度,提高民眾臨櫃洽公或網站使用的便利性,建置合宜的服務環境。
(四)因應業務屬性及服務特性差異,汲取創新趨勢,投入品質改善,發展優質服務。
1.於「中華郵政全球資訊網」-「臺中郵局」項下,持續建置、維護各項郵務、儲匯業務資訊提供民眾申辦郵務、儲匯業務之參考,並針問題適時反應。
2.配合儲匯業務需要辦理各項研習訓練,利用總公司建置櫃員支援系統,請窗口人員查詢參辦,確保作業一致性,強化櫃檯人員業務知能,以提升顧客服務品質。
3.落實各投遞單位年度一般自行查核及專案查核、法令遵循制度自評檢核、投遞環境考評競賽。
4.於「中華郵政全球資訊網」持續維護服務資訊,並隨時更新「臺中郵局受理學校、機關、團體參觀郵局申請書」,提供民眾申辦之參考。
1.於i郵箱櫃體上黏貼簡單易懂之取件、寄件操作流程圖及QRcode。
2.於「中華郵政全球資訊網」-「臺中郵局」項下提供答客問(FAQ)專區,便利民眾申辦各項業務之參考。
3.持續維護本公司特種郵件追蹤查詢系統,供顧客自行上網查詢各類特種郵件郵遞情形。
4.將本局辦理志工招募及約僱人員甄試之訊息公開張貼於本局消息,以廣宣傳。
5.定期更新「性騷擾申訴處理要點」提供民眾參考。
1.賡續辦理「全面提升窗口服務效能方案」並辦理競賽獎勵及「縮短窗口等候時間」各項措施。
(1)訂定顧客「平均等候時間」預期目標值並定期檢討。
(2)請各局依據生產力績效值,預測並公告該局離、尖峰日及業務時段。
(3)午休尖峰時段,增派人手,維持70%以上人力。
(4)視窗口用郵人潮加開「簡易快速窗口」。
(5)建立郵儲窗口相互支援機制。
(6)落實主管「走動式管理」,以適時引導顧客以紓解尖峰用郵人潮。
2.灌輸各局主管與第一線服務人員「以客為尊」之經營理念。
3.提供本局客戶透過智慧型手機使用各項網路郵局服務之管道。
4.督導本局集郵服務中心服務人員親切有禮,積極主動服務顧客。
5.適時更新自動櫃員機及補摺機。
6.投遞出班前精神講話及每季召開郵務團隊企業文化會議,宣導正確服務理念、工作態度及服務應對技巧。
7.開辦網路預約服務。
(含改投、改寄網路申請,掛號郵件改寄上班地址或親友地址,晚間掛號郵件投遞及出國期間郵件暫存郵局等)
8.請同仁外出洽公注重服務禮儀並建立妥善代理人制度,以方便服務客戶。
9.提供適宜之檔案開放應用場所,充實檔案應用服務設施。
1.持續推廣使用郵政VISA金融卡,儲戶得於實體商店、網路、電視購物、電話行銷購物及郵購消費時以郵政VISA金融卡付款。
2.推廣「行動VISA卡」及「行動金融卡」業務,滿足民眾支付需求。
3.持續推動「e動郵局」服務,提供客戶可使用智慧型手機「e動郵局操作軟體(APP)」進行本局所提供之各項服務。
4.配合總公司推廣「無卡提款」業務,以滿足民眾提款需求。
5.配合總公司推廣「HCE手機VISA卡」業務,滿足民眾支付需求。
6.持續於本轄各局及各地設置「i郵箱24小時取/寄件服務」。
7.持續推動快捷、包裹郵件上樓投遞與無法妥投快捷郵件以簡訊傳送收件人措施,以利提升郵件投遞品質。
8.配合投遞國際e小包。
9.持續推動「提升郵件投遞品質方案」。
10.「郵政商城」訂購介面增加收件人以i郵箱取件的選項。
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營業管理科
郵務科
營業管理科
郵務科
企劃行銷科
營業管理科
勞安科
郵務科
人力資源室
人力資源室
營業管理科
營業管理科
營業管理科
營業管理科
營業管理科
郵務科
郵務科
企劃行銷科
勞安科
營業管理科
營業管理科
營業管理科
營業管理科
營業管理科
營業管理科
郵務科
郵務科
郵務科
郵務科
企劃行銷科
提供公司與民眾多管道之溝通平臺,增進民眾瞭解及正確利用郵務業務。
提升服務人員素質,建立為民服務共識,提高服務品質。
加強投遞同仁及郵務主管對法令及作業規章之熟稔度,提供應採取之作業標準程序,減少投遞作業錯誤率,提昇同仁服務行為之友善性及專業度。
提供「參觀郵局」網頁申辦平臺,增進民眾瞭解郵政各項業務。
提供民眾易讀、易懂、易用的服務資訊。
提供與民眾溝通平臺,增進民眾瞭解郵政各項業務。
顧客可掌握各類掛號郵件郵遞情形,提供相關業務資訊,維護顧客知的權利。
公開招募訊息,俾有意進入郵政服務人員報名參加。
提供民眾溝通平臺,維護民眾權益。
1.建立「以客為尊」之優質服務。
2.縮短用郵客戶時間,提升顧客滿意度。
建立為民服務共識,提高服務品質。
利用手機設備普及化及不受時間與地點限制之特性,提供客戶更便捷與多元化的用郵環境,強化客戶服務效能。
提升服務人員素質。
提升顧客使用率,縮短窗口等候時間。
提升服務品質及顧客滿意度,提供優質服務。
貼心提供客製化服務。
提升郵政形象及服務品質。
落實檔案開放應用宗旨。
滿足民眾多元化需求。
滿足民眾多元化需求,提升VISA金融卡使用功能。
配合客戶需求,提升客戶滿意度。
配合客戶需求,提升客戶滿意度。
滿足民眾多元化需求,提升VISA金融卡使用功能。
因應新世代客戶需求,提升便民形象。
結合行動通訊設備,以因應新一代顧客需求,提升便民形象及增強顧客黏著度。
順應國際郵務及電子商務趨勢,有利顧客多元選擇,以提升服務品質及國際郵務營運績效,並加強與各國郵政業務往來。
正確投遞郵件,提升服務品質及民眾滿意度。
創造更友善的使用環境建立「以客為尊」之優質服務。
二、重視全程意見回饋及參與,力求服務切合民眾需求。
(一)納入民眾參與服務設計或邀請民間協力合作,提供符合民眾需求的服務。
(二)善用各類意見調查工具與機制,蒐集民眾對服務的需求或建議,適予調整服務措施。
(三)依據服務特性辦理滿意度調查,瞭解民眾對服務的看法,並據以檢討改善既有措施。
(四)傾聽民眾意見,積極回應,有效協助民眾解決問題。
廣邀各界設計公司或個人參與設計比圖,以發行多元設計風格之集郵商品。
1.本局於轄下各郵局窗口提供「顧客意見函」供民眾填寫。
針對民眾來函有關服務的需求或建議,如涉及各業務主管單位,即分別轉請查覆,並隨時追蹤辦理情形;民眾抱怨案件則立即轉知各相關科室、郵局查處改善。
2.藉由郵件測驗函、查驗投遞單等深入瞭解用郵客戶對於本局各項業務及投遞狀況之觀感,並提供興革意見
(1)每月調閱郵務稽查工作日誌填寫辦理情形。
(2)每月調閱郵件測驗函辦理情形。
(3)查核郵件投遞詳情表辦理情形。
(4)抽測國內快捷郵件郵遞時效辦理情形。
(5)抽查快捷、包裹郵件上樓投遞紀錄表。
3.定期舉辦大宗郵件及薪資客戶座談會與各種活動蒐集民意,俾各項服務更到位。
4.於總公司全球資訊網「臺中郵局」-「民意交流」項下提供各科室(單位)聯絡電話及電子郵件信箱,接受顧客對郵政事務諮詢、建議及申訴事項,由專人負責處理。
並提供總公司免付費顧客服務專線0800-700-365以即時有效之處理方式,增加顧客滿意度。
1.對於民眾滿意度較低之各項郵政業務,除予以優先處理外,並隨時據以檢討修正相關作業規定及流程。
2.針對服務滿意度調查報告書,住宅戶及公司企業戶投遞服務不滿意及待改善事項,由郵務稽查每日以繕發「查驗投遞單」抽查郵件投遞情形,每日對投遞士投遞作業情形抽核後登載於「郵務稽查工作日誌簿」,每月針對每一投遞區段繕發「郵件測驗函」廣納用郵民眾意見,每季由主管及郵務稽查使用「查核郵件投遞詳情表」抽核每位外勤人員投遞服務態度、服裝儀容、投遞服務品質等情形,據以提供改善服務參考。
3.辦理郵政廉潔現況問卷調查。
1.設專人處理民眾電子信箱之顧客意見反映,並定期統計「函控、表揚」件數,民眾陳情案件立即轉知相關單位查處改善。
2.於各地郵局窗口放置「民眾意見調查函」並張貼「中華郵政顧客服務24小時免付費專線電話「0800-700365」。
3.以審慎、迅速、正確之原則,處理郵政各項業務客戶申訴案件,必要時發布新聞稿及郵政消息澄清。
4.針對客戶意見,依中華郵政公司顧客抱怨(陳情)處理程序及作業時程規定辦理,並積極回應。
5.對於總公司轉來顧客於中華郵政全球資訊網設置便民服務電子郵件「意見箱」對郵政事務諮詢、建議及申訴事項設專人處理;來函內容涉及各相關單位(郵局)者,即分別轉請查覆,並隨時追蹤辦理情形;另有關顧客抱怨案件立即轉知查處改善。
6.於臺中郵局網頁設置經理信箱,接受顧客對郵政事務諮詢、建議及申訴事項並由專人處理。
為爭取時效依案情逕轉營業管理科或郵務科電子信箱。
7.專人處理郵政客服中心轉來之會辦單,交相關單位於3日內查處回覆。
8.利用大宗郵件及薪資客戶座談會,傾聽客戶意見,作成記錄寄送參與客戶。
9.普掛、限掛及包裹間電話擬採自動轉接服務功能,避免因經辦員不在位置或電話佔線,讓顧客久候影響服務品質。
10.於「中華郵政全球資訊網」-「臺中郵局」建置線上意見調查(意見箱、網路問卷),提供良好溝通管道。
11.設置受理民眾或內部同仁檢舉電話,及檢舉專用信箱(臺中郵局第75號信箱),專人接聽及協助處理民眾抱怨事件。
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企劃行銷科
營業管理科
郵務科
企劃行銷科
營業管理科
郵務科
勞安科
人力資源室
營業管理科
郵務科
郵務科
政風室
營業管理科
郵務科
勞安科
營業管理科
營業管理科
郵務科
勞安科
企劃行銷科
營業管理科
郵務科
營業管理科
郵務科
營業管理科
郵務科
勞安科
營業管理科
郵務科
企劃行銷科
作業科
勞安科
政風室
開發多元設計風格之集郵商品。
迅速處理民眾申訴抱怨案件,加強檢討改善,提升企業形象。
研提具體改進建議,維護郵件時效及安全並作為本局提升服務品質及策進作為之參考。
提升郵政服務滿意度與服務效能。
有效紓解各局窗口及業務主管單位諮詢壓力。
迅速處理民眾申訴案件及諮詢事項,加強改善相關措施,提升企業優質服務形象。
配合總公司政策,重視民眾建言,以符客戶期待。
客觀瞭解顧客服務滿意度,作為改進服務品質參考,提升服務品質及企業形象。
藉由問卷調查深入瞭解顧客對郵政廉潔現況之觀感、服務品質滿意度及探求興革意見,簽陳首長及提供業務單位參考。
迅速處理民眾申訴抱怨案件,加強檢討改善,提升企業形象。
客觀瞭解顧客滿意度,作為改進服務品質之參考。
客觀瞭解顧客滿意度,作為改進服務品質參考。
及時解決客戶爭議,減少客戶抱怨。
積極回應客戶申訴,有效協助客戶解決問題。
迅速處理民眾申訴案件,加強改善相關措施,提升企業優質服務形象。
迅速處理顧客申訴案件,加強改善相關措施,提升企業優質服務形象。
迅速處理民眾申訴抱怨案件,加強檢討改善,提升企業形象。
蒐集客戶意見,有效協助解決問題。
電話不佔線、不漏接,提升服務品質。
藉由線上互動平台,提供顧客更友善之網路使用環境,使其樂於瀏覽網站或分享意見。
重視民眾建言,以符客戶期待。
即時受理民眾反映事項,查處貪瀆不法,以降低民怨,提升公司形象。
三、便捷服務遞送過程與方式,提升民眾生活便利度。
(一)擴大單一窗口業務涵蓋範疇,減除申辦案件所需檢附之書表謄本,提高業務申辦便捷度。
(二)衡酌實際需求,開發線上申辦及跨平台通用服務,增加民眾使用意願。
(三)推動跨單位、跨機關服務流程整合及政府資訊資源共用共享,提供全程整合服務。
(四)關注社經發展新趨勢,運用創新策略,持續精進服務遞送過程及作法,提升服務效能。
1.配合儲匯業務需要辦理各項研習訓練及e化課程,強化櫃檯人員處理各項申辦案件知能,以提升顧客服務品質。
2.持續推動儲匯表單電子化、掃描身分證件擷取證件影像,並由電腦自動辨識讀取證件基本資料自動套印表單,客戶免填寫申辦單據。
3.持續推動壽險相關業務,得以「電子戶籍謄本」取代紙本戶籍謄本查驗。
4.客戶同時申辦不同業務,相同證明文件僅需提供1份共用,業務單位需留存備查不足之份數,則由窗口自行影印。
1.提供部分郵儲業務線上申辦及預約服務。
2.持續強化Web-ATM、e
動郵局與網路郵局受
理申辦業務之功能。
3.充實「中華郵政全球資訊網」-「臺中郵局」-「便民服務」項下之檔案應用服務專區內容。
4.於「中華郵政全球資訊網」-「臺中郵局」-「線上申辦」項下提供各類申請書表,如郵件改投及改寄申請書、掛號函件改投申請書、參觀郵局申請書、長期集郵戶申請書等供顧客下載使用。
指定專人隨時瀏覽本局網頁,針對網路線上申請業務指派權責單位辦理。
1.持續與勞工保險局合作,提供持有郵政金融卡的勞工儲戶,可至郵局臨櫃申辦「勞保局資料查詢服務」。
2.與外交部領事事務局台中辦事處合作辦理代領民眾申辦護照及文件。
3.協助返鄉學子遞送書籍與衣物,寒暑假前後於校園駐點提供收寄學生包裹服務,提升為民服務形象。
4.連結「中華郵政全球資訊網」、「集郵電子商城」及「郵政博物館網站」與各國郵政及集郵網站。
5.行政執行命令以電子公文方式送達。
1.檢討修訂現行各項業務規章、政策及措施、辦法等,並以消費者利益為優先考量。
例如推展Web-ATM、行動支付、郵保付等與網購結合之業務,以加強服務功能。
2.配合電子商務「宅經濟」消費型態之蓬勃發展,並簡化郵件作業流程,於社區大樓或人口聚集之交通要衝,布建全年無休「i郵箱24小時智慧取/寄郵件服務」。
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營業管理科
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勞安科
營業管理科
郵務科
營業管理科
企劃行銷科
營業管理科
郵務科
郵務科
企劃行銷科
企劃行銷科
勞安科
營業管理科
營業管理科
郵務科
企劃行銷科
加強窗口服務人員專業智能,提升作業效率,縮短客戶等候時間。
配合總公司政策,簡化儲戶申辦作業流程,配合節能減碳政策,減少紙張使用量。
配合總公司政策,簡化儲戶申辦作業流程,配合節能減碳政策,減少紙張使用量。
配合總公司政策,減除申辦案件所需檢附之書表謄本,提高業務申辦便捷度。
提供便民服務,縮短顧客等候時間。
加強便民服務,提升客戶滿意度。
提升服務功能,發揮檔案應用目的。
增加民眾使用意願,加強便民服務,提升客戶滿意度。
提供跨機關整合服務,配合政策提升政府服務效能。
節省顧客往返公務單位取件的時間。
加強便民服務,節省往返郵局交通時間,提供優質服務。
顧客透過郵政網站迅速獲得豐富郵識及各國集郵資訊。
透過跨部會文檔系統收發文減少用紙、節約政府支出、提升政府效能及縮短作業時程。
配合總公司政策,持續精進服務遞送過程及作法,提升服務效能。
擴大i郵箱服務據點,吸引民眾注意力及購買力,以便民措施有效提升企業競爭力。
四、關懷多元對象及城鄉差距,促進社會資源公平使用。
(一)體認服務對象屬性差異,對特殊或弱勢族群提供適性服務,降低其取得服務的成本。
(二)搭配複合策略,延伸服務據點,提高偏遠或交通不便地區民眾的服務可近性。
(三)考量服務對象數位落差,發展網路服務或輔以其他方式,提供可替代的服務管道。
1.賡續實施「中華郵政股份有限公司推展社會福利郵資折讓要點」,以郵資30%折讓,優惠弱勢團體。
2.對於身心障礙者提供每月3次跨行轉帳免手續費優惠。
3.推動關懷獨居長者活動,於投遞途中順路關懷探視獨居長者,遇有異常狀況主動通知當地政府或社福機構。
4.辦理關懷獨居長者活動,每年於春節、端午節、中秋節及重陽節慰問,致贈民生必需品。
1.e動郵局提供行動身分驗證機制(設備綁定服務-郵保鑣APP)及快速登入等功能。
2.賡續設置郵政代辦所及郵票代售處。
3.辦理各項集郵活動。
4.適時新增或更新自動櫃員機及補摺機。
5.賡續辦理加強身障及弱勢者服務,辦理身障者到府收寄掛號郵件及上樓投遞掛號郵件。
6.配合各地方政府或民間團體辦理之公益或社區活動。
7.配合母親節、教師節,書寫感恩卡到各校辦理收寄活動。
中秋節舉辦喜憨兒月餅募集與捐贈國中小弱勢學童與偏鄉活動。
1.推展e動郵局服務系統,提供本局客戶透過智慧型手機使用各項網路郵局服務之管道。
2.持續新增並強化Web-ATM及e動郵局查詢服務。
3.民眾可以傳真或電話提供資料,由郵政商城客服人員提供代訂。
4.賡續提供利用網路申請辦理掛號郵件改投親友地址或上班地址。
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營業管理科
營業管理科
營業管理科
郵務科
企劃行銷科
企劃行銷科
營業管理科
營業管理科
營業管理科
郵務科
善盡社會責任,推展社會公益。
配合總公司政策,提供身心障礙等特殊族群適性服務及優惠措施。
協助政府部門或社福機構實施關懷獨居長者服務,俾塑造郵政形象,善盡社會責任。
實施關懷獨居長者公益服務,塑造郵政形象,善盡社會責任。
增加自動化服務管道,並藉由自動化機器設備,延伸服務據點。
延伸服務據點,便利民眾使用。
增加民眾對集郵業務的了解。
增加自動化服務。
提供特殊族群便利之郵政服務。
延伸服務據點,增進民眾對郵局之瞭解與肯定。
延伸服務據點,善盡企業社會責任。
利用手機設備普及化及不受時間與地點限制之特性,提供客戶更便捷與多元化的用郵環境。
配合總公司政策,提升民眾多元化需求。
提升民眾選購商品
便利性。
達成「在家能辦天下事」之服務目標,提供上班族群便利之郵政服務。
五、開放政府透明治理,優化機關管理創新。
(一)建構友善安全資料開放環境,落實資料公開透明,便利共享創新應用。
(二)促進民眾運用實體或網路等多方管道參與決策制定,強化政策溝通及對話交流。
(三)檢討機關內部作業,減省不必要的審核及行政作業,聚焦核心業務,推動服務創新。
1.持續辦理壽險資訊公開說明作業,充分揭露壽險業務公司概況、業務概況、財務概況、保險商品及攸關消費大眾重大消息等資訊。
2.各類公文除N不開放、R限制開放外,一般案件均開放供民眾查詢處理情形。
1.廣泛蒐集由客服中心及各意見箱、電子信箱、郵件測驗函等反映之各類申訴、建言或諮詢,研擬具體改善方案,積極回應民眾需求,增加顧客滿意度。
1.持續檢討現行各項儲匯業務作業流程規章,簡化窗口及主管作業。
2.宣導郵政金融卡、行動金融卡、網路郵局、手機e動郵局及網路ATM各項創新功能,提供便利服務。
3.持續辦理客戶主檔整併作業,以利日後既有客戶新立契約或契約異動時,可由電腦直接擷取該客戶主檔上之資料,免再逐一輸入資料建檔,以減少作業時間。
4.鼓勵同仁踴躍提出建議案,俾利作業之改進。
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勞安科
營業管理科
郵務科
勞安科
營業管理科
營業管理科
營業管理科
營業管理科
郵務科
勞安科
作業科
提供客戶相關業務資訊,落實資料公開透明,便利共享。
提升民眾對本公司之瞭解及信賴。
儘速處理民眾申訴或建議案件,加強改善相關措施,提升企業優質服務形象。
適時發現問題,迅速予以改善,有助於提升服務品質。
提升郵政優質服務形象。
配合總公司政策,減省不必要的審核及行政作業,聚焦核心業務。
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- 关 键 词:
- 107 年度 提升 服务 品质 执行